Proyecto Formativo

DESARROLLAR ESTRATEGIAS PARA LA MODERNIZACION, DE LOS
SISTEMAS DE GESTION TALENTO HUMANO EN LAS

ORGANIZACIÓNES
DIANA YOLIMA URBANO VELANDIA
DEIVER ROJAS MORENO
MAYERLY SARAY MARTÍNEZ CRUZ
SARA FERNANDA SÁNCHEZ GUERRERO
CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

CASANARE – SENA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
YOPAL- CASANARE
2017
DESARROLLAR ESTRATEGIAS PARA LA MODERNIZACION, DE LOS
SISTEMAS DE GESTION TALENTO HUMANO EN LAS ORGANIZACIÓNES
DIANA YOLIMA URBANO VELANDIA
DEIVER ROJAS MORENO
MAYERLY SARAY MARTÍNEZ CRUZ
SARA FERNANDA SÁNCHEZ GUERRERO
Instructora
Pilar Stella Agudelo Montañez
CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

CASANARE – SENA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
YOPAL- CASANARE
2017
PROYECTO FORMATIVO
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 6
1. JUSTIFICACION....................................................................................................................... 8
2. ALCANCE .................................................................................................................................. 9
1. OBJETIVOS ................................................................................................................................ 10
3.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................ 10
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................. 11
4. FASES DEL PROCESO DE TALENTO HUMANO .............................................................. 11
4.1 MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. ...................................................... 11
4.2 MANUAL DE FUNCIONES. .................................................................................................. 12
4.3 PLAN DE CAPACITACION. ................................................................................................... 12
4.4 MANUAL DE INDUCCION Y REINDUCCION. ................................................................... 12
4.5 PROGRAMA DE BIENESTAR .............................................................................................. 12
4.6 EVALUACION DE DESEMPEÑO ......................................................................................... 13
5. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 108
PROYECTO FORMATIVO
TABLA DE ANEXOS
Anexos A Manual Servicio Cliente ........................................................................ 14

Anexos B Manual Funciones ................................................................................. 86
Anexos C Plan de Capacitación ............................................................................ 92
Anexos D Manual Inducción y Reinducción .......................................................... 93
Anexos E Programa de Bienestar ......................................................................... 94
Anexos F Evaluación de desempeño .................................................................. 101
PROYECTO FORMATIVO
TABLA DE TABLAS
Tabla 1 Cronograma cultura ......................................................................................................... 95

Tabla 2 Hoja de indicador cultura ................................................................................................ 96
Tabla 3Cronograma deporte y recreación .................................................................................. 97
Tabla 4 Hoja indicador deporte y recreación ............................................................................. 98
Tabla 5 Cronograma de Estímulos .............................................................................................. 99
Tabla 6 Hoja de indicador de estímulos.................................................................................... 100
Tabla 7 Evaluación Profesional .................................................................................................. 102
Tabla 8 Evaluación Administrativo ............................................................................................. 104
Tabla 9 Evaluación Técnico ........................................................................................................ 106
PROYECTO FORMATIVO
INTRODUCCIÓN
La administración de la gestión del talento humano, forma parte primordial entre los
pilares de la productividad empresarial, ya que su función es aportar el capital
intelectual y actitudinal, entre otras, para que las organizaciones alcancen la
excelencia, en el cumplimiento de su planeación estratégica. Teniendo esto
presente los aprendices de la tecnología en Gestión del Talento Humano (SENA)
hemos diseñado diferentes estrategias para la modernización del sistema de
gestión del talento humano, que respondan a las necesidades identificadas en la
Gobernación de Casanare, garantizando de esta forma su pleno desarrollo dentro
del medio competitivo del departamento.
Es por ello que hemos desarrollo cada uno de los procesos bajo unas competencias
determinadas, esenciales para el logro del fortalecimiento y crecimiento socio-
económico, entre ellas tenemos:
Atención y Servicio al cliente la cual busca proporcionar atención y servicio al

cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos
disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las
políticas de la organización. Para esto hemos diseñado un manual de atención y
servicio al cliente, acorde a las necesidades de los usuarios internos y externos de
la entidad.
Elaborar manual de funciones y competencias de acuerdo con metodologías

organizacionales y normatividad vigente, en el que se establece las competencias
laborales y comportamentales acorde con las necesidades y niveles
organizacionales, y el direccionamiento estratégico del Centro Administrativo
Departamental (CAD).
Además de analizar el comportamiento organizacional, tanto en los contextos

internos y externos, las organizaciones deben asegurar que su talento humano, sea
desarrollado y utilizado al máximo con eficacia y eficiencia, con una fuerza de
trabajo estable, motivada, experimentada y productiva. Por eso diseñamos a la
Gobernación de Casanare un programa de Capacitación según las necesidades
identificadas, este busca garantizar la mejora continua, orientando al desarrollo de
habilidades, conocimientos y ayudando al colaborador a mejorar su desempeño
6
PROYECTO FORMATIVO
laboral. Estas y otras competencias como integrar los trabajadores y proveedores a

la organización, de acuerdo con el direccionamiento estratégico, procesos y
procedimientos y roles de trabajo, gestionar los programas de bienestar de acuerdo
con las normas vigentes y Direccionamiento estratégico de la organización para
cada una de ellas sugerimos ciertos formatos, documentos que contribuyan a lograr
cada una de las actividades propuestas.
Estamos seguros que cada una de los siguientes manuales, documentos

propuestos contribuirán a que la entidad integre y retenga al personal idóneo,
además facilitara cada uno de los procesos desarrollados por el departamento de
Talento Humano.
7
PROYECTO FORMATIVO
1. JUSTIFICACION
Identificar las necesidades de la organización, es el objetivo fundamental de todos

los planes, programas, procesos y procedimientos, para posteriormente desarrollar
estrategias que faciliten la mejora del capital humano, para lo cual se elaboraron los
siguientes elementos: manual de servicio y atención al cliente, manual de inducción
y reinducción, manual de funciones por competencias, proceso de evaluación de
desempeño y programa de bienestar social laboral.
Los programas, procesos, planes y manuales elaborados para la entidad de
Gobernación de Casanare tienden a solucionar las necesidades de la organización
en general, permitiendo identificar cada detalle, del porque o de donde se generan
las distintas falencias, y así mismo planteando diversas estrategias para lograr
cubrir las determinadas deficiencias. Por lo tanto, los anteriores mecanismos
contribuyen al bienestar organizacional logrando darles cumplimiento a las metas
establecidas por la organización.
Cada uno de estos elementos tienden a obtener un impacto a mediano plazo, los
cuales tendrán un tiempo determinado y apropiado para medir los cambios o
comparar por medio de los indicadores de impacto. Generalmente contribuyen a
evaluar el estado de la organización o los puntos específicos de las necesidades
anteriores con los cambios generados actualmente y el avance que se ha logrado
obtener con la implementación de cada uno de los métodos.
Así mismo aportaran un gran beneficio a las personas que ejecutan cada uno de
estos mecanismos, debido a que tendrán un mayor crecimiento en cuanto al
liderazgo, creatividad y satisfacción de poder apoyar a la mejora de la organización.
Además, favorece el desarrollo individual para cumplir con los objetivos establecidos
por la empresa.
El interés de ejecutar cada uno de los elementos mencionados anteriormente, es
con el fin de innovar y mejorar la calidad del desempeño de todos los colaboradores
de Distribuidora Orlando, permitiendo que la productividad de la empresa tenga un
avance superior a la actual y así mismo que pueda lograr ser más competitiva frente
a las otras organizaciones.
8
PROYECTO FORMATIVO
2. ALCANCE
Este proyecto formativo va destinado para la gobernación de Casanare al área de

talento humano con el fin Sugerir estrategias al medio competitivo, relacionados con
la dirección de la gestión del talento humano y así contribuir a que el personal
optimice su eficacia, eficiencia en sus labores y aporten al máximo en la
productividad de la entidad.
9
PROYECTO FORMATIVO
1. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Sugerir estrategias sincrónicas con el medio competitivo, relacionados con la

administración de la gestión del talento humano, con el fin de contribuir a que el
personal de la Gobernación de Casanare, optimicen su eficacia, eficiencia en sus
labores y aporten al máximo en la productividad de la entidad.
10
PROYECTO FORMATIVO
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Consolidar, mantener y desarrollar un equipo de personas eficientes, con

competencias, compromiso y satisfacción suficientes para alcanzar los objetivos
de la entidad, mediante procesos de inducción, reinducción, capacitación y
desarrollo humano claramente definidos.
 Realizar una planeación eficiente de las necesidades en planta de personal para

garantizar la ubicación oportuna y consecuente del talento humano, en virtud de
sus competencias, capacidades y habilidades.
 Evaluar el desempeño para medir el rendimiento y el comportamiento de los

funcionarios en su puesto de trabajo y de manera general en la organización y
sobre esa base establecer el nivel de su contribución a los objetivos logrando la
eficacia en todos los niveles de la entidad.
 Generar, desarrollar y mantener condiciones organizacionales que garanticen la

satisfacción de los funcionarios y el logro de sus objetivos individuales, laborales
y sociales con procesos de remuneración, compensación y bienestar social que
satisfagan sus necesidades particulares.
4. FASES DEL PROCESO DE TALENTO HUMANO
4.1 MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del

modelo de servicio al cliente, el cual atiende los aspectos críticos de la relación tanto
con clientes internos como externos, que habilita la prestación de un servicio
eficiente y con calidad, redundando en una interrelación más amable y sencilla con
los clientes.
11
PROYECTO FORMATIVO
4.2 MANUAL DE FUNCIONES.
Es una herramienta fundamental en todas las organizaciones, realizada para todos

los colaboradores donde se contempla la asignación de funciones con una serie de
competencias en sus respectivos cargos, promoviendo la dirección del capital
humano, a fin de obtener mayor eficiencia en el desempeño de los colaboradores
siendo un instrumento regulador de los procesos de selección de personal,
inducción, capacitación y evaluación del desempeño, el cual su contenido no puede
ser modificado durante su vigencia establecida.
4.3 PLAN DE CAPACITACION.
La implementación de este plan les Facilita a los empleados conocimientos que

requieran para lograr un desempeño satisfactorio en su puesto de trabajo y así
lograr la adaptación del personal en la ejecución de una tarea específica en la
entidad.
4.4 MANUAL DE INDUCCION Y REINDUCCION.
Este manual es fundamental para el ingreso de nuevos colaboradores a la

organización, brindándoles los medios para su adaptación al nuevo rol laboral.
Acompañado de la reinducción a los colaboradores que es la actualización de
normas, reconocimientos, cambio de funciones de áreas o procesos en la
organización y hacer una retroalimentación de todo el proceso organizacional.
4.5 PROGRAMA DE BIENESTAR
El Bienestar Social es un conjunto de programas y beneficios que se estructuran en

la búsqueda de solución de necesidades del individuo dentro de una comunidad
organizacional y en la manera como este elemento importante influye dentro de la
12
PROYECTO FORMATIVO
misma; por esta razón, el Plan de Bienestar Social de la Gobernación de Casanare

busca contribuir a elevar el nivel de vida del funcionario público por medio de la
satisfacción de las necesidades de adaptación e integración social y laboral,
contribuyendo a un mayor desempeño en el ejercicio de sus labores y a prestar
mejores servicios a la comunidad.
4.6 EVALUACION DE DESEMPEÑO
La evaluación de desempeño es un sistema formal el cual evalúa la serie de

competencias existentes organizacionales, comportamentales y funcionales cuya
finalidad es medir el grado de cumplimiento de las obligaciones laborales del
empleado, a evaluación de desempeño constituye el proceso por el cual se estima
el rendimiento global del empleado. La mayor parte de los empleados procura
obtener retroalimentación sobre la manera en que cumple sus actividades y las
personas que tienen a su cargo la dirección de otros empleados deben evaluar el
desempeño individual para decidir las acciones que deben tomar.
MANUAL SERVICIO AL CLIENTE

Se optó por diseñar 4 carpetas las cuales son:
 Protocolo De Comunicación Cara A Cara: la cual nos sugiere unos pasos a
seguir para proporcionar la información que se está solicitando, la presentación
personal a la hora de atender a un usuario¸ tener una postura adecuada para dar
una buena impresión frente a la persona, entre otras
 Protocolo De Atención Telefónica: como contestar el teléfono, Reglas para tener

en cuenta en la atención telefónica, modales telefónicos.
 Protocolo del Correo Electrónico: como redactarlo y las Políticas de Servicio al

