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2014.

© Tout droit réservé


Pour devenir téléconseiller, il faudra avoir une bonne maîtrise du français écrit et
parlé, mais aussi avoir une bonne écoute. Il vous faut aussi savoir gérer le stress,
développer le sens de communication, aimer s'échanger d'idées. Être toujours
attentif et positif à n'importe quelle situation difficile.

Généralement, vous n’avez pas besoin d’un niveau supérieur d’étude. Le bac ou un
peu plus est suffisant pour s’intégrer dans le domaine de télémarketing.
Mais il vous faut une formation professionnelle initiale pour apprendre les métiers
de centre d’appel, et découvrir les ficelles de la télévente, la prise des rendez-vous…

Alors !
Si vous êtes bien motivé à ce genre de travaille ?
Si vous voulez franchir le marché d’emploi ? Et vous avez Constaté que les centres
d’appels recrutent par masse mais vous n’avez pas d’expérience.

Voici enfin une solution efficace.

Une formation professionnelle en télémarketing et communication par rapport aux


besoins des centres d’appel.
Cette formation se donne normalement dans des instituts privés ou dans les centre
de formation, elle dure de 2 à 3 mois, avec un volume d’horaire d’environ 280
heures.

Bonne lecture.
Bonne carrière.

Avertissement :

Cette formation est destinée à un usage personnel.


Il est strictement interdit de l’utiliser pour des buts commerciaux sans l’accord de
propriétaire.
Pour toute question, contactez-nous sur l’adresse email suivante :
Formation.emploi2014@gmail.com
Sommaire

Module 1:
Découvrir la France ……………………………………………p :11
Portail de France
Géographie de la France
Grandes régions naturelles
Régions administratives françaises
Principaux fleuves
Principales rivières
Principaux canaux
Lien outil
Tester votre niveau de français, et améliorer le
Liens outils pour tester votre niveau, avec des exercices pratiques.

Module 2:
Les principes de la communication ………………………..........p :14
Qu’est- ce que la communication ?
Obstacles majeurs À la communication
Les réactions défensives
Les habiletés de communication
Écouter versus comprendre
1. l’écoute
2. le questionnement
3. Feedback
Ecouter versus comprendre
Onze techniques favorisant l’Écoute active
Le questionnement
1. question fermé
2. question ouverte
3. question orientée
4. question multiple
LA puissance des questions
Les questions entraînent ou provoquent des réponses
Les questions stimulent la réflexion
Les questions nous fournissent de l’information
Les questions encouragent les gens à parler
Les questions démontrent notre intérêt
Questionnaire sur l'écoute active
Les quatre illusions reliées À la communication
Mini-cas # 2
Parler en public
Quoi dire : le contenu de votre exposé
Comment le dire : La présentation de votre exposé
Incident 8
Cas : Le préfet de discipline
Module 3 :
Le télémarketing………………………………………………..p :20
Le secteur de télémarketing.
Les métiers de secteur télémarketing.
Télévendeur Télévendeuse
Télésecrétaire
Téléopérateur Téléopératrice.
Téléconseiller Téléconseillère
Téléacteur Téléactrice
Technicien Hot line Technicienne Hot line
Superviseur Superviseuse
Chef de plateau
Conseiller de clientèle Conseillère de clientèle
Chargé d assistance Chargée d assistance

Module 4 :
Le centre d’appels et le rôle du conseiller……………………….p :24
Introduction
1-Les call center : un outil stratégique pour les entrepris
A-le fonctionnement des call centers
B- Les types d’usages
1. Le service support client
2. Le service marketing et commercial
3. Le service production par téléphone
4. Le service des renseignements
5. Autres
C- Avantages et limites
1. Les avantages des call centers :
2-Les limites
2-Bilon du développement des call centres en europ.
A- La situation actuelle en Europe
1- Développement des call centers
2- Marché des call centers en Europe et en France
3-Situation des call centers en fonction des secteurs d’activité
B- Evolution technologique des call centers
1- Mise en place de call centers dits intelligents
2- Mise en place de combinaisons d’outils technologiques
3- Mise en pace de call centers virtuels

