“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

“SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL

TRABAJO INDUSTRIAL”
DIRECCIÓN ZONAL MOQUEGUA-TACNA
PROYECTO MEJORA NIVEL PROFESIONAL TÉCNICO
ESCUELA / CFP: ADMINISTRACION INDUSTRIAL
TEMA:
“MEJORA DE LOS SERVICIOS DE LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE”

AUTOR: RETAMOZO QUINTANA KAROL LUCIANA

ASESOR: MARIA LUISA LAZO

ILO- PERÚ
2018-IV

1
 PRESENTACIÓN

En Senati se pone en práctica los conocimientos adquiridos en mi formación profesional.

En el siguiente trabajo se muestra los resultados de un estudio realizado bajo la
supervisión del SENATI para el mejoramiento del almacenamiento del almacén de
productos comerciales (abarrotes) de la empresa MINIMARKET “LA OFERTA”.
Planteando soluciones a sus problemas para generar una optimización de sus tiempos y
costos como también promoviendo el trabajo en equipo.

2
INDICE
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Razón Social…………………………………………………………………………………………....8
1.2. Misión, Visión, Objetivos, Valores de la Empresa…………………………………….9
1.3. Productos…………………………………………………………………..............................11
1.4. Estructura de la Organización………………………………………...….....................14

2. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

2.1. Identificación del problema técnico de la Mejora…………….………………..….16
2.2. Objetivos de proyecto de Innovación y/o Mejora……………….………………...19
2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora………….……………...20
2.4. Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora…………….………..….…21
2.5. Marco Teórico y Conceptual……………………………………….…………………..…….22
2.5.1. Fundamento Teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora
2.5.2. Conceptos y términos utilizado…………………………………………...............22

3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.1. Flujograma de actual………………………………………………………………….………25
3.2. Efectos de problema en el área de trabajo o en los resultados de la
empresa……………………………………………………………………………………………….…..26
3.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema………………..….....27

4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

4.1. Plan de Acción de la Mejora Propuesta………………………….………………..31
4.2. Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta…………….…37
4.3. Flujograma de mejorado………………………………………….……………….…..…38
4.4. Aspectos limitantes de la implementación de la mejora……….………….40

5. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

5.1. Costos de mano de obra …………………………………………………………….....42
5.2. Costo de materiales………………………….…………………………………………….43
5.3. Costo de máquinas, herramientas y equipos…………………………………..44
5.4. Otros costos de la implementación de la mejora…………………………….45
5.5. Costo total de la implementación de la mejora……………………………….46

6. EVALUACION TÉCNICA Y ECONOMICA DE LA MEJORA

6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora………………47

3
7. CONCLUSIONES
7.1. Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o
Mejora……………………………………………………………………………..……………………49

8. RECOMENDACIONES
8.1. Recomendaciones para la empresa respecto al Proyecto de Innovación y/o
Mejora………………………………………………………………………………………………..…50

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………….……51

4
CAPITULO I

5
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 RAZÓN SOCIAL: MINIMARKET “LA OFERTA”
DIRECCIÓN LEGAL: CIUDAD NUEVA H-18 Dpto. 4
TELÉFONO: 953912239
REPRESENTANTE LEGAL: URIEL LOVON
ACTIVIDAD COMERCIAL : Es un establecimiento comercial de venta al por menor
que ofrece bienes de consumo entre los que se encuentran alimentos, artículos de
higiene, perfumería y limpieza .

RESEÑA
Somos una empresa que ya esta en el mercado hace ya mas de 6años
comenzó con dos vitrinas y un congelador y así poco a poco se invirtió en un
exhibidor y un frigorífico, ya no solo se vendia viveres , sino que se añadió la
venta de embutidos, carnes y pollos, etc .Hoy por ya tenemos 3 sucursales
trabajando asi en la satisfacción del cliente.

6
1.2. MISION, VISION Y VALORES DE LA EMPRESA

MISIÓN
Somos un minimarket de gran
trayectoria brindando productos y
servicios para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes,
procurando que se sientan
beneficiados con un ambiente de
confianza y familiaridad mediante
una excelente atención y precios
accesibles, pues su satisfacción es
la nuestra.

VISION
Seremos el minimarket más
importantes del Perú reconocidos
por nuestros clientes, proveedores
y competidores. Ofreciendo al
consumidor una amplia gama de
ofertas de productos y servicios de
calidad de las empresas más serias
y responsables del país.