Cliente Correo Electrónico.
13
PROYECTO FORMATIVO
 Protocolo de La Comunicación por Whatsapp: como saludar, la ortografía, la

redacción, horarios, etc.
Ver Anexos A Manual Servicio Cliente pdf
Manual de funciones
La Siguiente tabla muestra la distribución

de cargos de la gobernación de Casanare
DEPENDENCIA O CARGO # PERSONAS

AREA
DIRECCION JEFE DE OFICINA 1
TALENTO
HUMANO
SECRETARIA 1
PROFESIONAL 3
TALENTO TECNICO 2
HUMANO ADMINISTRATIVO
AUXILIAR 1
ADMINISTRATIVO
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PROYECTO FORMATIVO
OFICINAS DE JEFE DE OFICINA 1

SISTEMAS PROFESIONAL 1
INFORMATICOS TECNICO 2
ADMINISTRATIVO
AUXILIAR 1
ADMINSTRATIVOS
DIRECTRO 1
ADMINISTRATIVO
ALMACENISTA 1
DIRECCION DE GENERAL
SERVICIOS PROFESIONAL U 1
ADMINISTRATIVOS TECNICO 5
ADMINISTRATIVO
SECRETARIO 1
AUXILIAR 6
ADMINSTRATIVO
AUXILIAR DE 1
SERVICIO
GENERALES
OPERARIO 1
SECRETARIO DE 1
DESPACHO
SECRETARIA ASESOR 1
GENERAL PROFESIONAL 1
ESPECIALIZADO
SECRETARIO 1
1. IDENTIFICACION DEL CARGO

NIVEL PROFESIONAL
DENOMINACION JEFE DE OFICINA
CODIGO OCUPACION 0112
JEFE INMEDIATO QUIEN EJERZA LA SUPERVISION
DIRECTA
2. PROPOSITO PRINCIPAL
15
PROYECTO FORMATIVO
Planean, organizan, dirigen y controlan la operación de los departamentos de

personal y recursos humanos; desarrollan e implementan políticas, programas
y procedimientos respectivos a la planificación del recurso humano, selección,
pactos de pago, beneficios laborales, capacitación y desarrollo de personal.
Están empleados por el sector público y privado.
3. DESCRIPCION FUNCIONES ESENCIALES

1. Asesorar a gerentes de otros departamentos sobre la interpretación y
administración de políticas y programas de personal.
2. Implementar manuales de funciones, estructura de planta de personal,
programas de capacitación y desarrollo.
3. Planear, organizar, dirigir y controlar operaciones de departamentos de
personal o recursos humanos.
4. Desarrollar e implementar políticas y procedimientos para el
reclutamiento, selección y entrenamiento del personal. Organizar y
dirigir reuniones informativas sobre políticas laborales y salariales.
4. COMPETENCIAS
4.1 COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
1. Liderazgo De Visión
2. Planeación Y Organización
3. Comprensión Del Entorno Organizacional
4. Comunicación
5. Construcción De Relaciones
6. Creatividad E Innovación
7. Lealtad Y Sentido De Pertenencia
8. Orientación Al Cliente
9. Integridad Y Ética Profesional
4.2 COMPETENCIAS FUNCIONALES

1. Planificación y gestión
2. Compromiso
3. Desarrollo de personal
4. Dominio técnico profesional
16
PROYECTO FORMATIVO
4.3 COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES

Competencia CONCEPTO NIVEL CALIFICATIVO
A: Ejerce una fuerte
influencia en todos los
miembros de la
empresa. Tiene la
habilidad de
Es la capacidad del persuadirlos y
trabajador para ejercer promover en ellos una
influencia sobre su equipo, fuerte motivación para
promoviendo en ellos una que se comprometan
LIDERAZGO con la empresa en
alta motivación por
conseguir cada objetivo en todos los sentidos y se
esfuercen por brindar
su trabajo, lo cual conllevará
un servicio de gran
a alcanzar la meta final de la
calidad.
organización.
B: El trabajador
usualmente es
persuasivo y
ocasionalmente logra
promover en sus
compañeros
C: El trabajador en
escasas ocasiones
logra influir sobre el
resto de sus
compañeros.
D: Tiene dificultad para
comunicarse
Con personal de un
nivel funcional distinto
al suyo.
Establece y comunica altas A. trabaja con tesón y
expectativas y sentido de disciplina para cumplir
urgencia. Impulsa los logros, sus funciones con
usando medidas eficaces de altos niveles de
avance y administración de calidad.
recursos, realizando las
17
PROYECTO FORMATIVO
ORIENTACIÓN AL acciones necesarias para

LOGRO lograr los objetivos.
B. demuestra esfuerzo
y persistencia en la
consecución de sus
objetivos, afrontando
obstáculos y
situaciones difíciles.
C. confía en sus
propias capacidades y
se muestra seguro de
sí mismo, aun en
situaciones
desafiantes.
D. procura que los

trabajadores de la
organización obtengan
resultados de
excelencia.
A: Orienta y realiza su
trabajo en base a sus
Hacer uso responsable y valores.
claro de los recursos
públicos, garantizar el B: Actúa de acuerdo
acceso a la información con las normas. Es
honesto en cuanto a
TRANSPARENCIA gubernamental. Incluye
sus relaciones con los
conductas de integridad y
demás.
ética profesional.
C: Su comportamiento
no manifiesta valores
personales ni
Institucionales.
D: Su conducta no
concuerda con los
valores que expresa
18
PROYECTO FORMATIVO
A: Se anticipa a
situaciones
Es la capacidad de problemáticas
determinar eficientemente determinando
las metas y prioridades de acciones correctivas y
CAPACIDAD DE su tarea o proyecto, preventivas Tiene
PLANIFICACIÓN Y determinando plazos, tareas claridad en cuanto a
ORGANIZACIÓN las metas de su área
y recursos.
de trabajo.
B: Establece puntos de
control y seguimiento
Distribuyendo
adecuadamente las
responsabilidades
C: Establece
prioridades y plazos en
forma razonable.
Puede lograr manejar
adecuadamente varios
proyectos.
D: le cuesta trabajo
organizar y manejar su
tiempo
5. REQUISITOS
FORMACION ACADEMICA EXPERIENCIA
Título de formación profesional en los veinticuatro meses (24) de experiencia
núcleos básico de conocimiento: profesional relacionadas con las
psicológico funciones del cargo
19
PROYECTO FORMATIVO
NIVEL ASISTENCIAL
DENOMINACION SECRETARIA
DIRECTA
Realizan diversas funciones de apoyo administrativo a empleados,
profesionales y directivos. Son empleados por el sector público y privado.

1.Tomar notas y apuntes, preparar actas e informes de las reuniones
2. Programar y confirmar los compromisos y reuniones de los jefes
3. Recibir y registrar correspondencia y otro material, coordinar el flujo de
información, internamente o con otros departamentos y organizaciones.
4. Transcribir correspondencia, informes
Preparar correspondencia de rutina Atender al público y responder llamadas
telefónicas
4. COMPETENCIAS
4. Comunicación
1. Servicios de oficina y administrativos
20
PROYECTO FORMATIVO
2. Servicio al cliente
3. Computadoras y electrónica
públicos, garantizar el B: Actúa de acuerdo con
acceso a la información las normas. Es honesto
en cuanto a sus
relaciones con los
demás.
ética profesional.
personales ni
Institucionales.
D: Su conducta no
concuerda con los
valores que expresa
A: Busca estar
actualizado tanto técnica
Es el compromiso por un como legalmente.
aprendizaje continuo,
atendiendo a los cambios B: Busca orientación
que se producen en el constante para
consolidar su
CAPACIDAD DE entorno institucional. desempeño
APRENDIZAJE
C: Le cuesta dificultad
en trasmitir lo aprendido.
D: Es poco abierto a
buscar nuevas
metodologías y
prácticas laborales.
21
PROYECTO FORMATIVO
Es la insistencia A: Se exige
permanente para lograr constantemente en
un propósito y no forma de mejora
PERSEVERANCIA desfallecer hasta continua.
conseguirlo. B: Busca mejorar
constantemente
corrigiendo su propio
accionar.
C: Le cuesta mantener
el esfuerzo en la
consecución de
resultados.
D: se rinde con facilidad
Es la capacidad de A: No proyecta su
responder y trabajar con estado emocional hacia
alto desempeño en los demás. Puede
MANEJO DE LA situaciones de mucha generar ambientes de
PRESIÓN exigencia. confianza y tranquilidad
B: Mantiene claridad en
las diferentes
situaciones. Actúa con
flexibilidad buscando
soluciones dinámicas.
C: Mantiene un estado
constante de
expectación
proyectando
inseguridad y
descontrol.
D: Presenta reacciones
emocionales de
ansiedad y pánico.
22
PROYECTO FORMATIVO
5. REQUISITOS
bachiller académico y formación Veinticuatro (24) meses de experiencia
específica de sesenta (60) horas en laboral relacionada
secretario o asistente administrativo

NIVEL Profesional
DENOMINACION Profesional Recursos Humanos
DIRECTA
Desarrollan, implementan y evalúan políticas, programas y procedimientos de
relaciones laborales y recursos humanos; asesoran a gerentes y empleados en
materia laboral. Están empleados por el sector público o privado o pueden trabajar
en forma independiente.
1. Dirigir estudios para determinar la eficiencia y eficacia de las políticas y
programas de administración.
2. Planear la reorganización de operaciones de una empresa o
establecimiento.
3. Analizar y asesorar sobre métodos y organización administrativa de un
establecimiento o empresa tanto del sector público como privado.
4. Dirigir estudios para determinar la eficiencia y eficacia de las políticas y
programas de administración.
establecimiento.
6. Proponer reformas a métodos, sistemas y procedimientos en áreas
como: operaciones, recursos humanos y comunicaciones.
23
PROYECTO FORMATIVO
4. COMPETENCIAS
4. Comunicación

Es la capacidad para A. Se posee una alta
enfrentarse con capacidad para
flexibilidad y versatilidad a enfrentar situaciones
situaciones nuevas y para cambiantes e
aceptar los cambios de innovadoras,
forma positiva y conjugando con un gran
constructiva. Se identificó dominio la estabilidad y
esta competencia porque la versatilidad.
ADAPTACIÓN AL los trabajadores del
CAMBIO B. Se muestra abierto a
estudio de arquitectos
enfrentar situaciones
deben aceptar y
distintas o las que no
adaptarse a los cambios,
estaba acostumbrado
teniendo en cuenta que la
dentro de su rutina de
empresa se encuentra en
trabajo.
una etapa de crecimiento.
C. Tiene cierta dificultad
para enfrentar
situaciones que les son
desconocidas. Logra
24
PROYECTO FORMATIVO
adaptarse de manera
lenta a los cambios que
se pudiesen suscitar.
D. no se adapta a las
políticas de la
organización
Es la habilidad que deben A. Propone y encuentra

poseer los trabajadores formas nuevas y
de para presentar eficaces de hacer las
CREATIVIDAD E recursos, ideas y cosas. Es recursivo,
INNOVACIÓN métodos novedosos y innovador y práctico.
concretarlos en acciones. Busca nuevas
Cada uno de los alternativas de solución
trabajadores debe ser y se arriesga a romper
capaz de innovar en el los esquemas
diseño de cada una de las tradicionales. Busca
obras. nuevas opciones a fin de
satisfacer las
expectativas y
necesidades de los
clientes.
B. Propone ideas
creativas cuando las
tradicionales no son
aplicables a su trabajo.
Tiende a realizar
cambios que no rompan
por completo los
esquemas habituales de
su trabajo.
C. Tiende a utilizar
soluciones que le
sirvieron para resolver
una situación anterior
sin evaluar si se pueden
aplicar exitosamente a la
actual.
25
PROYECTO FORMATIVO
D. Prefiere no tomar
riesgos en cuanto a
métodos para resolver
su trabajo. Se rige por
ideas y patrones
conductuales
tradiciones.
Se trata de la habilidad A. Presenta buena
para trabajar arduamente capacidad para
en situaciones adaptarse a los cambios
cambiantes o y para trabajar
alternativas, que cambian enérgicamente. Anticipa
es cortos espacios de y responde
tiempo, en jornadas de positivamente a las
trabajo prolongadas sin variaciones del entorno.
que por esto se vea Comprende las
DINAMISMO afectado su nivel de implicaciones y
actividad. consecuencias de los
cambios. Prevé las
ventajas y desventajas
de cada modificación.
B. Usualmente
demuestra capacidad
para adaptarse a los
cambios y trabajar
enérgicamente.
Responde
positivamente a las
variaciones del entorno.
Su nivel de rendimiento
no se ve afectado por los
cambios
C. Posee baja
predisposición para ser
enérgico en situaciones
en las que el trabajo sea
duro.
D. Su rendimiento puede
verse seriamente
26
PROYECTO FORMATIVO
afectado en situaciones
de cambio.
miembros de la
empresa. Tiene la
habilidad de
Es la capacidad del persuadirlos y promover
trabajador para ejercer en ellos una fuerte
influencia sobre su motivación para que se
equipo, promoviendo en comprometan con la
LIDERAZGO empresa en todos los
ellos una alta motivación
por conseguir cada sentidos y se esfuercen
por brindar un servicio
objetivo en su trabajo, lo
de gran calidad.
cual conllevará a alcanzar
la meta final de la B: El trabajador
organización. usualmente es
persuasivo y
promover en sus
compañeros
C: El trabajador en
escasas ocasiones logra
influir sobre el resto de
sus compañeros.
comunicarse
Con personal de un nivel
funcional distinto al
suyo.
Establece y comunica A. trabaja con tesón y
altas expectativas y disciplina para cumplir
sentido de urgencia. sus funciones con altos
Impulsa los logros, niveles de calidad.
usando medidas eficaces
de avance y
ORIENTACIÓN AL administración de B. demuestra esfuerzo y
LOGRO recursos, realizando las persistencia en la
27
PROYECTO FORMATIVO
acciones necesarias para consecución de sus

lograr los objetivos. objetivos, afrontando
obstáculos y situaciones
difíciles.
C. confía en sus propias
capacidades y se
muestra seguro de sí
mismo, aun en
situaciones desafiantes.
D. procura que los

trabajadores de la
resultados de
excelencia.
5. REQUISITOS
Título de formación en núcleo básico veinticuatro (24) meses de experiencia
de conocimiento psicológico o profesional relacionadas con las
administración funciones del cargo