Module 5 :
Téléphoner efficacement…………………………………………..p :31
Le Téléphone le saviez-vous ?
L’accueil téléphonique
1/l’image de l’entrepris
Souvenez-vous que votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise
Ayez une voix claire et audible
Ayez une voix dynamique, souriante et agréable
Le rythme et le vocabulaire
Prenez conscience de l’importance du ton et du débit de votre voix.
Soyez simple et courtois
Personnalisez chacun de vos appels
Le délai de réponse et la présentation
Décrochez rapidement et présentez-vous clairement
Concentrez-vous sur une conversation à la fois
L’attente
Ne faites pas attendre inutilement
Transférez adéquatement un appel
Situation délicate
Désamorcez la colère d’un client
Utilisez la technique ERIC
Sachez dire non
Sachez éviter certaines répliques ou comportements tels que :
Les messages
Prenez correctement les messages
Les 10 commandements pour téléphoner efficacement
Teste sur l’utilisation du téléphone

Module 6 :
La télévente et la télé-prospection…………………………………p :40
Prospection téléphonique : Les 10 règles d’or de la réussite
La prospection
1. Au téléphone tout s’entend, tout se voit
2. Le rythme dans la voix
3. Le bonheur est dans la voix
4. Surprendre
5. Être rare
6. Écouter
7. 2 heures = 1 quart d’heure magique
8. Exploiter les objections
9. La quantité ou le discours ?
10. Tenir ses relances
Améliorer sa prospection téléphonique avec l’analyse transactionnelle
1. L’analyse transactionnelle c’est quoi ?
2. Comment le choix d’un positionnement influe dans notre relation avec les autres
3. Mise en application dans le cadre de la prospection téléphonique
4. Utilisation avancée
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser !
Comment optimiser sa prospection téléphonique ?
La préparation
Première étape : explorer votre réseau
Deuxième étape : recueillir des informations
Troisième étape : organiser votre prospection
Passez les barrages
Se mettre en condition
Passer le barrage de l'assistante
L’assistante demande la nature de l'appel
Votre prospect n'est pas disponible…
Face à un répondeur
Votre prospect n'est plus dans l'entreprise…
Développer votre argumentation
Se présenter
Accrocher l'attention
Adressez-vous aux motivations profondes de votre interlocuteur
Contrecarrer les objections
Comment mener à bien une négociation ?
Se préparer à la négociation
Fixer ses objectifs
Connaître son interlocuteur
Négocier, c'est montrer que vous êtes un partenaire à part entière.
Préparer ses arguments
Savoir gérer la relation
L'aspect humain
Le rôle des émotions
Connaître les codes de l'exercice
Soyez combatif
Soyez créatif
Soyez flexible
8 conseils d’un téléconseiller expérimenté
Entretien avec un téléconseiller

Module 7 :
La prise de rendez-vous…………………………………………p :53
Introduction
1/ Avoir un objectif d’appel clair
2/ Utiliser un motif pour l’assistante de direction ou la standardiste
3/ Présentez l’objectif de rendez-vous au décideur que vous avez ciblé.
Les Questions Ouvertes
Les Questions Miroir
Les Questions Ricochet
7 astuces pour qualifier votre fichier prospects
Téléphonez aux heures où les assistantes ne sont plus là
Si vous avez un barrage sévère au standard d’une grande entreprise…
Beaucoup de numéros de téléphone se terminent par 00
Quand l’entreprise possède des succursales appelez l’une d’elle
Chercher les noms des dirigeants
Les réseaux sociaux (type Video, Linkedin, Facebook)
Les 10 techniques des pros pour réussir en prise de rendez-vous !
1/ Préparez l'entretien en amont
2/ Passez les obstacles Pratique
3/ Captez l'attention
4/ Personnalisez l'entretien
5/ Adoptez le bon ton...
6/ ... et le bon rythme
7/ Souriez
8/ Vérifiez qu'on vous écoute
9/ Limitez les silences...
10/ ... et l'humour
Modèle d’une prise de rendez-vous téléphonique.

