MEDIACIÓN Y SOLUCIÓN

DE CONFLICTOS
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
SOLUCIÓN Y MEDIACIÓN DE CONFLICTOS:

Programa de Capacitación

Guatemala, julio de 2017.

1
 TABLA DE CONTENIDOS

Contenido
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 4
DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DEL CENTRO EDUCATIVO:................................................................... 5
OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN ............................................................................................................. 6
ALCANCES y LÍMITES ............................................................................................................................... 6
MARCO TEÓRICO ..................................................................................................................................... 7
MEDIACIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS .............................................................................................. 7
CONCEPTOS GENERALES ..................................................................................................................... 7
Objetivo de la mediación de conflictos ........................................................................................... 7
El rol del mediador o tercera parte ................................................................................................. 7
Componentes del conflicto ............................................................................................................. 8
Pasos para analizar un conflicto ...................................................................................................... 9
Reacciones de las personas frente a los conflictos. ...................................................................... 10
LA MEDIACIÓN EN EL ÁMBITO EDUCATIVO ...................................................................................... 11
LA MEDIACIÓN COMO ESTRATEGIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ............................................ 11
B) Estructura de la mediación ...................................................................................................... 12
C) Técnicas de habilidades de mediación ..................................................................................... 14
TECNICAS PARA LA ESCUCHA ACTIVA ............................................................................................... 17
DOCE TIPOS DE RESPUESTA .............................................................................................................. 19
ESTANCAMIENTO DE LA MEDIACIÓN................................................................................................ 20
SUPERVISAR LA EFICACIA DE LOS RESULTADOS................................................................................ 21
¿QUIÉN PUEDE SER MEDIADOR? ...................................................................................................... 22
ERRORES MAS FRECUENTES DE LOS MEDIADORES: ......................................................................... 23
LO QUE NO SE DEBERIA HACER ......................................................................................................... 23
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .......................................................................................................... 24
PLANIFICACIÓN DE CAPACITACIÓN ....................................................................................................... 25
RESULTADOS OBTENIDOS ..................................................................................................................... 26
CARTA DE APROBACIÓN ........................................................................................................................ 29
PROGRAMA ........................................................................................................................................... 31
PRESENTACIÓN POWER POINT ............................................................................................................. 32
HOJAS DE RETROALIMENTACIÓN.......................................................................................................... 35
PRESENTADOS A LOS DOCENTES COMO MATERIAL DE APOYO: .......................................................... 35

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EVALUACIÓN ......................................................................................................................................... 40
FOLLETO QUE SE BRINDARÁ A LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA................................................................ 41
............................................................................................................................................................... 43
TABLA DE COSTOS ................................................................................................................................. 44
REFERENCIAS Y FUENTES CONSULTADAS ............................................................................................. 45

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 INTRODUCCIÓN

La mediación dentro del contexto escolar es una forma de resolución de conflictos que en un
sentido amplio se encuentra relacionada con una formación integral del alumno y la educación
en valores. La mediación encierra una experiencia educativa también en otros ámbitos, ya que
las partes se educan mutuamente al participar en procesos colaborativos de resolución de
conflictos, descubren múltiples percepciones de los problemas e identifican las cuestiones que
les preocupan cuando se explican y escuchan los fundamentos.

Entre las ventajas que ofrece un sistema de mediación estarían: desarrollar actitudes de interés
y respeto por los otros, aumenta la capacidad de resolución de conflictos de forma no violenta,
fomentar de la capacidad para el diálogo, las habilidades comunicativas y la escucha activa,
contribuir a mejorar las relaciones interpersonales entre los miembros de la comunidad
educativa, crear un ambiente más relajado y productivo, favorecer la autorregulación
por la búsqueda de soluciones autónomas y negociadas, reducir el número de sanciones y
expulsiones,

Pero, además sugiere que avancemos en un aprendizaje centrado en valores y, sus fundamentos
sólo son posibles si éstos, en cada una de las acciones y procesos que transcurren en el
aula y en la escuela, se muestran como ejemplos, con experiencias vividas y asociadas a
situaciones posibles de la vida escolar: participación en clase, trabajo en equipos y solución de
conflictos. Es decir, no sólo desde el saber intelectual, sino también desde el saber hacer y el
saber ser.

Toda la comunidad debe estar involucrada para desarrollar estas técnicas en las instituciones
educativas. Sin embargo, será conveniente partir de la reflexión acerca de la práctica docente
para analizar la manera en que se resuelven los conflictos y los posibles aportes de la
negociación y la mediación en la práctica diaria con los alumnos. Los docentes deben transmitir,
a través de sus acciones, la nueva visión frente a los conflictos, buscando la revalorización y el
reconocimiento de las partes en tanto gestoras de la solución. Esto será posible en la medida en
que el docente gestione sus propias diferencias desde una postura superadora

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 DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DEL CENTRO EDUCATIVO:

Después de haber realizado un proceso de encuesta mediante una serie de preguntas

realizadas a los doce docentes de la Escuela Oficial Rural Mixta “Colonia Enriqueta”, Villa
Nueva Jornada Vespertina, se determinó que el tema de mayor interés para ellos de los tres
planteados (Liderazgo, Clima Laboral y Solución de Conflictos) era SOLUCIÓN Y
MEDIACIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO EDUCATIVO, por lo que se determinó
preparar dicho texto.
Pese a la amplia necesidad que los docentes tienen de abordar otras problemáticas, se eligió
este contenido debido a que está enfocado al área de Gestión y Administración del Recurso
Humano, tratando de abarcar la mayor parte del mismo de una forma clara y amena.

