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*APLICACIONES DE MEJORA, ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

- IDENTIFICACION DE HALLAZGOS
- HALLAZGO: Resultado d evaluar una evidencia contra un criterio. Pueden clasificarse: Fortaleza. –
Debilidad. (Observación. No Conformidad).
- OBSERVACIÓN: Aspecto d 1 requisito q podría mejorarse q no requiere q se haga de manera inmediata.
- NO CONFORMIDAD: Incumplimiento d un requisito: Leyes o reglamentos aplicables. Norma Aplicable.
Cliente. Propio sistema de calidad d la organización.
- TIPOS D NO CONFORMIDADES: - Mayor (NC Real). – Menor (NC Real y NC Potencial).
* NO CONFORMIDAD MAYOR (NCM): Incumplimiento que ya ocurrió en el sistema de calidad
(Incumplimiento Real) q afecta a un punto completo d la norma aplicable.
* NO CONFORMIDAD MENOR (NCm): Incumplimiento que puede ya haber ocurrido (Real) o no haber
ocurrido aun (Potencial) en el sistema de calidad y q afecta parcialmente a un punto de la norma.
* NO CONFORMIDAD REAL: Incumplimiento > o < q ya ocurrió.
* NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Incumplimiento < q no ha ocurrido aun pero para el que si no se hace
algo al respecto, terminara ocurriendo convirtiéndose en un incumplimiento real.
- FUENTES DE NO CONFORMIDADES: Revisiones por la dirección. Quejas de los clientes. Auditorias
(internas y/o externas). Producto no conforme. Rechazos de los clientes. Análisis de datos de la
medición.
APLICACIÓN DE ACCIONES: El que busca encuentra, dicho q puede aplicarse fácilmente a los sistemas de
calidad ya q resulta muy sencillo para casi cualquier persona, detectar lo q no se está haciendo
conforme a las leyes, normas y clientes.
* Para todo hallazgo – se pone en marcha una acción, priorizando: NC Mayores, NC menores reales, NC
menores potenciales, observaciones.
- ACCIONES A TOMAR PARA LOS HALLAZGOS NEGATIVOS: (Observación, acción de mejora) (No
conformidad menor potencial, acción preventiva) (No conformidad menor real, corrección y acción
correctiva) (mayo, corrección y acción correctiva inmediata).
* ACCION DE MEJORA: Acción encaminada a mejorar 1 indicador d desempeño, indicador d calidad o 1
objetivo d calidad q ya se encontraba en los niveles deseados. Se ponen en marcha acciones d mejora
para atender las observaciones del sistema.
* ACCION PREVENTIVA: Acción para eliminar la causa d 1 no conformidad potencial detectada o d otra
situación potencialmente inestable. (puede existir mas d 1 causa para 1 no conformidad potencial,
acción preventiva se toma para evitar la ocurrencia d 1 situación potencialmente inestable).
* CORECCION: Acción para eliminar una no conformidad detectada. (una corrección se puede realizar
conjuntamente con una acción correctiva, son ejemplos d correcciones los reprocesos y
reclasificaciones, las correcciones atacan los efectos).
* ACCION CORRECTIVA: Acción para eliminar la causa de 1 no conformidad detectada o de otra situación
indeseable. (puede existir más d 1 causa para no conformidad, la acción correctiva se toma para evitar la
recurrencia d 1 situación indeseable).
* ACCION CORRECTIVA INMEDIATA: Acción para eliminar d manera urgente la causa de una no
conformidad detectada o de otra situación indeseable. (acciones correctivas inmediatas se ponen d
manera urgente para evitar seguir poniendo en peligro el SGC y sobre todo al cliente).
- RELACION CAUSA EFECTO: Acción Correctiva – Causa - EFECTO – Corrección.
* SEGUIMIENTO A LAS NO CONFORMIDADES: Investigación y análisis realizado para identificar las causas
y los efectos. Identificación d las causas y d los efectos. Aplicación oportuna d las correcciones, acciones
correctivas y/o acciones preventivas. Eficacia d las acciones correctivas tomadas.
