Antecedentes Equiver, empresa mexicana dedicada a la comercialización de equipo médico y agentes de diagnóstico, mantenimiento de dispositivos

médicos y servicios integrales, se sube al barco de la competencia internacional en el sector de equipo y tecnología para el cuidado de la salud,
gracias a la estandarización de sus procesos, de la mano de BSI Group, como parte de sus estrategias de ampliar su mercado más allá de las
fronteras nacionales. Según cifras de Global Trade Atlas para el sector de la industria de dispositivos médicos, en 2012 México exportó 6,343
millones de dólares en productos de este rubro. Es decir, es el décimo exportador de dispositivos médicos a nivel global, el primer exportador en
América Latina y el principal proveedor de Estados Unidos. Dada la importancia y fortaleza de esta industria, Equiver también especializada en el
diseño de infraestructura hospitalaria, escalamiento de estaciones de trabajo y desarrollo de proyectos de responsabilidad social, despuntó gracias
a que ya cuenta con la certificación ISO 9001:2008 por parte del grupo internacional especializado en estándares BSI Group. La ISO 9001:2008 es la
base del sistema de gestión de la calidad. Es una norma internacional centrada en la administración de la calidad con vistas a poseer un sistema
efectivo para la gestión y la calidad de productos o servicios. ¿Por qué la certificación? “Las ventajas competitivas y comerciales que se logran con la
implementación de esta norma nos motivó a cambiar la forma como veníamos trabajando…” Una administración empírica heredada de una forma
de trabajo conforme a reglas imprecisas y la falta de un método, además de la ausencia de una definición clara y concisa sobre las actividades que
cada uno de los miembros de la organización tenía que desempeñar, fueron los aspectos determinantes que condujeron a los directivos y personal
responsable de Equiver a buscar una solución de cara a sus objetivos internos y de frente a las exigencias de sus clientes. A lo largo de casi un lustro
de crecimiento continuo, la compañía distribuidora desarrolló la necesidad de crear coherencia en sus procesos de trabajo. Una visión de liderazgo y
un entorno competitivo y exigente de requerimientos de calidad basados en estándares internacionales, fueron los detonadores que decidieron la
consolidación y definición de los objetivos de la organización. Equiver se avocó a una nueva forma de trabajo, más acorde con las exigencias del
mercado global, con elevados estándares de calidad y una eficiente estandarización de sus procesos. Asimismo, requería de garantizar la
continuidad de sus operaciones de cara al cumplimiento de sus compromisos. Las áreas productivas, mantenimiento, coordinación de operaciones,
infraestructura, capacitación, recursos humanos, gestión de calidad y servicios generales, entre otras, requirieron de la intervención e
implementación de los estándares de calidad exigidos por la ISO 9001 en un mundo competitivo y con el fin de ofrecer la garantía de calidad y
seguridad en los productos en el mercado local e internacional. “Las ventajas competitivas y comerciales que se logran con la implementación de
esta norma nos motivó a cambiar la forma como veníamos trabajando y enfocarnos en la estandarización de nuestros procesos. Sin duda, la
relación costobeneficio fue determinante en la decisión,”, explicó la Licenciada María de Jesús López Pereyra, directora de Administración y Finanzas
de Equiver. Implementación “Consideramos que no había mejor garantía de lograrlo con éxito que hacerlo con la compañía creadora de las normas:
BSI Group” “Para ser proveedor de productos médicos se requiere de ser una empresa de clase mundial, la globalización obliga a empresas BSI Caso
de Éxito Equiver ISO 9001 Gestión de Calidad y Entropy BSI Caso de Éxito Equiver ISO 9001 Gestión de Calidad y Entropy como la nuestra a
certificarse. Consideramos que no había mejor garantía de lograrlo con éxito que hacerlo con la compañía creadora de las normas: BSI Group”,
apuntó la directiva. “BSI se ha convertido en un socio estratégico al preocuparse porque nosotros sigamos el rumbo del crecimiento” BSI Group
México se convirtió en un socio de negocio y en una guía indispensable para el logro de las certificaciones que la empresa requería. El valor de la
capacitación, de las acciones correctivas y preventivas, permitió a Equiver generar un vínculo estrecho con el grupo líder en certificación mundial.
