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TESIS:
AUTOR:
ANGULO JIMÉNEZ GUILLERMO CÉSSAR
ASESOR:
MARTEL CARRANZA CHRISTIAN PAOLO
y motivación.
2
AGRADECIMIENTO
3
ÍNDICE
PORTADA………………………………………………………...…...…I
DEDICATORIA ……………………………………………………...... II
INDICE …………………………………………………………........... IV
RESUMEN……………………………………………………………... VI
INTRODUCCIÓN…………………………………………………..... VIII
I. CAPÍTULO I: EL PROBLEMA........................................................ 9
1.4. Hipótesis................................................................................. 11
1.8. Viabilidad................................................................................ 13
4
2.2. Bases teóricas ........................................................................ 17
5
RESUMEN
El presente trabajo de investigación sobre el Servicio y su relación con la
país, que es la insatisfacción que se perciben por diversos factores, entre ellos, la
dentro del cual estuvo enmarcado éste trabajo fue el descriptivo correlacional. Con
usuarios. Por lo que hay un trabajo pendiente que hacer y está referida a la mejora
hospitalario.
6
ABSTRAC
The present investigation work about the Service and its relation with
level within which this was framed was the descriptive correlational. With
Descriptive. The population and the experience taken in the developed work
conformed by 2000 and 200 users respectively. This research work had as
a general objective the investigation that exists between the service and the
visualize that the hospital service still does not reach the expectations of the
improvement of the quality in the attention, due to this factor in the present
hospital center.
7
INTRODUCCIÓN
Todo esto nos va a permitir llegar a alcanzar los objetivos que fueron
planteados al comienzo de este trabajo de investigación.
8
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
9
son: la garantía en el servicio prestado y la empatía que se muestra en el
momento de la atención; en primer lugar los empleados no reflejan un cierto
grado de gentileza, amabilidad y consideración para con los usuarios
generando con esto un descontento con la población, en segundo lugar los
pacientes no expresan un nivel de seguridad debido a que sienten duda
con respecto a la manera y/o forma que solucionaran las dolencias que los
aquejan; y por último el personal que atiende en éstas instituciones no
tienen la capacidad de experimentar los sentimientos de necesidad de los
pacientes como suyos, sino que por el contrario les importa muy poco ese
sentimiento de carencia, dejando de lado la parte humana que deben de
tener éstos profesionales al momento de la atención al paciente.
10
1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.5 HIPÓTESIS
HIPÓTESIS GENERAL
HIPÓTESIS ESPECÍFICA
11
1.5 VARIABLES
12
1.7JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
13
Antecedentes: en la actualidad encontramos una amplia gama de
trabajos anteriores referidos al tema investigado los cuales nos
sirven de soporte para nuestro presente trabajo.
Acceso a la institución: contamos con la autorización
indispensable de parte de las autoridades del hospital para la
realización del trabajo de investigación.
Colaboradores: contamos con un familiar que labora en la
institución, el cual nos facilita el acceso a la información que
requerimos para la investigación.
Motivación: el tema tratado nos impulsa a investigar más acerca
de esta problemática ya que es un problema recurrente y que
aqueja a nuestra sociedad actualmente.
14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
15
A pesar de que la fiabilidad del servicio se relaciona
directamente con la satisfacción de los clientes, vemos que, en
la Municipalidad Provincial de Ambo, la mayoría de los
servidores públicos no orientan su accionar diario a lograr que
los clientes reciban el servicio correcto y en el momento preciso,
para demostrar asi, que los servidores públicos de este
Municipio cumplen con sus promesas, lo que se contribuye a la
insatisfacción de los clientes.
A NIVEL NACIONAL
16
relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción
de los usuarios, y lo mismo, luego se someterse al coeficiente
de Spearman nos permite observar una correlación 0.591, lo que
significa que existe una correlación positiva moderada entre las
variables de Calidad de Servicio y Satisfacción de los usuarios
de la Municipalidad Distrital de Pachucha 2015, lo que indica,
cuanto mayor sea la calidad de servicio ofrecida a los usuarios,
será mejor la satisfacción de los mismos.
17
Retraso en cotizaciones.
Falta de economía/rigidez en las negociaciones.
No cumplimiento de cronogramas.
A NIVEL INTERNACIONAL
18
precios de los productos es clara y atractiva, informando
puntualmente las promociones u ofertas existentes y
destacándose en la entrega de tiques de compra claro y
detallado.