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 OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN

OBJETIVO GENERAL:
Proporcionar un tema de interés y calidad a los docentes de la Escuela Oficial _ Rural Mixta
“Colonia Enriqueta” Jornada Vespertina , en el área de Gestión y Administración del Talento
Humano.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Brindar información de calidad que mejore los procesos administrativos y de relaciones

personales entre director, docentes y alumnos.
 Ampliar la experiencia de impartir capacitaciones a personal administrativo y docente,
como Licenciadas en Admón. Educativa infieri.

ALCANCES y LÍMITES

Alcances:
 Ofrecer una charla amena, clara e interesante, con métodos, estrategias y dinámicas
fuera de lo tradicional, para captar el interés del personal docente.
 Demostrar el profesionalismo y preparación que se posee como parte del grupo de
futuras profesionales de la Institución Educativa de Universidad Panamericana.
 Lograr la satisfacción de la directora del plantel, para obtener futuras oportunidades de
la realización de algún proyecto, por parte de la Universidad Panamericana y sus
estudiantes con el apoyo de ella y su personal docente.

Límites
 El hecho de que los docentes no pongan en práctica la información y estrategias
brindadas durante el programa de capacitación.
 Como todo proceso, dicha capacitación requerirá de una continua supervisión, mejora
y acompañamiento, que posiblemente no pueda brindarse más adelante.
 Encontrar un ambiente poco receptivo, hostil y des motivante por parte de los docentes,
en el momento de recibir la conferencia.

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 MARCO TEÓRICO

MEDIACIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CONCEPTOS GENERALES
Mediación es un proceso voluntario en el que dos o más partes involucradas en un conflicto
trabajan con un profesional imparcial, el mediador, para generar sus propias soluciones para
resolver sus diferencias.

A diferencia de un Juez, o un árbitro cuyas decisiones obligan a las partes, e implican que una
parte gana y la otra pierde, la mediación busca obtener una solución válida para ambas partes.

La Mediación es una forma flexible de resolución de conflictos, que permite a las partes en
disputa una solución previa a lo que hubiera constituido un litigio. La Mediación ofrece a las
partes una oportunidad de ganar una mayor comprensión de su conflicto, y limitar el coste (tanto
en tiempo como en dinero) que implica un procedimiento legal.

Objetivo de la mediación de conflictos

Comunicar la importancia y los beneficios de optar por una resolución pacífica de conflictos

y la adopción de mecanismos como la mediación que contribuyen al establecimiento de una

cultura de paz. Y ganar un entendimiento más amplio sobre los conflictos que supere la visión
negativista de estos y, por el contrario, los mire como oportunidades para producir cambios
sociales positivos en las sociedades (sin necesidad de recurrir a la violencia).

El rol del mediador o tercera parte

Como tercera parte imparcial y neutral un mediador puede ser interno o externo a una
organización. Su rol principal será ayudar a las partes para que se comprometan en la búsqueda
de consenso sobre los asuntos más importantes que son la fuente de su desacuerdo para
encontrar soluciones mutuamente satisfactorias.

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Así, el rol del mediador es ayudar a las partes a:

• Compartir la manera cómo perciben el conflicto

• Comunicar y escuchar activamente al otro

• Entender las necesidades e intereses de la otra parte

• Trabajar en conjunto para encontrar alternativas que les permitan satisfacer sus necesidades

• Arribar a soluciones consensuadas para lidiar con el problema

• Crear un plan de implementación efectivo de estos acuerdos

asumir, entre los más comunes se encuentran:

• Convocador: Cuando es el encargado de crear el espacio y condiciones para que las partes

dialoguen.

• Mediador: Encargado de facilitar un proceso entre dos o más partes con el fin de contribuir
a la búsqueda y consecución de acuerdos mutuamente satisfactorios para las partes a través dela
negociación.

• Observador:

Cuando la función del tercero consiste en participar en el proceso como un

garante de la voluntad política de las partes en cuanto a compromisos asumidos.

Componentes del conflicto

La regulación efectiva de un conflicto se produce cuando respetamos las necesidades de las

personas, encaramos la raíz de la contienda y alentamos un proceso de resolución justo para
todos, esto es lo que Lederach (1992) llama “el triángulo de la satisfacción”.

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a) Problema: Hace referencia a los temas/asuntos específicos incluidos en el conflicto. Estos
pueden incluir puntos de vista opuestos, necesidades o intereses incompatibles y
diferencias concretas con respecto al uso, distribución y acceso a recursos (tierra, dinero,
tiempo, etc•

b) Posición: Una exigencia presentada como si fuera la única solución de problema •

Intereses: Los objetivos personales, no declarados, que explican la exigencia •
Necesidades: Elementos básicos no negociables (usualmente ligados a aspectos de la
identidad de los sujetos)

c) Proceso: Hace referencia a la forma cómo se toman las decisiones. Es importante recalcar
que las personas buscan en general, procesos que sean justos, eficientes y duraderos. Por tanto,
es de vital importancia que las partes en conflicto se sientan incluidas y que sus criterios están
siendo escuchados. De esta manera se logrará acuerdos consensuados y sostenibles en el
tiempo.

d) Personas: Es importante distinguir y separar la persona del problema. Por ejemplo: en una
pelea es común atacar a la persona como si “la persona” fuese la causa del problema, no
permitiéndonos ver otros elementos (circunstanciales, estructurales, etc.). De ahí la importancia
de reconocer y respetar las ideas de nuestros adversarios, pues al hacerlo estamos abriendo la
ventana del diálogo en donde el horizonte de la resolución se presenta como possible.

Pasos para analizar un conflicto

Mientras más sepan y comprendan los mediadores acerca de las situaciones en que operan,
menos probabilidades habrá de que cometan errores, y más certeza habrá de que asistan a los
actores de manera eficaz.

