Gestión de Calidad y Clima Laboral en La Tragamonedas Cuzco, Huánuco - Periodo 2018

UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA ACADEMICO DE MARKETING Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES
TESIS
“GESTION DE CALIDAD Y CLIMA LABORAL EN LA EMPRESA

TRAGAMONEDAS CUZCO, HUANUCO – PERIODO 2018”
ELABORADO POR:
CABANILLAS CONDEZO, Xhiomira Akhyra
ASESOR:
Christian Paolo Martel Carranza
Huánuco – Perú – 2018
I
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación está

dedicado ante todo a Dios. Asimismo, a
mi madre, hermanos, amigos que nos
apoyan incondicionalmente
motivándonos día a día para alcanzar
nuestras metas personales y
profesionales.
II
AGRADECIMIENTO
A Christian Paolo
Carranza Martel : Con el que superamos todos los obstáculos que se nos
presentaron en el camino y fue una persona muy
especial que me acompañó y apoyó durante todo el curso.
A la Universidad
De Huánuco : Por ser el centro de mi formación, por haberme
proporcionado los conocimientos que son las herramientas
que servirán para poner en práctica mi carrera.
A la Coordinadora
Del Área de la
Escuela de Mktg
Y Neg. Internc. : Por apoyarme brindándome los conocimientos y consejos
que me han hecho una mejor persona.
A la empresa
Tragamonedas
“Cuzco” : Por haberme abierto las puertas de sus instalaciones
para poder basar esta tesis en el desenvolvimiento
laboral de su personal, dando todas las facilidades y
acceso a datos reales para la buena presentación de la
misma.
III
ÍNDICE
PORTADA ……………………………………………………………………..………. I
DEDICATORIA …………………………………………………………………...…… II
AGRADECIMIENTO …………………………………………………… .…….. ..…. III
INDICE …………………………………………………………………… …..……… IV
RESUMEN ………………………………………………………………… ..……….. VI
ABSTRACT …………………………………………………………………… .. …..VII
INTRODUCCION …………………………………………………………… ..….... 01
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema. ............................................................................4
1.2. Formulación del problema. ...........................................................................6
1.3. Objetivo general. ...........................................................................................7
1.4. Objetivos Específicos. ...................................................................................7
1.5. Justificación de la investigación. ...................................................................7
1.6. Limitaciones de la investigación....................................................................8
1.7. Viabilidad de la investigación. .......................................................................8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación................................................................10
2.2. Bases teóricas. ...........................................................................................13
2.3. Definiciones Conceptuales. ........................................................................28
2.4. Hipótesis. ....................................................................................................28
2.5. Variable .......................................................................................................28
2.5.1. Variable independiente (X)................................................................28
IV
2.5.2. Variable dependiente (Y). .................................................................29
2.6. Operacionalización de variables (Dimensiones e Indicadores) ...................29
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación (Referencial). ............................................................29
3.1.1. Enfoque. ..........................................................................................29
3.1.2. Alcance o nivel.................................................................................29
3.1.3. Diseño. ............................................................................................29
3.2. Población y muestra. ..................................................................................30
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................33
3.4. Técnicas de procesamiento de la información ............................................34
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos…………………………………35
4.2. Presentación de Resultados………………………………………………..…39
CAPÍTULO V
DISCUSION DE RESULTADOS…………………………………………………..68
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES……………………………………………………………………72
CAPÍTULO VII
RECOMENDACIONES……………………………………………………………...73
CAPÍTULO VIII
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………….76
ANEXOS…………………………………………………………………………...….77
V
RESUMEN
En cuanto al desarrollo de la tesis, trató sobre la relación que existe entre la

Gestión de Calidad y Clima Laboral en la empresa tragamonedas “Cuzco”,
Huánuco – periodo 2018, cuya información se recopiló por intermedio de los
encargados en la sala de juegos que trabajan en estas organizaciones, quienes
respondieron la encuesta con su instrumento: el cuestionario, con el fin de
establecer la relación que tiene la gestión de calidad y clima laboral. En la
investigación, se planteó como objetivo, determinar la relación que existe entre la
gestión de calidad y clima laboral, para lo cual buscando obtener información de
interés para la investigación se aplicó la encuesta a través de preguntas cuya
información fue procesada en la parte estadística y posteriormente se llevó a cabo
la interpretación de cada una de las interrogantes y la contratación de cada una
de las hipótesis. En cuanto a la estructura del trabajo, abarcó desde el
Planteamiento del Problema, Marco Teórico, Metodología, Resultados,
Conclusiones y Recomendaciones, respaldada por una amplia Bibliografía de
diferentes especialistas, quienes con sus aportes ayudaron a clarificar la
problemática en referencia y destacando que la gestión de calidad si influye en el
clima laboral, este análisis nos hizo dar cuenta en cuanto el servicio en la empresa
podemos mejorar, brindando un mejor servicio, incorporando cosas nuevas para
atraer al clientes. Al concluir la investigación, se determinó que la metodología de
la investigación científica, fue aplicada desde el planteamiento del problema, el
manejo de la información para el desarrollo del parte teórico conceptual; cómo
también en cuanto a los objetivos, hipótesis y todos los otros aspectos vinculados
al estudio; para luego finalmente, llevar a cabo la contratación de las hipótesis
llegando a las conclusiones y recomendaciones.
VI
ABSTRACT
Regarding the development of the thesis, he discussed the relationship

between Quality Management and Labor Climate in the slot company "Cuzco",
Huánuco - period 2018, whose information was collected through the managers in
the game room They work in these organizations, who answered the survey with
their instrument: the questionnaire, in order to establish the relationship between
quality management and work climate. In the research, the objective was to
determine the relationship that exists between quality management and work
environment, for which purpose, in order to obtain information of interest for the
research, the survey was applied through questions whose information was
processed in the statistical part and subsequently the interpretation of each of the
questions and the hiring of each of the hypotheses was carried out. Regarding the
structure of the work, it covered from the Problem Statement, Theoretical
Framework, Methodology, Results, Conclusions and Recommendations,
supported by a wide Bibliography of different specialists, who with their
contributions helped to clarify the problem in reference and highlighting that the
quality management if it influences the work environment, this analysis made us
realize as soon as the service in the company we can improve, providing a better
service, incorporating new things to attract customers. At the conclusion of the
investigation, it was determined that the methodology of scientific research was
applied from the approach of the problem, the management of the information for
the development of the conceptual theoretical part; how also in terms of the
objectives, hypotheses and all other aspects related to the study; to then finally,
carry out the hiring of the hypotheses reaching the conclusions and
recommendations.
VII
INTRODUCCIÓN
La presente investigación está orientada a responder el problema

general ¿Cuál es la relación que existe entre Gestión de Calidad y Clima
Laboral en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018?
Bajo este entorno, se puso a prueba la siguiente hipótesis: “La gestión de
calidad se relaciona significativamente con el clima laboral en la empresa
tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018”.
El presente estudio tiene un enfoque cuantitativo ya que se utilizaron
datos para poder probar la hipótesis, con una base de análisis estadístico.
De otra parte, por las características del problema es de nivel descriptivo
correlacional, se orientó a describir la relación que hay entre la gestión de
calidad y el clima laboral en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco –
periodo 2018. En cuanto a la población estuvo conformada por 20
trabajadores, y nuestra muestra fue de 100 personas que estaba
relacionado directamente con el proceso de investigación. El contenido de
la investigación se estructuro en cinco capítulos:
Capítulo I, se desarrolla el problema de investigación, en donde se lleva
a cabo la descripción del problema identificado, la formulación del
problema, los objetivos generales y específicos, justificación, limitaciones y
viabilidad de la investigación.
En el capítulo II, encontramos al marco teórico, describiendo los
antecedentes (internacionales, nacionales y regionales), como también las
bases teóricas, las definiciones conceptuales, la hipótesis, la variable
independiente e dependiente y la operacionalización de variables.
En el capítulo III, se desarrolló la metodología de la investigación (en el cual
se describe método de investigación), el tipo de investigación, nivel de
investigación, diseño de investigación, población y muestra, las técnicas e
instrumentos de investigación (para la recolección, presentación e
interpretación de datos).
En el capítulo IV, corresponde a los resultados de la investigación
(procesamiento de datos, resumen de la entrevista, contrastación de la
hipótesis.
En el capítulo V, se llevó acabo la discusión de resultado, en donde se hace
la presentación y contrastación de los resultados del trabajo de
investigación realizado. Finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones de la investigación.
9
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del Problema
La gestión de Calidad, se caracteriza por la detección y solución de los

problemas generados por la falta de uniformidad de los productos, puesto
que las empresas comenzaron con la producción masiva de bienes con
un alto grado de ineficiencia en los sistemas productivos. Esto selló como
resultado los primeros desarrollos de la teoría de la administración y las
contribuciones. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de
que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura
la permanencia en el mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse
que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto,
se toma en cuenta que fundamentalmente la única diferencia que
aprecian los clientes, en muchos productos y servicios, es básicamente la
diferencia distintiva en la calidad de sus servicios, nos conlleva a canalizar
la importancia que la misma posee y que puede ser generadora de
ventajas comparativas en cualquier organización, y en muchas ocasiones
podría incluso llegar a ser la única que la empresa posee, sobre todo si
se habla de economías de servicio en donde todas las empresas ofrecen
productos/servicios iguales o no distintivos. La importancia de
implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea
para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de
que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la
organización, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características presentes tanto en el
producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el
cliente, es decir, sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que
sea adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas
planificado por la organización. La calidad final de un producto o servicio,
tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la
“calidad interna” con la que se generó. Esto significa que la calidad se
construye a través de todos los pasos que intervienen en la prestación del
servicio. Cuando entre las metas de una organización está el garantizar
la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el
compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce
en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas.
Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como
cliente y proveedor.
10
El servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas
por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor éxito
se centran en el servicio, no en el precio. Después de todo, la
competencia en precios produce compradores, pero no
necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero,
al dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma
personalizada, individualizada, mostrando preocupación por sus
intereses, hará con que los clientes muestren disposición a pagar el
precio que se les pida, así como la disposición de volver una y otra
vez.
El cliente es pieza clave para cualquier organización, porque

gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas
aquellas personas que laboran en la empresa. En esencia lo que el
cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y
reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Pero para lograr
prestar una excelente calidad en los productos/servicios, es
necesario que la empresa se evalúe y distinga donde esta parada y
hacia dónde quiere llegar, por ello se plantean muchas maneras de
medir y evaluar la Calidad en las organizaciones, con el fin de
conocer cómo funciona la organización y donde existen problemas.
Pero para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar
y manejar diferentes métodos que permitan orientar y ordenar las
ideas y la información que se tiene sobre un problema; métodos que
faciliten la obtención de información vital sobre un problema;
herramientas que ayuden a percibir la necesidad de cambio, a
entenderlo, a buscarlo y a tomar decisiones; herramientas que
faciliten el proceso de comunicación en el interior de la empresa; y
en general se requiere conocer métodos objetivos que faciliten el
proceso de planeación, análisis y toma de decisiones. También es
necesario saber lo que el cliente quiere, y la manera más efectiva
es poder anticiparse a lo que ellos desean en cuanto sea posible.
Por ello cobra mucha importancia el conocer bien a los clientes,
para así predecir sus cambios y deseos acertadamente. El cliente
puede estar satisfecho, pero no vinculado, no comprometido.
11
Pueden estar satisfechos solo porque piensan que nadie lo hace
bien pero no porque piensen que la empresa lo hace mejor. La
satisfacción no implica valor en la relación ni implica fidelidad, ni
implica ausencia de quejas o, paradójicamente, de insatisfacciones.
Los clientes, tanto internos como externos, están en constante

evaluación y medición del servicio que se le está prestando en
contraposición con lo que se le dijo se iba a ofrecer. Y como cada
ser humano, posee pensamiento propio y distinto al resto, es
necesario evaluar dicha percepción de manera constante, ya que el
servicio que se le pudo brindar al cliente en un momento
determinado, pudiese, tiempo después, no ser suficiente u óptimo
para satisfacerlo. Por otro lado, no siempre, el cómo la empresa o
ente en cuestión piensa que está ofreciendo el servicio es como sus
clientes lo perciben. Tomando en consideración tanto la importancia
de tener y mantener una adecuada gestión de la calidad, haciendo
énfasis en el servicio, así como el mantener como ente
principalmente importante en la organización a sus clientes, y su
satisfacción, se propone adicional una metodología que brinda en
forma concisa los lineamientos generales para evaluar la gestión
estratégica de la organización como punto clave para aplicar
cualquier mejora en el enfoque y en los procesos, así como un
esbozo de quienes son los clientes y como medir su satisfacción.
Posterior a ello la organización deberá realizar una evaluación de
los recursos con que cuenta y evaluar y escoger entre distintas
alternativas de mejora, cual implantar tomando en cuenta todo lo
anterior analizado (objetivos estratégicos, los clientes y su
satisfacción y los recursos disponibles), para finalizar con una
evaluación general para apreciar en qué grado se ha conseguido
mejoras en la organización. Este ciclo debe de aplicarse
constantemente para mantener una ventaja competitiva continua.
12
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿De qué manera se relaciona la Gestión de Calidad y Clima

Laboral en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco –
periodo 2018?
Problemas específicos
a) ¿Cuál es la relación que existe entre Empatía y el Clima

periodo 2018?
b) ¿Cuál es la relación que existe entre Servicio y el Clima

periodo 2018?
c) ¿Cuál es la relación que existe entre Competencia y el Clima

periodo 2018?
13
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo general
Determina la relación que existe entre la Gestión de Calidad y

el Clima Laboral en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco
– periodo 2018
1.4. Objetivos específicos
a) Analizar la relación que existe entre empatía y el Clima Laboral

en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018
b) Identificar la relación que existe entre servicio y el Clima

periodo 2018
c) Conocer la relación que existe entre competencia y el Clima

periodo 2018
14
1.5. Justificación de la Investigación
La importancia de este trabajo de investigación es evaluar la adecuada
aplicación de la Gestión de Calidad, que implicará la utilización de los
conocimientos, la cual se permitirá una incidencia positiva en el Clima Laboral
en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018.
Justifica Teórica
La Gestión de Calidad es una herramienta variable a la

comunicación comercial, consiste en colocar el servicio en el internet
para así llegar a los consumidores, a los miembros del canal de
distribución o a los equipos de servicios, que buscan incrementar la
compra o la venta de un servicio.
Existen numerosas herramientas utilizadas en la promoción de

servicios, entre otras; muestras, premios, regalos publicitarios,
descuentos y concursos.
Publicidad es una manera de comunicación comercial que intenta

incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los
medios de comunicación y de técnicas de propaganda.
Justifica práctica
Los principales objetivos de la misma son; informar al consumidor sobre

los beneficios de la gestión de calidad, crear la preferencia por el
servicio en internet anunciado a partir de argumentos rápidos, y en
tercer lugar, tiene la necesidad de crear demanda o modificar las
tendencias de demanda de un servicio. Lo cual utilizaremos estrategias
de publicidad fundamentadas del marketing, con la intención de hacer
más viable el proyecto de investigación.
15
Justificación Metodológica
Para lograr los objetivos de estudio, se acude al empleo de técnicas de

investigación así mismo como el cuestionario y su procesamiento en
software para medir el clima laboral en la empresa tragamonedas Cuzco,
Huánuco – periodo 2018. Con esto se pretende conocer el grado de
identificación de la fuerza de servicios con los objetivos de la empresa, su
motivación, procesos de control, precios, promociones, plaza, cultura y
sociedad que caracterizan y definen el comportamiento del consumidor. Así,
los resultados de la investigación se apoyan en técnicas de investigación
validas en el medio.
Justifica Práctica
Los principales objetivos de la misma son; informar al consumidor sobre

los beneficios de la Gestión de Calidad, crear la preferencia por el
servicio en internet anunciado a partir de argumentos rápidos, y en
tercer lugar, tiene la necesidad de crear demanda o modificar las
tendencias de demanda de un servicio. Lo cual utilizaremos estrategias
de publicidad fundamentadas del marketing, con la intención de hacer
más viable el proyecto de investigación.
16
1.6. Limitaciones de la Investigación
Económico: no se puede realizar la investigación por falta económica

ya que se necesitaba buscar mucha información sobre el tema ya y
tenía que acudir a internet y a otros campos de investigación.
Tiempo: Por la falta de tiempo fue un obstáculo ya que se necesitaba de

tiempo para hacer la investigación y esto requería mucho tiempo y mucha
dedicación.
Material bibliográfico: fue uno de obstáculos más importante porque

necesitaba material bibliográfico ya que solo tenía que acudir al internet,
porque en la universidad no hay muchos libros según al tema tuve que
agarrar otras fuentes para poder hacer la investigación.
1.7. Viabilidad de la Investigación
El presente trabajo es visible, contando con tiempo, recursos, textos,

libros, información buscada, etc.
Para culminar mi trabajo de manera dedicada y especificada, siguiendo

las expectativas necesarias, así más adelante pueda servir de mucha
ayuda a la empresa Tragamonedas “Cuzco” y poder utilizarla para
mejorar su Gestión de Calidad y Clima Laboral.
17
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
Existen muy pocos trabajos de investigación dedicados al estudio de

Gestión de Calidad, aún más escasas son las investigaciones
relacionadas con el comportamiento del consumidor.
Presento algunos de los estudios que se relacionan con la presente

investigación.
2.1.1. Antecedentes internacionales
Entre las investigaciones internacionales más relevantes y

coherentes con nuestras variables y diseño de estudio tenemos:
TITULO: “Impacto de los Estilos de Liderazgo en el Clima Institucional

del Bachillerato de la Unidad Educativa María Auxiliadora de
Riobamba”
AUTOR: Luisa América Lozado León
UNIVERSIDAD: “Universidad Politécnica Salesiana – Ecuador”
AÑO: 2013 (Ecuador) En la que concluye:
 “Los estilos de liderazgo que se practiquen en la institución inciden

en el ambiente institucional ya que existe una relación directa entre
el elemento humano y su bienestar. Las puntuaciones obtenidas
en cada grupo de informantes dejan entrever que la percepción
difiere según el grupo”
18
TITULO: “La comunicación organizacional interna y su incidencia en
el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel Drive”
AUTOR: Balarezo Toro Byron David
UNIVERSIDAD: “Universidad Técnica de Ambato – Ecuador”.
AÑO: 2014 (Ecuador).
 “Las falencias que presenta la comunicación organizacional

interna está repercutiendo sobre la coordinación de las
actividades dentro de la organización. La comunicación
organizacional influye directamente sobre la baja productividad de
la empresa San Miguel Drive así como también en las actitudes de
los trabajadores. Muchos de los trabajadores de la empresa
conocen muy poco los tipos de comunicación que existen dentro
de la institución, y califica como regulares los medios de
comunicación internos con los que cuenta San Miguel Drive. La
distribución de funciones afecta directamente sobre el trabajo en
equipo y además hay que resaltar que el clima organizacional de
la empresa San Miguel Drive no es el más adecuado para el
correcto desenvolvimiento de los trabajadores. Se concluye que la
comunicación organizacional interna de la empresa San Miguel
Drive no está cumpliendo las funciones que debería, como son
generar identificación institucional por parte del trabajador hacia la
empresa y tampoco fortalece las relaciones interpersonales entre
los colaboradores”.
2.1.2 Antecedentes nacionales
TITULO: “El clima laboral y la participación en la Institución Educativa

Enrique López Albujar de Piura”
AUTOR: Asteria Albañil Ordinola
UNIVERSIDAD: “Universidad de Piura”
AÑO: 2015. (Perú) En la que concluye:
 “La evaluación global del clima en opinión de los docentes

encuestados va de regular a bueno en la institución, no obstante
no es del todo satisfactorio, dado que los factores relevantes del
clima laboral como el reconocimiento que reciben por parte de la
comunidad educativa de la institución es de tendencia entre
regular a muy bajo así como el reconocimiento que reciben los
19
profesores por parte del equipo directivo que va de regular a
bajo”.
TITULO: ““Clima organizacional de una institución educativa de

ventanilla según la perspectiva de los docentes”
AUTOR: José Eduardo Aguado Maldonado.
UNIVERSIDAD: “Universidad San Ignacio de Loyola – Callao”

AÑO: 2012 (Lima) En la que concluye:
 “Al analizar e interpretar los resultados obtenidos a través del

procesamiento estadístico realizado y del planteamiento teórico
que sustenta esta investigación, se puede concluir lo siguiente:
Existe un nivel aceptable de clima organizacional según la

perspectiva de los docentes en una institución educativa del
distrito de Ventanilla. Es decir, los docentes consideran que su
ambiente de trabajo les permite satisfacer las necesidades y
expectativas de la comunidad educativa. Aunque no en el nivel
óptimo que se requiere.
Existe un nivel aceptable de clima organizacional en su

dimensión estructura que tienen los docentes en una institución
educativa del distrito de Ventanilla. Esto afirma que existe una
perspectiva aceptable de los docentes de la organización acerca
de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites, normas,
obstáculos y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el
desempeño de su labor.
2.1.3 Antecedentes Locales:
TITULO: “La Gestión Estratégica de Marketing y la Satisfacción al

cliente de la tienda Real Plaza”
AUTOR: Kathya Florencia, Estela y Macedo.
UNIVERSIDAD: “Universidad de Huánuco”

