UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA

ESCUELA DE INGENIERIA EN COMERCIO EXTERIOR

ESTADÍSTICA II

CALIDAD DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS

AUTORA:

Ávila Ruiz Natalie Luisana

PRESENTADO A:

CURSO:

GUAYAQUIL 2018-2019
 CALIDAD DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS

La calidad de los servicios universitarios es un tema muy importante en la actualidad ya

que de ellos depende el bienestar del estudiante para poder rendir eficientemente en cada uno de

sus ámbitos académicos. Resulta una obviedad señalar la importancia que la educación tiene en

el desarrollo no solo económico, sino también social y cultural de un país (igualdad de

oportunidades, crecimiento económico, ahorro y empleo etc.)

Según Jorquera, Cilleruelo, & Caamaño (2003) las principales razones para incorporar

mejoras en la calidad de servicios universitarios tienen varias razones, como las siguientes:

 Para ser más competitivos

 Para mejorar la gestión

 Para mejorar la imagen de la institución

 Para asegurar el futuro y continuidad de la institución

De acuerdo con Cuatrecasas (1999) citado por Blanco Guillermety (2007), las

organizaciones deben realizar un esfuerzo especial para gestionar los servicios, considerar las

relaciones humanas como un instrumento vital de la calidad de servicio, desarrollar las

competencias y aptitudes de su personal y sobretodo motivarlos a mejorar la calidad y alcanzar

las expectativas de los estudiantes, sin olvidar la importancia de la percepción de este, de la

imagen de la cultura y de las prestaciones de la organización de servicios.

Los estudios de satisfacción del cliente son muy importantes al llevar a cabo cambios

organizacionales y ajustes pertinentes. Drucker, en su libro Las nuevas realidades (1999) señala:

Los principales cambios se presentan ante la escuela y la educación, es cierto; es cierto la

sociedad del “conocimiento” los exigirá y las nuevas teorías y tecnologías del aprendizaje
 los pondrán en marcha. Con que rapidez sucederán, naturalmente, no lo sabemos. (1999,

pág. párr. 7)

Como se puede ver en la tabla 1 son abundantes los servicios universitarios que se pueden

ofrecer y por eso es necesario recalcar la preponderancia de ellos.

Tabla 1
Funciones y servicios de la Universidad

Funciones y servicios de la Universidad

Actividades Principales Actividades Auxiliares Actividades

Docencia
 Enseñanzas regladas
 Enseñanzas no regladas
Elaborado por: La autora
Fuente: La calidad en los servicios y gestión de las Universidade s, Dialnet
Administrativas
 Servicios de Informática  Gestión y centros de
 Servicios de departamentos.
documentación,  Gestión de RRHH.
biblioteca.  Gestión de la
 Servicios de laboratorios investigación
y talleres.  Gestión del acceso a
 Servicios de Recursos la universidad
audiovisuales.  Gestión económica y
 Servicios de apoyo a contable
asociaciones
estudiantiles.
 Servicios de información
y orientación al
estudiante.
 Servicios de deportes.
 Servicios de ayudas
económicas.

Pero ya no basta con prestar servicios universitarios, ahora hay que hacerlo con

«calidad». Según López Martínez (2014)

La calidad es un concepto ambiguo, difícil de aprehender, que se aplica en todos los

ámbitos de la vida y expresa el afán y las exigencias de mejora que orientan la actividad
 humana. La calidad en la educación se refiere tanto a la consecución de unos resultados

determinados, como al desarrollo del propio proceso educativo. Proceso y producto,

elementos de la realidad educativa determinan su calidad. La actual Sociedad de la

Información y la Comunicación, donde la tecnología avanza y cambia de forma

vertiginosa, además de servir de soporte a los procesos de aprendizaje y por tanto al

terreno educativo, supone un referente para los ciudadanos que desean equilibrar sus

expectativas con respecto al sector público hasta igualarlas con las del sector privado,

donde prima el discurso de la calidad y de la atención al cliente. (2014, págs. párr 1-2)

Se puede analizar que la calidad en los servicios universitarios son vitales para formar a

un buen profesional, ya que esto beneficiará de una manera indirecta al desarrollo del país,

buenos profesionales mejores servicios a una nación todo es directamente proporcional y

convergen hacia un mismo punto.

Con la preocupación de cómo se siente el estudiante de educación superior respecto al

servicio que ofrecen las universidades, en cómo se llenan las necesidades de éste y si las

universidades se preocupan o no por llenarlas, los puntos máximos que se buscan para satisfacer

sus necesidades son: efectividad de consejería académica, clima en el campo, servicio de apoyo,

preocupación por el individuo, efectividad institucional, ayuda financiera, efectividad de registro,

responsabilidad hacia la población diversa, salud y seguridad, excelencia de servicio,

concentración hacia el estudiante y vida en el campo y servicios.

Según Plaza Mejía (s.f), se recomienda que las universidades incrementen los estudios de

satisfacción estudiantil para así mejorar la calidad de sus servicios y la eficacia de la máxima
educación. Deben orientarse hacia sus estudiantes como clientes para poder mantenerse a la

vanguardia en el mercado competitivo existente mundialmente en educación superior.

Bibliografía

Blanco Guillermety, R. (2007). La medición de la calidad de servicios en la eduación

universitaria. Cuaderno de Investigación en la Educación, 123.

Drucker, P. (1999). Las nuevas realidades. Bogotá: Norma.

Jorquera, P., Cilleruelo, E., & Caamaño, J. (4 de Septiembre de 2003). Dialnet. Obtenido de

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5913741

López Martínez, D. (Diciembre de 2014). Dialnet. Obtenido de

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4948361

Plaza Mejía, A. (s.f). Depósito de Investigación Universidad de Sevilla. Obtenido de

https://idus.us.es/xmlui/handle/11441/74479

Trabajos citados

Blanco Guillermety, R. (2007). La medición de la calidad de servicios en la eduación

universitaria. Cuaderno de Investigación en la Educación, 123.

Drucker, P. (1999). Las nuevas realidades. Bogotá: Norma.

Jorquera, P., Cilleruelo, E., & Caamaño, J. (4 de Septiembre de 2003). Dialnet. Obtenido de

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5913741

López Martínez, D. (Diciembre de 2014). Dialnet. Obtenido de

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4948361
Plaza Mejía, A. (s.f). Depósito de Investigación Universidad de Sevilla. Obtenido de

https://idus.us.es/xmlui/handle/11441/74479