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Un análisis de conflicto ayuda a:

 Aclarar y establecer prioridades acerca de la gama de asuntos que necesitan ser

abordados;
 Identificar los impactos que tiene el conflicto.
 Identificar las causas fundamentales y los factores que contribuyen al conflicto a fin de
determinar cuáles son las respuestas apropiadas.
 Determinar cuáles son las motivaciones e incentivos que tienen los actores, mediante la
comprensión de sus intereses, necesidades y opiniones acerca del conflicto;
 Evaluar la naturaleza de las relaciones que existen entre los actores, incluyendo su
voluntad y habilidad para negociar entre sí.

 Identificar la información que existe acerca del conflicto y cuál información ulterior es
necesaria; evaluar la capacidad de las instituciones de gestión de conflictos existentes o
las prácticas para tratar el conflicto.
 Establecer nexos y comprensión entre los actores, cuando sea posible.

Reacciones de las personas frente a los conflictos.

1) Cuando el grado de preocupación por nuestros objetivos es alto y el grado de

preocupación por las metas de los demás es bajo, entonces COMPETIMOS. Obtener lo
que se quiere es el único criterio a seguir sin detenerse a reflexionar sobre lo que quieren
los demás.
2) Cuando existe un nivel bajo de preocupación por alcanzar nuestras metas y las metas
de los demás, entonces EVITAMOS el conflicto.
3) Cuando el grado de preocupación por alcanzar nuestras metas es bajo y nuestra
preocupación por que los otros alcancen sus objetivos es alta, entonces nos
ACOMODAMOS. Los problemas no se encaran, sino que se cede y acepta lo que los
demás quieren.

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 LA MEDIACIÓN EN EL ÁMBITO EDUCATIVO

La mediación es un método para resolver conflictos y disputas. Es un proceso

voluntario en el que se ofrece la oportunidad a dos personas en conflicto que se reúnan con
una tercera persona neutral, que es el mediador, para hablar de su problema e intentar llegar
a un acuerdo.

Es un servicio educativo para intervenir en conflictos interpersonales que suceden en la

escuela ayudando a que las partes lleguen ellas mismas a un acuerdo. Desde esta
perspectiva, entendemos que el conflicto forma parte natural de nuestras relaciones
cotidianas. Somos individuos con necesidades, preferencias, puntos de vista y valores
diferentes, por lo que es inevitable que entremos en conflicto; lo importante es cómo lo
afrontamos.

Transformar ese conflicto en elemento enriquecedor para las partes requiere la utilización
de ciertas habilidades y procedimientos, uno de ellos es la mediación.

LA MEDIACIÓN COMO ESTRATEGIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

A veces, las partes de una disputa no son capaces de resolver un conflicto entre ellas. Incluso
tienden a escalar los conflictos. Las distintas alternativas que existen para gestionar los
conflictos cubren una diversa gama desde la evitación del problema hasta la posibilidad de
que otra persona decida la solución. Estos procesos alternativos incluyen, entre otros, la
mediación.

La mediación es la intervención de un tercero neutral en un conflicto, con el propósito de

ayudar a resolver sus problemas en un ambiente seguro. El mediador/a mejora el proceso
de comunicación ayudando a las partes a definir claramente su problema, a comprender los
intereses de cada parte, y a generar opciones para solucionar la disputa. El mediador no
impone una solución concreta al problema, y son las partes quienes mantienen siempre la
responsabilidad de tomar su propia decisión. El rol del mediador consiste en facilitar una
discusión centrada en los intereses, mediante técnicas relativas al proceso y la comunicación
entre las partes, que permita desvelar las preocupaciones y problemas, implicándolos en la
búsqueda de soluciones.
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A) Los principios de la mediación son los siguientes:

Se trata de un acto cooperativo, no competitivo

• Está orientado hacia el futuro ya que su fin es mejorar las relaciones

• No se da el “yo gano, tu pierdes” si no que debe haber dos ganadores

• Es un proceso voluntario que requiere que ambas partes estén motivadas

• Se preocupa por las necesidades e intereses, en lugar de por el estatus

• Intenta igualar el poder no a acrecentarlo

• No es amenazante ni punitivo

• Es un proceso totalmente confidencial

• Es creativo, requiere la aportación de nuevas ideas y enfoques para la resolución

funcional del conflicto

B) Estructura de la mediación

El mediador actúa de guía para que las partes en el proceso de mediación entren en un
diálogo, por lo que debe seguir ciertas pautas que faciliten un ambiente seguro y donde se
pueda compartir información. Estas pautas incluyen aspectos como “no respetamos el turno
de palabra” “todos tendréis las mismas oportunidades para expresar vuestra opinión”, etc.

Las fases de la mediación permiten estructurar el proceso y sirven para evitar que se queden
estancadas en el pasado repitiendo los hechos y sin ganar terreno hacia la solución. A
continuación recogemos las principales fases del proceso por el que discurre la mediación:

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B.1.- Introducción y contrato de mediación: La premediación.

En esta fase se informa a las partes sobre el proceso y se pide el compromiso a participar.
Entre los aspectos a tener en cuenta está el hablar por separado para determinar si la
mediación es posible; también resulta bastante útil como descarga emocional asociada al
conflicto. Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos para utilizar la mediación:

• Cuando las partes deben continuar con la relación

• Cuando el conflicto afecta a terceros

• Cuando hay voluntad de resolver el conflicto

B.2.- Recogida de información.