* NO CONFORMIDAD: No cumplimiento a 1 requisito. 3 partes d 1 no conformidad documentada:
(evidencia d auditoria soporta hallazgos del autor, registro del requerimiento la no conformidad se
detecta, enunciado d la no conformidad).
- Auditor competente documentara la evidencia d auditoria d la no conformidad potencial (notas d
auditoria). Si no hay evidencia no hay conformidad, si hay evidencia esta debe ser documentada.
- Evidencia d auditoria debe ser documentada detallada para q la organización auditada pueda
encontrar y confirmar exactamente lo q se ha observado.
2
DOCUMENTANDO UNA NO CONFORMIDAD
* Una no conformidad bien documentada, deberá tener 3 partes: Evidencia de auditoria, requisito,
enunciado d la no conformidad.
- Si las 3 partes esta ok el auditado o cualquier persona con conocimientos leerá y entenderá la no
conformidad. Funcionará como registro a futuras referencias.
ACCION CORRECTIVA
- Objetivo General: Suministra herramientas para fortalecer a los procesos en la generación d acciones
correctivas eficaces, q permitan incentivar mejoramiento continuo al interior d la empresa.
- Objetivo Específico: Fortalecer conceptos asociados a la acción correctiva. Repasar el procedimiento
del SGC para formulación d acciones correctivas. Generar acciones correctivas para procesos dl SGC.
ACCION CORRECTIVA
- No Conformidad (Incumplimiento d 1 requisito).
- Acción Correctiva: Para eliminar la causa d 1 no conformidad detectada u otra situación indeseable.
- Ejemplos (capacitación, Modificación procedimiento, entrenamiento, controles, creación formatos).
CORRECCION: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
PROCEDIMIENTOS ACCIONES CORRECTIVAS: Identificar el problema o no conformidad. Describe la NC,
en el formato acciones correctivas. Analizar las causas. Definir el plan d acción. Ejecutar las acciones.
Verificar el cumplimiento del plan d acción. Verificar la eficacia d las acciones. Cerrar la acción planeada.
* IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Quejas y reclamos. Desempeño de procesos. Control d procesos. Control d producto servicio. Materias
primas no conformes. Evaluación satisfacción del cliente. Planes de acción. Normatividad 9001. Métodos
de trabajo. Auditorías internas.
- Componentes de la No Conformidades: Declaración del hecho. Registro soporte. Requisito que
incumple.
* TECNICAS PARA ANALISIS DE CAUSAS: Definición del problemas (Identificarlo), Identificar responsable,
Estudio de síntomas (xq, como, cuando, como, quien), Responder xq 1ero, 2do, 3ero.
- ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
- CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
- IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS: Se identifican las no conformidades
encontradas a partir de los resultados de auditorías internas y externas, las quejas y apelaciones,
revisiones de la Dirección, revisiones de los funcionarios al Sistema.

3
RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR: La confiabilidad y la confianza en el proceso de auditoría
dependen de la competencia del personal que lleva a cabo la auditoría. Esta competencia se basa en
la demostración de:
- Tener los atributos personales indicados , demostrar la capacidad para aplicar los conocimientos y
habilidades, adquiridos mediante la educación, la experiencia laboral, la formación como auditor y la
experiencia en auditorías que son necesarias para llevar a cabo auditorías.
- Los auditores desarrollan, mantienen y mejoran su competencia a través del continuo desarrollo
profesional y de la participación regular en auditorías.
COMPETENCIA: CALIDAD (conocimientos y habilidades específicos d calidad). MEDIO AMBIENTE
(conocimientos y habilidades ambientales específicos). Intersección (Conocimientos y habilidades
genéricos). ### Atributos Personales (Formación académica. Experiencia. Formación. Experiencia de
auditorías).
**CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES: Los auditores de sistemas de gestión de la calidad deben tener
conocimientos y habilidades en las siguientes áreas:
a) métodos y técnicas relativas a la calidad – para permitir al auditor examinar los sistemas de gestión
de la calidad y generar hallazgos y conclusiones de la auditoría apropiadas. Los conocimientos y
habilidades en esta área deben contemplar: (terminología de la calidad; principios de gestión de la
calidad y su aplicación; herramientas de gestión de la calidad y su aplicación (por ejemplo: control
estadístico del proceso, análisis de modo efecto y falla, etc.).
b) Productos, incluyendo servicios y procesos operativos – para permitir al auditor comprender el
contexto tecnológico en el cual se está llevando a cabo la auditoría. Los conocimientos y habilidades en
esta área deben contemplar: (terminología específica del sector; características técnicas de los procesos
y productos, incluyendo servicios; procesos y prácticas específicas del sector).
**EXPERIENCIA LABORAL, FORMACIÓN COMO AUDITOR Y EXPERIENCIA EN AUDITORÍAS
- EXPERIENCIA DE AUDITOR: Para adquirir la competencia necesaria para llegar a ser un auditor, una
persona debe haber:
a) Completado una formación académica suficiente para permitir la adquisición de los conocimientos y
habilidades.
b) Tener experiencia laboral que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades, La
experiencia laboral debe ser de una función técnica, de gestión o profesional, que haya implicado el
ejercicio del juicio, solución de problemas y comunicación con otro personal directivo o profesional,
compañeros, clientes y/u otras partes interesadas.
////Parte de la experiencia laboral debe ser en una posición donde las actividades realizadas
contribuyan al desarrollo de conocimiento y habilidades el área de gestión de la calidad para auditores
de SGC según ISO 9001:2008.
a) Formación como auditor que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades, La
formación podría ser proporcionada por la propia organización a la que pertenece o por una
organización externa.
b) Experiencia en auditorías en las actividades de auditoría, La experiencia global en auditorías debe
cubrir el proceso completo de la auditoría y la totalidad de la norma del sistema de gestión de la
calidad. Esta experiencia debe haber sido obtenida bajo la supervisión y orientación de un auditor jefe
en la misma disciplina.

INSTRUCCIONES
1) Revisa la documentación en relación al proceso que está siendo auditado. Esto incluye mirar los
manuales que describen el sistema de administración de la calidad en el lugar.
2) Crea un plan de auditoría de calidad. Este plan debería ser preparado por el auditor y aprobado por
aquellos que serán auditados antes de comenzar. Asegúrate de incluir un cronograma y el lugar de la
auditoría. Además, provee una lista de los documentos necesitados para realizar la misma.
3) Define el alcance de la auditoría. Identifica los grupos específicos a ser auditados. Los objetivos de la
auditoría deberían ser claros y estar alineados con el plan. Crea una lista para revisar los requisitos de
calidad a usar en la evaluación.
4) Presenta los auditores a los auditados. Estos últimos tendrán que ayudar al auditor para buscar la
información sobre los requisitos de calidad a ser auditados.
5) Provee al gerente con una lista de los horarios y fechas de las reuniones.
6) Comienza la auditoría. Organiza una reunión para marcar el comienzo de la auditoría. En la reunión
deberían estar presentes los miembros del equipo auditor; clarifica el alcance, los objetivos y el
cronograma; revisa cómo se realizará la auditoría y confirma que los auditados estén preparados.
7) Entrevista a grupos designados y estudia los informes. Luego de analizar la información, trata de
verificarla o confirmarla mediante medios más objetivos. Los valores atípicos o las disconformidades de
un sistema de calidad deberían ser investigados y documentados exhaustivamente.
8) Extrae conclusiones, discute los resultados con la gerencia y prepara el informe de auditoría. El
informe debería incluir recomendaciones, los valores atípicos y las observaciones junto con el plan de
auditoría, una revisión de la evidencia encontrada, conclusiones y una evaluación de la calidad del
sistema.
4.