NIVEL Técnico
DENOMINACION Técnico administrativo
DIRECTA
28
PROYECTO FORMATIVO
Incluye las ocupaciones que proveen servicios para la administración de las
empresas, como análisis de las operaciones, métodos o funciones gerenciales
y administrativas de una organización, con el fin de proponer, planear e
implementar cambios, o analizar las necesidades publicitarias y desarrollarlas.
Están empleados por firmas de consultoría administrativa en el sector público
o privado y pueden trabajar en forma independiente.

7. Solicitar materiales y suministros.
8. Establecer procedimientos y programas de trabajo y coordinar
actividades con otros grupos o departamentos. Coordinar, asignar y
revisar el trabajo de oficinistas que realizan las siguientes funciones:
mecanografía, archivo y registro, operación de teléfonos y conmutador,
digitación y otras actividades relacionadas.
9. Entrenar a los empleados en el desarrollo de sus labores, normas de
seguridad y reglamentos de la empresa.
10. Preparar, presentar informes y atender problemas relacionados con el
trabajo
4. COMPETENCIAS
a. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
4. Comunicación
29
PROYECTO FORMATIVO

Es la capacidad para A. Se posee una alta
enfrentarse con capacidad para
flexibilidad y versatilidad a enfrentar situaciones
situaciones nuevas y para cambiantes e
aceptar los cambios de innovadoras,
forma positiva y conjugando con un gran
constructiva. Se identificó dominio la estabilidad y
esta competencia porque la versatilidad.
ADAPTACIÓN AL los trabajadores del
CAMBIO B. Se muestra abierto a
estudio de arquitectos
enfrentar situaciones
deben aceptar y
distintas o las que no
adaptarse a los cambios,
estaba acostumbrado
teniendo en cuenta que la
dentro de su rutina de
empresa se encuentra en
trabajo.
una etapa de crecimiento.
C. Tiene cierta dificultad
para enfrentar
situaciones que les son
desconocidas. Logra
adaptarse de manera
lenta a los cambios que
se pudiesen suscitar.
D. no se adapta a las
políticas de la
organización
Es la habilidad que deben A. Propone y encuentra

poseer los trabajadores formas nuevas y
de para presentar eficaces de hacer las
CREATIVIDAD E recursos, ideas y cosas. Es recursivo,
INNOVACIÓN métodos novedosos y innovador y práctico.
concretarlos en acciones. Busca nuevas
Cada uno de los alternativas de solución
trabajadores debe ser y se arriesga a romper
capaz de innovar en el los esquemas
diseño de cada una de las tradicionales. Busca
obras. nuevas opciones a fin de
satisfacer las
expectativas y
30
PROYECTO FORMATIVO
necesidades de los
clientes.
B. Propone ideas
creativas cuando las
tradicionales no son
aplicables a su trabajo.
Tiende a realizar
cambios que no rompan
por completo los
esquemas habituales de
su trabajo.
C. Tiende a utilizar
soluciones que le
sirvieron para resolver
una situación anterior
sin evaluar si se pueden
aplicar exitosamente a la
actual.
D. Prefiere no tomar
riesgos en cuanto a
métodos para resolver
su trabajo. Se rige por
ideas y patrones
conductuales
tradiciones.
Se trata de la habilidad A. Presenta buena
para trabajar arduamente capacidad para
en situaciones adaptarse a los cambios
cambiantes o y para trabajar
alternativas, que cambian enérgicamente. Anticipa
es cortos espacios de y responde
tiempo, en jornadas de positivamente a las
trabajo prolongadas sin variaciones del entorno.
que por esto se vea Comprende las
DINAMISMO afectado su nivel de implicaciones y
actividad. consecuencias de los
cambios. Prevé las
ventajas y desventajas
de cada modificación.
31
PROYECTO FORMATIVO
B. Usualmente
demuestra capacidad
para adaptarse a los
cambios y trabajar
enérgicamente.
Responde
positivamente a las
variaciones del entorno.
Su nivel de rendimiento
no se ve afectado por los
cambios
C. Posee baja
predisposición para ser
enérgico en situaciones
en las que el trabajo sea
duro.
D. Su rendimiento puede
verse seriamente
afectado en situaciones
de cambio.
5. REQUISITOS
Título de formación técnica Veinticuatro (24) meses de
conocimientos en administración y experiencias laboral relacionada
afines

NIVEL supervisor administrativo
DENOMINACION Asistente administrativo
DIRECTA
32
PROYECTO FORMATIVO
Supervisan, dirigen, coordinan y controlan las actividades de empleados de
oficina y apoyo administrativo. Están empleados por el sector público y privado.

1. Solicitar materiales y suministros Establecer procedimientos y
programas de trabajo y coordinar actividades con otros grupos o
departamentos.
2. Coordinar, asignar y revisar el trabajo de oficinistas que realizan las
siguientes funciones: mecanografía, archivo y registro, operación de
teléfonos y conmutador, digitación y otras actividades relacionadas.
3. Entrenar a los empleados en el desarrollo de sus labores, normas de
seguridad y reglamentos de la empresa.
4. Preparar, presentar informes y atender problemas relacionados con el
trabajo
4. COMPETENCIAS
4. Comunicación
COMPETENCIA CONCEPTO NIVEL CALIFICATIVO
33
PROYECTO FORMATIVO
públicos, garantizar el B: Actúa de acuerdo con
acceso a la información las normas. Es honesto
en cuanto a sus
relaciones con los
demás.
ética profesional.
personales ni
Institucionales.
D: Su conducta no
concuerda con los
valores que expresa
A: Busca estar
actualizado tanto técnica
Es el compromiso por un como legalmente.
aprendizaje continuo,
atendiendo a los cambios B: Busca orientación
que se producen en el constante para
consolidar su
CAPACIDAD DE entorno institucional. desempeño
APRENDIZAJE
C: Le cuesta dificultad
en trasmitir lo aprendido.
D: Es poco abierto a
buscar nuevas
metodologías y
prácticas laborales.
Es la insistencia A: Se exige
permanente para lograr constantemente en
un propósito y no forma de mejora
PERSEVERANCIA desfallecer hasta continua.
conseguirlo. B: Busca mejorar
constantemente
34
PROYECTO FORMATIVO
corrigiendo su propio
accionar.
C: Le cuesta mantener
el esfuerzo en la
consecución de
resultados.
D: se rinde con facilidad
Es la capacidad de A: No proyecta su
responder y trabajar con estado emocional hacia
alto desempeño en los demás. Puede
MANEJO DE LA situaciones de mucha generar ambientes de
PRESIÓN exigencia. confianza y tranquilidad
B: Mantiene claridad en
las diferentes
situaciones. Actúa con
flexibilidad buscando
soluciones dinámicas.
C: Mantiene un estado
constante de
expectación
proyectando
inseguridad y
descontrol.
D: Presenta reacciones
emocionales de
ansiedad y pánico.
5. REQUISITOS
bachiller académico y sesenta (60) Veinticuatro meses (24) de experiencia
horas de formación de sistemas laboral relacionada
35
PROYECTO FORMATIVO
OFICINAS DE SISTEMAS INFORMATICOS

NIVEL Directivo
DENOMINACION Jefe de oficina
DIRECTA
Analizan necesidades de procesamiento o sistematización de información,
diseñan aplicaciones para proveer soluciones a estos problemas; analizan
bases de datos. Están empleados por empresas consultoras de informática y
departamentos de sistemas o empresas de servicios de tercerización en el
sector público o privado.

1. Entrenar usuarios de sistemas informáticos
Planear e implementar sistemas de seguridad para el acceso a los
sistemas de información las bases de datos.
2. Investigar y recomendar redes y sistemas de comunicación de datos
hardware y software.
3. Probar e implementar soluciones, programas y componentes de
sistemas informáticos
4. Diseñar soluciones para la gestión de información y generación de
conocimiento en las organizaciones, a partir del análisis de sus
necesidades y de la disponibilidad de componentes y aplicaciones
informáticas.
5. Analizar, diseñar, probar y evaluar sistemas de redes informáticas.
Desarrollar aplicaciones papa generar conocimiento a partir de la
conformación y uso de base de datos.
6. Definir especificaciones de las soluciones, programas y
componentes de las soluciones que se desarrollarán.
Actualizar aplicaciones y programas informáticos.
36
PROYECTO FORMATIVO
4. COMPETENCIAS
4. Comunicación

miembros de la
empresa. Tiene la
habilidad de
Es la capacidad del persuadirlos y promover
trabajador para ejercer en ellos una fuerte
influencia sobre su motivación para que se
equipo, promoviendo en comprometan con la
LIDERAZGO empresa en todos los
ellos una alta motivación
por conseguir cada sentidos y se esfuercen
por brindar un servicio
objetivo en su trabajo, lo
de gran calidad.
cual conllevará a alcanzar
la meta final de la B: El trabajador
organización. usualmente es
persuasivo y
promover en sus
compañeros
C: El trabajador en
escasas ocasiones logra
37
PROYECTO FORMATIVO
influir sobre el resto de

sus compañeros.
comunicarse
Con personal de un nivel
funcional distinto al
suyo.
Establece y comunica A. trabaja con tesón y
altas expectativas y disciplina para cumplir
sentido de urgencia. sus funciones con altos
Impulsa los logros, niveles de calidad.
usando medidas eficaces
de avance y
ORIENTACIÓN AL administración de B. demuestra esfuerzo y
LOGRO recursos, realizando las persistencia en la
acciones necesarias para consecución de sus
lograr los objetivos. objetivos, afrontando
obstáculos y situaciones
difíciles.
C. confía en sus propias
capacidades y se
muestra seguro de sí
mismo, aun en
situaciones desafiantes.
D. procura que los

trabajadores de la
resultados de
excelencia.
públicos, garantizar el
38
PROYECTO FORMATIVO
acceso a la información B: Actúa de acuerdo con

gubernamental. Incluye las normas. Es honesto
TRANSPARENCIA
conductas de integridad y en cuanto a sus
ética profesional. relaciones con los
demás.
personales ni
Institucionales.
D: Su conducta no
concuerda con los
valores que expresa
A: Se anticipa a
situaciones
Es la capacidad de problemáticas
determinar determinando acciones
eficientemente las metas correctivas y preventivas
CAPACIDAD DE y prioridades de su tarea Tiene claridad en cuanto
PLANIFICACIÓN Y o proyecto, determinando a las metas de su área
ORGANIZACIÓN de trabajo.
plazos, tareas y recursos.
B: Establece puntos de
control y seguimiento
Distribuyendo
adecuadamente las
responsabilidades
C: Establece prioridades
y plazos en forma
razonable. Puede lograr
manejar
adecuadamente varios
proyectos.
D: le cuesta trabajo
organizar y manejar su
tiempo
5. REQUISITOS
39
PROYECTO FORMATIVO

Título de formación profesional en Cuarenta y ocho (48) mese de
núcleo básico de conocimiento experiencia profesional relacionada
ingeniería de sistemas, telemática y con las funciones del cargo
afines , post grado de área
relacionadas con las funciones del
cargo
Tarjeta profesional en los cargo
requeridos por la ley

NIVEL Profesional
DENOMINACION Administradores de Comunidades
Virtuales
DIRECTA
Administran y gestionan comunidades virtuales a través de redes sociales,
página web y block virtuales, para hacer seguimiento del comportamiento de
usuarios frente a marcas o compañías, trabajan en los departamento de
comunicaciones, publicidad o relaciones públicas de las empresas.