7
VALORES DE LA EMPRESA

CALIDAD: Estamos comprometidos con un

proceso de mejorar.
RESPETO: Comprendemos y valoramos la
libertad de pensamiento y los derechos
inherentes a cada persona.

RESPONSABILIDAD: Cumplimiento de las

funciones, dentro de la autoridad asignada.
Nos comprometemos con la sociedad, el
servicio a los demás.
SOLIDARIDAD: Cooperación permanente y
continua en el desarrollo de los procesos de la
organización y en las relaciones
interpersonales con clientes y usuarios.

8
1.3 PRODUCTO

9
1.4 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

ADMINISTRACION
Sr. Elisvan Lovon

FINANZAS AREA OPERATIVA

Sra. Pilar Ramirez Karol Retamozo
Jim Gongora
Gabriel Ramirez
Kiara Lovon

10
 CAPITULO II
PLAN DE PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O
MEJORA

11
2. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
2.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA TÉCNICO DE LA MEJORA
En MINIMARKET “LA OFERTA” se desarrolla actividades de comercialización de bienes
y servicios , ello demanda una fluidez de comunicación entre logística, compras y
ventas para el abastecimiento y/o requerimiento de mercadería. El problema inicia
cuando almacén no cuenta con mercadería suficiente para atender los requerimientos
del cliente, esto sucede frecuentemente ya que no se cuenta con adecuado control de
abastecimiento, clasificación y estandarización de mercadería en los almacenes, el otro
problema seria que algunos clientes no se ven con la facilidad de ir a comprar
mercadería porque no tienen con quien dejar a sus hijos pequeños.

LLUVIA DE IDEA
1. Falta de capacitación del personal
2. Falta de clasificación de pedidos
3. Devoluciones de pedidos
4. Sistema de inventario ineficiente
5. Fallas en notas de pedido
6. Fallas en el control de inventarios
7. Deficiencia de registro de entrada y salida de mercadería
8. Falta de verificación de productos vencidos
9. Capacidad de almacenamiento angosto

12
Para así ejecutar la lluvia de ideas se procedió a realizar una encuesta entre el personal
del área, para realizar las ideas de utilizó la siguiente escala:

Escala de Calificación de los problemas N°

MUY GRAVE 1
GRAVE 4
REGULAR 2
LEVE 0
ENCUESTA

N° LLUVIA DE IDEAS JEFE PRACTICANTE TOTAL DEL % %ACUM

PROBLEMA
1 Falta de capacitación del 2 5 7 5.98% 5.98%
personal

2 Falta de clasificación de 7 8 15 12.82 18.80%

pedidos %
3 Devoluciones de pedidos 3 4 7 5.98% 24.78%

4 Falta de facilidad de 10 20 30 25.64 50.42%

compras del cliente %

5 Fallas en notas de pedido 2 2 4 3.42% 53.84%

6 Fallas en el control de 4 5 9 7.69% 61.53%

inventarios
7 Deficiencia de registro de 5 5 10 8.55% 70.08%
entrada y salida de
mercadería

8 Falta de verificación de 10 10 20 17.09 87.17%

productos vencidos %

9 Capacidad de 7 8 15 12.82 100.00%

almacenamiento angosto %

TOTAL 117 100.0

0%

13
N° LLUVIA DE IDEAS JEFE PRACTICANTE TOTAL DEL % %ACUM
PROBLEMA
1 Falta de comodidad y 10 20 3O 25.64% 25.64%
compras del cliente

2 Falta de verificación de 10 10 20 17.09% 42.73%

productos vencidos
3 Falta de clasificación de 7 8 15 12.82% 55.55%
pedidos
4 Capacidad de 7 8 15 12.82% 68.37%
almacenamiento
angosto

5 Deficiencia de registro 5 5 10 8.55% 76.92%

de entrada y salida de
mercadería

6 Fallas en el control de 4 5 9 7.69% 84.61%

inventarios
7 Falta de capacitación del 2 5 7 5.98% 90.59%
personal
8 Devoluciones de 3 4 7 5.98% 96.57%
pedidos
9 Fallas en notas de 2 2 4 3.42% 100.00%
pedido
TOTAL 117 100.00%

Como se aprecia en el resultado final, existen dos problemas que son de mayor
relevancia:

 Falta de comodidad y compras del cliente

 Falta de verificación de productos vencidos

14
A continuación se presenta el cuadro resumen de porcentajes obtenidos y el diagrama
de Pareto:

TOTAL POR % % ACUM

PROBLEMA
A1 3O 25.64% 25.64%
A2 20 17.09% 42.73%
A3 15 12.82% 55.55%
A4 15 12.82% 68.37%
A5 10 8.55% 76.92%
A6 9 7.69% 84.61%
A7 7 5.98% 90.59%
A8 7 5.98% 96.57%
A9 4 3.42% 100.00%
117 100.00%