AÑO: 2016. (Huánuco) En la que concluye:
20
 “Se determinó la influencia de la gestión estratégica de Marketing
en la satisfacción al cliente de la tienda Movistar Real Plaza
Huánuco como se visualiza en el gráfico N° 027 con un
porcentaje de 91.88 % se demuestra que la tienda Movistar Real
Plaza Huánuco realiza gestión de marketing estratégica basada
en la utilización de las funciones de análisis, planificación,
ejecución y control, permitir el diseño y aplicación de un
marketing más adecuado, orientando los esfuerzos de la
empresa hacia la satisfacción de los consumidores o mercado
objetivo y por ende de sus objetivos.
TITULO: ““Estrategias de marketing y el incremento de las ventas de

los productos educativos de la corporación Millenium E.I.R.L
AUTOR: Céspedes Villanueva, Christian Richard
UNIVERSIDAD: “Universidad de Huánuco”

AÑO: 2013. (Huánuco) En la que concluye:
 Las estrategias de marketing que utilizó la Corporación Millenium

si influenciaron para el incremento de ventas, pues así lo
demuestran nuestros resultados específicamente la estrategia de
promoción que se hizo a través de la publicidad escrita (volantes y
tarjeta corporativa). Han influenciado para incrementar las ventas.
2.2. Bases teóricas
2.2.1 Gestión de Calidad (Duràn, 1992)

Según Campos (2002 p12), sostiene que la Gestión de Calidad ha ido
evolucionando durante la segunda mitad del siglo XX desde el control
de la calidad hasta la gestión de la calidad total. El concepto actual de
gestión de la calidad total, abreviadamente TQC (total quality
management), procede del concepto de control de calidad total,
abreviadamente TQC (total quality control), definido por primera vez
por A. Feigenbaum (v. Anexo A1), como un sistema de integrar
esfuerzos en la empresa, para conseguir al máximo rendimiento
económico compatible con la satisfacción de los clientes.
Análogamente, las normas industriales japonesas definen la gestión
de calidad total como un sistema de métodos de producción que
económicamente genera bienestar o servicios de calidad, acordes con
los requisitos de los consumidores.
21
Según Velasco (1994 p23), sostiene que la Calidad a lo largo del
tiempo ha evolucionado al mismo tiempo que lo hicieron las técnicas
del management. Atrás quedaron los días en que el principal enfoque
del ejecutivo era dirigir su empresa a través de la gestión de la
tesorería, de la implantación de técnicas agresivas de venta o de la
detallada elaboración de una planificación estratégica.
Según Tarí (2000 p21-22), sostiene que en la actualidad ya no

podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino que la
nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total. La
calidad del producto o servicio se convierte en objetivo fundamental de
la empresa; pero si bien con la visión tradicional se trataba de
conseguir a través de una función de inspección en el área de
producción, en el enfoque moderno la perspectiva se amplía,
considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir
alcanzar esta meta, fundamentalmente a través de la prevención.
Según esta nueva visión, podrá mejorar la calidad del producto o
servicio si mejora la calidad global de la empresa, es decir, si ésta se
convierte en una organización de calidad, refiriéndose a una empresa
avanzada en calidad porque ha implantado la dirección de la calidad.
A) Concepto de Gestión
Senlle (2001 p86), aborda más ampliamente esta definición cuando

expresa que “Gestionar es un término de origen latino que significa
llevar a la práctica una serie de diligencias y acciones relativas a la
administración de los recursos técnicos, económicos y humanos,
con la finalidad de hacer cumplir los objetivos prefijados en la
organización y lograr los resultados esperados”
B) Concepto de Calidad
Nava (2005 p2), califica al término Calidad como de subjetiva, ya

que se refiere a la apreciación de cada persona define según sus
expectativas y/o experiencias, reduciéndose al término a un
adjetivo que califica alguna acción, materia o individuo.
C) Puntos importantes en la Calidad
Según Galgano (1995 p16), cuando se habla de calidad se debe

se debe considerar ocho pasos importantes:
Satisfacción del Cliente

Prevención
Atención a los clientes internos
Productividad
Flexibilidad
22
Eficiencia
Proceso
Inversión e imagen hacia el exterior
D) Gestión de Calidad
Gestión de Calidad es un “Conjunto de actividades de la función

general de la dirección que determinan la política de la calidad, los
objetivos, y las responsabilidades y se llevan a cabo a través de la
planificación, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de la
calidad, en el marco del sistema de la calidad”
E) Los catorce puntos de Calidad
Según Deming (1950 p19)
Crear constancia en el propósito de mejora del producto y

servicio. El propósito es ser competitivo, mantenerse en el negocio
y proporcionar puestos de trabajo. La supervivencia a largo plazo
de la empresa es objetivo prioritario, a través de medidas como la
innovación y asignación de recursos a la planificación, mejorar
constantemente el diseño del producto y servicio, en virtud d que
conocer y fabricar lo que el usuario necesita es un aspecto
importante de la línea de producción.
Adoptar una nueva filosofía. Según Deming se está ante una

nueva era económica, y los directivos accidentales deben enfrentar
el nuevo reto, aprender sus responsabilidades y liderar el cambio.
El objetivo es eliminar el despilfarro, los defectos y la falta de
productividad de las empresas.
Dejar de depender de la inspección para logara la calidad. La

calidad no es una opción válida en el mejoramiento de la calidad
porque se realiza cuando termina el proceso, con ello la calidad
está o no en el producto. De lo anterior se deduce que por realizar
más inspección no se garantiza la calidad, además de que esta
última en masa suele ser costosa e ineficaz.
Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del
precio. La utilización del precio como única variable para la
23
decisión de una compra puede dejar de lado otras variables
importantes, como la calidad y el servicio. Propone mantener
relaciones a largo plazo con un solo proveedor y que estas se
basen una confianza mutua y el apoyo entre comprador y
proveedor.
Mejorar siempre el sistema de producción y servicio. Con base

en la necesidad de los usuarios, la empresa debe fijar una idea
sobre el producto que posteriormente representarán planes,
especificaciones y ensayos para hacerlo llegar al consumidor. En
el mejoramiento de los procesos de la empresa, la dirección tiene
un importante papel, pues además de motivación y liderazgo
supone mejor asignación del esfuerzo humano.
Implantar la formación. Constituye poner en práctica métodos

modernos de capacitación para el trabajo, pues esta actividad
incrementa el conocimiento de los empleados para su mejor
desempeño.
Adoptar implantar el liderazgo. La principal función de la

dirección debe ser el liderazgo y no la supervisión; éste consiste en
ayudar a que mejore el comportamiento de los empleados para
conseguir mayor calidad y producción, a la vez que el personal se
sienta satisfecho de su trabajo.
Desechar el miedo. Eliminar de la organización todo temor que

impida que los empleados trabajen de manera productiva para ella.
Superar los problemas entre los departamentos. Se refiere
a mejorar la calidad del trabajo del personal de investigación,
ventas, diseño y producción con respecto a los materiales y
las especificaciones.
Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y metas para la

mano de obra. Cuando los trabajadores no cuentan con los
medios suficientes para alcanzar lo prometido en el slogan, se
24
sienten defraudados por que consideran que la dirección no toma
conciencia de los problemas operativos.
Eliminar las normas de trabajo que prescriban cuotas

numéricas. Esto consiste en establecer un parámetro que
mida la cantidad de trabajo que realiza una persona.
Superar los obstáculos que impiden que la gente se

enorgullezca de su trabajo. Barreras que poseen desde los
directivos hasta los empleados fijos que tienen que ser calificados
dentro de n sistema establecido y no por los esfuerzos en ayudar
a la gente o por los intentos de mejorar al sistema.
Estimular la educación y la autoestima. No basta con que la

gente esté bien preparada, hay que mejorar la educación. Todos
son capaces de aportar ideas en su trabajo.
Actuar para lograr la transformación. Consiste en formar una

estructura en la alta administración que asegure día con día que
los 14 puntos se cumplan.
F) Planificación de la Calidad
Según Juran (1990 p19), la planificación constituye una de las tres

bases angulares de su teoría.
Planificación de la Calidad: donde lo importante es, determinar

quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades, desarrollar
un producto que responda a sus necesidades, desarrollar procesos
capaces de producir tal producto y transferir los planes resultantes
a las áreas operativas, en segundo lugar.
Control de Calidad: donde se debe realizar una evaluación del

comportamiento real de la calidad del producto, realizar una
comparación con los objetivos del producto y del proceso y actuar
sobre la diferencia y en tercer lugar.
La mejoría de la Calidad: donde se debe establecer la

infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad;
identificar los proyectos de mejora; establecer un equipo para cada
25
proyecto con una responsabilidad clara; así como proporcionar los
recursos, la formación y la motivación necesaria para que estos
equipos trabajen.
G) Control de Calidad
Según Sosa (2006 p138), expresa que el “control sirve para

asegurar metas y objetivos, por lo que podemos concluir en este
sentido, que, si estamos ejerciendo control, podemos asegurar que
lograremos nuestros objetivos, y si hemos logrado nuestros
objetivos es que hemos sido capaces de controlar nuestro camino,
es decir, nuestro proceso”.
H) Factores para dirigir Círculos de Calidad
Según Ishikawa (1988 p134), comenta que hay diez factores o

pautas útiles para dirigir los círculos de calidad.
Autodesarrollo
Servicio voluntario
Actividades de grupo
Participación colectiva
Uso de técnica de control de calidad
Realización de actividades relacionadas sólo con el lugar de trabajo
Continuidad de las actividades de control de calidad
Desarrollo mutuo
Originalidad o creatividad, así como atención a la calidad, los
problemas y la mejora.
I) Principios de la Gestión de la Calidad
Según Velasco (2005 p181), un principio de la gestión de la calidad

es una pauta o convicción amplia y fundamental, para guiar y dirigir
una organización, encaminada a la mejora continua en el largo
plazo de las prestaciones, por medio de centrarse en el cliente, a
la vez que identifica las necesidades de todas las partes
interesadas”.
Se exponen ocho principios de la Gestión de Calidad y son los
siguientes:
Enfoque al Cliente: Las organizaciones, dependen de sus

