6.1- Naturaleza e importancia del control en la empresa.

6.2- El proceso de control.

Los tres pasos en el proceso del control son la medición, la comparación y la

toma de acciones. La medición tiene que ver con decidir cómo medir el
desempeño real y qué medir. La comparación involucra observar la variación
entre el desempeño real y el estándar (objetivo). Las desviaciones fuera de un
rango aceptable de variación necesitarán atención.

Tomar acción puede significar no hacer nada, corregir el desempeño o revisar

los estándares. No hacer nada se explica por sí solo. Corregir el desempeño
puede requerir diferentes acciones correctivas, que pueden ser inmediatas o
básicas. Revisar los estándares puede representar elevarlos o bajarlos.

6.3- Control para el desempeño organizacional.

El desempeño organizacional es el cúmulo de resultados de las actividades

laborales de una organización.

Tres medidas de desempeño organizacional usadas frecuentemente son:

 La productividad, que es el resultado de los bienes o servicios

producidos entre los insumos necesarios para generar esa producción.
 La efectividad, que es una medida de la propiedad de las metas
organizacionales y qué tan bien se están alcanzando estas metas.
 Las clasificaciones de la industria y las empresas recabadas por
diversas publicaciones de negocios.
6.4- Herramientas para medir el desempeño organizacional.

Los controles preventivos se dan antes de que se realice una actividad laboral.
Los controles concurrentes se dan mientras que una actividad se está
realizando. Los controles de retroalimentación se dan una vez que se ha
realizado una actividad laboral.

Los controles financieros que pueden utilizar los gerentes incluyen las razones
financieras (por ejemplo, la liquidez, el apalancamiento, la actividad y la
rentabilidad) y los presupuestos. Un control de información que los gerentes
pueden utilizar es un sistema de información administrativa (SIA), que
proporciona a los gerentes la información necesaria de manera regular. Otros
controles de información integral y segura son la encriptación de datos, los
firewalls de sistemas, los respaldos de datos y otros que protegen la
información de la organización.

Los tableros de control balanceados son una forma de evaluar el desempeño

de una organización en cuatro diferentes áreas y no sólo desde la perspectiva
financiera. El benchmarking proporciona control al encontrar las mejores
prácticas entre los competidores o no competidores y desde el interior de la
organización en sí.

6.5- Temas contemporáneos de control.

Ajustar los controles para adecuarse a las diferencias transculturales puede ser
necesario principalmente en las áreas de medición y toma de acciones
correctivas.

Los desafíos del lugar de trabajo incluyen la privacidad en el lugar de trabajo, el

robo por empleados, y la violencia. Para cada uno de éstos, los gerentes deben
contar con políticas para controlar las acciones inapropiadas y garantizar que el
trabajo se esté realizando eficaz y efectivamente.

El control es importante para las interacciones con los clientes porque la

productividad de servicio de los empleados y la calidad del servicio influyen las
percepciones de los clientes del valor del servicio. Las organizaciones quieren
relaciones duraderas y mutuamente benéficas entre sus empleados y clientes.

El gobierno corporativo es el sistema utilizado para gobernar una corporación

para que los intereses de los dueños de la misma estén protegidos.
Luego de investigar realice las siguientes actividades:

a. Responde las preguntas del caso: Grandes errores en el manejo del

equipaje. (Pág. 422 del texto básico.)

Preguntas de análisis

1. ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación,

cree que sería más importante en esta situación? Explique su elección.

El tipo de control que aplicaría en este caso sería el control concurrente, ya que
este permite determinar lo que es el desempeño real mientras la actividad está
en proceso. Es una supervisión directa continua, la cual nos puede ayudar a
determinar los errores que se cometen, como solucionar los problemas que se
presentan en el momento, ver el desarrollo de cada uno de los trabajadores y lo
más importante es que cosa se debe mejorar para que el problema de las
maletas se vea resuelto y puedan ser una empresa cien por ciento
comprometida con el bienestar del cliente.

2. ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta

situación? ¿Y la acción correctiva básica?

Acción Correctiva Inmediata: corrige los problemas en el momento. En este

caso la acción correctiva inmediata la hubieran aplicado en el momento que se
vieron venir los problemas, corregir en los aspectos que se estaban fallando, si
eran maquinas dañadas enviarlas a reparar, si era el personal quien estaba
fallando buscar la manera de implementar un programa de capacitación
inmediato para retroalimentar todas aquellas funciones que debían cumplir par
que las desarrollaran de la mejor manera y que nadie se viera perjudicado.

Acción Correctiva Básica: analiza el cómo y por qué se desvió el desempeño

antes de corregir la fuente.
 En cuanto a la acción correctiva básica se debe evaluar y analizar el porqué de
los problemas. Aparte de solucionarlos, buscar la manera de que estos
problemas no se vayan a presentar de nuevo; no solo buscar soluciones, si no
también tener presente que se debe buscar el origen de estos, para que no
vuelvan a ocurrir

3. ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways? ¿Cómo?

Los controles de British Airways, podrían haber sido más efectivos si hubiesen
tomado una acción correctiva inmediata lo cual corrige los problemas al
momento y así desempeñe un buen curso el British Airways tenía que haber
tomado controles para el desempeño organizacional, ya que los clientes
esperaron mucho ellos tenían que haber dado la satisfacción al cliente por
servicios proporcionados.

4. ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los

controles de interacción con los clientes? ¿El benchmarking?

Los controles de información son la base de una organización, en el caso de

British Airways la información debía de ser correcta y a tiempo, para poder
planear y analizar las posibles soluciones a los problemas presentados en ese
momento, una buena información en este caso sería que el gerente viendo los
errores que cometían los empleados inexpertos y con confusiones en precios,
hubieran hecho la aclaración en ese momento, brindándole la información
necesaria a sus empleados en el momento para que estos solucionaran su falta
de información.

Por otro lado el Benchmarking, es una herramienta que ayuda a medir el

desempeño de las organizaciones. Aplicando el Benchmarking en dicha
empresa nos ayudaría a identificar en lo que se está fallando, ver qué áreas se
deben mejorar al igual que el desempeño de los empleados.

Así mismo, en una organización es de suma importancia tener una relación con
cada uno de los clientes ya que son ellos por los que estamos brindando un
servicio; es de suma importancia ver las necesidades de cada uno de los
clientes y buscar la mejor manera de poder cubrirla, tener una relación
empresa-cliente lo más sana posible y siempre estar al margen de aquellas
necesidades; por ejemplo en Benchmarking, como todos los puntos
mencionados anteriormente es de suma importancia, debido a que esta es una
empresa que cada uno de sus días recibe millones de personas, deben tomar
en cuenta si el servicio que se brinda es el mejor por parte de los empleados, si
sus maletas se encuentra extraviada buscar quien esté atento y ayude a la
persona a dar con la maleta, si el cliente no sabe por qué pasillo debe tomar el
tren, tener una persona que le indique por qué lugar debe dirigirse, son detalles
que una empresa debe de estar atenta y en la manera de lo posible satisfacer a
sus clientes.

b. El Participante selecciona una compañía con la que esté familiarizado y

describe su cadena de valor, de manera muy específica. Evalúa la forma en
que la empresa "utiliza" la cadena de valor para “crear valor” para sus
productos y servicios.

c. Disciplinar a los empleados es una de las tareas que menos gustan a los
gerentes, pero es algo que todos los gerentes tienen que hacer. Encueste a
tres gerentes acerca de sus experiencias con la disciplina de los empleados.
¿Qué tipos de acciones de los empleados han ocasionado la necesidad de
acciones disciplinarias? ¿Qué acciones disciplinarias han utilizado estos
gerentes? ¿Qué piensan que es lo más difícil a la hora de disciplinar a los
empleados? ¿Qué sugerencias tienen para disciplinar a los empleados?

D. Elabore un repaso de todos los temas visto durante el bimestre.