15
2.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE MEJORA OBJETIVOS
OBJETIVOS
Ofrecer y garantizar honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una actitud de
servicio que consiga fidelidad y confianza de los clientes dando la facilidad de compras
al cliente.
Implementando delivery para la facilidad de compra de los clientes y la satisfacción de
que su pedido llegue en buen estado y asi el cliente se sienta satisfecho con lo que
pidió

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Ofrecer excelentes servicios a cada uno de los clientes
 Fomentar la participación de nuestros clientes en la plantación y diseño de las
estrategias.
 Identificar y cuantificar el mercado objetivo
 Satisfacer las necesidades de demanda en el sector
 Competir por calidad no por precios

16
2.3 ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE INOVACION Y/O MEJORA

El manejo de esta nueva mejora de delivery

(atención rápida al cliente) incurren en
algunos clientes que por algunas dificultades
o simplemente desean tener una excelente
atención optan por esta mejora .De manera
que con el desarrollo de este taller busca
obtener soluciones a la problemática a
través de estrategias que faciliten la gestión
de atención de la empresa, lo cual puede
traducirse en una reducción de tiempos de
los clientes.

17
2.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

Esta idea de negocio fue realizada con el propósito de brindar una buena atención de
los clientes, satisfacer sus gustos y necesidades, ofrecer productos de excelente
calidad para tener rentabilidad y al alcance del cliente, crecer como empresa y
sociedad.
Para la mayor comodidad de cliente y un buen tiempo en su entrega, una pequeña
parte del mercado para el entretenimiento de los niños agrado de sus padres.

18
2.5 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
2.5.1. FUNDAMENTO TEORICOS DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN
PROBLEMA TECNICAS / HERRAMIENTAS
Falta de comodidad de compras Implementar DELIVERY
del cliente

2.5.2. CONCEPTOS Y TERMINOS UTILIZADOS

DELIVERY : reparto o entrega) es una actividad parte de la función logística que tiene
por finalidad colocar bienes, servicios, fondos o información directo en el lugar de
consumo o uso (Al cliente final).

COMODIDAD: conjunto de circunstancias que rodean a un ser vivo y logra que su

vida sea cómoda y placentera, aunque no necesariamente lujosa, sino más bien en
relación con la posibilidad de desplazamiento completo, descanso o desarrollo. El
término comodidad, que proviene de la palabra latina commodĭtas, generalmente se
refiere a lo que se necesita para sentirse confortable.

IMPLEMENTAR: permite expresar la acción de poner en práctica, medidas y

métodos, entre otros, para concretar alguna actividad, plan, o misión, en otras
alternativas.

GARANTIZAR : Comprometerse en mantener el funcionamiento de un aparato

vendido. Ejemplo: garantizar un reloj por un año.

MINIMARKET: Es un pequeño comercio en el que se vende productos que

conforman la canasta básica, así como otros productos de consumo: limpieza, bebidas
y entre otros. Una de sus características principales es que manejan el concepto de
autoservicio en el sentido de que los clientes entran al establecimiento, cogen los
productos que necesitan y luego se dirigen a pagar en caja.

19
CAPITULO III
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL

20
3.1 FLUJOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES GENERAL ACTUAL

FLUJOGRAMA DE
MINIMARKET “LA OFERTA”

21
3.2. EFECTOS DE PROBLEMA EN EL ÁREA DE TRABAJO O EN LOS
RESULTADOS DE LA EMPRESA
El minimarket “LA OFERTA” ,debido al mal control de actividades en el almacén de las
mercaderías ,para los pedidos como también el desconocimiento de la falta de mercadería, y
verificación de productos ,ocasionando de moras al abastecernos ocasionando que se
despachar con productos similares trayendo como consecuencia que nuestros clientes
rechacen el pedido o devuelvan productos generando costos.

