FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

“APLICACIÓN DE LA TEORIA DE COLAS PARA DISMINUIR EL TIEMPO DE

ESPERA DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMÁN BARRÓN”

AUTOR
Rodríguez Zavaleta Lennin Xiomara

ASESOR
Ing. Vega Fajardo Adolfo Hans

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión Empresarial y Productiva

CHIMBOTE – PERÚ

2015
I. GENERALIDADES

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1.1. TITULO

“Aplicación de la Teoría de Colas para disminuir el tiempo de espera de los pacientes

en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón”

1.2. AUTOR
Rodriguez Zavaleta Lennin Xiomara
Escuela de Ingeniería Industrial
Facultad de Ingeniería

1.3. ASESOR
Vega Fajardo Adolfo Hans
Magister en Ingeniería
Universidad Nacional de Trujillo

1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo al fin que se persigue: Aplicada
De acuerdo a la técnica de contrastación: Experimental
De acuerdo al régimen de investigación: Libre

1.5. LINEA DE INVESTIGACIÓN

“Gestión Empresarial y Productiva”

1.6. LOCALIDAD
Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón
Av. Brasil S/N Santa Cristina
Nuevo Chimbote

1.7. DURACIÓN DEL PROYECTO

FECHA DE INICIO: Abril 2015
FECHA DE TERMINO: Diciembre 2015

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 II. PLAN DE
INVESTIGACIÓN

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2.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

En la actualidad la demanda de servicios genera un aumento de utilidades en las

organizaciones. Sin embargo los problemas por satisfacer las necesidades de sus clientes
continúan y de hecho se agrandan conforme va creciendo la organización. Situaciones de
espera y congestiones se presentan en la medida en que la oferta del servicio es inferior
respecto a la demanda del mismo y se crean las denominadas colas, que además de
molestas, restan puntos a la calidad percibida del servicio. Esto sucede a menudo en
servicios públicos del sector salud. (CNNEXPANSIÓN, 2011)

Sin embargo en países como Estados Unidos de Norteamérica se va determinando

estándares razonables de tiempo de espera entre consultas, para las diferentes
especialidades. Así lo demuestra un estudio, en donde se recopiló información de más de
46 000 consultas médicas entre los años 1997 y 2005, demostrando que el tiempo promedio
de consulta era de 16 a 20,8 min y por lo tanto los usuarios recibían un buen servicio,
(SCIELO, 2013) incluso en una encuesta realizada por el Instituto de Estudios Sociales
Avanzados de Andalucía (IESA), que cada paciente que acuda a un centro de salud tiene que
esperar de 16,1 a 21,9 minutos para ser atendidos. (ANDALUCÍA, 2013)

Por otro lado, la situación en Perú es deficiente así lo avala las estadísticas que reveló el
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) de la Encuesta Nacional de Satisfacción
de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, en el año 2014, donde el tiempo
promedio de espera para establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA) fue de 114
minutos en atender pacientes que recurren a consultas externas, en el Seguro Social de
Salud (EsSalud) fue de 58 minutos y en las clínicas esperan un promedio de 35 minutos.
(COMERCIO, 2014)

El Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón (EGB) no es ajeno a lo mencionado antes, ya

que este nosocomio perteneciente al Ministerio de Salud (MINSA) está ubicado en Nuevo
Chimbote, y alberga a una gran cantidad de pacientes procedentes de Santa, Nepeña, Moro,
Samanco y zonas aledañas a la región. En el Mes de Abril la Unidad de Estadística e

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 Informática del hospital EGB proporcionó el registro de atenciones en consulta externa,
siendo 6974 pacientes atendidos. Cabe recalcar que para recibir el servicio los pacientes
deben tener el Seguro Integral de Salud (SIS), si no fuese este el caso se atenderán como
pacientes particulares.

El panorama del hospital EGB se muestra de la siguiente manera, los tickets de atención son
repartidos a las 7:00 AM. Luego los pacientes se dirigen al área de admisión en donde se
realiza el registro de datos, en esta área se cuenta con 8 ventanillas repartidas de la siguiente
manera: Ventanilla 1 y 2 (pacientes particulares), Ventanillas 3, 4, 5, 6 y 7 (Paciente SIS),
Ventanilla 8 (Preferencial), es aquí donde no se cuenta con la capacidad para atender al
paciente inmediatamente originándose largas colas y tiempos de espera prolongados.

Consecutivamente después de este proceso los pacientes pasan al área de consultorios, se

cuentan con 32 consultorios físicos, pero solo son 30 los consultorios funcionales, aquí es
donde el paciente espera al doctor hasta que comience a atender. A las 8:00 AM los
doctores arriban al hospital, pero antes de brindar la atención médica en consultorios pasan
primero por hospitalización para examinar a los pacientes. De este modo se retrasa la
atención en consulta externa originándose malestar y disconformidad por parte de los
pacientes que tienen que esperar para ser atendidos. Recién a partir de 9:00AM a 9:30AM
los doctores llegan a consultorios para brindar los servicios.

Esta situación hace que los pacientes deban esperar tiempos prolongados dentro del
hospital originándose insatisfacción y constantes reclamos.

Por este motivo el proyecto denominado “Aplicación de la Teoría de Colas para disminuir
el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital
Regional Eleazar Guzmán Barrón” pretende realizar una mejora en el proceso de atención,
reduciendo el tiempo de espera en los servicios y por consiguiente lograr la satisfacción del
usuario y realzar el prestigio de la institución.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

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 ¿De qué manera influye la aplicación de la teoría de colas en el tiempo de espera de
los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmán
Barrón?

2.3. OBJETIVOS

2.3.1. General

Aplicar la teoría de colas para disminuir el tiempo de espera de los pacientes en el

servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón

2.3.2. Específicos

Determinar el tiempo promedio de espera actual en el servicio de consulta

externa del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón.
Determinar el tiempo promedio de espera después de aplicar la teoría de
colas en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar
Guzmán Barrón.
Evaluar la disminución del tiempo de espera en el servicio de consulta
externa del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón.

2.4. ANTECEDENTES

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En la tesis “Análisis y aplicación de la teoría de colas en un Centro Médico de Consulta
Externa”, por María Esther Ayala Izaguirre en la Universidad Nacional Autónoma De
México en 2007, se busca describir el comportamiento del sistema de las líneas de espera,
para que los directivos tengan los elementos necesarios para la toma de decisiones. Para
ello se recopilo toda la información tanto de la base de datos de la empresa como de la
observación directa. Esta investigación fue del tipo evaluativa, lo cual determinar si un
proceso es útil o necesita modificación (líneas de espera del Centro). Llegándose a la
conclusión que al aplicar la teoría de colas se podrá mejorar la operación del centro, el
uso óptimo de la capacidad, el aprovechamiento de las instalaciones y conocer la razón
por la cual algunos días asisten más pacientes que otros o el porqué es diferente la
afluencia de pacientes en la mañana y en la tarde.