ISO 19011
Documento q define un estándar reconocido internacionalmente para desarrollar, implementar y
mantener programas de auditoría interna diseñados para evaluar la calidad y sistemas de gestión
ambiental para la eficacia y la eficiencia. Este estándar fue desarrollado por un comité técnico dentro de
la organización internacional de normalización (ISO). Empresas de todos los sectores se refieren a esta
norma de orientación para ayudarles a realizar auditorías que puedan determinar si sus sistemas de
gestión cumplen con el cliente y los requisitos reglamentarios, así como los requisitos definidos en los
otros dos conjuntos de normas ISO, ISO-9000 e ISO-14000.
* ISO 9000: Es una serie de documentos de normas que definen las prácticas recomendadas para ayudar
a las empresas a proporcionar de forma coherente productos de buena calidad y servicios y satisfacer
las expectativas de los clientes.
* ISO-14000: Es una serie de documentos de normas que definen las prácticas recomendadas para
ayudar a las empresas a proteger el medio ambiente. Las compañías eligen cumplir con las normas ISO-
9000 y/o ISO-14000 sobre la base de los requerimientos del cliente o las estrategias internas para lograr
una ventaja competitiva.
*/*/Después de que una empresa tiene su sistema de gestión en su lugar, se realizan auditorías
periódicas para asegurar que el sistema siga siendo eficaz. Aquí es donde la norma ISO-19011 entra en
juego. ISO-19011 proporciona recomendaciones para ayudar a las empresas a establecer un programa
de auditoría que permita determinar si la intención de los requisitos definidos por la norma ISO-9000 e
ISO 14000 se reúne constantemente.
*/*/ Las directrices establecidas en la norma ISO-19011 sientan las bases para: auditorías internas de la
empresa, auditorías que la empresa pueda necesitar para llevar a cabo en sus proveedores, y auditorías
externas que deban ser realizadas por un registrador si la empresa opta por convertirse en la
certificación oficial del estándar ISO-9000 (es decir, ISO-9001) y/o el estándar ISO-14000 (es decir, ISO-
14001).
*/*/Uno de los puntos clave cubiertos por la norma ISO-19011 es la selección del auditor y la
competencia. En la selección de empleados para convertirse en auditores internos, las empresas
deberían considerar los atributos personales, además de conocimientos y habilidades. ISO-19011
recomienda que los auditores sean entrenados en los principios y técnicas de auditoría, y que tengan
una buena comprensión del sistema de gestión de la empresa y las prácticas operativas.
Además, deben tener una cierta comprensión de las leyes, reglamentos, requisitos del cliente, prácticas
generales y terminología relacionada con el sistema de gestión que esté siendo auditada (es decir, la
calidad y/o ambiental). Los empleados seleccionados como auditores deben ser éticos, diplomáticos, de
*/*/mente abierta, observadora, perspicaz, versátil, tenaz, decidida y autosuficiente.
**¿POR QUE EXISTE LA NECESIDAD DE UNA NORMA INTEGRADA PARA GUIAR LA ADMINISTRACIÓN DE
AUDITORIAS Y CALIFICACIÓN DE AUDITORES?
- Por una demanda de los usuarios de los sistemas de administración de calidad y medio ambiente
(sistemas integrados). - Para evitar la proliferación de normas. - Con el fin de facilitar el uso y unificar
conceptos. - Porque el proceso de auditoria es una "metodología" común. - Para mejorar los procesos
de auditoria.
**¿QUIÉNES SON LOS USUARIOS DE ESTA NORMA ISO-19011? - Organismos de acreditación. -
Organismos de certificación / registro. - Organizaciones de todo tipo. – Auditores. - Administradores de
programas de auditorias. - Organizaciones que proporcionan entrenamiento y capacitación de
auditores. – Consultores. - Entidades Gubernamentales. – Laboratorios.
