GESTIÓN DE INVENTARIOS, DE COMPRAS Y DE DEMANDA DE LA PIZZERIA

PIZZA HUT
Milagros Martínez Velásquez1, Gaby Vílchez Linares2, Valladares Blas Jose3, Saldaña Lozano
Mishel4

Resumen
En la actualidad, los Gerentes además de administrar la empresa, tienen la responsabilidad de
asegurar la continuidad operativa y alinear los proyectos con los objetivos de negocio de la
organización. Este último rol es bueno solo en la medida que se entrega visibilidad sobre la
gestión de requerimientos, en donde la priorización y cumplimiento de la solicitud, sean
coherentes con los niveles de servicios ofertados, comprometidos y puestos en operación,
optimizando el uso de los siempre escasos recursos. Para ello se debe tener en cuenta las
gestiones de inventarios, compras y demanda. En este trabajo se ha investigado la
problemática que tiene Pizza Hut actualmente por haber disminuido notablemente sus ventas,
debido a la competencia principal TelePizza, además se brindará una propuesta para poder
recuperar el liderazgo en el mercado.

Palabras claves: Inventario, demanda, compra, venta, gestión.

___________________________________________________________________
1
Estudiante de la carrera de Administración de Empresas - Universidad Privada Antenor Orrego
2
Estudiante de la carrera de Administración de Empresas - Universidad Privada Antenor Orrego
3
Estudiante de la carrera de Administración de Empresas - Universidad Privada Antenor Orrego
4
Estudiante de la carrera de Administración de Empresas - Universidad Privada Antenor Orrego
 Abstract

Currently, Managers, in addition to managing the company, have the responsibility to ensure
operational continuity and align the projects with the business objectives of the organization.
This last role is good only to the extent that visibility is given on requirements management,
where the prioritization and fulfillment of the request are coherent with the levels of services
offered, committed and put into operation, optimizing the use of the scarce resources. For this,
the inventory, purchase and demand procedures must be taken into account. In this work we
have investigated the problem that Pizza Hut currently has having significantly reduced their
sales, due to the main TelePizza competition, in addition a proposal will be offered to be able
to recover the leadership in the market.

Key words: Inventory, demand, purchase, sale, management.

 I. Introducción
Explicaremos los procesos de gestión de demanda, de compras y de inventarios, los cuales
son procesos relevantes que se deben de aplicar a toda empresa, para tener un mejor control
de sus procesos internos, inclusive originando una mayor rentabilidad.

Muchas empresas desconocen de estos procesos, es por ello que la mayoría de ellas, duran
poco tiempo de vida en el mercado competitivo, ya que son al igual que un barco a la deriva,
en donde les falta un control por ejemplo de inventarios, perjudicando su economía, ya que se
genera varios sobrestocks, dándose una falta de rotación de productos.

Detallaremos cuál es el análisis que se debe de llevar a cabo para poder implementar estos
procesos de gestión, además de la aplicación en sí de ellos y los aportes que generan en la
empresa, dándonos un mejor análisis, diagnóstico y planificación a futuro para poseer una
empresa productiva, rentable y eficiente.

II. Marco teórico

Sainz (2003), “el plan estratégico es la herramienta en la que la alta gerencia de una empresa
recoge las decisiones estratégicas corporativas que se han adoptado durante la reflexión
estratégica con su equipo de alta gerencia, como una referencia a lo que se realizará en los
próximos 3 años, el cual es el horizonte más común del plan estratégico. Todo esto con el fin
de lograr ser una empresa competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus
diferentes grupos de interés (stakeholders)”.

Según Mestre (2012), “arquitectura es un arte y ciencia de diseño de estructuras complejas,

arquitectura empresarial, para ser más específico, es definida como un conjunto coherente de
principios, métodos y modelos, que son usados en el diseño y la realización de la estructura
organizacional de una empresa, procesos del negocio, sistemas de información e
infraestructura, los modelos de la arquitectura como vistas, presentaciones y análisis
contribuyen a la comunicación entre la empresa y los las partes interesadas”.

