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décodeur de

points de vue
Pour mieux accueillir les visiteurs
le crt vous accompagne
PARCOURS E-LEARNING :
POUR MIEUX ACCUEILLIR LES TOURISTES
Trois modules e-learning pour tester et améliorer l’accueil des touristes. Jeux, quiz,
fiches pratiques, mises en situation… ces modules courts et ludiques sont totalement gratuits !

t
Gratui

Repères interculturels Réflexe accessibilité Destination Paris Ile-de-France


Saurez-vous prendre en compte Aurez-vous les bons réflexes Serez-vous incollable sur l’offre
les différences culturelles ? pour accueillir les personnes touristique de votre région ?
à besoins spécifiques ?

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mins mins mins

Testez et améliorez vos connaissances sur


pro.visitparisregion.com

Guide édité par le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT) dans le cadre de l’opération “Do you speak touriste” menée en partenariat
avec la Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Île-de-France. 11, rue du Faubourg Poissonnière - 75009 Paris.
Directeur de la publication : Eric Jeunemaitre, Président du CRT.
Coordination CRT : Direction de la Communication et des Contenus et Direction de la Qualité.
Conception et réalisation . Photos : CRT IDF/Tripelon-Jarry, Disney.
Imprimé en France par Corlet Imprimeur— juin 2018.
Les données contenues dans ce guide sont extraites de :
• Dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains, sur les aires d’autoroutes et dans les gares routières
CRT Paris Ile-de-France, ADP, SAGEB, SVD, EUROSTAR, APRR, COFIROUTE, SANEF, SAPN, EUROLINES, OUIBUS (BVA), résultats 2017
• Dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs
CRT Paris Ile-de-France (GMV Conseil Marketing), résultats 2012-2013-2014-2015-2016-2017

P. 2 P. 4 P. 6 P. 8 P. 10 P. 12 P. 14 P. 16 P. 18
Paris Region est une destination rêvée par de nombreux touristes.
Elle accueille ainsi des visiteurs venus du monde entier.
Mieux connaître et comprendre leurs besoins et leurs attentes
permet à chacun de toujours mieux les recevoir.
Notre mission est de leur faire vivre un voyage réussi, et surtout
une expérience touristique inoubliable qu’ils voudront revivre et partager.
La qualité de l’accueil, de l’information et des services réservés aux touristes
est donc primordiale pour les satisfaire et les fidéliser.
Le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT),
premier opérateur touristique de la destination,
et la Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Île-de-France (CCI)
accompagnent les professionnels du secteur à l’amélioration constante
de la qualité de la destination avec le dispositif Do you speak Touriste ?
• le guide pratique décline des informations clés sur 18 nationalités
représentant 87,8 % des visiteurs de la destination. Il aide à appréhender
les différents codes culturels et de communication.
• l’application Yes I speak Touriste s’adresse aux touristes non francophones.
Elle recense les commerces en fonction des langues parlées et de leur activité.
Avec ces deux outils, le CRT et la CCI vous donnent les clés
pour mieux recevoir, accueillir et renseigner vos clientèles touristiques.

Le tourisme propose à chacun de vivre


des expériences personnelles enrichissantes .
À nous, professionnels du se cte ur, de les rendre exceptionnelles .

en savoir plus

region.com
pro.visitparis

Bilan de l’activité touristique, profils


des clientèles, études et dispositifs
permanents d’enquêtes…
Rendez-vous sur le portail des
professionnels du tourisme
de la destination Paris Île-de-France.

+
P. 20 P. 22 P. 24 P. 26 P. 28 P. 30 P. 32 P. 34 P. 36
1
d omicile
Des touristes à

Les
Français
Qui sont-ils ?

1  57,3 %
re 4,6 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique de l’ensemble des touristes


95,4 %
Repeaters

3,1
Nuits
42,4 %
voyagent seuls
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

23,6 %
64,6 % 63,2 % 20,1 %
Tour Eiffel

Promenades Visites de musées 17,4 %


Sacré-Cœur

en ville et monuments
35,6 %
Notre-Dame de Paris

Shopping

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Assister à des spectacles et concerts Connaisseurs de Paris Île-de-France,
ils visitent moins de sites

Nos suggestions
• Les Français connaissent bien • Habitués de la destination, • Soyez attentif aux détails,
Paris Île-de-France : proposez offrez-leur des services leur pour une clientèle touristique
des prestations qui sortent permettant d’être autonomes peu impactée par l’effet de
des sentiers battus dépaysement et souvent plus
exigeante dans son propre pays
2
en te
Gestion de l’att

Les touristes français visitent leur propre capitale et la


connaissent déjà très bien : le temps d’attente est donc pour eux
un vrai critère de choix. Leurs exigences sont particulièrement
fortes sur ce sujet, du fait de leur courte durée de séjour.
Communiquez en amont et en temps réel sur le temps d’attente.
Permettez-leur de réserver leur visite, proposez des billets
Rythme des repas horodatés. Non contraints par la langue, proposez des caisses
automatiques.
Petit-déjeuner : 7h-9h
Améliorez fortement le confort des zones d’attente : assises,
Déjeuner : 12h-14h abris, distributeurs de boissons, dispositifs pour s’occuper…

Dîner : à partir de 19h30-20h Informez-les de parcours alternatifs moins fréquentés.

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Privilégiez l’ambiance et le cadre. Proposez un site Internet le plus Communiquez sur votre accessibilité
Proposez des formules qui permettent complet possible  : informations en transports en commun : lignes
de déjeuner rapidement. Insistez sur pratiques, possibilité de réservation, et arrêts qui desservent votre
le côté gastronomique plutôt le soir. commentaires de visiteurs… établissement. Renforcez votre
N’hésitez pas à proposer des cuisines Permettez-leur de se géolocaliser pour accessibilité pour les personnes à
venues d’ailleurs : pour beaucoup, leur donner le maximum d’autonomie mobilité réduite, les familles avec
la gastronomie française est mieux et faciliter leurs déplacements. poussette et les touristes avec
représentée dans le reste de la France. bagages. Proposez des facilités de
parking pour les touristes circulant
en voiture.

Shopping Qualité / prix Sécurité


Faites-leur vivre une expérience : Proposez des bons plans (périodes Rassurez-les en les informant des
mettez l’accent sur la décoration, de gratuité des musées, réductions mesures de sécurité et de sûreté que
la présentation des produits, les temporaires). Les Français font vous mettez en place. Prévenez-les de
parfums d’ambiance… Soignez plus attention à leurs dépenses la présence de pickpockets dans les
la présentation de vos vitrines. et considèrent toutes les activités zones touristiques.
Mettez en avant vos offres coup de comme chères comparées au reste de
cœur, promotions du moment et les la France.
produits souvenirs (gadgets…).

« Si la file d’attente est trop longue,


je n’hésiterai pas à faire demi-tour car je sais que
je pourrai revenir lors d’un prochain séjour. »
3
ig eants
Exaltés et ex

les
américains
Qui sont-ils ?

