Entregable

INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS 2
ENTREGABLE FINAL APLICADO A NESTLÉ
YULY DANIELA CASTAÑO JIMENEZ

VALENTINA CARRILO QUINTERO
ANYI CASTELLANOS OSPINA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
1578831
BOGOTÁ D.C
2018
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TABLA DE CONTENIDO
1 CAPITULO I…………………………………………….05
ANALÍSIS ESTRATÉGICA (MATRICES)……………………………...... 05

PLANEACIÓN ESTRATPEGICA…………………………………………..11
MISIÓN………………………………………………………………..……. 11
VISION…………………………………………………………………..….. 11
OBJETIVOS……………………………………………………………. ….. 11
POLÍTICAS…………………………………………………………………….. 12
PLAN DE ACCIÓN…………………………………………………………… 31
PLAN OPERATIVO…………………………………………………………… 33
2 CAPITULO II……………………………………………………34
ORGANIGRAMA……………………………………………………………... 34
MANUAL DE FUNCIONES ………………………………….................... 35
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS………………………………………... 61
2
INTRODUCCIÓN
Este proyecto se realiza con la finalidad de que conozcamos la misión, visión, objetivos
y políticas que tiene la organización para implementar y para lograr de manera efectiva,
manteniendo su liderazgo en el mercado; también se puede evidenciar el análisis de cada
una de sus debilidades y fortalezas a nivel interno y las amenazas y oportunidades a
nivel externo, teniendo estrategias para la adaptación y solución de diferentes
dificultades que permitan lograr a la organización la eficiencia y éxito que quiere llegar
a ser.
Es posible evidenciar el promedio en el cual se encuentra la organización a nivel interno
y externo y como responde ante las debilidades y amenazas; en qué nivel de
competitividad se encuentra y como hace para mantenerse en el mercado, identificando
cuales son los productos que han logrado que Nestlé logre estar en el mercado actual
como una de las organizaciones más potentes actualmente.
Se buscan implementar estrategias e indicadores que logren medir la capacidad interna
y externa que tiene la empresa, cuáles son sus cambios a efectuar para solucionar y poner
en marcha cada una de las propuestas a implementar. Buscando conocer cada uno de
los procesos y procedimientos que se generan en esta organización para que cada
persona dentro de la organización este informado de cuál será su función o su rol dentro
de la institución.
3
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Posicionar la empresa como líder mundial en nutrición, salud y bienestar por medio de
diversificación de productos innovadores.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
➢ Realizar productos innovadores que permitan mayor diversificación de los

productos para satisfacer a los clientes.
➢ Crear más productos saludables que permitan una vida sana y agradable para
los clientes.
➢ Realizar contratación del personal especializado que contribuya a la
organización para realizar las tareas de manera eficiente y productiva.
➢ Realizar capacitaciones de manera continua para fortaleces el conocimiento de
cada uno de los integrantes que conforman la organización.
➢ Distribuir de manera adecuada cada uno de los recursos materiales y humanos.
➢ Mantener actualizado los sistemas informáticos que ayuden a disminuir
procesos de la realización de productos o a la ejecución de servicios brindados.
➢ Llevar reportes y controles continuos para analizar la productividad
organizacional.
➢ Realizar políticas viables y favorables para toda la organización que permita la
estabilidad de la empresa.
➢ Establecer estrategias que permitan un buen clima organizacional para que los
trabajadores realicen sus tareas con mayor motivación.
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CAPÍTULO I
ANALISÍS ESTRATEGICO
DOFA
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
-Falta de cobertura en otros mercados -Demanda de productos saludables

-Escasa aplicación de responsabilidad Social - Naciones en desarrollo
Empresarial -Consumo de productos saludables
-Altos costos de materia prima -Alianzas estratégicas
-Constantes cambios de gustos y preferencias -Crecimiento poblacional
del mercado.
FORTALEZAS AMENAZAS
-Tienen marcas reconocidas a nivel Mundial -Crecimiento en economía

-Excelente control de calidad en los -Aumento de Costos de producción
productos. -Tipo de cambio
-Están en constante innovación -Competencia.
-Rápida y fácil adaptación a la evolución de -Mala propaganda
la tecnología
-Alcanzar precios más bajos en el mercado.
5
FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
-Demanda de productos saludables -Crecimiento en economía

- Naciones en desarrollo -Aumento de Costos de producción
-Consumo de productos saludables -Tipo de cambio
-Alianzas estratégicas -Competencia.
-Crecimiento poblacional -Mala propaganda
FODA
FORTALEZAS FO FA
-Tienen marcas reconocidas a nivel Mundial -Seguir siendo fieles con los -Realizar encuestas para saber los
-Excelente control de calidad en los consumidores, pero dar un producto gustos de los clientes.
productos. con valor agregado. -Realizar un benchmarking
-Están en constante innovación -Mantenerse posicionada en el identificando los factores en los que está
-Rápida y fácil adaptación a la evolución de mercado a través de un excelente fallando la empresa para lograr la
la tecnología control de calidad en los productos. eficiencia.
-Alcanzar precios más bajos en el mercado. -A través de actividades recreativas -Para evitar los malos entendidos o
llegar a los niños, adultos y personas propaganda, demostrar que tiene
en general para que conozcan el diferentes formas del producto ser útil
producto. en la vida cotidiana.
DEBILIDADES DO DA
-Con la alta demanda de productos -Se realizara innovación en los

-Falta de cobertura en otros mercados saludables podremos obtener un productos; para así superar a la
-Escasa aplicación de responsabilidad Social aumento en los ingresos, para competencia.
Empresarial diversificar más productos. -Tener precios accesibles a diferentes
-Altos costos de materia prima -Generar mayores ingresos para lograr estratos que se encuentren en el mundo,
-Constantes cambios de gustos y preferencias un posicionamiento y cobertura en el para ser consumido por gran parte del
del mercado. mercado. mundo.
-Lanzar una nueva línea de productos -Realizar comercios que mejoren la
que puedan aumentar la imagen de la empresa, donde se realice
productividad de la organización. propagandas que incentive a la gente a
--Realizar un estudio para mejorar los que compre este producto
productos donde tengan nutrición y
más beneficio para los demás.
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MATRIZ MEFI
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
FORTALEZAS
Tienen marcas reconocidas a nivel Mundial 10% 4 0,4
Excelente control de calidad en los productos. 15% 4 0,6
Estan en constante innovación 12% 3 0,36
Rápida y fácil adaptación a la evolución de la tecnología 17% 4 0,68
Alcanzar precios más bajos en el mercado. 10% 3 0,3
DEBILIDADES
Falta de cobertura en otros mercados 5% 2 0,1
Escasa aplicación de responsabilidad Social Empresarial 9% 2 0,18
Altos costos de materia prima 18% 2 0,36
Constantes cambios de gustos y preferencias del mercado. 4% 2 0,08
TOTAL 100% 3,06
ANALISIS DE MEFI: En la matriz Mefi se puede evidenciar la gran fortaleza que tiene Nestlé y como
responde en el mercado; a pesar de las debilidades que se le presentan a nivel interno sabe
responder a ellas de manera eficiente.
(Nestlé cuenta con más fortalezas que debilidades a nivel interno, lo cual permite que siga posicionada
en el mercado). Con una ponderación de 3,06.
MATRIZ MEFE
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
OPORTUNIDADES
Demanda de productos saludables 16% 4 0,64
Naciones en desarrollo 18% 4 0,72
Consumo de productos saludables 6% 3 0,18
Alianzas estrategicas 8% 4 0,32
Crecimiento poblacional 5% 4 0,2
AMENAZAS
Crecimiento en economia 15% 2 0,3
Aumento de costos de producción 6% 2 0,12
Mala propaganda 6% 2 0,12
Tipo de cambio 12% 2 0,24
Competencia 8% 2 0,16
TOTAL 100% 3
7
ANALISIS DE MEFE: En la Matriz Mefi se evidencia las oportunidades y amenzas que se encuentran
al nivel externo de la organización, identificando que Nestlé es una buena empresa ya que sabe
responder a las amenazas y sabe aprovechar las oportunidades que se presentan en la sociedad ya
sea con las alianzas estratégicas y gran diversificación de productos al cual son muy nutritivos: con una
ponderación de 3,00.
8
MATRIZ MPC
NESTLÉ ALPINA COLANTA
FAC TORES CRITICOS PONDERACIÓN CALIFICACIÓN PUNTAJE CALIFICACIÓN PUNTAJE CALIFICACIÓN PUNTAJE
EXPANSIÓN GLOBAL 11% 4 0,44 4 0,44 4 0,44
LOCALIZACIÓN DE LAS PLANTAS 4% 3 0,12 3 0,12 3 0,12
PUBLICIDAD 7% 4 0,28 4 0,28 4 0,28
CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN 6% 4 0,24 4 0,24 4 0,24
TIPO DE CAMBIO 12% 2 0,24 2 0,24 1 0,12
INNOVACIÓN 8% 3 0,24 3 0,24 3 0,24
POSICIÓN FINANCIERA 5% 3 0,15 3 0,15 4 0,2
CALIDAD DEL PRODUCTO 9% 3 0,27 4 0,36 4 0,36
TECNOLOGIA 20% 3 0,6 3 0,6 4 0,8
MATERIA PRIMA 18% 3 0,54 3 0,54 3 0,54
100% 3,12 3,21 3,34
Las empresa Nestle, Alpina y colanta son las tres potencias mundiales que generan mayor
ingreso; pero en cuanto a tecnologia, reconocimiento y productividad se puede evidenciar cual
empresa es mejor que la otra a partir de sus diferentes factores.
MATRIZ BCG
ESTRELLA INTERROGANTES
Nestea Peach
Nescafé Smarties
Milo Nescafé decaf
Fitness Kitkat
Maggi White Coffee Nescafe
Saltinas Crunch Dark
Nido
Los productos son los mas destacados de la empresa Son productos de calidad que se lanzaron
dentro mercado; donde el producto crece por si solo sin al mercado, pero la empresa no sabia la
necesidad hacerle ninguna modificación reacción que iba a tener público hacia el producto.
VACA PERRO
Helados Nestlé Maggi 2 minute

Nesquik MilkyBar
Crema de leche Nestlé Dahi
Dow Chow Nestea Brewed
Maggi Nestlé Munch
Yogurt Nestlé
Nestum
Compota
Son productos que la mayoria de personas compran, Estos productos son rechazados o no son eficientes en
generando ganancia pero no son potenciales en el el mercado, desapareciendo posiblemente el producto
mercado. en el mercado.
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ESTRATEGIAS:
1. Para un mayor crecimiento en el mercado y que el producto Estrella no llegue a
ser Perro, hay que realizarle ciertas modificaciones que no cambien la esencia del
producto pero sí que tengan un valor agregado que permita que siga en el mercado y
sea el favorito de los clientes.
2. Antes de lanzar un producto en el mercado, se debe realizar un análisis donde
permita varias soluciones si se llega a presentar una dificultad o si a último momento
hay que realizarle unos arreglos al producto ya que al lanzarlo en el mercado puede ir
muy rápido y perjudicar a la organización si no son gestionados adecuadamente.
3.MATRIZ
Tener un control financiero que ayude a la organización a estar en permanente
PEYEA
aprovechamiento de los recursos que permita mejorar el crecimiento de la
organización con la ayuda de los productos Vaca y realizándole a los productos unos
arreglos o modificaciones cuando sea necesario
MATRIZ PEYEA
POSICIÓN ESTRATEGICA INTERNA

FUERZA FINANCIERA (FF)
Inversión en publicidad 4
Flujos de efectivo 5
Capital de trabajo 5
Liquidez 5
Riesgos implicitos del negocio 3
22
PROMEDIO 4,4
POSICIÓN ESTRATEGICA EXTERNA

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)
Presión competitiva -3
Barreras para seguir en el mercado -4
uso de herramientas tecnologicas -5
Tasa de inflación -3
Escala de precios de productos competidores -2
PROMEDIO -17
PROMEDIO -3,4
10
POSICIÓN ESTRATEGICA INTERNA
VENTAJA COMPETITIVA (VC)
Calidad del producto -2
Innovación -3
Estrategias de promociones -3
Lealtad a los consumidores -2
Conociemientos tecnólogicos -2
PROMEDIO -12
PROMEDIO -2,4
POSICIÓN ESTRATEGICA EXTERNA

FUERZA DE LA INDUSTRIAl (FI)
Diversifación de productos 4
Estabilidad Financiera 5
Potencial de crecimiento 4
Intensidad de capital 5
Facilidad para entrar en el mercado 4
PROMEDIO 22
PROMEDIO 4,4
MATRIZ PEYEA
CONSERVADOR
1,5
1
1
0,5
0
-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5
DEFENSIVO COMPETITIVO
-0,5
-1
-1,5
-2
-2,5
11
MISIÓN
Ofrecer productos y servicios saludables que puedan contribuir al bienestar de los

clientes y consumidores con una gran diversificación de productos para mayor
satisfacción de los compradores.
VISIÓN
Ser la empresa de alimentos, bebidas, nutrición, salud y bienestar más respetada y

confiable del mundo para
OBJETIVO GENERAL
los clientes.
organizacional.
12
MANUAL DE POLÍTICAS GENERALES
13
INTRODUCCIÓN
Las políticas de NESTLÉ S.A comprenden las directivas que constituyen una base
sana donde obtiene una gestión eficaz de los recursos materiales y humanos. Estas
políticas son flexibles y dinámicas y pueden adaptarse a diversas situaciones donde
tenga un funcionamiento apropiado para su ejecución que ayuda a optimizar las
diferentes áreas de la organización, teniendo en cuenta los derechos y deberes tanto
de la organización como de los colaboradores dado que Nestlé ejerce actividades a
escala global, las leyes y prácticas locales deben ser respetadas en todas partes
teniendo en cuenta el grado de evolución de cada mercado y su actitud para
progresar en todo los aspectos de las organización.
Estas políticas están destinadas a todas las personas que ocupan una función directa
con la empresa con el propósito de promover, en forma ordenada controlada y
sistemática, la operación y el buen manejo de los recursos humanos y materiales,
donde deberán gestionar de manera adecuada las acciones y relaciones dentro de
la organización. Teniendo principios del manejo de los negocios y las bases que
comprometen a respetar a la sociedad.
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POLÍTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
1. POLÍTICAS ORGANIZACIONALES
PROPÓSITO: Salvaguardar un proceso de actualización y mejoramiento continuo

de la organización, que permitan lograr los objetivos estratégicos de la empresa.
MUESTRA DE LA POLÍTICA
DE LA ESTRUCTURA ORGÁNICA
La Administración deberá rediseñar y posteriormente mantener la estructura
orgánica de la compañía enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer sus
necesidades y al desarrollo de productos y servicios innovadores, acordes con los
avances tecnológicos.
Toda modificación en la estructura organizacional deberá ser aprobada por el
Directorio, en base a estudios y análisis de procesos organizacionales.
La organización estructural contará con unidades internas autónomas y
coordinadas, potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad de
decisión; áreas operativas que ejecuten los lineamientos de la alta administración
y la retroalimenten.
Se deberá limitar al máximo posible la creación de unidades organizacionales. La
creación y funcionamiento de nuevas unidades serán factibles en la medida que
conlleve la creación de nuevos servicios o la mejora de los existentes, en términos
de costo, tecnología, oportunidad y calidad.
DE LA ORGANIZACIÓN
a) La organización propenderá a la descentralización y desconcentración,
donde las sucursales y agencias tengan sus propias áreas de apoyo. La asignación
de recursos se realizará en función de la demanda y su productividad.
b) La organización deberá contar con un manual de delegación que permita a los
administradores enfocarse en la ejecución del plan estratégico y del análisis
competitivo del entorno.
c) Las áreas de coordinación deberán orientar sus actividades a lograr una mayor
interacción entre las distintas áreas de especialización de la compañía.
DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS

a) Las unidades y áreas operativas de la organización deberán guardar relación con
los procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones.
Independientemente de la especialización, cada proceso debe contar con un responsable
(dueño del proceso) que será quién responda por la eficiencia y eficacia del proceso.
DE LOS PLANES Y PROGRAMAS

a) En el mes de Agosto de cada año, los Vicepresidentes, Gerentes y Jefes de
Unidades presentarán el Plan Operativo de su área en función del Plan
Estratégico, junto al presupuesto del año siguiente. Posteriormente y en forma
trimestral presentarán informes de avance de gestión al Presidente Ejecutivo de
sus respectivas actividades y resultados. Dichos informes serán puestos en
conocimiento del Directorio.
b) Los planes, programas y presupuestos de la compañía se realizarán en base al
Plan Estratégico de la Compañía.
c) El desarrollo de planes, programas y proyectos de la compañía, incluido el
desarrollo de nuevos productos y servicios deberá obedecer a un proceso de
planeación integral que garantice su continuidad y culminación.
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DEL DESEMPEÑO GERENCIAL
a) El desempeño de la Presidencia Ejecutiva y Vicepresidencias se medirá en
función de indicadores de gestión y reportes gerenciales los mismos que
incluirán el nivel de cumplimiento de metas establecidas semestralmente
durante el período económico. Esta información deberá ser puesta en
conocimiento del Directorio.
b) El desempeño de las gerencias y unidades se medirá en función de reportes
gerenciales e indicadores de gestión partiendo de su situación actual y las metas
POLÍTICA DE REGULACIÓN INTERNA
PROPÓSITO: Establecer y publicar el marco normativo interno de la compañía.

EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA
a) Es política de Nestlé mantener informados a sus colaboradores sobre las Políticas,
Reglamentos, Normas, Procesos, Estructura y Procedimientos, de manera que
todo el personal tenga plenamente identificado cuál es su rol dentro de la
organización, su relación con todas las áreas, y como ejecutar sus funciones de
acuerdo a los procesos y procedimientos en vigencia.
b) Se deben publicar los documentos organizacionales aprobados con la leyenda
“Vigentes” para que los usuarios dispongan de todos aquellos que les son
necesarios para el desempeño de sus funciones, los cuales podrán consultar,
imprimir o copiar.
c) La estructura de la documentación está integrada de la siguiente manera:
• 1er Nivel.- Las Políticas y de éstas se derivan los siguientes niveles de la
documentación.
• 2do Nivel.- Lo integran los Reglamentos.
• 3er Nivel. - Se constituye por los Manuales que contendrán las instrucciones
de trabajo en forma detallada para realizar una actividad.
d) Los Gerentes, son los responsables de que en su área operativa, se documenten
sus principales actividades y procesos, ya que tienen la autoridad para organizar,
controlar, ejecutar y asegurar el cumplimiento de las aplicaciones.
e) Es obligación del responsable de cada proceso, el asegurar que éste y la
documentación asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar la
correcta ejecución del proceso que le ha sido asignado.
f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional debe asegurar que los
Manuales de procedimientos sean revisados y actualizados al menos una vez al
año.
g) La elaboración de documentos relacionados con los procesos, estructura y
reglamentos será dirigida por la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional,
en conjunto con las áreas involucradas en el tema objeto de documentación. Una
vez concluida su elaboración, la misma Vicepresidencia se encargará de su
presentación a la Presidencia Ejecutiva para su trámite de aprobación.
h) La elaboración de los Manuales de Procedimientos será responsabilidad de las
Gerencias, las que utilizarán el formato aprobado por la Presidencia Ejecutiva y
publicado en la Intranet. La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional en
estos casos actuará como facilitadora.
i) Una vez aprobadas las políticas y/o reglamentos por el Directorio de la compañía
o los manuales por el Presidente Ejecutivo, deberán ser entregados a la
Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional para la custodia de los originales y
su publicación respectiva en la Intranet.
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POLITICAS DE CALIDAD
PROPOSITO: Asegurar confianza por medio de la calidad del producto y servicio

ofrecido al cliente.
a) Garantizar la seguridad alimentaria y el cumplimiento normativo (legal e interno)
mediante el respeto de nuestras políticas, principios y estándares con total
transparencia.
b) Asegurar la preferencia y la consistencia para satisfacer a nuestros consumidores y

clientes, valorando lo que ellos valoran y ofreciendo productos, sistemas y servicios
que siempre cumplan sus expectativas o incluso las superen.
c) Focalizar en la obtención de cero defectos y cero desperdicios mediante la

búsqueda constante de oportunidades para aplicar nuestro sistema de mejora
continua y obtener así una ventaja competitiva.
d) Conseguir el compromiso de todos a lo largo de toda la cadena de suministro y a

todos los niveles de nuestra organización para construir la Cultura de Calidad de
Nestlé.
POLÍTICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE

PERSONAL
POLÍTICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE

PROPÓSITO: Implantar las normas aplicables a las actividades de selección y
contratación del recurso humano que permitan escoger personas eficaces, que se
ajusten a los requerimientos de la Compañía y a los perfiles establecidos para
alcanzar sus objetivos estratégicos y asegurar su futuro desarrollo.
a)Todo proceso de selección de personal se iniciará con la elaboración del
correspondiente “Requerimiento de Personal”, el mismo que deberá estar
firmada por el Gerente y Vicepresidente del área. Esto se aplicará para todos los
casos de vacantes, reemplazos y creación de nuevos puestos. El Presidente
Ejecutivo aprobará los requerimientos de personal, en base a la documentación
sustentatoria que justifique la decisión. En el caso de creaciones, deberá además
contarse con la autorización del Directorio.
b) En caso que se genere una vacante, se dará preferencia al personal estable de la
Compañía, que se ajuste al perfil del cargo, mediante un concurso interno. En
caso de declararse desierto el concurso debido a que no existe personal que
cumpla con el perfil requerido, se buscarán fuentes de reclutamiento externo.
c) No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya cumplido con
el proceso de selección.
d) Para la incorporación de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias
y Jefaturas de Unidades, previamente, la Gerencia de Recursos Humanos
confirmará con la Vicepresidencia de Desarrollo la existencia del cargo dentro
del organigrama aprobado por el Directorio.
e) Se podrán reemplazar vacantes únicamente en aquellos cargos que ejecuten
labores técnicas y/o que estén en unidades de negocios rentables.
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f) La contratación de personal nuevo deberá ser efectuada preferentemente bajo la
modalidad de contrato por horas y tercerizados.
g)En todo contrato de trabajo se establecerá la obligatoriedad de que vencido el
plazo convenido, el empleado se comprometa a no ingresar a su lugar de trabajo
sin autorización expresa del Presidente Ejecutivo. Los modelos de contratos de
trabajo a utilizarse en la empresa deberán previamente ser aprobados por el
Directorio.
h) La elección del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusiva
del Vicepresidente del área respectiva, quién tomará su decisión en base a la
información provista por el proceso de selección respectivo.
POLITICAS DE VACACIONES
PROPÓSITO: Establecer la directriz bajo la cual la administración deberá planificar

las vacaciones de sus trabajadores, con la finalidad de propiciar su necesario descanso
anual, asegurando que la ausencia temporal de aquellos no cause inconvenientes al
normal desarrollo de actividades.
a) El goce de vacaciones se realizará en base a la programación anual que cada
Vicepresidencia y/o Gerencia presentará como parte de su plan operativo anual.
b) Cuando por necesidades imperiosas de la Compañía, el trabajador se vea
imposibilitado de hacer uso de las vacaciones, el jefe inmediato del área y el
trabajador deberán acordar una nueva fecha de goce de las mismas y
comunicarlo a Recursos Humanos. En casos de requerimiento extremo,
plenamente justificado por el Vicepresidente del área y aprobado por el
Presidente Ejecutivo se podrá compensar en dinero las vacaciones no gozadas,
hasta por dos periodos consecutivos.
POLITICA DE CAPACITACIÓN
PROPÓSITO: Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sus

trabajadores, que contribuyan a conseguir los objetivos organizacionales y la
satisfacción de nuestros clientes.
a) El Plan Anual de Capacitación deberá ser sustentado por la

Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional y presentado por la
Administración para aprobación del Directorio, en base al Plan
Estratégico de la Compañía y a la detección de necesidades y realidades
de la compañía. Este Plan formará parte del Plan Operativo Anual de la
Compañía.
b) Todo personal contratado o ascendido por la compañía deberá participar
del proceso de Inducción Empresarial del cargo a desempeñar.
c) La administración procurará capacitar a la mayor cantidad posible de
trabajadores, en un proceso continuo, priorizando los objetivos
estratégicos de la Compañía. El adiestramiento deberá ser otorgado en
consideración a las actividades que realice el trabajador y las necesidades
de actualización del área, para que pueda mejorar su desempeño.
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POLITICAS DE RECURSO HUMANO
PROPOSITO: Mantener un buen clima organizacional al cual se deberá respetar la

cultura y los principios éticos de la organización.
a) Los Principios de manejo de los negocios del grupo Nestlé describen el

compromiso de la Empresa para apoyar y respetar plenamente un conjunto de
principios y convenciones internacionales relativos a los derechos de los
colaboradores, la protección contra el trabajo de los menores y otros temas de
importancia. Dichos principios deben ser respetados por doquier, en todas las
circunstancias y en todos los niveles. La dirección tomará las medidas adecuadas
para asegurarse de ello.
b) Los colaboradores que no respeten los Principios de manejo de los negocios del
grupo Nestlé y los Principios de gestión y liderazgo en Nestlé no podrán ser
mantenidos en su puesto y tendrán que abandonar la Sociedad.
c) Los proveedores y prestatarios de servicios externos deberán conocer los
Principios de manejo de los negocios del grupo Nestlé y aplicarlos en sus
relaciones con la Empresa.
d) Nestlé ofrece un entorno de trabajo favorable a la salud y al bienestar de sus
colaboradores, conforme a las normas más exigentes de fiabilidad, higiene y
seguridad. Cada empleado debe velar por su seguridad, así como por la de sus
colegas. Es la razón por la cual toda sugerencia relativa a eventuales mejoras
será la bienvenida y tratada con la mayor atención.
e) Al igual que no podría ser tolerada dentro del marco de una contratación
efectuada por Nestlé, no será admitida ninguna discriminación respecto al
origen, la nacionalidad, la religión, la raza, el sexo o la edad por parte de un
empleado de la Empresa.
f) cualquier forma de acoso moral o sexual será no solamente prohibida sino
activamente detectada y eliminada. Reglamentos internos tratarán
explícitamente de los problemas de acoso y de discriminación con el fin de
establecer la mejor prevención posible.
g) Sin embargo, Nestlé considera que evitar la discriminación y el acoso no es
suficiente. Es esencial construir, además, en todos los niveles, una relación
basada en la confianza y el respeto de todos los colaboradores. Por consiguiente,
cada responsable debe informarse de la forma en que sus colaboradores se
sienten en su trabajo. En grandes sectores, puede ser necesario organizar con
regularidad encuestas al respecto, mediante sondeos internos u otros medios
similares.
h) Nestlé fomenta una política de contratación a largo plazo. Cuando una actividad
no pueda ser mantenida dentro del grupo, se tomarán medidas razonables para
evitar despidos colectivos, identificando, en la medida de lo posible, a una
empresa externa dispuesta a retomar la actividad de Nestlé en cuestión.
i) En caso contrario, un cierre puede revelarse inevitable, aunque será tratado de
acuerdo con la legislación local y con los Principios de manejo de los negocios
del grupo Nestlé. Un plan social será elaborado teniendo en cuenta los intereses
legítimos del personal. Se tomarán las medidas adecuadas para reducir al
máximo el impacto social negativo de tal situación.
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2. POLÍTICAS TECNÓLOGIAS
POLÍTICA DE DESARROLLO TECNÓLOGICO
PROPÓSITO: Fijar una dirección para la modernización de la plataforma

tecnológica actual de la compañía, su crecimiento y desarrollo, y la incorporación de
nuevos productos y servicios, en función de las tendencias tecnológicas y del
mercado.
a) Se deberá orientar la expansión de la plataforma tecnológica de la compañía
hacia redes de próxima generación, de arquitectura y estándares abiertos; a fin
de que se beneficie de sus altas prestaciones, capacidades, economías de escala y
de la inter-operatividad con otras marcas y tecnologías.
b) La Administración orientará el desarrollo de su plataforma tecnológica hacia
redes convergentes, que permitan la prestación de servicios de voz, video, datos
y otros de manera integrada.
c) La compañía deberá cumplir con los estándares y normas técnicas nacionales e
internacionales en todos los niveles de su plataforma tecnológica.
d) La Compañía dará prioridad al fortalecimiento de la infraestructura de datos a
través del uso de nuevas tecnologías que permitan la provisión de nuevos
servicios de valor agregado. Siguiendo las tendencias del mercado y
beneficiándose de las economías de escala.
e) Los sistemas utilizados para atención al cliente deben basarse en sistemas de
última tecnología para automatización de los procesos y la interacción con los
clientes.
POLÍTICA DE TECNOLOGIA DE INFORMACIÓN
PROPÓSITO: Realizar normas del servicio interno de procesamiento de

información a fin de apoyar la mejora y optimización de la eficiencia y productividad
empresarial.
ASPECTOS GENERALES
a) El área de informática es una entidad de servicio interno a la empresa, es decir
que sus clientes constituyen todos y cada uno de los miembros de la Compañía.
b) Esta área se constituye en el ente regulador y operador de la infraestructura
informática de la empresa. Todas las funciones informáticas que actualmente
están dispersas en otras áreas y/o regionales deberán unificarse o coordinarse,
en un plazo máximo de tres meses contados a partir de la fecha de aprobación
de estas políticas.
CUSTODIA Y TENENCIA DE ACTIVOS INFORMÁTICOS

a) Los activos informáticos corporativos y centralizados serán custodiados por el
área de informática. En los casos de equipos especializados de servicios de
telecomunicaciones, serán custodiados por la misma área encargada de su
operación.
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b) Los activos informáticos de usuario final (PC´s, monitores, teclados, impresoras,
etc.) serán custodiados por el empleado encargado de su operación.
PROVENIENCIA DEL SOFTWARE

a) El software adquirido deberá ser siempre a través del licenciamiento legal del
mismo. Este tipo de software siempre deberá incluir información para su
instalación, la cual deberá ser usada por el personal de soporte técnico. Además
debe exigirse al proveedor o a través de terceros, el entrenamiento en el uso y
aplicabilidad del software, para el personal usuario al cual está destinado el
mismo.
b) El software desarrollado localmente se hará dentro del ámbito de competencia
del área de informática. Ningún proyecto de desarrollo local de software se podrá
hacer en cualquier otra dependencia de la empresa.
c) El desarrollo local de software aplicacional deberá cumplir los estándares técnicos
que determine el área de informática.
PLAN DE CONTINGENCIA
a) El área de informática deberá tener siempre un Plan de Contingencia que permita
recuperar su operación en corto tiempo, en caso de fallas o in-operatividad de su
infraestructura informática corporativa.
b) Se debe hacer por lo menos un simulacro anual, para probar la efectividad del
Plan de Contingencia.
b) El área de informática tendrá la responsabilidad de llevar un control de inventario
de los puntos de red instalados en todos los edificios y oficinas de la empresa.
Esto incluye la certificación rotulación de los mismos de acuerdo al estándar
previamente establecido, y el uso de un sistema informático de control de este
inventario.
c) Todas las unidades o gerencias de la empresa que tengan necesidad de instalar
puntos de red, deberán canalizar y sustentar sus requerimientos ante su
correspondiente responsable de área. De encontrar justificada la necesidad, cada
responsable deberá hacer llegar al área de informática sus requerimientos para ser
atendidos.
3. POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE INFORMACIÓN
PROPÓSITO: Proteger la información estratégica de la Compañía y establecer

normas de acceso y confidencialidad.
a) El tratamiento de la información y documentación estratégica y confidencial
deben contar con todos los aspectos de seguridad, para que el manejo de la misma
se realice de forma segura, para que nuestros competidores y otras personas
ajenas no tengan acceso a nuestras actividades de negocios.
b) Los dueños de la información nominados por autoridad competente deben ser
funcionarios que estén completamente familiarizados con el segmento de
información que les corresponde así como con todos los procesos que interactúan
con esta información.
21
c) Los dueños de la información serán los responsables de verificar que existan
procedimientos y procesos de Seguridad para asegurar el manejo y la integridad
de la información que reside en medios magnéticos o en documentos.
d) El uso de los recursos lógicos de la Compañía deben ser destinados
exclusivamente para fines empresariales.
e) Toda información crítica que viaje a través de un ambiente público, debe ser
previamente encriptada.
f) Los permisos de acceso a todos los sistemas de la Compañía sean estos de las
plataformas informáticas, de telecomunicaciones, financieras, antifraude, y
cualquier otra plataforma que existiere, tendrán un tiempo de expiración de
máximo 1 año.
g) Todos los administradores de plataformas de datos electrónicos, así como los
operadores de cuentas y recursos deben regirse a los estándares de instalación,
administración y operación segura de equipos.
h) Se debe aplicar estándares y buenas prácticas sobre manejo de un modelo seguro
de datos.
i) Toda alta o baja del archivo maestro de personal debe ser oportuna y
adecuadamente informado para una correcta administración de claves de acceso.
j) La entrega y/o acceso a la información de la empresa, así como el acceso a su
infraestructura tecnológica por parte de terceros, se realizará en base a la
suscripción de convenios de confidencialidad o a la existencia de este tipo de
cláusulas en los contratos u órdenes de trabajo respectivos.
k) Todos los empleados que manejen información sensible de la Compañía, deberán
firmar un acuerdo de confidencialidad.
l) Todos los contratos para los nuevos empleados deben incluir una cláusula de
confidencialidad.
m) Respecto al manejo de documentos, la empresa dispone que toda la información

deberá estar clasificada por niveles de seguridad acorde al contenido siguiendo la
codificación establecida por la empresa.
4. POLÍTICA COMERCIALES
POLÍTICA DE NEGOCIOS
PROPÓSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientación a la creación de

valor satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotación de
los recursos de la compañía, maximizando la rentabilidad y fomentando la
innovación en servicios y su correspondiente comercialización.
NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

a) La empresa de Nestlé priorizará los proyectos orientados a incrementar el valor
de la compañía, manteniendo en lo posible la rentabilidad de los segmentos de
negocios tradicionales y fomentando el desarrollo de nuevos productos y/o
servicios, que permitan a Nestlé ampliar su cartera de ingresos, maximizando la
rentabilidad de su infraestructura.
22
b) Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negocios para
adaptarse a los nuevos desarrollos tecnológicos.
c) Considerar la VoIp como un producto a desarrollar por lo cual la Administración
deberá delinear las estrategias comerciales para el desarrollo de este negocio.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
a) Brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean estos residenciales o
corporativos, cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de
ingresos en la empresa
b) La Administración definirá estrategias sostenibles en el tiempo, para lo cual
deberá explotar todas las fuentes de diferenciación al menor costo posible,
desarrollando interrelaciones con empresas o unidades de negocios afines, que
agreguen valor a los productos y servicios que se entreguen a nuestros clientes.
c) Los procesos de liquidación y cruce de cuentas con los operadores nacionales e
internacionales deben ser automatizados de manera prioritaria.
PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES

a) La Vicepresidencia Comercial es responsable de los procesos de comercialización
(pre-venta, venta y post-venta) de todos los productos y servicios que la Compañía
posee.
b) Para la obtención de los productos y servicios adicionales, el cliente deberá estar

al día en sus pagos y cumplir con los requisitos descritos en el Reglamento
Técnico de Clientes, salvo excepciones estratégicas que deberán ser aprobadas
por el Directorio.
c) Los productos o servicios suplementarios que incentiven y generen un incremento
en el tráfico telefónico podrán brindarse en forma gratuita previo estudio costo-
beneficio y aprobado por el Presidente Ejecutivo.
REGULACIÓN
a) Nestlé deberá disponer de modelos de acuerdos o contratos de negocios claros,
dinámicos y ajustados a las realidades comerciales, técnicas, operativas y
regulatorias que garanticen y precautelen los intereses de Nestlé.
b) Las tercerizaciones, asociaciones o alianzas que Nestlé implemente para el
desarrollo de su negocio, se podrán realizar siempre y cuando la empresa no esté
en capacidad de realizarlo directamente o no se encuentre en la cadena de valor.
Para su aprobación la Administración deberá justificar ante el Directorio
documentadamente su realización.
c) La administración establecerá los mecanismos necesarios para resolver en el
menor tiempo posible las discrepancias o reclamos existentes con operadores
nacionales e internacionales buscando en todos los casos las mejores condiciones
posibles para la compañía.
d) Todos los productos bajo la modalidad de prepago deberán comercializarse de
contado, sin excepción alguna.
NEGOCIOS INTERNACIONALES
a) Se deberá orientar la empresa hacia su globalización e internacionalización, para

lo cual deberá contar con un plan de negocios que considere todas las acciones
necesarias para tener presencia en diferentes países, especialmente en aquellos
donde existan gran cantidad de migrantes.
b) La asignación de nuevas facilidades a operadores con los cuales se mantiene una
ruta bilateral dependerá de que el corresponsal se mantenga al día en sus pagos y
23
se justifique técnica y económicamente su implementación, para lo cual se
realizarán las ampliaciones de capacidad correspondientes a fin de garantizar el
normal desarrollo del negocio internacional.
c) Se define como plazo máximo de pago, en el caso de relaciones comerciales
internacionales existentes bajo la modalidad post pago, 30 días. Esta condición
deberá ser negociada e incluida dentro de los acuerdos respectivos.
POLÍTICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
PROPÓSITO: Crear, estructurar e implantar una eficaz y eficiente gestión de

Servicio al Cliente, que estimule y apalanque el desarrollo y crecimiento de la
identidad corporativa y cultura de servicio dirigida al cliente.
a) La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter
estratégico. La Administración deberá asegurarse de que la Organización esté
orientada a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo, utilizando
normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
b) Los Centros de Atención al Cliente y áreas de atención al cliente ubicadas en
Agencias y/o Sucursales de la Regional son los principales responsables de la
atención al cliente y deberán estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un
servicio de carácter integral cuyo principal objetivo sea la satisfacción del cliente.
c) En aquellas Agencias y/o Sucursales que no cuenten con un Centro Integrado de
Atención al Cliente, se deberá poner a disposición de éste, áreas de atención
debidamente adecuadas con la infraestructura necesaria y personal capacitado.
Los Servicios que aquí se brinden deberán estar acordes con el mercado a ser
atendido y directamente proporcional a la cantidad de clientes que cada localidad
posea.
d) Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan
Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la empresa,
tomando en consideración la cantidad de clientes existentes, el mercado, la
demanda y otros factores que serán determinados por la Administración.
e) El personal que labore en los Centros de Atención al Cliente, deberá ser
seleccionado en función de un perfil específico y estar capacitado para atender
Cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en la
operación, para cuyo efecto serán Ejecutivos Universales de Atención al Cliente,
capaces de combinar escenarios de servicio de: venta de líneas y demás productos
y servicios disponibles, atención de quejas, recepción de reclamos, etc.
f) Todas las áreas que brinden atención al público, deberán contar con la
infraestructura necesaria y tener integrados todos los sistemas de atención,
comercialización y recaudación; bajo ninguna circunstancia se podrá brindar
servicios aislados. Toda prestación del servicio se dará dentro de los Centros o
áreas de atención al cliente creados para este fin.
g) Se deberá dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales, que hacen
gestiones en los Centros de Atención al Cliente o áreas de atención, para lo cual
la compañía deberá contar con sistemas automatizados de gestión que permitan
mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos de espera y evaluar
la gestión de servicio del personal.
24
h) La Administración deberá poner a disposición de los clientes la mayor cantidad
de puntos de recaudación electrónicos mediante convenios con Agencias
especializadas de cobro rápido, que posean puntos de pago en lugares de fácil
acceso y frecuentados periódicamente como: Farmacias, Supermercados,
Centros Comerciales, etc.
i) La Administración deberá poner a disposición de los clientes la mayor cantidad
de puntos de recaudación mediante convenios con Bancos o compañías que les
presten servicios de recaudación de dinero. Se procurará que en los convenios, se
hagan constar todas sus agencias y sucursales.
j) Todos las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o áreas de Atención

al Cliente, por concepto de facturación, fraude, servicios no brindados, daños,
etc.; deberán ser correctamente registrados en el sistema, debiendo procurar su
solución en forma inmediata; salvo los casos que requieran análisis, investigación
y soporte de otras áreas, para cuyo efecto el plazo no deberá ser mayor a 15 días
hábiles.
k) Los reclamos receptados por medio del servicio 132, deben ser atendidos a la
mayor brevedad posible. Se deberá publicitar que los Clientes no deban pagar
valores extras para conseguir o adelantar la reparación. Si ésta no se efectuó o el
reclamo no fue atendido dentro del plazo estipulado, deberá llamarse al Cliente
y explicarle las causas de la demora.
o) La Administración propenderá a implementar la operación de un CallCenter,
para atender en forma ágil y oportuna a nuestros clientes, el mismo que podrá
servir para la atención y activación de los productos y servicios que Nestlé provee,
para lo cual se integrarán los diferentes servicios de información que la compañía
brinda.
p) Los clientes estarán segmentados de acuerdo a sus necesidades específicas de
servicios de telecomunicaciones, los procesos y sistemas que soportan la
operación deberán estar diseñados para brindar facilidad a sus usuarios.
q) La Administración deberá buscar el continuo mejoramiento del servicio al
cliente, desarrollando estrategias que optimicen la atención personalizada, la
eficiencia en las instalaciones y reparaciones y oportuna disponibilidad de entrega
de las facturas, en formatos entendibles, ágil solución de los reclamos, entre otras;
acciones que deberán ser medidas y evaluadas constantemente mediante el
desarrollo de indicadores de gestión que permitan medir el desempeño de los
empleados y supervisar la percepción y satisfacción del cliente
POLÍTICA DE MERCADEO
PROPÓSITO: Establecer políticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente

sobre los distintos productos y servicios disponibles.
a) La administración potenciará el área de mercadeo, de tal forma que se constituya
en la base sobre la cual se sustentan los actuales y futuros productos y servicios
de la empresa, su posicionamiento e imagen corporativa.
b) El marketing de NESTLÉ debe ser focalizado, con una orientación hacia el

fomento del consumo de los diferentes servicios que NESTLÉ ofrece o planea
ofrecer, mejorar la imagen externa de la compañía o difundir información
relevante para nuestros clientes.
25
c) La empresa podrá explotar la publicidad en los distintos productos y servicios
siempre y cuando no atente contra la moral ciudadana, imagen e intereses de la
empresa, para lo cual la administración deberá establecer las condiciones
comerciales y operativas.
d) La administración orientará su plan de marketing en función de los objetivos
empresariales y del entorno competitivo del mercado de sus productos y/o
servicios.
e) La administración procurará justificadamente que el manejo promocional y
publicitario se lo haga a través de Agencias de Publicidad de reconocido prestigio.
f) Toda campaña publicitaria, promoción y auspicios tendrán correspondencia con
la estrategia comercial de la empresa y su plan estratégico. Los pronósticos podrán ser
aprobados por el Directorio, siempre que cuenten con el sustento técnico relativo al
impacto publicitario y su análisis costo-beneficio.
g) La estrategia de marketing y publicidad de la compañía deberá definir y establecer
estándares en el uso de colores institucionales, decoración, señalética, papelería,
formatos de avisos a clientes, etc.
h) La administración deberá establecer tarifas referenciales por pauta
publicitaria, previas a la realización de la orden de trabajo, contrato o
acuerdo.
f) No podrá aprobarse más de un pronóstico a la empresa o institución que lo
solicitare dentro del ejercicio económico corriente.
g) Todo contrato publicitario estará enmarcado dentro del plan estratégico
de mercadeo y planes de medios sustentados y estructurados
debidamente.
h) Todo contrato
numerado y/u orden
y registrada
Contrataciones o Unidad deContrataciones
copia
de trabajo publicitarios
autentica en lossegún deberá
archivos serGerencia
de la
corresponda elaborado,
de
i) Los contratos y/u órdenes de trabajo publicitarios deberán tener claramente
identificados al administrador y fiscalizador del mismo.
5. POLÍTICAS FINANCIERAS
POLÍTICA DE PRESUPUESTACIÓN
PROPÓSITO: Establecer el presupuesto como una herramienta de decisión que le

permita a la empresa planificar y optimizar el uso de los recursos financieros, para
desarrollar sus actividades, establecer bases de operación sólidas y contar con los
elementos de apoyo que le permitan medir el grado de esfuerzo y cumplimiento que
cada unidad tiene para el logro de metas fijadas por la administración
a) Los estados financieros proyectados, flujo de caja y punto de equilibrio son parte
integrante del presupuesto.
b) Los ingresos se presupuestarán de manera conservadora y los incrementos estarán
debidamente justificados.
c) Se deberá contar con un Plan de Negocios actualizado para la implementación
de alternativas comerciales que permitan generar los ingresos presupuestados.
d) La elaboración del presupuesto de ingresos para los negocios de corresponsalía
se realizará tomando como base los minutos proyectados por la Gerencia de
Mercados Internacionales y la tasa mínima determinada por el Accionista.
e) Los gastos siempre se presupuestarán aplicando la mayor austeridad posible sin
afectar la operatividad de la empresa.
f) Las cifras que los presupuestos contengan no se aceptarán sin análisis previo del
área responsable y a su vez se adjuntarán los debidos soportes y premisas
utilizadas para la elaboración de los presupuestos de cada vicepresidencia.
26
g) El propósito de la inversión se clasificará en función de: Reducción de costos,
mejoramiento y expansión de productos y servicios existentes, expansión de
nuevos productos o servicios e incremento de ingresos.
h) Las Vicepresidencias de cada área y los Gerentes de Agencias y Sucursales serán

los responsables de la elaboración y administración del presupuesto que a sus
áreas les corresponde.
i) En caso de que una partida se agote antes de terminar el ejercicio económico,
deberá ser autofinanciada con otras partidas de la misma área, siendo la
Vicepresidencia solicitante la responsable por el movimiento de las mismas, el
traspaso deberá contar con la aprobación previa del Presidente Ejecutivo y El
Directorio. No se realizaran traspasos de partidas de gastos de Capital para
financiar gastos Corrientes.
j) Al término de cada mes y dentro de los primeros 15 días del mes siguiente la
Presidencia Ejecutiva y el Directorio serán informados sobre la ejecución
presupuestaria, información que contendrá el análisis de los resultados comparativos,
observaciones y recomendaciones.
k) Todo exceso en el gasto con respecto al flujo de utilización del presupuesto deberá
ser corregida en el mes siguiente, por el área que lo generó.
l) La compañía deberá aplicar una estrategia de reducción de gastos como producto
de un plan sostenible en el corto y mediano plazo y no del diferimiento para el
siguiente período.
m) Las inversiones deben estar priorizadas de la siguiente manera:
Inversiones que no pueden ser diferidas y que son necesarias para

mantener la operación de la empresa.
Inversiones en proyectos en ejecución.
Inversiones que incrementan la eficiencia de las facilidades ya existentes.
Inversiones para la expansión o adquisición de nuevas líneas y/o
productos y servicios de valor agregado.
Inversiones dirigidas a la reducción real de gastos.
Inversiones que demuestren el incremento de ingresos marginales en
forma cuantitativa por encima del ingreso presupuestado.
Incremento de ingresos como producto de la búsqueda de mayor eficiencia en la
operación del área o de la empresa y cuyo resultado se refleje en el incremento de
ingresos presupuestado
POLÍTICA DE PAGOS
PROPÓSITO: Establecer los parámetros que aseguren el cumplimiento oportuno de
las obligaciones económicas contraídas por la empresa a proveedores de bienes y
servicios.
a) Todas las Vicepresidencias o áreas que realicen contrataciones y que generen
compromisos de pago a la empresa serán responsables por la correcta y adecuada
generación de obligaciones y la eficiente utilización de los recursos contratados,
bajo un análisis costo/beneficio, buscando siempre privilegiar los intereses
institucionales.
b) La Presidencia Ejecutiva a través de la Vicepresidencia Financiera podrá optar
27
Por los mecanismos de pago más convenientes, tomando en cuenta para ello, la
seguridad, transparencia, fecha de ingreso de la solicitud de pago, de ser el caso
y agilidad de los procedimientos y procesos internos y externos.
d) Todo pago que realice la empresa deberá fundamentarse en obligaciones
contraídas por los funcionarios responsables, que previamente hayan cumplido con
lo dispuesto en el Reglamento de Contrataciones de Nestlé para lo cual, la
Vicepresidencia Financiera deberá establecer los procedimientos correspondientes
que aseguren su correcta verificación al momento de realizarse el pago.
e) Todo pago deberá tener su correspondiente asignación presupuestaria, es decir
ningún pago podrá realizarse sin estar previamente contemplado en el presupuesto
anual de la compañía, salvo casos de excepción previamente autorizados por el
Directorio.
f) La Vicepresidencia Financiera y áreas financieras de Sucursales y Agencias
deberán realizar la programación de pagos de la compañía mediante un Flujo
Operativo de Tesorería, en el que estarán contemplados todos los vencimientos
que correspondan al período programado.
POLÍTICA DE INVERSIONES FINANCIERAS
CA DE INVERSIONES FINANCIE
PROPÓSITO: Establecer los lineamientos y parámetros que deberán seguirse para
realizar las inversiones financieras de la compañía.
a) El Directorio autorizará los montos y plazos para las inversiones de acuerdo a la
propuesta que realice la Presidencia Ejecutiva a través de la Vicepresidencia
Financiera.
b) La Vicepresidencia Financiera a través de la Presidencia Ejecutiva solicitará al
Directorio la autorización correspondiente para realizar inversiones de tesorería,
para lo cual deberán presentarse los informes que justifiquen satisfactoriamente
el volumen de inversión a realizar, la distribución por entidades bancarias de
acuerdo a los montos individuales que no superarán el 25% del patrimonio
técnico del banco a invertir y tasas de colocación de las inversiones. La
justificación también deberá realizarse en cuanto a los plazos propuestos para
las inversiones.
c) Las propuestas de inversiones deberán contemplar una combinación de riesgo,
rendimientos, plazos e instrumentos financieros a utilizar, privilegiando
aquellos que puedan ser convertibles inmediatamente en valores líquidos
d) La Presidencia Ejecutiva a través de la Vicepresidencia Financiera informará
mensualmente al Directorio respecto a los rendimientos obtenidos de las
inversiones, tasas de interés y montos colocados, incluyendo el correspondiente
análisis de los resultados.
e) De acuerdo a las propuestas que presente la Presidencia Ejecutiva, el Directorio
autorizará el tipo de inversiones a realizar y los instrumentos a utilizarse, los
cuales se basarán fundamentalmente en una evaluación del riesgo y el
rendimiento a obtenerse.
f) El Directorio podrá en cualquier momento suspender este tipo de inversiones si
no fueren convenientes para los intereses institucionales.
6. POLÍTICAS ADMINISTRATIVAS
ÍTICAS ADMINISTRAV
POLÍTICA ADMINISTRATIVA
28
PROPÓSITO: Establecer directrices que le permitan a la compañía contar con la
logística necesaria para proveer a su personal de un adecuado ambiente de trabajo y
los servicios necesarios para el normal desarrollo de sus actividades, asegurando la
provisión oportuna de equipos y suministros de oficina y preservando el buen estado
de conservación y de seguridad de las instalaciones con que cuenta la empresa.
a) Los servicios de seguridad contratados deberán incluir, en lo posible, nuevas
tecnologías a efectos de disminuir costos y optimizar resultados.
b) Los bienes muebles e inmuebles de propiedad de Nestlé y arrendados, deberán
recibir el mantenimiento respectivo a efectos de precautelar su buen estado de
presentación y conservación.
c) Los bienes muebles que originen gastos en exceso se los dará de baja para su
posterior remate.
d) Cuando exista la necesidad de reemplazar el parque automotor, se podrá

considerar las siguientes opciones: Compra, arrendamiento mercantil, o se
podrá considerar la opción de tercerizar el servicio de movilización del personal,
materiales y/o herramientas. Previo a decidir sobre la opción a utilizar se deberá
realizar el correspondiente estudio de costo-beneficio.
e) Los servicios de limpieza serán contratados para todas las edificaciones de
propiedad de Nestlé y arrendados, donde brinde servicios de manera directa.
f) Los bienes de la compañía, excepto aquellos que hayan sido dados de baja, deben
estar asegurados a base de avalúos reales.
g) Para que personal tercerizado pueda desempeñar funciones en áreas de
recaudaciones, los fraudes e ilícitos que estos pudieran cometer deberán estar
cubiertos por una póliza de seguros que cubra adecuadamente estos riesgos.
POLÍTICA DE COMPRAS
PROPÓSITO: Establecer la logística adecuada para que la compañía pueda

disponer oportunamente de los bienes tecnológicos, repuestos, equipos, mobiliario,
materiales e insumos necesarios, para la operación y mantenimiento de sus
instalaciones, a precios justos y con los mayores niveles de calidad.
a) En el Reglamento de Adquisiciones, Contratación de Obras y Prestación de
Servicios de NESTLÉ S.A. se fijarán los niveles de autorización para adjudicar
y/o contratar la adquisición de obras, bienes y servicios.
b) El Presidente Ejecutivo otorgará poderes delegando funciones a los Gerentes de
Sucursales o Agencias, tomando en cuenta su rentabilidad, índices de gestión,
control interno y otros que la administración considere.
c) Los únicos funcionarios autorizados a emitir órdenes de compra son el
Presidente Ejecutivo o los funcionarios autorizados para ello mediante poder
especial.
d) Para adjudicar compras se deberá tomar en consideración el precio, plazo de
entrega, calidad, garantía, marca, procedencia, confiabilidad y experiencia del
proveedor.
e) Los procesos de compras de materiales e insumos para las áreas administrativas
y atención al cliente se los efectuará trimestralmente, salvo casos en que el
requerimiento sea emergente.
29
f) Para la adquisición de cualquier tipo de suministros, equipos y materiales, se
procurará conseguir el menor precio y las mejores condiciones de pago. Los
procesos deberán iniciarse una vez aprobado el presupuesto.
g) La administración procurará suscribir con fabricantes convenios de provisión de
los materiales que fabriquen, que sean indispensables para la operación y
mantenimiento de las redes; con la finalidad de conseguir, por un lado, las
mejores condiciones posibles de precio, calidad y plazo de pago y por otro, la
disponibilidad en el momento que sean requeridos.
h) Se deberá contar con un listado de precios referenciales actualizados de los
bienes, servicios, equipos, obras y trabajos de mantenimiento de las redes de
acceso, transporte y conmutación y demás obras civiles.
i) En los primeros dos meses del año se invitará a proveedores de bienes y servicios
a calificarse, la invitación se hará a través de diarios de circulación nacional.
7. POLÍTICAS JURIDICAS
POLÍTICA JURÍDICA
9. POLÍTICAS JURIDICAS
PROPÓSITO: Permitir a la compañía que los actos y hechos que se generen y tengan
efectos jurídicos, cuenten con el soporte legal adecuado; y, a sus administradores
tener la debida asesoría legal al momento de tomar las decisiones en el ejercicio de
sus funciones.
DE LA GESTIÓN JURÍDICA
a) La administración deberá orientar su gestión a la profesionalización y
especialización de su personal del área jurídica, en las distintas ramas del
derecho.
b) Se deberá dar especial atención al estudio de los aspectos relacionados con las
regulaciones nacionales e internacionales del sector de las telecomunicaciones.
c) El Presidente Ejecutivo podrá otorgar las procuraciones judiciales necesarias para
salvaguardar los intereses de la compañía.
d) Las Gerencias de Sucursales deberán contar con un asesor jurídico, los cuales
coordinarán sus acciones con la Vicepresidencia Jurídica.
e) La administración dotará de los recursos financieros para el pago de las tasas y
gastos en los procesos judiciales a través de mecanismos que permitan tiempos
de respuesta oportunos.
DE LOS PROCESOS JUDICIALES.

a) El área de procesos judiciales deberá estar organizada en función de los diferentes
tipos de procesos y de acuerdo a las necesidades de la compañía.
b) La administración procurará llevar con su propio personal todos los procesos
judiciales, salvo casos excepcionales que deberá decidirlo el Presidente Ejecutivo,
previo informe del Vicepresidente Jurídico, y lo someterá a aprobación del
Directorio.
DEL ESTUDIO JURÍDICO

30
a) Las consultas jurídicas deberán ser motivadas y fundamentadas en el
ordenamiento jurídico vigente y, absuelto con oportunidad luego de haber
recibido la información necesaria.
31
b) Los informes absolviendo consultas o emitiendo criterios jurídicos que tengan
relación con intereses de proveedores de NESTLÉ serán puestos en
conocimiento de aquellos, únicamente por los canales regulares, establecidos
en la ley, reglamentos y documentos contractuales.
c) La administración facilitará las herramientas para realizar estudios jurídicos y
absolver consultas jurídicas necesarias, a través de textos, medios magnéticos y
electrónicos.
DE LAS CONTRATACIONES
a) Toda información que tenga relación con procesos contractuales (en etapa pre-
contractual, de manera específica), se encontrarán protegidos por las normas de
confidencialidad.
b) En caso de contrataciones excepcionales con abogados o estudios jurídicos
externos los montos a pagarse se establecerán tomando en consideración las
etapas del proceso judicial o administrativo a iniciar. El monto de los
honorarios profesionales serán establecidos considerando la cuantía y
complejidad del proceso a iniciar, teniendo en cuenta la relación que, a mayor
cuantía será menor el porcentaje y a menor cuantía mayor porcentaje.
c) Los contratos de prestación de servicios profesionales con abogados o estudios
jurídicos externos deberán incluir una cláusula que le permita a la compañía
terminarlos unilateralmente en cualquier tiempo y sin derecho a indemnización
alguna; se deberá reconocer tan solo el valor que hubiere devengado por el
trabajo efectivo realizado.
d) POLÍTICAS MEDIO AMBIENTE
a) Progresivo descenso de la cantidad de residuos producidos y emisiones directas

de gases efecto invernadero.
b) Cumplir su compromiso de cero residuos a vertedero en sus fábricas de Reus
(Tarragona), Viladrau (Girona) y Herrera del Duque (Badajoz).
c) La producción integrada del 100% de tomate utilizado en el centro de
producción de Miajadas (Cáceres), destinado a la fabricación de especialidades
de su marca SOLÍS.
d) Reducir el 78% en el consumo de agua en su fábrica de La Penilla (Cantabria)
e) Reducir del 22,5% en el consumo de agua en su fábrica de Pontecesures
(Pontevedra), gracias a la aplicación de diversas iniciativas.
f) Facilitar el proceso de recogida y posterior reciclado de cápsulas de plástico
(NESCAFÉ Dolce Gusto) o de aluminio (NESPRESSO).
g) Promover la formación y sensibilización de su equipo humano en materia de
Sostenibilidad Ambiental
32
PLAN DE ACCIÓN
PLANEACÓN FINANCIERA
OBJETIVO ACCIONES INDICADORES FECHA
Realizar alianzas estratégicas que Incremento de
Ampliar ingresos permitan incrementar patrimonio Anuales
nuevos socios en la organización.
Disminuir los costos y °Disminución de costos de la Disminuir de cuentas de los pasivos a
gastos que tiene la materia prima con ayuda de las través de los proveedores.
Mensual
organización. alianzas con los proveedores.
mantener la °Estado financiero donde se °Administración de

rentabilidad. distribuya correctamente los los recursos
recursos tecnológicos y priorizando áreas Mensual
económicos. más críticas.
CLIENTES
Atraer a los clientes por Implementar una nueva linea de °Innovacion
medio de productos productos. °valor agregado del producto. Anual
innovadores. Ene- Dic
Captar clientes °Implementar y aumentar la °Publicidad °innovación de nuevos

potenciales a través de publicidad a tarvés de canales productos.
productos unicos con digitales que permitan el impacto °Implementación de nuevos
valor agregado. de productos innovadores. estructurtas de los empaques y Semestral
°Modificiones a los productos con envases.
un valor agregado y unico.
Fidelizar a los clientes. °Realizar promociones especiales °A los productos más vendidos en el
que puedan captar su atención. mercado, realizar una disminucion en
el precio con un porcentaje del 3%. Trimestral
°Realizar promociones 2x1 en los
productos estrella.
33
ORGANIZACIÓN INTERNA
Impulsar el crecimiento Identificar las posibles fallas que se Menores daños de Averías en el
de la empresa pueden presentar en la producto.
a nivel nacional organización para una mejora Trimestral
continua en el procesimiento y
calidad del producto.
Conocimiento e °Realizar una encuesta a los °Encuestas a los clientes.
identifiación de la clientes, comparandonos con la ° Comparación con la comptenecia a
competencia. competencia. tráves del bechmarking; con las
°Realizar un Bechmarking para empresas que se encuentran a un
identificar las debilidades y los nivel más alto que Nestlé. Trimestral
aspectos a mejorar para llegar a
ser mas competente y eficiente que
la empresa.
Aumentar la calidad de ° Analizar los procesos que se °Con cronogramas.

los productos de la realizan al crear un producto donde °Supervisando el
organización. se identifique lo que se puede paso a paso del
mejorar y lo que se puede producto.
Semestral
desechar. °Realizar auditorias del proceso del
°Administrar el tiempo para realizar producto para identificar los errores.
los productos con mayor eficiencia.
PERSONAL
Fortalecer la cultura °Capacitacion y orientación del °Por medio de encuestas de
organizacional para personal. satisfacción.
°Por medio de pruebas que evalue el Semestral
fortalecer el Talento
humano conocimiento.
Optimizar la °Crear manuales de °Manuales de comportamientos.
comunicación del comportamientos que permitan °Reuniones para capacitación e
personal de la mejorar la comunicación del interacción.
organización. personal de la organización. °Crear protocolos de buen clima
°Realizar reuniones para que cada organizacional.
Trimestral
uno de los empleados interactúen
unos con otros haciéndose
participe de las desiciones y
estrategias a implementar por la
organización.
34
PLAN OPERATIVO
¿Qué objetivo buscamos? Crear una nueva línea de productos donde