1. Analizar las estadísticas y realizar monitoreo permanente de la gestión
realizada en la administración de los medios sociales a través de la
medición de audiencias
2. Interactuar virtualmente con clientes, usuarios y demás personas que
hagan parte de la comunidad que administra
3. Crear contenidos y definir las formas de expresión escritas y gráficas,
de acuerdo al objetivo de las publicaciones
40
PROYECTO FORMATIVO
4. COMPETENCIAS
4. Comunicación

COMPETENCIA CONCEPTO
NIVEL EDUCATIVO
Aprendizaje Adquirir y desarrollar permanentemente A: Investiga,

Continuo conocimientos, destrezas y habilidades, con el indaga y
fin de mantener altos estándares de eficacia profundiza en
organizacional. los temas de
su entorno
área de
desempeño.
B: Se adapta
y aplica
nuevas
tecnologías
que se
implanten en
la
organización.
C: Aplica los
conocimientos
adquiridos a
los desafíos
41
PROYECTO FORMATIVO
que se
presentan en
el desarrollo
del trabajo.
D: Aprende de
la experiencia
de otros y de
la propia.
Experticia Aplicar el conocimiento profesional en la A: Analiza de
profesional resolución de problemas y transferirlo a su un modo
entorno laboral. sistemático y
racional los
aspectos del
trabajo,
basándose en
la información
relevante.
B: Planea,
organiza y
ejecuta
múltiples
tareas
tendientes a
alcanzar
resultados
institucionales
.
C: Identifica y
reconoce con
facilidad las
causas de los
problemas y
sus
soluciones.
D: Aplica
reglas básicas
y conceptos
complejos
aprendidos.
42
PROYECTO FORMATIVO
Trabajo en Trabajar con otros de forma conjunta y de A: Expresa

equipo y manera participativa, integrando esfuerzos expectativas
Colaboració para la consecución de metas institucionales positivas del
n comunes. equipo o de
los miembros
del mismo.
B: Planifica
las propias
acciones
teniendo en
cuenta la
repercusión
de las mismas
para la
consecución
de los
objetivos
grupales.
C: Aporta
sugerencias,
ideas y
opiniones.
D: no se
relaciona con
los empleados
de la
organización
Creatividad Generar y desarrollar nuevas ideas, A: Aprovecha
e Innovación conceptos, métodos y soluciones. las
oportunidades
y problemas
para dar
soluciones
novedosas.
B: Desarrolla
nuevas
formas de
43
PROYECTO FORMATIVO
hacer y
tecnologías.
C: Ofrece
respuestas
alternativas.
D: le cuesta
innovar y
crear de
manera nueva
las labores o
actividades a
realizar.
5. REQUISITOS
Título de formación profesional en Veinticuatro (24) meses d experiencia
núcleo básico de conocimiento: profesional relacionada con las
ingeniería de sistemas, telemáticas y funciones del cargo
afines
Tarjeta profesional en los cargos
requeridos por la ley

NIVEL Técnico
DENOMINACION Técnico sistemas
DIRECTA
44
PROYECTO FORMATIVO
Operan equipos de cómputo, monitorean la operación de sistemas de
computación y redes y coordinan su uso; producen reportes de operación.
Están empleados por centros de cómputo del sector público y privado

1. Hacer Mantenimiento al Hardware.
2. Mantener y Actualizar los programas existentes a partir de requerimientos
especificados
3. Mantener en operación la red informática, bajo los parámetros y
funcionalidad establecidos para la misma
4. Coordinar y programar el uso de terminales y redes.
5. Hacer copias de seguridad y respaldo de la información
6. Atender solicitudes de usuarios del sistema
7. Operar programas de procesamiento de información y producción de
reportes
8. Instalar unidades periféricas de sistemas de información.
9. Instalar software y formatos para impresión.
10. Operar consola para monitorear la operación de los sistemas de cómputo
y redes.
11. Operar el equipo de computación, terminales e impresoras
12. Verificar conexiones mecánicas, eléctricas y electrónicas del sistema
4. COMPETENCIAS
1. 1. Liderazgo De Visión
4. Comunicación
45
PROYECTO FORMATIVO

Experticia Técnica Entender y aplicar los A: Comprende los
conocimientos técnicos aspectos técnicos y los
del área de desempeño aplica al desarrollo de
y mantenerlos procesos y procedimientos
actualizados en los que está
involucrado.
B: Resuelve problemas
utilizando sus
conocimientos técnicos de
su especialidad y
garantizando indicadores y
estándares establecidos.
C: Capta y asimila con

facilidad conceptos e
información.
D: es individualista a la
hora de aplicar o enseñar
los conocimientos
adquiridos
Creatividad e Generar y desarrollar A: Aprovecha las
Innovación nuevas ideas, oportunidades y
conceptos, métodos y problemas para dar
soluciones. soluciones novedosas.
B: Desarrolla nuevas
formas de hacer y
tecnologías.
C: Ofrece respuestas
alternativas.
D: le cuesta innovar y
crear de manera nueva las
46
PROYECTO FORMATIVO
labores o actividades a
realizar.
5. REQUISITOS
Aprobación de dos (2) años de Veintiún (21) meses de experiencia
educación superior en núcleo básico laboral relacionado
de conocimiento ingeniería de
sistemas, telemática y afines

NIVEL Asistencial
DENOMINACION Auxiliar administrativo
DIRECTA
Recopilan, verifican, registran y tramitan documentos y formularios como:
solicitudes, licencias, permisos, contratos e inscripciones, de acuerdo con
procedimientos establecidos, pautas y programación. Están empleados por el
sector público y privado

1. Recopilar información y preparar periódicamente informes y
correspondencia Mantener archivos de control de presupuesto e
inventario
2. Preparar agendas de trabajo.
47
PROYECTO FORMATIVO
3. Planear y coordinar servicios para la oficina, como distribución de

espacios, equipos, suministros, disposición de bienes, parqueaderos y
servicios de mantenimiento y seguridad.
4. Participar en la elaboración del presupuesto operativo.
5. Recopilar información y preparar periódicamente informes y

correspondencia
6. COMPETENCIAS
4. Comunicación

Disciplina Adaptarse a las A: Realiza funciones orientadas a
políticas apoyar la acción de otros miembros de
institucionales y la organización.
buscar
información de B: Realiza los cometidos y tareas del
los cambios en puesto de trabajo.
la autoridad
competente. C: Acepta la supervisión constante.
D: Acepta instrucciones, aunque se

difiera de ellas.
48
PROYECTO FORMATIVO
Relaciones Establecer y A: Escucha con interés a las personas y

Interpersonales mantener capta las preocupaciones, intereses y
relaciones de necesidades de los demás.
trabajo
amistosas y B: Transmite eficazmente las ideas,
positivas, sentimientos e información impidiendo
basadas en la con ello malos entendidos o situaciones
comunicación confusas que puedan generar
abierta y fluida y conflictos.
en el respeto por
los demás. C: escucha los problemas y ante ello no
hace nada por solucionarlos
D: No se interesa por las relaciones

interpersonales de la organización.
Colaboración Cooperar con A: Ayuda al logro de los objetivos
los demás con el articulando sus actuaciones con los
fin de alcanzar demás.
los objetivos
institucionales B: Facilita la labor de sus superiores y
compañeros de trabajo.
C: Cumple los compromisos que

adquiere.
D: no se destaca por contribuir en el

apoyo de la organización.
7. REQUISITOS
secretario de sistemas
49
PROYECTO FORMATIVO
DIRECCION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

NIVEL Directivo
DENOMINACION Director administrativo
DIRECTA
Planean, organizan, dirigen y controlan a través de otros directores, las
principales actividades gubernamentales del orden, departamental, establecen
directrices; vigilan la interpretación y aplicación de políticas y leyes.

1. Planear, administrar y controlar la investigación y manejo del
presupuesto para proyectos, programas, equipos y suministros.
2. Organizar y dirigir comités y grupos de trabajo para planear y evaluar
proyectos y programas.
3. Organizar grupos de trabajo y establecer procedimientos para
cumplir los objetivos establecidos por la administración principal.
4. Participar en el desarrollo de políticas y programas, asesorando a
otros funcionarios del gobierno. Dirigir y asesorar a profesionales y
no profesionales en la conducción de investigaciones, preparación
de documentos o facilitar apoyo administrativo.
4. COMPETENCIAS
4. Comunicación
50
PROYECTO FORMATIVO


Liderazgo Guiar y dirigir A: Fomenta la comunicación clara,

grupos y directa y concreta.
establecer y
mantener la B: Constituye y mantiene grupos de
cohesión de grupo trabajo con un desempeño conforme
necesaria para a los estándares.
alcanzar los
objetivos C: Promueve la eficacia del equipo.
organizacionales.
D: le cuesta llevar a cabo un grupo.
51
PROYECTO FORMATIVO
Planeación Determinar A: Establece objetivos claros y

eficazmente las concisos, estructurados y coherentes
metas y con las metas organizacionales.
prioridades
institucionales, B: Traduce los objetivos estratégicos
identificando las en planes prácticos y factibles.
acciones, los
responsables, los C: Establece planes alternativos de
plazos y los acción.
recursos
requeridos para D: no se interesa por llevar una
alcanzarlas. planeación para sus metas o logros a
cumplir.
Toma de Elegir entre una o B: Elige con oportunidad, entre
decisiones varias alternativas muchas alternativas, los proyectos a
para solucionar un realizar.
problema o
atender una A: Efectúa cambios complejos y
situación, comprometidos en sus actividades o
comprometiéndose en las funciones que tiene asignadas
con acciones cuando detecta problemas o
concretas y dificultades para su realización.
consecuentes con
la decisión. C: Decide en situaciones de alta
complejidad e incertidumbre.
D: le cuesta tomar decisiones ante

cualquier situación presentada.
52
PROYECTO FORMATIVO
Dirección y Favorecer el A: Identifica necesidades de

Desarrollo de aprendizaje y formación y capacitación y propone
Personal desarrollo de sus acciones para satisfacerlas.
colaboradores,
articulando las B: Permite niveles de autonomía con
potencialidades y el fin de estimular el desarrollo
necesidades integral del empleado.
individuales con
las de la C: Delega de manera afectiva
organización para sabiendo cuando intervenir y cuando
optimizar la no hacerlo.
calidad de las
contribuciones de D: le cuesta manejar personal.
los equipos de
trabajo y de las
personas, en el
cumplimiento de
los objetivos y
metas
organizacionales
presentes y
futuras.
Conocimiento Estar al tanto de A: Identifica las fuerzas políticas que
del entorno las circunstancias afectan la organización y las posibles
y las relaciones de alianzas para cumplir con los
poder que influyen propósitos organizacionales.
en el entorno
organizacional B: Conoce y hace seguimiento a las
políticas gubernamentales.
C: Es consciente de las condiciones

específicas del entorno
organizacional.
D: no está al tanto de las relaciones o

convenios de la organización.
5. REQUISITOS
53
PROYECTO FORMATIVO

Título de formación profesional en Cuarenta (40) mese de experiencias
núcleo básico de conocimiento: profesional relacionada con las
economía, administración o funciones de cargo
contaduría publica
Título de postgrado en la modalidad
de especialización en áreas
administrativas económicas o
financieras

NIVEL Profesional
DENOMINACION Almacenista general
CODIGO OCUPACION O414
DIRECTA
Planean, organizan, dirigen y controlan el desarrollo de políticas y programas

exclusivos de la administración pública como asuntos intergubernamentales,
electorales y otros. Están empleados por el gobierno.
1. Asesorar a los órganos del poder público.
2. Garantizar el cumplimiento de la normatividad y los planes de su
competencia.
3. Establecer objetivos de la organización de acuerdo con políticas
estatales y leyes establecidas por los cuerpos legislativos;
54
PROYECTO FORMATIVO
4. formular y aprobar programas y procedimientos conjuntamente

con comités principales.
5. Coordinar con otros directores y funcionarios las actividades que
lo requieran.
6. Representar oficialmente al estado en lo de su competencia.
7. Garantizar el desarrollo e implementación de sistemas y
procedimientos apropiados para el control presupuestal.
8. Implementar políticas de gobierno.
4. COMPETENCIAS
4. Comunicación