Para López Pereyra, “la cercanía de BSI Group con nosotros ha sido muy importante para que nos posicionemos de manera global. A diferencia de
las otras casas certificadoras, las ventajas que BSI nos otorgó son insuperables, lo cual se explica por su liderazgo y por ser la que marca la pauta en
la elaboración de las normativas en el mundo. Gracias a su soporte, logramos la estandarización de nuestra compañía. El sistema de la empresa
requería cumplir todos los requisitos, por lo que una preauditoría fue necesaria para dar luz a aquellos procesos que aun requerían de intervención,
con vistas a responder a las exigencias de definir en nuestro sistema todo lo necesario para lograr la ISO 9001”. El proceso rindió frutos a pesar de
una resistencia inicial al cambio por parte del personal de la compañía. Los esfuerzos tuvieron un enfoque especial en áreas estratégicas como
Mantenimiento, Calidad, Capacitación e Infraestructura: “Hubo la necesidad de realizar una serie de conferencias y charlas con el fin de concientizar
respecto del modo como se debían hacer las cosas de cara al objetivo de ser una empresa de clase mundial”. Para llevar al máximo la eficiencia y
eficacia de los procesos, Equiver también requirió que las acciones se encaminaran en primera instancia a la capacitación de sus auditores, la
reorganización de sus procedimientos y la estandarización de sus actividades, acorde con las exigencias del mercado. A su vez fue necesario el uso
de Entropy, software creado por BSI Group para el sano desarrollo del negocio y la gestión de riesgos: “La necesidad de su implementación a
sugerencia de BSI Group fue determinante para la empresa, la cual no tenía conocimiento de la existencia de este tipo de software. Nos interesó por
el seguimiento a programas, esto fue la llave para adquirirlo por parte de la dirección y lo hemos instalado en todas las áreas”. Los beneficios de
trabajar con BSI La certificación ISO 9001 proporcionó diversos satisfactores que dieron como resultado que la empresa comercializadora elevara su
productividad y competitividad. “Antes de la certificación nos dedicábamos a atender quejas y el personal no tenía claras sus responsabilidades. La
certificación definió el alcance de cada procedimiento, sus objetivos y límites. Han quedado claros los términos y la colaboración en equipo, lo que
ha permitido la retroalimentación del sistema. Hoy en día la empresa funciona de manera óptima y los clientes están satisfechos por el
cumplimiento de los requisitos. Ahora, nuestras baterías se enfocan en mejorar nuestros servicios y en la obtención de una mayor clientela, así
como el ofrecimiento de un más amplio catálogo de servicios y coberturas”, subrayó la responsable financiera. “La normas son una llave para la
consecución de los objetivos de Equiver, y es de la mano con BSI Group la manera como agregamos valor a la empresa. El servicio de auditoría no es
suficiente para lograrlo. BSI se ha convertido en un socio estratégico al preocuparse porque nosotros sigamos el rumbo del crecimiento”, concluyó.
Caso 1: Macro Ingenieros
Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de servicios y soluciones de ingeniería,
logística e ingeniería. Sus clientes principalmente son entidades del estado, ayuntamientos y algunas
empresas de construcción. Ellos vieron la implementación de la ISO 9001 como una oportunidad para que la
empresa se estructurase, adoptara un mayor orden y se pudiera por fin enfocar en las necesidades de sus
clientes. Además, se pusieron como objetivos la identificación de costes de no calidad y la mejora continua
para alcanzar la excelencia en la operatividad, lo que les permitiría labrar un camino hacia la innovación.
El proceso se ejecutó por etapas. Se identificaron en un primer momento las debilidades en la gestión, por
ejemplo, la informalidad, la falta de registros en algunas actividades y ciertos problemas de trazabilidad.
Estas costumbres y hábitos que tenían en la empresa hacía que la empresa gastara más por lo que era
necesario iniciar el cambio con el respaldo y el compromiso de la gerencia y el equipo involucrado. Se
desarrollaron nuevos procedimientos de acuerdo a la forma de hacer de la empresa y así, se internalizo la
“calidad” como un proceso sistémico y se pudieron cuantificar los costes de la falta de calidad.