Posicionar la empresa como lider mundial en nutrición, salud y bienestar por medio de diversificación de productos innovadores.
¿Qué resultados esperamos?
°Crear nueva línea de productos para tener más diversificación.
°Obtener una nueva sucursal para más expansión en las regiones.
°Mantener la modernización tecnológica para mayor productividad.
¿Cómo lo vamos a lograr?
°Realizar alianzas estrategicas para tener un mayor reconocimiento.
°Crear productos innovadores que tengan alto grado de nutrición.
°Para estar modernizados en la tecnología aplicaremos el modelo gerencial de Bechmarkig.
°Realizar publicidad a la nueva línea de productos.
°Promociones
Actividades que nos aseguran el éxito Unidad de medida Metas que lograremos Presupuesto estimado Fecha de cumplimiento Responsable de la acción
ÁREA DE PROCESO DE SOPORTE. °Pesos °Tener una base de datos con los Estos están en pesos: °Enero 5 a Marzo 5 °niM Integratión Lead
°Generar contactos con el público para generar °Dólares clientes frecuentes. °$2.000.000 °Enero 1 a Diciembre 31 °Gerente Finanzas y control.
compras y ventas. °Euros °Historial de los recursos anuales °$100.000.000 °Todo el año °Gerente de recursos
°Administración de los recursos enconómicos y °Bolivares para analizar el presupuesto y en °$3.000.000 °Enero 2 a Abril 2 humanos.
técnicos. cómo se optimizará. °$15.000.000 (trimestral) °Gerente asuntos jurídicos.
°Elección de personal capacitado, para °Realizando pruebas de °$1.000.000 °Enero 1 a Diciembre 31 °Gerente Comunicaciones y
una optima producción. conocimiento. asuntos Corporativos.
°Asesora y supervisa los procesos legales de °A través de las normas vigentes de
alianzas con terceros. la organización.
°Fortalecimiento de las comunicaciones y °Analizando las diferentes conductas
relaciones interpersonales de la organización. del personal.
ÁREA DE GENERACIONES DE DEMANDA °Pesos °a través de propuestas de Estos están en pesos: °Mayo 30 a Agosto 12 °Gerente de negocios
°Creación de diferentes diseños de °Dólares diferentes estilos. °$120.000.000 °Abril 10 a Octubre 14 °Gerente de negocios.
productos y estilos de presentación. °Euros °Por medio de la Matriz BCG °$5.000.000 °Trimestral °Gerente de ventas
°Análisis de nueva línea de productos. °Bolivares °A través de los productos más °$60,000,000 °Todo el año corporativas
°Comercialización y promoción de los productos consumidos identificando su °$70,000,000 °Agosto 13 a Octubre 16 °Gerente de ventas
y servicios de la organización. potencialidad para crear uno mejor. °$20,000,000 corporativas.
°Facturación de los ingresos y egresos. °Por medio de estados financieros. °Gerente de ventas
°Realización de pronósticos de ventas. °Por medio de la demanda de cada corporativas.
uno de los productos.
ÁREAS DE NEGOCIOS MANEJADOS A °Pesos °Con propuestas viables que Estos están en pesos: °Enero 1 del 2019 a °Gerente de negocio
NIVEL GLOBAL Y REGIONAL °Dólares solucione de manera efectiva la °$20,000,000 Enero1 del 2020. Global.
°Desarrolla y resuelve problemas de manera °Euros situación. °$15,000,000 °Enero 1 a abril 1 °Gerente de negocio
inmediata. °Bolivares °Mirando diferentes perspectivas de °$30,000,000 °Enero 1 a Febrero 20 Global.
°Formulación de nuevas ideas de negocio. los trabajadores. °$100,000,000 °Abril 2 a Mayo 7 °Gerente de negocio
°Debe definir y fijar metas que optimicen la °Realizando un autodiagnóstico. °$60,000,000 °Febrero 10 a Agosto 18 Global.
producción a nivel internacional. °A través de la implementación de un °Gerente de negocio
°Realización de actividades públicas y privadas. cronograma. Global.
°Desarrollo de herramientas estratégicas para °Identificación de los factores de °Gerente de negocio
medir su desempeño producción, finanzas y mercado. Global.
35
CAPÍTULO II
ORGANIGRAMA
36
MANUAL DE FUNCIONES
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 38
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 39
OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................................. 39
HISTORIA........................................................................................................................ 40
MISIÓN............................................................................................................................ 41
VISIÓN............................................................................................................................. 41
FILOSOFÍA COORPORATIVA ....................................................................................... 41
MANUAL DE FUNCIONES ................................................. Error! Bookmark not defined.
PRESIDENTE EJECUTIVO ............................................................................................. 42
GERENTE TECNICO DE FINANZAS Y CONTROL ..................................................... 43
GERENTE TECNICO ...................................................................................................... 44
GERENTE DE VENTAS COORPORATIVAS ................................................................. 45
SUPERVISOR .................................................................................................................. 46
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN ............................................................................... 47
DIRECTOR COMERCIAL DE VENTAS ......................................................................... 48
ACESOR DE VENTAS ..................................................................................................... 49
DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ...................................................... 50
JEFE DE RECURSOS HUMANOS ....................................... Error! Bookmark not defined.
PROFESIONAL DE RECURSOS HUMANOS ..................... Error! Bookmark not defined.
JEFE DE CALIDAD ........................................................................................................ 53
ASESOR TECNICO ......................................................................................................... 55
NOTIFICADOR SAP ....................................................................................................... 56
GERENTE ADMINISTRATIVO ...................................................................................... 57
CONTROL DE GESTIÓN................................................................................................ 58
DESARROLLADOR COMERCIAL................................................................................. 59
JEFE DE LA SECCIÓN DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN. ................................. 60
VENDEDOR .................................................................................................................... 61
INSPECTOR DE CONTROL DE CALIDAD ................................................................... 62
CONCLUCIONES ................................................................ Error! Bookmark not defined.
37
INTRODUCCIÓN
El presente manual de funciones tiene como finalidad mantener la estructura interna de la
empresa bien organizada, gracias a cada una de las personas que cumple con el manual de
funciones, la productividad de la empresa cada vez es mayor y es muy notorio el orden.
Gracias al manual de funciones, los gerentes podrán manejar de una manera organizada la
delegación de funciones, como se llevaran a cabo los procesos, cuantos cargos se tienen en
la empresa y como estructurar el organigrama. Un manual de funciones es muy esencial en
INTRODUCCIÓN
la empresa ya que los empleados podrán diferenciar bien sus labores, aparte de la de sus
superiores para que así se lleve un orden, se tendrá en cuenta el orden jerárquico y el tipo
de autoridad que tiene cada uno de los empleados de la empresa.
38
OBJETIVO GENERAL
Elaborar el manual de funciones de NESTLÉ S.A con el fin de representar la estructura de la empresa de
manera ordenada, para que así las funciones y los cargos se ejecuten de manera ordenada
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Realizar el análisis de 20 cargos para establecer las funciones de cada uno de los empleados,
teniendoNESTLÉ
COMERCIAL en cuentaS.Ala responsabilidad y la jerarquía que se lleva.
Nestlé
2. es la compañía
Construir de alimentos
un manual y bebidas
de funciones más
adecuado grande
para del mundo.
así cumplir Tenemos
con el objetivo más de
general.
2.000 marcas que van desde íconos globales a favoritas locales. es una
empresa multinacional
3. Archivar suiza de alimentos
y computarizar y bebidas
las funciones con sedepara
necesarias en Vevey, Vaud, de
el desarrollo Suiza.
dicho manual.
39
HISTORIA
Henri Nestlé, químico alemán, radicado en Suiza desde 1843 en el pueblo de Vevey, se
propuso la búsqueda de alternativas saludables y económicas para las madres que no podían
alimentar a sus hijos pequeños con leche materna. Desde entonces inicia la historia de Nestlé.
Desde 1866 Henri, empezó a experimentar con varias combinaciones de leche de vaca, trigo y
azúcar hasta desarrollar un producto al que llamó “Harina de Trigo Lacteada Nestlé”, capaz
de sustituir la leche materna.
En 1867 Nestlé salvó su primera vida, su leche en polvo permitió alimentar a un bebé
prematuro cuya madre se encontraba enferma. Ese día nació formalmente el gigante
alimenticio número uno del mundo.
Mientras esto sucedía en Suiza, en Cham localidad de Alemania, los hermanos Charles y
George Page habían instalado una fábrica de Leche Condensada llamada: Anglo Swiss
Condensed Milk Company, producto que se convirtió en la competencia más dura de Nestlé.
Nestlé significa “Pequeño Nido”, en el dialecto de su región razón por la cual no es sorprendente que escogiera la
imagen de un nido como símbolo de su Empresa. El nido interpreta atención y solicitud, calor,
alimentación…valores los cuales Nestlé sigue siendo fiel.
El éxito de Nestlé es la suma de una larga y distinguida historia.
40
MISIÓN
Nuestra pasión es exceder con servicios, productos y marcas, las expectativas de

Nutrición, Salud y Bienestar de nuestros clientes y consumidores.
VISIÓN
Evolucionar deuna respetada y confiable compañía de alimentos a una respetada y

confiable compañía de alimentos, nutrición, salud y bienestar
FILOSOFÍA COORPORATIVA
1 Calidad superior.
2 Ser los mejores en todo lo que hacemos y somos.
3 Nuestra gente.
4 Reconocer, valorar y desarrollar el potencial de nuestro
equipo humano.
5 Confianza y transparencia.
6 Compromiso responsable con nuestro entorno, actuando
honestamente.
7 Innovación y renovación.
8 Permanente superación para asegurar nuestra
competitividad ante el entorno cambiante.
9 Servicio.
10 Mejora continua para satisfacer las necesidades y
exceder las expectativas de nuestros consumidores y
clientes.
41
MANUAL DE FUNCIONES
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: PRESIDENTE EJECUTIVO
Dependencia: AREA DIRECTIVA
Número de Cargos Uno (1)
Reporta a (Nombre del GERENTE
cargo):
Requisitos Mínimos
Poseer estudios, título profesional en administración
Requisitos de Formación
pública, economía o administración de empresas.
Cinco años de experiencia, debe incluir por lo menos
Requisitos de Experiencia. dos años de experiencia general
Objetivo principal
Ejercer el mando y la autoridad planificando y supervisando cada uno de los objetivos

y estrategias implementados para una mayor eficiencia de la organización.
Funciones Esenciales
1.Asignación de cargos.
2.Establece y mantiene una misión y una visión de la empresa.
3.Realizar evaluaciones periódicas del cumplimiento de cada dependencia.
4.Realizar metas a corto, mediano y largo plazo.
42
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: GERENTE TECNICO DE FINANZAS Y CONTROL
Dependencia: AREA DE FINANCIERA
cargo):
Requisitos Mínimos
Titulado y Colegiado de la carrera de Contabilidad con
especialización en Administración y Finanzas.
Manejo de elaboración y control de Presupuestos, flujos
de caja.
Experiencia de 3 años en el puesto, en empresas
Requisitos de Experiencia. (operador logístico).
Conocimiento de legislación laboral y tributaria.
Manejo de inglés avanzado.
Manejo de Office a nivel intermedio.
Objetivo principal
Llevar un control de presupuestos para un buen manejo de los recursos de la

organización.
1. Administración de los recursos
2. Registrar los hechos económicos y financieros.
3. Responsable de liderar las áreas de contabilidad.
4. Utilizar una estrategia para obtener un aprovechamiento de los recursos
económicos.
5. Generar indicadores que evalúen el desarrollo de la empresa.
43
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: GERENTE TÉCNICO
Dependencia: AREA DE MANTENIMIENTO
cargo):
Requisitos Mínimos
Ingeniero Civil o Constructor Civil Manejo de PC a
nivel usuario Conocimientos de sistemas de gestión de
calidad
Mínimo cinco años de experiencia en obras de
Requisitos de Experiencia.
edificación.
Objetivo principal
Planear el establecimiento de bases técnicas y administrativas, a través de la

implementación de metas que permitan el desarrollo de programas.
1.Responsable directo de los resultados técnicos.
2. Mantener un control de la maquinaria.
3. Revisar periódicamente la maquinara u herramientas de trabajo.
4.Gestionar y planificar la ejecución de proyectos.
5. Mantener buena comunicación y liderazgo con los empleados.
44
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: GERENTE DE VENTAS COORPORATIVAS
Dependencia: AREA DE VENTAS
cargo):
Requisitos Mínimos
Ingeniero industrial, Licenciado en Administración o
Carrera afín. Estudios de Posgrado y /o Maestría
Diez (10) años en el área de ventas o cinco (5) años de
Requisitos de Experiencia. experiencia en la industria cauchera nacional o
internacional.
Objetivo principal
Realizar estrategias que permitan el cumplimiento de los objetivos y metas, donde se

desarrolla una misma dirección e implementación del conocimiento de los clientes
para obtener una mayor productividad.
1. Preparar el presupuesto de ventas.
2. Planificar la estrategia de venta.
3. Establecer metas Realizar estrategias que permitan el cumplimiento de los objetivos y
metas, donde se desarrolla una misma dirección e implementación del conocimiento de los
clientes para obtener una mayor productividad. Y objetivos a corto y largo plazo.
4. Calcular la demanda.
5.Reclutamiento del recurso humano.
6.Motivar a sus empleados.
7.Realizar una evaluación de producto vendido.
45
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: SUPERVISOR
Dependencia: AREA DE GERENCIA
Número de Cargos UNO (1)
cargo):
Requisitos Mínimos
Bachiller, profesional en administración de empresas,
tecnólogo en recursos humanos.
1 año de experiencia en el técnico o profesión realizado.
Objetivo principal
Responsable de supervisar y controlar el trabajo de los subordinados, con el fin de que

se cumpla de manera correcta y satisfactoria.
1. Verificar la asistencia del personal a su cargo.
2. Toma y análisis de horario.
3. Analizar el cumplimiento de las metas diarias.
4. Tomar las medidas necesarias para cumplir los objetivos.
5. Elaborar reportes de avance.
6. Motivar a quienes supervisa.
7. Cumplir tareas del día.
46
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
Dependencia: AREA RECURSOS HUMANOS
cargo):
Requisitos Mínimos
Bachiller, profesional en recursos humanos, gestión
empresarial, administración y desarrollo del personal
público, competencias tecnológicas.
Experiencia de más de un año en recursos humanos.
Objetivo principal
Atraer a un número específico de candidatos para las necesidades planteadas en la

empresa (cargos, delegaciones, entre otros.), además de eso escoger al personal con el
perfil que busca la empresa para dicha vacante.
1. Identificar las vacantes mediante la planeación de recursos humanos o a petición de la
dirección.
2. Colocar el anuncio de las vacantes.
3. Capacitar a personal para el reclutamiento del recurso humano.
4. Reclutamiento del personal para las vacantes.
5. Selección del personal para las vacantes.
6. Inducción al personal.
47
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: DIRECTOR COMERCIAL DE VENTAS
cargo):
Requisitos Mínimos
Bachiller, grado en administración de empresas, grado
en comercio y marketing, grado en gestión.
Experiencia mínima dos años en el área de ventas
Requisitos de Experiencia. (comercio y marketing).
Objetivo principal
Planificar, dirigir y coordinar las estrategias y negociaciones de ventas, logrando

obtener la fidelidad del cliente y así obtener más ventas.
1. Planificar y organizar programas especiales de venta y comercialización basados en el
estado de las ventas y la evaluación del mercado.
2. Posiciona los productos de la empresa a nivel nacional e internacional.
3. Recluta y organiza al equipo comercial, también motiva al personal para obtener una
mejor productividad.
4. Realiza negociaciones personalmente con los grandes clientes.
5.Resuelve problemas comerciales y de marketing.
48
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: ASESOR DE VENTAS
Dependencia: AREA DIRECTIVA
cargo):
Requisitos Mínimos
Título universitario en Economía, Administración
público o de Empresas, Contaduría, Ingeniería
Industrial, financiera, o disciplinas académicas afines.
Experiencia profesional de dos (2) años, en el cual se
Requisitos de Experiencia. evidencia el excelente manejo de asesoría comercial.
Objetivo principal
Administración y manejo de punto de venta logrando metas establecidas en el

presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo de forma activa las relaciones con
el cliente, logrando una fidelización permanente del mismo
1. Conocer acertadamente los productos y servicios de la organización.
2. Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades
3. Orientar, ayudar y manejar el grupo de asesores del punto de venta.
4.Administrar coherentemente su agenda de trabajo.
5. Mantener una búsqueda constante de nuevos clientes y mercados.
6. Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios.
7. Responsabilizarse del recaudo de cartera de los clientes.
8. Ofrecer un excelente servicio post venta.
9. Diligenciar y reportar al coordinador de calidad las oportunidades de mejoramiento
expresadas por el cliente.
10.Cumplir con las metas establecidas para el presupuesto.
11. Confirmar con el cliente el recibo de la mercancía, la calidad del material, el servicio
prestado y resolver cualquier inquietud que pueda tener.
49
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Dependencia: AREA DE FINANZAS
cargo):
Requisitos Mínimos
Educación: Licenciado en Administración o Contaduría
o carreras afines.
Un (3) año de experiencia profesional en contabilidad
Requisitos de Experiencia. financiera y administración de recursos.
Objetivo principal
Administrar los recursos humanos, materiales (logística) y financieros relacionados con el
proceso de negocios, diseñando las políticas y procedimientos a seguir en materia presupuestal,
flujos de efectivo, análisis financiero, movilidad del personal y control del gasto administrativo
1. Programar, organizar, dirigir, controlar y supervisar las actividades de personal,
tesorería, contabilidad y costos, logística y servicios internos y de mantenimiento.
2. Administrar y supervisar los fondos y valores financieros de la municipalidad,
canalizando los ingresos.
3. Informar mensualmente a la Gerencia Municipal y a la Gerencia de Planeamiento,
Presupuesto y Desarrollo Institucional, sobre la ejecución de ingresos por fuente y rubro,
según el clasificador de ingresos vigente
4. Supervisar el registro de ingresos y gastos en los aplicativos aprobados por la
municipalidad.
5. Organizar y optimizar la administración financiera de la municipalidad, y proporcionar
la información contable adecuada y oportuna, así como los reportes de costos por centro de
actividad, para facilitar la toma de decisiones.
6. Proveer oportunamente los recursos y servicios necesarios a los órganos de la
municipalidad, para el cumplimiento de sus objetivos y metas.
7. Organizar, programar, supervisar y evaluar las actividades técnicas del Sistema de
Contabilidad Gubernamental, supervisando la formulación de los balances, estados
financieros, estados presupuestarios y de gestión, para su presentación a los organismos
correspondientes en los plazos establecidos.
8. Planificar, dirigir, controlar y supervisar los servicios complementarios de vigilancia,
seguridad y de limpieza de los locales e instalaciones de la municipalidad.
9. Controlar y supervisar que los vehículos de propiedad de la municipalidad cuenten con
la operatividad, documentación requerida, así como su adecuada distribución para el mejor
uso de los mismos.
50
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Dependencia: AREA DE ADMINISTRACIÓN Y RESCURSOS
HUMANOS.
cargo):
Requisitos Mínimos
Formación técnica, conocimiento en Secretariado,
Contabilidad, Seguridad Social, Sistemas, Manejo de
relaciones con los clientes.
Deseable un año mínimo de experiencia, en cargos
Requisitos de Experiencia. similares.
Objetivo principal
Administrar el personal de la empresa gestionando procesos de selección, control y