clientes, y por eso debe de entender las necesidades presentes y
futuras de los mismos. Deben de adaptarse a las necesidades e
incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores.
26
Liderazgo: Los líderes, establecen la unidad de propósito y
dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el
desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se
vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la
organización, tales como: Desarrollar y entender las necesidades
y expectativas de los consumidores.
Participación del personal: La gente, a todos los niveles, son la

esencia de la organización, y su total compromiso, permite que sus
habilidades, sean usadas en beneficio de la organización.
Los integrantes de la organización; consumidores - clientes,
trabajadores, supervisores, proveedores, distribuidores, y los
elementos ajenos a la empresa como lo son las redes de transporte
y comunicaciones. Son los elementos que constituyen la
organización. El desarrollo completo de sus potencialidades
permite aprovechar al máximo las habilidades para conseguir los
objetivos de la organización y la excelencia de la calidad.
Enfoque basado en Procesos: Un resultado deseado, se alcanza

con más eficiencia cuando sus actividades y recursos
relacionados, son manejados como procesos.
El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y
sencilla identificación de los problemas, así como la rápida
resolución de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de
procesos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute
positivamente en las capacidades de la organización, y su
capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado.
Enfoque de Sistemas para la Gestión: Identificando, entendiendo

y gestionando - dirigiendo, previendo o, actuando - los procesos
interrelacionados como un sistema, se contribuye a la efectividad
de la organización y a la eficiencia en el logro de sus objetivos.
Mejora Continua: La continua mejora de la capacidad y resultados

de la organización, debe ser el objetivo permanente de la
organización.
La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora
continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del
personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el
público, entre los miembros de la organización, con la sociedad,
etc., en fin, todo lo que pueda mejorarse en una organización y que
redunde en una mejora de la calidad del producto, equivale a la
satisfacción que el consumidor obtiene de su producto o servicio.
Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones: La

toma de decisiones está basada en el análisis de los datos y la
27
información. Una toma de decisiones acertada, se basa en la
frialdad y objetividad de los datos, más que en intuiciones, deseos
y esperanzas.
El sistema de gestión de la calidad, mejora la calidad de la
información obtenida, y mejora los cauces para su obtención. Con
buena información, se pueden hacer estudios y análisis de futuro,
y mejora del producto a corto plazo.
Relaciones mutuamente provechosas con el proveedor: Una

organización y sus proveedores, son interdependientes ya que se
benefician mutuamente, aumentando la capacidad de ambas
partes para crear riqueza.
El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la
organización, y su supervivencia, depende de la de la organización.
Ayudándose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la
otra parte, pueden lograr optimizar el beneficio mutuo de la relación
y la eficacia de las dos organizaciones.
2.2.2 Clima Laboral

Según Ordinola (2015 p15), dice que el clima en un concepto amplio y
complejo que aparece unido a planteamientos de la sociología,
psicología y el comportamiento organizacional, siendo un concepto
que ha evolucionado y recibido aportes de varias disciplinas del
comportamiento humano ahora está ampliamente aplicado en el
campo educativo. Este concepto que hace referencia a la manera en
que la escuela es vivida por la comunidad educativa, recibe también el
nombre de clima organizacional, clima institucional, clima escolar o
clima laboral.
A) Factores y Dimensiones del Clima Laboral
Según Ordinola (2015 p25), tomando como base los

planteamientos de estos autores y para delimitar el presente
estudio se han trabajado como dimensiones relevantes del clima
laboral las siguientes:
La comunicación: Partiendo del concepto de comunicación como

“El proceso por el cual se transmite información y significados de
una persona a otra. Asimismo, es la manera de relacionarse con
otras personas a través de ideas, hechos, pensamientos y valores”.
Según Scott y Mitchell (1976 p315), la comunicación desempeña

cuatro funciones principales dentro de un grupo organizacional:
control, motivación, expresión emocional e información, es por ello
que le corresponde un papel importante dentro del clima laboral.
28
La satisfacción Laboral: La satisfacción es otra de las
dimensiones del clima laboral que ha sido estudiada por varios
autores del comportamiento organizacional como elemento clave,
lo que ha llevado a diversos puntos de vista sobre su importancia
y definición.
Chiavenato (2007 p67), manifiesta respecto al comportamiento de

los miembros de una organización “Busca sólo una manera
satisfactoria y no la mejor manera de hacer un trabajo; no busca la
ganancia máxima, sino la ganancia satisfactoria. Sus aspiraciones
son relativas y toma en cuenta cada situación con la que se
enfrenta”.
El reconocimiento: En el acápite anterior se ha considerado

algunos aportes teóricos que relacionan a la satisfacción laboral
con la satisfacción de las necesidades de tipo superior: logro,
reconocimiento y auto-realización de los individuos en su trabajo,
asociando fuertemente el reconocimiento a la satisfacción sin
embargo es necesario enfocar esta dimensión y 33 definirla como
un elemento importante e independiente dentro de la configuración
del clima laboral educativo.
Según Chiavenato (2007 p63), en su Teoría General de la

administración, el reconocimiento laboral está asociado a la
percepción social dentro de una institución, el mismo que se puede
mejorar si se considera los siguientes factores: Al conocerse a sí
mismo hace más fácil ver a los demás de una manera más objetiva.
Las características del observador afectan las características que
él está propenso a ver en los demás. La persona que se acepta
está más propensa a ver de manera favorable los aspectos de otras
personas”.
La autonomía Laboral: Parte fundamental del contexto que marca

un clima laboral en educación en la actualidad, está vinculado con
un desempeño docente, capaz de desarrollar diversas
competencias que le posibiliten el ejercicio de su función de
manera autónoma.
Según Chiavenato (2007 p221), destaca que existe una fuerte

tendencia en el diseño moderno de puestos hacia la creación de
equipos de trabajo autónomos o auto administrado, considerado
como grupos de personas cuyas tareas son rediseñadas para crear
un alto grado de interdependencia y que tienen autoridad para
tomar decisiones respecto a la realización del trabajo.
Motivación: Para comenzar con esta dimensión resaltaremos el

siguiente enunciado.
29
Según Robbins (2004p339), “Motivar y recompensar a los
empleados es una de las actividades más importantes y
desafiantes que los gerentes llevan a cabo. Para lograr que los
empleados pongan su máximo empeño en el trabajo, los gerentes
necesitan saber la forma y la razón de su motivación”.
Participación:
Según Robbins (2004 p287), sostiene que la participación en el

trabajo es el grado en que un empleado se identifica con su trabajo,
participa activamente en él y considera que su desempeño laboral
es importante para su propia valía”.
Propone que los empleados con un nivel alto de participación en el

trabajo se identifican y desarrollan con mayor preocupación el tipo
de trabajo que llevan a cabo. Así mismo indica que se ha
encontrado que los altos niveles de participación en el trabajo se
relacionan con bajo ausentismo, tasas de renuncia más bajas y un
mayor compromiso de los empleados con su trabajo.
La participación y el clima laboral:

Se puede afirmar que la vida de las personas está conformada
por una infinidad de interacciones con otras personas y con
organizaciones, es decir tanto el “colaborador”, como se
denomina en tiempos actuales, necesita de la participación
para sentirse realizado y comprometido como la institución
necesita de éste para lograr los objetivos y metas trazadas. El
ser humano es eminentemente social e interactivo; no vive
aislado sino en convivencia y en relación constante con sus
semejantes, de allí que el clima de armonía en las instituciones
se construye a partir de la participación consiente de sus
miembros.
La participación y el trabajo en equipo:

El trabajo en equipo es el principio que ha direccionado los
nuevos modelos de gestión participativa, esto permite para
varios autores, estudiosos del desempeño organizacional,
aprovechar al máximo todo el potencial que mueven las
expectativas de los colaboradores en la institución.
B) Tipos de Clima Laboral
Autoritario - sistema I
Es aquel en donde la dirección no confía en sus
empleados, la mayor parte de las decisiones se toman en
la cima de la organización, los empleados perciben y
30
trabajan en una atmósfera de temor, las interacciones entre
los superiores y los subordinados se establece con base en
el miedo y la comunicación sólo existe en forma de
instrucciones.
Autoritario paternalista - sistema II

Existe cierta confianza entre la dirección y los
subordinados, se establece con base en el miedo y la
comunicación sólo existe en forma de instrucciones;
También existe la confianza entre la dirección y los
subordinados, aunque las decisiones se toman en la cima,
algunas veces se decide en los niveles inferiores, los
castigos y las recompensas son los métodos usados para
motivar a los empleados. En este tipo de clima la dirección
juega con las necesidades sociales de los empleados pero
da la impresión que trabajan en un ambiente estable y
estructurado.
Consultivo - sistema III

La dirección tiene confianza en sus empleados, las
decisiones se toman en la cima pero los subordinados
pueden hacerlo también en los niveles más bajos, para
motivar a los empleados se usan las recompensas y los
castigos ocasionales, se satisfacen las necesidades de
prestigio y de estima y existe la interacción por ambas
partes. Se percibe un ambiente dinámico y
la administración se basa en objetivos por alcanzar.
Participativo - sistema IV
Se obtiene participación en grupo existe plena confianza en
los empleados por parte de la dirección, la toma de
decisiones se da en toda la organización, la comunicación
está presente de forma ascendente, descendente y lateral,
la forma de motivar es la participación, el establecimiento
de objetivos y el mejoramiento de los métodos de trabajo.
Los empleados y la dirección forman un equipo para lograr
los objetivos establecidos por medio de
la planeación estratégica.
Según Rousseau (1988) citado por Adrián Furnnan
explican 4 tipos de clima aplicables a las organizaciones.
Clima Psicológico
Es básicamente la percepción individual no agregada del
ambiente de las personas; la forma en que cada uno de los
empleados organiza su experiencia del ambiente. Las
diferencias individuales tienen una función sustancial en la
creación de percepciones al igual que los ambientes
inmediatos o próximos en lo que el sujeto es un agente
activo.
31
Diversos factores dan forma al clima psicológico incluido
los estilos de pensamiento individual, la personalidad, los
procesos cognoscitivos, la estructura, la cultura y las
interacciones sociales. Estas percepciones no necesitan
coincidir con las otras personas en el mismo ambiente para
que sean significativas, puesto que, por una parte, es
posible que el también te próximo de un individuo sea
peculiar y por la otra las diferencias individuales
desempeñan un papel importante en estas percepciones.
Clima Agregado
Los climas agregados se construyen con base en la
pertenencia de las personas o alguna unidad identificable
de la organización formal o informal y un acuerdo o con
censo dentro de la unidad respecto a las percepciones.
Un clima agregado es un fenómeno de nivel unitario real
los individuos deben tener menos experiencias
desagradables y sus interacciones con otros miembros
deben servir para dar forma y reforzar un conjunto común
de descriptores comparables con una interpretación social
de la realidad. Pero como la interacción de los miembros de
una unidad no se considera un requisito para el consenso
no necesita existir una dinámica social o grupal subyacente
a ese consenso.
Clima Colectivo
Los climas colectivos toman en cuenta las percepciones
individuales de los factores situacionales y combinándolas
en grupos que reflejen, resultados del clima. Los factores
personales y situaciones se han considerado elementos de
predicción de la pertenencia de los grupos.
Clima Laboral
Es aquel que se puede considerarse un descriptor de los
atributos organizacionales, expresados en términos que
caracterizan las experiencias individuales con la
organización está distribución significa que desde el punto
de vista de los informantes.
C) Elementos del Clima Laboral
El Clima se refiere a las características del medio ambiente