Module 8 :
Vente et traitement des objections ……………………………..p :59
Introduction
10 bonnes raisons pour se lancer dans la vente
1/La vente est un métier valorisant
2/La vente mène à tout
3/Le vendeur doit être intelligent
4/Les bons vendeurs sont des 'gagneurs'
5/La vente est un métier enrichissant
6/Pour vendre, il faut être créatif
7/La vente est un métier ouvert aux femmes
8/La réussite repose sur la loi des grands nombres
9/Vendre impose d'être au top de sa forme
10/Vendre impose de savoir s'organiser
Le comportement du vendeur
A/ la sympathie
10 Conseils pour engendrer la sympathie
B/ la confiance
10 conseils pour engendrer la confiance
C/ les mots qui vende
1°) Des mots dissuasifs
2°) Des mots constructifs
3°) Des mots à remplacer
D/ la pensé positive
1°) Le contexte
2°) La visualisation de l'objectif
3°) La projection
4°) L'évaluation personnelle
5°) L'évaluation mutuelle
6°) La Ténacité
7°) Les 2 faces d'un événement
8°) La démarche de différence
La hiérarchie des besoins de Maslow
Les besoins physiologiques
Les besoins de sécurité
Les besoins sociaux
Les besoins d’estime
Les besoins d’actualisation et d’accomplissement
La découverte du client
La découverte des motivations de votre client
La découverte des motivations
L'affaire est le plus souvent dans le S A C
SECURITÉ
ARGENT
COMMODITÉ
Attention aux COINS du S A C
COMPÉTITION
ORGUEIL
IMITATION
NOUVEAUTÉ
SYMPATHIE
COINS:
Les importants découvert à retenir
L’art du questionnement
-les questions d’information
Questions ouvertes
Questions fermées
Questions alternatives
-les questions d’approfondissement
La question miroir
La question ricochet
La question relais
La question de contrôle
-les questions d’orientation
Questions suggestives
Question contre question
Question contradictoire
Question alternative
Question de recentrage
Comment réussir dans la vente
Savoir argumenter au téléphone
Préparation et scénario
Quelle impression donnez-vous ?
Soyez en forme !
A faire et ne pas faire pour vendre !
Validez
Etre synchro avec le client
Premiers réflexes
... et impulsions
L'empathie du vendeur
Une gestuelle dosée
Le langage du visage
Un discours incarné
Efforts de vocabulaire
L’argumentation
Les principes d’une bonne argumentation
Éveiller l'intérêt, susciter le désir
Etre crédible
Etre convaincant
Ne dévalorisez pas votre argumentation
Soyez positif, éliminez les formulations négatives
Utilisez le présent ou le futur immédiat
Attention aux faux appels à la confiance
Évitez d'introduire le doute
Moi personnellement je ...
Affirmation gratuite, danger
Soyez clair, répondez précisément
Mettez en scène votre argumentation
Choisissez les mots pour convaincre
Pour la sécurité
Pour l'Argent
Pour la commodité
Pour la compétitivité
Pour l'orgueil
Pour l'imitation
Pour la nouveauté
Pour la sympathie
Comment construire une bonne argumentation
1/Listez toutes les caractéristiques propres au ….
2/Traduisez les caractéristiques en avantages.
3/Classez les avantages en fonction des…..
4/Sélectionner les Meilleurs arguments
5/ transformer ses faiblesses en avantages
6/dégager les arguments majeurs et préparer la réponse aux
7/préparer des arguments personnalisés
8/faire la preuve
9/La preuve grâce aux références
10/La preuve par les résultats
11/La preuve par le test
Adopter un schéma d’argumentation
Rappelez le besoin du client
Enoncez l'avantage que votre offre présente pour lui :
Faites la preuve "Parce que..."
Tirez la conséquence pour le client :
Assurez-vous que le client a bien compris, qu'il est d'accord.
Les objections
Les différentes catégories d’objections
Les objections réelles
Les objections prétextes
Les objections tactiques
Les objections muettes
Quelle attitude face aux objections
Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer
Evitez la discussion
Faites préciser si nécessaire
Vérifiez le bien fondé de l'objection
Répondez brièvement
Enchaînez immédiatement dès la fin de la réponse
Vérifiez l'impact de votre réponse
Ne pas répondre systématiquement
Présenter et défendre son prix
Défendre et justifier son prix
Chercher à comprendre les raisons de l’objection prix.
Objections réelles fondées ou non fondées
Objections prétextes
Comment répondre aux objections les plus courantes

