Manual Calidad Turistica

CALIDAD TURÍSTICA
Curso
Calidad Turística
Duración: 50 horas
Modalidad: Teleformación
Del 14/03/12 al 30/03/12
Plataforma teleformación
www.campusifef.es
IFEF
Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100
http://www.ifef.es E-mail: instituto.fomento@ifef.es
CALIDAD TURÍSTICA
BLOQUE 1: El Sistema de Calidad Turística Española. El ICTE. La

Marca Q
1. INTRODUCCIÓN
2. EL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA
1. Introducción
2. Concepto de calidad y excelencia turística
3. Gestión y control de calidad
4. Tipos de calidad
5. Objetivos de la política de gestión de calidad
3. EL ASPECTO ECONÓMICO DE GESTIÓN DE CALIDAD TURÍSTICA
1. Medida de calidad
2. Calidad y productividad
4. EL ICTE, LA MARCA Q Y EL MODELO EFQM
1. El ICTE y la Marca Q
2. El modelo EFQM
CALIDAD TURÍSTICA
1.INTRODUCCIÓN
Estamos ya casi a mediados de 2012, y los tiempos que corren son difíciles y los
responsables de las organizaciones se preocupan por implementar procedimientos de
mejora de la calidad en su orgaanización, lo que les permite posicionarse de una
forma ventajosa en relación a la competencia.
Fuente: ITE Banco de imágenes y

sonidos
Desde hace ya más de 20 años, la calidad se ha convertido en una de las

estrategias más importantes si se quiere seguir siendo competitivo en el mercado. La
buena calidad es una cualidad que debe poseer todo servicio para conseguir un
mayor rendimiento, y cumplir con las reglas necesarias que satisfagan las
necesidades del/la cliente/a. Por tanto, todas las organizaciones, sean públicas o
privadas, buscan mejorar su competitividad y se interesan en que los servicios
ofrecidos cumplan las exigencias de sus usuarios/as.
Sin embargo, los principales métodos de mejora de la calidad se han dirigido

tradicionalmente a procesos productivos de manufactura. No se ha prestado gran
atención a la necesidad de medir, analizar y controlar la calidad en los procesos de
servicios, como el turístico. El amplio conjunto de actividades y actores que forman el
sector turístico, requiere un tratamiento de la calidad muy particular, por la variedad y
complejidad de las interacciones que se producen entre la oferta y los turistas. Desde
la ISO 9001:2000 se tiene en cuenta las empresas de servicios, aunque la anterior
versión se centraba en las empresas de producción.
CALIDAD TURÍSTICA
− SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA
1. Introducción
Desde que el mundo occidental descubrió la calidad, se ha discutido

mucho sobre su significado; sin embargo, no hay duda alguna sobre que la
CALIDAD sea el objetivo y la referencia de todas las actividades desarrolladas en una
empresa o entidad.
Las empresas de hostelería y turismo deben incentivar esta mejora continua

como estrategia de competitividad y de éxito. La forma de entender las relaciones con
el/la cliente/a/turista ya no puede ser la de antes porque los comportamientos de
éstos/as se han renovado. Las tendencias han ido cambiando y cada vez se da más
importancia a la atención activa al/la usuario/a, de forma que desde la propia
concepción y el diseño del servicio turístico ya se tienen en cuenta estas premisas. El
objetivo prioritario de la mayor parte de las organizaciones es ahora: Retener al
cliente, fidelizarlo
Además hay que tener en cuenta otro factor: la competitividad. Hoy en día es
complicado para una empresa turística diferenciarse de las demás ofertando un
producto o servicio exclusivo, ya que no puede mantenerse durante mucho tiempo una
ventaja diferencial basada en las características del servicio. La competitividad debe
apoyarse en la calidad de servicio, es decir, en la atención al usuario del servicio
turístico. Según cómo se desarrolle el momento en el que el turista y la entidad de
información y promoción turística se encuentran, se producirá una relación más o
menos satisfactoria y, por tanto, más o menos duradera.
2. Concepto de calidad y excelencia turística
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), la calidad es "el resultado

de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legítimas de los/las consumidores/as respecto a los productos y servicios,
a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la
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seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de

una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.
Por tanto, Calidad no significa lujo: una manzana puede tener tanta calidad en su
ámbito como un diamante en el suyo. Vamos a ver un ejemplo:
EJ. Un Rolls-Royce es un coche de calidad: tiene un funcionamiento muy suave,

está bien construido y sus acabados son de lujo, asientos de piel y caoba en el
salpicadero. Un Volkswagen Escarabajo antiguo no tiene estos acabados de lujo, pero
es fiable, barato de mantener y dura muchos años. A su manera, es un coche de tanta
calidad como el Rolls; le da al cliente del Escarabajo lo que necesita.
Si la Calidad es dar al cliente lo que se le prometió, la Excelencia será dar al

cliente más de lo que se le prometió.
La atención al/la cliente/a se desarrolla por medio de actividades técnicas (trazar

una ruta turística en un mapa) y comunicativas (expresarse en un lenguaje que el
cliente pueda entender, escuchar atentamente a la persona que nos pregunta algo…).
Este conjunto de actividades desarrolladas dentro de la organización constituyen el
servicio de atención al/la cliente/a. La calidad de este servicio deja muchas veces
bastante que desear, como todos hemos podido experimentar en persona. Por ello hay
tantos turistas/usuarios descontentos que presentan quejas por el trato recibido.
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EJ. Un turista recién llegado a la ciudad, entra en la oficina de información turística,

pensando que saldrá de ella con un mapa con los principales monumentos
señalados: calidad.
Sin embargo, el turista es atendido de forma que se averiguan sus necesidades y sale
con el mapa que había ido a buscar, información sobre los restaurantes y
alojamientos más cercanos y su precio medio, un pequeño libro con información sobre
los monumentos en los que ha mostrado interés, además de haber dispuesto de un
lugar agradable en el que tomar asiento y consultar la información disponible antes de
comenzar su recorrido: excelencia.
Por otro lado, siempre existe una situación que impide que los productos cuando se
lanzan al mercado satisfagan completamente la demanda, bien por no alcanzar los
niveles esperados o por haber cambiado sus condiciones iniciales. Se produce entonces
la No-calidad, que se conoce como las diferencias entre las necesidades que presenta
nuestro mercado y las que presentan los productos y servicios que ofrecemos. Esta
circunstancia es la base para plantear de forma sistemática la necesidad de organizar la
mejora continua de la Calidad.
3. Gestión y control de calidad
Gestionar la calidad es la función general de la empresa o entidad que

determina qué es lo que quieren y necesitan nuestros/as usuarios/as/turistas y establece
los medios para satisfacerlos.
Gestión viene condicionada por la Política de Calidad que fija el marco en el que
vamos a movernos en el mercado. En términos de trabajo podríamos definir la Gestión
de Calidad como el esfuerzo de toda la organización para cumplir la Política de Calidad
y además mejorar las características que definen las de nuestros productos y servicios.
Es actividad de todos y responsabilidad directa de la Dirección.
El control de calidad es el conjunto de comprobaciones técnicas y operacionales para

determinar que nuestros productos y servicios responden, por el procedimiento más
económico, a los niveles de Calidad previamente planificados. En otras palabras, sería la
actividad que comprueba que se obtienen los resultados previstos en relación con la
calidad y corrige las posibles desviaciones que se detecten para restituir las condiciones
iniciales.
CALIDAD TURÍSTICA
4. Tipos de calidad
Es habitual confundir el concepto de calidad con el de satisfacción de

los clientes:
 Satisfacción: lo que el cliente espera que ocurra durante el servicio
(expectativa futura).
 Calidad: lo que el cliente piensa que debería ocurrir durante el
servicio (expectativa ideal).
La calidad vendría definida en términos cuantitativos por la diferencia entre la

realidad ofrecida y la expectativa planteada por el consumidor. Según la percepción del
cliente:
REALIDAD OFRECIDA – EXPECTATIVA CONSUMIDOR
REALIDAD OFRECIDA EXPECTATIVA CONSUMIDOR
REALIDAD OFRECIDAD < EXPECTATIVA CONSUMIDOR
diremos que es de calidad (el cliente dirá que es de calidad) cuando la diferencia anterior
sea nula o positiva. Mientras que si es negativa, podremos concluir que el cliente está
defraudado y que por tanto, no le hemos suministrado un producto/servicio de calidad)
El objetivo de la organización deberá ser llegar a igualar o superar las expectativas de

los turistas o usuarios. Para conseguir este objetivo, es preciso conocer cómo se
generan estas expectativas:
 Lo que los turistas o usuarios escuchan de otros: boca-oreja.
 Sus necesidades personales.
 Las experiencias que han tenido con el uso de otro servicio
turístico.
 La comunicación externa que realizan los proveedores de
estos servicios.
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Las percepciones son algo totalmente personal, ya que se trata de impresiones