Según Blanca Azucena Cardona Ramos de la Universidad de San Carlos de Guatemala en

2005, con su tesis titulada “La teoría de colas como herramienta para optimizar el servicio
en una entidad municipal”, tiene como objetivo general optimizar el servicio que
actualmente ofrece la entidad, para la realización de este proyecto fue necesario la
investigación bibliográfica, así como también realizar una fase de trabajo de campo, con
la finalidad de obtener información directa de la entidad en estudio. Además se realizó un
análisis de la situación actual del comportamiento de las colas de cada área de la entidad
municipal para que a partir de esto se realice una propuesta para una situación óptima, la
cual concluyó que en el del área de caja en la municipalidad se redujo el tiempo de espera
en un 94% al aumentar un servidor más cumpliendo con el objetivo general.

Por el lado nacional , Silvia Medina, Amalia Medina, Álvaro Gonzales en la revista de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos de Perú en 2010, con su artículo “Reducir
tiempos de espera de pacientes en el departamento de emergencias de un hospital

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utilizando simulación”, la cual busca reducir los tiempos de espera de paciente del área de
obstetricia- ginecología abarcando desde su llegada hasta la salida del área de
emergencias, la metodología utilizada está basada en el método de propuesto de Guash.
Además se desarrolló un modelo del sistema real a través de la simulación utilizando el
software Arena de Rockwell Automation, donde se pudieron identificar los cuellos de
botella principales, también se llevo a cabo un análisis de escenarios para determinar una
propuesta de mejora que reduzca los tiempos de espera de forma significativa. Llegándose
a la conclusión que al incorporarse dos camas más en el área de observación, el tiempo de
espera promedio será de 8.48 minutos, si fueran 4 camas adicionales el tiempo será de
2.09 minutos, un valor aceptable con una utilización del recurso del 38.82%. Además de
obtener la reducción del tiempo de espera total en un 76% en el área de estudio.

Según Luis Alfredo Manuel Clemente Moquillaza de la Universidad Católica del Perú en el
2008, con su tesis “Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria
usando simulación”, se realiza un análisis de las colas originadas en las oficinas de una
entidad, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de
los clientes. El estudio se centro en el análisis de las colas generadas únicamente en las
ventanillas. Para ello se recopiló información necesaria de la base de datos del Sistema
Administrador de Colas y se diseñó un modelo que replicase la situación actual mediante
simulaciones. El programa utilizado para esto fue el software ARENA 9, la propuesta
elegida será la que represente un menor costo de espera y mejore considerablemente los
indicadores de la oficina, sin necesidad de incurrir en gastos relacionados a contratar
nuevo personal. Llegándose a la conclusión que el modelo de simulación pudo ajustarse a
la situación actual de la empresa de una forma adecuada, y además queda demostrado
que es posible mejorar el desempeño de una oficina bancaria con solo aplicar cambios en
las prioridades de atención, sin incurrir en gastos adicionales de personal o cambios de
horario.
Por el lado local, Alisson Rosa Lucero Méndez Noriega de la Universidad César Vallejo de
Perú en 2014, con su tesis “Aplicación de la teoría de colas como herramienta para
optimizar el nivel de atención al cliente en Caja Municipal Sullana, Chimbote” busca

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 optimizar el nivel de atención al cliente mediante la aplicación de la teoría de colas como
herramienta en el área de operaciones. El estudio fue aplicativo pre – experimental.
Se aplico la teoría de colas para estudiar el comportamiento de estas en cuanto al tiempo
promedio de llegada, la tasa media de servicio, el factor de utilización del sistema, el
tiempo promedio de espera y el número de servidores; también se utilizo el programa
WinQSB para realizar la prueba de simulación. Llegándose a la conclusión que el nivel de
atención al cliente aumenta en un 73.08% y se logra reducir el tiempo promedio de espera
en un 75.87%, ya que el servicio al cliente marca la diferencia entre las empresas que
prestan servicios y determina el éxito o fracaso de una institución

2.5. JUSTIFICACIÓN

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 El presente estudio de investigación permitirá disminuir el tiempo de espera de los
pacientes en el servicio de consulta externa, utilizando la herramienta teoría de colas
mediante sus modelos matemáticos.

Tiene una justificación práctica porque plantea resolver un problema de la realidad

empírica, a su vez ayudará al Hospital Regional EGB y a otras instituciones del sector salud
a mejorar el servicio de atención al paciente, brindándole un servicio en menor tiempo
posible.

Asimismo contribuirá en la realización de investigaciones futuras, en cuanto a la mejora de

atención y también será un aporte para las personas que opten por la investigación e
innovación.

Económicamente, el establecimiento de salud cuenta con recursos económicos necesarios

para la contratación de personal si fuese este un el motivo por el cual el tiempo de espera
en la atención es prolongada.

Por último, se contribuirá a que el servicio sea más rápido y eficaz favoreciendo a los
pacientes que ingresen por consulta externa del Hospital Regional EGB.

2.6. MARCO TEÓRICO

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La teoría de colas o teoría de las líneas de espera está basada en los estudios de A.K.Erlang,
un ingeniero danés quien trabajaba en una compañía telefónica, en la cual comenzó a
estudiar la espera de los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos. (IZAR
LANDETA, 1998) Además se define a la teoría de colas como una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas,
con el fin de analizar varios procesos, tales como el tiempo de espera medio en las colas o
la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse, también sirven para
encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea
de espera para un sistema dado; es considerada una de las técnicas de análisis cuantitativo
más antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia. Las líneas de espera son un suceso
cotidiano, que afecta a las personas que van de compras a las tiendas de abarrotes, a cargar
gasolina, a hacer depósitos bancarios, o bien, a quienes esperan en el teléfono a que
conteste la primera operadora disponible para hacer su reservación en una aerolínea.
(KRAJEWSKI, y otros, 2000)

Asimismo los objetivos de la teoría de colas consisten en: Identificar el nivel óptimo de
capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo. Evaluar el impacto que las
posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el coste total
del mismo. Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un
orden el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento - muerte, donde
nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones de la empresa para recibir un
servicio; mientras que una muerte ocurre cuando el cliente una vez que ha sido atendido,
sale de las instalaciones. (IZAR LANDETA, 1998)

Además dado el carácter aleatorio tanto de las llegadas de los clientes como de los tiempos
de servicio en ocasiones, los usuarios se verán obligados a soportar una espera hasta recibir
el servicio que precisen. (SARABIA VIEJO, 1996) Es así que colas o líneas de espera se
generan en el momento en que el número de llegadas a una instalación de servicio excede
la capacidad del sistema para procesarlas. (HUETE, y otros, 2004), esto sucede cuando los

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servidores están ocupados y los clientes que entran al sistema no pueden ser atendidos al
instante. (FITZSIMMONS, y otros, 2004)

La teoría de colas trata de cuantificar el fenómeno de esperar formando colas, mediante

medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo
promedio de espera en ella, y la utilización promedio de las instalaciones. (TAHA, 2004)
La cuantificación de una línea de espera se puede hacer a través de un análisis matemático,
o de un proceso de simulación. El primer enfoque, de poder aplicarse, produce resultados
óptimos, sin embargo el proceso de simulación tiene una aplicación más general que el
análisis matemático ya que prácticamente se puede utilizar para cualquier sistema. Su
desventaja es que no produce valores óptimos y es mucho más costosa. (DE LA FUENTE
GARCIA, y otros, 2001)

Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la “paciencia”

de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que
un cliente “abandone” el sistema. La estructura básica de una línea de espera se compone,
de seis elementos principales que son la fuente de población, la forma de llegadas de los
clientes, tamaño de la cola, disciplina de la cola, mecanismos de servicio, y la salida del
sistema por parte de un cliente. (DE LA FUENTE GARCIA, y otros, 2001)
La fuente de población son las llegadas de un conjunto de individuos que solicitan el servicio
en cuestión, pueden provenir de una fuente finita o infinita, pero para fines prácticos se
considera como si fuera infinita. La forma de llegadas es la manera de cómo un cliente llega
a solicitar un servicio, su característica es el tiempo entre llegadas, y pueden ser
determinístico cuando el intervalo de tiempo es conocido y probabilístico cuando las
llegadas sucesivas son inciertas. (KAMLESH, y otros, 1996)El tamaño de cola es el máximo
número de clientes que pueden estar haciendo la cola para ser atendidos. La disciplina de
la cola es una de las reglas de prioridades para determinar el orden de prioridad en que se
brindará el servicio a los clientes que están esperando en una cola, estas son FIFO (First in
first out) también llamada FCFS (First como first served) según la cual se atiende primero al
cliente que antes haya llegado, la disciplina LIFO (Last in first out) también conocida como
LCFS (LAST como first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha

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llegado al último, y la disciplina RSS (Random selection of service) o SIRO (Service in radom
order) que se selecciona a los clientes de forma aleatoria. E l mecanismo de servicio es el
procedimiento por el cual se da servicio a los clientes y la forma en la que son atendidos
para lo cual debemos conocer la estructura de servicio. (Única, Multicanal, Mixta) y el
número de servidores de este; y por último la salida del sistema en donde se consideran
dos posibilidades que el cliente abandone el sistema luego de ser atendido (Sistema de
colas de un paso) o que el clientes o producto reciban un servicio, pero luego se trasladen
a otro para ser sometidos (Sistema de red de colas). (DE LA FUENTE GARCIA, y otros, 2001)
Además “el sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio,
junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio. (CAO ABAD, 2002)

Por otro lado La distribución de Poisson es una variable aleatoria que representa eventos
aleatorios independientes que ocurren a una rapidez constante sobre el tiempo o el espacio.
(CANAVOS, 1988) Además esta variable aleatoria representa el número de sucesos
independientes que tienen lugar en un intervalo de tiempo dado. Un ejemplo típico es el
número de llamadas que atiende una central telefónica en un cierto periodo de tiempo.
Donde “k” es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la
probabilidad de que el evento suceda precisamente k veces) y “λ” es un parámetro positivo
que representa el número de veces que se espera que ocurra el fenómeno durante un
intervalo dado. (VARGAS SABADÍAS, 1995)

Asimismo una de las distribuciones continuas que ha encontrado aplicación es la llamada

distribución exponencial negativa, o distribución de Erlang; esta función queda
completamente determinada por un parámetro λ > 0. (CARDONA MADARIAGA, y otros,
2012) Al mismo tiempo la distribución exponencial descarta la posibilidad de entradas al
sistema mediante el muestreo de tiempos entre llegadas, pues es una distribución
equidispersa cuya media y desviación de los tiempos de arribo es la misma, suposición que
se cumple en muy pocas oportunidades en el entorno empresarial. (KECECIOGLU, 1993)

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Por esta razón es que la mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las
entradas (llegadas de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de
acuerdo al proceso de nacimiento y muerte. (HILLIER, y otros, 2010)
Un proceso de nacimiento y muerte se encuentra entre los procesos estocásticos de tiempo
continuo, donde siempre el estado del sistema está dado por un entero no negativo.
(WINSTON, 2005) Este proceso de nacimiento y muerte se da en términos probabilísticos,
la variación de N (t) con respecto al tiempo. Siendo más precisos, los nacimientos y muertes
ocurren de manera aleatoria y sus tasas de ocurrencias dependen del actual estado del
sistema (HILLIER, y otros, 2010)

Además en la teoría de colas λ y μ son, respectivamente, la tasa media de llegada y la tasa

media de terminaciones del servicio, para “n” clientes en el sistema. Lo anterior implica que
cualquier proceso de nacimiento y muerte queda completamente determinado al
conocerse λ y μ; además, como todos los estados son no negativos, se tiene que μ = 0
(WINSTON, 2005). Siendo más específicos, los procesos de nacimiento y muerte encajan
dentro de las cadenas de Markov de tiempo continuo, son fundamentales para tener un
entendimiento de los procesos de estado estable (TAHA, 2004)

Por otra parte en las colas especializadas de Poisson cuando hay “c” servidores en paralelo.
Un cliente en espera se selecciona de la cola para iniciar su servicio en el primer servidor
disponible. La frecuencia de llegadas al sistema λ clientes por unidades de tiempo. Todos los
servidores están en paralelo y son idénticos, lo que quiere decir que la tasa de servicio en
cualquier servidor es µ clientes por unidad de tiempo. La cantidad de clientes en el sistema
incluye, por definición, los que están en el servicio y los que esperan en la cola. (KRAJEWSKI,
y otros, 2000)
Una notación cómoda para resumir las características de la cola es la terminología y la
notación Kendall, permite resumir las características de la cola mediante una notación
estándar implantada. (TAHA, 2004) , cada sistema de líneas de espera se describe mediante
seis características 1/2/3/4/5/6. La primera especifica la naturaleza del proceso de llegada
y en donde se utilizan las siguientes abreviaturas

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M = Distribución Exponencial (Markoviana), D = Tiempo Constante (Determinístico), Ek =
Distribución de Erlang con parámetro de forma k, GI = Distribución general del tiempo entre
llegadas. La segunda especifica la naturaleza de los tiempos de servicio M = Tiempo de
servicio exponencial, D = Tiempo de servicio constante (Determinístico), Ek = Distribución
de Erlang con parámetro de forma k, G = Distribución general de tiempo de servicio. La
tercera característica es la cantidad de servidores en paralelo. La cuarta característica es la
disciplina de las líneas de espera FCFS = El primero en llegar, primero en ser atendido, LCFS
= El ultimo en entrar, primero en salir, SIRO = Servicio en orden aleatorio. La quinta
característica especifica el número máximo admisible de clientes en el sistema (incluidos los
clientes que están esperando y los que están en el servicio). La sexta característica da el
tamaño de la población de donde se extraen los clientes. (WAYME, 2005)
Sin embargo según (KRAJEWSKI, y otros, 2000) para aplicar las técnicas matemáticas
apropiadas, se debe identificar las características basadas en la población de clientes , la fila
de espera formada por clientes, la instalación del servicio, una persona, una máquina o
ambas cosas para proporcionar servicio al cliente y la regla o disciplina de prioridad,
seleccionar qué cliente atender”.