Module 9 :
Informatique………………………………………………………p :87
L’informatique, un outil indispensable.
L'informatique dans l'entreprise
Développer vos compétences en informatiques :
Formation en vidéo :
1 Word (comment rédiger un texte, une lettre et comment faire une mise en page).
2 Excel (la feuille de calcul).
3 Internet Explorer (la navigation sur Internet et comment utiliser un moteur de
recherche).
4 Outlook express (envoyer et recevoir un mail, comment mettre en place un contact…).

Module 10 :
Préparez-vous à l’emploi …………………………………………p :89
L'ENTRETIEN
La présélection téléphonique
A quoi ça sert ?
Confirmer certains points de votre CV
Premier tri
Entretien de sélection
L’entretien
Quelques questions à préparer
Le post entretien
Des Conseils Entretien
- Entretien téléphonique
- L’entretien de recrutement
La lettre de motivation
Montrer son intérêt pour l’entreprise
Complétez votre CV
Concluez
Des conseils sur la lettre de motivation
La rédaction d’un CV
Le CV débutant
Le CV expérimenté
Nos conseils sur le CV

Conclusion………………………………………………………...p :95
Module I
Découvrir la France

Portail:France
La France est le plus grand État de l'Union européenne dont le territoire métropolitain
est situé en Europe occidentale bordé par l'océan Atlantique à l'ouest, par la Manche, la
Mer du Nord et le Royaume-Uni au nord, par la Belgique, le Luxembourg, l'Allemagne,
la Suisse à l'est, l'Italie et Monaco au sud est, l'Espagne et l'Andorre au sud ouest
(frontières au niveau de Pyrénées), et la mer Méditerranée au sud.

La France est – parmi tous les grands États européens – le plus anciennement
constitué, autour d’un domaine royal initialement centré sur l’Île-de-France, sa
capitale étant Paris. Membre de nombreuses institutions tant européennes
qu'internationales, elle fait partie des "grands pays".

La France a une influence mondiale. Culturellement, c'est le pays du cartésianisme,


de la laïcité et le berceau du Siècle des Lumières, qui a influencé les révolutions
américaines puis françaises. Sa gastronomie est de réputation mondiale. Sa culture
dépasse de loin le cadre européen : notamment par la colonisation du XIXe siècle, la
France a imposé sa langue et sa culture à de nombreux peuples africains.

Le français est la langue officielle de la République, mais on y compte aussi 77


langues régionales.

Géographie de la France

D'une superficie métropolitaine de 551 500 km² (675 417 km² avec l'outre-mer), la
France s'étend sur 1 000 km du nord au sud et d'est en ouest (plus grande distance
nord-sud : Bray-Dunes - Cerbère). C'est le troisième plus grand pays d'Europe,
après la Russie et l'Ukraine (2e si on compte l'outre-mer). La France métropolitaine a
quatre façades maritimes sur (du nord au sud) : la mer du Nord, la Manche, l'océan
Atlantique et la mer Méditerranée. La longueur totale de ses côtes atteint 3427 km.
À l'exception de sa frontière nord-est, le pays est délimité principalement par des
mers et l’océan et des frontières naturelles : Rhin, Jura, Alpes, Pyrénées.