recibidas por los sentidos. Un turista percibe un servicio como de alta calidad cuando su
experiencia concreta iguala o supera sus expectativas iníciales.
Todo ello está relacionado con los conceptos de calidad objetiva y calidad
percibida:
 Calidad objetiva: resultante de la cuantificación de diversas características

o atributos del objeto, sobre la base de un conjunto de normas o estándares
especificados previamente y de forma independiente del sujeto que
realice la valoración.
 Calidad percibida: grado de adecuación de las características del servicio a
las necesidades del sujeto, de una forma subjetiva.
Las características del servicio de información turística determinan el nivel de

satisfacción del usuario. Estas características incluyen no sólo las características de los
bienes (planos, folletos…) o servicios principales que se ofrecen (información turística),
sino también las características de los servicios que les rodean (accesibilidad, situación
céntrica o cercana a transportes).
El cumplimiento de las expectativas del turista constituye el elemento más

importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una entidad de
información turística. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definidas
las necesidades de los/as turistas, desarrollando sistemas de medición de
satisfacción del turista y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible
insatisfacción.
Para entender qué es la calidad y cómo identificarla, también debemos

considerar otros tipos de calidad existentes de acuerdo a varias interpretaciones.
Según J. Rico Menéndez,“Si representamos con un círculo la Calidad necesaria (exigida
por el cliente), la Calidad Programada (la que se pretende obtener) y la Calidad
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conseguida (el grado de cumplimiento de las especificaciones), la zona de coincidencia

entre ellas será la Calidad Deseada o Calidad Óptima. Cuando no existan zonas
ambiguas o inútiles, estaremos ante la Calidad Total.”
5. Objetivos de la política de gestión de calidad
Una cultura de la calidad se crea sobre la base de la excelencia de todos/as y

cada uno/a de los/as profesionales de la organización y de conseguir su implicación en
los objetivos empresariales. No es posible conseguir esto sin una Dirección que
mantenga la autoestima y la motivación del/la trabajador/a, a través de la comunicación,
la formación y el reconocimiento a la labor bien hecha.
Los principios de las políticas de gestión de calidad pueden resumirse en:
1. Establecer la satisfacción del turista o usuario/a del servicio turístico como

objetivo prioritario de la organización. Debido al cambio de tendencia, la percepción
del servicio por el turista debe ser buena para poder alcanzar la calidad total
2. Hacer las cosas bien y hacerlas a la primera.
3. Eliminar todo aquello que no añada valor al servicio turístico. Desechar todo lo
que el/la usuario/a no considere que aumente el atractivo del servicio
4. Mejorar la capacidad de reacción de la organización turística. No sólo dar al/la
usuario/a lo que espere recibir, sino adelantarnos a los posibles deseos que éste/a
pueda tener para que se lleva una “mejor atención”.
5. Incorporar la innovación como aspecto clave, fomentando la creatividad de
los profesionales.
A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el

mercado turístico al obligar a las organizaciones a analizar los procesos utilizados. Este
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análisis puede llegar a detectar defectos y a movilizar los recursos necesarios para su
corrección. Como resultado, las organizaciones tienen más posibilidades de crecer en el
mercado turístico y llegar a ser líderes en su segmento: alojamiento, restauración,
servicios complementarios, etc.
Existen, por tanto, claras ventajas en la incorporación de la mejora continua

a la gestión de la organización:
 Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

 Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
 Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
 Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
 Permite eliminar procesos repetitivos.
Sin embargo, existen también otras consideraciones que se deben tener en

cuenta:
 Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización,
se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.
 Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito
es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a
todo nivel.
 Puede ocurrir que en la pequeña y mediana empresa, los gerentes tengan una
visión conservadora de la gestión empresarial, lo que puede repercutir en que
la mejora continua se convierta en un proceso excesivamente largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
Para terminar, debemos valorar la evolución histórica que la gestión de las

relaciones con los/las usuarios/as ha experimentado:
Creación del Departamento de Servicios al/la Cliente/a y Gestión de

1 Reclamaciones: primer paso para identificar las oportunidades de mejora
Creación de Sistemas de Medición de la Satisfacción del/la Cliente/a:
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estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del/la cliente/a

sin esperar a que presente una queja o reclamación.
Creación del Concepto de Lealtad y Gestión de la Fidelización del
Cliente: para llegar a conocer en profundidad los factores que provocan la
3 lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que
incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del/a

cliente/a/usuario, objetivo ineludible de todas las organizaciones, puesto que es un
factor que tiene una relación directa con los resultados de la misma.
3. EL ASPECTO ECONÓMICO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

TURÍSTICA
En los últimos años, la experiencia de las empresas y todo lo escrito sobre

gestión de la calidad concluyen que la competitividad de las empresas depende de la
orientación hacia la mejora continua. Se fundamenta esta teoría en la aparente relación
entre la gestión de la calidad y la satisfacción del/a usuario/a/cliente/a, la creación de
ventajas competitivas sostenibles en el tiempo y los resultados organizativos.
1. La medida de la calidad
Los cuatro pilares sobre los cuales se fundamenta la Calidad son:
Definición: Cumplir con las especificaciones.

Sistema: Evitar errores en lugar de corregirlos.
Meta: Cero defectos.
Unidad de medida: El coste de la no Calidad.
CALIDAD TURÍSTICA
Cuando se actuaba en un mercado en expansión, cuando se vendía todo lo

que se producía/servía, el precio de venta lo calculaba el/la empresario/a con una
ecuación muy simple:
PRECIO DE VENTA= COSTE+BENEFICIO
En la actualidad, cuando se actúa en un mercado abierto, en el que hay más

oferta que demanda, el precio de venta viene impuesto por el mercado: es el precio que
el/la cliente/a/usuario/a está dispuesto a pagar por la calidad del producto/servicio. La
ecuación es la misma, pero alterando el orden:
BENEFICIOS= PRECIO DE VENTA -COSTE
El orden de los sumandos no alterará el resultado, pero la interpretación que le dará el/la
empresario/a a esta sencilla ecuación será completamente diferente, ya que si quiere
obtener o aumentar los beneficios, al ser el precio de venta una constante impuesta
por el mercado sólo le queda una variable sobre la que podrá actuar: los costes. Para
ello, lo que se debe hacer es no despilfarrar.
En otras palabras, y tal y como se menciona en el libro Liderazgo en tiempos de crisis

de Rajaram Govidarajan : “En tiempos de crisis, las empresas tienen que mejorar la
productividad y la eficiencia. Esto no es posible si la alta dirección no cree en un
sistema de gestión o si no ejerce un liderazgo adecuado.”
Hay costes que vienen impuestos y que serán los mismos para unos que para
los otros, suponiendo lógicamente que ambos actúan bajo las mismas circunstancias del
mercado, como son por ejemplo los costes de las materias primas, la energía, costes
laborales, impuestos, transportes, etc. Entonces, la diferencia para que una
empresa obtenga ganancias y otra no radica en los costes que no se
conocen, como son los costes del despilfarro o los costes de la No-Calidad.
No calidad en la información turística es:
 El deterioro de la imagen de la organización o entidad de

información turística provocada por un servicio deficiente y que puede afectar a
la imagen del destino turístico.
CALIDAD TURÍSTICA
 Mantener grandes stocks de material informativo que pueden quedarse

obsoletos.
 Los tiempos de espera en el servicio y los tiempos muertos.
 La toma de decisiones precipitadas y no documentadas

suficientemente.
 Desaprovechar las iniciativas de los/las propios/as empleados/as y las

sugerencias de los/as usuarios/as del servicio turístico.
 Distribuir información turística no actualizada o inadecuada
Hay métodos y sistemas para detectar y evaluar los costes de la No-Calidad o los
costes del despilfarro.
A este conjunto de técnicas y métodos que tienen como objetivo final minimizar el
derroche se le llama Calidad Total.
2. Calidad y productividad
Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios

producidos y la cantidad de recursos utilizados. Sirve para evaluar el rendimiento
de las máquinas, los equipos de trabajo y los/las empleados/as.
El aumento de la productividad implica la mejora del proceso productivo. Una baja

calidad conduce a una productividad pobre, así que la prevención de errores y el hacer
las cosas bien a la primera, son dos de los impulsores más poderosos tanto para la
calidad como para la productividad.
CALIDAD TURÍSTICA
La productividad posee factores internos (edificios, materiales, mano de obra

cualificada, energías...) que dependen de la propia empresa, y externos (disponibilidad
de materias primas, política de impuestos...) que se escapan del control de la misma.
Esta filosofía de la productividad se asienta en los recursos que ofrece el país;

