FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

TEORÍA DE COLAS EN UNA ORGANIZACIÓN

Autora

 JACKELINE MONTALVO VILCA

MGTR. CLAUDIO PÉREZ, JOSÉ LUIS

HUÁNUCO-PERU
2018
 Dedicatoria

Este presente trabajo lo dedicamos a nuestros queridos padres, por animarnos moral y
económicamente en cada momento para seguir adelante en nuestros estudios académicos
para lograr objetivos y metas propuestas en la vida.
 TEORÍA DE COLAS EN LA ORGANIZACIÓN
Haciendo una sinopsis de La Teoría de Colas podemos decir que la misma es una
técnica de análisis cuantitativo. Los administradores se valen de ella para evaluar el costo y
la eficacia del sistema de servicio, en este caso puntual nos referimos a este último.
Uno de los objetivos de La Teoría de Colas se centra en la vital cuestión de encontrar
el nivel ideal de servicio que debe proporcionar una empresa.
Los administradores deben manejar el equilibrio entre el costo de proporcionar un
buen servicio y el costo del tiempo de espera del cliente, el cual podría ser difícil de
cuantificar.

2.1.-Características de un sistema de colas. -

El sistema de colas posee tres partes fundamentales:1) las llegadas o entradas al

sistema que a veces se conoce como población o fuente, 2) la cola o fila de espera en si
misma, y 3) el comportamiento de las llegadas.

2.2.-Características de llegada. -

La fuente de entrada que genera las llegadas de los clientes al sistema de servicio tiene
tres características principales. Es importante considerar el tamaño de la población fuente, el
patrón de las llegadas y el comportamiento de las llegadas.

2.2.1- Tamaño de la Población Fuente. -

Los tamaños de las poblaciones se consideran ilimitados (esencialmente infinitos), o

limitados (finitos). Cuando el número de clientes o llegadas disponibles en cualquier
momento dado es únicamente una pequeña porción de las llegadas potenciales, la población
fuente se considera ilimitada. La mayoría de los modelos de colas suponen una población
fuente ilimitada como las anteriores. Cuando no es así, el modelado se vuelve mucho más
complejo.

2.2.2.- Patrón de Llegadas al Sistema. -

Los clientes llegan a la instalación de servicio de acuerdo con algún programa

conocido, o aleatoriamente. Las llegadas se consideran aleatorias cuando son independientes
unas de otra, es decir una llegada no condiciona a la posterior y su ocurrencia no puede
predecirse con exactitud. Es frecuente que, en los problemas de colas, el número de llegadas
por unidad de tiempo se pueda calcular mediante una distribución de probabilidad conocida
como la distribución de POISSON. Las llegadas no siempre se ajustan a un POISSON
(podría seguir otro tipo de distribución) y deben examinarse para estar seguros de que tienen
una buena aproximación de llegadas, hacer gráficas de los datos y aplicar pruebas estadísticas
de bondad de ajuste.
 2.2.3.- Comportamiento de las Llegadas. -

La mayoría de los modelos de colas suponen que un cliente que llega es un cliente
paciente. Los clientes pacientes son personas o máquinas que esperan en la cola hasta que se
les atiende y no se cambian de línea. Desafortunadamente, la vida y el análisis cuantitativo
se complican por el hecho de que es conocido que la gente trata de eludir la espera o se rehúsa
a aceptarla. El acto de eludir significa que los clientes se rehúsan a incorporarse a la cola de
espera porque es demasiado larga para adaptarse a sus necesidades o intereses. Los clientes
que se rehúsan son aquellos que entran a la cola, pero les gana la impaciencia y se retiran sin
completar su transacción. En realidad, ambas situaciones solo sirven para acentuar la
necesidad de aplicar la teoría de las colas y del análisis de líneas de espera.

2.3.- Características de las Líneas de espera. -

En si misma la línea de espera es el segundo componente de este sistema de colas.