de trabajo.
Estas características son percibidas directa o

indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en
ese medio ambiente.
El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
32
El Clima es una variable interviniente que media entre los
factores del sistema organizacional y el comportamiento
individual.
Estas características de la organización son relativamente

permanentes en el tiempo, se diferencian de una
organización a otra y de una sección a otra dentro de una
misma empresa.
El Clima, junto con las estructuras y características

organizacionales y los individuos que la componen, forman
un sistema interdependiente altamente dinámico.
También Moss (1989) describe que el Clima Laboral está

integrado por elementos como:
El aspecto individual de los empleados en el que se

consideran actitudes, percepciones, personalidad,
los valores, el aprendizaje y el estrés que pueda sentir el
empleado en la organización;
Los grupos dentro de la Organización, su estructura,

procesos, cohesión, normas y papeles;
La motivación, necesidades, esfuerzo y refuerzo;
Liderazgo, poder, políticas, influencias, estilo;

La estructura con sus macro y micro dimensiones;
Los procesos organizacionales, evaluación, sistema de

remuneración, comunicación y el proceso de toma de
decisiones.
D) PROCESOS QUE INTERVIENEN EN EL CLIMA

LABORAL
Brunet (1999) todas las audiencias tienen un papel que

jugar y, entre éstas, no pueden faltar los agentes externos,
cada vez más relevantes en un entorno en el que
la información fluye con mayor rapidez y la vinculación
profesional está, hoy por hoy, muy relacionada con
la oferta media del mercado. Así tenemos dos tipos de
agentes:
Agentes Internos: debe establecerse una relación de

confianza entre los representantes de la empresa, que
tienen la responsabilidad de establecer el marco de
actuación de entre las necesidades empleados y los
requerimientos del negocio expresado por la empresa; y
33
los propios empleados, que son usuarios de las políticas y
debemos implicarlos en los procesos de gestión.
Agentes Externos: debemos conocer con profundidad la

influencia de las audiencias proscriptoras – familia, amigos,
etc. -, quienes ejercen una influencia inestimable en el
empleado; y el cliente, quien marca el ritmo de la actividad
del negocio y ofrece feedback del resultado final de la
gestión. Por último, no debemos obviar a las empresas del
mercado con igualdad de condiciones, quienes constituyen
referencias que hay que conocer y examinar.
2.3. Definiciones conceptuales
2.3.1. Gestión de Calidad
Por gestión llamamos en nuestra lengua a aquel conjunto de acciones

que alguien o una organización llevan a cabo con la misión de
administrar una empresa, un negocio o solucionar un asunto.
En tanto, la calidad es una propiedad positiva que implica que quien la
ostenta presenta una superioridad con respecto a sus pares, es decir, se
trata de algo excelente.
En tanto, estos dos conceptos se combinan en lo inherente a la gestión

empresarial u organizacional para denominar un aspecto fundamental de
la actividad, especialmente para sumarle calidad a la misma.
Una gestión de servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,

controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen
en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la
industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier
sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
2.3.2. Satisfacción al cliente
Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del

marketing y que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a
la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto
o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente el
34
mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al
momento de adquirirlo.
Es decir, se trata de la conformidad del cliente con el producto o

servicio que compró, ya que el mismo cumplió satisfactoriamente
con la promesa de venta oportuna.
Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo

entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o
servicio con las expectativas que presentaba.
2.3.3. Entorno interno
El ambiente interno de una empresa estará compuesto por elementos que

se encuentran dentro de la organización, incluyendo a los empleados
actuales, el management y en especial la cultura corporativa que define
el comportamiento del empleado. A pesar de que algunos elementos
afectan a la empresa como un todo, otros afectan sólo al manager.
La filosofía del management o el estilo de liderazgo impactan
directamente en los empleados.
La estrategia de la empresa debe estar en consonancia con el ambiente
interno y viceversa. Se necesita la estimación de la cantidad adecuada de
los recursos internos en el ambiente interno para seguir adelante y tener
un proyecto o de lo contrario el proyecto puede derivar en consecuencias
no deseadas.
2.3.4. Entorno Externo
Este es el conjunto de condiciones ambientales o fuerzas sociales,

culturales, de costumbre, legales, políticas, tecnológicas, económicas,
etc., que modifica una empresa u organización, o que influyen en ellas.
Así mismo, se puede añadir, según Mintzberg (1979), que entorno es
todo aquello que es ajeno a la empresa como organización pero puede
incluir en ella.
De esta forma. Toda empresa u organización tiene un entorno general

definido por diversas variables, esas variables influyen en la
configuración de las circunstancias operativas y concretas, ejercen
fuerza en el origen, funcionamiento y desarrollo de la empresa y
constituyen amenazas, desafíos u oportunidades competitivas. En
conclusión, toda empresa en cuanto a sistema humano y social, se ve
influida y condicionada por varios entornos, como a continuación se
describe.
35
2.3.5. Servicio
Un Servicio, es un conjunto de acciones las cuales son realizadas

para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones
ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que
estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La etimología de la
palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo referencia
a la acción ejercida por el verbo “Servir “.
2.3.6. Competencia
El concepto de competencia es multidimensional e incluye distintos

niveles como saber (datos, conceptos, conocimientos), saber hacer
(habilidades, destrezas, métodos de actuación), saber ser (actitudes y
valores que guían el comportamiento) y saber estar (capacidades
relacionada con la comunicación interpersonal y el trabajo cooperativo).
En otras palabras, la competencia es la capacidad de un buen
desempeño en contextos complejos y auténticos. Se basa en la
integración y activación de conocimientos, habilidades, destrezas,
actitudes y valores.
Chomsky en Aspects of Theory of Syntax (1985) por ejemplo, a partir de

las teorías del lenguaje, estableció el concepto y define competencias
como la capacidad y disposición para el desempeño y para la
interpretación.
Una competencia en educación es: un conjunto de comportamientos
sociales, afectivos y habilidades cognoscitivas, psicológicas, sensoriales
y motoras que permiten llevar a cabo adecuadamente un papel, un
desempeño, una actividad o una tarea.
2.3.7. Publicidad
La Publicidad es el conjunto de estrategias con las que

una empresa da a conocer sus productos a la sociedad. La publicidad
utiliza como principal herramienta los medios de comunicación, estos
son tan diversos y tienen tanta expansión e impacto en el público en
general que son fundamentales para el comercio en general. Si un
producto no es publicitado, difícilmente las personas lo conocerán y
se referirán a él como algo de buena calidad respecto al nombre que
posee. La publicidad es una estrategia de marketing para posicionar
36
los productos en el mercado global, su participación en la expansión
de las empresas es precisa y necesaria. El correspondiente factor que
se emplea para la diversificación de bienes y servicios es referencial,
pero lo que se busca es que el impacto en la sociedad sea aceptable,
para darle paso al consumismo activo
2.3.8. Clima Laboral
El clima laboral es uno de los aspectos más importantes para una

empresa y lo podemos definir como el conjunto de condiciones sociales
y psicológicas que caracterizan a la empresa, y que repercuten de
manera directa en el desempeño de los empleados.
Esto incluye elementos como el grado de identificación del trabajador
con la empresa, la manera en que los grupos se integran y trabajan, los
niveles de conflicto, así como los de motivación, entre otros.
El empleado, además de tener necesidades materiales, también
necesita sentirse involucrado en un ambiente confortable para poder
trabajar de manera óptima. Muchos empleados pueden tener todas las
aptitudes necesarias para cubrir perfectamente los requerimientos del
puesto, pero si no están en un ambiente agradable, no lograrán
desarrollar su potencial.
37
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis general
La Gestión de Calidad se relaciona significativamente con el clima laboral

en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018.
2.4.2. Hipótesis específicas
La empatía se relaciona significativamente con el clima laboral en la

empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018.
El servicio se relaciona significativamente con el clima laboral en la

La competencia se relaciona significativamente con el clima laboral en la

2.5. Variables
2.5.1. Gestión de Calidad

Es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización,
vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u
organización en cuestión podrá administrar de manera organizada la
calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la
mejora continua de la calidad.
2.5.2. Clima Laboral
El clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se

desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción del personal y por
lo tanto en la productividad.
38
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES
Empatía  Comprensión de la experiencia del otro

 Identificar las necesidades del otro
 Aceptación de la apariencia ajena
Servicio  Retención de consumidor

 Satisfacción del consumidor
GESTION DE CALIDAD
 Tiempo con el consumidor
Competencia  Se adapta a las situaciones nuevas

 Muestra motivación por mantener un
aprendizaje
 Toma la iniciativa y propone ideas
innovadoras
 Motivación
Entorno Interno  Trabajo en equipo
 Ambiente adecuado
CLIMA LABORAL  Seguridad

Entorno Externo  Uniformidad
 Trato al cliente
 Respeto
 Educación
Profesionalismo
 Responsabilidad laboral
39
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Es aplicada. El tipo de investigación que se realizó en el trabajo

de investigación es de tipo descriptivo, porque mide cómo es y
cómo se manifiesta el problema formulado porque tiene como
propósito medir el grado de relación entre las variables descritas
en la hipótesis.
3.1.1. ENFOQUE
La investigación científica acarrea un conjunto de actividades

ordenadas de una manera sistemática y secuencial, las mismos
que se concretan a través de dos amplios: teóricos (niveles de
investigación) y prácticos (tipos de investigación). El presente
estudio corresponde a un enfoque cuantitativo de la investigación,
porque se buscará dar la mejor atención al cliente.
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
Nivel de la investigación es descriptiva – correlacional, porque nos

permitirá identificar las variables del comportamiento del
consumidor.
3.1.3. DISEÑO
En el presente estudio se utilizará el diseño Descriptivo -

correlacional.
40
X1
M R
X2
Dónde:
M= Muestra de estudio.
X= variable1: Gestión de Calidad
Y=variable2: Clima Laboral
r = relación existente entre las variables
3.2. POBLACION Y MUESTRA

Para realizar el estudio se hará una muestra simple que permita tener
la representatividad estadística de nuestro estudio.
POBLACIÓN
Se tomará como población a todas las tragamonedas de

Huánuco.
MUESTRA
Todas las tragamonedas de

Huánuco
41
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para examinar e interpretar la gestión de calidad, así como
para analizar el clima laboral en las tragamonedas de Huánuco.
Para el desarrollo de las Encuestas se consideró a los clientes que
más vistan la sala de juegos “Cuzco”. Todo ello para dar
confiabilidad y validez al instrumento elegido.
3.4 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN
Para el análisis y la interpretación de los datos y por el tipo de

problema que se investigó se ha utilizado la Estadística Descriptiva,
por lo tanto se expondrán:
a.- Tablas de Distribución de frecuencias.