Estados Unidos ha dispuesto siempre de enormes recursos, materias primas, una gran
extensión donde desarrollar sus actividades y de fuentes de energía baratas.
Esto pudo conducir a los norteamericanos a una mentalidad orientada hacia el derroche
de medios y recursos, a diferencia de Japón, que no dispone de grandes riquezas
naturales, ni de espacio, ni de fuentes de energía baratas. Los japoneses disponen de
los recursos humanos, que son su mayor y casi única riqueza, y han sabido hacer
de ello la clave para lograr la calidad.
En Europa nos encontramos en una fase intermedia, ya que no disponemos de
las enormes reservas de EE.UU., y no derrochamos como ellos, pero tampoco
logramos las cotas de rendimiento al esfuerzo que alcanzan los japoneses.
4. EL ICTE, LA MARCA Q Y EL MODELO EFQM
1. El Instituto de Calidad Turística Española y la Marca Q (www.icte.es)
A mediados de los años 90 el Sector Turístico Español decide llevar a cabo un

cambio estratégico y adoptar iniciativas que permiten avanzar en la mejora de la calidad
de sus productos y servicios como factor competitivo y signo diferenciador, para lo cual
los distintos Sectores Turísticos, prestaron su apoyo para desarrollar un sistema de
calidad común para las organizaciones de cada uno de ellos.
Hasta el momento de la constitución del ICTE seis sectores habían desarrollado

su propio sistema de calidad y en todos existía un órgano gestor del sistema, que tenía
como objetivo básico trabajar en la mejora de la calidad de su propio sector.
Estos sectores creyeron en la conveniencia de la creación de un ente gestor
único, con carácter intersectorial, que velara por la adecuación de los objetivos comunes,
permitiendo un ahorro considerable de esfuerzos y reforzando la coherencia del sistema,
facilitando finalmente la credibilidad y la promoción necesaria a la Marca de Calidad
Turística Española. Nació de esta manera el ICTE, que fue definitivamente constituido el
14 de abril del año 2000.
CALIDAD TURÍSTICA
El ICTE tiene como objetivo principal proporcionar un servicio o producto de

gran calidad, que se refleje tanto en la manera en que las empresas ofrecen el
producto/servicios, como en la forma en que el/la consumidor/a percibe y satisface sus
deseos. Para cumplir con este objetivo lleva a cabo funciones de normalización,
certificación, promoción y formación de los establecimientos turísticos.
El ICTE otorga a aquellos establecimientos que cumplen los requisitos exigidos en

calidad la Marca Q. Esta marca, la cual poseen más de 2000 establecimientos, significa
que la Secretaría General de Turismo y el ICTE, tras las correspondientes auditorías,
consideran que el establecimiento en particular cumple las normas y requisitos para
poseer el “prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción” que otorga la Q de
calidad.
2. El modelo EFQM
En los años 80 y una vez comprobado que la Calidad se había convertido en uno de los
aspectos más competitivos en los diferentes mercados, se constituye en 1988 la
European Foundation for Quality Management (EFQM).
Se funda por los presidentes de las 14 mayores compañías europeas y con el
apoyo de la Comisión Europea, y su fin es reforzar la posición de las empresas
europeas en el mercado mundial e impulsar en las organizaciones la calidad como
factor estratégico clave.
Para fortalecer su tarea, la EFQM otorga desde 1992 el Premio Europeo a

la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM. La
necesidad que impulsó la creación de EFQM fue la de crear un marco de trabajo para
la mejora de la calidad que estuviera basado tanto en el modelo Malcolm Baldrige
de Estados Unidos como en el Premio Deming de Japón, pero adecuado a las
necesidades del contexto europeo. Ambos criterios se pueden comparar en los
siguientes cuadros:
CALIDAD TURÍSTICA
EFQM se trata de un modelo no normativo cuyo concepto fundamental es la

autoevaluación basada en el análisis detallado del sistema de gestión de la
organización y usando como guía los criterios del modelo.
Esto no supone una rivalidad con otros enfoques, como la aplicación de

determinadas técnicas de gestión, la normativa ISO, o normas industriales específicas,
sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de
gestión.
Para ver algunas de las organizaciones premiadas con el EFQM acceder a los
siguientes enlaces:
http://www.efqm.org/en/tabid/166/default.aspx
http://www.efqm.org/en/PdfResources/History%20of%20past%20winners.pdf
Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia, según EFQM son:
CALIDAD TURÍSTICA
Fuente: EFQM-Conceptos fundamentales de la Excelencia
 Orientación hacia los resultados
La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los

grupos de interés de la organización.
 Orientación al/la cliente/a
La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el/la cliente/a. Enfocar los esfuerzos
en que el/la cliente/a consiga satisfacer sus necesidades y deseos.
 Liderazgo y coherencia
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los
demás y que, además, sea coherente en toda la organización.
 Gestión por procesos y hechos
Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y

datos, interdependientes e interrelacionados.
 Desarrollo e implicación de las personas
Excelencia es maximizar la contribución de los/las empleados/as a través de su

desarrollo e implicación.
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
CALIDAD TURÍSTICA
Excelencia es desafiar el status quo (estado o situación de la empresa en ese

momento determinado) y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para
crear innovación y oportunidades de mejora.
 Desarrollo de alianzas
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. Colaborar entre

organizaciones y empresas facilita en muchos casos la consecución de la excelencia
gracias al trabajo en equipo
 Responsabilidad social de la organización
Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y

esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos
de interés en la sociedad.
CALIDAD TURÍSTICA
BLOQUE II: Normas nacionales e internacionales de Calidad
1. LAS NORMAS ISO
1.Introducción
2.Normas Iso
2.LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA
1.Enfoque de los sistemas de gestión de la organización

2.Compromiso de la dirección
3.La planificación de la calidad
4.La evaluación de la calidad
3.GESTIÓN POR PROCESOS EN HOSTELERÍA Y TURISMO
1.Los procesos de organización

2.Tipos de procesos en la organización
3.El enfoque basado en procesos como principio de gestión
a)Identificación y secuencia de los procesos: el mapa de procesos
b)Descripción de procesos: las actividades y las características
c) Seguimiento y medición de los procesos
d) La mejora de los procesos
CALIDAD TURÍSTICA
1. LAS NORMAS ISO

1. Introducción
La gestión de la calidad es un proceso largo y exhaustivo que nos ayuda a

encaminar nuestro negocio. Por eso, existen normas y procedimientos establecidos con
antelación para guiarnos a través de este recorrido. La regulación de la calidad está en
manos de muchos organismos nacionales, europeos (EFQM) e internacionales (ISO),
que dictaminan una serie de requisitos o métodos por los que la gestión de una
organización debería pasar.
Además, debemos tener en cuenta que la gestión de la calidad no sólo se basa
en poner en marcha esos procedimientos, sino que también hace necesaria una acción
de control y evaluación de los resultados finales.
A lo largo de este bloque profundizaremos en todas esas normas, reglas ,
procesos y evaluaciones que impulsan y mejoran la gestión de un negocio en general y
de uno turístico en particular.
2. Las normas ISO
La experiencia de algunos sectores industriales, que por las características

particulares de sus productos tenían necesidad de asegurar la Calidad de los mismos,
llevó a determinar qué elementos en las empresas son decisivos en la Calidad del
producto o servicio que prestan.
Estos sectores decidieron desarrollar unas “normas” que regulasen el funcionamiento de
esas actividades críticas, asegurando mediante su implantación la Calidad de sus
productos. La iniciativa fue poco a poco extendiéndose al resto de los sectores,
incluyendo también aquellas actividades propiamente de prestación de servicios.
En base a esta experiencia previa y con objeto de normalizar los principales
elementos y actividades de los Sistemas de Calidad, la ISO (Internacional Organization
for Standardization) estableció, en 1994, una serie de Normas Internacionales
relativas a los Sistemas de Calidad: las que denominamos de la Serie 9000. Aquellas
normas eran la 9000, la 9001, la 9002, la 9003 y la 9004.
En la revisión que la ISO realizó de estas normas el año 2000, las normas
conocidas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 fueron integradas en la nueva ISO
9001:2000. Posteriormente, en 2005, se modificaron algunos términos de la norma ISO
9000.
Conviene resaltar que estas normas no tienen carácter oficial: no han sido
emitidas por ningún organismo oficial (Gobierno, Comunidad Autónoma, Ayuntamiento,
etc.) No han sido publicadas en ningún Boletín Oficial, al menos en España. Sólo se
CALIDAD TURÍSTICA
hace referencia a ellas en algunas disposiciones, cuando se exigen como requisito

para alguna actividad concreta, como cuando la Administración contrata un
determinado servicio con alguna empresa.
Podéis obtener más información sobre la Iso entrando en su web en el siguiente
enlace:
HTTP: ISO: International Organization for Standardization.
2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN

HOSTELERA Y TURÍSTICA
1. Enfoque de los sistemas de gestión de la organización
Un sistema de gestión ayuda a una organización a establecer metodologías, a

asignar recursos y responsabilidades, a delimitar las actividades que le permitan una
gestión orientada a obtener los objetivos establecidos.
Con la finalidad de alcanzar los objetivos, muchas organizaciones utilizan

modelos o normas de referencia reconocidos para establecer, documentar y mantener
sistemas de gestión que les permitan dirigir y controlar sus organizaciones.
Según el modelo que use el sistema de gestión podríamos sacar las siguientes
definiciones:
Sistemas de gestión en ISO: Sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos
CALIDAD TURÍSTICA
Sistemas de gestión en modelo EFQM: Esquema general de procesos y

procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las
tareas necesarias para alcanzar dichos objetivos (ya visto en el bloque anterior)
La gestión empresarial ha estado fundamentada, hasta ahora, en la búsqueda de la

competitividad en el interior de la organización, considerándose la eficiencia de la
producción como la principal fuente de ventaja competitiva. Como consecuencia de ello,
las variables coste y precio han sido de vital importancia en la gestión. Frente a este
planteamiento estratégico surge el modelo de excelencia o Calidad Total, que hace
trabajar a toda la organización en la búsqueda de la satisfacción del cliente.
Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por
medio de los recursos humanos o de la gestión del talento humano. Están compuestas
por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas.
Para desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad se llevarán a cabo

diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades de los clientes y de otras partes interesadas;

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la empresa;
c) Determinar los procesos y las responsabilidades;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios;
e) Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso;
f) Determinar los medios para evitar no conformidades y eliminar sus causas;
g) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
CALIDAD TURÍSTICA
Por tanto una buena gestión de Calidad consistirá en establecer los medios para
identificar, satisfacer y mejorar las necesidades de los clientes o usuarios al mínimo
coste. Además, debe estar coordinada por la dirección de la organización, ya que tiene
repercusiones económicas en la gestión general de la misma.
2. Compromiso de dirección
Hay veces en que la tería y la práctica no se corresponden entre ellas. Sólo

cuando existe correspondencia entre las palabras y las acciones de la dirección, los
resultados de implantación de la Calidad tienen éxito. Únicamente el Director es la
persona capaz de sacar adelante los programas de Calidad, y no hay nadie más que le
pueda sustituir en esa responsabilidad, ni delegar su autoridad en la implantación. Pero a
veces existe un problema; que la dirección no conoce lo que hay que hacer en materia
de Calidad. Las causas son variadas y algunas podemos buscarlas en los programas de
formación de directivos, que no son suficientemente insistentes sobre el papel de la
dirección en la Calidad. Otras veces los contenidos sobre Calidad en los programas de
formación de directivos no están de acuerdo con las metodologías actuales.
Por estas razones no es fácil convencer a la dirección de que no tiene suficientes
conocimientos en materia de Calidad para que envíe a los técnicos a los cursos de
formación.
En consecuencia, para llevar a cabo los programas de Calidad es necesario
preparar a los directores haciendo cambiar su forma de pensar y actuar, y conseguir que
lo transmitan a todos sus empleados.
Hay que prevenir otro riesgo y es que, cuando actúan sin la correspondiente
preparación, cometen el error de dirigirse a los empleados pidiendo su colaboración para
mejorar los procedimientos convencionales. En lugar de reformar esos procedimientos y
proponer otros nuevos, no se cambian los procedimientos utilizados hasta que no han
quedado obsoletos.
La dirección tiene que ser consciente de que sólo el ejemplo y un cambio de
cultura darán el resultado esperado. Los/las empleados/as tienen que asumir la forma de
trabajar como la forma natural de hacer las cosas. Deben sentir que su participación se
toma en cuenta y que se les agradecen los éxitos alcanzados.
Las acciones que debe desarrollar la dirección con respecto a la calidad son:
 Fijar la Política de Calidad de la Empresa.

 Establecer los objetivos de Calidad.
 Definir las líneas de actuación.
CALIDAD TURÍSTICA
 Definir responsabilidades de cada ente.

 Proporcionar medios adecuados físicos y humanos.
 Promocionar y dar la formación necesaria.
 Definir los elementos de medida para conocer los resultados.
 Actuar para corregir desviaciones.
Las acciones que deben desarrollar los técnicos de Calidad en la organización son:
 Planificar las actividades sobre proyectos, procesos, materiales y productos.

 Sistematizar las actividades de planificación
 Definir las especificaciones de Calidad.
 Tener en cuenta las disposiciones legales.
 Aplicar el sistema de la Calidad.
 Controlar las características alcanzadas y medirlas.
 Realizar las correcciones necesarias.
3. La planificación de la calidad
Dos son los cambios que la dirección de una organización tiene que introducir
en su gestión:
1. Utilizar la Calidad como una estrategia para aumentar los beneficios: Para
ello es necesario abordar el cambio. Los directores deben comprender que la
mejora de la Calidad les va a aportar grandes beneficios.
2. Planificar la Calidad como una actividad integrada en los productos y

en los procesos productivos.
Así, la planificación de la calidad de los productos o servicios, se puede definir como las
actividades que tenemos que realizar y cómo las tenemos que hacer para obtener los
niveles de Calidad establecidos.
La planificación es fundamental para controlar la Calidad, ya que sin planificación

sólo podríamos inspeccionarla. La realidad es que se habla mucho de Calidad pero se
actúa muy poco en su planificación.
Otra característica que nos va a permitir la planificación es conocer el nivel

máximo de los costes innecesarios que se van a producir durante la producción, es decir,
CALIDAD TURÍSTICA
el coste de los fallos sistemáticos, que sólo podrán modificase si reducimos las
características de los productos o invertimos en la mejora de los procesos.
Podemos hablar de dos etapas en la planificación:
1ª. Planificar la Calidad Programada: Se puede definir como el conjunto de

características de un producto o servicio que en un momento dado nos permitirá
satisfacer el más amplio cuadro de necesidades de los clientes y como
consecuencia producirá la máxima demanda.
2ª. Planificar la Calidad Proyectada: compromiso entre la calidad teórica

programada óptima y la que realmente podemos realizar y además nos acerca lo
más posible a la calidad programada.
4. Evaluación de la calidad
El sistema de gestión de la calidad debe ser evaluado periódicamente con la

finalidad de comprobar, para cada uno de los procesos, si se ha identificado y definido
apropiadamente, si se han asignado las responsabilidades, si se han implementado y
mantenido los procedimientos y, por último, si es el proceso eficaz para lograr los
resultados deseados.
Una de las herramientas para la evaluación del sistema de calidad son las
auditorías. Se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del
sistema de gestión de la calidad. Los resultados obtenidos se utilizan para evaluar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y para buscar mejoras.
También usamos la autoevaluación, que es un examen global, sistemático y regular de las
formas de hacer y los resultados de una organización comparados con un modelo de
excelencia empresarial. Para realizar la autoevaluación el modelo más extendido en
Europa es, sin duda, el Modelo EFQM. La autoevaluación ofrece una imagen del estado de
la organización en un momento preciso, que suele expresarse en puntos fuertes, áreas
de mejora y una puntuación.
Las organizaciones, en general, no disponen de los recursos para plantearse
todas estas oportunidades de mejora simultáneamente y no sería realista que lo
intentaran.
Así, una vez terminada la autoevaluación hay que proceder a:
1. Priorizar las áreas de mejora.

CALIDAD TURÍSTICA
2. Desplegar planes de acción para intervenir en las áreas escogidas.

3. Incluir estos planes en el proceso de planificación empresarial de la
organización.
3. GESTIÓN POR PROCESOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO
1. Los procesos de organización
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin,

desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización
de cualquier actividad interna (Ej.: elaboración de la factura de un servicio turístico). A
menudo, estos procesos no se gestionan y el resultado es que se convierten en
ineficaces e ineficientes.
La calidad en el servicio es el resultado de la calidad de los procesos que se

utilizan para generarlo. Esta depende en gran medida de la investigación de
mercado que se haya realizado para conocer las expectativas de cada segmento de
clientes. Con estos resultados se definen los productos, se diseñan los servicios y se
planifican las prestaciones.
EJ. Los siguientes ejemplos ilustran a los trabajadores de un hotel sobre los procesos
que realizan a diario:
 El proceso de entrada de un cliente en un hotel, desde que efectúa la

reserva hasta que se le entrega la habitación.
 El proceso de arreglo de una habitación de salida del cliente, desde que la

camarera de pisos recibe el aviso de limpieza hasta que la habitación aparece
como libre en el sistema.
 El proceso de reparación de un grifo en una habitación de hotel, desde que

se recibe el aviso del cliente hasta que el servicio técnico lo soluciona.
Un PROCESO, según ISO, puede definirse como un conjunto de actividades

interrelacionadas o que interactúan, ya que transforman elementos de entrada en
resultados. Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y
material. De esta definición se deduce que el enfoque basado en procesos acentúa que
CALIDAD TURÍSTICA
los resultados que se pretenden obtener pueden alcanzarse de forma más eficiente si
se consideran las actividades integradas entre sí:
Fuente: ISO 2004
Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han

organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos
permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral
eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de gestión funcional al
sistema de gestión por procesos.
A continuación se detalla el proceso genérico de un ISO:
CALIDAD TURÍSTICA
La reingeniería de procesos surge, por tanto, como respuesta a las

ineficiencias propias de la organización funcional en las empresas. Podremos definir
reingeniería de procesos como la técnica que analiza en profundidad el funcionamiento
de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlo por completo
y mejorar radicalmente.
El sistema de gestión por procesos sigue el siguiente método estructurado y ordenado:
 Identificar los procesos clave de la empresa.

 Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
 Definir los límites del proceso.
 Medir el funcionamiento del proceso.
 Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
Debemos destacar que todo proceso posee dos características esenciales: la

variabilidad y la repetitividad o reiteración del proceso como clave para su mejora.
a) Variabilidad
Cada vez que el proceso se repite, se producen variaciones leves en la
secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los
resultados del proceso (en el tiempo, por ejemplo). La variabilidad repercute en el
destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe
del mismo.
b) Repetitividad del proceso como clave para su mejora

Los procesos se crean para producir un resultado y repetirlo. Esta característica
de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
 A más repeticiones más experiencia.

 Invertir tiempo en mejorar el proceso es bastante útil, ya que los resultados
se van a multiplicar por el Nº de veces que se repite el proceso.
2. Tipos de procesos
CALIDAD TURÍSTICA
El principio de ISO “Enfoque basado en procesos” sostiene que un resultado

se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan
como un proceso.
Abajo se adjunta una tabla con los tipos de procesos y las funciones que cada
uno desempeña dentro de una organización:
PROCESOS PARA LA PROCESOS PARA PROCESOS DE

PROCESOS DE
GESTIÓN DE UNA LA GESTIÓN DE MEDICIÓN, ANÁLISIS
REALIZACIÓN
ORGANIZACIÓN RECURSOS Y MEJORA
-Planificación - Miden y recopila
estratégica datos para
- Establecimiento mejorar.
de políticas - Provisión de - Medición,
- Fijación de los recursos seguimiento y
- Proporcionan
objetivos que son auditoría
el resultado
- Provisión de necesarios para - Acciones
previsto por la
comunicación la gestión de una correctivas y
organización.
- Aseguramiento organización, la preventivas
de la disponibilidad realización y la - Parte integral de
de recursos medición. los procesos de
necesarios gestión, gestión de
- Revisiones por la los recursos y
dirección. realización.
Llegado a este punto, es preciso distinguir un proceso de un procedimiento:
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan

y que transforman entradas en salidas.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o

un proceso.
3. Enfoque basado en proceso como principio de gestión:
CALIDAD TURÍSTICA
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental

para obtener resultados, recogido tanto en el modelo EFQM como en las normas ISO
9000.
Las actividades se consideran de forma agrupada constituyendo procesos que
deben obtener resultados, lo que permite a la organización centrar su atención sobre
áreas de resultados. Estas áreas de resultados deben ser analizadas para controlar el
conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia los resultados
esperados.
El enfoque basado en procesos arrastra a la organización hacia determinadas
actuaciones que pueden agregarse en cuatro pasos:
a) Identificación y secuencia de los procesos

b) Descripción de cada uno de los procesos
c) Seguimiento y medición para saber qué resultados se obtienen de los procesos
d) Mejora de los procesos basada en el seguimiento y en la medición
El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las barreras

entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas
principales de la organización.
Por tanto, el desempeño de una organización puede mejorarse a través del uso
del enfoque basado en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema,
mediante la creación y entendimiento de una red de procesos y sus interacciones.
a) La identificación y secuencia de los procesos: el mapa de procesos
El primer paso que se debe adoptar para dar un enfoque basado en procesos es
reflexionar sobre cuáles son esos procesos que deben configurar el sistema de
gestón.
La norma ISO 9000:2000 y el modelo EFQM no especifican los procesos
que deben estar identificados, aunque se argumenta que éstos pueden ser de cualquier
tipo (planificación, elaboración de productos, gestión de recursos…). Esta libertad
permite que organizaciones similares puedan configurar estructuras de procesos
diferentes, evitando la uniformidad en las mismas.
Factores principales de identificación y selección de procesos
CALIDAD TURÍSTICA
Una vez que se han identificado los procesos, es necesario reflejarlos de forma
gráfica para facilitar su interpretación: el mapa de procesos. Éste es la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. Para
elaborarlo primero hay que reflexionar sobre posibles agrupaciones para los
procesos identificados, de forma que se establezcan analogías entre ellos. El tipo de
agrupación lo establece la dirección, no hay reglas específicas.
Posibles agrupaciones de procesos:
b) La descripción de los procesos: las actividades y las características

El mapa de procesos permite identificar los procesos de la organización y cómo se
relacionan, pero, no permite conocer cómo son por dentro y cómo transforman las
CALIDAD TURÍSTICA
entradas en salidas. Por esta razón es preciso describir los procesos, centrándose en las
actividades y aquellas características más relevantes.
La descripción de las actividades de un proceso se realiza mediante el

di agr am a de f uj o o de pr ocesos . Este diagrama permite, de un vistazo, conocer
las actividades, sus secuencias, entradas y salidas del proceso, sus límites y a los
responsables de su ejecución.
El nivel de detalle en la descripción de las actividades de un proceso será el
necesario para garantizar que el proceso se planifica, controla y ejecuta de forma eficaz.
Además, la documentación de las actividades de los procesos debe ser manejable y
comprensible.
La descripción de las características del proceso puede recogerse en la ficha de
proceso. Esta ficha es un soporte en el que se incluyen las características más
significativas para el control de las actividades definidas en el diagrama de proceso, así
como para su gestión. La información que se incluye en la ficha de proceso es diversa y
la decide la organización, pero debe incluir el objeto y el propósito del proceso para
aseguramos de que éste esté en consonancia con la misión y estrategia de la
organización y con otros procesos. Esta delimitación del proceso se acentúa al
identificar las entradas/proveedores y las salidas/clientes.
CALIDAD TURÍSTICA
c) El seguimiento y la medición de los procesos
Un sistema de gestión por procesos no tiene sentido si, una vez se dispone de
un mapa de procesos y sus diagramas y fichas, no se preocupa por conocer sus
resultados y si éstos cubren los objetivos previstos. El seguimiento y la medición son,
por tanto, imprescindibles.
En este momento se deben introducir dos términos de ISO 9000:2000 que son
cruciales: la capacidad y la eficacia de los procesos.
- CAPACIDAD se refiere a la aptitud de una organización o proceso, para elaborar un

producto o prestar un servicio que cumpla los requisitos para ese producto o servicio.
Ejemplo: el servicio técnico de un hotel tiene una capacidad del 70% de
resolución de averías en las habitaciones de los clientes dentro de las cuatro horas
siguientes a la recepción del aviso.
- EFICACIA es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
CALIDAD TURÍSTICA
Ejemplo, el servicio técnico del hotel mencionado anteriormente no es eficaz,

puesto que el objetivo establecido es que el 90% de las averías se solucionen antes de
las cuatro horas desde que el cliente avisa de la misma.
Además, una organización debe intentar alcanzar los resultados deseados

optimizando los recursos disponibles, puesto que, además de la eficacia, debería
considerar la EFICIENCIA en el proceso: la relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
Los indicadores del proceso recogen la información relevante respecto a la
elaboración del producto o prestación del servicio, de forma que se pueda definir su
capacidad, eficacia y eficiencia. Un indicador es, por tanto, un soporte de información,
generalmente numérica, que permite su análisis y la toma de decisiones.
Características de los indicadores
Los pasos que facilitan establecer los indicadores de un proceso son:
1. Reflexionar sobre la misión del proceso.

2. Determinar la tipología de resultados que queremos obtener y las magnitudes
que vamos a medir.
3. Definir los indicadores representativos de las magnitudes que hay que medir.
4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador.
5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar.
Para ejercer el control sobre los procesos, la información recogida por los
indicadores debe permitir analizar el proceso y tomar decisiones que repercutan en
su mejora. Las decisiones las toma el propietario del proceso y sobre los parámetros
CALIDAD TURÍSTICA
sobre los que tenga capacidad de actuación (variables de control). El control solamente
funcionará si la modificación de algunos parámetros consigue alterar el resultado del
proceso; es decir, si existe una relación causa-efecto entre los indicadores y las
variables de control.
d) La mejora de los procesos
Cuando un proceso no alcanza el resultado esperado, la organización debe

establecer las acciones correctivas necesarias. Puede pasar también que, aunque un
proceso esté alcanzando el objetivo, se detecte una oportunidad de mejora. En ambos
casos, se trata de aumentar la eficacia y/o eficiencia del proceso y es necesario
aplicar los ya conocidos cuatro pasos del CICLO DE MEJORA CONTINUA DE
DEMING.
 Planificar: en esta etapa establecemos qué objetivos pretendemos alcanzar.