Las partes comparten información y relatan el modo en que están viviendo la disputa. Se le
pide a cada una de las partes que relate su versión del problema y que expresen sus
sentimientos y emociones. Para ello, el mediador debe ir controlando los turnos de
exposición de cada parte.

B.3.- Identificación de temas y creación del esquema a seguir.

El mediador crea un plan para dividir el problema en sus partes factibles y establece el orden
para abordar los temas. Señala los temas importantes e intenta resumir ambas posturas para
crear cierta flexibilidad en la negociación sin perder de vista que cada parte está convencida
de que su explicación al problema y su posición es la correcta.

B.4. – Generación de ideas y opciones sin compromiso en cada tema.

El mediador facilita la discusión para fomentar las diversas alternativas, realiza preguntas
con el fin de profundizar o completar aspectos que no han quedado claros.

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B.5.- Negociación para crear una solución óptima.

Las partes evalúan las alternativas y formulan acuerdos sobre los distintos temas en disputa.
El mediador pregunta a las partes acerca de las posibles soluciones, indaga sobre las posibles
vías para resolver el conflicto, analiza y evalúa cada una de ellas.

Es aconsejable comenzar con la elaboración de acuerdos sobre temas sencillos y

secundarios para crear la sensación de que se avanza y se colabora; y así, ir llegando a
acuerdos reduciendo la hostilidad hasta alcanzar los puntos más conflictivos con una actitud
colaboradora.

B.6. Repaso, acuerdo final y clausura.

Una vez decididas las opciones se extrae la más viable o la que más satisface a ambas partes,
y se redacta el acuerdo. El mediador ha de asegurarse que lo acordado satisface a ambas
partes, e implica actuaciones para ambas. El acuerdo siempre deberá resolver el
problema, preservar la relación y prever necesidades futuras, así como, evitar
las ambigüedades y concretar todo lo posible las actuaciones, fechas, cantidades, u otras
condiciones necesarias para la solución.

C) Técnicas de habilidades de mediación

La mediación eficaz depende de factores tales, como la hostilidad entre las partes, la
cantidad de recursos disponibles a distribuir, el poder entre las partes en disputa, etc.

Sin embargo, y a pesar de la eficacia de las conductas de mediación, se observa la

importancia de determinadas técnicas que favorece la creación de un clima que
permite suavizar las diferencias entre las partes. Nos referimos a: la escucha activa empática
y la reenmarcación de las frases negativas

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La comunicación es un elemento esencial en la resolución de los conflictos, tanto que
podemos definir la mediación como el proceso de aportar a las partes los recursos
comunicativos propios para que puedan solucionar el conflicto, durante este proceso, las
personas implicadas hablan sobre sus posturas, sus necesidades, sus sentimientos, sus
deseos, lanzan reproches y se posicionan ante el problema; los mediadores fomentan la
expresión de estos deseos, necesidades, etc. de forma constructiva, para que su escucha sirva
de ayuda para resolver el conflicto.

Partiendo de la definición de comunicación (proceso de enviar y recibir mensajes), se añade

el deterioro de la relación interpersonal, lo que ocasiona un deterioro del propio proceso de
comunicación. El proceso de comunicación normal comienza cuando el emisor necesita
enviar un mensaje y busca un código que le permita hacerlo, el receptor recibe el mensaje
y lo decodifica entendiendo y comprendiendo lo que el emisor quiere expresar. Cuando esto
se produce en un conflicto, se presentan los siguientes errores:

• El emisor no tiene claro en su interior lo que quiere expresar

• El emisor elige un código equivocado

• El emisor utiliza mal el código

Y, en la decodificación:

• El receptor presupone elementos que el emisor no ha dicho

• E incluso, una errónea decodificación del mensaje

Por lo que, el mediador debe crear un clima donde se fomente la escucha activa empática.

C.1. La escucha activa empática.

Cuando en las intervenciones de mediación se fomenta un clima que lo favorece, las partes
en disputas se sienten atendidas y participan en el diálogo. La escucha activa empática se
basa en el resumen por parte del mediador de las expresiones y posturas de cada una de las
partes, recogiendo en este resumen el estado anímico y de implicación en el conflicto. Al
recopilar, no sólo los hechos, sino los sentimientos de las partes el mediador muestra que
entiende y comprende la explicación y postura de cada una de ellas; conocido también como
parafrasear.

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Podemos decir que se practica la escucha activa cuando el receptor entiende lo dicho y
destaca el sentimiento que hay detrás del mensaje, es decir, se manifiesta de forma no verbal
(por ejemplo, moviendo la cabeza en sentido afirmativo), o de forma verbal mediante la
emisión de palabras neutras que no muestren aprobación ni desaprobación (por ejemplo,
¿puedes explicarme más esto?). Para facilitar esta escucha activa es conveniente utilizar
preguntas abiertas con el fin de ampliar la respuesta y no limitarla a un sí o a un no.

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 TECNICAS PARA LA ESCUCHA ACTIVA

TECNICAS OBJETIVOS PROCEDIMIENTO EJEMPLOS

Mostrar interés Comunicar interés No estar en acuerdo “¿Puedes contarme
Favorecer que el otro ni en desacuerdo más sobre esto?”
hable “Utilizar
palabras neutrales”

Clarificar Aclarar lo dicho. Preguntar. “¿Y tú qué hiciste en

Obtener más ese momento?”
información. Pedir que aclaren “¿Desde cuándo
Ayudar a ver los algo que no has estáis peleados?”
otros puntos de vista. entendido.