Esta empresa logró cosas muy importantes gracias a la implementación de la norma ISO 9001: Consiguió el
ordenamiento organizacional, se estandarizaron los procesos y la trazabilidad, se identificaron costes y
riesgos de falta de calidad, hubo una mejora en la producción y la imagen de la empresa en su sector mejoró,
tras lograr la certificación internacional ISO 9001.
Caso 2: Media Networks
La empresa Media Networks es una unidad de B2B de Telefónica Digital en Lima, Perú. Esta empresa provee
servicios mayoristas de TV de pago e internet satelital, además, genera contenidos y publicidad a empresas
y operadores en distintos puntos del mundo, incluidos España, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Chile y
muchos más. El elevado número de horas que tomaba para gestionar acciones correctivas dentro de sus
procesos de trabajo fue lo que llevó a Media Networks a plantearse automatizar sus sistemas de gestión de
calidad.
El primer paso que dieron fue hacer una valoración del alcance de su problema: Además del alto número de
horas para acciones correctivas que dedicaban y que, por tanto, se perdían en vez de invertirse en mejora
continua; sus sistemas de gestión no estaban automatizados por lo que había una necesidad de gestión
manual de toda la documentación con el consiguiente descontrol y caos que esto ocasiona. Por otro lado,
era una empresa que no tenía gestión por procesos y por ello, la medición y el seguimiento de lo que hacían
era muy difícil. El manejo de la información que les ofrecían las encuestas, por su volumen era muy difícil de
manera manual. Por todo ello, Media Network se lanzó a la automatización del sistema de Gestión de Calidad
con la aplicación de ciertos módulos. Las soluciones informáticas encontradas incluían el uso de
plataformas ágiles y sencillas accesibles a todos. Contaron con un gestor documental para la aprobación vía
online de los documentos, aminorando el tiempo de los procesos. La visualización de los procesos de trabajo
era mucho más fácil con la inclusión de cargos, objetivos, indicadores, etc. Los resultados fueron muy
positivos.
Caso 3: Equiver México
Equiver es una empresa mexicana dedicada a la venta de equipos médicos y agentes de diagnóstico clínico.
También ofrecen mantenimiento de dispositivos y servicios integrales. Su ambición era crecer en el ámbito
internacional a través de la estandarización de procesos. A todo esto, cabe saber que México es el décimo
exportador de equipos médicos a nivel internacional, y el primero en Latino América. Además, México es el
principal proveedor de su vecino, Estados Unidos. Dado el amplio espectro en el que podría crecer y
aumentar su fortaleza, Esquiver se interesó en la certificación ISO 9001: 2008 que es la base del sistema de
gestión de calidad. Esta norma centrada en la administración de la calidad con la visión de poseer un
sistema de gestión y calidad de productos y servicios que sea realmente efectivo para ellos.
En la implementación, Esquiver y su socio de apoyo en el proceso de implementación, notaron que para ser
proveedor de productos médicos se requiere tener una visión global que es únicamente posible a través de la
certificación. No había mejor garantía de lograr el éxito que a través de este camino. Así, se intervinieron
varias áreas de la empresa (áreas productivas de mantenimiento, de coordinación, operaciones, de
infraestructuras, de recursos humanos y capacitación, de gestión de calidad y de servicios generales, entre
otras).
Sus necesidades iniciales eran la creación de coherencia en los procesos de trabajo, la garantía de que
exista una continuidad de sus operaciones de cara al cumplimiento, la estandarización de sus procesos y la
calidad y seguridad en los productos, preparados también para los requerimientos internacionales. Tras la
certificación, Esquiver obtuvo muchos beneficios, entre ellos, logró tener un posicionamiento global, aseguró
estándares de competitividad y productividad y aseguró un compromiso por parte del equipo de trabajo. La
pre auditoría sirvió para ayudar al cumplimiento de los requisitos de regulación, ubicando de esta manera,
los procesos que requerían de intervención. Tras la reorganización de procesos y la estandarización de las
actividades, la empresa estuvo al nivel de las exigencias del mercado y consiguió excelentes resultados en
ventas.
Caso 4: Casa Cravioto
La casa Cravioto es un grupo ferretero de gran relevancia en México. Su historia remite a una familia que
inició en el año 1940 un negocio pequeño de instalación eléctrica y plomería. Tras la fundación, se
convirtieron en los ferreteros por excelencia, siempre muy preocupados por la satisfacción de sus clientes,
de sus accionistas y colaboradores.