DROGUETT JORQUERA FRANCISCO JAVIER, “Calidad y
Satisfacción en el servicio a Clientes de la Industria Automotriz:
Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los
Clientes”, Universidad de Chile 2012, tesis para optar el título de
Ingeniero Comercial, el tesista llego a las siguientes conclusiones.
En un contexto donde la competencia dentro de la industria
automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio
y en consecuencia las evaluaciones que los clientes hacen de las
mismas, cobran gran relevancia. Gran parte de las actitudes de las
personas hacia una marca de la industria tiene que ver con las
experiencias que ha tenido de servicio de las mismas, elevando el
nivel de recomendación y recompra en las marcas que hacen un
buen trabajo en los temas reaccionados a servicio al cliente.
19
oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnología adecuada, entre otros
elementos a considerarse.
“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un
juicio del producto o del servicio, según las características de su uso y de
la urgencia de poseerlo”.
20
de enfermería y de salud, así como a través de la satisfacción del personal
de enfermería que presta dicho servicio".
21
La entidad debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos y distinguirse de sus competidores.
La entidad debe "gestionar" la expectativa de sus clientes pacientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y
las expectativas del cliente paciente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.
Imagen.
Expectativas y percepciones acerca de la calidad del servicio.
La manera como se presenta un servicio.
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
Elementos tangibles
22
Zeithman, Valeria A. y Jo Bitner (2002:103) define elementos
tangibles:
“(…) a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el
personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten
representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes
utilizan en particular, para evaluar la calidad”
Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC
CIBERTEC (2007:23):
“Son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el personal,
la documentación y el material de comunicación que utilizan a
primera vista, es la imagen que la empresa proyecta para poder
construir lealtad, esta imagen física tiene que exceder las
expectativas del cliente”
23
reparar los equipos antes de que el departamento de operaciones
advierta que hay algo que no funciona”.
En consecuencia, es la capacidad para identificar los problemas,
disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar
riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la
tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los
insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la
seguridad de un producto que asegure un adecuado rendimiento
de los objetivos funcionales.
Responsabilidad
Según el Diccionario de La Real Academia Española (RAE) La
palabra responsabilidad proviene del latín responsum, que es una
forma de ser considerado sujeto de una deuda u obligación.
Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad
es: “Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el
servicio con prontitud”.
Según Fernando Sabater (1998:60):
“(…) La responsabilidad consiste en intentar ser sujetos. No se trata
de ser simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es
decir algo necesariamente actúa de una manera determinada (…)”.
Según Llorec Carreras y Otros (2006:35):
“La Responsabilidad es la capacidad de sentirse obligado a dar una
respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa alguna”
La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de
la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar
las consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los
usuarios y proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos vertientes:
individual y colectiva:
Individualmente es la capacidad que tiene una persona de
conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y
conscientes.
Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en
las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que
24
respondemos de las decisiones que se toman como grupo
social en donde estamos incluidos.
Seguridad
Según el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) su
significado es el siguiente:
“cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)”
Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BIOBIO
de chile menciona que la
“Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que
hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza”.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es:
“El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para
inspirar buena fe y confianza”
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud
del conocimiento de las personas para brindar la información
acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y
precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a
las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades,
para así poder brindar la ayuda que requiera.
Empatía.
Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empatía es:
“Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”.
Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al, y
Otras Autoras) quienes definen empatía como:
“La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la
perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de
mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”.
N. Feshback (1984:67), definió empatía como:
“Una experiencia adquirida a partir de las emociones de los demás
a través de las perspectivas tomadas de estos y de la simpatía,
definida como un componente emocional de la empatía”.
La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite
entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder
entender su forma de pensar, así como comprender y experimentar
25
su punto de vista mejorando las relaciones interpersonales que
permiten la buena comunicación, generando sentimientos de
simpatía, comprensión y ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se
deben tomar en consideración algunas capacidades del
comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el
desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad).
También debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el
bienestar que orientamos hacia las otras personas y algunos
sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura).
Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e
información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra
persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en
la cual se debe valorar el bienestar de los demás. Podemos decir
que una persona es empática cuando sabe escuchar con atención
a los demás, pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está
dispuesto a discutir de los problemas para así encontrar una
solución a ellos. Así que ser empático es simplemente ser capaces
de entender emocionalmente a las personas, lo cual es la clave del
éxito en las relaciones interpersonales.