Parafrasear Demostrar que Repetir las ideas y “Entonces, para ti el

estamos hechos básicos problema es una
comprendiendo lo tontería”
que pasa. “Entonces, lo que me
estás diciendo es...”
Verificar
el significado.
Reflejar Mostrar que se Reflejar los “Te frustra que
entienden los sentimientos del que siempre te acuse de
sentimientos. habla ser el que más habla
en clase”
Ayudar a que la otra “Te duele que te
persona sea más acuse de quitarle el
consciente de lo que bocadillo”
siente.

Resumir Revisar el progreso Repetir los hechos y “Entonces, si no te he

que ha habido. entendido mal A
Juntar hechos e las ideas principales pegó a C y a ti te ha
ideas importantes. molestado que te
vean como el
causante de la pelea”
“Has hablado de A y
B pero no entiendo
qué tiene que ver C
en todo esto”

Torrego, J.C. (2003). Mediación de conflictos en instituciones educativas. Narcea. Madrid

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Los beneficios de la escucha activa empática son numerosos; la parte a quien se le devuelve su
relato resumido se siente valorada, escuchada y comprendida, y la otra puede escuchar y detectar
la información que no fue capaz de entender cuando la exponía su contrario. También ayuda
a quien realizó el relato a entender con claridad sus propios intereses.

C.2.- Reenmarcación de frases negativas.

Esta técnica consiste en una paráfrasis que elimina comentarios dañinos, desagradables
o negativos. Impide que comentarios negativos manchen el diálogo y la conversación. Se entiende
por comentarios negativos los ataques personales, las mentiras, los insultos, las posturas rígidas,
etc.

Al mismo tiempo la reformulación o reenmarcación controla la ira que en el momento del conflicto
puedan tener las partes.

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DOCE TIPOS DE RESPUESTA que utiliza la mayoría de las personas cuando quiere
ayudar a otra persona para que le cuenta un problema.
LAS DOCE EXPLICACIÓN EJEMPLOS
Mandar, dirigir Decir al otro lo que debe “Tienes que....””Debes...”

Amenazar Decir al otro lo que le puede “Como no hagas esto,

hacer
pasar si no hace lo que le entonces..:””Mejor
decimos haces esto, de lo contrario...”
Sermonear Aludir a una norma “Los chicos no lloran”
externa “Debes

Dar lecciones Aludir a la experiencia “Los chicos de ahora son

para decir lo que debe hacer ser responsable”
para decir lo que es bueno o muy mimados, en mi época
el otro
malo para el otro. esto no pasaba”
Aconsejar Decir al otro qué es lo mejor “No dejes los estudios”
para él. “Lo mejor que puedes hacer
es...”
Consolar, animar Decir al otro que lo que le “Ya se te pasará” “No te
pasa es poco importante. preocupes...”

Aprobar Dar la razón al otro. Estoy en desacuerdo

contigo, lo mejor es...”
Desaprobar Quitar la razón al otro. “Lo que estás diciendo es
una tontería”.
Insultar Despreciar al otro por lo que “Eso te paso por tonto”
dice o hace.
Interpretar Decir al otro el motivo oculto “En el fondo quieres llamar
de su actitud. la atención”
Interrogar Sacar información al otro. “¿Cuándo?” “¿Dónde?”
“¿Por qué?”
Ironizar Reírse del otro “Sí, claro, deja los estudios,
deja tu casa, deja tus amigos,
y te vas a pedir limosna”
Torrego, J.C. (2003). Mediación de conflictos en instituciones educativas. Narcea. Madrid

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Estas respuestas tienen en común que son un obstáculo para la comunicación, no favorecen que la
persona que habla se sienta comprendida. Todas incluyen un juicio negativo, por lo tanto es
necesario un análisis para que no se conviertan en una medida de la persona que habla.
C.3.- Equilibrar el poder

La relación de poder entre las partes puede discurrir por estado de mayor o menor equilibrio. En
una situación de pleno equilibrio, las partes tienen la dificultad máxima para conseguir sus metas
y objetivos, mientras que en las situaciones en desequilibrio, la parte con más poder tiene más
facilidad para alcanzar sus propósitos. El grado de equilibrio está relacionado con el grado de
dependencia. Hablamos entonces de elasticidad del poder, que es la respuesta a los cambios en las
alternativas posibles en función de las alternativas percibidas y del potencial de poder. Se dice que
una parte se encuentra en una postura de poder muy inelástica cuando el margen de maniobra de la
otra parte para influir en su conducta es muy escasa o nula. Si un mando, superior jerárquico de
una organización, tiene a su cargo empleados que han recibido varias ofertas de trabajo de la
competencia con unas buenas condiciones, se encuentra en una situación de poder poco elástica,
ya que las medidas coercitivas como la amenaza de despido o la reducción de las expectativas para
promocionar en la organización, tendrían un efecto mucho más reducido.

Las intervenciones en mediación en situaciones de desequilibrio de poder deben orientarse a que

esta situación no interfiera en el proceso de resolución. Que las partes sean capaces de manifestar
sus puntos de vista, intereses, etc. A veces es necesario realizar entrevistas privadas con las partes
o emplear la co-mediación.

ESTANCAMIENTO DE LA MEDIACIÓN

Existen mediaciones donde la evolución es lenta, no se llega fácilmente al acuerdo. A veces se

estancan. La actitud del mediador debe ser la de transmitir una actitud positiva y animar a las partes
a seguir.

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En estos casos, el mediador necesita utilizar sus habilidades de creatividad para proporcionar
herramientas nuevas que hagan el proceso dinámico y que motive a las partes a seguir buscando el
acuerdo.

Entre estas técnicas se encuentra la de volver a tener reuniones conjuntas, realizar un descanso,
tratar otro tema distinto, etc. En algunas ocasiones en las que el mediador lo considere necesario,
éste puede ofrecer algunas sugerencias para volver a crear un clima beneficioso para la mediación.