1  10,3 %
re 57,1 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
42,9 %
Repeaters

5,2
Nuits
29,3 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
93,1 %
Visites de musées 75,6 % 68,4 %
88,5 % et monuments
71,1 % 62,8 %
Tour Eiffel

Notre-Dame de Paris

Promenades
Visites de parcs
Musée du Louvre

en ville
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Marchés et brocantes • Musée d’Orsay
• Croisières fluviales • Château de Versailles
• Découverte de la gastronomie française • Musée national Picasso-Paris
• Visites guidées de quartiers • Arc de triomphe

Nos suggestions
• Les Américains recherchent • Habitués des offres full service, • Portez une attention particulière
des prestations et un accueil haut pensez à prendre en compte aux appréciations et recommandations
de gamme. Soyez attentif au sourire leurs besoins spécifiques à chaque de vos clients sur Internet
que vous offrez et à l’enthousiasme étape de leur séjour et proposez-leur de vous évaluer
que vous communiquez
4
Gastronomie

L’expérience de la gastronomie française fait partie du séjour :


les Américains souhaitent se faire plaisir sans se limiter.
Faites-leur vivre une expérience : mettez en avant des produits
typiquement français, proposez des formats dégustation,
portez une attention particulière à l’atmosphère et au décor.
Apportez-leur des attentions spécifiques (amuse-bouches
Rythme des repas offerts, personnalisation pour un anniversaire…).
Conseillez-les, notamment sur les spécialités gastronomiques,
Petit-déjeuner : 7 h-8 h
les fromages et les vins. Donnez-leur des informations
Déjeuner : 12 h-13 h sur les ingrédients. Racontez-leur l’histoire des plats.

Dîner : à partir de 18 h Soyez attentif, notamment aux intolérances alimentaires.


Soyez extrêmement vigilant sur la propreté de vos espaces.

Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
S o i g n e z vo s a p p l i c a t i o n s d e Communiquez en anglais sur vos L’authenticité est importante pour
géolocalisation et d’information. Ils différents supports et donnez-leur eux : mettez en avant des produits
sont actifs sur les réseaux sociaux accès à l’information. Les Américains typiques. Proposez des gammes
et partagent facilement leurs utilisent le taxi pour leur transfert de prix variées : ils peuvent acheter
impressions en direct. Proposez un depuis ou vers l’aéroport : parlez en des souvenirs de Paris comme des
accès libre au Wi-Fi. Répondez-leur anglais et aidez-les pour les bagages. produits de luxe. Enfin, soyez très
lorsque cela est nécessaire. attentif à votre décoration : les
boutiques et magasins sont aussi des
lieux de visite.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Communiquez le temps d’attente, Mettez en avant les bonnes affaires Rassurez-les en les informant des
les raisons de l’attente… Préparez-les du moment et les produits coup de mesures de sécurité et de sûreté que
à la suite de la visite (ouverture des cœur. Proposez des gammes de prix vous mettez en place. Communiquez
sacs pour les contrôles de sûreté, par différentes. Communiquez sur le en anglais aux différentes étapes des
exemple). Améliorez le confort : abris, succès des produits auprès du public contrôles.
points d’eau, bancs… Procurez-leur et faites connaître les avis de vos
de l’information (brochures diverses). clients.

« Nous avons goûté les escargots


et de la bonne cuisine traditionnelle française. »
5
relax
Connaisseurs et

Les
Britanniques
Qui sont-ils ?

2  9,6 %
e 38,5 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
61,5 %
Repeaters

3,4
Nuits
31,3 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

46,4 %
71,0 % 42,1 %
Tour Eiffel

Visites de musées
36,9 %
Notre-Dame de Paris

70,4 % et monuments

44,6 %
Arc de triomphe

Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils se rendent plus dans les parcs d’attractions Disneyland Paris

Nos suggestions
• Portez une attention particulière • Proposez des conseils personnalisés • Mettez en avant les dimensions
au sourire et à l’amabilité en fonction de leur situation ludiques de vos prestations,
notamment dans les offres
culturelles

6
Gastronomie

Les touristes britanniques apprécient particulièrement


cet aspect de leur séjour : proposez-leur des lieux authentiques
et typiques. Portez une attention particulière à votre décor
et à la vue proposée.
Expliquez les plats (ingrédients, modes de cuisson…)
et conseillez-les, sur les vins notamment.
Rythme des repas Mettez en avant vos propositions de dégustation.
Portez une attention particulière au service : chaleur, amabilité,
Petit-déjeuner : 7h30-8h30
sourire. Placez-les rapidement.
Déjeuner : 12h-13h Communiquez en anglais et permettez-leur de pratiquer
Dîner : à partir de 18h-19h le français s’ils le souhaitent. Proposez des formules,
notamment pour le repas du midi.

Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
P e r m e t t e z- l e u r d ’é va l u e r l e s Continuez à traduire les informations Mettez en avant vos offres de
prestations et de laisser des en anglais. Proposez un service souvenirs, notamment liés à la
commentaires. Offrez des services professionnel et efficace. Améliorez gastronomie : champagne, alcool,
ludiques pour accompagner leurs la visibilité des accès facilités et fromage, chocolat. Sachez qu’ils
visites, et des espaces pour prendre disposez d’espaces d’assistance réservent souvent leurs achats pour
des photos. dédiés aux personnes en difficulté. les magasins duty free des aéroports.
Renforcez la présence d’agents pour
aider et orienter.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Organisez et maîtrisez vos files Mettez en avant la qualité de vos Invitez-les à être vigilants,
d’attente : soignez votre signalétique, produits et prestations. Proposez notamment à la présence de
communiquez sur le temps d’attente des formules ou forfaits spécifiques pickpockets dans les secteurs
(en amont et en temps réel). Proposez pour les familles dont le budget touristiques. Rassurez-les en les
des animations durant l’attente  : est plus maîtrisé. Faites connaître informant des mesures de sécurité et
spectacles, vidéos. Renforcez le vos différentes tarifications (billets de sûreté mises en place.
confort et l’information : assises, groupés, forfaits, tarifs réduits,
abris, distribution de brochures… gratuités pérennes ou temporaires…).

« Ils ont proposé de nous expliquer les plats


et ils ont vu que nous étions très agréablement surpris. »
7
chaleureux
Aficionados et

Les
Espagnols
Qui sont-ils ?

3  7,6 %
e 44,8 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
55,2 %
Repeaters

3,9
Nuits
37,5 %
voyagent en famille
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

62,1 %
76,7 %
Tour Eiffel

Visites de musées
48,3 %
et monuments
45,0 %
55,9 % 52,3 %
Arc de triomphe

Sacré-Cœur

Promenades Visites de parcs


en ville et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils se rendent plus dans les parcs d’attractions • Disneyland Paris
• Centre Pompidou

Nos suggestions
• Proposez un accueil généreux, • Portez une attention particulière • Soyez précis sur les plages horaires
chaleureux et personnalisé : les aux enfants lorsqu’ils voyagent en d’ouverture et/ou de service
accueillir en espagnol est un vrai famille
plus car ils ne maîtrisent pas
toujours bien l’anglais
8
t nu mérique
Développemen

Facilitez leur séjour : proposez-leur de l’information touristique,


la possibilité de réserver, des applications mobiles,
de la géolocalisation… en espagnol.
Développez vos contenus digitaux pour rendre vos visites
plus rapides, plus simples et plus ludiques.
Permettez-leur de partager leurs avis en ligne et de lire
Rythme des repas les commentaires d’autres clients / visiteurs.
Petit-déjeuner : 7h-9h
Déjeuner : 14h-16h
Dîner : 21h-23h