Aprendizaje Adquirir y A: Investiga, indaga y profundiza

Continuo desarrollar en los temas de su entorno área de
permanentemente desempeño.
conocimientos,
destrezas y B: Se adapta y aplica nuevas
habilidades, con el tecnologías que se implanten en la
fin de mantener organización.
altos estándares de
eficacia C: Aplica los conocimientos
organizacional. adquiridos a los desafíos que se
55
PROYECTO FORMATIVO
presentan en el desarrollo del

trabajo.
D: Aprende de la experiencia de
otros y de la propia.
Experticia Aplicar el A: Analiza de un modo sistemático
profesional conocimiento y racional los aspectos del trabajo,
profesional en la basándose en la información
resolución de relevante.
problemas y
transferirlo a su B: Planea, organiza y ejecuta
entorno laboral. múltiples tareas tendientes a
alcanzar resultados institucionales.
C: Identifica y reconoce con

facilidad las causas de los
problemas y sus soluciones.
D: Aplica reglas básicas y

conceptos complejos aprendidos.
Trabajo en Trabajar con otros A: Expresa expectativas positivas
equipo y de forma conjunta y del equipo o de los miembros del
Colaboración de manera mismo.
participativa,
integrando B: Planifica las propias acciones
esfuerzos para la teniendo en cuenta la repercusión
consecución de de las mismas para la consecución
metas de los objetivos grupales.
institucionales
comunes. C: Aporta sugerencias, ideas y
opiniones.
D: no se relaciona con los

empleados de la organización
Creatividad e Generar y A: Aprovecha las oportunidades y
Innovación desarrollar nuevas problemas para dar soluciones
ideas, conceptos, novedosas.
métodos y
soluciones. B: Desarrolla nuevas formas de
hacer y tecnologías.
56
PROYECTO FORMATIVO
C: Ofrece respuestas alternativas.
D: le cuesta innovar y crear de

manera nueva las labores o
actividades a realizar.
5. REQUISITOS
Título de formación profesional en Treinta (30) meses de experiencia
núcleo básico de conocimiento profesional relacionada con las
derecho y afines; administración, funciones del cargo
contaduría

NIVEL Profesional
DENOMINACION Gerente administrativo
DIRECTA
Planean, organizan, dirigen y controlan departamentos responsables por
registros administrativos, inventarios, servicios de seguridad, admisiones y
otros servicios administrativos no clasificados. Incluyen gerentes que tienen
bajo su responsabilidad departamentos que involucran una o más de las
siguientes actividades: finanzas, recursos humanos, compras, sistemas o
57
PROYECTO FORMATIVO
servicios administrativos. Están empleados por el sector público y privado.

1. Participar en la coordinación de políticas administrativas.
2. Señalar políticas relacionadas con el manejo de inventarios.
3. Planear, organizar, dirigir y controlar operaciones de
departamentos que proveen uno o varios servicios
administrativos.
4. Dirigir y asesorar al personal encargado de las funciones
administrativas, de seguridad, manejo financiero, provisión de
recursos y administración de personal.
5.
6. Preparar informes para comités administrativos evaluando los
servicios.
7. Vigilar y controlar gastos y asegurar el uso adecuado de recursos.
8. Planear, administrar y controlar presupuestos, contratos, equipos
y suministros.
9. Participar en la selección y entrenamiento del personal.
10. Participar en la coordinación de políticas administrativas.
11. Señalar políticas relacionadas con el manejo de inventarios.
12. Planear, organizar, dirigir y controlar operaciones de
departamentos que proveen uno o varios servicios
administrativos.
9. COMPETENCIAS
4. Comunicación
58
PROYECTO FORMATIVO


establecer y
cohesión de grupo trabajo con un desempeño conforme
necesaria para a los estándares.
alcanzar los
organizacionales.
eficazmente las concisos, estructurados y coherentes
metas y con las metas organizacionales.
prioridades
institucionales,
identificando las
59
PROYECTO FORMATIVO
acciones, los B: Traduce los objetivos estratégicos

responsables, los en planes prácticos y factibles.
plazos y los
recursos C: Establece planes alternativos de
requeridos para acción.
alcanzarlas.
D: no se interesa por llevar una
planeación para sus metas o logros a
cumplir.
problema o
comprometiéndose en las funciones que tiene asignadas
con acciones cuando detecta problemas o
concretas y dificultades para su realización.
consecuentes con
la decisión. C: Decide en situaciones de alta

colaboradores,
articulando las B: Permite niveles de autonomía con
potencialidades y el fin de estimular el desarrollo
individuales con
organización para sabiendo cuando intervenir y cuando
optimizar la no hacerlo.
calidad de las
los equipos de
trabajo y de las
personas, en el
cumplimiento de
60
PROYECTO FORMATIVO
los objetivos y
metas
organizacionales
presentes y
futuras.
Conocimiento Estar al tanto de A: Identifica las fuerzas políticas que

del entorno las circunstancias afectan la organización y las posibles
y las relaciones de alianzas para cumplir con los
poder que influyen propósitos organizacionales.
en el entorno

organizacional.
D: no está al tanto de las relaciones o

convenios de la organización.
10. REQUISITOS
Título de formación profesional en
núcleo básico de conocimiento:
Veinticuatro (24) meses de experiencia
Administración; Bibliotecología, otros
profesional relacionada con las
de Ciencias Sociales y Humanas.
funciones del cargo.
61
PROYECTO FORMATIVO
Tarjeta profesional en los casos

requeridos por la ley.

NIVEL Técnico
DENOMINACION Técnico Administrativo
DIRECTA

Coordinan e implementan procedimientos administrativos, establecen
prioridades de trabajo y coordinan actividades de adquisición de servicios
administrativos como espacio, suministros y servicios de seguridad. Están
empleados por el sector público o privado.

1. Coordinar y velar por procesos administrativos de la oficina,
revisar, evaluar e implementar nuevos procedimientos
2. Establecer prioridades de trabajo, delegar trabajo en personal de
apoyo y garantizar que los plazos y trámites se cumplan.
3. Planear y coordinar servicios para la oficina, como distribución de
espacios, equipos, suministros, disposición de bienes,
parqueaderos y servicios de mantenimiento y seguridad.
14. COMPETENCIAS
4. Comunicación
62
PROYECTO FORMATIVO

COMPETENCIA CONCEPTO NIVEL
CALIFICATIVO
Experticia Entender y aplicar los conocimientos A: Comprende
Técnica técnicos del área de desempeño y los aspectos
mantenerlos actualizados técnicos y los
aplica al
desarrollo de
procesos y
procedimientos
en los que está
involucrado.
B: Resuelve
problemas
utilizando sus
conocimientos
técnicos de su
especialidad y
garantizando
indicadores y
estándares
establecidos.
C: Capta y
asimila con
facilidad
conceptos e
información.
D: es
individualista a
la hora de
63
PROYECTO FORMATIVO
aplicar o
enseñar los
conocimientos
adquiridos
Creatividad e Generar y desarrollar nuevas ideas, A: Aprovecha
Innovación conceptos, métodos y soluciones. las
oportunidades
y problemas
para dar
soluciones
novedosas.
B: Desarrolla
nuevas formas
de hacer y
tecnologías.
C: Ofrece
respuestas
alternativas.
D: le cuesta
innovar y crear
de manera
nueva las
labores o
actividades a
realizar.
15. REQUISITOS
Título de formación Técnica
Profesional en núcleo básico de
conocimiento: Derecho y Afines;
laboral relacionada.
Administración.
64
PROYECTO FORMATIVO
NIVEL Asistencial
DENOMINACION Secretario
DIRECTA

Realizan diversas funciones de apoyo administrativo a empleados,
profesionales y directivos. Son empleados por el sector público y privado.

1. Tomar notas y apuntes, preparar actas e informes de las reuniones
2. Programar y confirmar los compromisos y reuniones de los jefes
3. Recibir y registrar correspondencia y otro material, coordinar el flujo de
información, internamente o con otros departamentos y organizaciones.
4. Transcribir correspondencia, informes
5. Preparar correspondencia de rutina Atender al público y responder
llamadas telefónicas
19. COMPETENCIAS
4. Comunicación
65
PROYECTO FORMATIVO

Manejo de la Manejar con A: Organiza y guarda de forma
información respeto las adecuada la información a su
informaciones cuidado, teniendo en cuenta las
personales e normas legales y de la organización.
institucionales de
que dispone. B: No hace pública información
laboral o de las personas que pueda
afectar la organización o las
personas.
C: Recoge sólo información

imprescindible para el desarrollo de la
tarea.
D: Es capaz de discernir que se

puede hacer público y que no.
Adaptación al Enfrentarse con A: Acepta y se adapta fácilmente los
cambio flexibilidad y cambios.
versatilidad a
situaciones B: Responde al cambio con
nuevas para flexibilidad.
aceptar los
cambios positiva y C: Promueve el cambio.
constructivamente.
D: no se acostumbra al cambio y se
rinde con facilidad.
políticas apoyar la acción de otros miembros
institucionales y de la organización.
buscar
información de los B: Realiza los cometidos y tareas del
cambios en la puesto de trabajo.
autoridad

difiera de ellas.
66
PROYECTO FORMATIVO
Relaciones Establecer y A: Escucha con interés a las personas

Interpersonales mantener y capta las preocupaciones, intereses
relaciones de y necesidades de los demás.
trabajo amistosas
y positivas, B: Transmite eficazmente las ideas,
basadas en la sentimientos e información impidiendo
comunicación con ello malos entendidos o
abierta y fluida y situaciones confusas que puedan
en el respeto por generar conflictos.
los demás.
C: escucha los problemas y ante ello
no hace nada por solucionarlos
D: No se interesa por la relaciones

Colaboración Cooperar con los A: Ayuda al logro de los objetivos
demás con el fin articulando sus actuaciones con los
de alcanzar los demás.
objetivos

adquiere.

20. REQUISITOS

Secretariado Comercial.
67
PROYECTO FORMATIVO
NIVEL Asistencial
DENOMINACION Auxiliar Administrativo
DIRECTA

Recopilan, verifican, registran y tramitan documentos y formularios como:
solicitudes, licencias, permisos, contratos e inscripciones, de acuerdo con
procedimientos establecidos, pautas y programación. Están empleados por el
sector público y privado.

1. Recopilar, verificar, registrar y tramitar documentos y
formularios, como solicitudes, licencias, permisos, contratos,
inscripciones y requisiciones, de acuerdo con
procedimientos establecidos, pautas y programación,
utilizando sistema manual o computarizado.
2. Preparar reportes de rutina e informar al personal y público
en general sobre reglas, regulaciones y procedimientos de la
empresa.
3. Mantener el inventario de suministros de oficina
4. Ayudar en la coordinación de procesos administrativos,
como presentación de presupuestos, administración de
contratos y preparar programaciones de trabajo.
24. COMPETENCIAS
4. Comunicación
68
PROYECTO FORMATIVO

25. REQUISITOS
bachiller académico y Formación
específica de sesenta (60) horas en
Secretariado Comercial o Sistemas

NIVEL Asistencial
DENOMINACION Auxiliar de Servicios Generales
DIRECTA

Limpian salas de espera, pasillos, oficinas, áreas comunes, interiores de
ascensores

1. Barrer, trapear, lavar, encerar, sellar y brillar pisos.
2. Preparar los implementos de aseo requeridos en el desarrollo de
sus actividades.
3. Limpiar y desinfectar muebles y accesorios de baño y cocina
4. Lavar ventanas y paredes; limpiar y mantener vidrios y espejos
5. Preparar, cocinar y servir alimentos y bebidas; lavar vajillas y
utensilios de cocina.
69
PROYECTO FORMATIVO
6. Recoger basuras y vaciar los recipientes de desperdicios
29. COMPETENCIAS
4. Comunicación
70
PROYECTO FORMATIVO

políticas apoyar la acción de otros miembros
institucionales y de la organización.
buscar
información de B: Realiza los cometidos y tareas del
los cambios en la puesto de trabajo.
autoridad

difiera de ellas.
Relaciones Establecer y A: Escucha con interés a las personas
Interpersonales mantener y capta las preocupaciones, intereses
relaciones de y necesidades de los demás.
trabajo amistosas
y positivas, B: Transmite eficazmente las ideas,
basadas en la sentimientos e información impidiendo
comunicación con ello malos entendidos o
abierta y fluida y situaciones confusas que puedan
en el respeto por generar conflictos.
los demás.
C: escucha los problemas y ante ello
no hace nada por solucionarlos
D: No se interesa por la relaciones

Colaboración Cooperar con los A: Ayuda al logro de los objetivos
demás con el fin articulando sus actuaciones con los
de alcanzar los demás.
objetivos

adquiere.
71
PROYECTO FORMATIVO

30. REQUISITOS
Aprobación de cinco (5) años de
educación básica primaria.
Doce (12) meses de experiencia

NIVEL Directivo
DENOMINACION Secretario de Despacho
CODIGO OCUPACION OO12
DIRECTA

Planean, organizan, dirigen y controlan a través de otros directores, las
principales actividades gubernamentales establecen directrices; vigilan la
interpretación y aplicación de políticas y leyes.