La teoría de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de unidades

físicas, integradas de tal modo que pueden operar acorde con una serie de operaciones
organizadas. La teoría de la formación de colas busca una solución al problema de la espera
prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solución al problema de la
espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino
también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo
prestan. (CAO ABAD, 2002)

Los modelos usuales en la de la teoría de colas; el modelo más simples es el de un sólo canal
y un solo servidor M/M/1 que consiste en que se debe hacer una sola cola y transitar uno a
uno, para ser atendidos por el único prestador del servicio,
en este modelo se sigue una distribución de probabilidad de poisson en sus tiempos de
servicio que se representa por medio de una distribución exponencial negativa, la capacidad
del sistema es infinito y la disciplina se basa en primero en entrar, primero en salir. (IZAR

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LANDETA, 1998) Para que este sistema alcance una condición de estado estable, la tasa de
servicio promedio, µ, debe ser mayor a la tasa de llegadas promedio,, Si este no fuera el
caso , la cola en el sistema continuará creciendo debido a que, en promedio, llegarían más
clientes que los que pueden ser atendidos por unidad de tiempo. (KRAJEWSKI, y otros, 2000)

De la misma manera encontramos el modelo de colas de múltiples canales y una sola fase,
se usa cuando la demanda es grande, por lo que es necesario que varios prestadores brinden
un mismo servicio, los clientes forman una sola cola y el que se encuentre en primer lugar,
acude al primer prestador que se desocupe para ser atendido; las ecuaciones a utilizar en
este tipo de modelo son más complejas que las del modelo M/M/1, este modelo se conoce
como M/M/C, es decir, que es un modelo de espera con llegadas aleatorias, distribución de
servicio aleatorio y múltiples canales de servicio, se aplica la disciplina de atender primero
al que llega primero, todas las llegadas esperan en la cola y la cola tiene longitud infinita.
Este modelo de colas de múltiples canales y una sola fase se usa cuando es más
conveniente que los servicios se impartan en secuencia, por varias instalaciones, los clientes
forman una sola fila y pasan a la primera estación, luego forman otra fila para poder ser
atendidos en la siguiente estación. (KRAJEWSKI, y otros, 2000) (Anexo 6)

El teorema de Little o ecuación de flujo de Little, se encarga de relacionar los valores medios
de tres variables de importancia en un sistema , siendo “L” el número de trabajos presentes
en el sistema en el estado estacionario, “W” es tiempo medio de respuesta en el estado
estacionario y “” la razón de llegadas al sistema, entonces como resultado final se
establece que el numero medio de usuarios en un sistema es igual a la tasa media de llegas
al sistema multiplicado por el tiempo medio de la permanencia de un usuaria en el sistema
( L = W)( (LOPEZ RUBIO, 2012), además también expresa la relación del tiempo total que
un cliente invierte en el sistema (W) es la cantidad de tiempo invertido en la fila ( Wq ) más
el tiempo durante el cual es atendido (µ). (TAHA, 2004)

En ese sentido la teoría de colas posee medidas o parámetros de rendimiento para los
distintos modelos de colas y lo especificaremos a continuación: Tasa promedio de llegada
(λ) referido al número de unidades que llegan en determinado período al sistema; velocidad

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media del servicio (μ) referido al número de unidades que el prestador del servicio atiende
en determinado período de tiempo; el tasa promedio entre llegadas (1/ λ) referido al tiempo
que transcurre entre una y otra llegada al sistema; tasa media de servicio (1/μ) es el tiempo
que utiliza el prestador del servicio para atender una y otra unidad (CAO, 2002). También
tenemos al número promedio de unidades en la cola (Lq) referido al número de piezas,
máquinas o personas que se encuentran esperando recibir servicio; número promedio de
unidades en el sistema (Ls) referido a las unidades que se encuentran en el sistema, entre
ellas las que están haciendo cola y las que están siendo atendidas; tiempo promedio de
espera en la cola (Wq) referido al tiempo que trascurre desde que ingresa el cliente al
sistema hasta el momento en que es atendido por el prestador del servicio; y tiempo
promedio en el sistema (Ws) , el factor de utilización del sistema (p) referido al tiempo que
realmente trabaja el prestador del servicio en atención al cliente; probabilidad de sistema
vacío (Po) este parámetro se refiere a la probabilidad que cero unidades se encuentren en
el sistema en determinado período. (TAHA, 2004) Además existen formulas para calcular
medidas de desempeño de un sistema de cola M/M/1 y M/M/c (Anexo 06)

La condición estable en Teoría de Colas, se logra solamente cuando μ es mayor que λ, es

decir que la velocidad de servicio debe ser superior a la velocidad de llegadas para que se
presente la condición uniforme”. Por el contrario cuando μ es menor o igual que λ el sistema
de colas es inestable, ya que la línea puede acumularse potencialmente al infinito, debido a
que las unidades llegan con mayor rapidez, en comparación a la prestación del servicio.
(KRAJEWSKI, y otros, 2000)

Además existen estrategias para manejar las filas de espera: cuando la capacidad y la
demanda no pueden ser alineadas. En ocasiones no es posible controlar la capacidad para
que iguale la demanda o viceversa. En otras oportunidades sería demasiado costoso añadir
instalaciones o contratar personal para manejar la demanda. Las organizaciones para hacer
frente de manera efectiva a las inevitables esperas utilizan varias estrategias entre ellas:
utilizar la lógica operacional: un primer paso es analizar los procesos operacionales con el
fin de eliminar cualquier ineficiencia, establecer un proceso de reservación: cuando no se
puede evitar la espera, un sistema de reservación puede ayudar a repartir la demanda,

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diferenciar a los clientes que esperan: no todos los clientes necesitan forzosamente esperar
el mismo tiempo para recibir servicio. (CAO ABAD, 2002)

De esta manera es fundamental gestionar las filas para garantizar entre otras cosas, la
calidad y el bienestar que como organización debe proporcionar a sus clientes y empleados
con el ánimo de generar productividad, maximizar utilidades y minimizar costos. Es
entonces en ese punto donde la teoría de colas entra a jugar un papel determinante en el
análisis de los sistemas, en la medición de su desempeño y en la cuantificación de los costos
asociados con su operación. (ESCUDERO, 1972)

Las líneas de espera (o teoría de colas) aluden a un problema muy común que igualmente
se ejemplifica con la hilera de clientes que aguardan a ser atendidos en una ventanilla, que
con los productos semielaborados que esperan para poder ser procesados en la siguiente
máquina. Un supermercado, un hospital, un banco, un aeropuerto, un peaje de autopista,
la barra de un bar, un servicio de atención telefónica, o un programa de ordenador, son
todos ellos ejemplos de líneas de espera. Naturalmente, toda cola podría evitarse
asumiendo el coste de personal adicional e instalaciones mayores o más sofisticadas. El dar
un determinado nivel de servicio tiene un coste, pero el hacer esperar al “cliente” tiene otro;
estos son llamados “costos de espera”, y pueden tomar la forma de una persona que
renuncia a la compra por no soportar la espera, o la forma de costes financieros de materias
primas que tras haberse adquirido esperan un improductivo mes antes de ser procesados.
(VÉRTICE, 2008)

Según (TAHA, 2004) manifiesta que “los modelos de decisión de colas se detallan de la
siguiente manera; El nivel de servicio de una instalación con líneas de espera es una función
de la tasa de servicio y de la cantidad de servidores en paralelo “c”. En esta sección se
presentan dos modelos de decisión para determinar los niveles de servicio “adecuados”
para sistemas de cola: 1) un modelo de costo y 2) un modelo de nivel de aspiración. En
ambos modelos se reconoce que los mayores niveles de servicio reducen el tiempo de
espera en el sistema. Los dos modelos tratan de llegar a un notable balance entre los
factores opuestos, de nivel de servicio y de espera. En los modelos de costo se trata de

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balancear dos costos opuestos: 1. El costo de ofrecer el servicio. 2. El costo de demorar la
oferta del servicio (el tiempo de espera del cliente).