Según Cocaña (2014), “la gestión de la demanda de TI se puede conceptualizar como un gran
proyecto que determina qué proyectos deberían ser aprobados y ejecutados por el área de TI.
Para poder realizar lo anterior, se debe calcular el valor financiero de los proyectos y darle
una prioridad según este valor y otros factores, como la capacidad del departamento de TI y la
de la organización en general para realizar proyectos en un momento determinado”.

La gestión de la demanda es la gestión de las solicitudes de recursos de TI que llegan de todas

las direcciones y en todos los formatos. Para ello, se asegura de que toda la demanda pase a
través de un punto común para que pueda ser consolidada, priorizada y completada.

De acuerdo con Symons (2006), “la gestión de la demanda no es simplemente evaluar la

necesidad por los servicios de TI. Requiere que las organizaciones pongan en marcha un
conjunto de capacidades y procesos que permitan una verdadera comprensión de las
necesidades del negocio y estrategias, que faciliten conversaciones significativas sobre costos
y compromisos de desempeño y que ofrezcan una cartera de servicios basado en el
entendimiento compartido y el dialogo”.

Para gestionar la demanda, TI debe:

• Agregar y revelar toda la demanda de TI: Agregando toda la demanda para que sea visible
también lo hace manejable. Para realizar esto, TI debe implementar catálogo de servicios y
herramientas de gestión portafolios y automatizar el flujo de trabajo.
• Optimizar y alinear los recursos frente a la demanda: Una vez que la demanda sea agregada
y visible, la realidad se establece. Los recursos de TI son finitos y deben ser gestionados para
garantizar que ofrezcan el mayor valor de negocio.
• Determinar el precio de los servicios: Este es el tercer y más importante componente de la
gestión de la demanda de TI, el cual busca implementar un mecanismo para influenciar en el
comportamiento de los consumidores de TI. Consumidores informados pueden tomar
decisiones racionales y la responsabilidad financiera proporciona los incentivos para hacerlo.
TI sólo puede influir en el comportamiento del usuario cuando proporciona una completa
transparencia de la información de costos y valor de los servicios de TI.

Es necesario que la empresa cuente con un sistema que le permita gestionar de manera
adecuada sus inventarios. Los pronósticos de ventas previamente elaborados servirán de base
a la hora de poder gestionar el inventario puesto que con los pronósticos tendremos los
requerimientos de productos lo cual permitirá establecer la cantidad real de productos a
 comprar puesto que se tienen que considerar los stocks de seguridad que se deben manejar. La
clasificación ABC permite conocer cuáles son nuestros productos que tienen mayor demanda.

III. Marco institucional.

Pizza Hut es una cadena de restaurantes de comida rápida subsidiaria del grupo Yum! Brands.
Es conocido por su menú italoamericano de cocina que incluye pizza y pasta, así como
guarniciones y postres1.

La historia de Pizza Hut comenzó en 1958, cuando dos estudiantes de Wichita (Kansas), los
hermanos Dan y Frank Carney, montaron su propio restaurante. Se decidieron por una
pizzería gracias al consejo de un amigo. Para ponerlo en marcha pidieron prestado a su madre
600 dólares, con los que comprarían el material, y se aliaron con un socio capitalista, John
Bender. El local se abrió el 15 de junio de ese mismo año con el nombre actual, inspirado en
su primer establecimiento, que en español significa «La choza de las pizzas». Gracias al éxito
de su negocio, en diciembre de 1958 se abrió el primer franquiciado en Topeka. Convencidos
de que su negocio podía expandirse en Estados Unidos, los hermanos Carney contactaron con
un arquitecto de Wichita, Richard D. Burke, para que diseñara los nuevos locales con un techo
de tejas rojas y forma de gorro, distinguibles de la competencia. En 1965, año en que se
inician las campañas publicitarias para televisión, se alcanzaron los 150 restaurantes. Y
en 1969 se desarrolló a nivel internacional con aperturas en Canadá y Australia. Con tal
crecimiento, la empresa tuvo muchos problemas para controlar a todos sus nuevos
franquiciados y tardó ocho meses en unificar la contabilidad. En 1970 se desarrolló un nuevo
plan de negocio: Pizza Hut se convirtió en sociedad anónima y dos años después entró en
la Bolsa de Nueva York. Con un mayor control sobre estándares de calidad y las finanzas,
en 1976 se superó la cifra de 2000 restaurantes, de los cuales 100 estaban en el extranjero. En
1977, los hermanos Carney vendieron su empresa por 1200 millones de dólares a la
multinacional PepsiCo, encargada de impulsar la marca a nivel mundial. El número de
restaurantes se multiplicó durante la década de 1980, consolidando a Pizza Hut como líder
mundial de su mercado. En 1986 se inauguró el local número 5000 y en 1990 se abrió el
primero en Moscú, cuando aún formaba parte de la Unión Soviética. No obstante, su buena
marcha se truncó en la década de 1990 por la creciente competencia. Dado que los beneficios
en la división de bebidas eran muy superiores a la de restaurantes, PepsiCo las separó y creó