**¿QUÉ NORMAS VIGENTES FUERON REEMPLAZADAS POR LA ISO-19011? ISO 10011-1 (1990) -
Lineamientos para hacer auditorías. ISO 10011-2 (1991) - Criterios para la calificación de auditores. ISO
10011-3 (1991) - Guía para la administración de programas de auditorías. ISO 14010 (1996) - Principios
generales para auditorias ambientales ISO 14011 (1996) - auditorias de sistemas de administración
ambiental ISO 14012 (1996).
**¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS EN TORNO A LAS AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN
QUE SE PRETENDE RESOLVER CON LA ISO 19011? - No se utiliza el concepto de "gestión de programa de
auditorias" de acuerdo a las necesidades de cada organización. - Falta congruencia entre los conceptos y
los términos utilizados. - La calidad depende en gran medida de la competencia de los auditores y del
equipo de auditores.
En resumen la ISO 19011 busca que las organizaciones perciban el "valor agregado" de las auditorias.
**UNA BUENA PERCEPCIÓN DEL VALOR AGREGADO DE LAS AUDITORIAS SE LOGRA CUANDO SE TIENE
CUIDADO EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS: - El objetivo y alcance de la auditoria se definen
correctamente. - La planeación corresponde a la complejidad de la organización auditada. - Los
auditores son consistentes y competentes en función de los objetivos, alcance y plan definido para la
auditoria. - Los auditores no auditan con mayor profundidad "lo que más conocen" y generan un
ambiente positivo. - No se pierde la objetividad ni la profundidad requerida. - Se entienden y son claras
las no conformidades. - La comunicación es efectiva y el informe claro y oportuno. - Los resultados
promueven la mejora en cuestiones relevantes para la organización.
**"LOS AUDITORES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL TIENEN QUE HABLAR
Y ENTENDER EL MISMO IDIOMA" ¿ENTIENDEN EL SIGNIFICADO DE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE ISO
19011? Auditoria. Programa de auditoria. Plan de auditoria. Criterio de auditoria. Hallazgo. Conclusiones
de auditoria.
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PRINCIPIOS DE AUDITORIA: Estos Son los principios que se incluyen en la ISO 19011, mismos que se han
clasificado en dos grupos:
* Relacionados con los auditores: Conducta ética. Presentación oportuna de desviaciones. "Debido
cuidado profesional".
* Relacionados con la auditoria: Independencia. Evidencias.
GESTION DE PROGRAMAS DE AUDITORIA: es un concepto "poco utilizado". Esta sección le da más
relevancia y aprovechar los beneficios de su uso. Hace que se mejore la calidad de las auditorías y se
seleccione mejor a los auditores. Se evita también que las auditorias se consideren eventos "aislados" y
se obtiene el beneficio de evaluar objetivamente el impacto de las auditorias en la organización.
Contenido del Programa de Gestión de auditorías (ISO 19011:2002).
PROGRAMA DE AUDITORIA CONTENIDO: Responsabilidades, objetivo y extensión. Recursos financieros.
Procedimientos para calificar auditores. Actividades para la Implantación del programa de auditorías.
Registros de competencia de auditores. Procedimientos para auditar, asegurar la competencia de
auditores y seleccionar equipos de auditoria. Monitoreo y revisión del programa de auditoria.
Oportunidades de mejora para el programa. Resultados de tendencias de evaluación. Conformidad con
procedimientos. Nuevas prácticas y prácticas alternas.
*CONDUCCION DE AUDITORIA: Comprende no solo el trabajo que se realiza en el lugar donde se audita
sino en todas las actividades previas a ello.
EL INICIO DE LA AUDITORIA: Que incluye la designación del auditor líder, la definición del objetivo y
alcance de la auditoria, la evaluación e la factibilidad de la auditoria, la selección del equipo auditor y el
primer contacto con el auditado.
LA REVISIÓN DOCUMENTAL: Esto es la revisión de la documentación relevante del sistema de gestión,
incluyendo algunos registros y la determinación de que son adecuados para proceder a conducir la
auditoria.
PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORIA EN SITIO: Incluye la elaboración del plan de
auditoria, la asignación del trabajo a los auditores y la preparación de documentos de trabajo, como por
ejemplo las "listas de verificación”.
CONDUCCIÓN DE LA AUDITORIA EN SITIO: Se refiere al trabajo que se realiza en las instalaciones de la
organización auditada. (Reunión de apertura. Comunicación de roles de guías y observadores.
Recolección y verificación de información. Generación de hallazgos. Preparación de las conclusiones de
auditoria. Reunión de cierre).
PREPARACIÓN, REVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL INFORME: Estas actividades deben hacerse de acuerdo
con los procedimientos establecidos.
CONCLUSIÓN DE LA AUDITORIA: La auditoría concluye formalmente con la recepción del informe por
parte de la organización auditada, según se haya establecido.
SEGUIMIENTO DE AUDITORIA: El seguimiento de las acciones para corregir las no conformidades de la
auditoria es un trabajo que corresponde a los responsables de la organización de auditorías, según lo
establecido en el programa de auditorías.
CALIFICACION DE LOS AUDITORES: La calidad de las auditorias depende fundamentalmente de la
competencia de los auditores que la realizan. Competencia de los auditores ISO 19011:2002. La
competencia de los auditores es la capacidad "demostrada" para aplicar conocimientos y habilidades.
Los bloques sobre los que se construye la competencia de los auditores son: Los atributos personales del
auditor: (Educación profesional, Su experiencia profesional, Su formación como auditor, Su experiencia
como auditor).
- Conocimientos y habilidades que son de utilidad para todos los auditores (ambientales y de calidad):
Técnicas de auditoria. Documentos de referencia (Ejemplo: normas ISO 9000:2000). Situaciones que le
permitan comprender la organización que audita como por ejemplo: Leyes, reglamentos, condiciones de
seguridad, productos, tratados internacionales, Normas ambientales y sus reglamentos.
- Aspectos que se sugiere reforzar como auditores con competencia específica en Calidad: Métodos
relacionados con calidad y sus técnicas. Terminología en Calidad. Principios de la Gestión de calidad.
Herramientas de calidad y su aplicación. Productos, servicios y procesos de operación. Temas que le
permitan al auditor comprender el contexto tecnológico en el cuál se conduce la auditoria
(terminología, prácticas, procesos).

5
* ETAPAS DE AUDITORIA: Establecer cada una de las actividades a realizar para la planificación,
programación, ejecución y documentación de las auditorías internas de calidad con el fin de verificar la
eficacia del sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de servicios.
- Este procedimiento describe las actividades que involucran todas las áreas de la empresa de servicios
que tengan relación con el sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y que tengan bajo su
responsabilidad la emisión, control, cambios y modificaciones en los documentos internos y externos del
SG de la empresa de servicios.
1) Acción correctiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad encontrada.
2) Acción preventiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad potencial.
3) Auditoría. Es un proceso sistemático, independiente y documentado cuyo objetivo es obtener
evidencias y evaluarlas objetivamente para medir, de esta forma, la eficacia del sistema de gestión de la
calidad a partir del cumplimiento de los criterios de la misma auditoría.
4) Auditoría interna de primera parte. Es la realizada por la propia organización, o en nombre de esta,
para fines internos. Esta se efectúa con los propios sistemas, procesos, procedimientos e instalaciones
de la organización; y constituye la base para la auto-declaración de conformidad del sistema.
5) Auditoría externa de segunda parte. Es la realizada por partes que poseen un interés en la empresa,
ya sean clientes u otras personas en su nombre.
7) Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría, el cual debe ser diferente del
personal que realiza el trabajo que se audita.
8) Auditado. Organización o proceso al que se le realiza una auditoría.
9) Conformidad. Logro de un requisito.
10) Criterios de auditoría. Son el grupo de requisitos, políticas o procedimientos usados como
referencia en una auditoría.