El costo de esperar se basa en la cantidad promedio de unidades en el sistema, incluye el

tiempo transcurrido esperando en línea más el tiempo que transcurre siendo atendido. De
tal forma que un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar los costos de espera
contra los costos de incrementar el nivel de servicio, es así que conforme crece el nivel de
servicio, los costos de este también crecen y disminuye el tiempo de espera de los clientes.
El nivel de servicio "óptimo" se presenta cuando la suma de los dos costos es un mínimo. Se
supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy
altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo
de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de
disminución en el rendimiento. Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado
para que el costo total sea el mínimo. Además existen dos costos por hora de tener un
servidor disponible (𝐶𝑠)y el costo por hora de tener una persona esperando en el sistema
(𝐶𝑤), con estos costos es posible calcular el costo total asociado con la decisión de utilizar
cualquier numero especifico de servidores. (EPPEN, 2000)

Asimismo el análisis económico de las líneas de espera intenta encontrar la cantidad de

canales que minimizará el costo total al equilibrar el costo de esperar donde Cw = el costo
de esperar por periodo para cada unidad, L = la cantidad promedio de unidades en el
sistema, Cs = el costo de servicio por periodo para cada canal, k = la cantidad de canales, TC
= el costo total por periodo. Asimismo antes de que pueda llevarse a cabo un análisis
económico de una línea de espera, debe elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye
el costo de esperar y el costo de servicio.
Las curvas de costo en el análisis económico de las líneas de espera consisten en que el costo
del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad de canales; pero con más canales, el
servicio es mejor ya que como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen
conforme se aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de canales
que proporcionará una buena aproximación al diseño de costo total mínimo evaluando el
costo total para varias alternativas de diseño. (KRAJEWSKI, y otros, 2000)

20
El software WINQSB es una aplicación versátil que sirve como herramienta para la toma de
decisiones, y además permite dar solución a gran cantidad de problemas: administrativos,
de producción, de recurso humano, dirección de proyectos, etc.
Debido a su facilidad y potencia de manejo, es considerada una herramienta indispensable
para el estudiante de pregrado o postgrado que participa en materias como la investigación
de operaciones, los métodos de trabajo, planeación de la producción, evaluación de
proyectos, control de calidad, simulación, estadística, entre otras.
La prueba manejada por WINQSB permite la participación de cuatro actores dentro del
ambiente simulado, la tasa de llegada de clientes (Customer Arriving Source), colas (Queue),
los servidores (Server) donde se especifica la cantidad de servidores en el sistema y los
colectares de basura (Garbage Collector) que indica la posibilidad que el cliente abandone
el proceso sin terminarlo y que puede ser considerado como un defecto en el sistema. Para
que WINQSB comprenda esta designación la tasa de llegada de los consumidores, las colas,
los servidores y los colectores de basura serán identificados con las letras C, S, Q y G
respectivamente. (VERGARA SCHMALBACH, y otros, 2009)

Por otro lado, la variable tiempo de espera es considerada como el tiempo de las colas
producido habitualmente por la variaciones de las cargas de trabajo. Asimismo para poder
medir el tiempo de espera y tiempo de atención se trabajará con el estudio de tiempos que
es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de
trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones
determinadas y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar
la tarea según una norma de ejecución preestablecida". (MEYERS, 2000)

El estudio de tiempos utiliza herramientas fundamentales tales como: cronómetro, tablero

de observaciones (clipboard), formularios de estudio de tiempos. El cronómetro es un
instrumento delicado que es utilizado para el estudio de tiempos sea exclusivo de estos
menesteres, que deben manipularse con cuidado, dejar que se paren en periodos de
inactividad y periódicamente se deben mandar a verificar y limpiar. El tablero de
observaciones se fijan los formularios para anotar las observaciones. Las características que

21
debe tener el tablero son su rigidez y su tamaño, esto último deberá ser de dimensiones
superiores a las del formulario más grande. Los tableros (Clipboard) pueden o no tener un
dispositivo para sujetar el cronómetro, de tal manera que el especialista pueda quedar con
las manos libres y vea fácilmente el cronómetro. Los formularios de estudio de tiempos son
creados por los propios investigadores, estos pueden clasificarse en dos categorías:
formularios para consignar datos mientras se hacen las observaciones, formularios para
estudiar los datos reunidos. (MEYERS, 2000)

De la misma manera Mikell Groover muestra las etapas del procedimiento de un estudio de
tiempos: a) definir y documentar el método estándar, b) dividir la tarea en elementos de
trabajo, c) cronometrar los elementos de trabajo para obtener el tiempo observado para la
tarea, d) Evaluar el ritmo del trabajador relativo al desempeño estándar (clasificación del
desempeño), para determinar el tiempo normal, e) Aplicar un margen de error al tiempo
normal para calcular el tiempo estándar. Los márgenes de factores necesarios en el trabajo
son añadidos para calcular el tiempo estándar de la tarea

Cabe indicar que en el Sector Salud, el tiempo promedio de espera para la atención en el
consultorio médico fue de 81 minutos. En los establecimientos del Ministerio de Salud fue
de 114 minutos, en los del Seguro Social de Salud del Perú 58 minutos, en las Fuerzas
Armadas y Policiales 50 minutos y en las Clínicas 35 minutos, según los datos del 2014 del
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI, 2014)

Asimismo este estudio se realizara en el servicio de consulta externa el cual es un sistema

de atención médica cuya función básica es la atención de pacientes en forma ambulatoria
por medicina general, especializada y sub especializada. El servicio de consulta externa hace
parte de la integralidad en el sistema de atención médica hospitalaria, produce un conjunto
de actividades que apoyan los procesos preventivos, curativos y de rehabilitación de las
personas y es considerado una de las puertas de entrada del paciente a la institución
hospitalaria. Este servicio comprende la entrevista inicial, la anamnesis, el examen físico
para evaluar el estado de salud del paciente, el diagnóstico presuntivo, el plan terapéutico
y en los casos requeridos la orden para estudios complementarios. (INEI, 2014)

22
La atención al usuario de representa la capacidad de respuesta inmediata de los servicios.
El tiempo de espera para la atención mide la oportunidad y disponibilidad de los servicios
en el momento que el usuario lo requiera; además, es un factor que influye en la satisfacción
del usuario y en las expectativas del prestador de los servicios. Al conocer el tiempo
promedio que espera el usuario para la atención de salud, se podrá identificar
oportunidades de mejora del servicio. (KUSTER BOLUDA, y otros, 2006)