1
Pizza Hut Inc. (ed.). «About Us» (en inglés). Archivado desde el original el 3 de agosto de 2010.
en 1997 una empresa subsidiaria, Tricon Restaurants (actual Yum! Brands), que agrupaba a
todos sus restaurantes (Pizza Hut, KFC y Taco Bell). Con el paso del tiempo, ha diversificado
su negocio y creado nuevas marcas de restaurante: Pizza Hut Italian Bistro, especializado en
pizzas y platos al estilo italiano, y Wingstreet, que vende alitas de pollo entre otras
especialidades. También ha desarrollado sistemas de pedido a domicilio por internet en la
mayoría de los países donde está presente. La compañía anunció un cambio de marca que se
inició el 19 de noviembre de 2014. El cambio de marca fue un esfuerzo para aumentar las
ventas, que cayeron en los dos años anteriores. El menú se amplió para introducir varios
elementos tales como sabores de corteza y once nuevas especialidades en empanadas.
También se actualizan los uniformes de trabajo para los empleados2.

Organigrama Pizza Hut

Fuente: Manual Pizza Hut

 Misión
Somos una empresa líder en el negocio de comidas, que buscamos exceder las expectativas de
nuestros clientes, entregando productos innovadores y de calidad con un excelente servicio.
 Visión
Ser la primera opción en la mente del consumidor cuando piensa en pizza.
 Valores y Filosofía Organizacional
Contamos con un excelente equipo gerencial y de asociados entrenados especialmente para
darles a nuestros clientes un gran producto y una grata experiencia el 100% de las veces que
decide visitarnos.

2
Información obtenida del enlace: https://es.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut, consultado el 22 de junio del 2018.
Nuestra empresa cree en el reconocimiento a la labor bien hecha.

Cada nuevo miembro del equipo tiene una interesante capacitación durante algunos días en el
que se le imparte nuestra filosofía que nos caracteriza como empresa con una cultura
CHAMPS. Uno de los valores más importantes en Pizza Hut es la integridad. Nuestra gente
está comprometida en proveer una excelente calidad y servicio personalizado. En Pizza Hut
nuestra cultura refleja nuestros valores, esto incluye una visión compartida de quien somos y a
dónde vamos. Esto va acompañado de la manera de cómo tratamos a nuestros clientes.
Estimulamos a nuestro personal para que piensen diferente al resto del mundo con el objeto de
que tomen riesgos prudentes en el logro de resultados y crear una atmósfera informal con una
comunicación abierta para dar la libertad para que contribuya en su propia iniciativa. Esto es
parte de nuestra cultura y nosotros la valoramos. A nuestra gente los denominamos asociados
y es el sentimiento que viene de saber que ustedes pueden influenciar en nuestra compañía
con las mejores prácticas y trabajo en equipo3.