Accessibilité
Gastronomie et transport Shopping
Faites-leur (re)découvrir les classiques Proposez des plans des transports : Portez une attention particulière à
de la gastronomie française et des l’offre est jugée intéressante, mais votre décoration : les boutiques et
spécialités régionales. Suggérez de complexe. Renforcez l’accessibilité, magasins sont aussi des lieux de
bonnes adresses en dehors des circuits notamment à destination des familles visite. Mettez en avant vos offres
traditionnels. Proposez des menus avec enfants en bas âge. Soyez milieu de gamme ou vos promotions.
en espagnol et mettez en avant vos attentif aux difficultés d’orientation Proposez des produits et souvenirs
propositions de dégustation. et traduisez au maximum les pour tous : enfants, famille, amis.
informations principales en espagnol.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Offrez-leur la possibilité d’acheter Voyageant souvent en famille, les Sachez les rassurer en les informant
leurs billets en avance sur Internet. dépenses leur paraissent rapidement des mesures de sécurité et de
Informez-les des temps d’attente, plus importantes. Développez des sûreté mises en place. Soyez
avant leur arrivée puis en temps réel. offres spécifiques ou des activités particulièrement vigilant dans votre
Proposez des animations lors des dédiées. Mettez l’accent sur le communication : la présence policière
moments d’attente, notamment à rapport qualité/prix de vos offres en et militaire est comprise, mais est
destination des enfants. les décrivant précisément. vécue comme anxiogène.

« J’apprécie d’avoir une application polyvalente


qui permet de se géolocaliser, de réserver,
de lire des commentaires ou de s’informer. »
9
ré cis
Autonomes et p

Les
Allemands
Qui sont-ils ?

4  6,8 %
e 32,2 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
67,8 %
Repeaters

3,3
Nuits
29,6 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

83,4 % 66,5 %
Visites de musées
et monuments 52,1 % 51,3 %
Tour Eiffel

74,3 % 53,3 %
Notre-Dame de Paris

Promenades
Arc de triomphe

en ville Visites de parcs


et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Sorties nocturnes Sacré-Cœur de Montmartre

Nos suggestions
• Les Allemands apprécient d’être • Donnez des informations précises • Assurez-vous de la propreté
autonomes durant leur séjour. et fiables et du confort
Rassurez-les sur les questions • Offrez un service efficace,
pratiques (tarifs, itinéraires…) rapide et fluide

10
Gastronomie

Mettez en avant les classiques de la gastronomie française


qu’ils apprécient de (re)découvrir.
Accordez un soin particulier à la présentation de vos plats
et de vos menus : la culture gastronomique et les noms donnés
aux plats sont vus comme une spécificité française.
Valorisez vos produits et proposez des prestations
Rythme des repas de dégustation et de découverte.
Petit-déjeuner : 8h30-10h Insistez sur le côté expérientiel : soyez attentif à l’ambiance,
au confort et à la décoration. Soyez souriant et courtois.
Déjeuner : 12h30 Offrez-leur un service efficace, rapide et fluide.
Dîner : 19h Soyez précis dans les informations que vous leur donnez,
notamment sur les contenus des plats et les temps d’attente.
Restez attentif au rapport qualité/prix de vos offres,
car ils y sont particulièrement sensibles.

Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
Soyez précis dans le contenu, Pensez à bien leur expliquer le Proposez une gamme de prix variée.
notamment sur les informations fonctionnement des transports, afin Soyez attentif à l’accueil et sachez
pratiques de vos applications. Offrez de renforcer leur autonomie. Mettez qu’ils apprécient d’entrer dans les
un accès Wi-Fi gratuit. Proposez en avant les moyens mis en place pour boutiques sans avoir à acheter.
l’achat de billets en ligne et/ou de renforcer l’accessibilité, notamment Mettez l’accent sur votre vitrine pour
titres dématérialisés. pour les familles. S’ils pratiquent leur donner envie d’entrer.
généralement l’anglais, leur proposer
des informations en allemand est un
plus.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Ayez une signalétique claire et précise Proposez différentes gammes de prix. Informez-les de vos dispositifs de
dans vos files d’attente (où attend-on ? Mettez en avant vos offres (famille, sécurité et de sûreté (contrôles, objets
et pour quoi faire ?). Améliorez le groupe…) et/ou vos promotions du interdits…). Pensez à traduire vos
confort des zones d’attente : abris, moment. Soyez précis sur le contenu informations en allemand.
distributeurs d’eau, places assises, de vos offres.
poubelles, toilettes. Proposez-leur des
informations durant l’attente : vidéos,
brochures…

« Pour moi, l’odeur de la baguette et du croissant


fait partie de l’image de Paris. »
11
sp ontanés
Exubérants et

les
italiens
Qui sont-ils ?

5  6,6 %
e 36,5 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
63,5 %
Repeaters

4,3
Nuits
30,3 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
79,3 %
Visites de musées 55,7 % 53,6 %
et monuments
68,9 % 46,2 %
Notre-Dame de Paris

48,0 %
Tour Eiffel

Promenades
en ville Visites de parcs
Sacré-Cœur

et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils pratiquent moins d’activités par rapport Centre Pompidou, Musée d’Orsay
à l’ensemble des clientèles internationales

Nos suggestions
• Offrez un accueil chaleureux • Soyez précis sur les informations, •A
 ccueillez-les en italien
et spontané, des prestations notamment sur les horaires si possible, et à défaut, disposez
et conseils personnalisés d’ouverture des lieux de visite de documentation en italien
et des suggestions ciblées et proposez-leur des animations
en soirée ou des nocturnes
12
en te
Gestion de l’att

Les Italiens sont souvent des habitués des destinations


culturelles et ne sont donc pas surpris de l’attente.
Mettez l’accent sur la transmission d’informations
lors de l’attente : préparation au passage des contrôles de sûreté
ou choix avant le passage à la billetterie,
préparation de la visite… Animez votre attente : spectacles,
Rythme des repas vidéos, jeux pour occuper les enfants…
Renforcez la présence des personnels : aux contrôles de sécurité,
Petit-déjeuner : 7h30-8h30
à l’accueil, aux billetteries… Proposez des solutions alternatives
Déjeuner : 12h-14h lorsque cela est possible (distributeurs automatiques).
Communiquez sur le temps d’attente en temps réel.
Dîner : 19h30-21h

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Proposez une cuisine traditionnelle Permettez-leur d’organiser leur Pensez à communiquer vos
française. Traduisez vos menus en séjour en présentant vos offres sur informations pratiques en italien.
italien et expliquez-leur les plats Internet. Proposez des applications Disposez de plans en italien,
proposés. Racontez l’histoire des d’aide à la visite. Offrez la possibilité notamment des transports en
plats : ils ont une forte culture de partager leurs impressions sur les commun. Rassurez-les sur les tarifs
gastronomique. Mettez en avant vos réseaux sociaux. Donnez-leur accès à pratiqués, la durée des trajets…
prestations de dégustation et vos de l’information en italien.
produits originaux.

Shopping Qualité / prix Sécurité


Soignez la décoration, la présentation Communiquez vos bons plans et vos Rassurez-les en les informant des
des produits et les vitrines pour leur conseils (périodes de gratuité des mesures de sécurité et de sûreté que
donnez envie d’entrer. Mettez en musées, réductions temporaires). vous mettez en place. Communiquez
avant vos offres milieu de gamme ou Proposez des formules et forfaits, en italien aux différentes étapes des
vos promotions du moment. Proposez notamment pour les offres familles. contrôles.
des produits souvenirs pour tous : Rassurez-les sur le contenu de vos
enfants, familles, amis. offres.