2.3.1.- Longitud de la Cola.-

La longitud de la cola puede ser limitada o ilimitada. Una cola es ilimitada cuando no
puede, por ley o por restricciones físicas, aumentar hasta un tamaño infinito. Una cola es
ilimitada cuando su tamaño no esta restringido.

2.3.2.- Disciplina de la Cola.-

Se refiere a la regla mediante la cual los clientes que están en la cola van a recibir el
servicio. (PEPS, UEPS, por prioridades, etc.)

2.4.- Características de las Instalaciones de Servicio.-

Compuesta por dos prioridades básicas: la configuración del sistema de servicio y el

patrón de los horarios de servicio.

2.4.1.- Configuraciones Básicas de los Sistemas de Colas. -

Los sistemas de servicio se clasifican en términos del número de canales de servicio

o de servidores, y el número de fases o de paradas de servicio que deben realizarse.
En el caso del número de canales pueden ser de un sistemas de un solo canal (con un
solo servidor) o sistemas multicanal (con varios servidores).
Ahora, un sistema de una sola fase se caracteriza porque el cliente recibe el servicio
en una sola estación y luego sale del sistema, en cambio un sistema multifase es aquel en el
cual el cliente recibe el servicio en varias fases como una línea de montaje.
 2.4.2.- Distribuciones de Tiempos de Servicio

Los patrones de servicio son como los patrones de llegadas en el sentido de que pueden
ser constantes o aleatorios. Si el tiempo de servicio es constante, se emplea la misma cantidad
de tiempo para atender a cada uno de los clientes. A menudo los tiempos de servicio se
distribuyen de manera aleatoria.

2.5.- Cultura Organizacional. -

Al analizar la definición de cultura de muchos autores, nos encontramos con dos

enfoques bien definidos:
 Enfoque constructivista: en el cual sostienen que la
organización “es” una cultura, la considera como una comunidad cultural con
identidad propia, en la cual el cambio cultural es difícil por la sustancialidad
de la cultura organizacional, es difícil cambiar la esencia de la organización.
 Enfoque positivista: este enfoque plantea que la organización
“tiene” una cultura, al igual que cualquier otro recurso de la organización
(bienes de uso, instalaciones, recursos humanos, etc.) por lo tanto es
susceptible de cambio.
La siguiente FIGURA 2.1, explica la situación:

FIGURA 2.1

Fuente: “TESIS DOCTORAL: PROCESO EMPRESARIAL BASADO EN UN MODELO

DE CULTURA DE INNOVACION”, Julio M. Soria, 2010.

3.-DESARROLLO

Para iniciar con el análisis, estudiaremos el último día hábil (los días viernes) de cada
semana del mes de mayo de 2010, coincidiendo con el propietario de la empresa, que es el
día de mayor demanda. Dividiremos estos días, en 3 franjas horarias, de 6:00 a 12:00 horas,
de 12:01 a 18:00 horas y de 18:01 a 24:00 horas. Y a partir de allí determinaremos cuantos
taxis se necesitan en cada una de estas 3 franjas horarias.
De esta manera determinaremos 3 modelos distintos, uno para cada franja horaria,
utilizando distintas tasas de llegadas, pero la misma tasa de servicio.

3.1.- Las Llegadas o Entradas al Sistema. -

Consideramos como llegadas o entradas las llamadas que se reciben en la empresa

solicitando algún taxi, para ello recurrimos a los registros de la misma donde encontramos
datos referentes a la hora de entrada de las llamadas.
En este caso las llamadas serán de fuentes infinitas e independientes una de otra.
Primero discriminamos los datos en las distintas franjas horarias, utilizando como ya
dijimos los cuatro días viernes de mayo, obtenemos las diferencias entre los horarios de las
llamadas para saber cada cuanto ingresa una llamada efectivamente al sistema, luego
cargamos los datos en el programa Crystal Ball para estimar la distribución de probabilidad
de las llegadas de cada una de las franjas horarias de esta manera obtenemos la media de
cada una de las distribuciones según cada franja horaria. En otras palabras, obtenemos la tasa
media de llamadas, el λ (lambda) o tasa de llegadas.
En la mañana, como se puede observar en la FIGURA 3.1, obtenemos una distribución
binomial negativa con una media de una llamada cada 3,59 minutos o sea 16.71 llamadas por
hora (λ) durante el turno mañana.