Las distribuciones de frecuencias son tablas en que se
dispone las modalidades de la variable por filas. En las columnas
se dispone el número de ocurrencias por cada valor, porcentajes,
etc. La finalidad de las agrupaciones en frecuencias es facilitar la
obtención de la información que contienen los datos.
b.- Porcentajes.
Se usa para definir relaciones entre dos cantidades, se
refiere a la parte proporcional a ese número de unidades de cada
cien de esa cantidad.
c.- Gráficos
Un gráfico es la representación de datos numéricos mediante una o

más líneas que permiten hacer visible la relación entre los datos.
42
CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de Acciones
2018 2018
A
C
T
I
V +
I A M J J A A M J J
D
A
D
E
S
1. Elecció - -
n del
proble
ma
2. Revisi - - -
ón de
literatu
ra
especi
alizada
3. Formul -
ación
43
de
hipótes
is y
variabl
es
4. Redac - -
ción
del
marco
teórico
5. Elabor - -
ación
de
instru
mento
s
6. Elabor - - -
ación
del
plan de
investi
gación
7. Aproba - -
ción
del
plan de
investi
gación
8. Recole - -
cción
de
datos
44
9. Tratam - -
iento
estadís
tico de
los
datos
10. Redac - -
ción de
inform
e
11. Susten -
tación
del
inform
e
4.2. Presupuesto
RUBROS PARCI TOT

AL AL
A) Recursos humanos S/. S/.
Asesor……………………………… 80.00
……… 50.00
Consultor…………………………… 40.00
…….. 30.00 200.
Asistente…………………………… 00
………
Secretaria……………………………
…….
45
B) Bienes S/. S/.
Materiales de 70.00
escritorio………………… 15.00
Plumones…………………………… 5.00
……... 10.00 100.
Corrector…………………………… 00
……...
Lapiceros……………………………
……...
C) Servicios S/. S/.
Movilidad…………………………… 40.00
……... 40.00
Viáticos……………………………… 20.00
……... 30.00
Tipeo e 20.00 150.
impresión………………………… 00
Revisión
ortográfica………………………
Copiado………………………………
…….
TOTAL = S/. 450.00
46
CAPÍTULO IV
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información de

Gestión de Calidad y el Clima Laboral en la empresa
tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018, según los
indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como
escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite
evidenciar el cumplimiento de la variable.
 Encuesta:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes
N N S
ÍTEMS
° O I
1 2
¿Sabe
1 usted si la empresa se preocupa por
generar una mejor experiencia al cliente?
2¿Sabe usted si la empresa cumple con sus
expectativas durante el servicio?
3¿Sabe usted si la adaptación de un cliente

nuevo y un cliente antiguo es igual?
4¿Usted considera si la empresa cuenta con una

estrategia para la retención al consumidor?
5¿Usted considera si la empresa brinda un buen

servicio?
6¿Usted considera si la empresa cuenta con un

ambiente acogedor?
¿Sabe usted si la empresa adquiere maquinas
7
nuevas para un mejor entretenimiento?
¿Usted en su experiencia a tenido un personal
8que le motive o le ayude a utilizar las
maquinas?
47
¿Usted considera si la empresa propone ideas
9innovadoras para poder brindar un buen
servicio?
¿Usted considera si los personales de la
1
0empresa tienen motivación de trabajo?
1¿Usted considera si los personales de la
1empresa trabajan en equipo?
1¿Usted considera si la empresa tiene un

2ambiente adecuado?
1¿Usted considera si el personal de seguridad

3de la empresa cumple con su trabajo?

1
4empresa mantienen uniformidad?
5empresa ofrecen un buen trato al cliente?

1empresa atienden con un debido respeto?
6

1empresa son educados, amables?
7

1empresa son responsables con el trabajo?
8
48
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba
piloto sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también
se utilizó la prueba de juicio de expertos de Docentes reconocidos en
la Región de Huánuco (Ing. Cecilia Rivera López y Mg. Eddie
Samaniego Pimentel). Donde los expertos opinaron que los ítems de
la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de
la investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen
validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un

grupo de 20 colaboradores con características similares a la muestra
de estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente
cuadro:
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a

los colaboradores llamado piloto, del distrito de Pillco Marca donde se
extrajo la información.
E- COMMERCE Y EL NIVEL DE VENTAS EN LAS TIENDAS DE CALZADOS EN REAL PLAZA HUANUCO - 1018
E- COMMERCE NIVEL DE VENTAS
N° REDES SOCIALES COMMUNITY MANGER SERVICIO AL CLIENTE FISICOS VIRTUALES FRECUENCIA DE COMPRA
DIMENSION 1 DIMENCION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 1 DIMENCION 2 DIMENSION 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
7 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
9 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
.Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se

tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con
la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el
49
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado:
α = 0,884
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,884 este valor supera al límite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es la Gestión de Calidad y el

Clima Laboral en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco –
periodo 2018; fue puesta a consideración de los siguientes expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Valoración

Institución donde de la
Labora Encuesta
50
Mg. Eddie Magíster en Gestión 16.00
Samaniego Pimentel Pública
Universidad de Huánuco
Ing. Cecilia Rivera Ingeniera 17.00

López
Mg. Marisol Ramírez Magister en Marketing 16.00

Carrillo
Promedio de la Ponderación 16.00
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos –

2018.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 16 puntos en el cuadro anterior
entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son aceptables
porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.
4.2. Presentación de Resultados.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se

muestran, se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento
ejecutado sobre la Gestión de Calidad y el Clima Laboral en la
empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio del

distrito de Huánuco, el cual se presenta a continuación en cuadros de
frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus
respectivas gráficas.
51
Tabla Nº 01:
Genero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
FEMENINO 32 23,7 32,0 32,0
Válidos MASCULINO 68 50,4 68,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Perdidos Sistema 35 25,9
Total 135 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Gráfico Nº 01:
Fuente: Tabla N° 1.
Interpretación:
En la encuesta realizada el 68,92% son del sexo

masculinos y el 31,06% son del sexo femenino.
52
Tabla Nº 02:
Edad1
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje acumulado
válido
jovenes 5 3,7 5,0 5,0
adultos 83 61,5 83,0 88,0
Válidos
adulto mayor 12 8,9 12,0 100,0
Total 100 74,1 100,0
Total 135 100,0
Gráfico Nº 02:
Fuente: Tabla Nº2.

Interpretación: En la encuesta realizada el 83% son adultos, el 12% son

adultos mayores y el 5% son jóvenes.
53
Tabla Nº 03:
Lugar de Procedencia

válido acumulado
HUANUCO 74 54,8 74,0 74,0
Válidos AMARILIS 26 19,3 26,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 03:
Fuente: Tabla Nº3.

Interpretación: En la encuesta realizada el 74,00% son de Huánuco, el

26,00% son del Distrito de Amarilis.
54
Tabla Nº 04:
¿Sabe usted si la empresa se preocupa por generar una mejor experiencia al

cliente?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 04:
Fuente: Tabla Nº4.

Interpretación: En la encuesta realizada el 94,00% opina que la empresa

se preocupa por generar una mejor experiencia al cliente
y el 6,00% opina que la empresa no se preocupa por
generar una mejor experiencia al cliente.
55
Tabla Nº 05:
¿Sabe usted si la empresa cumple con sus espectativas durante el servicio?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 05:
Fuente: Tabla Nº5.

Interpretación: En la encuesta realizada el 94% opina que la empresa

cumple con sus expectativas durante el servicio y el 6,00%
opina que la empresa no cumple con sus expectativas
durante el servicio.
56
Tabla Nº 06:
¿Sabe usted si la adaptaciòn de un cliente nuevo y un cliente antiguo es igual?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 06:
Fuente: Tabla Nº6.

Interpretación: En la encuesta realizada el 94% opina que la adaptación

de un cliente nuevo y un cliente antiguo es igual y el 6%
opina que la adaptación de un cliente nuevo y un cliente
antiguo es diferente.
57
Tabla Nº 07:
¿Usted considera si la empresa cuenta con una estrategia para la retencion al

consumidor?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 07:
Fuente: Tabla Nº7.