 Hacer: llevamos a cabo la implantación de las acciones planificadas en
la etapa anterior.
 Verificar: comprobamos la implantación y efectividad de las acciones.
 Actuar: según los resultados de la etapa de verificación, realizamos las
correcciones necesarias.
ISO 9000:2000 define la mejora continua como una actividad recurrente

para aumentar la capacidad para cumplir requisitos. Cuando en un proceso se aplica el
ciclo de mejora continua, se adoptan medidas y se verifica que han sido eficaces, la
última fase del ciclo (actuar) se materializa en una forma estabilizada de ejecutar el
proceso. A esta forma en que se ejecuta el proceso se le denomina estándar del
proceso.
CALIDAD TURÍSTICA
Bloque III: Procedimientos de auditoría y certificación
6. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

DE HOSTELERÍA Y TURISMO
1. Introducción
2. Fases de implantación de un sistema de aseguramiento de calidad
a) Introducción
b) Fases
7. COMPROBACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
8. EL PLAN DE TURISMO ESPAÑOL

1. Horizonte 2020
2. Ejes del plan horizonte 2020
CALIDAD TURÍSTICA
1. Procesos de control de calidad de los productos y servicios de

hostelería y turismo
1. Introducción
Sabemos que merece la pena trabajar en un sistema de gestión de calidad,

ya que la empresa u organización desarrollará un sistema estructurado, ordenado y
basado en principios universales de la administración moderna.
Esto lleva a la organización a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y

competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno, desarrollar
la permanente satisfacción de los clientes, y segundo, dar las bases para hacer realidad
la mejora continua de sus procesos.
Recordemos algunos beneficios asociados a los sistemas de

gestión de calidad:
 Satisfacer las necesidades, intereses y expectativas de los turistas o usuarios.
 Conseguir una imagen de excelencia, credibilidad, calidad y

transparencia del destino turístico.
 Mejorar la eficacia y la eficiencia de las oficinas de turismo.
 Poder evaluar lo que ya hacemos, revisando cómo lo hacemos y

en qué condiciones.
CALIDAD TURÍSTICA
2. Fases de implantación de un sistema de aseguramiento de calidad
a) Introducción
Implantar un sistema de calidad es organizar todas las áreas de la empresa,

mediante una metodología previamente establecida, para conseguir unos niveles
óptimos de calidad y, como consecuencia, de competitividad. La implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad se plantea como un proyecto, porque de esta manera
se puede dimensionar la importancia real, sus costos, sus beneficios y a su vez
establecer controles que permitan evaluar el grado de avance y el logro del propósito.
En ocasiones, es conveniente diferenciar el Proyecto para implementar el Sistema de

Gestión de la Calidad del Sistema mismo; esto se debe a que frecuentemente se pueden
confundir algunas actividades propias del Proyecto con algunas actividades propias del
Sistema. La siguiente tabla compara estos dos estadios y presenta las diferencias:
PROYECTO DE
ASPECTO IMPLEMENTACIÓN SGC
DEL SGC
Propósito Lograr la Mejorar la calidad de los
implementación del productos y servicios de
SGC la organización
Lograr la satisfacción de
los/las usuarios/as
Temporalidad Fecha de inicio y de Fecha de inisio
finalización
Fases 5 Fases: 4 Fases:
- Diagnóstico - Planificar
- Planificación - Hacer
- Documentación - Verificar
- Implantación - Actuar
- Control
Roles Durante la Responsabilidad de toda
implementación: la organización según el
coordinación, nivel de cada individuo
supervisión y operación
CALIDAD TURÍSTICA
Las normas a seguir para implantar un sistema de gestión de calidad son:
 Compromiso y respaldo de la alta dirección

La máxima autoridad tendrá la responsabilidad de desarrollar, mantener, revisar y
perfeccionar el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Designación del representante de la dirección

Su principal función es garantizar que se implanten y mantengan los procesos del
SGC. El representante de la dirección puede recaer en la figura de cualquier persona que
esté en el primer nivel e incluso en el mismo director.
 Conformación del equipo de calidad

Integrado en lo posible por trabajadores de diferentes niveles y de la mayor
cantidad de reas de la organización. Este equipo estará bajo la coordinación del
representante de la dirección y será el dinamizador y colaborador en la implementación
del SGC en la entidad.
 Sensibilización en la calidad
Es conveniente comenzar con una sensibilización general frente a la filosofía,
propósitos, importancia, ventajas, mejoras que se obtienen en la realización de los
procesos, cambios en la cultura y clima organizacional, y el compromiso que deberán
tener todos para alcanzar el éxito en la implementación y puesta en marcha del SGC.
 Capacitación en calidad
De acuerdo al tipo de organización, en cuanto a su complejidad y tamaño, se
deben fortalecer los conocimientos en temas de gestión de calidad al personal
involucrado, afianzando a un sólo equipo básico que transmita el conocimeinto a os
demás empleados.
 Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto

Para transmitir las mejores prácticas de la organización, ponerlas en común
entre quienes las deben aplicar y recibir de ellos las propuestas de mejora que permitan
que el proyecto de implementación no solo sea exitoso sino participativo. En definitiva se
necesita la participación activa de todos los empleados.
Este plan debe además servir de plataforma para que, una vez implementado el
sistema, se garantice una comunicación interna que contribuya al mantenimiento y
mejoramiento del mismo.
CALIDAD TURÍSTICA
 Determinación de recursos
La alta dirección deberá prever y proveer los recursos humanos, tecnológicos,
físicos, económicos y de infraestructura necesarios para la puesta en marcha e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la organización.
 Articulación del proyecto de calidad con otros proyectos internos

El diseño e implementación del SGC debe complementarse con otros sistemas
de la organización, de tal forma que se logren optimizar los recursos y lograr le
eficiencia, eficacia y efectividad en la administración de los mismos.
En el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad se identifican varias fases secuenciales básicas:
CALIDAD TURÍSTICA
 Fase de diagnóstico
Antes de realizar el diagnóstico es conveniente socializar a todo el personal de la

entidad sobre el sistema de gestión de la calidad, explicar la metodología y las fases
como se va a desarrollar el proyecto.
En esta etapa inicial se determinan: los recursos con los que se cuenta; la
conveniencia de contratar un asesor externo, formar personal internamente o ambos;
también es posible identificar la interferencia de algún proyecto o detectar el
compromiso del personal.
La planificación de la fase de diagnóstico incluye:

− Definición del objeto, alcance, programa o agenda
− Definición de los
recursos necesarios
para el diagnóstico
Dentro de esta
fase suelen intervenir
consultores
especializados
independientes de la
organización, y el
trabajo suele
empezar por una
evaluación de los
costes de la no-calidad utilizando indicadores fiables y representativos.
El informe de diagnóstico validado debe contener:
 Las correcciones que se deben hacer para hacer frente a los requisitos del
SGC o de la norma que hay que cumplir.
 Los aspectos que pueden facilitar o dificultar la implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad.
 Recomendaciones para el diseño, implementación y verificación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
CALIDAD TURÍSTICA
EJ. Estructura del informe de diagnóstico:
 Fase de planificación
En esta etapa se definen los tiempos de cada una de las actividades que se
van a realizar.
Esta fase debe contener:
1. Objetivos perseguidos
2. Fases
3. Seleccionar a los responsables para su puesta en marcha
4. Recursos disponibles
CALIDAD TURÍSTICA
5. Procesos de auditoría
Los elementos más comunes en la planificación son:
◙ Redacción de la misión (fin de la empresa), visión (planes futuros) y valores de la

empresa o corporativos. (objetivos a conseguir)
◙ Identificación de las estrategias corporativas y de los factores críticos de éxito.
◙ Determinación de las políticas y objetivos a largo plazo.
◙ Evaluación de los recursos.
◙ Identificación de requisitos y necesidades de los clientes.
◙ Definición de las acciones que se van a tomar y elaboración del plan de gestión.
 Fase de documentación
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en

ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la
información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.
Así, durante esta etapa, se transcriben las políticas de la organización y su
manera de cumplir la norma o estándar de calidad y se definen los procedimientos e
instrucciones de trabajo de los procesos operativos.
La documentación contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente

Proveer la formación adecuada
Repetición y trazabilidad
Proporcionar evidencias objetivas
Evaluar la eficacia y adecuación del sistema
Muchos consideran la elaboración de la documentación como una etapa

importante, pero no sólo se trata de confeccionarlas, sino de garantizar que el sistema
documental funcione y se convierta en una herramienta eficaz para administrar los
procesos:
La documentación del SGC debe incluir:
• Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad

• Un manual de calidad
CALIDAD TURÍSTICA
• Manual de procedimientos
• Instrucciones de trabajo
• Los procedimientos documentados requeridos por la norma
• Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los
procesos
• Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como
de la operación eficaz del SGC.
CALIDAD TURÍSTICA
Así, podemos concluir que la fase de documentación se estructura en tres niveles

según la los documentos que se n e c e s i t e n :
MANUAL DE CALIDAD
Política general y procedimientos
organizativos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripción detallada de todos los
procedimientos
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Representaciones y explicaciones más
exhaustuvas de cada proceso de
trabajo
Fase de implantación
Aquí, se llevan a la práctica todas las políticas definidas y los

procedimientos desarrollados. Es una de las etapas más difíciles porque involucra la
participación de todo el personal. Aunque en un principio se dijo que las fases eran
secuenciales y una detrás de otra, en este caso se puede alternar el orden con la
anterior, es decir, las actividades de aseguramiento de la calidad se van poniendo en
marcha a medida que estas se van documentando, empezando por las actividades más
críticas para los objetivos de calidad.
Fase de control y mantenimiento
Esta etapa pretende revisar periódicamente su buen funcionamiento,

cuestionando la realización de los objetivos propuestos o aconsejando la realización de
modificaciones. Para ello será necesario dotar a las personas a cargo de esta tarea de
los medios apropiados.
Por un lado, deberán revisar el sistema y su documentación continuamente para

detectar posibilidades de mejora, tanto antes como después de la implantación.
CALIDAD TURÍSTICA
Por otra parte deben ser los encargados de realizar el calendario de auditorías
internas que el propio sistema debe establecer como instrumento dinámico de auto
mejora.
Las herramientas usadas para el control y el mantenimiento son las auditorías y

las acciones correctivas. La tabla adjunta muestra la función de cada una:
Auditorías Internas - ¿Qué?:Ejercicio para conocer el grado de
implementación del sistema y detectar oportunidades
de mejora.
- ¿Quién? Personal de la misma empresa quien
realiza las auditorias para detectar evidenciasl.
Pre auditoría de certificación - ¿Qué?: Visita del organismo certificador para evaluar
el grado de cumplimiento del SGC o la norma. Las pre
auditorías son una auditoria de certificación real pero
sin validez para registro. Son un ejercicio sano de
preparación para la certificación, recomendable
para detectar las flaquezas ante el sistema.
- ¿Cuándo?: Tiene lugar una vez que el sistema esté
implantado y mantenido durante un mínimo de tres
meses.
Auditoria de Certificación - ¿Quién?: Un organismo autorizado por un Comité
Internacional que mantiene el registro de todas las
CALIDAD TURÍSTICA
empresas que se certifican.

- ¿Cuánto?: El tiempo de auditoría varían en función del
tamaño de la organización.
- Resultados:
◦Negativos: a resolver
◦ Positivo: el organismo certificador emite una
constancia con duración de tres años y bajo la
condición de mantener el sistema de calidad.
Acciones Correctivas o Informes de No Conformidad
o Auditorías Internas
o Pre auditorías
o Auditorías de certificación
o Reclamaciones de Clientes
o Revisión del Sistema por la Dirección
Auditorías de Seguimiento -¿Qué?: la finalidad de determinar el grado de
conformidad que guarda el sistema de calidad y
el grado de implantación y mejora dentro de la
empresa.
-¿Cuándo?: Una vez al al año mínimo
Haciendo click en el enlace adjunto, podremos ver un ejemplo de implementación del SGC en
Zaragoza:http://www.zaragoza.es/ciudad/turismo/fr/calidad_iso.htm
CALIDAD TURÍSTICA
2. Comprobación de la calidad en el sector turístico
El Control de la Calidad se posiciona como una estrategia para asegurar la

mejora continúa de la calidad y, en consecuencia, para asegurar la continua satisfacción
de los clientes internos y externos.
El primer objetivo del control de la calidad, a través de la inspección, pretende
impedir que al cliente o usuario le lleguen productos o servicios que no sean
adecuados a sus requerimientos. Para ello es preciso que la organización adopte y
asuma una posición clara al respecto, adoptando un conjunto de especificaciones que
deben medirse y verificarse de forma sistemática.
La mayoría de los sectores hosteleros y turísticos se encuentran en la actualidad
en este nivel de control de calidad. Igualmente, las administraciones públicas han
establecido, mediante regulaciones, los niveles considerados mínimos para los
productos y servicios del sector.
En este sentido se han promulgado normas como la clasificación de
establecimientos turísticos y los sistemas de inspección a los que deben someterse las
organizaciones. Las especificaciones van más allá de las meramente turísticas, y existen
requerimientos de urbanismo, seguridad y sanidad que deben cumplir todos los actores
del sector. A veces, son las propias empresas hosteleras y turísticas las que toman la
iniciativa para fijar estándares mínimos; algunos touroperadores inspeccionan los hoteles
a los que llevarán a sus turistas para garantizar que los establecimientos cumplen sus
requisitos de calidad.
La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en una organización
turística implica que esta tiene que sufrir necesariamente algún tipo de transformación,
bien sea estructural o bien metodológica. En este sentido, pueden encontrarse varios
ámbitos en los cuales las empresas experimentan alteraciones:
1. El diseño de los puestos de trabajo.

2. La estructura organizativa.
3. Los procesos de información y toma de decisiones.
4. Los sistemas de medición y control.
Los métodos de evaluación y control del desempeño también cambian al

implementar el sistema.
En primer lugar, al implantar un sistema de gestión documental, la supervisión
directa se debería hacer menos necesaria al disponer cada una de los trabajadores de
un manual donde se especifican sus cometidos con todo detalle. Justamente este
manual puede convertirse en el propio mecanismo de control, al constituir la norma a la
CALIDAD TURÍSTICA
que debe ajustarse el desempeño de los trabajadores. Por lo tanto, la formalización y

normalización actúan también como instrumentos de control. Incluso en caso de error o
no conformidad, la normalización sirve de guía para trazar dónde se encuentra el error
pudiendo mejorarse el proceso mediante el correspondiente Feedback.
CALIDAD TURÍSTICA
3. El plan de turismo español horizonte 2020
A continuación profundizaremos un poco en este plan turístico y los objetivos

que éste persigue.
HORIZONTE 2020 es el Plan Estratégico del Consejo Español de Turismo
cuyo objetivo es que el desarrollo turístico de España en el futuro se asiente sobre
las bases de la competitividad y la sostenibilidad medioambiental, social y
económica.
Horizonte 2020 afronta los siguientes retos:
1. Conseguir un posicionamiento diferencial de la oferta ante el desarrollo de

multitud de destinos.
2. Mejorar la rentabilidad ampliando el impacto económico y social del
turismo mediante la extensión geográfica y estacional.
3. Desarrollar modelos de negocio sostenibles en el uso de los recursos del
entorno y su contribución a la integración social.
4. Mejorar la productividad.
5. Alcanzar un mayor grado de
innovación.
El Plan se estructura en tres fases:
 Diagnóstico de las áreas críticas de mejora.

 Definición de planteamientos por el entorno experto.
 Participación, debate social y fijación de la estrategia para el turismo en
2020.
En la página web de Turismo 2020, se puede leer:
“El sector turístico es motor fundamental del crecimiento económico y del desarrollo
social de nuestro país. Pero se están produciendo muchos cambios en todos los
ámbitos, tanto económico y social como de regulación internacional y, además, todos al
mismo tiempo, que están afectando a nuestra vida diaria y también al turismo.
CALIDAD TURÍSTICA
Estos grandes cambios acelerados motivan que todos juntos debamos hacer una
profunda reflexión para que, desde la innovación y la mejora continua, sepamos dar
respuesta a esos retos y la industria turística siga siendo en el futuro esa gran
contribución al bienestar colectivo que hoy representa en nuestro país.”
En el marco de Turismo 2020 surgen diferentes ejes:
1. Eje nueva economía turística
Propone la creación de un sistema de inteligencia en red que maximice el

acceso, la difusión y la utilidad de todo el conocimiento y la información turística
generados por los diferentes agentes del sector: las administraciones públicas, las
empresas y asociaciones del entorno privado y los centros de investigación y
universidades.
Sus acciones se desarrollan a través de plataformas como SICTUR, SEGITTUR, Plataforma

tecnológica de inteligencia e innovación turística en red de la OMT, AYUDATUR o Atlas
del turismo español entre otros.
2. Eje valor al cliente
Se pretende promover la generación de experiencias turísticas singulares

capaces de captar nuevas demandas y de ejercer un efecto demostración sobre la
totalidad del sistema turístico español, con el programa España experiencia.
Se busca definir y desarrollar una propuesta de posicionamiento turístico que

incorpore los atributos de país que se desea proyectar y defina la estrategia comunicativa
más adecuada. Además, orientar el trabajo sobre la calidad hacia la satisfacción del
cliente y de sus expectativas, fomentando una cultura del detalle que mejore la calidad
percibida.
3. Eje entono competitivo
Transformar el entorno turístico a más competitivo con medidas como:
Accesibilidad turística: revalorizando las infraestructura de transporte, tecnologías y

servicios.
CALIDAD TURÍSTICA
Marco normativo y simplificación: colaboración público privada, para promover un marco