La satisfacción del usuario representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o

incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo, es decir, es el
balance favorable entre lo que espera de la atención en los servicios de salud y de los
servicios recibidos. Cuando una persona no percibe satisfacción con el servicio recibido
acumula una experiencia negativa que la extiende a su entorno y demanda otro servicio.
Además, influye en la búsqueda o no de otro lugar de atención, el lugar a donde acuda para
recibir atención, que esté dispuesto a pagar por los servicios, que el usuario siga o no siga
las indicaciones dadas, regrese o no a su cita de control y que recomiende o no los servicios
a los demás. (INEI, 2014)

De esta manera la calidad de atención en los servicios de Salud adquiere cada vez más
relevancia debido a las opiniones de los usuarios acerca de los servicios recibidos. El tiempo
de espera es uno de los factores que influye en la satisfacción del usuario externo. Al
evidenciar el tiempo promedio que espera el paciente en los servicios de consulta externa
para la atención de salud, se podrán identificar oportunidades de mejora de la calidad del
servicio. (OROZCO BERNAL, y otros, 2011)

En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayoría de personas tolere con agrado.
Conforme la gente trabaja más horas, buscan un servicio rápido, eficiente y sin espera. Las
organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo
menos, de que los clientes queden insatisfechos (SERNA GÓMEZ, 2006). Cabe recalcar que
en los hospitales los pacientes llegan a soportar el tiempo de espera para ser atendidos pues
estos acuden al centro de salud para aliviar sus dolencias.

23
 Por tal caso en este estudio se busca dar valor agregado al servicio brindándole una rápida
atención, reduciendo tiempos de espera y de atención a los pacientes.

2.7. MARCO CONCEPTUAL

 Teoría de colas
Colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera
particulares o sistemas de colas, con el fin de analizar varios procesos.

 Tiempo promedio de espera

Es el tiempo promedio que un paciente tiene que esperar en la cola antes de ser
atendido.

24
 Consulta Externa
Es un servicio del hospital que administra consultorios con múltiples especialidades
de la medicina, donde lo fundamental es la atención al paciente, buscando mejorar
la calidad de vida a todos los usuarios.

 La Cola
Son los pacientes que esperan recibir el servicio cuando los servidores se
encuentran ocupados

 Servidores
Es el número de canales de atención que haya en un sistema.

 Fuente de población
Es la población potencial que puede hacer parte de la cola, es en esencia la cantidad
de pacientes que pueden requerir el servicio.

 Llegadas en la cola
Las llegadas en la cola es igual al número de llegadas o arribos de pacientes a la cola
y su comportamiento puede variar dependiendo del tipo de servicio que se brinde
o entorno en el que se desenvuelve el sistema

 Proceso de servicio
Es la manera como son atendidos los pacientes en el sistema, que puede contar con
una o más estaciones de servicio (servidores).

 Disciplina de la cola
Es el orden en el cual se seleccionan los pacientes de la cola para recibir el servicio.

 Tiempo entre llegadas

25
 Intervalo de tiempo que existe entre dos llegadas sucesivas de pacientes a un
sistema de colas.

 Distribución de Poisson
Distribución que describe la probabilidad de que se presenten un número dado de
llegadas en un intervalo dado de tiempo, cuando el tiempo entre llegadas sigue una
distribución exponencial.

 Sistema de colas una sola línea

Sistema de colas en el cual los pacientes esperan en una sola línea para tener acceso
al siguiente prestador de servicio disponible.

 Sistema de colas múltiples

Sistema de colas en el cual los pacientes que llegan pueden elegir una de varias
líneas en la cual esperan a ser atendidos.

 Medida de rendimiento
Valor numérico que se utiliza para evaluar los méritos de un sistema de colas en estado
estable.

 Tiempo promedio en el sistema

Tiempo promedio que un paciente invierte desde su llegada hasta su salida de un
sistema de colas.

 Longitud media de la cola

Número promedio de pacientes que se encuentran esperando en la fila para ser
atendidos.

 Probabilidad de bloqueo

26
 Probabilidad de que un paciente que llega tenga que esperar ser atendido.

 Factor de Utilización
Fracción de tiempo, en promedio, que un servidor está ocupado.

 M/M/1
Sistema de un solo canal y una sola línea de llegada, la encontramos en los
consultorios.

 M/M/8
Sistema de colas de canal múltiple y de una sola línea de llegada, la encontramos en
el área de admisión.

27
 III. METODOLOGÍA

3.1. TIPO DE ESTUDIO

- Aplicativo

Esta investigación es aplicativa porque parte de la realidad problemática del área

de consulta externa del Hospital Regional EGB, en donde se pretende mejorar sus
procesos con el uso de la teoría de colas, herramienta que aportará a un mejor
funcionamiento del área en cuestión.

- Experimental

28
 La investigación es experimental ya que se trabajo con la teoría de colas, variable
independiente, con el objetivo de disminuir el tiempo de espera, variable
dependiente.

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Pre- experimental: con pre prueba y post prueba.

X estímulo
O1 O2

O1: Tiempo promedio de espera antes.

O2: Tiempo promedio de espera después
X: Estímulo a través de la Aplicación de la Teorías de colas.

3.3. HIPOTESIS

H1: La aplicación de la teoría de colas disminuirá el tiempo de espera de los pacientes

en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón

Ho: La aplicación de la teoría de colas no disminuirá el tiempo de espera de los pacientes

en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón

3.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

- Variable Independiente → Teoría de Colas

Estudio matemático del comportamiento de las líneas de espera (colas), se origina

cuando la llegada de clientes a una instalación de servicio excede la capacidad de
atención que tiene el sistema, esto ocurre cuando los servidores están ocupados y los
clientes que entran al sistema no pueden ser atendidos al instante, entonces se forman
las colas. Esta variable se puede medir a través.

29
 • Tasa promedio de llegadas
• Velocidad media de servicio
• Factor de utilización
• Costos del sistema de colas

- Variable Dependiente → Tiempo de espera

Es el tiempo que transcurre para que un cliente pueda ser atendido, la espera es
considerada desde que el cliente entra al sistema (cola) hasta que recibe la atención. Esta
variable se puede medir a través.

