PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE

CALIDAD

1.4 Conceptos Estratégicos Básicos sobre la

Competitividad

2.1 Enfoque al cliente

2.2 Enfoque Basados en Procesos
2.3 Enfoque de sistema de Gestión
 EL CONTROL Y SU IMPORTANCIA

• La evaluación y control es la
fase del proceso
administrativo a través del
cual se establecen los
estándares para medir los
resultados obtenidos con el
fin de corregir desviaciones
prevenirlas y mejorar
continuamente el desempeño
de l a empresa.
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y SU ESTUDIO PARA
UN MERCADO ESPECIFICO Y SATISFECHO
 LA MERCADOTECNIA Y LA CULTURA DE CALIDAD
ESTUDIAN:
El intercambio que conecta a compradores
y vendedores en un sector de la economía.
• Los estilos de vida son muy marcados en
nuestra sociedad cada sociedad tiene un
status del cual se deriva en un consumo
A, B, C+, C , D Y E.
Influencias geográficas sobre los estilos de
vida
• La influencia que el lugar de residencia
se tiene en la toma de decisiones en
familia indican lo siguiente las familias
rurales muestran una mayor frecuencia
de decisiones conjuntas que las familias
urbanas. Por lo demás, la esposa
desempeñan un rol menos influyentes en
las familias rurales.
La familia como unidad fundamental de
consumo
• Ante todo primero hay que distinguir
entre familia y unidad social , la unidad
social incluye a los parientes y a los no
parientes que ocupan una unidad
habitacional, y las unidades familiares
son de dos tipos principales: Familias y
no familias.
 Los cambios en la
estructura de las familias
• Se le llama cambios a la estructura ya
que de generación en generación la
sociedad se va autorregulando
ejemplo: antes los hombres eran
proveedores del núcleo familiar y las
mujeres eran las que se encargaban
del hogar y esto nos daba un patrón
de conducta para el estudio, ahora la
transición de roles a un mayor
igualitarismo cambia el patrón y la
sociedad sufre un cambio donde hay
que estudiar de nuevo el patrón
 Etapas del ciclo de vida familiar tradicional
La designación “ciclo de vida ” indica el paso por
etapas que los individuos y las familias viven a lo
largo del tiempo como el proceso basado en el
cliente
 LAS ETAPAS SON:
• Etapa de soltero: personas solteras,
jóvenes
• Parejas recién casadas: jóvenes, sin hijos
• Nido lleno I : matrimonios jóvenes cuyo
hijo más pequeño tiene menos de 6 años.
• Nido lleno completo II : matrimonio
jóvenes cuyo hijo más pequeño tiene más
de 6 años
• Nido lleno completo III: matrimonios
maduros con hijos dependientes de ellos.
• Nido vació I: matrimonios maduros sin
hijos que vivan con ellos y el jefe de casa
sigue en la fuerza de trabajo
• Nido vació II: matrimonios maduros sin
hijos que vivan con ellos y el de casa está
jubilado.
• Superviviente solitario I : solitario maduro
en la fuerza de trabajo.
• Superviviente solitario II: persona madura
jubilada
 CONCEPTOS ESTRATÉGICOS BÁSICOS
SOBRE LA COMPETITIVIDAD
El concepto de producción:
El concepto de producción afirma que los consumidores favorecerán
aquellos productos que estén ampliamente disponibles y tengan bajo
costo. Los directivos de organizaciones orientadas hacia la producción
concentrarán sus esfuerzos en lograr una gran eficiencia en la
producción y una cobertura amplia de distribución

El concepto de producto:
El concepto de producto plantea que los consumidores favorecerán
aquellos productos que ofrezcan la mejor calidad, rendimiento o
características novedosas. Los directivos de las organizaciones
orientadas hacia el producto canalizan su energía a la producción de
buenos productos y a mejorarlos conforme transcurre el tiempo
El concepto de venta
El concepto de venta afirma que si se les deja
solos, los consumidores, por lo regular, no
comprarán suficientes productos de la
empresa. Por tanto, ésta debe emprender un
esfuerzo agresivo de ventas y promoción

EL concepto de mercadotecnia
El concepto de mercadotecnia sostiene que la
clave para alcanzar las metas
organizacionales consiste en determinar las
necesidades y los deseos de los mercados
meta, y entregar los satisfactores deseados
de forma más eficaz y eficiente que los
competidores
Enfoque Basados en
Procesos
• Principios ISO 9001.
El quinto principio de ISO
9001:
• Esta basado en procesos de los
Sistemas de Gestión de la
Calidad ISO 9001 pretende
mejorar la eficiencia y eficacia de
la organización para alcanzar los
objetivos definidos, lo que implica
a su vez aumentar la satisfacción
del cliente mediante la satisfacción
de sus requisitos.
Enfoque de sistema
de Gestión
Un sistema de gestiones un
conjunto de procesos que
relacionados entre sí
ordenadamente contribuyen a un
determinado objetivo. El objetivo
de los sistemas de
calidad en aumentar la
satisfacción de los clientes.
¿QUÉ UTILIZAMOS PARA LA PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA?
Pistas para la planeación estratégica

¿Quién?
Responsables
¿Qué
somos?
¿Cuándo?
Tiempos
A largo y mediano ¿Por qué?
plazo Misión y visión

¿Con qué? ¿Para qué?

Recursos Objetivo

¿Cómo? ¿Cuánto?
Estrategias(gral.) Metas
y Acciones(part.)
 CONCEPTOS ESTRATÉGICOS DE LA
COMPETITIVIDAD
La competitividad es un aspecto central en la sustentabilidad y éxito de una
organización y como tal, debe ser integrada al análisis estratégico.
Gráfico 1: Relación entre ventajas competitivas y estrategia

LA EL ENTORNO
ORGANIZACIÓN
Economía
Recursos físicos VENTAJAS Sociedad
COMPETITIVAS Política Normas
Recursos legales
financieros Tecnología
Medio ambiente
Recursos Infraestructura
humanos Industria
Intangibles Proveedores
ESTRATEGIA Competencia
 Enfoque al
Cliente
Relaciones
Liderazgo
con
Proveedores

Enfoque PRINCIPIOS DE Participación del

basado en GESTIÓN DE LA personal
hechos CALIDAD

Mejora Enfoque basado

Continua en proceso
Enfoque de
Sistema
La norma ISO 9000: Establece ocho principios de Gestión de la calidad
como un marco hacia la mejora del desempeño de una organización:
1. Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo:
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Deben crear
y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del personal:
El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es
la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos:
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un
objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.
6. Mejora continua:
La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor.
VIDEO PROBLEMÁTICA AL CLIENTE