« Si on a peu de temps, la gestion de l’attente


est importante, si ce n’est pas nécessaire,
les imprévus font aussi le charme d’un voyage. »
13
vi viaux
Habitués et con

Les
Belges
Qui sont-ils ?

6  6,4 %
e 15,6 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
84,4 %
Repeaters

2,4
Nuits
28,6 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

61,9 % 57,2 % 29,1 % 25,5 %


Promenades Visites de musées 25,3 %
en ville
Tour Eiffel

35,7 %
et monuments
Disneyland Paris

Notre-Dame de Paris

Shopping

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils se rendent plus dans des parcs d’attractions Connaisseurs de la destination,
ils visitent moins de sites

Nos suggestions
• Offrez un accueil particulièrement • Proposez des informations • Mettez en avant des expériences
chaleureux : soyez convivial, en plusieurs langues : il y a trois qui sortent des sentiers battus :
souriant, courtois et authentique langues officielles en Belgique les Belges connaissent souvent
bien la destination

14
en te
Gestion de l’att

Mettez en avant vos offres de services de réservation d’horaire


ou de billets coupe-file.
Faites vivre vos files d’attente avec des informations
pratiques et/ou des animations ludiques :
ils apprécient particulièrement le contact humain.
Soyez précis dans vos communications du temps d’attente :
Rythme des repas ils attendent de l’information en temps réel.
Petit-déjeuner : 8h Soignez le confort de vos zones d’attente.
Les Belges se détournent facilement des lieux
Déjeuner : 12h-13h
où ils jugent l’attente trop longue.
Dîner : 18h

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Soignez l’ambiance et le décor : les Proposez des outils leur permettant Mettez en avant vos infrastructures
Belges sont sensibles à l’authenticité. de se géolocaliser et de s’orienter. permettant une meilleure
Mettez en avant avec honnêteté vos Informez-les de la possibilité accessibilité physique des lieux et
spécificités : fait maison, bio… Soyez d’acheter en ligne titres de transport des transports. Facilitez au maximum
particulièrement attentif à la propreté et billets d’entrée sur Internet en les déplacements pour les familles.
des lieux et des toilettes. amont. Insistez sur vos différentes offres et
tarifs dédiés.

Shopping Qualité / prix Sécurité


Soignez votre décoration et la qualité Faites connaître vos différentes Rassurez-les en les informant des
de vos vitrines : les boutiques et tarifications (billets groupés, forfaits, dispositifs de sécurité et de sûreté
magasins sont aussi des lieux de tarifs réduits, gratuités…) en amont. mis en place. Informez-les des risques
visite. Proposez des produits variés Les Belges sont particulièrement lorsque nécessaire.
et différentes gammes de prix. Leurs attentifs aux prix des prestations
achats se concentrent surtout sur les proposées.
souvenirs.

« Une fois sur place, j’aime bien que tout s’enchaîne pour perdre
le moins de temps possible. J’essaie toujours de tout combiner :
activités, transports en commun… »
15
s et connectés
Serial shopper

Les
Chinois
Qui sont-ils ?

7  3,8 %
e 51,9 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
48,1 %
Repeaters

5,5
Nuits
21,2 %
voyagent seuls
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

84,8 %
95,6 % 80,8 %
71,4 %
Tour Eiffel

Visites de musées
Musée du Louvre

76,4 % et monuments
66,9 %
Arc de triomphe

Promenades
en ville Shopping

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Marchés et brocantes • Château de Versailles
• Visites guidées de quartiers • Notre-Dame de Paris
• Découverte de la gastronomie française • Château de Fontainebleau
• Croisières fluviales

Nos suggestions
• Proposez rapidement des solutions • Illustrez vos documents et vos • Rassurez-les en mettant en avant
aux difficultés ou problèmes outils numériques avec des images le caractère officiel des informations
rencontrés et des photos, et si possible, que vous leur donnez
traduisez-les en chinois

16
Shopping

Pour les Chinois, le shopping est un incontournable


lors d’un séjour à Paris Île-de-France.
Mettez en avant vos offres, en particulier le luxe et les marques
middle luxury. Communiquez sur votre collection en cours
et certifiez l’authenticité des modèles proposés.
Apportez un soin particulier à l’accompagnement des clients
Rythme des repas chinois lors de leur visite dans les boutiques : proposez
de les attendre en caisse avec une partie de leurs achats.
Petit-déjeuner : 7h-8h
Accueillez-les en chinois et prenez soin de traduire
Déjeuner : 12h-13h les informations pratiques sur les modalités
Dîner : 18h30-20h et les lieux dédiés à la détaxe en particulier.

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Mettez l’accent sur l’ambiance Proposez le Wi-Fi à toutes les Proposez le taxi pour quitter ou
et le décor, en soulignant le côté étapes de leur séjour. Donnez-leur rejoindre l’aéroport. Dédiez des
typiquement parisien. Communiquez accès aux avis d’autres internautes espaces bien définis pour les bagages,
avec des menus en chinois et et permettez-leur de partager leurs notamment dans les transports.
insistez sur la description des plats : expériences. Mettez à disposition Disposez de moyens de traduction : la
ingrédients, mode de cuisson... des outils de traduction et de barrière de la langue est vécue comme
Proposez des prestations de géolocalisation. Soyez actif sur les un véritable problème d’accessibilité.
dégustation. Offrez un accès Wi-Fi. réseaux sociaux chinois.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Développez les systèmes de pré- Mettez en avant les bonnes affaires Rassurez-les quant à la présence
réservation. Informez du temps du moment et les produits coup de de pickpockets qu’ils craignent
d’attente en temps réel. Animez vos cœur. Proposez des gammes de prix particulièrement. Donnez des
files d’attente : spectacles, vidéos, différentes. Sachez répondre aux conseils et informations pratiques.
informations diverses. Améliorez le exigences des clients chinois aisés, Informez-les des mesures de sécurité
confort de vos zones d’attente : abris, habitués à des prestations haut de et de sûreté que vous mettez en place.
accès Wi-Fi… gamme. Communiquez en chinois ou disposez
de traductions.

« On vient pour le shopping, c’est moins cher


qu’en Chine et il y a plus de choix. »
17
gm atiques
Curieux et pra

Les
Néerlandais
Qui sont-ils ?

8  3,2 %
e 29,9 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
70,1 %
Repeaters

2,7
Nuits
25,6 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

42,2 %
72,1 %
Tour Eiffel

Visites de musées 34,9 % 32,0 %


66,6 % et monuments
42,7 %
Notre-Dame de Paris

Arc de triomphe

Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils effectuent moins d’activités par rapport à l’ensemble Connaisseurs de la destination,
des clientèles internationales ils visitent moins de sites

Nos suggestions
• Proposez des facilités de parking : • Maîtrisez l’anglais à toutes • Donnez suffisamment
Paris Île-de-France est parfois les étapes de leur parcours. d’informations pour qu’ils puissent
une étape dans un parcours plus Offrez-leur de l’information en séjourner en autonomie.
long en voiture néerlandais, même s’ils pratiquent Partagez des informations insolites
l’anglais la plupart du temps et des adresses en dehors
des circuits touristiques
18
transport
Accessibilité et

Les Néerlandais apprécient le réseau de transports en commun,


ainsi que la diversité des modes de déplacement existants.
Faites-leur connaître les possibilités de mobilité alternatives :
réseau de pistes cyclables, prêt et location de vélos…
Développer des parcours dédiés, offrant plus d’autonomie
pour tous les usagers.
Rythme des repas Renforcez la présence et la visibilité de vos infrastructures :
rampes, ascenseurs, toilettes adaptées…
Petit-déjeuner : 8h
Mettez en avant votre accessibilité : transports desservant
Déjeuner : 12h-13h votre structure, parkings, infrastructures,
Dîner : 18h les qualifications spécifiques de votre personnel.
Développez des files d’attente dédiées.