retiro de empleados, y liderar programas de salud ocupacional, afiliaciones a EPS,
ARP, AFP, CCF, liquidaciones de nómina, seguridad social y parafiscal, velar por el
cumplimiento de las funciones y ejecutar sanciones disciplinarias.
51
1. Elaborar un programa anual de trabajo del Área de Recursos Humanos para la integración
del Programa Anual de Actividades.
2. Elaborar un informe anual de actividades desempeñadas del área.
3. Participar en la elaboración del Programa Operativo Anual.
4. Dar seguimiento al cumplimiento de metas de forma trimestral del Programa Operativo
Anual.
5. Elaborar el programa de capacitación, formación y superación del personal administrativo
y directivo.
6. Controlar la incidencia por faltas y retardos del personal.
7. Participar en la elaboración de reglamentos y procedimientos relacionados con el manejo
de recursos humanos.
8. Revisar las solicitudes de pensión complementaria que presente el personal.
9. Recibir las solicitudes para registro y trámite de pago del Programa de Estímulos del
Personal Académico y Administrativo.
10. Supervisar el proceso de contratación del personal de Nestlé
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: PROFESIONAL DE RECURSOS HUMANOS
Dependencia: AREA ADMINISTRATIVA Y DE RECURSOS
HUMANOS.
cargo):
Requisitos Mínimos
Derecho laboral, administración, maestría de su área,
Requisitos de Formación servicio al cliente desarrollo del liderazgo y salud
ocupacional.
Dos (2) años de experiencia profesional en el área de
Requisitos de Experiencia. Recursos Humanos.
Objetivo principal
Propiciar y lograr una mayor producción en cantidad y calidad con los colaboradores,
porque la mayor rentabilidad y utilidad de una empresa revierte en beneficio para ellos.
Orientar su actividad hacia la satisfacción de sus necesidades, posibilitando su
bienestar y desarrollo personal.
52
1. Socio estratégico donde contribuye al desarrollo y al logro del plan de negocio y objetivos de
la organización.
2. Asesor del empleo desempeñando el papel integral en el éxito de la organización a través de
su conocimiento y asesoría al personal.
3. Gestor del cambio vinculando las necesidades de cambio en la organización en sus
decisiones estratégicas.
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: JEFE DE CALIDAD
Dependencia: AREA DE CALIDAD
cargo):
Requisitos Mínimos
Procesos, procedimientos y reglamentos relacionados al
cargo, Servicios de la Corporación, Aplicativo de la
dependencia, Auditoría Interna en ISO 9001 (versión
vigente), Normatividad del Subsidio Familiar, Mejora
de procesos.
Un (1) año de experiencia profesional en la cual
Requisitos de Experiencia. certifique experiencia relacionada en implementación o
mantenimiento del SGC.
Objetivo principal
53
Gestionar las actividades técnicas planeadas en el programa de mantenimiento y
mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, participa en la ejecución del ciclo de
auditorías internas y apoya en las demás actividades inherentes al control de procesos
y asesoría a las diferentes dependencias.
1.Desarrollar en coordinación con los jefes de las dependencias, la revisión y mejora de los
procesos internos a través de planes de mejora.
2. Llevar el control y seguimiento de lo relacionado con la implementación de medidas de
acciones de mejoramiento continuo y a las no conformidades que se generen de los
procesos y el cierre efectivo de las mismas.
3. Ejecutar las actividades de capacitación que le sean asignadas por el jefe inmediato.
4. Elaborar el cronograma, planes específicos, listas de verificación e informes de auditorías
de calidad de los procesos que le sean asignados y demás documentación relacionada con el
procedimiento de auditorías internas de calidad.
5. Apoyar la documentación de nuevos procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
6. Realizar la estandarización y normalización de procesos de la Corporación en
coordinación y apoyo con los jefes de las dependencias de la Corporación y bajo los
parámetros técnicos dados por el Jefe del Área de Calidad.
7. Participar activamente en las reuniones, comités, mesas de trabajo, eventos y demás
actividades a las que sea citado.
7. Participar en la continua identificación de los peligros, reportar los actos y
condiciones inseguras de la Corporación y los incidentes sin lesión y con lesión.
8. Presentar sugerencias en la gestión de cambios, y en la elaboración de normas y
procedimientos seguros de trabajo y las funciones inherentes a la naturaleza del cargo
que le sean asignadas por su jefe inmediato.
8. Participar en la continua identificación de los peligros, reportar los actos y condiciones
inseguras de la Corporación y los incidentes sin lesión y con lesión.
9. Presentar sugerencias en la gestión de cambios, y en la elaboración de normas y
procedimientos seguros de trabajo y las funciones inherentes a la naturaleza del cargo que
le sean asignadas por su jefe inmediato.
54
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: ASESOR TECNICO
Dependencia: DIRECCION ORGANIZACIONAL
cargo):
Requisitos Mínimos
Administrador de empresas o carreras afines al área
administrativa y financiera con experiencia y
conocimientos certificados, Preferiblemente
especialización en formulación de proyectos.
Experiencia profesional de un (1) año.
Objetivo principal
55
El asesor técnico es la persona encargada de asesorar, coordinar y verificar la
viabilidad de los diferentes proyectos que presenta y ejecuta Nestlé, con relación a los
alcances y beneficios técnicos.
MANUAL DE FUNCIONES
1.Asesorar y coordinar con las diferentes dependencias de la entidad, la formulación de los
planes, programas y proyectos necesarios para el desarrollo de la empresa, de acuerdo con las
políticas trazadas en todo el territorio nacional.
2. Coordinar y orientar la realización de los estudios de factibilidad técnica y económica de
los convenios de cooperación técnica que suscriba la Entidad.
3. Organizar y coordinar de manera integrada con todas las dependencias de la entidad, la
programación y elaboración del plan de desarrollo institucional, los planes operativos y el
presupuesto de inversión.
4. Realizar la evaluación y seguimiento de los planes, programas y proyectos de desarrollo de
la entidad.
5. Adelantar las acciones necesarias para garantizar el oportuno cumplimiento de los planes,
programas y proyectos de la Entidad. • Coordinar y preparar los informes sobre la gestión
institucional que sean requeridos por la presidencia ejecutiva y otras instituciones
solicitantes.
6. Diseñar y aplicar los indicadores de gestión y resultado en el cumplimiento de las metas y
objetivos establecidos en los planes, programas y proyectos aprobados.
7. Contribuir con responsabilidad y sentido de pertenencia en el desarrollo integral de los
programas y proyectos que desarrolla Nestlé.
8. Las demás funciones asignadas por el Empleador, necesarias para alcanzar las metas y
objetivos en las áreas misionales de la empresa.

Nombre del cargo: NOTIFICADOR SAP
Dependencia: RECURSOS HUMANOS
cargo):
Requisitos Mínimos
Técnico en administración industrial, computación e
informática y/o carreras afines.
Experiencia mínima de 01 año en labores similares
Objetivo principal
56
Administración y buen manejo de los productos elaborados, logrando metas
establecidas de la empresa, manteniendo de forma activa las relaciones con el cliente,
logrando una fidelización permanente del mismo.
1. Registro en SAP de las cantidades producidas (online).
2. Uso de sistema y equipo de radiofrecuencia para el registro en SAP.
3. Verificar el registro prolijo (por parte de planta) de la producción en código y cantidades
correctas del producto terminado y semi-elaborado.
4. Coordinar con Control de Calidad, Planta y Almacén el retiro oportuno de la producción
(aprobada) a fin de liberar espacio para que Planta continúe con su proceso productivo.
5. Conciliación de la producción entre Planta y Almacén.
6. Brindar periódicamente información sobre cualquier anomalía en la producción a las
jefaturas correspondientes.
7. Generar un Informe Resumen de Producción Diario.
8. Desempeñar cualquier otra actividad conexa y complementaria relacionada a las
funciones descritas en el presente Manual.
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: GERENTE ADMINISTRATIVO
Dependencia: ÁREA DE ADMINISTRACIÓN
cargo):
Requisitos Mínimos
Poseer conocimientos básicos en Matemáticas,
Estadística, Contabilidad, Administración, Informática,
Cultura general.
Que tenga 2 años de experiencia como mínimo en
Requisitos de Experiencia. cargos similares.
Objetivo principal
57
Su objetivo principal es planear, organizar y controlar las actividades de la empresa
con el objetivo de apoyar a generar mayor rentabilidad, realizar toma de decisiones en
forma oportuna y confiable en beneficio de la operación de la empresa. Crear
lineamientos de control, análisis financiero, supervisar cumplimiento de políticas, crear
sinergia con las demás áreas operativas para lograr el objetivo.
1. Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
2. Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y
los cargos.
3. Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
4. Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las
desviaciones o diferencias.
5. Coordinar con la secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes,
realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la
empresa.
6. Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para
cada cargo.
7. Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal,
contable entre otros.
8. Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.

Nombre del cargo: CONTROL DE GESTIÓN
Dependencia: ÁREA DE GESTIÓN
cargo):
Requisitos Mínimos
Bachilleratos, Títulos de grado y Postgrados vinculados
al objetivo de la
Posición y a la gestión.
Experiencia profesional mínima de 5 años; o título
Requisitos de Experiencia. profesional de una
Carrera de, a lo menos, 8 semestres de duración.
Objetivo principal
58
Garantizar el diseño y la implementación de herramientas de gestión que permitan
llevar a cabo la medición, seguimiento y monitoreo de la gestión Institucional, a través
de la efectiva evaluación de las unidades que conforman la estructura organizativa.
1. Responsable de coordinar la preparación del presupuesto anual y sus correspondientes
revisiones. También suele ser el encargado de establecer al menos una propuesta de
objetivos por áreas o departamentos que sea coherente con el presupuesto de la compañía.
2. Controla tanto el seguimiento presupuestario como las demás facetas de la marcha de la
empresa. El ámbito de esta función es muy diferente en cada empresa en función de su
cultura. Dentro de este apartado, suele también realizar el seguimiento del cumplimiento de
objetivos por áreas o departamentos.
3. Debe ser el "suministrador" oficial de información a todos los niveles de dirección con el
fin de, con una visión objetiva y global, proveer a cada departamento o responsable la
información necesaria, suficiente y oportuna para la toma de decisiones.

Nombre del cargo: DESARROLLADOR COMERCIAL
cargo):
Requisitos Mínimos
Bachiller, técnico en el área comercial con manejos de
relaciones sociales
No requiere experiencia
Objetivo principal
59
Cumplir con brindar una excelente atención, un claro entendimiento y un eficiente
manejo de las necesidades de sus clientes para así contribuir permanentemente a
propiciar en ellos un alto nivel de satisfacción que asegure la recompra y/o el cierre
exitoso de las diversas negociaciones en las que el asesor participe como representante
de la Empresa.
1. Cumplir a cabalidad y a tiempo con todas las tareas e informes que le sean
encomendados
2. Hacer un uso racional de los recursos y herramientas de la Empresa, mostrando
permanente buena disposición hacia la labor y hacia los conductos regulares establecidos.
3. Análisis de cumplimiento de objetivos, informe de gestión diario o reporte, atendiendo
reclamaciones e incidencias.
4. Realizar presentaciones, ofertas, tratamiento de objeciones, y cierre de la venta.
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: JEFE DE LA SECCIÓN DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN.
Dependencia: RECURSOS HUMANOS
cargo):
Requisitos Mínimos
Licenciatura en Psicología, Educación, Administración
Pública, o Administración de Empresas más Postgrado
en Medición de Evaluación.
60
Dos (2) años de experiencia en Reclutamiento y
Selección de Personal.
Objetivo principal
Administrar el programa del Reclutamiento Selección de la organización en

coordinación con la Dirección de Personal. Dirige el proceso de reclutamiento,
selección, confección y aplicación de pruebas y la contratación por concursos al
personal eventual y temporal.
1. Coordina y participa en el diseño o actualización del Sistema de Reclutamiento y
Selección de Personal administrativo.
2. Dirige el proceso de Reclutamiento de candidatos idóneos para los diferentes puestos.
3. Dirige el proceso de Selección de candidatos.
4. Coordina la elaboración de pruebas específicas para la selección de personal
5. Dirige el proceso de selección de candidatos.
6. Coordina las acciones del Subsistema de Reclutamiento y Selección con el resto de los
Subsistemas de Recursos Humanos.
7. Dirige el proceso de nombramientos permanentes y ascensos permanentes.
8. Evalúa el desempeño laboral del personal bajo su supervisión.
9. Capacita al personal en las técnicas actualizadas aplicadas al Subsistema de
Reclutamiento y Selección.
10. Se reúne con su equipo de trabajo para evaluar y mejorar las acciones propias de las
funciones de la Unidad.
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: VENDEDOR
Dependencia: ÁREA DE VENTAS
Número de Cargos TRES EN ADELANTE
cargo):
Requisitos Mínimos
Conocimiento y educación de mejorar las técnicas de
venta, organizar la red comercial, rentabilizar la red de
Objetivo principal
61
ventas, facilitar el trabajo del comercial. Con Bachiller y
títulos en ventas, atención al cliente.
Experiencia de dos (2) años, en el cual se evidencia el
Requisitos de Experiencia. excelente manejo de ventas
Responder por toda la gestión de ventas y desarrollar una labor de Cobertura

asistiendo los clientes asignados y visitando clientes potenciales.
1. Conocer su producto
2. Establecer un vínculo entre el cliente y la empresa. Esto significa que el vendedor
debe constituirse en el que une al cliente con la empresa que representa y viceversa.
Para ello, debe realizar algunas actividades que son muy importantes, por ejemplo
3. Comunicar adecuadamente a los clientes la información que la empresa preparó
para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa, como: mensajes
promocionales, eslogan, información técnica, etc...
4. Asesorar a los clientes: 1) acerca de cómo los productos o servicios que ofrece
pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cómo utilizarlos apropiadamente
para que tengan una óptima experiencia con ellos.
5. Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados (como el
departamento de ventas y el de mercadotecnia) todo lo que sucede en el mercado.
6. Contribuir activamente a la solución de problemas
7. Administrar su territorio de ventas.
8. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.
9. Elaborar y comunicar un reporte de ventas.
10. Ofrecer servicio post venta.
11. Captar nuevos clientes.
12. Fidelizar a los clientes.
13. Vender.

Nombre del cargo: INSPECTOR DE CONTROL DE CALIDAD
Dependencia: ÁREA DE CONTROL
cargo):
Requisitos Mínimos
Auxiliar en el área de embarques, ubicación y registro
de producto terminado en el área de almacén, Técnico
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de calidad y líder de línea de inspección, manejo de
personal y liberación o rechazo de producto terminado.
Experiencia de dos (2) años, en el cual se evidencia el
excelente control de calidad.
Objetivo principal
Realizar control de calidad examinando los productos fabricados, la producción y los

servicios principales para garantizar que satisfacen todos los estándares (p.ej.,
presentación, calidad).
1. Comprobar y examinar muestras de un producto regularmente. Pueden realizar las
inspecciones visuales o utilizar equipos técnicos, como el microscopio
2. Controlar los sistemas automatizados que permiten probar miles de muestras
rápidamente.
3. En una fábrica, inspeccionar la producción y los procedimientos de los trabajadores.
4. Examinar los productos comprados por la empresa y registrar el rendimiento de los
proveedores.
5. Velar por el cumplimiento de las normas de seguridad, sobre todo en la industria
alimentaria.
6. Reunirse con el personal de producción para entender qué está causando el
problema y decidir si hay alguna necesidad de cambiar los procesos en uso.
7. Elaborar el plan de control de calidad donde se detalla, teniendo en cuenta el
producto y el proceso de elaboración, el tamaño de las muestras; la frecuencia; las
pruebas a realizar; las especificaciones y los límites de aceptación.
8. Registrar las actividades de control realizadas, con el objetivo de evidenciar los
resultados y poder elaborar informes de calidad.
63
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE NESTLÉ
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PRESENTACIÓN
En el presente documento se incluye manuales de procedimientos de los pasos
implicados en los procedimientos de selección del personal, capacitación del personal,
control y asistencia del personal, control de la calidad del producto, afianzar a los
clientes, brindar una venta adecuada que haga sentir a gusto al cliente, realización de
estados financieros y administración del fondo fijo de caja de Nestlé; los cuales permitan
de manera radical tener el conocimiento claro que se debe tener en cada uno de los
procedimientos requeridos por la empresa para cada área organizativa, para lograr una
satisfacción que permita llegar al cliente de manera efectiva brindándole un producto y
servicio con el cual puedan sentirse a gusto.
Cada área tendrá que tener el pleno conocimiento de sus funciones y responsabilidades
para tener el éxito que la empresa quiere lograr y poder establecer objetivos claros que
permitan el cumplimiento de estrategias que impulsen a la empresa a cumplir con cada
uno de los objetivos que se han establecido.
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CONTENIDO
PRESENTACIÓN ......................................................................................................... 65
ANTECEDENTES ........................................................................................................ 67
MARCO NORMATIVO ................................................................................................ 68
OBJETIVOS DE LAEMPRESA ..................................................................................... 69
PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. 70
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PERSONAL ................................................ 87
PROCEDIMIENTO PARA OFRECERLE A LOS CLIENTES ATENCIÓN EFICIENTE
CON PRODUCTOS DE CALIDAD ............................................................................ 110
PROCEDIMIENTO PARA AFIANZAR A LOS CLIENTES ....................................... 113
PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIÓN DEL FONDO FIJO DE CAJA .................. 119
PROCEDIMIENTOS DE ESTADOS FINANCIEROS ................................................ 124
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL Y ASISITENCIA DEL PERSONAL ................. 132
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRODUCTO............................................. 135
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ANTECEDENTES
La empresa Nestlé se estableció en Suiza en 1843 que piensa en el beneficio colectivo
tanto interno como externo de la organización, realizando productos de alta calidad y
con una gran diversificación de sus productos para mayor satisfacción de los clientes,
empezó con productos para bebés pensando en su salud y bienestar ya que en ese tiempo
y actualmente hay mamás que no pueden amamantar a sus hijos con el pasar del tiempo
la empresa empezó a crear más productos tantos para perros como para los seres
humanos que favorezca la salud y el gusto por los alimentos creados por Nestlé.
Actualmente Nestlé ofrece un servicio al cliente adecuado donde permite que los clientes
se sientan a gusto, además de este, piensa mucho en el bienestar y en dejar una sonrisa
y satisfacción de los consumidores. Nestlé tiene varios productos como chocolate, café,
leche, yogurt, cereales, purina, etc. Siendo una de las empresa más reconocidas en el
mercado a nivel mundial.
Hasta la fecha la forma en que se han distribuido las funciones es como la estructura
funcional, donde varios gerentes son autónomos en su trabajo ya que son eficientes y
saben cuál es el rol que cada uno tiene en la empresa.
Las razones por las cuales nos motivó a realizar este manual de procedimientos son
para fortalecer las diferentes áreas que hay en la organización que permita mayor
eficiencia y mayor calidad en el procedimiento que se realice en las diferentes áreas de
la organización que permita un mejoramiento y orden en el clima organizacional y
optimizar la productividad y la satisfacción tanto interna como externa de la
organización.
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MARCO NORMATIVO
➢ ISO 22,000
➢ ISO 14,000
➢ OSHAS 18,000
RECIRSOS HUMANOS
➢ Norma NTC-ISO 9001:2008 numerales 6.2.2 literales b y c
➢ Norma NTC-GP 1000:2004 numerales 6.2.2. literales b y C
➢ Norma NTC-OHSAS 18001:2007 numeral 4.4.2
➢ Norma NTC-ISO 14001:2004 numeral 4.4.2
CONTROL
➢ Acuerdo 001 del 17 de Febrero de 2010” Técnica de Calidad

➢ Resolución No. 054 del 04 de Marzo de 2010” Estándar de Control Interno
➢ Resolución 506 del 09 de Julio de 2014 "Reglamento Interno del Comité
Coordinador de Control Interno y Calidad"
FINANZAS
➢ Decreto 111 de 1996

➢ Decreto 1865
➢ Ley 549 de 1999
➢ Ley 550 de 1999
➢ VENTAS
➢ Artículo 78 de la Constitución Política
➢ Ley 1480 de 2011
➢ Artículo 46 de la Ley 1480 de 2011
68
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OBJETIVOS DE LAEMPRESA
OBJETIVO GENERAL
los clientes.
organizacional.
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..
PROCEDIMIENTO DE ENTRENAMIENTO Y
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
OBJETIVO: Establecer los lineamientos para las actividades de entrenamiento y

Capacitación del personal de la Empresa Nestlé
POLÍTICAS:
➢ Actualizar y perfeccionar los conocimientos y las habilidades que requieren los
empleados para realizar su actividad.
➢ Enseñar al empleado cómo aplicar las nuevas tecnologías, si así lo requiere su
puesto de trabajo.
➢ Elevar los niveles de desempeño.
➢ Prevenir riesgos de trabajo.
➢ Preparar al empleado para ocupar una vacante o un puesto de nueva creación.
➢ Preparar al empleado para ocupar puestos superiores.
➢ Involucrar al personal para que detecte sus propias necesidades de capacitación.
➢ Contribuir al desarrollo integral de los individuos que forman la organización.
➢ Articular los ascensos y las promociones a los programas de capacitación y
desarrollo.
➢ Mostrar con hechos reales los beneficios de la superación (reconocimientos,
incrementos de salario, ascensos).
70
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DGFD
RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
Jefe DRH, Profesional FP- 1. Define las formaciones a