Interpretación: En la encuesta realizada el 94% opina que la empresa si

cuenta con estrategias para retener al consumidor y el
6,00% opina que la empresa no cuenta con estrategias
para retener al consumidor.
58
Tabla Nº 08:
¿Usted considera si la empresa brinda un buen servicio?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 08:
Fuente: Tabla Nº8.


brinda un buen servicio y el 6,00% opina que la empresa
no brinda un buen servicio.
59
Tabla Nº 09:
¿Usted considera si la empresa cuenta con un ambiente acogedor?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 09:
Fuente: Tabla Nº9.


cuenta con una ambiente acogedor y el 6,00% opina que
la empresa no cuenta con un ambiente acogedor.
60
Tabla Nº 10:
¿Sabe usted si la empresa adquiere màquinas nuevas para un mejor

entretenimiento?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0

Gráfico Nº 10:
Fuente: Tabla Nº10.


adquiere nuevas maquinas y el 22% opina que la empresa
no adquiere maquinas nuevas para un mejor
entretenimiento.
61
Tabla Nº 11:
¿Usted en su experiencia a tenido un personal que le motive o le ayude a utilizar

las máquinas?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 11:

Interpretación: En la encuesta realizada el 94% opina que sus

personales de la empresa motivan a los clientes a usar las maquinas
y el 6,00% opina que sus personales de la empresa no motivan a los
clientes a usar las maquinas.
62
Tabla Nº 12:
¿Usted considera si la empresa propone ideas innovadoras para poder brindar un

buen servicio?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 12:
Interpretación: En la encuesta realizada el 94% opina que la

empresa propone ideas innovadoras para poder brindar un buen
servicio y el 6,00% opina que la empresa no propone ideas
innovadoras para poder brindar un buen servicio.
63
Tabla Nº 13:
¿Usted considera si los personales de la empresa tienen motivaciòn de trabajo?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 13:

Interpretación: En la encuesta realizada el 94% opina que la

empresa tiene motivación de trabajo y el 6,00% opina que la empresa
no tiene motivación de trabajo.
64
Tabla Nº 14:
¿Usted considera si los personales de la empresa trabajan en equipo?

válido acumulado
NO 6 4,4 6,0 6,0
Válidos SI 94 69,6 94,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 14:

Interpretación: En la encuesta realizada el 94% opina que los

personales de la empresa trabajan en equipo y el 6,00% opina que
los personales de la empresa no trabajan en equipo.
65
Tabla Nº 15:
¿Usted considera si la empresa tiene un ambiente adecuado?

válido acumulado
Válidos SI 100 74,1 100,0 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 15

Interpretación: En la encuesta realizada el 100%opina que la

empresa tiene un ambiente adecuado.
66
Tabla Nº 16:
¿Usted considera si el personal de seguridad de la empresa cumple con su trabajo?

válido acumulado
NO 10 7,4 10,0 10,0
Válidos SI 90 66,7 90,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 16

Interpretación: En la encuesta realizada el 90% opina que en la

empresa el personal de seguridad si cumple con su trabajo y el 10%
opina que el personal de seguridad no cumple con su trabajo.
67
Tabla Nº 17:
¿Usted considera si los personales de la empresa mantienen uniformidad?

válido acumulado
NO 10 7,4 10,0 10,0
Válidos SI 90 66,7 90,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 17

Interpretación: En la encuesta realizada el 90% opina que en la

empresa los personales mantienen uniformidad y el 10% opina que
en la empresa los personales no mantienen uniformidad.
68
Tabla Nº 18:
¿Usted considera si los personales de la empresa ofrecen un buen trato al cliente?

válido acumulado
NO 10 7,4 10,0 10,0
Válidos SI 90 66,7 90,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 18:

Interpretación: En la encuesta realizada el 90,00% opina q8ue la

empresa ofrece un buen trato al cliente y el 10,00% opina que la
empresa no ofrece un buen trato al cliente.
69
Tabla Nº 19:
¿Usted considera si los personales de la empresa atienden con un debido respeto?

válido acumulado
NO 22 16,3 22,0 22,0
Válidos SI 78 57,8 78,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 19:

Interpretación: En la encuesta realizada el 78,00% opina que los

personales de la empresa atienden con un debido respeto y el 22,00%
opina que los personales de la empresa no atienden con un debido
respeto,
70
Tabla Nº 20:
¿Usted considera si los personales de la empresa son educados, amables?

válido acumulado
NO 22 16,3 22,0 22,0
Válidos SI 78 57,8 78,0 100,0
Total 100 74,1 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 20:

Interpretación: En la encuesta realizada el 78,00% opina que los

personales de la empresa son educados, amables y el 22,00% opina
que los personales de la empresa no son amables.
71
Tabla Nº 21:
¿Usted considera si los personales de la empresa son responsables con el trabajo?

válido acumulado
Válidos SI 100 74,1 100,0 100,0

Total 135 100,0
Gráfico Nº 21:

Interpretación: En la encuesta realizada el 100% opina que los

personales de la empresa son responsables con el trabajo.
72
6.1. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística

siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre GESTION

DE CALIDAD Y CLIMA LABORAL.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y 
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido de la GESTION DE CALIDAD
y = Puntajes obtenidos del CLIMA LABORAL
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
73
Tabla Nº 22
CORRELACION DE PEARSON
Correlaciones
GESTIÒN DE CLIMA
CALIDAD LABORAL
Correlación de
GESTION 1 ,222*
Pearson
DE
CALIDAD Sig. (bilateral) ,026
N 100 100
Correlación de
,222* 1
CLIMA Pearson
LABORAL Sig. (bilateral) ,026
N 100 100
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
Se obtuvo un valor relacional de 0.222 Lo cual manifiesta que si

hay una relación entre las variables de estudio GESTION DE
CALIDAD Y CLIMA LABORAL. De esta forma si se acepta la hipótesis
general.
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes

hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos del Clima Laboral (Empatía).
74
Tabla Nº 23
Correlación de Pearson.
Correlaciones
EMPATIA VR2
Correlación de Pearson 1 ,222*
EMPATIA Sig. (bilateral) ,026
N 100 100
Correlación de Pearson ,222* 1
VR2 Sig. (bilateral) ,026
N 100 100

Se obtuvo un valor relacional de 0.222, el cual manifiesta que

si hay una relación media entre las variables de estudio: Clima
Laboral (Empatia) De esta forma se acepta la hipótesis específica.

obtenidos del Clima Laboral (servicio).
75
Tabla Nº 24
Correlaciones
VR2 SERVICIO
N 100 100
SERVICIO Sig. (bilateral) ,026
N 100 100

Se obtuvo un valor relacional de 0.222, el cual manifiesta que

si hay una relación media entre las variables de estudio: Clima
Laboral (Competencia) De esta forma se acepta la hipótesis
específica.

obtenidos del Clima Laboral (Competencia).
76
Tabla Nº 25
Correlaciones
VR2 COMPETENCI
A
N 100 100
COMPETENCIA Sig. (bilateral) ,026
N 100 100

Se obtuvo un valor relacional de 0.222, el cual manifiesta que si

hay una relación entre las variables de estudio: Clima Laboral
(Competencia). De esta forma se acepta la hipótesis específica.
77
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
 Con relación al objetivo general: Establecer la relación que existe

entre Gestión de Calidad y Clima Laboral en la empresa
tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018. Se obtuvo un valor
relacional de 0.222, el cual manifiesta que si hay una relación media
entre las variables de estudio: Gestión de calidad y Clima Laboral. De
esta forma si se acepta la hipótesis general.
En la investigación realizada por NUÑEZ, Daniela (2008), en el

presente trabajo “Diseño y modulo como herramienta para el proceso
de gestión de ventas y marketing”, dio como resultado que es
significativo.
En la actualidad, el entorno competitivo es cada vez más exigente y

dinámico. El desarrollo tecnológico ha hecho que el ciclo de vida de
los productos se acorte, intensificando la competencia donde las
empresas buscan diferenciarse y obtener ventajas competitivas que
sean sostenibles en el tiempo. El cliente se ha vuelto más exigente, el
avance tecnológico le ha permitido disponer de una mayor cantidad
de medios a partir de los cuales obtener información (internet, blogs,
redes sociales, entre otros). En consecuencia, la búsqueda, captación
y retención de clientes se ha convertido en un proceso fundamental
en el desarrollo de estrategias de las empresas.
 Con relación al objetivo específico 1: Analizar la relación que hay

entre empatía y el Clima Laboral en la empresa tragamonedas
Cuzco, Huánuco – periodo 2018.
Para comprobar las hipótesis específicas (Clima Laboral – Empatía)

se obtuvo un valor relacional de 0.222, el cual manifiesta que si hay
una relación significativa entre las variables de estudio: Clima Laboral
(Empatía). De esta forma si se acepta la hipótesis específica.
78
En la investigación realizada por ESTELA, Kathya (2016) en el
presente trabajo “La gestión estratégica de marketing y la satisfacción
al cliente”, dio como resultado significativo. Se determinó la influencia
de la gestión estratégica de Marketing en la satisfacción al cliente de
la tienda movistar Real Plaza Huánuco como se visualiza en el gráfico
N° 027 con un porcentaje de 91.88 % se demuestra que la tienda
Movistar Real Plaza Huánuco realiza gestión de marketing estratégica
basada en la utilización de las funciones de análisis, planificación,
ejecución y control, permitir el diseño y aplicación de un marketing
más adecuado, orientando los esfuerzos de la empresa hacia la
satisfacción de los consumidores o mercado objetivo y por ende de
sus objetivos.
 Con relación al objetivo específico 2: Identificar la relación que

existe entre servicio y el Clima Laboral en la empresa tragamonedas
Cuzco, Huánuco – periodo 2018.
Para comprobar las hipótesis específicas (Clima Laboral – Servicio)

se obtuvo un valor relacional de 0.222, el cual manifiesta que si hay
una relación entre las variables de estudio: Clima Laboral (Servicio).
De esta forma si se acepta la hipótesis específica.
En la investigación realizada por VELA, Rafael (2014) en el presente

trabajo “Influencia de la Calidad de Servicio al cliente en el nivel de
ventas de tiendas de cadena Claro Tottus – mal, de la ciudad de
Trujillo 2014”, dio como resultado significativo. La calidad del servicio
brindada en la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS influye de
manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una
buena calidad de servicio esto repercute en el incremento del nivel de
ventas.
Los factores controlables como la oferta de los equipos de Claro el

trato amable y buena comunicación del promotor influyen de manera
79
positiva en el nivel de ventas.  La evaluación de las dimensiones de
calidad de servicio, en términos de infraestructura moderna,
confiabilidad, empatía, respuesta tiene un impacto positivo en los
clientes, debido a que confían en los productos ofertados y son
escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los productos por
parte de los promotores de ventas.
Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de

ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y
regular; en tiendas de cadenas claro tottus – mall, de la ciudad de
Trujillo.
 Con relación al objetivo específico 3: Conocer la relación que

existe entre la competencia y el Clima Laboral en la empresa
tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018.
Para comprobar las hipótesis específicas (Clima Laboral–