Développement
Gastronomie numérique Shopping
Mettez en avant les classiques de Offrez un accès Wi-Fi gratuit. Proposez des articles et des prix
la gastronomie française. Soyez Proposez des outils numériques très diversifiés. Mettez en avant
précis dans l’explication des plats : permettant de s’orienter et/ou les produits qu’ils ne trouveront
ingrédients, modes de cuisson… d e t r o u v e r d e s i n fo r m a t i o n s pas ailleurs, en valorisant leur
Proposez des prestations de complémentaires. Mettez en avant authenticité.
dégustation et de découverte, les traductions en néerlandais, ou à
notamment des vins et fromages. défaut, en anglais.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Indiquez le temps d’attente estimé à Proposez différentes gammes de prix. Informez-les de vos dispositifs de
chaque étape du parcours. Améliorez Mettez en avant vos offres (famille, sécurité et de sûreté : contrôles,
le confort dans les files d’attente : groupe…) et/ou promotions du objets interdits… Pensez à traduire
abris, zones d’assises, distributeurs moment. Soyez précis sur le contenu vos informations en néerlandais.
d’eau… Proposez des animations, de celles-ci.
notamment en direction des enfants.

« Paris est une ville globalement accessible,


mais il faudrait encourager l’autonomie de la visite
pour les personnes à besoins spécifiques. »
19
d écontractés
Aventuriers et

Les
Australiens
Qui sont-ils ?

9  2,7 %
e 63,2 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
36,8 %
Repeaters

4,7
Nuits
42,0 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
95,0 %
Visites de musées 77,1 %
88,7 %
et monuments
69,8 %
Tour Eiffel

Promenades 63,2 % 63,2 %


en ville
Notre-Dame de Paris

Visites de parcs
et jardins
Arc de triomphe

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Visites guidées de quartiers • Musée d’Orsay
• Spectacles de cabarets • Musée du Louvre
• Marchés et brocantes • Sacré-Cœur de Montmartre
• Croisières fluviales • Château de Fontainebleau

Nos suggestions
• Soyez décontracté et professionnel • Proposez des prestations pouvant • Donnez-leur la parole et permettez-leur
à la fois, courtois et chaleureux sortir des circuits touristiques d’exprimer leurs appréciations
classiques : ils sont en recherche
d’authenticité

20
Gastronomie

Informez-les sur les produits et les plats :


même s’ils recherchent moins la découverte de la gastronomie
française, expliquez la manière de préparer les plats,
et notamment les différents types de cuisson.
Proposez une expérience parisienne : soyez attentif à l’ambiance,
au côté bistrot parisien de votre décor.
Rythme des repas Offrez un service courtois et efficace.
Petit-déjeuner : 7h30-8h Les Australiens apprécient une offre milieu de gamme
qui leur paraît de très bonne qualité,
Déjeuner : 12h30-13h et donc d’un excellent rapport qualité/prix.
Dîner : 19h-19h30

Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
Permettez-leur de préparer leur Donnez des informations pratiques Proposez des produits milieu de
voyage en amont : la qualité de sur le service de métro qu’ils trouvent gamme. Donnez-leur à voir en
l’information présente sur votre site efficace, rapide, peu cher et facile. apportant un soin particulier à la
Internet est primordiale. Proposez Proposez le taxi pour quitter et se décoration et à la présentation des
de créer leur propre programme et de rendre à l’aéroport. Indiquez vos produits.
réserver en avance leurs activités. entrées prioritaires pour les personnes
à besoins spécifiques.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Mettez en avant vos offres de billets Identifiez clairement vos offres Rassurez-les quant à la présence
coupe-file. Proposez de l’information milieu de gamme, particulièrement de pickpockets dont ils se méfient
et des animations dans vos files appréciées. Précisez le contenu des particulièrement dans les transports
d’attente. Informez-les du temps prestations proposées. en commun et dans les secteurs
d’attente. touristiques. Expliquez-leur les
dispositifs mis en place.

« La baguette fraîchement cuite, quel plaisir ! »

21
+
crets
Attentifs et dis

Les
Qui sont-ils ?
Suisses
10  2,7 %
e 16,4 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
83,6 %
Repeaters

3,3
Nuits
29,3 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

39,1 %
73,8 %
Tour Eiffel

Visites de musées 30,1 % 29,8 %


70,5 % et monuments
45,2 %
Sacré-Cœur

Promenades
Arc de triomphe

en ville Shopping

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Assister à un événement culturel Moins de sites visités,
• Assister à un spectacle ou un concert sauf le musée du quai Branly–Jacques Chirac

Nos suggestions
• Permettez-leur d’être autonomes • Proposez des informations sur les • Portez une attention particulière
en privilégiant les informations événements en cours : expositions à la propreté et aux détails,
pratiques : proposez des traductions temporaires, spectacles, festivals… notamment dans la décoration
en allemand, en plus de l’anglais et l’ambiance des lieux
(affichages, fleurs…)
22
x
Qualité / pri

Les Suisses ont, en général, moins de contraintes financières


que d’autres nationalités.
Proposez des prestations et des services fortement
personnalisés et individualisés. Mettez en avant l’authenticité
de vos produits, la qualité de vos services et prestations.
Misez sur le temporaire, l’unique, l’exceptionnel. Soyez précis
Rythme des repas sur le contenu de vos offres et conseillez-les dans leur choix.
Soyez attentif à leurs demandes et privilégiez la discrétion.
Petit-déjeuner : 7h
Offrez des services qui leur permettent d’être autonomes :
Déjeuner : 12h-13h ils connaissent et maîtrisent très souvent la destination
Dîner : 18h-19h Paris Île-de-France.

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Conseillez-les dans leur choix, Offrez un accès Wi-Fi gratuit, Proposez le taxi, auquel ils ont plus
notamment de vins, en accord avec notamment dans l’hébergement. facilement recours que d’autres
les plats ou les fromages. Soyez précis Utilisez les supports digitaux pour nationalités. Soyez précis dans votre
sur vos tarifs et sur le contenu de vos leur fournir des contenus informatifs signalétique : pensez notamment
offres. et de géolocalisation. Traduisez vos à l’adapter à différents types de
supports. populations (langues, personnes en
situation de handicap…).

Shopping Gestion de l’attente Sécurité


Privilégiez les produits et prestations Proposez l’achat de billets en ligne, Informez-les de vos dispositifs de
haut de gamme, en proposant de horodatés ou coupe-file. Organisez sécurité et de sûreté (contrôles,
l’exceptionnel, de l’inédit, des éditions vos files d’attente et soyez attentif objets interdits…). Pensez à traduire
limitées. à la signalétique dédiée. Utilisez les vos informations en allemand et
moments d’attente pour transmettre italien. Rappelez quelques conseils de
de l’information et préparer la suite de vigilance dans les lieux très fortement
leur parcours. fréquentés.

« Je connais bien Paris. Le plus important pour moi,


c’est l’attention portée au détail : à l’arrivée, à l’hôtel,
au restaurant… J’apprécie quand on prend soin du client. »
23
organisés
Explorateurs et

Les
Canadiens
Qui sont-ils ?