1. Coordinar el trabajo de departamentos o divisiones regionales.
2. Definir y formular políticas, estatutos y reglamentos de
organizaciones humanitarias educativas públicas, privadas y sin
ánimo de lucro.
3. Establecer, formular y aprobar objetivos, políticas y programas
de educación y/o sociales para la entidad.
72
PROYECTO FORMATIVO
4. Seleccionar y autorizar el nombramiento de directores,

subdirectores y otros ejecutivos.
5. Representar a la organización o delegar en representantes para
que actúen en nombre de ella en negociaciones u otras
funciones oficiales.
6. Asignar fondos para implementar políticas y programas de la
empresa; establecer controles administrativos y financieros;
formular y aprobar ascensos y la planificación del talento
humano.
7. Autorizar y organizar el funcionamiento de departamentos
principales y la categoría del personal.
34. COMPETENCIAS
4. Comunicación

CALIFICATIVO
73
PROYECTO FORMATIVO
Liderazgo Guiar y dirigir grupos y establecer y A: Fomenta la

mantener la cohesión de grupo comunicación
necesaria para alcanzar los objetivos clara, directa y
organizacionales. concreta.
B: Constituye y
mantiene grupos
de trabajo con un
desempeño
conforme a los
estándares.
C: Promueve la
eficacia del
equipo.
D: le cuesta llevar
a cabo un grupo.
Planeación Determinar eficazmente las metas y A: Establece
prioridades institucionales, objetivos claros y
identificando las acciones, los concisos,
responsables, los plazos y los recursos estructurados y
requeridos para alcanzarlas. coherentes con
las metas
organizacionales.
B: Traduce los
objetivos
estratégicos en
74
PROYECTO FORMATIVO
planes prácticos y
factibles.
C: Establece
planes
alternativos de
acción.
D: no se interesa
por llevar una
planeación para
sus metas o
logros a cumplir.
Toma de Elegir entre una o varias alternativas B: Elige con
decisiones para solucionar un problema o atender oportunidad,
una situación, comprometiéndose con entre muchas
acciones concretas y consecuentes alternativas, los
con la decisión. proyectos a
realizar.
A: Efectúa
cambios
complejos y
comprometidos
en sus
actividades o en
las funciones que
tiene asignadas
cuando detecta
problemas o
dificultades para
su realización.
C: Decide en
situaciones de
alta complejidad
e incertidumbre.
D: le cuesta
tomar decisiones
ante cualquier
75
PROYECTO FORMATIVO
situación
presentada.
Dirección y Favorecer el aprendizaje y desarrollo A: Identifica

Desarrollo de de sus colaboradores, articulando las necesidades de
Personal potencialidades y necesidades formación y
individuales con las de la organización capacitación y
para optimizar la calidad de las propone acciones
contribuciones de los equipos de para
trabajo y de las personas, en el satisfacerlas.
cumplimiento de los objetivos y metas
organizacionales presentes y futuras. B: Permite
niveles de
autonomía con el
fin de estimular el
desarrollo integral
del empleado.
C: Delega de
manera afectiva
sabiendo cuando
intervenir y
cuando no
hacerlo.
D: le cuesta
manejar personal.
Conocimiento Estar al tanto de las circunstancias y A: Identifica las
del entorno las relaciones de poder que influyen en fuerzas políticas
el entorno organizacional que afectan la
organización y las
posibles alianzas
para cumplir con
los propósitos
organizacionales.
76
PROYECTO FORMATIVO
B: Conoce y hace
seguimiento a las
políticas
gubernamentales.
C: Es consciente
de las
condiciones
específicas del
entorno
organizacional.
D: no está al
tanto de las
relaciones o
convenios de la
organización.
35. REQUISITOS
Título de Formación Profesional en Cuarenta y ocho (48) mese de
núcleo básico de conocimiento: experiencia profesional relacionada
Administración; o Derecho y Afines. con las funciones del cargo.

NIVEL Asesor
DENOMINACION Asesor
DIRECTA
77
PROYECTO FORMATIVO
Suministran asistencia, consejería e información a solicitantes de empleo

sobre aspectos relacionados con su búsqueda y orientación profesional,
asesoran e informan a empleadores sobre oferta laboral y mercado de trabajo.
Están empleados por el gobierno y agencias de servicio de empleo privadas.

1. Identificar las dificultades para emplearse y ayudar al
interesado a desarrollar habilidades, aptitudes y estrategias
de búsqueda de trabajo.
2. Establecer la necesidad de orientación, rehabilitación,
entrenamiento o capacitación y remitir los interesados a los
servicios correspondientes
Recopilar información del mercado laboral relacionada con
vacantes, requisitos, funciones y otra información ocupacional.
Administrar e interpretar pruebas diseñadas para determinar los

intereses, aptitudes y habilidades del solicitante de empleo.
39. COMPETENCIAS
4. Comunicación

CALIFICATIVO
78
PROYECTO FORMATIVO
Experticia Aplicar el conocimiento profesional A: Asesora en

materias propias
de su campo de
conocimiento,
emitiendo
conceptos, juicios
o propuestas
ajustados a
lineamientos
teóricos y
técnicos.
B: Se comunica
de modo lógico,
claro, efectivo y
seguro.
C: Aconseja y
orienta la toma de
decisiones en los
temas que le han
sido asignados.
D: le cuesta poner
en práctica el
conocimiento
profesional
adquirido.
Conocimiento Conocer e interpretar la organización, A: Comprende el
del entorno su funcionamiento y sus relaciones entorno
políticas y administrativas. organizacional
que enmarca las
situaciones objeto
de asesoría y lo
toma como
referente obligado
para emitir juicios,
conceptos o
propuestas a
desarrollar.
79
PROYECTO FORMATIVO
B: Se informa
permanentemente
sobre políticas
gubernamentales,
problemas y
demandas del
entorno.
C: Es consciente
de las
condiciones
específicas del
entorno
organizacional.
D: no está al tanto
de las relaciones
o convenios de la
organización.
Construcción de Establecer y mantener relaciones A: Comparte
relaciones cordiales y recíprocas con redes o información para
grupos de personas internas y establecer lazos.
externas a la organización que faciliten
la consecución de los objetivos B: Interactúa con
institucionales. otros de un modo
efectivo y
adecuado.
C: Utiliza sus
contactos para
conseguir
objetivos.
D: Es
individualista a la
hora de compartir
una información
ya sea virtual o
física.
80
PROYECTO FORMATIVO
Iniciativa Anticiparse a los problemas iniciando A: Prevé

acciones para superar los obstáculos y situaciones y
alcanzar metas concretas alternativas de
solución que
orientan la toma
de decisiones de
la alta dirección.
B: Enfrenta los
problemas y
propone acciones
concretas para
solucionarlos.
C: Reconoce y
hace viables las
oportunidades.
D: no se interesa
por ser el primero
en iniciar un
nuevo proyecto o
trabajo.
40. REQUISITOS

NIVEL Profesional
DENOMINACION Profesional Especializado
DIRECTA
81
PROYECTO FORMATIVO

Incluye las ocupaciones que proveen servicios para la administración de las
empresas, como análisis de las operaciones, métodos o funciones gerenciales
y administrativas de una organización, con el fin de proponer, planear e
implementar cambios, o analizar las necesidades publicitarias y desarrollarlas.
Están empleados por firmas de consultoría administrativa en el sector público
o privado y pueden trabajar en forma independiente.

1. Dirigir estudios para determinar la eficiencia y eficacia de las
políticas y programas de administración.
establecimiento
3. Analizar y asesorar sobre métodos y organización
administrativa de un establecimiento o empresa tanto del
sector público como privado.
4. Proponer reformas a métodos, sistemas y procedimientos en
áreas como: operaciones, recursos humanos y
comunicaciones.
44. COMPETENCIAS
4. Comunicación
82
PROYECTO FORMATIVO

establecer y
cohesión de grupo trabajo con un desempeño
necesaria para conforme a los estándares.
alcanzar los
organizacionales.
eficazmente las concisos, estructurados y
metas y coherentes con las metas
prioridades organizacionales.
institucionales,
identificando las B: Traduce los objetivos
acciones, los estratégicos en planes prácticos y
responsables, los factibles.
plazos y los
83
PROYECTO FORMATIVO
recursos C: Establece planes alternativos de

requeridos para acción.
alcanzarlas.
D: no se interesa por llevar una
planeación para sus metas o logros
a cumplir.
problema o
comprometiéndose en las funciones que tiene
con acciones asignadas cuando detecta
concretas y problemas o dificultades para su
consecuentes con realización.
la decisión.
C: Decide en situaciones de alta

colaboradores,
articulando las B: Permite niveles de autonomía
potencialidades y con el fin de estimular el desarrollo
individuales con
organización para sabiendo cuando intervenir y
optimizar la cuando no hacerlo.
calidad de las
los equipos de
trabajo y de las
personas, en el
cumplimiento de
los objetivos y
metas
84
PROYECTO FORMATIVO
organizacionales
presentes y
futuras.
Conocimiento del Estar al tanto de A: Identifica las fuerzas políticas

entorno las circunstancias que afectan la organización y las
y las relaciones de posibles alianzas para cumplir con
poder que influyen los propósitos organizacionales.
en el entorno

organizacional.
D: no está al tanto de las relaciones

o convenios de la organización.
45. REQUISITOS
85
PROYECTO FORMATIVO
Título de Formación profesional en

núcleo básico de Conocimiento:
Ingeniería Industrial, y afines;
Económica; Contaduría Pública;
Administración; Ingeniería de
Sistemas, Telemática y Afines. Veinticuatro (24) meses de experiencia
profesional relacionada con las
Tarjeta profesional en los casos
requeridos por la ley.
Título de postgrado en la
modalidad de especialización en
áreas relacionadas con las
Anexos B Manual Funciones
PLAN DE CAPACITACIONES
NORMATIVIDAD
El artículo 2º del Decreto Ley 1567 de 1998, creó el Sistema Nacional de

Capacitación, definiéndolo como el conjunto coherente de políticas, planes,
disposiciones legales, organismos, escuelas de capacitación, dependencias y
recursos organizados con el propósito común de generar en las entidades y en los
empleados del Estado una mayor capacidad de aprendizaje y de acción, en función
86
PROYECTO FORMATIVO
de lograr la eficiencia y la eficacia de la administración, actuando para ello de

manera coordinada y con unidad de criterios"
Dentro de los principios de la capacitación está el de Participación, el cual en el

literal d) del artículo 6º del Decreto 1567 de 1998, consagra: "Todos los procesos
que hacen parte de la gestión de la capacitación, tales como detección de
necesidades, formulación, ejecución y evaluación de los planes y programas, deben
contar con la participación activa de los empleados". Partiendo de esto, los
aprendices de la tecnología en gestión del talento humano (SENA) diseñamos una
encuesta que nos permitiera hacer un diagnóstico de necesidades de capacitación
en el área de talento Humano del CAD.
Herramientas De Apoyo Para La Elaboración Del Plan De Capacitaciones De La