Tiempo de viaje

En este caso fue muy difícil lograr obtener algún dato escrito de este tiempo ya que en
los registros no contábamos con la información disponible. Para ello decidimos hacer unas
encuestas a los 40 clientes más habituales de la empresa y a 20 choferes. En la TABLA 3.3
y TABLA 3.4 se muestran los resultados de las encuestas realizadas. En la TABLA 3.6 se
observan las probabilidades de que un viaje de un cliente en promedio es de 9,4 pesos eso
calculado con la tabla 3.5 (tarifas: km - $ - tpo.) nos da aproximadamente 20 minutos de
viaje. Esto también es corroborado con la encuesta a los choferes, ya que si nos remitimos
nuevamente a las tablas en la TABLA 3.3 veremos que de 20 choferes, 15 opinan que su
viaje más frecuente es de 4 a 10 pesos por lo tanto tomamos en este caso la Moda como el
promedio mas representativo de esta muestra debido a que si tomaríamos la media se vería
muy influida por los extremos. De esta manera el viaje promedio según la encuesta a los
choferes también seria aproximadamente 20 minutos si lo calculamos con la TABLA 3.5 de
tarifas.
 6.-CONCLUSIONES

Mediante las herramientas utilizadas, logramos estructurar un sistema de horarios

rotativos de gran utilidad para atender los pedidos de los clientes, minimizando el tiempo de
espera de los mismos, lo que contribuirá a una mejora sustancial en el servicio; de esta manera
determinamos el número de taxis para las diferentes franjas horarias.
De acuerdo a los resultados obtenidos con la utilización de los programas QM for
Windows y Crystal Ball pudimos determinar que se necesitan en entre 8 y 9 taxis en la
mañana, 9 en la tarde y entre 11 y 13 taxis para la noche para poder brindar un servicio
adecuado. De esta manera se asegura que el sistema se encuentre ocupado en promedio en
un 70 %, lo que permitirá la posibilidad de gestionar eficientemente el servicio ante posibles
aumentos de llamadas en un día determinado de un mes.
En cuanto a la implantación y aplicabilidad de los resultados, se tomó en cuenta la
cultura de la empresa, los procesos de implantación de cambio cultural en empresas de este
tipo, generalmente son a largo plazo. Los procesos de avance que proponemos representan
sólo el comienzo de un largo camino a recorrer.
 8.- REFERENCIAS

ANDERSON, D., SWEENEY, D. Y WILLIANS T. (2004): “MODELOS

CUANTITATIVOS PARA LOS NEGOCIOS”. Novena Edición. Editorial Thompson
Internacional. México.

BONINI, C., HAUSMAN, H. Y BIERMAN, W. (2000): “ANÁLISIS

CUANTITATIVO PARA LOS NEGOCIOS”. Novena edición. Editorial Mc. Graw Hill.
México.

MORCILLO PATRICIO (2006) “CULTURA E INNOVACION EMPRESARIAL,

LA CONEXIÓN PERFECTA”. Editorial Thompson - pgs. 220, 238.

RENDER, B.; HANNA, M; STAIR, R. (2006): “MÉTODOS CUANTITATIVOS

PARA LOS NEGOCIOS”. Novena Edición. Editorial Pearson Educación. México – pgs.
243, 331 y 569, 605.

SORIA JULIO M. (2010) “TESIS DOCTORAL: PROCESO EMPRESARIAL

BASADO EN UN MODELO DE CULTURA DE INNOVACION”. pgs. 116, 142 y 168,
177.