DRH. tender por la División de
Recursos Humanos.
Profesional FP-DRH 2. Contacta a empresas o Listado de inscripción a

personas expertas en el actividades de entrenamiento
tema que realicen las y Capacitación.
propuestas respectivas que
den respuesta a la necesidad
de entrenamiento o
capacitación.
Jefe DRH, Profesional FP- 3. Revisa propuesta y

DRH selecciona el o los
formadores que atiendan las
diferentes necesidades de
formación.
Profesional FP-DRH 4. Proyecta plan de Plan de Entrenamiento y

entrenamiento y Capacitación
capacitación para el semestre
inmediato
Jefe de recursos humanos. 5. Revisa y Aprueba el Plan Plan de Entrenamiento de

de Entrenamiento y capacitación.
Capacitación y anexos a
publicar.
Líder de recursos humanos 6. Publica el Plan de

Entrenamiento y
Capacitación en la intranet a
través de una solicitud
enviada a la DSI.
71
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.
Líder de recursos humanos 7. Planea la evaluación de la Planeación de la Evaluación

actividad de entrenamiento y de la actividad de
capacitación a realizar. entrenamiento y
capacitación.
Profesional FP-DRH 8. Promociona las

actividades de acuerdo al
cronograma establecido en el
plan.
Jefe DRH, Profesional FP- 9. Revisa los registros de

DRH inscripción y el
Compromiso, y analiza si la
demanda cumple para dar
continuidad a la
programación de la
actividad.
Verifica si las inscripciones

abarcan el 60% del total de
los cupos asignados en el
Plan de Entrenamiento y
Capacitación.
Profesional de recursos 10. Replantea la fecha del

humanos. Plan de entrenamiento
capacitación e informa a DSI
para los respectivos cambios
en el plan de formación
publicado en la intranet.
Jefe de recursos humanos 11. Realiza convocatoria

ofreciendo la actividad a
asistentes o a las unidades a
las que pertenece el personal.
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.
profesional de recursos 12. Envía comunicación al Comunicación entrenador o

humanos entrenador o capacitador y a capacitación.
los participantes inscritos o
citados a las actividades.
Entrenador o capacitador 13. Realiza las actividades Control de asistencia.

de entrenamiento o
capacitación y se controla la
asistencia a la actividad en
cada una de sus jornadas.
Instructor 14. Evalúa los Resumen de la evolución del

conocimientos adquiridos aprendizaje.
por el participante en la
actividad al final de la
misma.
Profesional de recursos 15. Gestiona con los

humanos. participantes el
diligenciamiento de la
Evaluación de la
reacción durante la última
jornada de cada actividad de
entrenamiento y
capacitación.
Profesional de recursos 16. Consolida todas las

humanos. evaluaciones de reacción
realizadas por los
participantes de las
actividades de entrenamiento
y capacitación con la
herramienta establecida por
el líder del subproceso.
73
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.
Instructora recursos 17. Entrega al Profesional de

humanos Recursos Humanos
responsable de las
actividades de entrenamiento
y capacitación, el control de
asistencia y la evaluación de
aprendizaje si es requerido.
Profesional FP-DRH 18. Consolida la información

sobre asistencia y proyecta
certificados de las
actividades del plan
de entrenamiento y
capacitación.
Profesional DRH 19. Remite para la revisión y

aprobación al líder el
resumen de asistencia y los
certificados a enviar.
Líder de recursos Humanos 20. Revisa y remite a los

participantes los certificados
que corresponden.
Profesional de recursos 21. Elabora y envía Evaluación in situ

humanos. comunicación solicitando el
desarrollo de la evaluación
in situ. Adjunta
documentación a utilizar y
relación de personas a
participar en la Evaluación.
Jefe de recursos humanos 22. Realiza la evaluación in

situ de la actividad de
entrenamiento o
capacitación aplicando un
cuestionario al participante y
otro al jefe inmediato.
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.
profesional recursos 23. Consolida la Resumen de la Evaluación

humanos Información de evaluación de aprendizaje.
de cada formación según la
planeación prevista para ella
en el formato informe plan
de entrenamiento y
capacitación.
Profesional FP-DRH 24. Comunica al formador

los resultados obtenidos en la
Evaluación de la reacción.
Líder DRH 25. Revisa el informe del Informe de plan de

plan de entrenamiento y entrenamiento y
capacitación del semestre. capacitación.
Jefe de recursos Humanos 26. Revisa y aprueba el Plan de capacitación

informe del plan consolidado
por 3 Jornadas semestre.
Jefe de recursos humanos. 27. Identifica fuentes de

necesidades de
entrenamiento y
capacitación y define las
actividades necesarias para
suplir la necesidad
encontrada al interior de la
empresa.
Jefe de recursos humanos 28. Envía comunicación Informe plan de entrenamiento y

informando la necesidad capacitación.
de entrenamiento y
capacitación identificada al
interior de la Unidad.
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.
profesional recursos 29. Asesora a la UAA sobre

humanos el procedimiento a seguir si
la formación debe ser
atendida por la Unidad.
Jefe de recursos humanos. 30. Prepara y envía

comunicación informando a
DRH los siguientes
aspectos para introducir
en el plan de
entrenamiento y
capacitación de la
Universidad: nombre de la
actividad, objetivo,
contenido, N° de horas,
población objetivo, fecha de
inicio y finalización y hora.
Jefe de recursos humanos. 31. Recibe información y Plan de entrenamiento y

actualiza el plan de capacitación.
entrenamiento y
capacitación.
Jefe de recursos Humanos 32. Informa al Jefe de UAA

la forma como debe ser
evaluada la actividad, según
los mecanismos definidos
por la Universidad.
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.
DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS
➢ DSI: División Servicios de Información

➢ DRH: División de Recursos Humanos.
➢ DCGD: División de Control y Gestión Documental
➢ APA: Asuntos Personal Administrativo
➢ SYSO: Seguridad y Salud Ocupacional
➢ ENTRENAMIENTO Y/O CAPACITACIÓN: Actividades
encaminadas a mejorar la competencia del personal sobre un tema
determinado.
➢ FP: Formación de Personal
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INICIO
Entrenamiento, capacitación,
inducción y re-inducción
SI
1. Definición de necesidades de
entrenamiento y capacitación a
atender
2. Realiza
preliminar de posibles
capacitadores o entrenadores
3. Revisa propuestas
3. Revisa
propuests
4. Elabora el Plan de
Entrenamiento y Capacitación
de la UAA
5. Revisa y aprueba
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Plan de Entrenamiento y
Capacitación
6. Publica plan de
entrenamiento y capacitación
7. Planeación de las actividades

de entrenamiento y
capacitación
8. Promoción
de las actividades
9. Recepción de inscripciones
2
2
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No
¿El 60% del cupo esta PG 7
inscrito?
Si
Si
¿La fecha planteada de la
actividad se mantiene?
No
10. Replantea plan de

11. Convoca al personal a la

actividad
PG 6
12. Envía comunicación al

F entrenador o capacitador y a los
participantes
80
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.
13. Realiza actividad de

Control de asistencia
No ¿Se planeó evaluar el

Aprendizaje?
Si
14. Evalúa el aprendizaje
15. Evalúa la reacción
16. Consolida resultados de

evaluación de reacción
44
81
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.
17. Entrega información de la

actividad de entrenamiento o
capacitación
18. Consolida la información y

proyecta certificados
19. Remite para revisión y

aprobación.
20. Revisa y remite a participantes.
82
FECHA: 2018
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.
No
¿Se planeó el desarrollo de la D
evaluación in situ? Pág 10
Si
21. Elabora comunicación

informando la necesidad de
evaluar in situ a la actividad
Comunicación
Evaluación insitu
22. Realiza evaluación in situ de la

actividad
Comunicación
Evaluación insitu
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.
23. Consolida información de

evaluación de la actividad de
INFORME
24. Comunica al Instructor
resultado de la evaluación de la
reacción
COMUNICACIÓN
25. Elabora informe plan de

formación del semestre
INFORME
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.
7
26. Revisa y aprueba informe

plan de entrenamiento y
capacitación
FIN
27. Identifica necesidades de

A
28. Envía comunicación

informando la necesidad de
identificada
Comunicación
¿DRH atendió la necesidad de Si

E
entrenamiento o capacitación Pág 5
reportada?
No
8
85
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PAGINA: 23 De:
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.
29. Asesora a la UAA del

Procedimiento a seguir.
30. Prepara comunicación

informando a DRH la
formación a atender
31. Actualiza el plan de

entrenamiento y
capacitación
32. Informa mecanismos de

evaluación de la actividad Pág 6
FIN
86
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PAGINA: 24 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PERSONAL
OBJETIVOS:
Este procedimiento está diseñado con la intención de cubrir las plazas vacantes que se
generen en las diferentes áreas de la organización con personal que cubra con el perfil
de puesto deseable.
POLITICAS:
1. Garantizar el respeto en la igualdad de oportunidades como la promoción de no

discriminación en cualquier índole.
2. Valorar la remuneración monetaria al personal dependiendo de su puesto y
efectividad.
3. Asegurar que en la selección de personal, cada candidato reciba el mismo trato
durante el proceso.
4. Documentar y mantener actualizado las responsabilidades y actividades de cada
puesto.
5. Analizar y planificar la demanda de personal que requiere cada área de trabajo
para alcanzar objetivos.
6. Identificar y Evaluar a los candidatos ideales en función en actitudes,
conocimientos, competencias y habilidades.
7. Identificar y dar preferencia al personal con mayor experiencia dentro de la
empresa para cubrir puesto de gerencia y dirección.
8. Incentivar al personal por medio de objetivos para generación motivación en sus
actividades.
9. Actuar transparentemente en la nómina del personal en base a la legislación
laboral vigente en cada país para no afectar en las prestaciones de los
trabajadores.
10. Apoyar y fortalecer en las habilidades y conocimiento del personal por medio de
capacitaciones y certificaciones.
87
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DGFD
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE PERSONAL

Jefe del área vacante Realiza requisición de personal Requisito de personal
Jefe de recursos humanos Verifica que exista
disponibilidad presupuestal
Jefe de recursos humanos Si existe disponibilidad continua
el proceso en caso contrario
notifica a jefe del área vacante la
no contratación
Jefe de recursos humanos Turna solicitud con Especialista
en reclutamiento y
selección de personal
Especialista en Verifica que el análisis de puesto
reclutamiento y selección este elaborado y
tenga toda la información
necesaria
Especialista en Si existe análisis de puesto y Análisis de puesto
reclutamiento y selección esta actualizado se continua
con el proceso en caso
contrario se actualiza o se
elabora vacante
Especialista en Elabora tabla de decisión con Tabla de decisión
reclutamiento y selección rasgos a evaluar, instrumentos
a utilizar y criterios de
evaluación
Especialista en Selecciona o elabora los Pruebas psicométricas y
reclutamiento y selección instrumentos (exámenes, exámenes de
pruebas psicométricas, etc.) que conocimiento y
se van a utilizar en el proceso habilidades
Especialista en Elabora convocatoria Convocatoria
reclutamiento y selección
Especialista en Realiza la difusión de la
reclutamiento y selección convocatoria
Especialista en Recibe documentos de Formato de entrevista
reclutamiento y selección candidatos, verifica que inicial guía del proceso
cubran los candidatos con solicitud de empleo
criterios de convocatoria y curriculum.
realiza entrevista inicial
88
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PAGINA: 26 De:
FECHA: 2018

Especialista en Informa a los candidatos que
reclutamiento y selección no cubran criterios
Sobre otras convocatorias y
agradece interés.
Especialista en Recibe documentos de Guía del proceso
reclutamiento y selección candidatos que cubren con solicitud de empleo
los requisitos, informa del curriculum profesional
proceso y comunica fecha comprobantes
de exámenes
Aplica examen de conocimientos y Examen de conocimientos y
de habilidades habilidades
Especialista en A candidatos que no aprobaron
reclutamiento y selección exámenes, informa
de resultados, agradece su
interés, les informa de
futuras convocatorias y realiza
sugerencias para
mejorar desempeño en futuras
ocasiones
Especialista en A candidatos que aprobaron
reclutamiento y selección exámenes informa de
sus resultados y la fecha de
aplicación de pruebas
psicométricas
Especialista en Aplica pruebas psicométricas Pruebas psicométricas
Especialista en Elabora reporte individual de Reporte de estudio
reclutamiento y selección evaluación psicométrica psicométrico
Especialista en A candidatos que no
reclutamiento y selección aprobaron pruebas
psicométricas, informa de
resultados, agradece su
interés, les informa de futuras
convocatorias y realiza
sugerencias para mejorar
desempeño en futuras
ocasiones
Especialista en Realiza o solicita Estudio socioeconómico
reclutamiento y selección elaboración de estudio
socioeconómico
89
FECHA: 2018
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PAGINA: 27 De:
FECHA: 2018

Especialista en Recibe estudio socioeconómico o
reclutamiento y selección elabora informe de estudio.
reclutamiento y selección estudio socioeconómico
informa de sus resultados
evaluación
Especialista en Solicita elaboración de estudio Estudio medico

reclutamiento y selección médico
Especialista en Recibe reporte de estudio médico
Especialista en A candidatos que no aprobaron
reclutamiento y selección estudio médico, informa de
resultados, agradece su
interés, les informa de
futuras
convocatorias y realiza
sugerencias para futuras
ocasiones
reclutamiento y selección estudio médico informa de sus
resultados y fecha de la siguiente
evaluación
Especialista en Programa entrevista final con jefe
reclutamiento y selección de área vacante
Especialista en Recibe resultados de entrevista Entrevista final

reclutamiento y selección final
Especialista en Integra informe general de la
reclutamiento y selección evaluación de los candidatos
Especialista en Envía informe a jefe de área
reclutamiento y selección vacante
Especialista en Recibe decisión del personal a
reclutamiento y selección contratar
Especialista en Integra datos de personal no Bolsa de trabajo
reclutamiento y selección contratado a bolsa de trabajo
Especialista en Informa a personal seleccionado

reclutamiento y selección de fecha de contratación
90
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 28 De:
FECHA: 2018
canaliza al área de contratación

Especialista en Informa a personal no
reclutamiento y selección seleccionado de resultados, de
que fue
integrado a bolsa de trabajo y
de que será considerado para
futuras contrataciones
Especialista en Integra expediente de Expediente
reclutamiento y selección convocatoria
Especialista en Archiva o entrega al área

reclutamiento y selección correspondiente expediente
de convocatoria
91
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 29 De:
FECHA: 2018
FLUJOGRAMA
Inicio
Jefe del área

vacante
Realiza requisición
de personal RQ
Jefe de recursos
humanos
Verifica que exista

Disponibilidad
presupuestal
NO
Notifica a jefe del
¿Existe área vacante la no
Presupuesto? contratación
SI
Turna solicitud con FIN

Especialista en reclutamiento
y selección de personal
92
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 30 De:
FECHA: 2018
Especialista en
Reclutamiento y
Selección
Verifica que el análisis de

puesto este elaborado y tenga
toda la información necesaria AN
NO
Elabora o actualiza
¿El análisis está análisis
elaborado y AN
de puesto
actualizado?
SI
93
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 31 De:
FECHA: 2018
Elabora tabla de decisión con

rasgos a evaluar, instrumentos a
utilizar y criterios de evaluación TB
Selecciona o elabora los

instrumentos (exámenes, pruebas
psicométricas, etc.) que se van a
utilizar en el proceso EX
Elabora convocatoria CV
Realiza la difusión de la
convocatoria CV
Recibe documentos de candidatos, CR

verifica que cubran los candidatos SL
los criterios de convocatoria realizan EL
entrevista inicial.
NO
¿El candidato Informa sobre otras

cubre con los convocatorias y agradece
requisitos? interés en participar
SI
Fin
3
94
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 32 De:
FECHA: 2018
Recibe documentos de candidatos

que cubren con los requisitos,
informa del proceso y comunica
fecha de exámenes GP
Aplica examen de conocimientos

y de habilidades. EX
NO Informa de resultados, de futuras

convocatorias, agradece su interés
¿Aprobó y realiza sugerencias para mejorar
candidato el desempeño en futuras ocasiones
examen?
SI
Fin
Informa de sus resultados y la

fecha de aplicación de pruebas
psicométricas
Aplica pruebas psicométricas PS
Elabora reporte individual de

evaluación psicométrica RP
95
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 33 De:
FECHA: 2018
NO
Informa de resultados, de futuras
¿Aprobó candidato convocatorias, agradece su interés
examen y realiza sugerencias para mejorar
psicométrico? desempeño en futuras ocasiones
SI
Informa de sus resultados y

fecha de la siguiente
evaluación
Realiza o solicita
elaboración de estudio
socioeconómico EC
Recibe estudio
socioeconómico o elabora
informe de estudio. RC
NO
¿Aprobó candidato
estudio socio
económico?
convocatorias, agradece su interés
y realiza sugerencias para futuras
ocasiones
SI 96
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 34 De:
FECHA: 2018
5 Fin

evaluación
Solicita elaboración de
estudio médico EM
Recibe reporte de estudio

médico RM
SI
NO
¿Aprobó convocatorias, agradece su interés
candidato estudio y realiza sugerencias para futuras
médico? ocasiones
Fin
evaluación
Programa entrevista final

con jefe de área vacante EF
97
FECHA: 2018
Página 35 PAGINA 3 De:
Sustituye a:
PAGINA: 35 De:
FECHA: 2018
Integra informe general de la

evaluación de los candidatos
IG
Envía informe a jefe de área

vacante
Recibe decisión del personal

a contratar
Integra datos de personal no

contratado a bolsa de
trabajo BT
SI NO
Informa a de resultados, de que fue

¿El candidato fue integrado a bolsa de trabajo y de
seleccionado? que será considerado para futuras
contrataciones
Fin
Informa de fecha de
contratación y lo canaliza al
98
área de contratación
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 36 De:
FECHA: 2018
Integra expediente de
Convocatoria.
Archiva o entrega al área

correspondiente expediente
de convocatoria.
Fin
99
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 37 De:
FECHA: 2018
GLOSARIO
ABREVIATURA SIGNIFICADO
RQ Requisición de Personal
AN Análisis de Puesto
TB Tabla de Decisión
EX Exámenes de conocimientos
CV Convocatoria
CR Curriculum profesional
SL Solicitud de empleo
EI Formato de entrevista inicial
GP Guía del proceso
PS Pruebas Psicométricas
RS Reporte de evaluación psicométrica
EC Estudio socioeconómico
RC Reporte de estudio socioeconómico
EM Estudio médico
RM Reporte de estudio médico
EF Entrevista final
IG Informe general
BT Bolsa de trabajo
100
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 38 De:
FECHA: 2018
AUDITORÍA INTERNA
PROCEDIMIENTO EN LA REVISIÓN DE CONTRATOS Y SU
DOCUMENTACIÓN
OBJETIVO:
Revisar los contratos y acuerdos emitidos por la empresa, de forma que se cumplan y
se garanticen el cumplimiento de las obligaciones contraídas por parte del personal;
para tener de manera actualizada la contratación y documentación.
POLITICAS
1. Establecer Auditorías internas de manera Trimestral, las cuales permitan

conocer las actualizaciones contractuales del Estado.
2. Las Auditorias del Recurso Humano deben cumplir con las cláusulas contraídas
por el personal.
3. Garantizar que el contrato tenga de manera actualizada las obligaciones
contraídas por el personal.
4. Verifica que los contratos contengan los acuerdos o resoluciones
correspondientes
5. Verificar de amanera trimestral que la cláusula de garantías satisfaga lo
requerido en la Ley de Contrataciones del Estado.
6. Toda persona contratada para realizar una función en la empresa, deberá firmar
un contrato de trabajo, que contenga todas las informaciones requeridas por la
ley y según las políticas internas, la empresa podrá contratar de manera
temporal a un trabajador que por la naturaleza del trabajo
101
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 39 De:
FECHA: 2018

Coordinador de Elabora y firma el nombramiento del
personal encargado que efectuará la
Auditoria.
Coordinador de Elabora y firma la notificación para el
personal encargado donde se efectuará
la auditoría
Coordinador de Traslada original y copia del nombramiento
personal al encargado de efectuar la auditoría, quien
deberá firmar ambas y entregar la copia del
nombramiento para su archivo. Además,
traslada la notificación en
Original y copia.
Encargado de efectuar Recibe nombramiento y notificación.
la auditoría
Encargado de efectuar Planifica la auditoría conforme las Normas de
la auditoría Control Interno Gubernamental y de
Auditoría Interna Gubernamental.
Encargado de efectuar Se presenta con el encargado donde se
la auditoría efectuará la auditoría y le notifica.
Encargado de efectuar Se inicia evaluando del control interno y
la auditoría resguardo de documentos.
Encargado de efectuar Solicita contratos emitidos.
la auditoría
Encargado de efectuar Verifica que los contratos contengan los
la auditoría acuerdos o resoluciones
correspondientes
Encargado de efectuar Verifica que los contratos indiquen las
la auditoría partidas presupuestarias a
Afectar.
Encargado de efectuar Confirma que en el instrumento legal
la auditoría (contratos) hayan quedado reflejados las
condiciones que garanticen el cumplimiento
de la obligación contractual.
Encargado de efectuar Verifica que la cláusula de garantías satisface
la auditoría lo requerido en la Ley de Contrataciones del
Estado.
Encargado de efectuar Verifica datos generales del Contrato contra
la auditoría documentación de soporte.
102
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 40 De:
FECHA: 2018
Encargado de efectuar Verifica que los desembolsos se realizan de
la auditoría conformidad con lo establecido en el
Contrato
Encargado de efectuar Verifica el expediente completo de la
la auditoría documentación de soporte.
Encargado de efectuar Prepara los papeles de trabajo derivado de la
la auditoría auditoría realizada.

