VERSION: 02

PROCEDIMIENTO DE CONTROL OCTUBRE 2015

Y MANEJO DEL BUZON DE CODIGO:
SUGERENCIAS PROC-VAD-AC-BS

HOJA DE APROBACIÓN

APROBADO POR:

_________________________________
ALTA DIRECCION
Vicerrectoría Administrativa.
Javier Orellano Munive.

ELABORADO POR: REVISADO POR:

Carol Ramírez Castro Luz Estela Vásquez
Auxiliar de Calidad Asesoría Calidad

1
COPIA CONTROLADA
 VERSION: 02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL OCTUBRE 2015
Y MANEJO DEL BUZON DE CODIGO:
SUGERENCIAS PROC-VAD-AC-BS

OBJETIVO:
Describir los pasos para el control y manejo del buzón de sugerencias de la
Corporación Universitaria Latinoamericana.

ALCANCE:
Aplica a todo el personal Administrativo, Docentes y comunidad Estudiantil de la
Corporación Universitaria Latinoamericana.

RESPONSABLE:
Auxiliar de calidad.

DEFINICIONES

PREGUNTA: Expresión por parte del clientes con la finalidad de conocer u obtener
alguna clase de información que desconoce.

QUEJA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de

insatisfacción o enojo con respecto a la prestación de un servicio, infraestructura,
o con la conducta o la acción de los trabajadores.

RECLAMO: Promesa o servicio que no ha sido respondido o cumplido por la

Institución y por ende el cliente es perjudicado.

SUGERENCIA: Es una expresión del cliente el cual tiene por objetivo emitir una
idea sobre un aspecto específico para mejorar y cumplir las expectativas de los
clientes.

FELICITACION: Expresión del cliente para exaltar una labor, gestión, servicio y
manifestar su satisfacción.

ABREVIATURAS:

PROC PROCEDIMIENTO
FOR FORMATO
AC AREA DE CALIDAD
VAD VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA
BS BUZÓN DE SUGERENCIAS

2
COPIA CONTROLADA
 VERSION: 02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL OCTUBRE 2015
Y MANEJO DEL BUZON DE CODIGO:
SUGERENCIAS PROC-VAD-AC-BS

POLITICAS OPERACIONALES DEL PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y

MANEJO DE BUZON DE SUGERENCIAS

El Área de Calidad garantizará:

 No se hará discriminación por sexo, partido político, religión, condición

social, edad o raza.

 Se considera como cliente interno: personal administrativo, directivos y

docentes; y como cliente externo: estudiantes, padres de familia,
egresados, otros.

 El buzón de sugerencias físico está ubicado en el Departamento de

Admisiones y Registros. Los clientes podrán hacer uso del buzón a través
de la página web en el menú Buzón de sugerencias. El personal
administrativo y docente podrá usar éste a través de la intranet, en el menú
Buzón de sugerencias, ubicado en la parte superior de la página.

 En ningún caso serán válidos los formatos diligenciados que se encuentren

fuera del buzón de sugerencias e incidentes.

 Una vez recibida el PQRSF el administrador del buzón de sugerencia

tendrá 3 días hábiles para remitir al área encargada, posteriormente éste
tendrá 5 días hábiles para responder al cliente quien ha escrito al buzón y
darle el respectivo tratamiento según sea el caso. En caso de ser
contratado por prestación de servicios o por otra modalidad debe revisarlo
el día que hace su labor de seguimiento, mínimo una vez por semana.

 En caso de recibir una queja o reclamo, el responsable del buzón de

sugerencia manejará esta como una no conformidad y se le hará un
tratamiento de NC. Si es una pregunta se deberá responder al cliente con
copia al correo del buzón, si es una sugerencia se responderá y ésta será
tenida en cuenta como una acción de mejora y si es una felicitación de
igual manera se responderá con agradecimientos.

 El responsable de responder al cliente, deberá enviar un correo con copia

al correo del buzón: buzonsugerenciascul@gmail.com para que
posteriormente, éste haga el seguimiento.

3
COPIA CONTROLADA
 VERSION: 02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL OCTUBRE 2015
Y MANEJO DEL BUZON DE CODIGO:
SUGERENCIAS PROC-VAD-AC-BS

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

A continuación se presenta el procedimiento donde se describe las actividades a

seguir en el control y manejo del buzón de sugerencias, quejas y reclamos:

ITEM RESPONSABLE ACTIVIDADES CONTROL PREVENTIVO

Diligencia el formato de
sugerencias, quejas y reclamos
Cliente interno o ubicado en el Departamento de (FOR-VAD-AC-BS)
1
externo Admisiones y Registros, o envía Correo electrónico
PQRSF a través de la página
web.
Diariamente revisa el Buzón de
2 Auxiliar de Calidad Sugerencias tanto físico como N/A
virtual.
Teniendo en cuenta la situación 3 días hábiles desde el
expuesta, re-direcciona al área recibo de la situación
3 Auxiliar de Calidad
correspondiente para su para re-direccionar al
tratamiento. área encargada.
Responde a la persona que
5 días hábiles desde el
presenta la sugerencia, queja
Área Asignada para recibo del correo para
4 y/o reclamo, exponiendo las
Tratamiento responder al cliente y
posibles soluciones y
darle tratamiento.
tratamientos a realizar.
Si es una queja o
reclamo, se tratará
como una No
5 Auxiliar de Calidad Realiza seguimiento al conformidad.
tratamiento de la sugerencia Sino, el responsable
queja o reclamo por parte del deberá enviar un
área correspondiente. informe.
Realiza estadísticas e informe,
6 Auxiliar de Calidad
semestralmente.

TECNICA DE MEDICIÓN

4
COPIA CONTROLADA
 VERSION: 02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL OCTUBRE 2015
Y MANEJO DEL BUZON DE CODIGO:
SUGERENCIAS PROC-VAD-AC-BS

FACTOR DE
CONCEPTO FORMULA META
MEDICIÓN
Mide la eficacia de
La meta es atender
la toma de
oportunamente
decisiones de la Estadísticas de lo enviado al
como mínimo el
revisión de cada buzón, por categoría,
EFICACIA 90% de las
Pregunta, queja, presentado en un informe
solicitudes
reclamo o semestral.
presentadas al
sugerencia, enviado
buzón.
al Buzón.

5
COPIA CONTROLADA
 VERSION: 02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL OCTUBRE 2015
Y MANEJO DEL BUZON DE CODIGO:
SUGERENCIAS PROC-VAD-AC-BS

MATRIZ DE REGISTROS

DOCUMENTO Y CÓDIGO: PROCESO DE MEJORA CONTINUA

ALMACENAMIENTO Y
IDENTIFICACIÓN PROTECCIÓN RETENCIÓN DISPOSICIÓN FINAL
RECUPERACIÓN
Ítem Tiempo Tiempo
Nombre y código Responsable Técnica de Forma de Forma de
Control Archivo Archivo
del registro del Registro Presentación Almacenamiento Destruir
Vigentes Obsoletos
Formato de buzón de
sugerencia AZ/Correo
1 Auxiliar de calidad Controlado Impreso/Magnético N/A N/A N/A
(FOR-VAD-AC-BS) electrónico

6
COPIA CONTROLADA
 VERSION: 02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL OCTUBRE 2015
Y MANEJO DEL BUZON DE CODIGO:
SUGERENCIAS PROC-VAD-AC-BS

ANEXOS

7
COPIA CONTROLADA