Crecieron de tal forma que alcanzaron grandes cosas: 14 sucursales en todo el país, 850 empleados en
plantilla y el reconocimiento de la opinión pública. Sin embargo, detectaron un problema: hacía falta un
mayor control de la documentación la gestión dada la deslocalización que existía entre sus distintas
sucursales. Casa Cravioto debía poner solución a este problema y decidió hacerlo a través de la
automatización de su sistema de gestión de calidad.
En el día a día de la empresa, era muy importante la capacitación de los empleados, para lo que era
absolutamente necesario que el equipo de analistas y la gerencia, hiciera viajes continuos, desgastándoles y
restándoles valioso tiempo que podrían dedicar a otras actividades. La dirección del sistema de gestión de
calidad, además, solía trabajar en la implantación de un sistema de calidad pero con el uso de herramientas
ofimáticas como hojas de cálculo y procesadores de texto, lo que, claramente, no fue suficiente para una
empresa de tal envergadura.
Casa Cravioto tomó la decisión de optar por herramientas más modernas e integrales para lo que se
consiguió un gestor de documentación donde todas las delegaciones podían tener acceso a la
documentación. En pleno proceso de expansión de la empresa, la solución basada en la norma ISO 9001,
ayudó a que las personas encargadas de la empresa se liberaran de la carga administrativa, menos papeleos,
etc. La actualización de documentos también mejoró como uno de los grandes retos de la compañía. Las
herramientas de software implantadas, evitó complicaciones durante la instalación de la misma en todas las
delegaciones de la empresa. Finalmente, la intercomunicación entre las sucursales y su capacidad de
controlar cada delegación aumentó notablemente.
La empresa pudo, finalmente, reducir en un 10% el uso de papel en la empresa, ahorrar altas sumas de
dinero en viajes de tipo administrativo y un gran ahorro de tiempo que ha hecho posible la expansión de la
marca en nuevas tiendas en el país.
Talma es una empresa que lleva más de 25 años ofreciendo servicios aeroportuarios seguros, rápidos y eficientes. Surge en 1992 en
Lima, donde comienzan ofreciendo servicios de carga aérea. Dos años después, comienzan su expansión a provincias inaugurando
sus operaciones en Iquitos. En el año 2000, Talma amplía sus servicios y presta aviación ejecutiva, operaciones de vuelo y atención a
pasajeros. En 2007, da un salto e inaugura la primera escuela IATA de habla hispana en Sudamérica, con el nombre de Talma Training
School. Después de 17 años, Talma se traslada a las instalaciones de Lima Cargo City, un complejo logístico muy moderno que
además cuenta con un túnel que permite conectar directamente con el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Talma no ha dejado
de trabajar para lograr la expansión, por ello en 2010 vuelve a crecer. En esta ocasión comienzan operando como Talma México y
crecen en dicha región. En paralelo, adquieren Aeropuertos del Perú, también conocido como AdP, una empresa que cuenta con 12
aeropuertos regionales en el Perú. En su afán por mejorar, en 2016 inauguran una nueva base de operaciones de rampa en Lima, la
cual cuenta con infraestructura y tecnología avanzada. En 2017 Talma se consolida como empresa líder en servicios aeroportuarios
en la región latinoamericana, gracias a su expansión a Ecuador. Actualmente, Talma cuenta con más de 5.200 colaboradores, opera
en 20 aeropuerto del Perú, 7 aeropuertos del Ecuador y 3 ciudades de México. Anualmente atiende a más de 140 mil vuelos y supera
las 225 mil toneladas métricas de carga aérea. Talma trabaja diariamente en la evolución, por ello siempre persigue implementar
nuevas tecnologías, procesos y certificaciones que le permitan convertirse en una empresa líder dentro del sector en el que operan
en América Latina. César Matos Gerente Sistemas Integrados de Gestión en Talma Caso de éxito Talma. Sector Aeroportuario.