• Tiempo promedio de espera

30
 3.4.1. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE

Tabla 1: Operacionalización de variables

DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN

=
Tasa promedio de 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒
llegadas 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑛 𝐴𝑑𝑚𝑖𝑠𝑖ó𝑛−𝐶𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑡𝑜𝑟𝑖𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
Herramienta que
Estudio matemático
analiza y evalúa el
sobre las líneas de µ=
comportamiento de las Velocidad media de
espera (colas) que 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
colas, cuando la llegada Servicio 𝑒𝑛 𝐴𝑑𝑖𝑚𝑖𝑠𝑖ó𝑛−𝐶𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑡𝑜𝑟𝑖𝑜𝑠
TEORÍA DE permite encontrar un
de los pacientes al 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
COLAS equilibrio entre el
servicio (admisión -
costo y tiempo de
consultorios) exceda a Factor de utilización 
espera de un sistema =µ
la capacidad de del sistema
dado.
atención.
RAZÓN
Costos del sistema de
Σ = 𝐶𝑤 𝑥 𝐿 + 𝐶𝑠 𝑥 𝑘
colas

Tiempo que transcurre Suma de los tiempos 𝐴𝑑𝑖𝑚𝑖𝑠𝑖ó𝑛

para que un paciente (minutos) en admisión 
Wq =
pueda ser atendido, la y consultorios, que µ(µ−)
TIEMPO DE espera es considerada transcurren desde que Tiempo promedio de
ESPERA desde que el cliente el paciente solicitó el espera
entra al sistema (cola) servicio, hasta el 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑡𝑜𝑟𝑖𝑜𝑠
hasta que recibe la momento en que es 
Wq =
atención. atendido. µ(µ−)

Fuente: Elaboración Propia

31
3.5. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

 Población: Se toma como población los tiempos de espera de los pacientes en el

servicio de consulta externa.
 Muestra: Los tiempos de espera de los pacientes en el 4to trimestre del año 2014
en el servicio de consulta externa.
 Muestreo: Muestreo no probabilístico – Por conveniencia

3.6. CRITERIOS DE SELECCIÓN

Criterios de inclusión: Pacientes en consultorios externos ya que ellos son los dueños
del problema.
Criterios de exclusión: Familiares del paciente que están en el área de consulta
externa del Hospital Regional EGB.

3.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para el logro de cada uno de las variables se procederá a emplear las siguientes técnicas y
herramientas:

VARIABLE TECNICA INSTRUMENTO FUENTE

Biblioteca Física : UCV

Investigación Ficha bibliográfica
Teoría de Colas Biblioteca Virtual :
Bibliográfica (Anexo 01)
PUCP /UNMSM

Hoja de registro Área de Consulta

Tiempo de espera Toma de Tiempos
(Anexo 02) Externa de HR- EGB

32
3.8. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Para determinar la validez de contenido se procedió con la técnica juicio de tres expertos
para verificar si la hoja de registro era pertinente para dicho estudio. (Anexo 07)

3.9. MÉTODOS DE ANALISIS DE DATOS

33
 TECNICA DE
OBJETIVOS ESPECIFICOS RESULTADO
PROCESAMIENTO

Determinar el tiempo de espera

Tiempo promedio de
actual en el servicio de consulta
Toma de tiempos espera actual (T1)
externa del Hospital Regional
( Anexo 03)
Eleazar Guzmán Barrón.

Determinar el tiempo de espera

después de aplicar la teoría de
colas en el servicio de consulta Toma de tiempos Tiempo optimo (T2)
externa del Hospital Regional
Eleazar Guzmán Barrón.

Evaluar la disminución del

tiempo de espera en el servicio 𝑇2−𝑇1
%𝑇. 𝑑 = 𝑥 100 Comparación
de consulta externa del Hospital 𝑇1
Regional Eleazar Guzmán Barrón

✓ Se realizará una prueba T - Student para comprobar la hipótesis experimental.

3.10. ASPECTOS ÉTICOS

El investigador se compromete a respetar la veracidad de los resultados, la confiabilidad

de los datos suministrados por la empresa HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMÁN
BARRÓN y la identidad de los individuos que participan en el estudio.

34
35
 IV. ASPECTOS
ADMINISTRATIVOS

4.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO

4.1.1. Recursos

 Recursos Humanos:

• 01 Asesor Metodológico

36
 • 01 Asesor Temático
• 01 Investigador

 Materiales y Equipos
• 01 Laptop HP Pavilion dm4
• 02 Millar de Papel Bond A4
• 02 Resaltador
• 01 Calculadora CASIO
• 02 Lapiceros
• 01 USB 8 Gb
• 130 viajes urbanos (Practicas – Asesorías)
• 08 Meses de Servicio de internet
• 06 Juegos de Impresiones
• 06 Anillados

4.1.2. Presupuesto

Para la codificación de los gastos se utiliza el clasificador de gastos del Ministerio

de Economía y Finanzas del año 2014.

37
 COSTO
CLASIFICADOR COSTO TOTAL
DESCRIPCIÓN CANTIDAD UNITARIO
DE GASTOS (S/.)
(S/.)
2.3.15 Materiales y útiles
Repuestos y accesorios
Laptop HP 01 unidad 3000 3000
2.3.15.11
USB 8 Gb 01 unidad 50 50
Calculadora 01 unidad 65 65
Papelería en general, útiles y materiales de oficina
Papel Bond A4 2 millares 12 24
2.3.15.12
Resaltador 2 unidades 1 2
Lapiceros 2 unidades 0.5 1
Pasajes y gastos de
2.3.21.21 130 viajes 8 1040
Transporte
Servicio de telefonía e
2.3.22.2 8 meses 100 800
internet
Servicios de impresiones, encuadernación y empastado
2.3.22.44 Impresiones 6 24 180
Anillado 6 2.5 15
TOTAL 5177

Fuente y elaboración: Ministerio de Economía y Finanzas; Propia.

38
4.2. FINANCIAMIENTO

Este proyecto será autofinanciado por el investigador.

39
 4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

CRONOGRAMA SEMESTRE ACADÉMICO 2015-I

Nº ACTIVIDAD SEMANAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 Generalidades
2 Formulación del Problema
Justificación y objetivos de la
3
investigación

4 Antecedentes y Justificación

5 Marco Teórico y Conceptual

Diseño, hipótesis y
6 operacionalización de
variables
1era Jornada de Investigación:
7
Sustentación
Población, muestra y
8
muestreo
Técnicas e instrumentos de
9
recolección de datos

Revisión y ajustes finales

10 docente metodólogo y
especialista

2da Jornada de Investigación:

11
Sustentación Final

Fuente: Silabo de experiencia curricular, elaboración propia.

40
 MESES

N° ACTIVIDADES
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

1 Elección del proyecto Teoría de

colas

2 Identificación del tiempo muerto

Recolección de datos de tiempo

3
de llegada (Admisión)

Recolección de datos de tiempo

4
de atención (Admisión)

Recolección de datos de tiempo

5
de llegada (Consultorios)

Recolección de datos de tiempo

6
de atención (Consultorios)

7 Redacción del proyecto de tesis

8 Sustentación final

41
Fuente: Elaboración propia.

42
V. REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS

43
ANDALUCÍA, EL PAÍS. 2013. [En línea] 6 de Agosto de 2013. [Citado el: 15 de Abril de 2015.]
http://ccaa.elpais.com/ccaa/2013/08/06/andalucia/1375789699_086552.html.

CANAVOS, G. 1988. Probabilidad y estadistica, aplicaciones y métodos. México : McGraw - Hill, 1988. ISBN
9684518560.

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CARDONA MADARIAGA, Diego Fernando, y otros. 2012. Aplicación de las colas de poisson en procesos de
toma de decisiones en la gestión de servicios médicos. Bogotá,Colombia : Universal del Rosario, 2012. ISSN
01248219.