Por consiguiente, la empatía es un valor propio del ser humano que
le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo
poder entender los problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una
manera más eficiente.
Satisfacción del paciente cliente
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE):
“Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha
cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada
hacia una queja, consulta o duda.
Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un
fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a
aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su
percepción”.
Según Oliver, Richard L. (2009:40) define:
26
“Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”.
El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo
según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos
y variando su concepto.
Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un
producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio
responde a sus necesidades y expectativas.
La satisfacción del cliente es influida por las características
específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad,
También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales.
Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí
mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando
también las emociones del cliente.
Tengamos en cuenta que la satisfacción no solo depende de la
calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el
cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que
este satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
27
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el paciente.
Depende del estado de ánimo del paciente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el paciente.
Las expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por
el efecto de una o más de estas cuatro situaciones.
Promesas que hace la misma entidad acerca de los beneficios
que brinda el servicio.
Experiencia de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado
de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las
expectativas son demasiado bajas, no se atraerán suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán
decepcionados luego de la experiencia del servicio.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución
en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una
disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos son los resultados de un aumento en las expectativas del
cliente, situación que atribuye a las actividades de mercadotecnia
(en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso es de vital importancia monitorear “regularmente”
las “expectativas” de los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que
genera la competencia.
28
Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para
animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción
Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:
Insatisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del servicio no
alcanza las expectativas del paciente.
Satisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del servicio coincide
con las expectativas del paciente.
Complacencia
Se produce cuando el desempeño percibido del servicio excede a
las expectativas del paciente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del paciente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia la institución. Por ejemplo: un
paciente insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por el centro de salud), por su
parte el paciente satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta
que encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta (lealtad
condicional). En cambio, el paciente complacido será leal a un
servicio porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional.
Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus
pacientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar
más de lo que promete.
Dimensiones de la Satisfacción
Confiabilidad
29
prestación del servicio, la solución de problemas y los precios
(“entregar lo que se promete”).
Análisis de la Confiabilidad
Validez
Es la característica principal del servicio que brinda el medico de
una manera correcta y eficaz además de la capacidad de lograr el
efecto que se desea o se espera en concordancia con las
expectativas del paciente.
30
Aunque no es el espacio para hacerlo, pero lo vamos a recoger
cuando se trate de precisar más adelante acerca de la validez de
los instrumentos, Cronbach, Lee J. (1971:65) del cual se aplica la
fórmula para hallar confiabilidad de las escalas de Calidad de
Servicio y Satisfacción, dice al respecto que:
Confiabilidad y validez
31
realidad. Tengamos en cuenta que la validez siempre va de la
mano con la confiabilidad.
Lealtad
32
La conservación de los pacientes, es un asunto que sencillamente
no se puede encerrar dentro de límites estrechos, llegamos a
comprender que la lealtad en los negocios tiene tres dimensiones
lealtad del paciente, la lealtad del empleado y la lealtad del
inversionista, y que estas son mucho más poderosas,
trascendentales e interdependientes de la que esperábamos o
imaginábamos. La lealtad tiene consecuencias que se extienden
a cada rincón de cada sistema de negocios es el beneficio del
cliente permanentemente.
33
En el artículo de Bowen, John J. Jr. y Meter Kurey (revista
onwallstreet, 2006, citado en Conocimiento web net), él plantea
que existe seis factores importantes, que influyen en la formación
de lealtad en los consumidores y que la gran parte de ellos, los
puede manejar la organización.
El carácter
La química
La preocupación
La capacidad
La Eficacia de costos
34
Implica que los pacientes deben recibir el valor verdadero por el
costo de los servicios y productos, no se les debe entregar un
precio que podría ser engañoso, el consumidor debe sentir
realmente que lo que está comprando, tiene el valor indicado por
la organización.
Consultivo
35
y el cómo se determina la satisfacción del paciente surge una
pregunta muy lógica. ¿Hasta qué punto una entidad o una
empresa deben invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?
36
percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras
de servicio”.
Calidad. ISO (9000; 2005) “Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con las necesidades y
expectativas de los clientes o usuarios”.
Satisfacción del Cliente. ISO (9000; 2005) “Percepción del
cliente sobre el grado en que se ha cumplido con sus requisitos”.
