CASO Nº 04

ALLUSI - SERVICIO DE CONTACT CENTER

Allusi es una empresa que brinda servicios de contact center. Provee el servicio de
inbound y outbound y cuenta con 5 aá reas de negocio: Operaciones, Marketing,
Comercial, Tecnologíáas de Informacioá n, Recursos Humanos.

El aá rea de Operaciones se encarga de llevar a cabo toda la gestioá n de contacto con

los clientes. Cuando el aá rea comercial cierra contrato con una empresa cliente, el
aá rea de Operaciones toma el caso y empieza a realizar la gestioá n desde la
contratacioá n del personal que va a requerir para el servicio del call, ejecucioá n de
estrategia comercial para las llamadas (speech, frecuencia de llamadas),
generacioá n de reportes de la gestioá n de llamadas.

El aá rea de Marketing se encarga de llevar a cabo toda la estrategia marketera con la

cual la empresa se posiciona en el mercado, pues Allusi es el call center maá s
conocido del paíás y se sabe que muchas empresas deciden contratar sus servicios
debido al prestigio que poseen. El aá rea de Marketing tambieá n estaá tratando de
afiliar convenios con los principales bancos y aseguradoras del paíás.

El aá rea Comercial se encarga de lograr cerrar contratos con los clientes que deseen
tomar el servicio de call center. Al inicio de la contratacioá n el aá rea comercial fija
paraá metros importantes pues, se sabe que actualmente con la nueva ley de
proteccioá n de datos personales, la empresa cliente no puede exigir a Allusi que
levante informacioá n que no es posible levantar a traveá s de la llamada telefoá nica y
los clientes estaá n en el derecho de no responder por alguá n dato en particular si es
que asíá lo desea. Por otro lado, Comercial trabaja conjuntamente con el aá rea de
Operaciones para determinar el speech a usar para la ejecucioá n de llamadas.

El aá rea de TI se encarga de dar soporte a toda la plataforma tecnoloá gica de Allusi.

Cuentan con 4 sistemas de informacioá n: Un ERP para el funcionamiento de sus
aá reas operativas, un CRM para la gestioá n de sus llamadas (se sobre entiende que
este CRM debe de sincronizarse con todos los sistemas de las empresas clientes a
los que le brindan el servicio de call center), un sistema de Business Intelligence
para generar indicadores de la gestioá n de todas las campanñ as realizadas por las
empresas a las que brindan servicio y cuentan ademaá s con un sistema de Intranet
para toda la organizacioá n. Esta Intranet posee un moá dulo muy importante el cual
corresponde a la atencioá n de requerimientos usado exclusivamente para el aá rea de
TI pues todas las aá reas de negocio solicitan requerimientos a TI y muchas veces TI
debe priorizar las tareas para lograr atender a todos.

El aá rea de RRHH se encarga de contratar al personal, brindar capacitacioá n, generar

ascensos o reemplazar al personal si es que en su evaluacioá n de desempenñ o no ha
tenido buenos resultados.

Cuentan con 4 sedes: la principal en el Centro de Lima, la segunda en Los Olivos, la

tercera en Jesuá s Maríáa y la cuarta y recientemente pequenñ a en Surco. Soá lo en las
sedes del Centro de Lima y Los Olivos se realiza los servicios de Inbound y
Outbound, en las otras dos soá lo Outbound.

ACTIVIDADES A REALIZAR

El caso seraá revisado y calificado en clase.

1. Identifique los procesos del negocio por cada aá rea responsable

2. Establezca la arquitectura de Procesos
3. Identifique las aplicaciones de la organizaciones de la organizacioá n
4. Establezca la arquitectura de Aplicaciones
5. Identifique las entidades de los sistemas de informacioá n
6. Establezca la arquitectura completa de Datos
7. Establezca la arquitectura de Redes