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ESCUDERO, Laureno. 1972. Aplicaciones de la teoría de colas: análisis y solución de los problemas de cuellos
de botellas en almacén, producción y ventas con referencias breves a Business Games y teoría de juegos.
Bilbao : s.n., 1972. ISBN 9788483172.

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HILLIER, F y LIEBERMAN, G. 2010. Introducción a la investigación de operaciones. México D.F : McGraw-Hill,

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Operaciones y recursos humanos. MÉXICO : PEARSON, 2004. pág. 741. ISBN 9702603889.

INEI. 2014. Usuarios de consulta externa de los establecimientos de salud. [En línea] 2014. [Citado el: 10 de
06 de 2015.]
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1192/cap01.pdf.

44
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KAMLESH, Mathur y SOLOW, Daniel. 1996. Investigación de operaciones: el arte de la toma de decisiones.
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KECECIOGLU, Dimitri. 1993. Reliability and Life Testing Handbook. Jersey : Prentice Hall, Inc. Volume I, 1993.
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KUSTER BOLUDA, INES y ROMÁN NICOLAS, SERGIO. 2006. Venta Personal y Dirección de Venta. España :
Ediciones Paraninfo, 2006. ISBN 8497324803/9788497324809.

LOPEZ RUBIO, Ezequiel. 2012. Teoria de colas. Málaga, España : s.n., 2012.

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OROZCO BERNAL, Beatriz, HENAO TRUJILLO, Luis y LONDOÑO MASO, Olga. 2011. Nivel de Satisfacción del
usuario en el servicio de consulta externa del hospital departamental San José de Marulanda- ESE. Manizal :
Universidad Catolica de Manizales, 2011.

SARABIA VIEJO, Angel. 1996. Investigación Operativa. Madrid, España : ORTEGA, 1996. pág. 790. ISBN
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SERNA GÓMEZ, HUMBERTO. 2006. Servicio al cliente una nueva visión: clientes para siempre : metodología
y herramientas para medir su lealtad y satisfacción. Colombia : Panamericana editorial, 2006. pág. 283. ISBN
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mancha, 1995. pág. 576. ISBN 848825587X.

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WAYME, WINSTON. 2005. Investigación de Operaciones Aplicaciones y Algoritmos. s.l. : Thomsom, 2005.
ISBN 9706863621.

45
WINSTON, W. 2005. Investigación de operaciones. Aplicaciones y algoritmos. México D.F : Thompson, 2005.

VI. ANEXOS

46
Anexo 01: Ficha Bibliográfica

FICHA BIBLIOGRAFICA

AUTOR
TITULO
CIUDAD PAIS
RESUMEN

Fuente: Elaboración propia

47
 Anexo 02: Hoja de Registro

HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMÁN BARRÓN

REGISTRO DE TIEMPOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA DIA
MES

ADMISIÓN
SERVICIO CONSULTORIO
PARTICULAR SIS
N° DE HORA DE TIEMPO DE TIEMPO DE HORA DE TIEMPO DE TIEMPO DE HORA DE HORA DE TIEMPO TIEMPO DE HORA DE
PACIENTE LLEGADA ESPERA ATENCIÓN SALIDA ESPERA ATENCIÓN SALIDA LLEGADA DE ESPERA ATENCIÓN SALIDA

TOTAL

Fuente: Elaboración propia

48
 Anexo 03: Toma de tiempos

HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMÁN BARRÓN

REGISTRO DE TIEMPOS EN EL SERVICIO
DE CONSULTA EXTERNA DIA HORA ANTES
ESTUDIO
MES DESPUES

N° DESCRIPCION DE ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TP S CV TN TS

Fuente: Elaboración propia

49
50
 Anexo 04: Modelo de colas

CANAL ÚNICO Y DE FASE ÚNICA

Servicio
Llegadas Colas terminado
Instalación
de servicio

CANAL ÚNICO Y MULTIFASE

Servicio
Llegadas
Colas terminado
Fase 1 Fase2
Instalación Instalació
de servicio n de

MULTICANAL Y DE FASE ÚNICA Servicio

terminado
Llegadas Instalación
Colas
de servicio

Instalación
de servicio

MULTICANAL Y MULTIFASE

Servicio
terminado
Llegadas Fase 1 Fase 2
Colas
Canal 1 Canal 1

Fase 1 Fase 2
Canal 2 Canal 2

51
 Anexo 05: Modelo de colas en el Hospital Regional EGB

MODELO DEL SERVICIO EN CONSULTA EXTERNA

Anexo 04: Modelo de cola en el Hospital Regional EGB
Paciente
Caja atendido
Particular
1
2
3
RECEPCIÓN CONSULTORIO
4 SIS
5
6
7 Espera 2 - Se cuenta
Espera 1 atenciones
8 con 30
Registro
consultorios

ADMISIÓN
Fuente: Elaboración propia

MODELO DE COLAS EN CONSULTA EXTERNA

Pacientes particular Paciente

1 atendido
Caja
2

RECEPCIÓN 3 CONSULTORIO
Espera 1
4
Registro
5
- Se cuenta con
6
30 consultorios
Pacientes SIS 7 físicos
Espera 2
8 atenciones
ADMISIÓN

Fuente: Elaboración propia

52
 Anexo 06: Formulas de colas

Terminología M/M/1

Para lograr el estado estable del sistema el factor de utilización deberá ser:


= <1
µ

❖ Ls : Número medio de clientes en el sistema (esperando ser atendidos)


Ls =
µ−

❖ Lq: Numero medio de clientes esperando en la cola

2
Lq =
µ(µ−)

❖ Ws: Tiempo medio que un cliente pasa en el sistema (tiempo de espera mas el tiempo
de servicio)
1
Ws =
µ−

❖ Wq: Tiempo medio que un cliente pasa esperando en cola


Wq =
µ(µ−)

❖ Po: Probabilidad de que haya 0 clientes en el sistema ( es decir la unidad de servicio

está parada)

Po = 1 − µ

53
 Anexo 06: Formulas de colas

Terminología M/M/c

Para lograr el estado estable del sistema el factor de utilización deberá ser:


= <1
𝑐µ

❖ Ls : Número medio de clientes en el sistema (esperando ser atendidos)


Ls = 𝑊𝑠 = 𝐿𝑞 +
µ

❖ Lq: Numero medio de clientes esperando en la cola


Lq = 𝐿𝑠 −
µ

❖ Ws: Tiempo medio que un cliente pasa en el sistema (tiempo de espera mas el tiempo
de servicio)
1
Ws = 𝑊𝑞 +
µ

❖ Wq: Tiempo medio que un cliente pasa esperando en cola

1 𝐿𝑞
Wq = Ws − =
µ 

❖ Po: Probabilidad de que haya 0 clientes en el sistema ( es decir la unidad de servicio

está parada)

1
Po =  𝑛 𝑐
(µ ) (µ)
∑𝑐−1
𝑛=0 +
𝑛! 𝑐!(1−𝑝)

54
Anexo 07: Validez del instrumento

55
Anexo 07: Validez del instrumento

56
Anexo 07: Validez del instrumento

57