12  2,3 %
e 50,7 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
49,3 %
Repeaters

5,2
Nuits
35,8 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

68,7 %
89,7 % 89,8 % 62,5 %
Tour Eiffel

Promenades
Visites de musées
et monuments
58,8 %
Notre-Dame de Paris

en ville
66,1 %
Musée du Louvre

Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Musée d’Orsay
• Croisières fluviales • Musée national Picasso-Paris
• Marchés et brocantes • Château de Versailles
• Visites guidées de quartiers • Arc de triomphe

Nos suggestions
• Permettez-leur d’être • Proposez des prestations qui • Ne soyez pas trop formel :
indépendants : fournissez sortent des sentiers battus. spontanés et directs, les Canadiens
un maximum d’informations, Renforcez leurs expériences de ont le tutoiement facile
communiquez vos bons plans visite en proposant des formules
et bonnes adresses à la fois ludiques et enrichissantes
24
transport
Accessibilité et

Les Canadiens apprécient le réseau de transport francilien.


Proposez-leur des plans. Communiquez sur l’accessibilité
en transports en commun : les lignes et arrêts
qui desservent votre établissement.
Pensez à bien définir les espaces pour les bagages, notamment
dans les transports. Indiquez les équipements accessibles
Rythme des repas dont vous disposez : ascenseurs, toilettes adaptées,
espaces et parcours accessibles.
Petit-déjeuner : 7h-7h30
Sachez anticiper leurs besoins et proposez des espaces
Déjeuner : 12h dédiés bien définis : attente, services…
Dîner : 17h30-18h Pensez à traduire ces informations en anglais.

Développement
Gastronomie numérique Shopping
Faites-leur découvrir la gastronomie Proposez des cartes et des plans. Mettez en avant la qualité de vos
française. Proposez une expérience Permettez-leur de réserver en amont produits, leur originalité et leur
raffinée : soignez le service, la et une fois sur place. Offrez l’occasion authenticité. Portez une attention
présentation des plats et votre décor. de partager leurs expériences, leurs particulière à la décoration de vos
Donnez des informations sur les bons plans et d’échanger avec espaces, à la présentation de vos
produits, les plats et leur élaboration. d’autres touristes. Donnez-leur la produits et à l’élaboration de vos
possibilité de s’exprimer. vitrines.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Mettez en avant vos billets coupe-file. Sachez vendre l’authentique et Rassurez-les en les informant des
Développez la réservation en ligne l’unique. Précisez le contenu des mesures de sécurité et de sûreté que
et les billets horodatés. Renforcez prestations proposées. Mettez en vous mettez en place. Communiquez
le confort de vos zones d’attente : avant vos offres milieu de gamme en anglais aux différentes étapes des
assises, distributeurs de boissons… dont le rapport qualité/prix est jugé contrôles.
Utilisez la file d’attente pour les particulièrement bon.
informer.

« Quelle magie lorsque Paris s’illumine la nuit ! »

25
ousi astes
Rêveurs et enth

Les
Brésiliens
Qui sont-ils ?

13  2,2 %
e 38,3 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
61,7 %
Repeaters

6,0
Nuits
32,3 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

96,5 %
87,5 % Visites de musées 81,3 %
Promenades et monuments 73,6 % 73,5 %
69,0 %
Tour Eiffel

en ville
Arc de triomphe
Musée du Louvre

Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Centre Pompidou
• Sorties nocturnes • Sacré-Cœur de Montmartre
• Marchés et brocantes • Musée d’Orsay
• Musée de l’Armée

Nos suggestions
• Proposez des prestations haut • Soyez ouvert aux échanges, • Maîtrisez a minima l’anglais
de gamme : visites confidentielles, chaleureux, avenant, souriant ou l’espagnol et si possible
expériences uniques. Mettez et convivial le portugais
en avant vos bonnes adresses
et idées hors des sentiers battus
26
Shopping

Faites-leur vivre une expérience :


décors, présentation des produits, accueil et variété des
offres sont importants. Misez sur l’authenticité et soignez
particulièrement votre accueil : l’anglais et l’espagnol sont
nécessaires, à défaut du portugais.
Proposez des gammes de prix variées : ils peuvent acheter
Rythme des repas des vêtements, de la maroquinerie ou des parfums de luxe
ou de middle luxury et apprécient les marques françaises.
Petit-déjeuner : 7h30-8h
Mettez en avant vos spécialités : les Brésiliens aiment rapporter
Déjeuner : 13h des produits gastronomiques qu’ils ne trouvent pas chez eux.

Dîner : à partir de 21h

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Donnez-leur de l’authenticité : ils sont Permettez-leur de planifier leur Proposez le taxi pour quitter
venus déguster de vrais croissants séjour en amont. Mettez le Wi-Fi ou rejoindre l’aéroport. Mettez
et de vrais plats en sauce. Soyez à disposition. Proposez de partager à disposition des traductions,
attentif lors de l’accueil et donnez des leurs expériences en direct et de notamment dans les transports en
explications. Accueillez-les en anglais laisser leurs commentaires sur des commun. Offrez un accueil souriant
et en espagnol à défaut du portugais. sites d’évaluation. et chaleureux.
Permettez-leur de choisir leur table.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Informez-les du temps d’attente Mettez en avant l’offre de service : Sachez que les Brésiliens savent
en temps réel : pour visiter les elle explique les prix que les Brésiliens se protéger et ont les bons réflexes
incontournables de la destination, jugent élevés, mais justifiés. N’hésitez pour ne pas attirer les pickpockets.
ils sont prêts à attendre. Offrez plus pas à leur proposer des prestations de Pensez à leur communiquer les points
de confort dans les zones d’attente : luxe. d’attention quand cela est nécessaire.
abris, zones d’assises, Wi-Fi… Mettez
à profit le temps d’attente en leur
donnant de l’information.

« Partout où je voyage je fais un peu de shopping, et à Paris aussi.


On peut beaucoup apprendre d’une ville par les boutiques. »
27
ets
Délicats et discr

Les
Japonais
Qui sont-ils ?

14  1,7 %
e 50,3 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
49,7 %
Repeaters

5,1
Nuits
36,7 %
voyagent seuls
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

64,8 %
88,2 % 60,8 %
56,0 %
Tour Eiffel

83,2 % Visites de musées


Musée du Louvre

et monuments 69,1 %
Arc de triomphe

Promenades
en ville Shopping

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Château de Versailles
• Visites guidées de quartiers • Musée d’Orsay
• Assister à un événement culturel

Nos suggestions
• Offrez un accueil haut de gamme : • Sachez les rassurer avec • Soyez attentif : ils expriment
portez une attention particulière des informations en japonais : rarement directement
aux questions de propreté. le contexte est souvent inconnu leur incompréhension
Soyez ordonné, exact et précis et déstabilisant pour eux ou leur mécontentement
dans vos conseils
28
t nu mérique
Développemen

Offrez-leur la possibilité d’organiser leur voyage en proposant


des informations en japonais sur votre site Internet.
Sur place, permettez-leur d’utiliser leurs équipements
numériques : proposez une connexion Wi-Fi, mettez en
avant vos applications à but pratique : plans, géolocalisation,
traductions…
Rythme des repas Permettez-leur de partager leurs expériences sur les réseaux
sociaux et de lire les commentaires d’autres visiteurs.
Petit-déjeuner : 6h-9h
Proposez des outils d’aide à la visite, tant dans la ville
Déjeuner : 12h-13h que dans les musées.