Es conveniente conseguir una comunicación eficaz:

• Un lenguaje común
• Conociendo la cultura del otro
• Analizar la propia cultura
• Eliminar los prejuicios
• Creación una situación de igualdad

SUPERVISAR LA EFICACIA DE LOS RESULTADOS

Los resultados de la mediación son muy diversos. En ocasiones no se llega a un acuerdo y las partes
deciden buscar más información, recurrir a un tercero, etc. Para evaluar los resultados de la
mediación hay que analizar:

a) El objetivo básico de la mediación en logra un acuerdo basado en el “ganar-ganar”.

Cuando se consigue se habla de “calidad del acuerdo”.

b) La mejora de las relaciones sociales y la comunicación entre las partes. Así podrán gestionar
sus disputas en el futuro

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c) La satisfacción de las partes. Aunque no se haya alcanzado un acuerdo, el proceso de mediación
puede ser valorado de satisfactorio por las partes, así como la labor del mediador; como forma de
resolución de conflictos.

¿QUIÉN PUEDE SER MEDIADOR?

La misión del mediador es propiciar, estimular, escuchar a las partes para que ellas mismas
encuentren una solución satisfactoria al problema. Par que la mediación funciones los mediadores
que pueden ser cualquier miembro de la comunidad educativa, ha de ser elegidos por los propios
alumnos. Es necesario poner en práctica la empatía (capacidad de contemplar el mundo desde el
punto de vista de otro, captando sus sentimientos) y la observación.

La mediación en el ámbito educativo aparee como herramienta útil para mejorar la comunicación,
el clima escolar, la formación integral del alumnos, la preservación de las relaciones; pero no se
recomienda cuando existe violencia grave, uso de armas, drogas, abusos sexuales, o violencia
física reiterada.

Los mediadores han de actuar como controladores del proceso, pero no de los resultados:

• No asumen la responsabilidad de transformar el conflicto

• Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus intereses y necesidades
• Ayudan a las partes a comprenderse y a sopesar sus planteamientos
• Contribuyen a que se genere confianza entre las partes y en el proceso
• Proponen procedimientos para la búsqueda conjunta de soluciones
• No juzgan a las partes.
• No valora, no da consejos, no toma decisiones.
• Su objetivo es mejorar la comunicación de las partes y su relación.

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 ERRORES MAS FRECUENTES DE LOS MEDIADORES:
LO QUE NO SE DEBERIA HACER

Suelen tener relación con “las doce típicas”:

A) Hacer demasiadas preguntas. No es importante tener demasiada información, si no disponer
de la más importante y necesaria

B) Preguntar demasiados “porqués”. Solicitar la información en forma de narración, en lugar de

respuesta a un por qué.

C) Discutir con una de las partes. Nunca debe existir un posicionamiento

D) Emitir juicios
NO: “Uno de vosotros está mintiendo”
SI: “Ambos tenéis puntos de vista diferentes
E) Dar consejos. Se debe implicar en el proceso de relación sin aconsejar en cómo realizarlo
F) Amenazar a las partes. No estar recordando continuamente el resultado negativo de su no
colaboración y sí recordar el acuerdo y a lo que se comprometieron

G) Forzar la reconciliación. Es obvio cuando las partes llegan a un acuerdo, no es necesario

forzarlo.

H) Imponer la mediación. Es conveniente indagar cómo les afecta las decisiones que se están
tomando, las repercusiones en el futuro, para que sean conscientes de lo que son capaces.

23
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

NO. ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
Trabajo en grupo: Inducciones generales para
impartir una capacitación. (En el aula. Clase
1 magistral)
Elección del Centro Educativo: ESCUELA
NORMAL RURAL MIXTA, COLONIA
2 ENRIQUETA. Jornada Vespertina.
Presentación de carta de autorización al
3 director para realizar la capacitación.
Encuesta de Evaluación Diagnóstica realizada
a docentes, para elegir un tema en base a las
3 necesidades del Centro Educativo.
(Investigación y consolidación de Marco
4 Teórico).
Elaboración de Programa, Gafetes, Diplomas,
Folders con copias de material a exponer,
Presentación power point, y todo lo referente a
material para la Capacitación.
5
6
Presentación de primera revisión del trabajo de
7 capacitación a Catedrática.
8 Ensayo de Exposición en clase.
CAPACITACIÓN A ESCUELA “COLONIA
10 ENRIQUETA”.

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 PLANIFICACIÓN DE CAPACITACIÓN
No. Tema Lugar Actividad Recursos Dinámica Responsables Premios Tiempo Evaluaciones

