UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

TEMA:

CUESTIONARIO DE PREGUNTAS
ACERCA DE ITIL

INTEGRANTES:

Guilcapi Lizeth

Medina Sofía

Moreno Ana

Palacios Johana

CÁTEDRA:

Auditoría de Sistemas Informáticos I

DOCENTE:

Ing. Jorge Cruz

FECHA DE PRESENTACIÓN:

05/07/2018

PERÍODO ACADÉMICO:

Abril – Agosto 2018

 BANCO DE PREGUNTAS GRUPO N° 04

1. Mónica Guilcapi, propietaria de la empresa “New Solutions” desea implementar ITIL,

para lo cual necesita de su asesoramiento para conocer en que consiste este término.
Complete la definición del ITIL
Un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la ……….
eficiente y efectiva de los Servicios de …………………… dentro de una organización.
a) gestión
b) técnica
c) mantenimiento
d) Tecnologías de información

1) b y c
2) a y c
3) a y d
4) b y d
2. Conociendo que ITIL es uno de los marcos de trabajo guía para la Gerencia de Servicios
de Tecnología de Información de mayor aceptación a nivel mundial, Miriam Hernández,
desea conocer los objetivos que persigue.

Seleccione los objetivos de ITIL

a) Mejorar y disminuir la calidad de los procesos específicos.

b) Incrementar los costos de provisión y soporte de los servicios de las tecnologías de
información.
c) Diseminar las mejores prácticas en la gestión de servicios de Tecnologías de
Información de forma sistemática y coherente.
d) Garantizan los requerimientos de la información en cuanto al mantenimiento
e) Mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos.

1) a y e
2) b y c
3) c y e
 4) d y b
3. María Mora directora del área de Tecnología de la Información desea conocer cuáles son
los beneficios que otorga el ITIL al momento de su implementación en las
organizaciones.

Señale 2 beneficios de ITIL, que se muestran a continuación:

a) Contar con un modelo de gobernabilidad de Tecnologías de la Información

b) Aumentar los silos organizacionales
c) Reducir los costos de Tecnologías de la Información
d) Incrementar las fuentes de trabajo

1) a y b
2) b y c
3) b y d
4) a y c
4. La Ing. Olga Mena, Gerente General de la empresa “ABC” desea conocer cuáles son los
componentes que forman parte del enfoque del ITIL.

Seleccione los principales componentes:

a) Soporte del Servicio

b) Continuidad del Servicio
c) Entrega del Servicio
d) Áreas de gestión

1) a y b
2) b y c
3) a y d
4) a y c

5. Julio Arosemena, Director del área de Tecnologías de Información conoce el framework

de ITIL, el cual se organiza en un conjunto de 5 libros, sin embargo, desconoce en qué
consiste la perspectiva de negocio.
 Complete la siguiente definición

Centrado en asistir a los ……………. de negocio para entender los conceptos asociados
a la provisión de servicios por parte de ……………….
a) responsables
b) recursos
c) tecnologías de la información
d) framework

1) a y c
2) b y d
3) a y b
4) d y c
6. Pedro Yánez encargado del área de Gestión de Servicios de la empresa “XYX”, requiere
de su ayuda, para conocer en que niveles estructurales se debe aplicar el Soporte de
Servicios y la Entrega de servicios.

Seleccione las opciones correctas

a) Nivel operacional
b) Nivel táctico
c) Nivel institucional
d) Nivel staff

1) a y c
2) b y c
3) a y b
4) c y d
7. Pedro Cedeño, director de la compañía “Pérez y Asociados” Cía. Ltda. requiere conocer
en que consiste la entrega de servicios en los negocios.

Seleccione los servicios del negocio

a) Gestión de Servicio
 b) Gestión de Continuidad de Servicio
c) Gestión Financiera
d) Capacidad estratégica

1) b y c
2) c y d
3) a y c
4) d y b
8. Mercedes Bravo, gerente de la empresa “El Corcel” conociendo que el Soporte de
servicios tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar
la estabilidad del ambiente productivo de Tecnología de la información que soporta
varios servicios.

Seleccione los ítems que forman parte del Soporte de Servicios

a) Gestor de Cuentas
b) Gestión de Incidencias
c) Comisión de Dificultades
d) Gestión de Cambios

1) a y c
2) c y d
3) d y b
4) c y a
9. Juan Lozada, necesita obtener una certificación de ITIL, para lo cual requiere conocer
cuáles son los niveles de certificación que existentes a nivel mundial.
Organice los niveles de certificación desde el nivel más básico hasta el nivel avanzado.
a) Certificación practicante
b) Certificación Fundation
c) Certificación máster
d) Certificación experto
 1) a – b – c – d
2) b – c – a – d
3) b – a – d – c
4) a – c – b – d
10. La empresa “SOPORTE” requiere conocer cuáles son las características que debe cumplir
el personal que desea acceder al nivel de certificación Master.

Seleccione las características que posee la certificación ITIL Master

a) Nivel máximo en la carrera de Gestión de Servicios de ITIL.

b) Nivel de recién creación
c) Mostrar experiencia
d) Mostrar dominio en la gestión de servicios.

1) d y a
2) a y c
3) c y b
4) b y d
11. Kiara Velasco quien labora en la empresa “Technology” requiere conocer cuáles son las
herramientas para la gestión de la calidad que se pueden implementar en la organización.

Indique las herramientas para la gestión de la calidad.

a) ISO 9000
b) COSO III
c) COBIT
d) ISO 5000

1) a y b
2) a y c
3) b y d
4) c y d
12. El personal del área de la organización “Solutions” ha utilizado el ITIL como
herramientas de la gestión de la calidad, sin embargo, existen otras herramientas
consideradas como buenas prácticas, para ello necesita conocer el significado de cada
uno de ellos.

Empareje las herramientas de gestión de calidad con su definición.

1. ISO 9000 a) Son los estándares de facto para empresas que desean
comparar sus hábitos de trabajo en desarrollo de
software

2. CMM b) Es un método estadístico de mejoramiento de

procesos.

3. SIX SIGMA c) Conjunto de estándares para la administración de

sistemas de calidad

4. COBIT d) Es un conjunto de pautas orientadas a la revisión de

procesos, prácticas y controles de TI.

a) 1C – 2A – 3B – 4D
b) 1C – 2D – 3B – 4A
c) 1A – 2B – 3C – 4D
d) 1B – 2A – 3D – 4C