Entre sus principales estrategias que ha utilizado Pizza Hut, a lo largo de su éxito empresarial
comercial, es darle el valor agregado en atención al cliente, para ellos el cliente es primero y,
por ende, siempre tiene la razón. Utilizan una estrategia de Voice Marketing, concepto que
consiste en hablar con los empleados y consumidores acerca de los productos de Pizza Hut.
De esta forma, se conocen las fortalezas y debilidades de la compañía, y se generan
soluciones oportunas. La calidad es el pilar diferenciador de Pizza Hut. No todas las pizzas se
hacen igual. Intentan utilizar los mejores ingredientes, porque eso permite garantizar un mejor
producto. Esto lo consiguen, ofreciendo al cliente una masa fresca, quesos tipo A, ingredientes
frescos, tomates de California o carnes Premium, entre otras cosas. A nivel de mercado, Pizza
Hut tiene dos canales con diferentes clientes, o al menos diferentes ocasiones de consumo: los
restaurantes y el servicio a domicilio. En general, el cliente de Pizza Hut es muy heterogéneo,
por lo que es un producto con una completa aceptación en todas las edades, capacidades
adquisitivas y zonas geográficas. La calidad de los franquiciados que se incorporan a la
cadena Pizza Hut es una cuestión de mucha importancia para esta compañía. Por esta razón,
siempre buscan la correcta adecuación de éstos al perfil definido. Parte del exhaustivo proceso
de selección lo compone un denso procedimiento informativo por ambas partes, una serie de
3
Información consultada del enlace: http://exponovenocead.blogspot.com/2010/12/filosofia-pizza-hut.html
consultado el 22 de junio del 2018.
 entrevistas con diferentes directivos de la cadena, y una etapa de estancia en un
establecimiento para conocer y experimentar de primera mano la operativa y filosofía de
Pizza Hut aplicada al día a día.4

IV. Metodología
La investigación realizada en este estudio, fue netamente bibliográfico, basado en diversas
fuentes físicas y virtuales sobre los procesos de gestión en las empresas, además de apoyarnos
en un aplicativo en Excel. Se estudió las bases de la empresa Pizza Hut, información básica,
información financiera e información comercial.

Los materiales de trabajo obtenidos en su mayoría tras la investigación bibliográfica, nos

permitieron analizar, evaluar y diagnosticar los procesos que se llevan a cabo dentro de la
pizzería y qué es lo que se recomienda para mejorar éstos procesos, de tal manera que genere
una mayor rentabilidad y ahorro de recursos (Económicos, humanos, insumos, etc.) que son
requeridos para el buen funcionamiento de toda empresa.

Método de control de inventarios ABC

Efectuar un inventario mediante el conteo, colocando pedidos, recibiendo existencias, etc.

requiere que el personal dedique tiempo, pero además representa costo para la organización,
principalmente cuando estos recursos son limitados, lo mejor es utilizarlos recursos
disponibles para controlar inventarios de la mejor manera posible; es decir, concentrarse en
los artículos más importantes del inventario.

Se propone utilizar el método de control de inventario ABC o método de clasificación ABC

para dar prioridad en cuanto a cantidad a solicitar y mantener en inventario desde el punto de
vista monetario, es decir de mayor a menor costo:

 A: Alto volumen monetario.

 B: Volumen monetario medio.

 C: Bajo volumen monetario.

V. Resultados y discusión
Gráfico 01: Evolución de Ventas de Pizza Hut 2014 – 2017

4
Obtenido de: https://www.entrepreneur.com/article/263409 consultado el 22 de junio del 2018.
 Fuente: Los autores

En el gráfico 01, se puede observar como al final de dicho periodo, los ingresos anuales de la
cadena estadounidense habían disminuido en más de 300 millones de dólares.

Ahora bien, esto es un gran dolor de cabeza para sus gerentes y principales
funcionarios/directivos, la competencia en diversos países está siendo agresiva y
sobrepasando las ventas de Pizza Hut.