Gobernación De Casanare
•Encuestas al personal de las diferentes necesidades en materia de capacitación
para prestar un mejor servicio a la comunidad, y buscar calmar los riesgos de estrés
y tensión en el trabajo.
•El servicio nacional de aprendizaje SENA – REGIONAL CASANARE será muy
importante en las capacitaciones del área del talento humano. Puesto que esta
entidad nos prestan su servicio incondicionalmente.
Tipos y modalidades de capacitaciones
 Capacitación Inductiva: orienta a facilitar la integración del nuevo colaborador,

en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal,

pero puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan
87
PROYECTO FORMATIVO
programas de capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran

mejor aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación.
 Capacitación Preventiva: Esta tiene por objeto la preparación del personal para
enfrentar con éxito la adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva
tecnología o la utilización de nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha
relación al proceso de desarrollo empresarial.
 Capacitación Correctiva: está orientada a solucionar “problemas de

desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la Evaluación
de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también los estudios
de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles son
factibles de solución a través de acciones de capacitación.
Modalidades:
 Presencial: realiza actividades llevadas a cabo por personal capacitado de

institución educativa SENA u otras.
Duración del evento: se realiza a través de cursos, seminarios, foros, talleres etc.
Basada en visitas e intercambios Interinstitucionales, permitiendo compartir
experiencias y conocimientos.
Basadas en la experiencia, obtenida puesto de trabajo, rotación de puestos,

proyectos especiales.
 Modalidad Virtual: privilegia las TIC, para la transmisión y asimilación de

conocimientos pueden ser diplomados virtuales utilizan módulos, o cursos
virtuales de autoaprendizaje.
Pasos Para Desarrollar El Plan De Capacitación
88
PROYECTO FORMATIVO
Establecer la situación problemática
Las capacitaciones son herramientas educacionales aplicadas de manera

organizada y sistemática en el cual los colaboradores adquieren o desarrolla
conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo y modifica sus actitudes
frente a aspectos de la organización. La frecuencia con la cual realizan
capacitaciones en la entidad para el área de talento humano de la gobernación de
Casanare es de cada seis meses lo cual crea un déficit de desempeño laboral,
generando así un nivel de deficiencia individual y rendimiento colectivo.
Identificamos la necesidad de capacitar a los funcionarios del área del talento

humano del CAD en temas de manejo de herramientas ofimáticas y otras como
seguridad y salud en el trabajo, atención al cliente siendo estas muy útiles para la
realización de las labores del personal. En cuanto las relaciones laborales se deben
abordar temas como el liderazgo, trabajo en equipo, comunicación asertiva y
empatía. Para contribuir al desarrollo personal evidenciamos necesidades en
motivación, economía familiar, padres e hijos aceptación personal y actitud al
cambio siendo estos ejes primordiales para su progreso personal y laboral.
Fortalezas
Condiciones del lugar favorables (luminosidad, comodidad, ruido, etc.) Donde se

han desarrollado actividades de capacitación
Relaciones interpersonales cordiales y abiertas

Capacitaciones de desarrollo personal en el último año
Acciones A Desarrollar
Las acciones sugeridas a continuación para el desarrollo del plan de capacitación

de los colaboradores del área de talento humano del CAD están respaldadas por
los resultado obtenidos en la encuesta realizada por los aprendices de la Tecnología
en Gestión del Talento Humano, permitirán a los funcionarios capitalizar los temas,
y mejorar la productividad y eficiencia en la entidad, el SENA como una de las
instituciones que ofrece y dispone de los recursos para apoyar a las organizaciones
89
PROYECTO FORMATIVO
en estos procesos , mencionamos a continuación los cursos que se encuentran

vigentes:
TEMAS DE ACTIVIDADES A DURACION ENTIDAD

CAPACITA DESARROLLAR
CION
Seguridad Realizar actividades de Promoción 40 horas Sena
y salud en hacia hábitos y estilos de vida y
el trabajo trabajos saludables
Realizar diagnóstico de los

factores de riesgo psicosocial y
diseñar cronograma de
intervenciones
Programa de Ausentismo laboral
por enfermedad profesional,
común y accidentes de trabajo
programa de preparación y
atención ante emergencias
Archivo Diseñar actividades formativas en 40 horas

materia de archivos y documentos
Garantizar los servicios de
consulta, préstamo y reproducción
de documentos, según la
normativa específica en materia de
acceso
Servicio alDesarrollar habilidades y 40 horas

cliente herramientas para la buena
comunicación y con estas crear
vínculos para trabajo en equipo.
Manejo de Conoce las principales 60 horas
herramient herramientas y funciones que
as poseen cada una de las
ofimáticas aplicaciones que manejan texto,
hojas de cálculo y diapositivas.
Configura los accesos y funciones

de cada una de las aplicaciones y
90
PROYECTO FORMATIVO
soluciona problemas derivados del

proceso de aprendizaje.
Requisitos para acceder a estos temas de capacitación con el servicio nacional de

aprendizaje (SENA)
 Fotocopia de la cedula del representante legal al 150%

 Fotocopia de la cámara de comercio de la entidad
 Fotocopia del interventor de la entidad y el Sena
 Fotocopia de los empleados dispuestos a acceder al curso
 Registro de la plataforma Sena Sofía plus de todos los participantes del curso
 Un cupo minino de 25 personas
Análisis De La Encuesta Realizada A Los Funcionarios Para Establecer Los Temas

Que Serán Incluidos En El Plan De Capacitación
Concluimos que se tendrán en cuenta los temas para capacitación que superaran
un 10% de aceptación los cuales se mencionados anteriormente; y se estableció
que se realizarían dentro de la entidad en horarios de oficina.
Beneficios De Las Capacitaciones
Beneficios De Las Capacitaciones A La Entidad
 Conduce a una productividad más alta y actitudes más positivas

 Mejora el conocimiento del puesto en todos los niveles
 Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la entidad
 Genera una mejor imagen de la entidad
 Mejora la relación jefes – subordinados
91
PROYECTO FORMATIVO
 Contribuye la toma de decisiones y la solución de problemas

 Contribuye a la formación de líderes y dirigentes
 Ayuda a mantener bajos los costos y aumenta la calidad de trabajo
 Elimina los costos de recurrir a consultores externos
Beneficios En Relaciones Humanas, Relaciones Internas Y

Externas, y Adopción De Políticas:
• Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos

• Ayuda en la orientación de nuevos empleados.
• Proporciona información sobre disposiciones de la entidad
• Convierte a la entidad en un entorno de mejor calidad para
Trabajar
Beneficios Para El Colaborador
• Ayuda al colaborador en la solución de problemas y en la toma de decisiones

• Aumenta la confianza, la comunicación asertiva y el desarrollo.
• Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
• Sube el nivel de satisfacción con el puesto de trabajo.
• Permite el logro de metas individuales.
• Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
• Aumenta la autoconfianza y autoestima
Anexos C Plan de Capacitación
92
PROYECTO FORMATIVO
Anexos D Manual Inducción y Reinducción
Ver Archivo Adjunto

https://www.canva.com/design/DACdGK3jXOg/kZz_MadIc5-8ELbPPRNpeg/edit
93
PROYECTO FORMATIVO
Anexos E Programa de Bienestar

La GOBERNACION DE CASANARE Cuenta con un programa de bienestar social
laboral en el cual se estipula unas series de acciones las cuales se dan a realizar
en el siguiente cronograma con su respetiva semana y mes.
Los cronogramas y hojas de vida de los componentes estratégicos.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
2018
Componente
Actividades de Bienestar Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Nobiembre Diciembre
estrategico
12 34 12 3 4 1 2 3 41234 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41 2 3 1 2 3 4 12 3 4
Presentación de obra de teatro E E
Artistico y cultural
Clases de baile E E E E E E E E E E
Realizar campeonatos deportivos (futbol,
baloncesto, voleibol, juegos de mesa, ciclismo) E E E E E E E E E E
Deportes y
Realizar Rumba-terapia E E E E E E E E E E
recreación
Pausas activas E E E E E E E E E E E E
Really E E E E
Celebración en sus cumpleaños
Incentivar a los funcionarios con detalles a fin
Estimulos de año E
Por ser el mejor funcionarios del mes se le
otorgaran un reconocimiento E E E E E E E E E E
Evaluación
94
PROYECTO FORMATIVO
CRONOGRAMA DE Fecha:
ELABORACIÒN DE 01/09/2017
ACTIVIDADES PARA EL Cód. 001
PROGRAMA DE BIENESTAR
SOCIAL LABORAL
Entidad Gobernación de Casanare

Objetiv Ofrecer actividades para el sano esparcimiento y libre expresión
o fomentando la cultura y el arte en la organización
Alcanc Funcionarios de la Gobernación de Casanare
e
Ítem Actividades Fecha Responsable
sugeridas inicial -
fecha final
Presentación de cada seis Talento humano
Cultura obra de teatro meses
Clases de baile ultimo Talento humano
viernes de
cada mes
Recurs auditorio, sonido, lista de asistencia
os
Indicad N° De memorandos por conflictos en el II Semestre del 2017 - N°
ores De memorandos por conflictos en el I semestre del 2018 / N° De
memorandos por conflictos en el II Semestre 2017 x 100%
Tabla 1 Cronograma cultura
95
PROYECTO FORMATIVO
Fecha:01/09/2017
HOJA DE VIDA
DEL Cód.: 0012
INDICADOR
Nombre del Talento Humano

proceso
Nombre del Programa de Bienestar
Proyecto
Sub Tipo Indicador de impacto
Objetivo del Disminución de conflictos en el ambiente laboral y
indicador mejorar las relaciones interpersonales de una
manera equitativa, justa mediante actividades
culturales
Descripción de Meta Periodicidad Ítem
formula
N° De Disminución de semestral Cultura
memorandos por un 40% los
conflictos en el II conflictos
Semestre del 2017 laborales
- N° De
memorandos por
conflictos en el I
semestre del 2018
/ N° De
memorandos por
conflictos en el II
Semestre 2017 x
100%
Tabla 2 Hoja de indicador cultura
96
PROYECTO FORMATIVO
CRONOGRAMA DE Fecha:
ELABORACIÒN DE 01/09/2017
ACTIVIDADES PARA EL Cód. 002
PROGRAMA DE BIENESTAR
SOCIAL LABORAL
Objetivo Fomentar actividades de desarrollo físico, recreativo y
formativo dentro la organización y contribuir en los hábitos y
estilos de vida saludables en los funcionarios.
Alcance Funcionarios de la Gobernación de Casanare
Ítem Actividades Fecha inicial - Responsable
sugeridas fecha final
deportes y realizar Ultimo viernes IDRY
recreación campeonatos de cada mes
deportivos
(futbol,
baloncesto,
voleibol,
juegos de
mesa,
ciclismo)
realizar Cada mes IDRY
Rumba- todo los
terapia miércoles
pausas Cada ocho IDRY
activas días
Really Cada tres Talento humano
meses
Recursos Cancha, uniformes, balones, hidratación, sonido, transporte
Indicadores N° De reportes de enfermedades laborales en el II Semestre
del 2017 - N° De reportes de enfermedades laborales del I
semestre del 2018 / N° de reportes de enfermedades
laborales en el II Semestre 2017 x 100%
Tabla 3Cronograma deporte y recreación
97
PROYECTO FORMATIVO
HOJA DE VIDA DEL Fecha:01/09/2017

INDICADOR Cód.: 0013
Nombre del Talento Humano

proceso
Nombre del Programa de Bienestar
Proyecto
Objetivo del Disminución de enfermedades laborales y contribuir al
indicador desarrollo de hábitos saludables dando así
oportunidades de participación en procesos de
iniciación, formación y práctica del deporte
Descripciónde Meta Periodicidad Ítem
formula
N° De reportes Disminución de un Mensual Deporte y
de enfermedades 20% enfermedades Recreación
laborales en el II laborales
Semestre del
2017 - N° De
reportes de
enfermedades
laborales del I
semestre del
2018 / N° de
reportes de
enfermedades
laborales en el II
Semestre 2017 x
100%
Tabla 4 Hoja indicador deporte y recreación
98
PROYECTO FORMATIVO
CRONOGRAMA Fecha: 01/09/2017

DE Cód. 003
ELABORACIÒN
DE
ACTIVIDADES
PARA EL
PROGRAMA DE
BIENESTAR
SOCIAL
LABORAL
Objetivo Recompensar el desempeño exitoso de los funcionarios,
incrementando la satisfacción personal, generando
actitudes favorables en la prestación de servicio.
Alcance Funcionarios de la Gobernación de Casanare
Ítem Actividades Fecha Fecha final Responsables
sugeridas inicial
Estímulos Celebración en 01/01/2018 31/12/2018 jefe de area
sus cumpleaños
Incentivar a los 01/12/2018 31/12/2018 Talento
funcionarios con humano
detalles a fin de
año
Por ser el mejor 01/01/2018 31/12/2018 Talento

funcionarios del humano
mes se le
otorgaran un
reconocimiento
Recursos fotografías, pastel, decoración
Indicadores N° de horas de absentismo en el II Semestre del 2017 - N°
De horas de absentismo del I semestre del 2018 / N° de
absentismo en el II Semestre 2017 x 100%
Tabla 5 Cronograma de Estímulos
Fecha:01/09/2017
Cód.: 0013
99
PROYECTO FORMATIVO
HOJA DE
VIDA DEL
INDICADOR
Nombre del proceso Talento Humano
Nombre del Proyecto Programa de Bienestar
Objetivo del indicador Disminuir la desmotivación y absentismo,
contribuyendo al desarrollo de Incentivos a los
funcionarios de una manera equitativa, justa y
eficaz
Descripción de formula Meta Periodicidad Ítem
N° de horas de Disminución Anual Estímulos

absentismo en el II de un 20%
Semestre del 2017 - N° enfermedades
De horas de laborales
absentismo del I
semestre del 2018 / N°
de absentismo en el II
Semestre 2017 x 100%
Tabla 6 Hoja de indicador de estímulos
100
PROYECTO FORMATIVO
Anexos F Evaluación de desempeño