Grandes régions naturelles

Le relief de la France métropolitaine est caractérisé par le « S français » qui part du


sud des Vosges, descend la vallée du Rhône et s'infléchit vers l'ouest pour longer le
sud du Massif central et le nord des Pyrénées.
Au nord-ouest de cette ligne se trouve la zone hercynienne datant de l'ère primaire
et secondaire, au sud-est se trouve la zone alpine datant de l'ère tertiaire et
quaternaire. Cette ligne est également une frontière altimétrique : la zone
hercynienne a des pentes arrondies tandis que la zone alpine est plus escarpée ; et
une ligne de partage des eaux : à l'ouest, les cours se jettent dans l'Atlantique, à
l'est, dans la Méditerranée. L'ouest subit une influence océanique tandis que l'est
subit une influence méditerranéenne s'atténuant en arrivant au Jura.
Régions administratives françaises

La France est divisée en 26 régions, dont 22 régions situées en France


métropolitaine (l'une d'entre elles, la Corse, étant plus spécifiquement une collectivité
territoriale) et 4 régions d'outre-mer.

Les 22 régions de France métropolitaine :

1. Alsace
2. Aquitaine
3. Auvergne
4. Basse-Normandie
5. Bourgogne
6. Bretagne
7. Centre
8. Champagne-Ardenne
9. Corse
10. Franche-Comté
11. Haute-Normandie
12. Île-de-France
13. Languedoc-Roussillon
14. Limousin
15. Lorraine
16. Midi-Pyrénées
17. Nord-Pas-de-Calais
18. Pays de la Loire
19. Picardie
20. Poitou-Charentes
21. Provence-Alpes-Côte d'Azur
22. Rhône-Alpes

La Corse a un statut de collectivité territoriale différent des 21 autres régions.


Les quatre régions d'outre-mer (qui sont également chacune un département d'outre
mer) :
• Guadeloupe
• Guyane
• Martinique
• Réunion

Principaux fleuves

• La Loire, dont le bassin est entièrement en France


• La Seine - seule une infime partie du bassin versant est hors de France
• La Garonne naît en Espagne mais rejoint la France après quelques km
• Le Rhône naît en Suisse et entre en France par le lac Léman
• La Meuse naît en France (qui n'a qu'une faible partie de son cours) et
traverse ensuite la Belgique et les Pays-Bas
• Le Rhin n'est français que pendant son parcours alsacien
• l'Escaut ne prend d'importance qu'en Belgique
• l'Oyapock, la Mana et le Maroni en Guyane
Principales rivières

La France est en outre arrosée par un grand nombre de rivières navigables :


Somme, Orne, Vilaine, Charente, Adour, Aude, Hérault, Var, qui se jettent dans la
mer, Moselle, Saône, Yonne, Doubs, Marne, Aisne, Oise, Allier, Cher, Loiret, Indre,
Vienne, Mayenne, Ariège, Lot, Tarn, Dordogne, Isère, Drôme, etc., qui se jettent
dans les grands fleuves).

Principaux canaux

Les canaux les plus remarquables sont :


• Canal du Midi ;
• Canal du Centre ;
• Canal du Rhône au Rhin ;
• Canal de Bourgogne ;
• Canal latéral à la Loire ;
• Canal du Cher ;
• Canal de Nantes à Brest ;
• Canal de Niort à La Rochelle ;
• Canal du Loing ;
• Canal de Briare.

Lien outil :
Voici un lien ou vous pouvez découvrir tout sur la France, passer des quiz ; tout en
s’amusant avec des petites jeux : http://www.france.learningtogether.net/

Tester votre niveau de français, et améliorer-le avec des exercices


pratiques :

Voici quelques liens outils pour tester votre niveau ou se perfectionner en français,
avec des exercices d’évaluation :

http://www.francaisfacile.com/
http://www.restena.lu/amifra/exos/index.htm
http://exercices.free.fr/index.htm

À vous de jouer !