11) Eficacia. Relación entre las actividades planificadas y los logros alcanzados
12) Evidencia objetiva. Datos que respaldan la certeza de algo.
13) Hallazgo de la Auditoría. Son los resultados obtenidos a partir de la evaluación realizada de la
evidencia recopilada en la auditoría frente a los requisitos de la norma.
14) Listas de verificación. Método de documentación y control de cada una de las funciones que
permiten al auditor y al auditado identificar cuales elementos serán auditados, los requisitos aplicables y
los resultados de los hallazgos.
15) No conformidad. No logro de un requisito
16) Plan de auditoría. Programación de las actividades a realizar dentro de la auditoría.
17) Proceso. Conjunto de personas, información máquinas y materiales que interactúan para producir
servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
18) Sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión que se determina para dirigir y controlar una
empresa con respecto a los requisitos de calidad.
*******
- LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: El propósito de la auditoría es obtener evidencia objetiva de
la eficacia del sistema de calidad; para esto, el auditor debe recopilar información a través de
entrevistas del personal o a partir de la observación de las distintas actividades. En estas entrevistas el
personal involucrado no debe limitarse a jefes de departamento o gerentes, sino que se debe incluir a
todos los miembros que participan en el proceso.
- EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA: La auditoría debe realizarse según la lista de verificación. Al concluir la
auditoría el auditor encargado debe comunicar al responsable del proceso las distintas no
conformidades que surgieron durante las entrevistas, observaciones de ejecuciones, análisis de
entornos, lecturas realizadas y verificación de documentos y registros revisados. Para luego realizar el
levantamiento de acciones correctivas y preventivas con lo que se realizará el cierre de la auditoría, con
su respectivo informe.
- REUNIÓN DE CIERRE: Los resultados producto de la auditoría se deben presentar en una reunión
donde participen los responsables de los procesos y el auditor.
* INFORME DE AUDITORÍA: Se deberá presentar un informe, de la respectiva auditoría, por parte del
auditor al coordinador de gestión de la calidad en un plazo máximo de 3 días después de realizada ésta y
destinar una copia al auditado. Después de determinadas las no conformidades el responsable del
proceso deberá darle solución a éstas dependiendo de si se ha generado una oportunidad de mejora,
una no conformidad menor o una no conformidad mayor, tiempo que se acordará con el coordinador de
sistema de gestión de la calidad.
* DESARROLLO: El coordinador debe planificar en la organización un programa de auditoría donde
considere el estado e importancia de los procesos a auditar así como los resultados, los criterios de
auditoría, imparcialidad, metodología y frecuencia obtenidos en las auditorías previas aprobadas por la
alta gerencia.
* PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA: La programación de la auditoría debe ser comunicada al auditor o a
los auditores por parte del coordinador de calidad con una anticipación tal que le permita recopilar los
manuales, procedimientos del área, formato de acciones preventivas y correctivas, la lista de
verificación y los informes de auditorías pasadas.
* ELABORACIÓN DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN: El auditor debe presentar la lista de verificación, la cual
contendrá los pormenores de las actividades, preguntas, y la explicación de donde serán realizadas
dichas actividades, Las preguntas en esta lista de verificación deben ser abiertas, de modo que el
auditado explique el proceso y cómo está documentado éste, ya sea en un procedimiento, en un
diagrama de flujo o en una ficha de caracterización.
* INFORMACIÓN SOBRE LA AUDITORÍA: El responsable del proceso deberá conocer con anticipación la
programación de su auditoría por parte del mismo auditor. En este aviso se debe indicar la fecha,
horario, duración, alcance y personas involucradas. En caso de alguna diferencia para la realización de la
auditoría se deberá programar, con mutuo acuerdo la nueva fecha y el nuevo horario de la auditoría.
* REUNIÓN DE APERTURA: Es una reunión donde se involucran todos los responsables del o de los
procesos a auditar y es realizada por el auditor para tratar puntos como son la presentación de los
auditores, explicación del objeto y alcance de la auditoría, confirmación del programa de auditoría,
validación de los medios logísticos, exposición de la metodología a utilizar, disponibilidad de recursos y
la información sobre la reunión de cierre previa.