Dîner : à partir de 19h

Accessibilité
Gastronomie et transport Shopping
Proposez un cadre agréable : soignez Soyez précis dans vos indications, Mettez en avant des produits
votre décor et soyez intransigeant sur orientations ou informations, et si et des marques difficiles à trouver
la propreté de vos espaces. Mettez en possible, proposez-les en japonais. au Japon. Misez sur les souvenirs
avant vos plats typiquement français, Distinguez vos espaces dédiés aux authentiques  : épicerie fine,
ainsi que les vins et alcools. Offrez personnes à besoins spécifiques. accessoires, cosmétiques, mais
des prestations de dégustation : ils Veillez au respect des horaires aussi produits culturels (en lien
apprécient de goûter les spécialités. indiqués. avec les musées et monuments ou
les personnages historiques).

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Ils souhaitent pouvoir gérer leur Mettez en avant la qualité de vos Rassurez-les quant à la présence
temps : informez-les des temps offres et de votre service pour de pickpockets qu’ils craignent
d’attente en temps réel, des durées de expliquer les prix. Soyez précis sur le particulièrement. Donnez-leur des
trajet, de visite… Organisez vos files contenu de vos offres. Proposez des conseils et informations pratiques.
d’attente : files dédiées, signalétique, produits et promotions temporaires. Informez-les des mesures de
et améliorez le confort dans les files sécurité et de sûreté que vous
d’attente (abris, assises…). mettez en place. Soyez vigilant dans
vos communications  : la présence
policière est à la fois rassurante et
oppressante.

« À Paris, on peut s’informer facilement,


l’idéal serait que le WI-FI soit partout. »
29
ra -connectés
Sensibles et ult

Les Sud-
Coréens
Qui sont-ils ?

16  1,6 %
e 63,8 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
36,2 %
(la 15e clientèle est Repeaters
Irlandaise)

5,8
Nuits
28,5 %
voyagent seuls
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

90,2 %
97,8 %
Tour Eiffel

Visites de musées
73,2 % 71,1 %
64,6 % et monuments

57,1 %
Musée du Louvre

Promenades
Arc de triomphe

en ville
Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Sorties nocturnes • Musée d’Orsay
• Visites guidées de quartiers • Château de Versailles
• Croisières fluviales • Sacré-Cœur de Montmartre
• Marchés et brocantes • Notre-Dame de Paris

Nos suggestions
• Proposez un très haut niveau • Accueillez-les en anglais • Portez une attention particulière
de qualité de service, et un accueil et maîtrisez un mot de bienvenue au niveau de la propreté et
respectueux et bienveillant en coréen, ce qu’ils apprécient du confort de vos établissements
particulièrement. Soyez attentif
à bien les identifier parmi
les autres touristes asiatiques
30
Sécurité

Les Sud-Coréens ont, dans leur ensemble,


un plus grand besoin d’être rassurés.
Pensez à les informer de spécificités auxquelles ils ne sont pas
habitués et qui peuvent être déstabilisantes : diversité culturelle,
visibilité d’une certaine pauvreté, présence de sans-abri…
Apportez une attention très importante à la propreté
Rythme des repas de vos espaces et des abords de vos établissements : la saleté
renforce leur sentiment d’insécurité. Prévenez-les de la présence
Petit-déjeuner : 7h-8h
de pickpockets qu’ils craignent particulièrement.
Déjeuner : 12h-13h Sachez les rassurer et proposez-leur un guide de bonnes
Dîner : 19h-20h pratiques sur les questions de sécurité.

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Faites-leur découvrir la gastronomie Proposez des supports numériques Proposez des plans, de l’aide à
française. Proposez des menus et en coréen. Permettez-leur de partager l’orientation, notamment dans le
des explications en coréen. Soignez leurs expériences en direct sur les réseau de transport. Donnez-leur la
la présentation de vos plats et le réseaux sociaux. Disposez du Wi-Fi. possibilité de choisir le taxi. Mettez en
service  : la gastronomie française Donnez la possibilité de réserver et avant vos efforts de communication
porte une image de raffinement et d’acheter des billets en ligne. et de traduction en coréen : la barrière
de qualité. de la langue est vécue comme un
manque d’accessibilité.

Shopping Gestion de l’attente Qualité / prix


Offrez un très haut niveau de Organisez vos files d’attente et Soyez attentif au rapport qualité/
qualité de service, auquel ils sont soyez précis dans vos affichages  : prix de vos offres : précisez ce qui
habitués dans ce secteur. Soignez temps d’attente, définition des files est compris, en particulier dans
particulièrement la présentation, d’attente. Maîtrisez les flux : les l’hôtellerie et la restauration.
notamment après les achats : Coréens sont fortement choqués et
emballage, papier, sac et sachet font affectés par les resquilleurs et sont
partie intégrante du service. perturbés par certains comportements
(bruit, chahut…)

« On voit plein de policiers à la tour Eiffel,


on voit que cela est pris au sérieux. »
31
passionnés
Traditionnels et

Les
?
sonnt-t-ilils s ?
Quuii so
Q
Russes
17  1,5 %
e 43,9 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
56,1 %
Repeaters

5,9
Nuits
27,9 %
voyagent seuls
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

80,7 %
93,0 % 74,2 %
Tour Eiffel

87,8 % Visites de musées


65,0 %
Notre-Dame de Paris

69,5 %
et monuments
Promenades
en ville
Musée du Louvre

Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Arc de triomphe
• Parcs d’attractions • Sacré-Cœur de Montmartre
• Assister à un événement culturel • Centre Pompidou
• Shopping • Basilique de Saint-Denis

Nos suggestions
• Rassurez-les et montrez l’attention • Montrez votre patrimoine, • Proposez des services haut de
que vous leur portez avec quelques notamment historique : ils sont gamme aux touristes russes aisés
mots de bienvenue en russe, et des admiratifs de la culture française qui sont particulièrement exigeants
traductions

32
Gastronomie

Faites-leur vivre un moment unique : la gastronomie


est vécue comme une expérience faisant partie
de la découverte de la culture française.
Mettez l’accent sur le service : soyez courtois et souriant
et indiquez les temps de préparation. Permettez-leur de goûter
la cuisine traditionnelle française : décrivez les plats,
Rythme des repas leurs ingrédients, leur mode de cuisson… Proposez des offres
de dégustation, notamment les fromages et leurs accords avec
Petit-déjeuner : 7h-9h les vins. Mettez en avant quelques produits typiques : croissants,
Déjeuner : 13h-15h macarons, fromages… et racontez-leur les histoires associées.
Proposez vos menus en russe si possible.
Dîner : 19h-21h

Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
Permettez-leur d’organiser leur Proposez le taxi pour quitter ou Portez une attention particulière
séjour et de choisir les lieux de visite rejoindre l’aéroport. La barrière de à la décoration de vos espaces, à
grâce à votre site Internet. Proposez la langue et de l’alphabet est vécue la présentation de vos produits et
des réservations en ligne. Mettez comme un manque d’accessibilité : à l’élaboration de vos vitrines : ils
à disposition une connexion Wi-Fi. proposez des traductions en russe. visitent les magasins, notamment
Disposez d’applications proposant Soignez votre signalétique. de grandes marques, comme des
des cartes et des guides touristiques. attractions touristiques. Mettez
l’accent sur les produits souvenirs :
accessoires de mode et parfumerie
notamment.