Servicios Públicos. Son productos intangibles que no se
perciben fácilmente, pero que satisfacen una necesidad
presente de la población
Confiabilidad. Entrega del servicio prometido, con certidumbre
y responsabilidad, p. ejem: responder correctamente a las
preguntas de consulta; recuperar información relevante;
asegurar que las fechas de vencimiento estén disponibles y sean
exactas.
Responsabilidad. Incluye: oportunidad para entregar el servicio
que se ofrece y que el paciente necesita; integrar los recursos
utilizados en el tiempo y momento adecuado.
Empatía. Mide el comportamiento y actitud del personal hacia el
usuario.
Elementos Tangibles. Nejati y Nejati (2008)” Instalaciones,
equipo, personal y materiales de comunicaciones adecuadas y
funcionales”
Actitud de apoyo. Voluntad para asistir y asesorar al usuario
con el fin de que encuentre la información requerida: manejo de
equipo; elaboración de estrategias de búsqueda.
37
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1 ALCANCE
3.1.2 DISEÑO
38
DONDE:
usuario.)
POBLACIÓN
MUESTRA
z2 pq
n=
E2
Donde:
n: Tamaño de muestra ¿?
E: Error (0.05)
39
TECNICA INSTRUMENTOS APLICACIÓN- USO
Encuesta Cuestionario Pacientes – usuarios
Observación Guía de observación Pacientes – Usuarios
Encuesta
Tabulación
Guía de observación
Los cuáles serán impuestos a una evaluación por juicio de expertos que
lo realizarán los docentes de nuestra Escuela Académica Profesional.
40
CAPÍTULO IV
Encuesta:
N° ÍTEMS SI NO
2 1
¿Los empleados con aspecto pulcro en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten
3
su satisfacción como usuario?
5 ¿El sincero interés por resolver los problemas por parte de los empleados del Hospital
Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?
¿La atención en el momento adecuado en el Hospital Regional Hermilio Valdizan ,
6
permiten su satisfacción como usuario?
¿La disposición de ayuda por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio
8
Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?
9 ¿La disponibilidad de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su
satisfacción como usuario?
¿Infundir confianza de parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan,
10 permiten su satisfacción como usuario?
¿El personal con amplio conocimiento en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten
12
su satisfacción como usuario?
41
¿La atención personalizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su
13
satisfacción como usuario?
¿Entender las necesidades por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio
15
Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?
¿La actitud empática por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan,
16 permiten su satisfacción como usuario?
42
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se
tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con
la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Interpretación:
OPINIÓN DE EXPERTOS.
43
Evaluador Experto Grado Académico e Institución Valoración de la
donde Labora Encuesta
Mg. Mg Eddie Samaniego Magíster en Gestión Pública 18.00
Pimentel, Universidad de Huánuco
Ing. Cecilia Rivera López Universidad de Huánuco 17.00
Lic. Rodolfo Valdiviezo Echavarría Licenciado en Administración 17.00
Universidad nacional Hermilio
Valdizan.
Promedio de la Ponderación 17.33
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.
Resultados de la Encuesta:
44
Tabla Nº 01:
GENERO
Imagen Nº 01:
Fuente: Tabla N° 1
Elaboración: El investigador.
Interpretación:
45
Tabla Nº 02
EDAD1
Fuente: Tabla N° 2
Elaboración: El investigador
Interpretación:
46
Tabla Nº 03
LUGAR DE PROCEDENCIA
Imagen Nº 03
Interpretación:
47
Tabla Nº 04
¿EL Hospital Regional Hermilio Valdizan, cuenta con equipos modernos que
permiten su satisfacción como usuario?
Imagen Nº 04
48
Tabla Nº 05
Imagen Nº 05
49
Tabla Nº 06
Imagen Nº 06
50
Tabla Nº 07:
¿El Hospital Regional Hermilio Valdizan, cumple con lo prometido por parte de
los empleados que permiten su satisfacción como usuario?
Imagen Nº 07
Interpretación:
51
Tabla Nº 08
¿El Hospital Regional Valdizan los empleados se interesan por resolver los
problemas de los usuarios?