* PROCEDIMIENTO: 1 Inicio 2 Elaborar cronograma anualmente según formato FA-8.2-01 Coordinador
de calidad 3 Elaborar el plan de auditoría al proceso a auditar 4 Se aprueba el plan de auditoría Gerente
General 5 Preparar la auditoría. Elaborar lista de verificación 6 Comunicar al auditado de forma escrita la
fecha, hora y puntos a auditar Auditor 7 Efectuar reunión de apertura de la auditoría Auditor y
responsable del proceso 8 Ejecución de la auditoría. Recolectar evidencia de la auditoría y desarrollar el
registro de observaciones en la lista de verificación. Auditor. 9 Elaborar informe preliminar de la
auditoría Auditor y coordinador de la calidad 10 Reunión de cierre. 11 Informe de la auditoría. Donde se
informa al auditado sobre los hallazgos y conclusiones de la auditoría. Según formato Auditor y
coordinador de calidad. 12 Si se presenta una no conformidad, se diligencia formato de solicitud de
acción correctiva, según formato FA-8.2-05 Auditor y responsable del proceso
* SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS: Las acciones correctivas y preventivas deben ser
controladas por parte del coordinador de gestión de calidad para velar por su cumplimiento. A partir de
la comprobación del impacto de la acción aplicada, se debe cerrar y archivar esta junto con el informe
de la auditoría. Si la acción adoptada no logra resolver la no conformidad, se programarán nuevas
acciones correctivas o preventivas y una nueva fecha de seguimiento por parte del coordinador de
calidad y el jefe de proceso.
* INFORME GENERAL DE AUDITORÍA: El coordinador de gestión de la calidad, al concluir las auditorías
programadas, elaborará un informe para presentarlo al gerente general en las diferentes reuniones
donde se evalúe el sistema de gestión de la calidad. Este informe debe contar con los resultados
obtenidos, las acciones correctivas adoptadas y su efectividad.
* DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 13 Presentar un plan de acciones correctivas y preventivas.
Responsable de los procesos. 14 Realizar seguimiento de la acción correctiva Coordinador de la calidad.
15 Dar constancia de la realización de la auditoría. Firmas del auditor y auditado Coordinador de la
calidad, auditor y responsable del proceso. 16 Fin del proceso.
* REGISTROS: Cronograma de auditoría. Plan de Auditoría. Lista de Verificación. Informe final de
Auditoría. Solicitud de Acciones Correctivas
* POLÍTICAS: Se debe enviar el plan de auditoría al auditado con 15 días de anticipación a la fecha de la
auditoría. Las auditorías se deben cancelar 5 días antes de la programación, lo cual se debe justificar de
manera formal. Para cancelar una auditoría, el auditado deberá hacerlo de manera formal con 5 días
antes de la fecha programada.
* EJERCICIO DE ANÁLISIS: 1. Con base en los lineamientos de este capítulo elabore los siguientes
procedimientos: (Metrología. Evaluación del Desempeño. Satisfacción del Cliente. Planificación del
Sistema de Gestión de La Calidad). 2. Elabore un procedimiento para establecer la mejora continua con
base en la retroalimentación de la prestación del servicio. 3. Elabore un procedimiento para determinar
la percepción y la satisfacción del cliente. Considere los conceptos. 4. Elabore un procedimiento
considerando los criterios del mecanismo a prueba de fallas en una empresa donde se establezcan los
controles requeridos para la prestación del servicio. 5. Con base en las etapas presentadas en el
procedimiento de auditoría, analícelas, estúdielas y proponga la forma como podría implementarse de
forma diferente en su organización. 6. Según el procedimiento de auditoría presentado en el capítulo,
establezca las acciones a desarrollar y que documentos y registros deben elaborarse para darle solución
a las no conformidades.