normativo que optimice la competitividad del Sistema Turístico Español, favorezca la
iniciativa empresarial y la innovación y simplifique los procesos administrativos que
afectan a la toma de decisiones empresariales.
Cultura cooperativa: aumentando la función directora del turismo, la cooperación intra e
inter administrativa y la participación privada en la definición y ejecución de políticas
públicas que afectan al turismo.
4. Eje sostenibilidad del modelo
Su objetivo es incrementar la competitividad, la sostenibilidad y la accesibilidad

de los destinos, dinamizar económicamente zonas en principio no turísticas y combatir la
estacionalidad mediante planes de competitividad. Éstos fueron aprobados en noviembre
de 2008 por la Mesa de Directores Generales y ratificados por la Conferencia Sectorial
celebrada en el mes de diciembre. Las nuevas orientaciones estratégicas son la
diferenciación y la especialización.
Por otro lado también cabe destacar el Proyecto piloto Turimso Senior Europa
que es una novedosa iniciativa de promoción turística, cuya base es la puesta en
marcha de un sistema de viajes, en grupo, durante las temporadas media y baja
parcialmente bonificado, dirigidos a los ciudadanos de la Unión Europea a partir de 55
años.
CALIDAD TURÍSTICA
Bloque IV: LA NORMA UNE 182001:2008/1M:2010
1. LA NORMA UNE 182001:2008/1M:2010
1. Introducción
2. Contenido
CALIDAD TURÍSTICA
1. LA NORMA UNE 182001:2008/1M:2010
1. Introducción
Como venimos desarrollando a lo largo del tema, siempre han existido una serie
de normas o reglamentos que ayudaban a la consecución de la calidad en el sector
turístico. Hay algunas de estas normas o reglamentos que son generales, como las
normas ISO generales para la estandarización, o los procedimiento de auditoría y
certificación ya vistos; pero otras son muy específicas.
El sector turístico abarca un campo de cosas muy hetereogéneas y por tanto, no

podría regularse con una única norma general. Por ésto, cada uno de los aspectos que
componen el turismo tiende a regularse por medio de normas específicas o particulares
que conciernen a ese sector.
Las Une son un conjunto de normas tecnológicas (por ejemplo un software)

creadas por el Comité técnico de Normalización para regular aspectos concretos. Cada
una de ellas, tiene un código designado donde se indica el Comité Técnico de
Normalización del que depende la norma,el número de norma emitida por dicho comité y
el año de edición de la norma. A su vez, a cada código le corresponde un título, y la UNE
182001:2008/1M:2010 tiene el título de : “Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos
en la prestación de servicios”.
CALIDAD TURÍSTICA
2. Contenido
La norma UNE que desarrollamos es un software o autoevaluación que intenta

que los propietarios de los apartamentos y hoteles turísticos sean capaces de identificar
los requisitos indispensables para obtener la certificación de calidad basada en dicha
norma.La estructura de una norma Une es siempre la misma:
1. Título de cada capítulo
2. Apartados con requisitos a cumplir durante la implantación de la norma
3. Conjunto completo de requisitos a considerar durante todo el proceso de

implatación de la norma.
Lo que pretende es evaluar los requisitos disponibles e introducir los necesarios

para la consecución de la calidad mediante un sistema de CALIFICACIÓN. Se
realiza todo un cuestionario de autoevaluación pasando y revisando todas las unidades
de servicios. Estas unidades son:
− Dirección − Alojamiento
− Restauración − Eventos
− Mantenimiento − Limpieza
− Aprovisionamiento − Animación
El cuadro adjunto muestra lo que se evalúa en cada uno de las unidades de servicios:
CALIDAD TURÍSTICA
Los contenidos mínimos de las distintas unidades de servicios:
 DIRECCIÓN
Requisitos mínimos a través de los cuales los establecimientos deben
ser gestionados y dirigidos. Quedan incluidos los siguientes:
- Política de calidad y objetivos
- Gestión de recursos humanos: responsabilidades, formación y funciones del
personal
- Documentación del sistema de calidad
- Comercialización de los servicios
- Satisfacción del cliente: recogida de información de los clientes para la mejora
- Gestión de las condiciones adversas a la calidad (incidencias, quejas….)
- Seguridad del establecimiento
- Gestión ambiental
 RECEPCIÓN
Requisitos mínimos a través de los cuales será gestionada y dirigida la
recepción:
- Gestión de quejas
- Servicio de reservas
- Check in
- Atención al cliente
- Portería
 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE PISOS

Requerimientos necesarios para la realización de:
-Rutinas de limpieza
-Cambio de cama
-Cambio de toallas
-Reposición de artículos de acogida
-Dimensiones de lencería
-Lavandería
 RESTAURACIÓN
Se describen los métodos y requisitos de prestación del servicio:
- Horarios de apertura
- Montaje de mesas
- Planificación de menús y cartas
- Productos ofrecidos
CALIDAD TURÍSTICA
 ANIMACIÓN
Se definen las condiciones mínimas a controlar cuando se realicen actividades de
animación.
- Horario
- Planificación de actividades
- Programa de actividades
 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES
Se definen las actividades mínimas de supervisión/control que deben realizarse
en el establecimiento para asegurar el correcto estado y funcionamiento del mismo
Se debe asegurar que se disponen de todos los equipos y elementos necesarios
para la realización un correcto servicio
 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAMIENTO
Requisitos para la gestión de compras:
-Pedidos,
-Recepción de materias
-Almacenaje de los productos
-Control y evaluación de proveedores
 EVENTOS ESPECIALES
Se establecen los niveles mínimos de calidad para los servicios de organización
de eventos especiales como: reuniones de empresa, banquetes, exposiciones y
exhibiciones, para garantizar que todos los servicios prestados se realizan acorde a lo
especificado por el cliente.
Para terminar, adjunto un ejemplo del cuestionario de autoevaluación que se

llevaría a cabo en un hotel (Gran Hotel Regente Civitas) en caso de querer implantar la
norma de requisitos para la prestación de servicios:
http://granhotelregentecivitas.wikispaces.com/file/view/AUNE-08.1-HOT-
08+Rev.1+Autoevaluaci%C3%B3n+de+Hoteles+y+Apartamentos+Tur
%C3%ADsticos..pdf

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CALIDAD TURÍSTICA

BLOQUE 1: El Sistema de Calidad Turística Española. El ICTE. La

3. EL ASPECTO ECONÓMICO DE GESTIÓN DE CALIDAD TURÍSTICA

4. EL ICTE, LA MARCA Q Y EL MODELO EFQM

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La calidad vendría definida en términos cuantitativos por la diferencia entre la

REALIDAD OFRECIDA – EXPECTATIVA CONSUMIDOR

REALIDAD OFRECIDA EXPECTATIVA CONSUMIDOR

REALIDAD OFRECIDAD < EXPECTATIVA CONSUMIDOR

El objetivo de la organización deberá ser llegar a igualar o superar las expectativas de

Las percepciones son algo totalmente personal, ya que se trata de impresiones

 Calidad objetiva: resultante de la cuantificación de diversas características

Las características del servicio de información turística determinan el nivel de

El cumplimiento de las expectativas del turista constituye el elemento más

Para entender qué es la calidad y cómo identificarla, también debemos

conseguida (el grado de cumplimiento de las especificaciones), la zona de coincidencia

5. Objetivos de la política de gestión de calidad

Una cultura de la calidad se crea sobre la base de la excelencia de todos/as y

Los principios de las políticas de gestión de calidad pueden resumirse en:

1. Establecer la satisfacción del turista o usuario/a del servicio turístico como

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el

Existen, por tanto, claras ventajas en la incorporación de la mejora continua

 Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

Sin embargo, existen también otras consideraciones que se deben tener en

Para terminar, debemos valorar la evolución histórica que la gestión de las

Creación del Departamento de Servicios al/la Cliente/a y Gestión de

estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del/la cliente/a

Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del/a

3. EL ASPECTO ECONÓMICO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

En los últimos años, la experiencia de las empresas y todo lo escrito sobre

Los cuatro pilares sobre los cuales se fundamenta la Calidad son:

Definición: Cumplir con las especificaciones.

Cuando se actuaba en un mercado en expansión, cuando se vendía todo lo

PRECIO DE VENTA= COSTE+BENEFICIO

En la actualidad, cuando se actúa en un mercado abierto, en el que hay más

BENEFICIOS= PRECIO DE VENTA -COSTE

En otras palabras, y tal y como se menciona en el libro Liderazgo en tiempos de crisis

No calidad en la información turística es:

 El deterioro de la imagen de la organización o entidad de

 Mantener grandes stocks de material informativo que pueden quedarse

 Los tiempos de espera en el servicio y los tiempos muertos.

 La toma de decisiones precipitadas y no documentadas

 Desaprovechar las iniciativas de los/las propios/as empleados/as y las

 Distribuir información turística no actualizada o inadecuada

Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios

El aumento de la productividad implica la mejora del proceso productivo. Una baja

La productividad posee factores internos (edificios, materiales, mano de obra

Esta filosofía de la productividad se asienta en los recursos que ofrece el país;