González y Sánchez (2010), “El modelo de inventarios propuesto (ABC), mejora los
problemas fundamentales del sistema actual de desabastecimiento y existencia de roturas de
inventario, al definir políticas de órdenes de compra y distribución de la mercancía que
sincronizan los procesos de la cadena, y en consecuencia garantizan el flujo idóneo de la
mercancía hasta los locales de consumo”.5

La propuesta de implantación del modelo mediante la definición de los indicadores de gestión

propuestos, le permite a la empresa evaluar el desempeño del modelo, y analizar, controlar y
hacer seguimiento a sus resultados. La comunicación entre las áreas de la empresa es
fundamental para concretar una planeación que satisfaga las condiciones particulares, y en
conjunto establezca un proceso de toma de decisiones integral, enfocadas hacia el objetivo
5
González & Sánchez (2010) en su tesis denominada “Diseño de un modelo de gestión de inventarios para la
empresa importadora de vinos y licores Global Wine And Spirits Ltda.”.
 último de generar ganancias. La clasificación ABC permite conocer cuáles son nuestros
productos que tienen mayor demanda. Una vez que se tengan calculados todos los niveles
objetivos de inventario, se procederá a utilizar el sistema de revisión periódica. Para ello se
deberá revisar cada treinta días los niveles de inventario de todos los productos y proceder a
realizar órdenes de compra por las cantidades faltantes para alcanzar el nivel de inventario
objetivo de cada producto.6

VI. Propuesta
Objetivo y Alcance
Objetivo: Proveer a la empresa herramientas útiles para determinar las necesidades en
cantidad y tiempo oportuno de materiales, así como también los requerimientos de los
productos para satisfacer la demanda de los clientes.
Alcance: El proceso de Inventarios comprende la administración de los productos.
Políticas: Con el propósito de mantener los niveles óptimos de inventarios en la tienda,
deberán cumplirse las siguientes políticas de administración de inventarios:
 El inventario de materiales se realiza mensualmente.
 El inventario de los locales es realizado por el encargado respectivo con la presencia del
encargado de compras.
 Después de cada inventario debe generarse un reporte escrito que contenga toda la
información del mismo, así como fecha, nombres y firmas de los encargados. Este
documento es presentado en un período no mayor a cinco días.
 Deben llevarse registros de inventarios para cada loca de almacenamiento.
 La diferencia entre los datos registrados en los documentos de entrada y los de salida debe
ser igual a la cantidad de materiales y productos existentes, de esto sigue habiendo
diferencia, se pedirá al encargado de finanzas que autorice el informe de inventario.
 No pueden autorizarse los faltantes de materiales y productos por más de tres ocasiones.

Pronóstico de venta
 El siguiente paso es poder determinar qué modelo de pronóstico se empleará. Para ello se
han tomado en cuenta las características de la demanda y los errores que cada uno de los
modelos arrojó. Asimismo, tenemos que el método por ajuste exponencial tiene un error
6
Montiel. (2007). Sistema de Control Interno de Inventarios de Mercancías en las PYMES del municipio Trujillo.
Trujillo: Universidad de los Andes.
 del 9.24%, mientras que el método de corrección por tendencia nos dio un error de 8.43%.
Finalmente empleando el método estacional o cíclico el error fue sólo del 5.1%.

Mejoras de los procesos entre áreas de la empresa Pizza Hut

Todo el proceso comenzará en el área de ventas, en la cual se bajará la información de ventas
del último año. Esta información se encuentra en el sistema de la Empresa Pizza Hut. Con
esta información, el encargado de ventas procederá a elaborar los pronósticos de ventas para
los meses correspondientes. Para poder elaborar los pronósticos, se deberá seguir el
procedimiento señalado en el gráfico 02 en la cual se indica el diagrama de flujo para la
obtención de los pronósticos.

Al momento de elaborar los pronósticos, el encargado de ventas debe de tomar en

consideración si existió alguna campaña que haya impulsado las ventas de algún producto
dentro de los meses que se está utilizando para elaborar los pronósticos, puesto que sí ocurrió
este hecho podría influir en el resultado de los pronósticos dando valores que no serán
cercanos a la realidad. De igual manera, es necesario que el encargado de ventas ajuste los
resultados de los pronósticos en caso de que sepa que va a haber una campaña promocional de
cierto producto y por ello se tendrán ventas mayores de dicho producto, para que de esta
manera se pueda contar con la cantidad suficiente de unidades para satisfacer la demanda.