22
 3.3 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS RAÍCES QUE GENERAN EL PROBLEMA
Causas de productos vencidos en almacén
1. Mala ubicación de productos
2. Falta de organización
3. Distribución inadecuada de los embutidos
4. Falta de codificación
5. Sobre carga de trabajo
6. Falta de capacitación.
7. Falta de clasificación de mercadería.
8. Falta de procedimientos para la compra de productos faltantes
9. Personal Rotativo o nuevos integrantes. ISHIKAWA Se presenta el diagrama de
Causa-Efecto
ISHIKAWA
Se presenta el diagrama de Causa-Efecto

MEDICION MANO DE OBRA

Falta de codificación Distribución inadecuada de los

Falta de procedimientos embutidos
para la compra de
productos faltantes PRODUCTOS
VENCIDOS EN
ALMACEN
Falta de Falta de organización
clasificación de Mala ubicación de
mercadería. productos

MEDIO AMBIENTE METODOS

23
CAPITULO IV
PROPUESTAS TECNICAS DE LA MEJORA

24
4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA

41. PLAN DE ACCIÓN DE LA MEJORA PROPUESTA.

Falta de comodidad y compras del

PROBLEMA A SOLUCIONAR cliente.
Brindar una buena atención de los
clientes, satisfacer sus gustos y
necesidades, ofrecer productos de
excelente calidad para tener rentabilidad
OBJETIVO y al alcance del cliente, crecer como
empresa y sociedad.
Para la mayor comodidad de cliente y un
buen tiempo en su entrega.

ACTIVIDAD RESPONSABLE INICIO TERMINO ESTATUS OBSERVACIONES

VERIFICACION
PRACTICANTE SEMANA SEMANA PROPUESTA POR EL
DELIVERY
Y AUXILIAR 1 2 APROBADA SUPERVISOR DE
AREA

25
4.2 RECURSOS TÉCNICOS PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA
Los Recursos técnicos para la implementación de la mejora propuesta son:

26
4.3 DIAGRAMA DEL PROCESO MEJORADO
Proceso para despachar un pedido para el cliente

ALMACEN

RECEPCION DE NOTA DE PEDIDOS 3mn

VERIFICACION DE PRODUCTOS CON

UNA BUENA FECHA DE 9mn
VENCIMIENTO

ENTREGA DE PEDIDOS CON

2mn
BOLETAS

ENVIAR PEDIDO A DIRECCION 5mn

CORRECTA

27
4.6. ASPECTOS LIMITANTES DE LA MEJORA
No se han encontrado limitantes a esta propuesta de mejora, al contar con el apoyo
del personal involucrado y la empresa en general.

28
 CAPITULO V
COSTOS DE LA IMPLEMENTACION DE LA
MEJORA

29
5.1. COSTO DE MANO DE OBRA.
5.1.1. Costo de mano de obra de la capacitación al personal de producción.
FASE DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO

5.2 COSTO DE MATERIALES

5.3. COSTOS DE MÁQUINAS, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

5.4. OTROS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

No aplica

30
5.5 COSTO TOTAL DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA
COSTO TOTAL DEL PROYECTO

31
 CAPÍTULO VI
EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE
LA MEJORA

32
6.1 BENEFICIO ECONÓMICO ESPERADO DE LA MEJORA
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Dentro de la justificación se cabe resaltar que el ahorro del Diagrama de flujo (actual-
mejorado) así ahorrando tiempos .
Con la implementación de la mejora el proceso se demora 19 minutos en atender un
pedido a delivery para el cliente se sienta satisfecho con la buena atención y asi se
sienta mucho más cómodo.

33
CAPITULO VII
CONCLUSIONES

34
7.1. CONCLUSIONES RESPECTO A LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO DE
INNOVACIÓN Y/O MEJORA
Para este proyecto de mejora al haberlo concluido se llegó a la conclusión de que
debemos satisfacer la necesidad y lo que desea el cliente . Es por ello que se implementó
esta gran mejora para poder atender de una manera eficiente a nuestros clientes, así el
cliente se sienta más cómodo y confiando con nosotros y reducir tiempos evitando la
fatiga de algunos compradores.

35
CAPITULO VIII
RECOMENDACIONES

36
8.1. RECOMENDACIONES PARA LA EMPRESA RESPECTO AL PROYECTO DE
INNOVACIÓN Y/O MEJORA

 Una de las recomendaciones seria que cada mes haya charlas incentivas
dando asi cada trabajador su punto de vista y que es lo ellos desean
mejorar o aportar algo mejor a la empresa “LA OFERTA”
 Motivar al personal, permitiéndoles dar nuevas propuestas de mejora,
hacerlos sentir que son pieza importante en la organización.

37
CAPITULO IX
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

38
http://conceptodefinicion.de/comodidad/

https://www.definicionabc.com/general/implementar.php

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mems/arista_f_a/capitulo6.pdf
https://www.definicionabc.com/economia/inventario.php
https://www.cyberclick.es/marketing

39