Gestion de l’attente Qualité / prix Sécurité


Proposez des billets horodatés ou la Mettez en avant vos offres milieu Prévenez-les de la présence de
réservation en ligne lorsque cela est de gamme dont le rapport qualité/ pickpockets dans les secteurs
possible. Offrez plus de confort dans prix est jugé particulièrement bon. touristiques. Rappelez quelques
les files d’attente (abris, assises…). Précisez le contenu des prestations conseils et informations pratiques.
Aidez-les à occuper leur attente : proposées. Faites connaître vos Rassurez-les en les informant des
proposez des animations, vidéos, différentes tarifications (billets mesures de sécurité et de sûreté
accompagnez-les dans la préparation groupés, forfaits, tarifs réduits, mises en place.
de leur visite. gratuités pérennes ou temporaires…).

« Les croissants, les pains au chocolat, les glaces…


c’était du rêve ! »
33
chantés
Insatiables et en

Les
Mexicains
Qui sont-ils ?

20  1,2 %
e 49,8 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
50,2 %
(18e les Polonais Repeaters
et 19e les Suédois)

6,4
Nuits
29,2 %
voyagent en couple
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

86,3 %
96,8 % 82,5 %
77,0 %
Tour Eiffel

82,0 %
Visites de musées
Arc de triomphe

et monuments
80,4 %
Musée du Louvre

Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Notre-Dame de Paris
• Sorties nocturnes • Sacré-Cœur de Montmartre
• Visites guidées de quartiers • Château de Versailles
• Shopping • Musée d’Orsay

Nos suggestions
• Soyez souriant, chaleureux • Personnalisez vos conseils, • Proposez des solutions pour gérer
et accueillez-les en espagnol prenez en compte leur durée leur temps de séjour, de visite…
de séjour, leur nombre, leur budget et laissez-leur le choix

34
en te
Gestion de l’att

Les Mexicains souhaitent tout voir, tout faire, tout visiter :


ils ont donc besoin de pouvoir gérer leur temps.
Permettez-leur d’anticiper : communiquez en amont sur
les temps d’attente prévisionnels, sur place informez-les
en temps réel. Diffusez de l’information dans les files d’attente :
préparez le passage au contrôle de sûreté, anticipez le passage
Rythme des repas en billetterie, permettez-leur de préparer leur visite.
Aidez-les à occuper leur attente : mettez une connexion Wi-Fi
Petit-déjeuner : 8h-11h
à disposition, proposez des animations en espagnol…
Déjeuner : 14h-16h
Dîner : 21h-23h

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Proposez de découvrir les classiques Proposez des outils leur Donnez-leur accès au contenu
de la gastronomie française. Offrez permettant d’optimiser le séjour informatif en proposant des
un service souriant, aimable, et si et de l’information en temps traductions en espagnol. Proposez
possible hispanophone. Pensez à réel. Communiquez toutes ces le taxi pour quitter ou rejoindre
traduire vos menus en espagnol. informations en espagnol. Permettez- l’aéroport.
Soyez attentif au cadre : les Mexicains leur de partager leurs expériences et
recherchent des lieux typiquement de poster des commentaires.
parisiens.

Shopping Qualité / prix Sécurité


Mettez en avant vos produits coup Permettez-leur de rationaliser leurs Pensez à les informer de situations
de cœur et vos promotions du dépenses : faites connaître vos qui peuvent être déstabilisantes :
moment : ils sont plus enclins que différentes tarifications (billets visibilité d’une certaine pauvreté
les autres nationalités à se laisser groupés, forfaits, tarifs réduits, (mendicité, sans-abri…), sollicitations
tenter. Donnez-leur envie d’entrer gratuités pérennes ou temporaires…). dans la rue (pétitionnaires…).
en soignant vos vitrines et la Soyez précis sur le contenu de vos Rassurez-les en les informant des
présentation des produits. offres, prestations ou produits. mesures de sécurité et de sûreté
mises en place.

« On avait notre smartphone tout le temps avec nous :


pour vérifier les horaires, se géolocaliser, écouter de la musique,
échanger sur Facebook avec les amis,
et pour que les enfants jouent à leurs jeux favoris. » 35
ie ts
Novices et inqu

Les
Indiens
Qui sont-ils ?

21  1,2 %
e 57,1 %
Primo-visiteurs

clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
42,9 %
Repeaters

5,1
Nuits
31,5 %
voyagent seuls
en moyenne

TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités

85,7 %
90,5 % 62,2 %
Tour Eiffel

Visites de musées
56,7 %
79,2 % et monuments
64,8 %
Musée du Louvre

Notre-Dame de Paris

Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins

Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Croisières fluviales • Musée de l’Armée
• Shopping • Basilique de Saint-Denis
• Parcs d’attractions • Muséum national d’Histoire naturelle
• Visites guidées de quartiers • Disneyland Paris

Nos suggestions
• Offrez-leur un service • Donnez des conseils personnalisés • Accompagnez-les jusqu’au bout
haut de gamme et essayez au maximum de prendre de leur demande, et n’hésitez pas
en compte leurs différences à répéter l’information si nécessaire
culturelles

36
en te
Gestion de l’att

Moins patients que les autres clientèles, ils sont plus exigeants
sur les questions de gestion de l’attente.
Expliquez l’attente : pourquoi attendent-ils ?
Sont-ils dans la bonne file ? Et préparez la suite,
les contrôles de sûreté notamment.
Informez-les des temps d’attente estimés en amont,
Rythme des repas afin qu’ils aient le choix de venir ou non.
Petit-déjeuner : 7h30-8h30 Sur place, communiquez les temps d’attente en temps réel.
Aidez-les à occuper leur attente : vidéos,
Déjeuner : 12h-13h bornes interactives, informations… Et animez vos espaces
Dîner : 18h-19h d’attente : spectacles, jeux… Conseillez-les
et donnez-leur accès à des informations en anglais.

Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Proposez vos menus en anglais et Utilisez les outils digitaux, Donnez-leur accès aux contenus de
détaillez bien le contenu de vos notamment pour lever la barrière de vos prestations : accueillez-les et
plats. Pensez à proposer des plats la langue. Proposez des supports de traduisez en anglais au maximum. Les
végétariens et signalez-les clairement visites numériques en utilisant les Indiens sont plus utilisateurs du taxi
dans vos menus. Accueillez-les en applications mobiles. Offrez un accès que les autres nationalités : informez-
anglais. Wi-Fi. les au début de la course (estimation
du coût, du temps de trajet).

Shopping Qualité / prix Sécurité


Sachez répondre aux exigences des Mettez l’accent sur la qualité du Rassurez-les quant à la présence
clients indiens aisés, habitués à service et l’authenticité de vos de pickpockets qu’ils craignent
des prestations haut de gamme. produits. Mettez en avant vos offres particulièrement. Donnez des
Apportez un soin particulier à leur du moment et les produits dont conseils et informations pratiques.
accompagnement lors de leur visite le rapport qualité/prix est le plus Informez-les des mesures de sécurité
dans les boutiques : proposez de les intéressant. et de sûreté que vous mettez en place.
attendre en caisse avec une partie de Communiquez en anglais ou disposez
leurs achats. de traductions.

« Plus le site est connu, plus nous nous préparons


à attendre. Cependant les informations
sur place sont les plus importantes. »
Le guide en ligne pour réussir l’accueil des touristes

L’application pour vous référencer gratuitement


et vous faire connaître de la clientèle touristique étrangère