SOLUCIÓN Y *Bienvenida al *Computador *Actividad rompe- *Helen Nohemí *Llaveros de *Presentación *Técnica:
MEDIACIÓN DE Escuela público y entrega a hielo: ¿Quién soy? Perez López. metal. (5 min.) Hetero-
CONFLICTOS de Programas de evaluación y
capacitación. *Bocinas. 1. Actividad: La *Ana Izabel *Diplomas de *Actividad Autoevaluación
1. Conceptos Generales Oficial Fantasía de una Aguilar reconocimient rompe-hielo que serán
*Presentación de *Hojas. Realidad. Velásquez. o por (10 min.) contestadas por el
2. La Mediación en el capacitadoras. 2. Dale Vuelta a la participación. público y las
Ámbito Educativo Rural *Lapiceros. Sábana *Exposición capacitadoras
*Actividad rompe- del tema (40 respectivamente.
3. La Mediación como hielo. *Humano. *Mirian min.)
Estrategia de Mixta 3. Busco al Líder Verónica *Instrumentos:
Resolución de *Exposición del *Cañonera. 4. Dinámica de Jurado Dudas y listas de cotejo.
Conflictos tema. grupo. Serbellón. comentarios (5
Colonia *Gafetes. min.)
4. Técnicas para la *Dudas, preguntas
Escucha Activa y/o comentarios. * Premios 5. Percepción Vrs. *Vivian *Agradecimien
Enriqueta Realidad Lucrecia tos y entrega
5. Doce Tipos de * Entrega de * Diplomas 6. Socio – Drama: Sánchez Díaz. de diplomas
Respuesta Folleto: “Solución “Las Naranjas” (10 min.)
Jornada y Mediación de * Folleto
6. Estancamiento de la Conflictos en el *Refacción (15
Mediación Ámbito *Refacción 7.La Escucha en *Helen Nohemí min.)
Vespertina Educativo.” a Cadena Perez López.
7. Supervisar la eficacia Directora. *Desechables 8. El Ciego DURACIÓN
de los Resultados TOTAL: 1
*Agradecimientos *Servilletas Hora y 25
8. ¿Quién puede ser y Premiación. minutos Aprox.
mediador?
* Refacción
9. Errores más Comunes
de los Mediadores

25
RESULTADOS OBTENIDOS

 Tanto la formación inicial como el desarrollo profesional de los docentes deben

basarse en la preparación, capacitación de temas relacionados en el contexto
educativo para adquirir conocimientos, habilidades para desarrollar en la práctica
docente métodos para ayudar a los estudiantes.

 Las capacitaciones son necesarias para las organizaciones porque se logra un

desempeño laboral con eficiencia y calidad, así mismo beneficia las relaciones
interpersonales proporcionando una actitud proactiva ante las posibles acciones de
un centro educativo.

 Se concluye que es de suma importancia que los docentes se capaciten

constantemente, ya que necesitan conocer técnicas que ayuden a mediar y solucionar
conflictos dentro de su institución tanto públicos como privados.

 La importancia que deja esta capacitación es que los docentes pueden ser mediadores
de cualquier conflicto que se presente dentro del salón de clase, tanto adentro como
afuera y podamos solucionar los conflictos llevando a transformar ese conflicto en un
elemento enriquecedor para las partes afectadas.

 La capacitación constante es de suma importancia para los docentes, para actualizar

sus técnicas de abordaje de conflictos dentro del aula y en sus relaciones
interpersonales con los demás compañeros de trabajo, por lo que el tema de
“Mediación y Solución de Conflictos” fue un tema que cubrió varias de las
expectativas que dichos facilitadores tenían.

 La colaboración, participación y positivismo que tuvieron los docentes durante el

tiempo de la charla, fue de suma motivación para las representantes de la Universidad
Panamericana, pues mostraron interés y entusiasmo para realizar las mismas, pese al
cansancio que algunos de ellos ya presentaban debido a la hora en que se recibió la

26
 conferencia; lo cual animó al grupo capacitador para realizar con éxito todas las
actividades programadas.
 Los resultados de la capacitación sobre Mediación y Solución de conflictos han sido
excelentes; ya que hubo participación activa entre los participantes, los cuales en todo
momento estuvieron interesados en el desarrollo del tema, anotando las palabras
claves para poder tenerlas y llevarlas a la práctica al momento que se genere un
conflicto dentro del salón de clases.

 El propósito es que el área administrativa, como el cuerpo docente de la institución

ponga en práctica el rol de mediador para poder evitar de gran manera que se generen
conflictos en el centro educativo y si en algún momento se llega a concebir alguna
situación conflictiva ellos poder aplicar las diferentes estrategias desarrolladas en
dicha capacitación.

27
28
 CARTA DE APROBACIÓN
(Sellada y firmada por el director (a) del centro educativo)

29
 ENCUESTA
Las estudiantes de la Universidad Panamericana de la carrera de
Licenciatura en Administración Educativa solicitamos su
colaboración llenando la siguiente encuesta para fines
educativos.

Favor de colocar una “X” en la respuesta correcta.

1.- ¿Han recibido alguna capacitación durante el transcurso de este año?

Sí No

2.- ¿Cada cuánto reciben capacitaciones?

Tres meses Seis meses Año o más

3.- De los siguientes temas ¿De cuál le gustaría recibir una capacitación?
Clima laboral Mediación de conflictos Liderazgo

4.- ¿La institución para la que labora le brinda apoyo para realizar su trabajo?
Siempre Algunas veces Nunca

5.- ¿Existe una comunicación cotidiana, amena y profesional con los directores y
demás personal de la escuela?
Siempre Algunas veces Nunca

30
 PROGRAMA
TEMA: “Mediación y Solución de Conflictos”

1. Bienvenida y Presentación de las Capacitadoras.

1. Ana Aguilar
2. Verónica Jurado
3. Vivian Sánchez
4. Helen Pérez

2. Actividad rompe-hielo.

3. Exposición de Temas:

 Conceptos Generales
 La Mediación en el Ámbito Educativo
 La Mediación como Estrategia de Resolución de Conflictos
 Técnicas para la Escucha Activa
 Doce Tipos de Respuesta
 Estancamiento de la Mediación
 Supervisar la eficacia de los Resultados
 ¿Quién puede ser mediador?
 Errores más Comunes de los Mediadores

4) Tiempo para dudas, preguntas y/o comentarios.

5) Entrega de Folleto de Mediación y Solución de Conflictos a Directora

del establecimiento.

6) Agradecimientos y Entrega de Diplomas.

7) Premiación.