www.isotools.org & Talma tiene la certificación ISO 9001 2015 (Sistema de Gestión de la Calidad), a lo largo de todos sus procesos,
también la ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental), la OHSAS 18001 (Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo), la
ISO 28001 (Sistema de Gestión de Seguridad de la Cadena de Suministro) y recientemente, han terminado el proceso de auditoría de
ISO 37001 (Sistema de Gestión Antisoborno). & Debido a estas numerosas certificaciones, a Talma le surge la necesidad de encontrar
una herramienta en la se puedan manejar todos los sistemas en uno solo. Por lo tanto, así conseguir un sistema de gestión integrado
que sea mucho más amigable y que pueda controlarse por toda la organización. & Atender a 150 auditorías al año, y no contar con la
información centralizada de todos los procesos. & Los documentos los gestionaban en un desarrollo propio que les ayudaba como
repositorio de documentos, al pasar a ISOTools cuentan con un workflow para gestionar la revisión de los mismos, con buscadores
que contienen filtros avanzados para facilitar al usuario la interacción. & Para la distribución de documentos a usuarios internos, a
proveedores y clientes. Una vez que los documentos eran aprobados, era necesario distribuirlos a las personas interesadas, y esta se
realizaba vía correo electrónico y utilizando listas en Excel para control. & Poco grado de alineamiento del personal en la gestión por
procesos. & No contar con una herramienta que de aviso a los responsables de las actividades relacionadas al sistema de gestión.
¿De dónde surgió la necesidad de buscar una herramienta para la automatización del sistema de gestión? ¿Qué aspectos son los que
valoraron a la hora de la búsqueda de estas herramientas? ¿qué mejoras esperaban lograr para los usuarios y para el propio sistema
de gestión? Talma, en su búsqueda por adquirir una herramienta que se ajustara a las características y especificaciones que requerían
sus sistemas de gestión, seleccionó ISOTools. En estos momentos el sistema integrado de gestión de Talma, gracias al uso de la
herramienta ISOTools, ha permitido llevar los sistemas de gestión de una manera horizontal y con un alcance en más de 20
estaciones. Esto ha sido posible gracias a que ISOTools es una herramienta accesible, y que cuyo entendimiento y manejo es muy
flexible y amigable para los trabajadores. Asimismo, con la adquisición de ISOTools, TALMA ha logrado que el usuario se oriente a una
gestión por procesos ya que el sistema permite la interacción desde el mapa de procesos a las diferentes aplicaciones relacionadas
como los documentos, requisitos legales, riesgos asociados, indicadores, objetivos, logrando de esta manera que el usuario tenga un
único punto de acceso a la información. Caso de éxito Talma. Sector Aeroportuario. www.isotools.org El 100 % de la gestión
documental se realiza desde ISOTools. El uso del gestor documental se ha extendido a todas las áreas de la organización, con
permisos de consulta para todos los documentos y accesos limitados para los usuarios operativos. La gestión de las No
conformidades y sus planes de acción se realiza con ISOTools a un 60% en la herramienta y facilita el seguimiento de los usuarios de
las acciones que tienen pendientes ya que el sistema envía alertas de vencimiento de acciones a los usuarios que en algunos casos
son escalables. Además, ISOTools, ha permitido la automatización del 100% de las calibraciones de los equipos en las más de 20
estaciones que tiene Talma, ya que el sistema les envía alertas a los responsables días antes y días después de que una acción se haya
vencido. ¿Cuál fue la principal razón por la que la organización se ha decidido a contratar la plataforma tecnológica ISOTools? Talma
se encuentra constantemente en crecimiento, lo demuestran a través de la internalización que tienen hoy día, por ello tienen la
necesidad de buscar socios estratégicos y es ahí, donde ISOTools juega un papel importante. Como ejemplo, Talma destaca la suite de
ISOTools, la cual les permite acceder en todo momento a la información del sistema de gestión a través de diversos dispositivos
móviles. Asimismo, la reducción de tiempos en la gestión de los diversos sistemas de gestión en los que Talma está certificado.
Además, al ser un sistema en la nube escalable, le permite a Talma mantener su información en servidores cloud lo que les reduce
costos de infraestructura. Asimismo, la herramienta es muy versátil y permite adaptarse a las necesidades de Talma en la gestión de
sus diferentes procesos ya que la configuración de las aplicaciones está basada en los formatos y procedimientos con los que viene
trabajando la organización.