Encargado de efectuar la Elabora borrador del informe y lo
auditoría discute con el Coordinador
Encargado de efectuar la Se discute el borrador del informe con el
auditoría fiscalizado quien firma de conformidad.
Encargado de efectuar la Se hacen las correcciones si las hubiera.
auditoría
Encargado de efectuar la Firma y sella el informe y lo traslada al
auditoría Coordinador
Coordinador de personal Recibe, firma y sella el informe.
Coordinador de personal Discute el informe con la Dirección
General ó Subdirección General.
Coordinador de personal Envía copia de los informes a:
1) Máxima autoridad (en original)
2) Unidad fiscalizada (copia)
3) Contraloría General de
Cuentas (copia)
Coordinador de personal Archiva la copia del informe en el lugar
correspondiente.
103
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 41 De:
FECHA: 2018
AUDITORIA INTERNA
PROCEDIMIENTO DE CONTRATOS Y SU DOCUMENTACIÓN
COORDINADOR ENCARGADO DE EFECTUAR AUDITORIA
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA 42
Sustituye a:
PAGINA: 42 De:
FECHA: 2018
INICIO
Elabora y firma el nombramiento

del encargado que efectuará la
auditoria.
Se elabora y firma la notificación
Se pasa al encargado de la
Auditoria interna.
Traslada la notificación en
Original y copia.
Recibe nombramiento y
notificación.
Planifica conforme a las

Normas de Control
Interno
Se presenta con el encargado donde se

efectuará la auditoría y le notifica.
Se inicia evaluando del control interno

y resguardo de documentos.
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA 43
Sustituye a:
PAGINA: 43 De:
FECHA: 2018
No se solicita contratos ¿CUMPLE

emitidos ?
Solicita contratos emitidos.
Verifica que los contratos contengan

los acuerdos o resoluciones
Correspondientes
Verifica que los contratos indiquen

las partidas presupuestarias a afectar.
Confirma que en el instrumento legal

(contratos), que garanticen el
cumplimiento de la obligación
contractual.
NO
No se verifica la NO ¿CUMPLE
cláusula de garantías ?
SI
Verifica que la cláusula de garantías
106
Verifica datos generales del
Contrato contra
documentación de soporte.
Verifica el expediente
completo de la
Verifica que los

desembolsos se realizan de
conformidad con lo
establecido en el Contrato
Verifica el expediente
completo de la
Prepara los papeles de

trabajo derivado de la
auditoría realizada.
Elabora borrador del

informe y lo discute con el
Coordinador
Elabora borrador del

informe y lo discute con el
Coordinador
Se discute el borrador del

informe con el fiscalizado
quien firma de
conformidad.
Se hacen las correcciones

si las hubiera
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA 44
Sustituye a:
PAGINA: 44 De:
FECHA: 2018
NO
No Se firma ¿SE ACEPTA?
SI
Recibe, firma y sella el Firma y sella el informe y

informe lo traslada al Coordinador
Discute el informe con la

Dirección General ó
Subdirección General.
¿SE ACEPTA
Envía copia de los informes a:

1) Máxima autoridad (en
original)
2) Unidad fiscalizada (copia)
3) Contraloría General de
Cuentas (copia)
Archiva la copia del informe en

el lugar correspondiente.
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA 45
Sustituye a:
PAGINA: 45 De:
FECHA: 2018
GLOSARIO
ABREVIATURA SIGNIFICADO
RQ Requisición de Personal
AN Análisis de Puesto
TB Tabla de Decisión
EX Exámenes de conocimientos
CV Convocatoria
CR Curriculum profesional
SL Solicitud de empleo
EI Formato de entrevista inicial
GP Guía del proceso
PS Pruebas Psicométricas
RS Reporte de evaluación psicométrica
EC Estudio socioeconómico
RC Reporte de estudio socioeconómico
EM Estudio médico
RM Reporte de estudio médico
EF Entrevista final
IG Informe general
BT Bolsa de trabajo
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 46 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTO PARA OFRECERLE A LOS CLIENTES

ATENCIÓN EFICIENTE CON PRODUCTOS DE CALIDAD
OBJETIVOS: Diseñar, en el área de administración de ventas, un manual de

procedimientos, el cual contribuya a mejorar la calidad de los procesos, servicios y por
consecuencia el incremento en las ventas.
POLÍTICAS:
➢ Al momento de realizar un pedido se respetarán los precios de los productos.
➢ Al momento de realizar un pedido nos reservamos el derecho a separar de
nuestro inventario el producto o productos ordenados. Esto se hará
exclusivamente después de recibir su pago o confirmar su compra.
➢ En ocasiones no es necesario enviar un pedido de forma parcial, es decir, con
algún faltante, el cual se envía inmediatamente recibiendo la pieza por parte de
nuestros proveedores. Este tipo de envío lo elegimos utilizando un criterio muy
específico y sólo en casos especiales, donde consideramos que es un beneficio
para nuestro cliente.
➢ todos nuestros productos son nuevos, sin embargo, la mayor parte de ellos
incluyen una etiqueta codificada, esto con el fin de facilitar el procedimiento de
garantía de la pieza en caso de que fuera necesaria (ver políticas de devolución).
➢ Nuestros subordinados deben ser capaces de vender e influir adecuadamente
hacia los clientes.
➢ La atención al cliente debe ser positiva y que represente una buena imagen
hacia la empresa por medio de los subordinados.
110
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 47 De:
FECHA: 2018
..
Director Comercial de Agendar cita con el cliente

ventas para conocer los
requerimientos.
Director Comercial de Elaboración de un

ventas documento de análisis de
requerimientos.
Consultor técnico Se presenta un borrador de la

propuesta donde se definen
los alcances para tener
comentarios del cliente y
afinar la propuesta final
Director Comercial de Se envía a soporte técnico

ventas del área de proyectos
informáticos
Consultor técnico Se establece el tipo de

solución tecnológica
Director Comercial de Se entrega la orden de

ventas compra (Anexo 3) al
departamento de
administración de ventas
Director Comercial de Se solicita factura (Anexo

ventas 4)cuando se entrega el
producto o servicio al cliente
Director Comercial de Se realiza una presentación

ventas de la propuesta al cliente.
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 48 De:
FECHA: 2018
INICIO
Agenda citación al cliente Se presenta un borrador de la

para conocer los propuesta donde se definen los
requerimientos. alcances para tener comentarios del
cliente y afinar la propuesta final.
Elaboración de un documento
de análisis de requerimientos.
Se envía a soporte técnico ¿Se

del área de proyectos acepta?
informáticos.
Se entrega la orden de Se establece el tipo de

compra al departamento de solución tecnología.
ventas.
Se solicita factura cuando se

entrega el producto o servicio al
cliente.
Se realiza una presentación

de la propuesta al cliente.
FIN
112
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 49 De:
FECHA: 2018
..
PROCEDIMIENTO PARA AFIANZAR A LOS CLIENTES
OBJETIVOS: Afianzar la realización de fidelización con los clientes para que estén
más a gusto con nuestro producto y hable de sus experiencias que permitan llamar la
atención de más público.
POLÍTICAS:
➢ Información suficiente, simplificada, fácil de entender y sin ánimo de vender.
➢ Explicar muy bien qué incluye y no incluye un servicio.
➢ Carta-contrato de compromiso de servicios.
➢ Mantener a la organización en un constante cambio.
➢ Tener en cuenta todos y cada uno de los puntos de vista de los clientes que
permitan que fortalezcamos la organización con diversidades de productos.
➢ garantizar la protección del consumidor contra la comercialización de
productos peligrosos que suponen una amenaza para la salud o la vida.
➢ garantizar al consumidor el acceso a una variedad de productos y servicios a
precios competitivos y con una calidad satisfactoria.
➢ Pensar en el bien común.
➢ Respetar al cliente y sus opiniones.
➢ Ser fiel a los consumidores constantes.
➢ Es necesario que nuestros subordinados constantemente estén en contacto con
los clientes.
113
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 50 De:
FECHA: 2018
.
Asesor de ventas-Cliente Se realiza el contacto con

el cliente mediante
llamadas telefónicas.
Asesor de ventas Con el fin de verificar que
el servicio sea otorgado de
acuerdo al plan de trabajo.
Asesor de ventas-Cliente Posteriormente se realizan
propuestas para proyectos
futuros.
Asesor de ventas Si está interesado se
agenda una cita.
Cliente Si no está interesado se
finaliza el proceso.
114
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 51 De:
FECHA: 2018
.
INICIO
Se contacta con el cliente. Llamada telefónica para

conocer la satisfacción del
servicio otorgado.
Verificar que el servicio se

otorgara de acuerdo al plan.
Se ofrecen nuevos proyectos Aceptación
Agenda cita para realizar el

proceso de solicitud de
Llamada
FIN
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FECHA: 2018

Sustituye a:
PAGINA: 52 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTO DE UNA EFICIENTE VENTA
OBJETIVO
Generar oportunidades de fabricación y comercialización de los productos de una
forma eficiente para generar más rentabilidad para la organización.
POLÍTICAS
Las políticas de ventas de una empresa es una actividad muy importante dentro de la
organización en donde se debe gestionar de la mejor manera para la obtención del
mejor producto o servicio, que la calidad sea la establecida en la negociación, que el
precio sea el correcto, que la entrega sea realizada en tiempo y forma, entre otras
consideraciones.
• Tener continuidad en el abastecimiento de la empresa.
• Evitar la duplicación de pedidos, reducir o eliminar los desperdicios, evitar
tener productos obsoletos para malas gestiones de compras.
• Mantener los niveles de calidad de los productos.
• Seleccionar adecuadamente a los proveedores de la empresa.
• Solicitar el envío de muestras antes de realizar la orden de pedido.
• Analizar si se acepta o no una nueva lista de precios.
• Realizar visitas periódicas a la competencia.
• Negociar descuentos y condiciones de pago.
• Visitar de manera frecuente los depósitos de la empresa.
• Verificar que se cumplan las órdenes de compra emitidas.
• Renegociar los servicios que prestan los proveedores.
• Aplicar estrategias que sean de utilidad en la gestión de lo que compra la
empresa.
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 53 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTO DE UNA EFICIENTE VENTA

Director comercial Agendar cita con el cliente para
conocer los requisitos
Director comercial Elaboración de un documento de

análisis de requerimientos
Consultor técnico Se presenta un borrador de la
propuesta donde definen los
alcances para tener comentarios
del cliente y afinar la propuesta
final.
Director comercial Se envía a soporte técnico del

área de proyectos informáticos
Consultor técnico Se establece el tipo de solución
tecnológica
Director comercial Se entrega la orden de compra, al

departamento de administración
de ventas
Director comercial Se solicita factura cuando se

cliente
Director comercial Se realiza una presentación de la

propuesta al cliente
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 54 De:
FECHA: 2018
FLUJOGRAMA
Director comercial Consultor técnico
INICIO
Agendar cita con el cliente

para conocer los
requerimientos.
Se presenta un borrador de la
propuesta donde se define los
Elaboración de un documento de alcances para tener comentarios
análisis de requerimientos del cliente y afinar la propuesta
final.
NO
Se envía soporte técnico del
área de proyectos ¿Se acepta?
informáticos SI
Se entrega la orden de compra Se establece el tipo de

al departamento de ventas solución tecnológica
Se solicita factura cuando se

cliente
Se realiza una presentación de la

propuesta al cliente
FIN
118
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 55 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIÓN DEL

FONDO FIJO DE CAJA
OBJETIVO.
Resguardar, custodiar y suministrar los recursos financieros a través del fondo fijo
de caja; así Como efectuar la comprobación y tramitar su reembolso.
POLITICAS
- El fondo fijo de caja está destinado para atender las necesidades de compras
urgentes e imprevistas, orientadas a cumplir objetivos específicos y que requieran
un pago inmediato de la Dirección de Finanzas y dela Secretaria de
Administración y Finanzas.
- Se atenderán las disposiciones en materia de control y administración del fondo
fijo, señaladas en las “Normas Reglamentarias de los servicios Administrativos
del poder Legislativo” Vigente.
- Los servidores públicos autorizados para solicitar recursos financieros a través del
fondo fijo, deben llenar y firmar el formato “vale de caja”, el cual contará con la
autorización del titular de la Dirección de Finanzas.
- Los servidores públicos autorizados y responsables de realizar la comprobación
de gastos tendrán a más tardar quince días naturales para canjear el “vale de
Caja” por la documentación original de los gastos generados.
- Para el reembolso del monto del fondo fijo de caja, la Dirección de Finanzas hará
el trámite ante la Dirección de Programación y Presupuesto, presentando el
formato “Solicitud de Recursos Presupuestales”
-
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FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 56 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIÓN DEL FONDO FIJO DE CAJA
RESPONSABLE PROCEDIMIENTO DOCUMENTO
Oficina de La Dirección
de Finanzas Atiende solicitud de la Unidad
Administrativa Solicitante
Y le pide que requisite y firme el formato
“Vale de Caja”.
Oficina de la Dirección de
finanzas Verifica que el formato “Vale de Caja”
cubra todos los requisitos.
Oficina de la Dirección de Entrega la cantidad solicitada y
Finanzas resguarda el formato hasta la
comprobación de gastos por parte del
solicitante.
Unidad administrativa Realiza la compra correspondiente para
solicitante atender sus necesidades y recibe la
factura o comprobante de la Compra
efectuada.
Unidad Administrativa Entrega documento comprobante del
Solicitante gasto, a la oficina de la Dirección de
Finanzas, solicitando cancelación del
formato “Vale de Caja”.
Oficina de la Dirección de Recibe y verifica que los comprobantes
Finanzas. contengan los requisitos fiscales
vigentes, así como una breve
descripción del motivo del gasto y la
firma del titular del área administrativa
solicitante.
Oficina de la Dirección de ¿Cumple con los requisitos? (Si/No)

Finanzas
Oficina de la Dirección de No, devuelve al solicitante el documento;

Finanzas. a fin de que entregue el comprobante
correcto.
Oficina de la Dirección de Si, realiza la cancelación del formato

Finanzas “Vale de Caja” y registra en su control.
120
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 57 De:
FECHA: 2018
RESPONSABLE PROCEDIMIENTO DOCUMENTO

Oficina de la Dirección de Envía “Solicitud de Recursos
Finanzas Presupuestales “con Documentación
original soporte y solicita el reembolso
del fondo fijo resolvente ante la
Dirección de Programación y
Presupuesto.
Dirección de programación y Recibe y verifica “Solicitud de Recursos

presupuesto Presupuestales” con documentación
soporte, codifica los gastos.
Dirección de programación y Verifica suficiencia financiera, aprueba
presupuesto solicitud y turna a la Dirección de
Finanzas, para la emisión de la póliza
Cheque.
Oficina de la Dirección de Recibe Solicitud de Recursos
Finanzas. Presupuestales con disponibilidad
financiera, autoriza el registro y la
emisión de la póliza cheque.
Finanzas. Recibe cheque e instruye su cobro en
la institución Bancaria respectiva.
121
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 58 De:
FECHA: 2018
UNIDAD OFICINA DE LA DIRECCIÓN DE

ADMINISTRATIVA DIRECCIÓN DE PROGRAMACIÓN Y
FINANZAS PRESUPUESTO
SOLICITANTE
INICIO
Atiende solicitud de la Unidad

Administrativa Solicitante y le pide
que requisite y firme el formato
“Vale de Caja”
Verifica que el formato “Vale de

Caja” cubra los requisitos.
Entrega la cantidad solicitada

y resguarda el formato hasta
la comprobación de gastos por
parte del solicitante.
Realiza la compra
correspondiente para atender
sus necesidades y recibe la
factura o comprobante de la
compra efectuada.
Entrega documento
comprobante del gasto, a la
oficina de la Dirección de
Finanzas, solicitando
cancelación del formato “Vale
de Caja”
Recibe y verifica que los

comprobantes contengan los
requisitos fiscales vigentes, así como
una breve descripción del motivo del
gasto y la firma del titular del área
administrativa solicitante.
¿Cumple NO
requisitos
?
SI
DGFD A
122
FECHA: 2018
Página 59 Página: 59
Fecha: 2018
UNIDAD OFICINA DE LA DIRECCIÓN DE
ADMINISTRATIVA DIRECCIÓN DE PROGRAMACIÓN Y
SOLICITANTE FINANZAS PRESUPUESTO
Realiza la cancelación del

formato “Vale de Caja” y
registra en su control.
Ordena, integra y resguarda las

facturas o comprobantes;
llenando debidamente el
formato “Solicitud de Recursos
Presupuestales”
Envia solicitud de
Recursos Recibe y verifica “Solicitud de
Presupuestales” con Recursos Presupuestales”
documentación original con documentación soporte,
y soporte y solicita el codifica los gastos.
reembolso de fondo fijo
revolvente ante la
dirección de
programación.
Verifica suficiencia
Recibe Solicitud de Recursos financiera, aprueba solicitud
Presupuestales con y turna a la
Disponibilidad Dirección de Finanzas, para
Financiera, autoriza el registro la emisión de la póliza
y la emisión de la póliza cheque.
cheque.
Recibe cheque e instruye su

cobro en la Institución bancaria
respectiva.
FIN
123
FECHA: 2018
Página 60
Página: 60
Fecha: 2018
PROCEDIMIENTOS DE ESTADOS FINANCIEROS
OBJETIVO
Obtener, verificar y analizar los estados financieros para su emisión y presentación

correcta ante la oficina de la Secretaría de Administración y Finanzas.
POLITICAS
➢ Tomar como base los datos de los estados financieros para coadyuvar a la
toma de decisiones a través del planteamiento de las mejores alternativas y
medidas que permitan tener la capacidad financiera suficiente y oportuna para
cumplir con las obligaciones.
➢ Los movimientos contables deben estar registrados adecuadamente, de
conformidad con el Catálogo de Cuentas y la Guía Contabilizadora, vigentes.
➢ Se verificará que las cuentas deudoras correspondan a la naturaleza de la
Institución, es decir, aquellos movimientos contables que tengan que ver con
la compra de bienes, productos o servicios que requieren las diferentes
dependencias y órganos del Poder Legislativo. Y la cuenta de acreedores que
corresponda con todos los pasivos y disminuciones de bienes del inventario,
así como de los consumibles de los almacenes.
➢ Para conciliar y cotejar saldos de las cuentas de los estados financieros se
efectuarán comparativos de los saldos de los sistemas de Inventario y de
Almacenes contra el Sistema Contable.
➢ Se harán revisiones y comparaciones entre los saldos del Sistema de
Presupuesto y el Sistema Contable, a efecto de realizar los ajustes
respectivos, antes del cierre mensual oficial.
124
FECHA: 2018
Página 61
PÁGINAS: 61
FECHAS: 2018
PROCEDIMIENTOS DE ESTADOS FINANCIEROS

Finanzas Recibe del Departamento de
Contabilidad reporte de
movimientos contables de las
diferentes cuentas de los
estados financieros.
Oficina de la Dirección de Verifica los estados

financieros
Finanzas
Oficina de la Dirección de Analiza y aplica las
Finanzas herramientas para la
interpretación
de los estados financieros.
Oficina de la Dirección de Describe situación financiera
Finanzas y propone medidas, opciones
y alternativas para contar con
liquidez, solvencia y
capacidad para cumplir
obligaciones financieras.
Oficina de la Dirección de Envía estados financieros y