8) Refacción

31
PRESENTACIÓN POWER POINT

32
33
34
 HOJAS DE RETROALIMENTACIÓN

PRESENTADOS A LOS DOCENTES COMO MATERIAL DE APOYO:

HOJA No. 1:

¿Cuál la importancia de la mediación de conflictos en el ámbito educativo

Coloque cuales son los objetivos de la mediación de conflictos

TEMPLO DEL SABER

Objetivos de la mediación
del conflicto

Sugiera otros objetivos.

35
Escriba los roles del mediador

OBSERVE

Los dibujos asocie y escriba los componentes de un conflicto

36
 HOJA No. 2:
Nombre:________________________________________________

 Instrucciones: escribe a dentro de cada circulo las siete fases para una mediación
escolar.

Eche un vistazo las siguientes caras. ¿Escribe el nombre de cada sentimiento facial en el espacio
que corresponda.

37
 HOJA NO. 3:
1. ¿Por qué es esencial la comunicación en la mediación?

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________

2. ¿Cuál de los siguientes errores comete el emisor en un conflicto?

 No escucha de forma activa y empática.

 Siempre presenta argumentos para tener la razón
 Elige un código equivocado.

3. Según la actividad realizada, describa tres factores que pueden influir en la

percepción de la realidad de los conflictos:

a) ___________________

b) ___________________

c) ___________________

4. Explique qué lección en relación a solución de conflictos le dejó el Sociodrama de

“Las Naranjas”:

_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________

5. Subraye las técnicas que se utilizan en escucha activa:

 Parafrasear
 Reflejar
 Comprender
 Empatía

38
 HOJA No. 4:

 Escribir tres posibles causas del estancamiento de la mediación:

 Escribir por qué

es necesario
supervisar la
eficacia

 Escribir en la siguiente tela de araña los errores más comunes

que los mediadores cometen

39
 EVALUACIÓN
Hoja de Evaluación
INSTRUCCIONES: Por favor marque con una X la casilla que considere correcta, según la
puntuación que a su criterio merecen los siguientes aspectos de la capacitación recibida.

MUY
NO. EXCELENTE BUENO REGULAR NECESITA DEFICIENTE
CRITERIO MEJORAR 1
5 4 3
2
1. Presentación personal del equipo
capacitador.

2. Se mantuvo una postura corporal

adecuada.

3. Dominio apropiado del tema.

4. Se indicaron los propósitos, objetivos

e ideas principales en la
presentación.

5. Se utilizó una secuencia lógica

entendible del tema.
6. El volumen de voz del grupo y
vocabulario técnico fue el adecuado.

7. Cada diapositiva propuso una idea

clara para evitar la saturación de
contenido.

8. Las dinámicas y actividades

estuvieron de acuerdo a los temas
expuestos.

9. La premiación, diplomas,
planificación, puntualidad y el tiempo
se realizó de acuerdo a lo
programado.

10. En general, la capacitación merece

la siguiente puntuación…

40
FOLLETO QUE SE BRINDARÁ A LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA

41
42
43
 TABLA DE COSTOS

INDICADORES CONCEPTOS CANTIDAD COSTO Subtotal

UNITARIO
Material didáctico de las
capacitadoras:
Programa, Impresiones 15 Q1.00 Q15.00
Cuestionarios, Hojas de
Evaluación, entro otros.

Fuentes de información Fotocopias de

Programas, Resumen, 12 x 4 = 48 Q. 0.30 Q14.40
Hojas de Evaluación,
Cuestionarios, etc.
Identificación de las
capacitadoras y los Gafetes 16 Q2.50 Q40.00
docentes

Folleto de:
MEDIACIÓN Y Folleto Q. 40.00
SOLUCIÓN DE 40 hojas Q. 52.00
CONFLICTOS (Se Encuadernado Q. 12.00
dejará a la Directora de
la Escuela)

Reconocimientos Diplomas de
De participación participación 12 Q5.00 Q60.00

Premios para las

Premiación participantes. 12 Q3.00 Q36.00

Material de tecnológico Alquiler de cañonera y 1 Q180.00 x 1 hora Q205.00

Pantalla para Cañonera Q. 35 x pantalla

Preparativos Refacción 16 bebidas Q48.00

alimenticios c/u Q3.00

16 panes Q5.00 Q80.00

Total Q. 550.40

44
 REFERENCIAS Y FUENTES CONSULTADAS

 Analisis de un conflicto. (Mayo de 2002). Recuperado de

http://biblio3.url.edu.gt/Libros/2011/a_conflicto.pdf

 IUNGMAN, SILVIA (1996), La mediación escolar, Lugar Editorial, Buenos Aires, pp.5-
29.

 Mediation International. (s.f.). Que es la mediacion. Recuperado de

http://www.mediationinternational.eu/index.php/es/blog/98-que-es-la-mediacion

 Mariano Meseguer de Pedro y Isabel Soler Sánchez (2007). La mediación en el ambito

educativo, educación infantil, primaria y secundaria. Consejería de Educación, Formación
y Empleo. D. G. de Promoción Educativa e Innovación. Servicio de Innovación y
Formación del Profesorado. Recuperado de:
https://teleformacion.murciaeduca.es/pluginfile.php/4337/mod_resource/content/2/mediac
ion.pdf

 Roberto, R. (Junio de 2011). Efectos de la mediación de la procuraduría de los derechos.

Recuerado de http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/04/04_9068.pdf

 TORREGO, J. C. (2.000) “Resolución de conflictos en instituciones educativas. Manual

para la formación de mediadores” Madrid . Ed.

 UNICEF. (s.f.). Conceptos clave: Resolución de conflictos. Recuperado de

http://www.enredate.org/cas/educacion_para_el_desarrollo/resolucion_de_conflictos

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