Luego de que se tengan los pronósticos elaborados, estos deberán ser entregados al encargado
de almacén para que pueda elaborar los cálculos del sistema de revisión periódica (Sistema P).
Asimismo, es necesario que los pronósticos de ventas sean entregados al área administrativa
para que el asistente administrativo pueda ir planificando los ingresos y egresos de dinero que
se tendrán para elaborar las compras del mes.

Una vez que el responsable del almacén sepa los niveles óptimos de inventario de cada uno de
los productos, deberá realizar una comparación entre la cantidad que se tiene disponible en el
almacén con el nivel objetivo de cada producto.

Luego el área administrativa recibirá la solicitud de compra por parte del encargado del
almacén, tras esto, se procederá a evaluar la forma o medio de pago del pedido, teniendo
como referencia la planificación de las ventas. Establecido esto, el asistente administrativo
emitirá las órdenes de compra a los proveedores.

Tras pasar el tiempo de entrega de 24 horas, se procederá a la recepción de los productos que
son entregados por los proveedores. Luego se verificará las facturas que fueron emitidas y que
éstas correspondan al detalle del pedido al igual que la forma o medio de pago indicado
previamente por el asistente administrativo. Si todo esto está conforme, se procederá a recibir
el pedido y a realizar la entrega de la factura al AT.

Si se observa alguna diferencia en los datos de la factura y lo solicitado, el encargado de

almacén deberá tomar la decisión de aceptas o no la entrega. Y si se presenta alguna
observación con respecto al medio o forma de pago, es el asistente administrativo quien
finalmente tome la decisión de aceptas o no la entrega del pedido.

Una vez que se ha decidido recibir la entrega de los productos, el encargado del almacén
deberá ingresar los productos al almacén y registrar dicho ingreso para actualizar las
cantidades del inventario.

Todo este proceso se puede apreciar de una manera gráfica en el siguiente diagrama de flujo
desde la elaboración de los pronósticos hasta el ingreso de los productos comprados al
almacén.

Gráfico 02: Diagrama de flujo para la obtención de los pronósticos

 Fuente: Los autores.

VII. Conclusiones y recomendaciones

 Se realizó el diagnóstico de la situación actual de inventarios de la empresa Pizza Hut, el
cual mostró que los procesos actuales que utilizan para gestionar sus inventarios no son
los adecuados dejando mucho costo en stock que no se vende.
 Se determinó los indicadores actuales de gestión de inventarios.
 En el índice de rotación de inventarios por familia de productos, se determinó que los
resultados están por debajo de 8 puntos, por tanto, se ha propuesto crecer
proporcionalmente.
 La comunicación entre las áreas de la empresa es fundamental para concretar una
planeación que satisfaga las condiciones particulares, y en conjunto establezca un proceso
de toma de decisiones integral, enfocadas hacia el objetivo último de generar ganancias.
 Gestionar la demanda correctamente consiste en una evaluación a priori, basándose en la
experiencia y las tendencias del mercado, cuándo la solución "más potente, más grande"
es económicamente más rentable (teniendo en cuenta los costos indirectos) que un análisis
pormenorizado de la situación. Nos referimos al traslado al inicio del proceso del filtro
principal que permitirá en definitiva una adecuada Gestión de Servicios.

Referencias bibliográficas
Arqueros, N. (2003). Sistema de Control Interno y la productividad de la Empresa Inversiones
Luna Rota S.A.C. de la ciudad de Trujillo. Trujillo - Perú: Universidad Privada Antenor
Orrego.

Chaglla, S. P. (2010). Aplicación de un sistema de control interno a la cuenta inventarios en el

almacén Brother. Ecuador.

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Hernández R., Fernández C., Baptista P.: “Metodología de la Investigación”. Tercera Edición,
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Montiel. (2007). Sistema de Control Interno de Inventarios de Mercancías en las PYMES del
municipio Trujillo. Trujillo: Universidad de los Andes.

OGC, Office of Government Commerce, Versión 3 de ITIL (2007, Mayo), Estrategia de

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Vidal, C. J. (Marzo 2014). DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA LOGISTICO

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http://docplayer.es/11519342-Diseno-e-implementacion-de-un-sistema-logistico-para-la-
compania-comercial-prabuga-william-fernando-vargas-burgos.html