Imagen Nº 08
52
Tabla Nº 09
Imagen Nº 09
53
Tabla Nº 10
Imagen Nº 10
Interpretación:
54
Tabla Nº 11
Imagen Nº 11
Interpretación:
55
Tabla Nº 12
Imagen Nº 12
Interpretación:
56
Tabla Nº 13
Imagen Nº 13
57
Tabla Nº 14
Imagen Nº 14
Interpretación:
58
Tabla Nº 15
Imagen Nº 15
59
Tabla Nº 16
Imagen Nº 16
Interpretación:
60
Tabla Nº 17
Imagen Nº 17
Interpretación:
61
Tabla Nº 18
Imagen Nº 18
62
Tabla Nº 19
¿La actitud empática por parte de los empleados del Hospital Regional
Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?
Imagen Nº 19
63
4.3. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
N xy x y
N x N y
r xy
x 2 2 2
y 2
Donde:
x = Puntajes obtenido de la Satisfacción del Usuario
y = Puntajes obtenidos de la Servicio.
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
TABLA N°20
Correlación Pearson
Correlaciones
var1 var2
N 200 200
Correlación de Pearson -,217** 1
N 200 200
64
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
Tabla Nº 21:
Correlación de Pearson.
Correlaciones
var2 dim1
N 200 200
Tabla Nº 22:
Correlación de Pearson
Correlaciones
var2 dim2
N 200 200
Correlación de Pearson -,311** 1
dim2
Sig. (bilateral) ,000
65
N 200 200
Tabla Nº 23:
Correlación de Pearson.
Correlaciones
var2 dim3
Correlación de Pearson 1 ,115
N 200 200
Correlación de Pearson ,115 1
N 200 200
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
66
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
hay una relaciona media negativa entre las variables de estudio: Servicio y
los usuarios.
67
El Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de las Naciones
permanente (…)
los usuarios que acuden a dicho Hospital. Todo ello repercute en el servicio
68
Demora en trámites.
Retraso en cotizaciones.
guiarlos para que puedan resolver los problemas que aquejan; dado todo
tesista.
que hay una relación negativa entre las variables de estudio; Capacidad de
Los resultados muestran que los usuarios del Hospital Regional Hermilio
Valdizán piensan que si existe una relación entre los empleados con amplio
69
observación que realizaron los investigadores este aspecto tiene carencias
notorias en las atenciones que se les brinda a los usuarios debido a que se
presentan quejas por el diagnostico deficiente que se les da, esto trae como
tesista.
70
CONCLUSIONES
un buen servicio.
71
SUGERENCIAS
usuarios.
que labora para la institución para que estén más conscientes del rol
oportuno.
Hospital.
72
BIBLIOGRAFÍA
73
Richard L, O. (2009). Satisfaccion: Una Perspectiva del Comportamiento
en el Consumo. Lima: San Marcos.
Sabater, F. (1998). Alegria y Responsabilidad. Lima: UPC.
Vildosola Basay, M. (2007). Marketing de los Servicios: Mercado y Cliente
en el Caso Peruano. Lima: UNMSM.
Zeithaml, V., & Bitner, M. (2009). Marketing de Servicios: Un enfoque
entre integracion del Cliente a la Empresa. Mexico D.F:: McGraw.
74
ANEXOS
75
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
Encuesta dirigida a los usuarios del Hospital Regional Hermilio Valdizan.
Objetivo: Establecer la relación que existe entre EL SERVICIO Y LA
SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN EL HOSPITAL REGIONAL
HERMILIO VALDIZAN HUÁNUCO –2018
Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem,
no existen respuestas buenas ni malas, debe contestar todas las
preguntas, según la siguiente escala:
1 =NO 2 = SI
GÉNERO: M F LUGAR DE PROCEDENCIA: EDAD:
N° ÍTEMS SI NO
2 1
¿La utilización de equipos modernos en el Hospital
1 Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como
usuario?
¿Las instalaciones físicas adecuadas en el Hospital
2 Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como
usuario?
¿Los empleados con aspecto pulcro en el Hospital Regional
3
Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?
¿El cumplimiento de lo prometido por parte de los
4 empleados en el Hospital Regional Hermilio Valdizan,
permiten su satisfacción como usuario?
¿El sincero interés por resolver los problemas por parte de
5 los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan,
permiten su satisfacción como usuario?
¿La atención en el momento adecuado en el Hospital
6 Regional Hermilio Valdizan , permiten su satisfacción como
usuario?
76
¿El servicio rápido y oportuno en el Hospital Regional
7 Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?
¿La disposición de ayuda por parte de los empleados del
8 Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su
satisfacción como usuario?
77
MATRIZ DE CONSISTENCIA
78