LAS QUEJAS

1. DEFINICIÓN

Es la manifestación de un estado de inconformidad por parte de un trabajador,

causado por otro empleado, por uno o varios supervisores y por una condición de
insatisfacción con alguno o algunos de los servicios que recibe por parte de la
organización.

2. CAUSAS DE LA QUEJAS

Con frecuencia existe factores que han contribuido al agravio y que son distintos
de los reconocidos o declarados por el trabajador.

2.1. CAUSAS RELACIONADAS CON EL CONTRATO DE TRABAJO.

Muchos de los agravios relativos al contrato son el resultado de omisiones o

ambigüedades en sus cláusulas, lo que hace cada una de las partes interprete en
forma distinta el significado de una cláusula determinada o la forma en que debe
tomarse de una decisión en particular.

2.2. CAUSAS RELACIONADAS CON EL PUESTO.

Muchos agravios, incluyendo los que ameritan acción disciplinaria, suelen

derivarse de que los empleados no cumplen con las exigencias de sus puestos,
no están satisfechos con desempeñarlos o de ambos motivos. Los empleados
que son colocados en un puesto equivocado o que carecen de la orientación,
entrenamiento o supervisión adecuados, en muy probable que lo desempeñen en
forma no satisfactoria, que estén inconformes con su empleo y que se conviertan
en problemas de agravios o de disciplina.

2.3. CAUSAS RELACIONADAS CON PROBLEMAS PERSONALES.

Hay algunos individuos que estarán inconformes, aparte de la naturaleza de su

trabajo o del empleador, debido a problemas personales tales como mala salud,
enfermedades de la familia, discordias matrimoniales o dificultades financieras,
son típicas de algunas que los empleados lleven consigo al trabajo. La frustración
que resulta de estos problemas puede hacer que el empleado encuentre defectos
en su puesto y en quienes están a su alrededor.

3. TIPOS DE QUEJAS

La queja se puede clasificar en tres tipos: legítimas, imaginarias, y políticas.

3.1. LAS QUEJAS LEGÍTIMAS: Se producen cuando hay una causa razonable
para sostener que se ha violado el contrato incluso en un ambiente corporativo de
cláusulas contractuales tienen significados distintos para personas diferentes.

3.2. LAS QUEJAS IMAGINARIAS: Se producen cuando los empleados creen

que el acuerdo se ha violado, aun cuando la administración este ejerciendo
razonablemente sus derechos. Una vez más, los malentendidos son la causa
primordial de esas reclamaciones.

3.3. LAS QUEJAS POLÍTICAS: Son las más difíciles de resolver. Se producen
cuando se presenta una reclamación para apoyar las aspiraciones políticas de
alguien. Por ejemplo un representante sindical puede mostrarse renuente a
decirles a los miembros que sus quejas carecen de valor. Hacerlo significaría una
pérdida de respaldo político en las elecciones sindicales suelen dar curso a
quejas carentes de valor. De modo similar la administración presenta también
quejas políticas.

4. PROCEDIMIENTO FORMALES DE LAS QUEJAS

4.1. PROCEDIMIENTO PARA LAS QUEJAS EN UNA EMPRESA SIN

SINDICATO

El establecimiento y procedimiento de las quejas para empleados no

sindicalizados puede hacerse en un gran número de formas.

a. Orientación personal
b. Método de inspección general

c. Persona que atiende quejas

d. Departamento de personal

4.2. PROCEDIMIENTO PARA LAS QUEJAS EN UNA EMPRESA CON

SINDICATO.

A. INICIACIÓN DE LA QUEJA FORMAL

Por lo que toca al trabajador individual, su queja puede iniciar cuando percibe
que ha recibido un tratamiento contrario a las políticas y prácticas establecidas, o
las normas aceptadas de equidad, o que viola alguna cláusula del contrato de
trabajo o algún derecho civil.

B. TRAMITACIÓN DE LA QUEJA

A pesar de los esfuerzos para resolver las quejas no siempre es posible hacerlo
en forma satisfactoria en el primer paso.

En algunos casos puede no ser posible una solución debido a que existen
diferencias de opinión de buena fe entre el empleado y el supervisor, o debido
solo a que el supervisor no tiene autoridad para emprender la acción que se
requiera para satisfacer al quejoso.

C. MÉTODOS PARA RESOLVER LAS QUEJAS

Cuando se intenta resolver una queja, tanto los representantes de la gerencia

como los del sindicato deben mantener una actitud flexible y estar preparados
para discutir el asunto sobre una base de toma y si sus esfuerzos han de tener
un éxito general. No puede considerarse a una queja como algo que se tiene que
perder o ganar, sino más bien como un intento para resolver un problema de
relaciones humanas. Más aun, ninguna de las partes debe esperar que todas las
quejas sean resueltas a su favor.
5. ARBITRAJE DE QUEJAS

El arbitraje es un procedimiento mediante el cual se resuelve una queja

permitiendo que una tercera parte imparcial escuche todos los hechos que a ella
se refieren y que recomiende una resolución para que ambas partes la acepten.

Este procedimiento se emplea más para ajustar las inconformidades que se

presenten en la administración del contrato.

5.1. PROCEDIMIENTO DEL ARBITRAJE

El asunto que va ser arbitrado en una disputa en particular se define en el

convenio de sumisión o estipulación para arbitrar. Este es el documento que
consigna el asunto y otorga al árbitro la autoridad final para resolver la queja.

El arbitraje es una disputa, en responsabilidad del árbitro asegurar que cada una
de las partes reciba una audiencia justa, en la cual puedan presentar todos los
hechos que se consideren pertinentes al caso. Puesto que está tratando de
resolver un asunto de relaciones humanas más bien que un caso legal, los
procedimientos para conducir las audiencias del arbitraje y las restricciones que
gobiernan a la representación de las pruebas durante tales audiencias, son más
flexibles que las permitidas en una corte jurídica.