INDICADORES

Indicador: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos,
en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Resultado cuantitativo de comparar dos
variables.

Los indicadores se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el sector en el

que trabajemos y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:

Deben ser siempre fáciles de capturar.

Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible.

Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.

No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación.

Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean susceptibles de diferentes
interpretaciones, deben ser definidos para que todos los profesionales entiendan y midan lo mismo y de
idéntica forma.

Una vez elaborado un indicador es recomendable identificar los factores que pueden explicar las
posibles variaciones en el mismo.

Normalmente debe construirse un "cuadro de mando" que permita monitorizar el indicador de forma sencilla y,
siempre que podamos, automatizada (la ayuda de la micro-informática aquí es decisiva).

Ejemplos de indicadores:

Número de visitas a la página web

Definición: Nº de visitas que recibe la página web

Significado y utilidad: Definir el uso que dan los usuarios a la página web de la organización como medio de
información y conocimiento la empresa. Permite conocer los periodos de máximo acceso a la página web.

Interpretación: Valores relativamente bajos pueden deberse a una página poco clara o desarrollada, o bien al
desconocimiento por parte de los usuarios de la página web.

Fuente: Contador automático de la web que establece el nº de accesos recibidos desde el exterior, e informa de
los periodos en los que se generan más accesos.

Periodicidad: El contador es una aplicación que da resultados diarios y mensuales.

Porcentaje de propuestas de mejora planteadas por el personal que hayan sido implantadas. Relación de
propuestas implantadas.

Definición: Establecer la relación entre las propuestas planteadas por el personal y las que hayan sido
implantadas, describiendo en que consistieron éstas últimas.

Las propuestas de mejora deben establecerse dentro de un marco definido, bien mediante el establecimiento de
reuniones periódicas del personal, buzón de sugerencias, etc. Las propuestas deben tener una finalidad concreta
para la mejora de los servicios, siempre desde la perspectiva de acercar y facilitar el servicio a los clientes.

Las propuestas implantadas deberán demostrar su aplicabilidad y utilidad en la organización.

Significado y utilidad: Permite conocer el grado de implicación del personal en la mejora continua, así como de
la existencia de herramientas para establecer una comunicación fluida entre la dirección de la organización y el
personal.

Interpretación: Hay que analizar por un lado el número de proposiciones planteadas, y por otro lado la relación
entre las proposiciones planteadas y las implantadas.
La evolución temporal de estos dos valores permitirá conocer si existen herramientas eficaces que fomenten la
participación del personal y el compromiso de éste hacia la mejora de la calidad del servicio.

Junto a estos dos valores debe indicarse cuáles fueron las acciones implantadas y las mejoras que produjeron.

Fuente: Se contabiliza el número de propuestas planteadas por el personal, registrándose aquellas que hayan
sido implantadas e indicando las mejoras que produjeron.

Periodicidad: Se obtendrá este indicador por trimestre.

Quejas y sugerencias planteadas por los servicios prestados a los clientes.

Definición: Determinar el nº. de quejas y sugerencias planteadas por los clientes sobre los servicios realizados y
proceder a su categorización según las causas.

Significado y utilidad: Definir las principales causas de quejas por parte de los clientes sobre los servicios
realizados y analizar las sugerencias planteadas.

Interpretación: Se analizarán los motivos de las quejas segmentado según el origen, determinando las
principales causas de conflicto, y poder establecer acciones de mejora a través de la sugerencias de los clientes.

Fuente: Todas las quejas y sugerencias presentadas deben tramitarse tal y como indica el procedimiento interno,
que indica la obligación de registrar las reclamaciones y sugerencias en un libro y crear un expediente para cada
caso.

La organización podrá separar aquellas quejas y sugerencias planteadas por los servicios prestados y registrar
aquellas sugerencias que hayan sido implantadas.

Periodicidad: Se analizarán las quejas y sugerencias por trimestre.

Estudio de la satisfacción de los clientes.

Definición:Estudiar el grado de satisfacción de los clientes mediante encuestas.

Significado y utilidad: Poder conocer el nivel de satisfacción de los clientes y detectar las necesidades y
expectativas de los clientes respecto a la organización.

Interpretación:Los resultados alcanzados proporcionan información muy valiosa para la organización, ya que
permite identificar puntos fuertes y débiles, y por tanto áreas susceptibles de mejora.

Fuente: La elaboración de las encuestas de satisfacción deberá de seguir las exigencias básicas de toda
investigación, debiéndose valorar la opinión de los clientes de los servicios de la organización.

Periodicidad: El estudio de la satisfacción de los usuarios se recomienda hacerla cada dos o tres años, de forma
que exista continuidad en las evaluaciones y con periodos intermedios suficientes que permitan a la
organización aplicar planes de acción para la mejora de los servicios y por tanto del nivel de satisfacción de los
usuarios.