Para la GOBERNACION DE CASANARE se propuso realizar la evaluación de
desempeño de 180°esto nos permite Mejorar la relación entre jefe y compañeros de
trabajo al verificar el desempeño individual. Se evalúa el profesional, técnico y
administrativo.
TERMNOS Y DEFINICIONES
FUNCIONALES: son aquellas requeridas para desempeñar las actividades que componen una función laboral, según los
estándares y la calidad establecidas por la empresa y/o por el sector productivo correspondiente.
TIPOS DE COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES: Son todos los conocimientos, comportamientos y habilidades que debe demostrar todo trabajador de
acuerdo a la entidad. las cuales reflejan su cultura Organizacional.
COMPORTAMENTALES: Son las habilidades y conductas que muestran desempeños superiores o en el trabajo y que
generalmente se verbalizan en términos de atributos o rasgos personales, como es el caso de la orientación al logro, la pro
actividad, la rigurosidad, la flexibilidad, la innovación y el liderazgo.
4 6 8 10
BAJO ACEPTABLE ALTO MUY ALTO
el nivel de desarrollo no se el nivel de desarrollo de la el nivel de desarrollo de la el nivel de desarrollo de la
presenta con un impacto competencia se presenta de competencia se presenta competencia se presenta de
positivo que permita la manera interminente con un de manera permanente e manera permanente e impacta
NIVELES DE CALIFICACION
obtencion de las metas y logros mediano impacto en la impacta significativamente la obtencion de
esperados obtencion de las metas y logros significativamente de las metas y logros esperadosy
esperados manera positiva la agrgando valor a los procesos
obtencion de las metas y generando un alto nivel de
logros esperados confianza
MAYOR DEL 65% Y MENOR MAYOR O IGUAL A 80%
MENOR O IGUAL A 60% MAYOR O IGUAL QUE 95%
NIVELES DE CUMPLIMIENTO QUE EL 80% Y MENOR QUE 95%
No satisfactorio Satisfactorio Destacado Sobresaliente
101
PROYECTO FORMATIVO
Evaluacion de Desempeño 180°
Nombre completo Documento identidad

Dependencia o Area funcional Nivel Jerarquico
Fecha de diligenciamiento Dia Mes Año Periodo de evaluacion
Calificacion BAJO ACEPTABLE ALTO MUY ALTO

COMPETENCIAS FUNCIONALES
Descripcion Comprensión Del Entorno Organizacional
Comprende los cambios del entorno y las
oportunidades del mercado. Detecta
oportunidades de hacer negocios y crear
alianzas estratégicas siempre que sean de
fácil acceso.
Planeacion
Analiza y asesora sobre métodos y
procedimientos de la organización
contribuyendo al desarrollo de las metas
establecidas
Vision Estrategica
Propone reformas a métodos, sistemas y
procedimientos en áreas como:
operaciones, recursos humanos y
comunicaciones
Gestion Administrativa
Planea la reorganización de operaciones

que se desarrollan en la entidad
COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES
Liderazgo
Ejerce influencia sobre su equipo,

promoviendo en ellos una alta motivación
por lograr las metas,objetivos de la
organización
Creactividad E Innovación
Propone ideas creativas cuando las
tradicionales no son aplicables a su trabajo
Adaptacion al cambio
Demuestra capacidad para adaptarse a
los cambios y trabajar enérgicamente
Orientacion al logro
Demuestra esfuerzo y persistencia en la
consecución de sus objetivos, afrontando
obstáculos y situaciones difíciles.
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
Comunicación
Como evaluaria la comunicación y relacion

con el equipo o compañeros de trabajo
Planeación Y Organización
Organizar y distribuir adecuadamente los

tiempos para las actividades diarias.
Comprensión Del Entorno Organizacional
Identifica los elementos que favorecen y
perjudican la cultura y el clima
organizacional.
Resolucion de problemas
Identificar, comprender y analizar las

herramientas necesarias para resolver los
conflictos organizacionales.
TOTAL
Tabla 7 Evaluación Profesional
102
PROYECTO FORMATIVO
REUNION DE FEEDBACK
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
REUNION DE FEEDBACK CURSO CONDICION

CAPACIDAD DE ANALISIS (PENSAMIENTO
ANALITICO Y CONCEPTUAL )
ORIENTACION AL RESULTADO
CONOCIMIENTO ESPECIALIZADO
MOTIVACION
TRABAJO EN EQUIPO
INICIATIVA Y PROACTIVIDAD
COMENTARIOS DEL EVALUADOR
COMENTARIOS DEL EVALUADO
Nombre Evaluador
Firma del Evaluado
Cargo
Area CC
103
PROYECTO FORMATIVO

Dependencia o Area funcional Nivel Jerarquico
Fecha de diligenciamiento Dia Mes Año Periodo de evaluacion
Calificacion BAJO ACEPTABLE ALTO MUY ALTO

Comunicación asertiva
Tiene una buena comunicación verbal y

corporal con sus compañeros
Orientacion Al Cliente
Sus acciones están dirigidas a comprender y
satisfacer a los clientes.
Adaptacion al Cambio
Demuestra capacidad para adaptarse a los
cambios y trabajar enérgicamente
Toma de decisiones
Decide en situaciones de alta complejidad e
incertidumbre
Comunicación
Como evaluaria la comunicación y relacion
con el equipo o compañeros de trabajo
Planeación Y Organización
Organizar y distribuir adecuadamente los

tiempos para las actividades diarias.
Comprensión Del Entorno Organizacional
Identifica los elementos que favorecen y

perjudican la cultura y el clima organizacional.
Resolucion de problemas
Identificar, comprender y analizar las

herramientas necesarias para resolver los
conflictos organizacionales.
TOTAL
Tabla 8 Evaluación Administrativo
104
PROYECTO FORMATIVO
REUNION DE FEEDBACK

CAPACIDAD DE ANALISIS (PENSAMIENTO
ANALITICO Y CONCEPTUAL )
MOTIVACION
TRABAJO EN EQUIPO
INICIATIVA Y PROACTIVIDAD
Nombre Evaluador
Firma del Evaluado
Cargo
Area CC
105
PROYECTO FORMATIVO

Dependencia o Area funcional auxiliar administrativo (Talento humano) Nivel Jerarquico
Fecha de diligenciamiento Dia Dia Mes Año Periodo de evaluacion
COMPETENCIAS FUNCIONALES
COMPROMISO
Descricpcion BAJO ACEPTABLE ALTO MUY ALTO
su desempeño es suficiente para desarrollar las actividades
asignadas
Analiza y asesora sobre métodos y procedimientos de la

organización contribuyendo al desarrollo de las metas
establecidas
RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS
ayuda a sus superiores en la solución de problemas de d
archivo
Planea la reorganización de de documentos que se no estan

en el lugar adecuado en la entidad
RELACIÓNES INTERPERSONALES
5. Ejerce influencia sobre su equipo, promoviendo en ellos
una alta motivación por lograr las metas,objetivos de la
organización
6. Propone ideas creativas cuando las tradicionales no son
aplicables a su trabajo
RELACIONES INTERPERSONALES
Es tolerante a los comentarios o situaciones difiles de sus
compañeros, hacia usted
Se la relaciona bien con sus compañeros en todos los
LIDERAZGO
Siempre esta dispuesto a llevar cumplir los logros de las
organización y lleva a los compañeros a cumplir con los
Organizar y distribuir adecuadamente los tiempos para las
actividades diarias.
PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Planifica y organiza cada una de las actividades que
realizara
Analiza métodos y procedimientos de la organización
contribuyendo al desarrollo de las metas establecidas
TOTAL
Tabla 9 Evaluación Técnico
106
PROYECTO FORMATIVO
REUNION DE FEEDBACK

CAPACIDAD DE ANALISIS (PENSAMIENTO ANALITICO
Y CONCEPTUAL )
TRABAJO EN EQUIPO
Nombre Evaluador
Firma del Evaluado
Cargo
Area CC
107
PROYECTO FORMATIVO
5. CONCLUSIONES
El presente proyecto es resultado de uno de la investigación Tendencias y

Perspectivas de la Gestión Humana desarrollada en la Gobernación de Casanare
Con este se pretende explicar la importancia de la gestión del talento humano dentro
de las empresas, Dentro de esta explicación se muestra como los trabajadores
pueden aportar todo su potencial, siempre y cuando sus habilidades y destrezas
sean aprovechadas y administrada
Los aprendices de talento humano estamos agradecidos por su apoyo para la
realización de este proyecto, estamos convencidos que cada una de las acciones
sugeridas facilitara varios procesos en el área de Talento Humano de la
Gobernación de Casanare, buscando siempre la mejora continua., además ayudara
a modernizar los sistemas usados para contratar y retener el personal idóneo en la
organización
108

Proyecto Formativo

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DESARROLLAR ESTRATEGIAS PARA LA MODERNIZACION, DE LOS

SISTEMAS DE GESTION TALENTO HUMANO EN LAS

DIANA YOLIMA URBANO VELANDIA

DEIVER ROJAS MORENO

MAYERLY SARAY MARTÍNEZ CRUZ

SARA FERNANDA SÁNCHEZ GUERRERO

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

DIANA YOLIMA URBANO VELANDIA

DEIVER ROJAS MORENO

MAYERLY SARAY MARTÍNEZ CRUZ

SARA FERNANDA SÁNCHEZ GUERRERO

Pilar Stella Agudelo Montañez

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Anexos A Manual Servicio Cliente ........................................................................ 14

Tabla 1 Cronograma cultura ......................................................................................................... 95

Atención y Servicio al cliente la cual busca proporcionar atención y servicio al

Elaborar manual de funciones y competencias de acuerdo con metodologías

Además de analizar el comportamiento organizacional, tanto en los contextos

laboral. Estas y otras competencias como integrar los trabajadores y proveedores a

Estamos seguros que cada una de los siguientes manuales, documentos

Identificar las necesidades de la organización, es el objetivo fundamental de todos

Este proyecto formativo va destinado para la gobernación de Casanare al área de

3.1 OBJETIVO GENERAL

Sugerir estrategias sincrónicas con el medio competitivo, relacionados con la

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Consolidar, mantener y desarrollar un equipo de personas eficientes, con

 Realizar una planeación eficiente de las necesidades en planta de personal para

 Evaluar el desempeño para medir el rendimiento y el comportamiento de los

 Generar, desarrollar y mantener condiciones organizacionales que garanticen la

4. FASES DEL PROCESO DE TALENTO HUMANO

4.1 MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del

4.2 MANUAL DE FUNCIONES.

Es una herramienta fundamental en todas las organizaciones, realizada para todos

4.3 PLAN DE CAPACITACION.

La implementación de este plan les Facilita a los empleados conocimientos que

4.4 MANUAL DE INDUCCION Y REINDUCCION.

Este manual es fundamental para el ingreso de nuevos colaboradores a la

4.5 PROGRAMA DE BIENESTAR

El Bienestar Social es un conjunto de programas y beneficios que se estructuran en

misma; por esta razón, el Plan de Bienestar Social de la Gobernación de Casanare

4.6 EVALUACION DE DESEMPEÑO

La evaluación de desempeño es un sistema formal el cual evalúa la serie de

MANUAL SERVICIO AL CLIENTE

 Protocolo De Atención Telefónica: como contestar el teléfono, Reglas para tener

 Protocolo del Correo Electrónico: como redactarlo y las Políticas de Servicio al

 Protocolo de La Comunicación por Whatsapp: como saludar, la ortografía, la

Ver Anexos A Manual Servicio Cliente pdf

La Siguiente tabla muestra la distribución

DEPENDENCIA O CARGO # PERSONAS

OFICINAS DE JEFE DE OFICINA 1

1. IDENTIFICACION DEL CARGO

Planean, organizan, dirigen y controlan la operación de los departamentos de

3. DESCRIPCION FUNCIONES ESENCIALES

4.2 COMPETENCIAS FUNCIONALES

4.3 COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES

ORIENTACIÓN AL acciones necesarias para

D. procura que los

1. IDENTIFICACION DEL CARGO

3. DESCRIPCION FUNCIONES ESENCIALES

1. IDENTIFICACION DEL CARGO