Finanzas planteamiento de opciones y
medidas financieras a la
Secretaría de Administration
y Finanzas.
Recibe estados financieros y
Secretaría de planteamiento de
Administración y finanzas. Alternativas financieras para
la toma de decisiones.
Fin
125
FECHA: 2018
Página 62
PÁGINAS: 62
FECHA: 2018
OFICINA DE LA DIRECCIÓN DE FINANZAS SECRETARÍA DE ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS
INICIO
Recibe y verifica los

Analiza y aplica las

herramientas para la
interpretación de los
Describe la situación
financiera y propone
medidas, opciones y
alternativas para contar
con liquidez, solvencia y
capacidad para cumplir
obligaciones.
Envía estados financieros

Recibe estados financieros y
y planteamiento de
planteamiento de alternativas
opciones y medidas
financieras para la toma de
financieras a la Secretaría
decisiones.
de Administración y
Finanzas
FIN
126
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 1 63 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTO DE INGRESOS Y EGRESOS
127
OBJETIVO:
Tramitar a todas las autoridades competentes, la obtención de los recursos financieros
en tiempo y forma para el cumplimiento de los objetivos señalados, conforme al
calendario de la organización.
POLITICAS:
• El control de los Ingresos y Egresos se realizará de acuerdo con lo dispuesto en el
Manual de Políticas y Procedimientos para el Control de los Ingresos y Egresos.
• Los Ingresos y Egresos deberán registrarse conforme al Catálogo de Cuentas vigente en
la Universidad.
• El Director de cada Dependencia es el responsable de la salvaguarda y administración
de los recursos financieros, y podrá delegar esta función administrativa en la persona o
personas que él designe, quienes deberán ser acreditadas expresamente ante la
Contraloría, quedando como corresponsables de dichas actividades durante todo el
tiempo que desempeñen esa función.
• El Director, y quien (o quienes) esté facultado para la administración de los recursos
financieros, serán responsables del manejo indebido de éstos, en los términos de la
legislación universitaria, sin perjuicio de las acciones civiles o penales por tal conducta.
• El responsable de los recursos financieros de cada Dependencia deberá elaborar el
registro de las operaciones contenidas en los estados financieros, en el plazo
establecido en el Manual de Políticas y Procedimientos para el Control de los Ingresos
y Egresos.
• Auditoría llevará a cabo cuando menos una auditoría anual de los Ingresos y Egresos
de las Dependencias, de acuerdo con el programa aprobado por la Comisión de
Hacienda, y realizará auditorías extraordinarias cuando así lo determinen las
autoridades correspondientes.
• El Director de cada Dependencia deberá elaborar la planeación de Ingresos y Egresos a
aplicar en el siguiente ejercicio.
• Los Directores de las Dependencias tendrán la obligación de exhibir la totalidad de la
documentación relativa a las operaciones de los ingresos y egresos, cuando le sea
practicada una auditoría.
• Las Dependencias deberán conservar la documentación contable de las operaciones de
los Ingresos y Egresos, de acuerdo al período establecido en el Manual de Políticas y
Procedimientos para el Control de Patrimonio.
128
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 1 64 De:
FECHA: 2018
Gerente de Da aviso a la dirección de Oficio

Administración y finanzas de la empresa,
Finanzas conforme a la
calendarización de
participación señalada.
Dirección de finanzas Elabora recibo oficial, Recibo
para su comprobación y
trámite correspondiente.
Gerente de Recibe el documento Recibo
Administración y oficial para su
Finanzas comprobación, verifica
que los montos
correspondan, sellando la
custodia para la dirección
de finanzas.
Dirección de finanzas Efectúa la transferencia de Comprobante Bancario
recursos a la cuenta
concentrada en la
organización.
Dirección de Finanzas Recibe las copias para Recibo
efectuar los registros
contables.
Dirección de Finanzas Lleva a cabo la aplicación Pólizas de cheque
del gasto correspondiente.
Termina proceso.
129
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 1 65 De:
FECHA: 2018
INICIO
Secretaria de la organización: da
aviso a finanzas de la empresa sobre
a disposición de participación.
Oficio
Finanzas: Elabora un recibo oficial para

comprobación.
Recibo
130
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 1 66 De:
FECHA: 2018
Secretaria de la organización: Recibe

documento oficial para su comprobación.
Recibo
Efectúa la transferencia de recursos.
Comprobante Bancario
Finanzas: Recibe copias para registros

contables.
Aplica el gasto correspondiente.
FIN
131
FECHA: 2018
PAGINA 3 De:
PAGINA: 67 De:
FECHA: 2018
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL Y ASISITENCIA DEL

PERSONAL
OBJETIVOS
El presente Manual de Procedimientos establece las actividades y tareas a seguir a
efecto de llevar el registro y control de las incidencias del personal que registra su
asistencia, así como precisar y aplicar, cuando así proceda, las justificaciones o en su
caso los descuentos que correspondan. Asimismo, define y delimita las funciones y
responsabilidades de las áreas y de las servidoras y servidores públicos que intervienen
en el desarrollo de la organización.
POLITICAS
➢ Se deberá firmar la asistencia de cada una de las entradas y salidas de los

empleados.
➢ Se deberá llevar un control de un reporte diario de la Entrada y salida de los
empleados.
➢ Se deberá llevar un control diario que permita conocer el reporte de la entrada
y salida del personal.
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PROCEDIMIENTOS DE CONTROL Y ASISITENCIA DEL PERSONAL

RESPONSBLE ACTIVIDAD DOCUMENTO
La Dirección Administrativa hace

DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA entrega de las credenciales con código
CONTROL DE ASISTENCIA DEL
de barras, ordena y coloca las tarjetas
PERSONAL. y listas para el control de asistencia en
el lugar indicado, donde serán
utilizadas por los trabajadores para
registrar la entrada y salida de sus
labores.
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Acude al lugar asignado a registrar la
CONTROL DE ASISTENCIA DEL entrada a sus labores ya sea en la
PERSONAL. “Tarjeta para el Control de Asistencia
de Personal Administrativo y de
Confianza”, con la “Credencial de
Código de Barras” o registrando su
firma en la “Lista de Asistencia”,
quedando asentada la hora en que
ésta ocurre.
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Desarrolla las actividades que le
CONTROL DE ASISTENCIA DEL
PERSONAL. fueron asignadas.
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Una vez concluido cada horario,
CONTROL DE ASISTENCIA DEL procede a registrar la salida de sus
PERSONAL. labores en el formato que
corresponda, de los mencionados en
el punto No. 2, quedando asentada la
hora en que ésta ocurre.
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Revisa cada una de las tarjetas y
CONTROL DE ASISTENCIA DEL reportes de asistencia y verifica los
PERSONAL. horarios de entradas y salidas en el
espacio correspondiente,
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Elabora nómina de pago conforme a
CONTROL DE ASISTENCIA DEL los ajustes de sueldos producto de
PERSONAL.
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deducciones por falta y otros
conceptos.
INICIO
Mantiene en orden y en
el lugar indicado las
tarjetas para el control Credencial con
de asistencia y verifica la código de Registra la entrada a sus
barras
entrega de credenciales labores
de código de barras al
personal
Credencial
con código de
barras
Acude a desarrollar sus
actividades Reporte o lista
de asistencia
Verifica entrada y salida de Registra la salida de sus

personal Reportes labores
¿Existen
registros
?
SI
REALIZA
Reportes NO
OBSERVACIONES
Elabora
Nomina de NÓMINA
pago
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PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PRODUCTO
OBJETIVOS:
Atender las necesidades de los clientes de la forma más eficiente, dentro de unos
estándares de calidad. Para ello se deberá decidir el plan de producción en función de
las previsiones de ventas. Esto supone adecuar la capacidad de producción (limitada
por la maquinaria, las materias primas y los operarios) para abastecer correctamente a
los clientes.
POLITICAS:
Productos seguros y confiables que nos garanticen ser la marca preferida de nuestros
consumidores.
Garantizar la seguridad alimentaria y el cumplimiento normativo (legal e interno)

mediante el respeto de nuestras políticas, principios y estándares con total
transparencia.
Asegurar la preferencia y la consistencia para satisfacer a nuestros consumidores y

clientes, valorando lo que ellos valoran y ofreciendo productos, sistemas y servicios
que siempre cumplan sus expectativas o incluso las superen.
Focalizar en la obtención de cero defectos y cero desperdicios mediante la búsqueda

constante de oportunidades para aplicar nuestro sistema de mejora continua y obtener
así una ventaja competitiva.
Conseguir el compromiso de todos a lo largo de toda la cadena de suministro y a todos

los niveles de nuestra organización para construir la Cultura de Calidad de Nestlé.
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PROCEDIMIENTO ELABORACION DE PRODUCTO
RESPONSABLE ACTIVIDADES DOCUMENTOS

Inspector de Control Realizar inspección productos en
de calidad proceso y/o terminado: Durante el
proceso productivo en las plantas, se
procede a realizar el muestreo de
acuerdo a las características (norma,
y/o ficha técnica), a las materias
primas en proceso, producto en
proceso y terminado diligenciado los
resultados en el formato de Reporte
de Novedades de Calidad.
Inspector de Control Elaborar concepto técnico: Al
de calidad momento de detectar
materia prima defectuosa durante la
Jefe de planta inspección al producto
Supervisor de Modulo en proceso, se debe registrar la
planta cantidad defectuosa y
Ingeniero de planta entregar el material al supervisor de
modulo, con el
Coordinador y respectivo reporte de cantidad
Notificador de defectuosa y concepto
Calidad técnico según Protocolo para los
procesos de la Operación
Logística
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Inspector de Control Registrar defectos en proceso: Para
de calidad la inspección del producto en
proceso cuando se detecta defectos,
se procede a registrar en el formato
de reporte de novedades de calidad,
Supervisor de Modulo se identifica el defecto, se retira de la
línea de producción, de igual forma
antes de finalizar el turno se
diligencia el formato Control Diario
de Producción, con la cantidad de
reprocesos generados por operación
y se entrega al Supervisor de
Modulo, para ser reprocesado.

Supervisor de Modulo Reprocesar productos en proceso: Una vez
y Operario de la identificado y retirado de la Línea de
planta producción, el Supervisor de Modulo
procede a entregar al Operario indicando el
defecto y las acciones permitentes sobre el
producto con el fin de que este cumpla con
los requisitos establecidos.
*Inspector de Control Registrar salida no conforme: En el caso de
de calidad producto terminado de las plantas, una vez
se evidencia un producto no conforme se
procede a registrarlo en el formato
descripción producto no conforme
*Supervisor de especificando la no conformidad
modulo
Inspector de Control Realizar concepto salida no conforme: Una
de calidad vez clasificado el producto, se emite el
respectivo concepto el cual se envía a
ingeniero de planta, para que este sea
apartado del lote y embalado en paquetes
Supervisor de modulo independientes al momento del cargue.
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Entregar reporte de novedades de calidad:
El inspector entrega al Coordinador de
Control Calidad, Reporte de Novedades de
Calidad, quien revisa los resultados y
entrega al Notificador de calidad para
registrar los resultados en el sistema SAP,
una vez terminado el turno.
Coordinador de Realizar decisión de empleo a lotes de
Control de calidad producción en SAP: Una vez terminada la
Notificador SAP producción del producto, el coordinador de
calidad y/o Notificador SAP procede
realizar la decisión de empleo a cada uno
de los lotes generados a las órdenes de
fabricación terminadas en SAP, analizando
y revisando el estado de cada uno de lotes y
avisos generados, con fin dar cierre al
periodo de inspección en el sistema.
Inicio
Realizar inspección a
productos en proceso
¿Materia prima
defectuosa en Elaborar concepto técnico
proceso?
Fin
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¿Producto en
proceso y/o
defectuoso?
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Registrar defectos en
proceso.
Reprocesar productos en
1 proceso
¿Salida no Registrar salida no conforme

conforme?
Entregar reporte de novedades de Realizar concepto

calidad salidas no conforme
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PAGINA 3 De:
Realizar decisión de empleo PAGINA: 1 75 De:
a lotes de inspección FECHA: 2018
Realizar análisis de
resultados y elaboración
de Informes
Fin
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS DEL

SIG
OBJETIVO:
Documentar las instrucciones detalladas y las responsabilidades de las personas
involucradas en la realización de operaciones o actividades, y pueden generar registros
que se utilizan para demostrar que la actividad se realizó y para garantizar la
trazabilidad de la actividad misma. Debe definir como mínimo quién hace qué, dónde,
cuándo, por qué y cómo.
POLITICAS:
• Cualquier servidor de la Empresa, puede identificar la necesidad
de Crear, modificar y/o eliminar cualquier documento, y
presentar la propuesta a la Subdirección General
• Las dependencias deben crear estrictamente documentos que ameriten el

soporte de su proceso.
• Los documentos como caracterizaciones, procedimientos,

instructivos y formatos deben ser revisados en forma periódica
140
(Mínimo 1 vez al año) y en caso de ser necesarios actualizarlos a fin
de asegurar la continua adaptabilidad y cumplimiento con los
requisitos aplicables.
• Todas las solicitudes de crear, modificar o eliminar documentos

deben ser diligenciadas por el responsable del respectivo proceso
en el formato establecido para tal fin.
• La redacción de la documentación debe facilitar su comprensión.
• El lenguaje debe ser universal y no debe usarse jergas que confundan su

interpretación.
• Cada vez que se expida una nueva normatividad o documento

externo debe enviar a la subdirección general mediante correo
electrónico, el documento con su nombre con el fin de actualizar el
normograma.
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.

Gerente de Calidad Se identifica la necesidad de crear, eliminar
o actualizar un documento del SIG, y se
manifiesta al líder de Proceso y/o
Responsable Operativo para su fianza.
Gerente de Calidad Diligenciar la Solicitud de Creación, Formato de
actualización o eliminación de documentos Creación,
y entregar junto con la propuesta actualización o
electrónica a la Subdirección General eliminación de
documentos
En caso de ser caracterización de proceso o
procedimiento tener en cuenta la plantilla Borrador del
que incluye el instructivo para elaborar la documento
propuesta de este documento. enviado por
correo
Formato: Borrador del formato propuesto, electrónico
en medio electrónico
Si se requiere asesoría en la modificación Acta
de algún documento del SIG, esta se
brindará desde la Subdirección General.
Tenga en cuenta el Anexo (Guía para la
creación, modificación y/o eliminación de
documentos del SIG), de este
procedimiento.
Gerente de Calidad Se analiza la solicitud y los anexos Anexos
electrónicamente, verificando consistencia Electrónicos
con el objetivo del proceso, y su Formato de
articulación con el SIG. (Continúe en la Solicitud de
actividad 4) Creación,
Si la solicitud no es pertinente, se informa Actualización o
al solicitante del documento las razones por eliminación de
las cuales no aplica la solicitud y se registra documentos con
en el formato de Solicitud de creación, las observaciones
actualización o eliminación de pertinentes.
Documentos, esto con el fin de que se
ajuste al objetivo del proceso.
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.

Gerente de Calidad Se realizan ajustes (De forma) con el Correo
acompañamiento del solicitante, en el caso Electrónico
que sea necesario.
Formato a crear,
modificar o
eliminar
Gerente de Calidad •Si es creación de documentos se codifica el Listado del
documento acorde con el anexo 1 de este documento.
Responsable procedimiento y se actualiza el Listado de
Operativo colaboradores de Documentos. Documento
•Si es modificación se actualiza la versión aprobado.
del documento y se registran los cambios en
el listado maestro de documentos.
•Si es eliminación se debe marcar el
documento en medio magnético como
obsoleto, registrar en el listado de
colaboradores y enviar el documento a la
carpeta de obsoletos. Tener en cuenta la
plantilla de obsoletos.
Gerente de Calidad Se evidencia la aprobación en el original del Listado de
documento, con firma del solicitante (Líder Documentos
y/o responsable de proceso).
Se debe guardar el documento original Documento
aprobado con la firma del solicitante una Aprobado
vez se cumpla todo el trámite de
modificación, creación o eliminación con
los soportes de la solicitud y actualizar el
listado maestro de documentos, así como el
control de cambios de los documentos que
los contengan
Gerente de Calidad Con el acompañamiento del profesional de
comunicaciones se publican a través de la Documento
Responsable intranet de la entidad los documentos publicado en la
Operativo creados o modificados. Intranet
Debe ser divulgado por el responsable de Correo
proceso al personal a su cargo y reenviarlo Electrónico
a los usuarios del mismo. Esta persona debe Socialización de
diligenciar, el formato de socialización de Documentos del
documentos del SIG y entregarlo a la SIG
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Subdirección General como soporte de su
socialización.
INICIO
Identificar la necesidad
Diligenciar la solicitud de creación,

actualización o eliminación de
Documentos
Es pertinente
la solicitud FIN
Ajustar el documento.
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PAGINA: 1 79 De:
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Clasificar dependiendo el tipo

de documento para su cambio
Evidenciar la aprobación del

documento
Socializar Cambios
FIN
145
ANEXOS
https://drive.google.com/file/d/1UBQuFzpBW4I86a20duJKPdUrWPMm8BBE/view?usp=sharing
146

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INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS 2

ENTREGABLE FINAL APLICADO A NESTLÉ

YULY DANIELA CASTAÑO JIMENEZ

TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

ANALÍSIS ESTRATÉGICA (MATRICES)……………………………...... 05

➢ Realizar productos innovadores que permitan mayor diversificación de los

-Falta de cobertura en otros mercados -Demanda de productos saludables

-Tienen marcas reconocidas a nivel Mundial -Crecimiento en economía

-Demanda de productos saludables -Crecimiento en economía

-Con la alta demanda de productos -Se realizara innovación en los

Helados Nestlé Maggi 2 minute

POSICIÓN ESTRATEGICA INTERNA

POSICIÓN ESTRATEGICA EXTERNA

POSICIÓN ESTRATEGICA EXTERNA

Ofrecer productos y servicios saludables que puedan contribuir al bienestar de los

Ser la empresa de alimentos, bebidas, nutrición, salud y bienestar más respetada y

PROPÓSITO: Salvaguardar un proceso de actualización y mejoramiento continuo

DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS

DE LOS PLANES Y PROGRAMAS

POLÍTICA DE REGULACIÓN INTERNA

PROPÓSITO: Establecer y publicar el marco normativo interno de la compañía.

PROPOSITO: Asegurar confianza por medio de la calidad del producto y servicio

b) Asegurar la preferencia y la consistencia para satisfacer a nuestros consumidores y

c) Focalizar en la obtención de cero defectos y cero desperdicios mediante la

d) Conseguir el compromiso de todos a lo largo de toda la cadena de suministro y a

POLÍTICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE

POLÍTICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE

PROPÓSITO: Establecer la directriz bajo la cual la administración deberá planificar

PROPÓSITO: Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sus

a) El Plan Anual de Capacitación deberá ser sustentado por la

PROPOSITO: Mantener un buen clima organizacional al cual se deberá respetar la

a) Los Principios de manejo de los negocios del grupo Nestlé describen el

PROPÓSITO: Fijar una dirección para la modernización de la plataforma

POLÍTICA DE TECNOLOGIA DE INFORMACIÓN

PROPÓSITO: Realizar normas del servicio interno de procesamiento de

CUSTODIA Y TENENCIA DE ACTIVOS INFORMÁTICOS

PROVENIENCIA DEL SOFTWARE

3. POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE INFORMACIÓN

PROPÓSITO: Proteger la información estratégica de la Compañía y establecer

m) Respecto al manejo de documentos, la empresa dispone que toda la información

PROPÓSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientación a la creación de

NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES

b) Para la obtención de los productos y servicios adicionales, el cliente deberá estar

a) Se deberá orientar la empresa hacia su globalización e internacionalización, para

POLÍTICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

PROPÓSITO: Crear, estructurar e implantar una eficaz y eficiente gestión de

j) Todos las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o áreas de Atención

PROPÓSITO: Establecer políticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente

b) El marketing de NESTLÉ debe ser focalizado, con una orientación hacia el

PROPÓSITO: Establecer el presupuesto como una herramienta de decisión que le

h) Las Vicepresidencias de cada área y los Gerentes de Agencias y Sucursales serán

Inversiones que no pueden ser diferidas y que son necesarias para

d) Cuando exista la necesidad de reemplazar el parque automotor, se podrá

PROPÓSITO: Establecer la logística adecuada para que la compañía pueda

DE LOS PROCESOS JUDICIALES.

DEL ESTUDIO JURÍDICO

d) POLÍTICAS MEDIO AMBIENTE

a) Progresivo descenso de la cantidad de residuos producidos y emisiones directas

mantener la °Estado financiero donde se °Administración de

Captar clientes °Implementar y aumentar la °Publicidad °innovación de nuevos

Aumentar la calidad de ° Analizar los procesos que se °Con cronogramas.

¿Qué objetivo buscamos? Crear una nueva línea de productos donde