Competencia) se obtuvo un valor relacional de 0.222, el cual
manifiesta que si hay una relación entre las variables de estudio: Clima
Laboral (Competencia). De esta forma si se acepta la hipótesis
específica.
En la investigación realizada por CESPEDES, Cristian (2013), en el

presente trabajo. “Estrategias de marketing y el incremento de las
ventas de los productos educativos de la corporación millenium
E.I.R.L”, dio como resultado significativo.
Las estrategias de marketing que utilizó la Corporación Millenium si

influenciaron para el incremento de ventas, pues así lo demuestran
nuestros resultados específicamente la estrategia de promoción que
se hizo a través de la publicidad escrita (volantes y tarjeta corporativa)
han influenciado para incrementar las ventas.
80
CONCLUSIONES
Lo expuesto a lo largo del trabajo permite arribar a las siguientes

conclusiones:
1. En las tesis realizadas se evidencio que la Gestión de Calidad si se

relaciona significativamente con el Clima Laboral. Debido que la calidad
del servicio destinado para nuestros consumidores, tiene que generar
una percepción agradable para nuestro mercado y así ser mejor para
captar más clientes y tener un buen posicionamiento en el mercado.
2. En las tesis realizadas se evidencio que la empatía si se relacionan con

el Clima Laboral. Ya que influye de manera positiva en la atención al
cliente, resolver sus dudas, sus incomodidades del cliente, resolver sus
problemas, para así hacer sentir al cliente que tiene la razón y a eso va
de hacerle sentir bien, cómodo en el servicio que le estamos brindando.
3. En las tesis realizadas se evidencio que el servicio si se relaciona con

el Clima Laboral. Debido a que el servicio está en dar satisfacción al
cliente, si un personal brinda un buen servicio al cliente, hará que el
cliente tenga buena referencia de esta empresa, hable bien de la
empresa, el servicio buen brindado trae buenas consecuencias, ya que
como empresa queremos dar lo mejor de nosotros, para así poder ser
reconocidos y tener un mejor posicionamiento en el mercado.
4. En la tesis realizadas se evidencio que la competencia si se relaciona

con el Clima Laboral. Ya que los personales de la empresa brindan un
mejor servicio, así hacer que los clientes sean fieles a la empresa,
primero esta, el buen trato al cliente, el servicio brindado al cliente,
ayudar al cliente,etc.
81
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda utilizar estrategias como volantes ya que la Gestión de

Calidad si se relaciona con el Clima Laboral. Esto se puede dar para
hacer conocer los sorteos, los premios, las fiestas que hay cada fin de
semana o los sorteos de fin de mes.
2. Se recomienda empatía, porque influye significativamente con el Clima

Laboral, ya que en la empatía, está el buen trato al cliente, el
comportamiento con el cliente, la actitud que debemos de tener con el
cliente. En eso debemos de mejorar para ser mejores y poder retener a
los clientes, para hacer que nos clientes se vuelvan fieles a la empresa.
3. Se recomienda tener en cuenta el servicio, porque se relaciona

significativamente con el Clima Laboral, ya que el servicio es una de las
cosas más importantes que se debe cumplir en las empresas, si brindas
un buen servicio, atraerás más al público.
4. Se recomienda tener en cuenta la competencia, como un medio para

mejorar en la calidad de servicio y generar un buen Clima Laboral en la
empresa tragamonedas Cuzco. Esto se da porque Huánuco se
encuentra creciendo en el ámbito digital.
82
Bibliografía
.
Aguado Maldonado, J. E. (2012). Clima organizacional de una instituciòn

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de Riobamba. Ecudor: Universiad Politécnica Salesiana.
83
ANEXOS
84
85
86
MATRIZ DE CONSISTENCIA
GESTION DE CALIDAD Y CLIMA LABORAL EN LA EMPRESA TRAGAMONEDAS CUZCO, HUANUCO – PERIODO 2018
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSION INDICADORES METODOLOG POBLACION INSTRUMEN
ES IA Y MUESTRA TOS
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable Empatía  Comprensión Métodos: Población Formulación
¿Cuál es la Establecer la La Gestión de Calidad Dependiente: Observación Se tomara de
 Identificar
relación que existe relación que existe se relaciona Entrevistas como cuestionario,
entre Gestión de entre la Gestión de significativamente con  Aceptación Encuesta población a
Calidad y Clima Calidad y el Clima el Clima Laboral en la todas las
Servicio  Retención
Laboral en la Laboral en la empresa La Gestión de Técnicas : tragamoneda
empresa empresa tragamonedas Cuzco, Calidad  Satisfacción Recolección s de
tragamonedas tragamonedas Huánuco – periodo  Tiempo de datos Huánuco.
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco – 2018.
periodo 2018? periodo 2018.
Competencia  Adaptación
 Motivación
 Toma de
iniciativa
Problemas Objetivos Hipótesis Específicos: Variable  Motivación Muestra:
específicos: Específicos: a)La empatía se Independiente: AS las
 Trabajo en
a) ¿Cuál es la a) Analizar la relaciona tragamoneda
relación que existe relación que significativamente con Clima Laboral Entorno equipo s de
entre empatía y el existe empatía y el Clima Laboral en la Interno  Ambiente Huánuco.
Clima Laboral en el Clima Laboral empresa .
en la empresa tragamonedas Cuzco, adecuado
la empresa
tragamonedas tragamonedas
87
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco Huánuco – periodo  Seguridad Tipo de
periodo 2018? – periodo 2018. 2018. Investigación
Entorno  Uniformidad
b) ¿Cuál es la b) Identificar la b)El servicio se :
relación que existe relación que relaciona Externo  Trato al Es un tipo
entre el servicio y existe entre el significativamente cliente descriptivo
el Clima Laboral servicio y el con el Clima Laboral
Clima Laboral en en la empresa
en la empresa
la empresa tragamonedas Diseño:
tragamonedas
tragamonedas Cuzco, Huánuco – Se utilizara
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco periodo 2018. el diseño
periodo 2018? – periodo 2018. c)La competencia se descriptivo
c) ¿Cuál es la c) Conocer la relaciona correlacional.
relación que existe relación que significativamente
entre la existe entre la con el Clima Laboral
competencia y el competencia y el en la empresa
Clima Laboral en Clima Laboral en tragamonedas
la empresa la empresa Cuzco, Huánuco – Profesionalis  Respeto
tragamonedas periodo 2018.
tragamonedas mo  Educación
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco
 Responsabili
periodo 2018? – periodo 2018.
dad Laboral
88
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES PREGUNTAS SI NO
Empatía  Comprensión ¿Sabe usted si la empresa se preocupa por generar una mejor experiencia al cliente?
 Identificar ¿Sabe usted si la empresa cumple con sus expectativas durante el servicio?
 Aceptación ¿Sabe usted si la adaptación de un cliente nuevo y un cliente antiguo es igual?
Servicio  Retención ¿Usted considera si la empresa cuenta con una estrategia para la retención al consumidor?
 Satisfacción ¿Usted considera si la empresa brinda un buen servicio?

 Tiempo
GESTION DE ¿Usted considera si la empresa cuenta con un ambiente acogedor?
CALIDAD
Competencia  Adaptación ¿Sabe usted si la empresa adquiere maquinas nuevas para un mejor entretenimiento?
 Motivación ¿Usted en su experiencia a tenido un personal que le motive o le ayude a utilizar las
 Toma de iniciativa maquinas?
¿Usted considera si la empresa propone ideas innovadoras para poder brindar un buen
servicio?
 Motivación ¿Usted considera si los personales de la empresa tienen motivación de trabajo?
Entorno interno  Trabajo en equipo ¿Usted considera si los personales de la empresa trabajan en equipo?
 Ambiente adecuado
¿Usted considera si la empresa tiene un ambiente adecuado?
¿Usted considera si el personal de seguridad de la empresa cumple con su trabajo?

CLIMA LABORAL Entorno externo  Seguridad ¿Usted considera si los personales de la empresa mantienen uniformidad?
 Uniformidad ¿Usted considera si los personales de la empresa ofrecen un buen trato al cliente?
 Trato al cliente
 Respeto ¿Usted considera si los personales de la empresa atienden con un debido respeto?
89
Profesionalismo  Educación ¿Usted considera si los personales de la empresa son educados, amables?
 Responsabilidad Laboral
¿Usted considera si los personales de la empresa son responsables con el trabajo?
90
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
Encuesta dirigida al público
Objetivo: Establecer la relación que existe entre Gestión de Calidad y Clima Laboral en la empresa
tragamonedas Cuzco.
Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, no existen respuestas buenas
ni malas, debe contestar todas las preguntas, según la siguiente escala:
Edad……………… Sexo………………… Lugar de procedencia………………………….
2 = SI 1 = NO
N N S
ÍTEMS
° O I
1 2
¿Sabe
1 usted si la empresa se preocupa por
generar una mejor experiencia al cliente?
2¿Sabe usted si la empresa cumple con sus
expectativas durante el servicio?
3¿Sabe usted si la adaptación de un cliente

nuevo y un cliente antiguo es igual?
4¿Usted considera si la empresa cuenta con una

estrategia para la retención al consumidor?
5¿Usted considera si la empresa brinda un buen

servicio?
6¿Usted considera si la empresa cuenta con un

ambiente acogedor?
¿Sabe usted si la empresa adquiere maquinas
7
nuevas para un mejor entretenimiento?
¿Usted en su experiencia a tenido un personal
8que le motive o le ayude a utilizar las
maquinas?
¿Usted considera si la empresa propone ideas
9innovadoras para poder brindar un buen
servicio?
91
1
0empresa tienen motivación de trabajo?
1empresa trabajan en equipo?
1¿Usted considera si la empresa tiene un

2ambiente adecuado?
1¿Usted considera si el personal de seguridad

3de la empresa cumple con su trabajo?

1
4empresa mantienen uniformidad?
5empresa ofrecen un buen trato al cliente?

1empresa atienden con un debido respeto?
6

1empresa son educados, amables?
7

1empresa son responsables con el trabajo?
8
92
93

Gestión de Calidad y Clima Laboral en La Tragamonedas Cuzco, Huánuco - Periodo 2018

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UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADEMICO DE MARKETING Y NEGOCIOS

“GESTION DE CALIDAD Y CLIMA LABORAL EN LA EMPRESA

CABANILLAS CONDEZO, Xhiomira Akhyra

Christian Paolo Martel Carranza

Huánuco – Perú – 2018

Este trabajo de investigación está

AGRADECIMIENTO …………………………………………………… .…….. ..…. III

INDICE …………………………………………………………………… …..……… IV

RESUMEN ………………………………………………………………… ..……….. VI

ABSTRACT …………………………………………………………………… .. …..VII

INTRODUCCION …………………………………………………………… ..….... 01

En cuanto al desarrollo de la tesis, trató sobre la relación que existe entre la

Regarding the development of the thesis, he discussed the relationship

La presente investigación está orientada a responder el problema

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del Problema

La gestión de Calidad, se caracteriza por la detección y solución de los

El cliente es pieza clave para cualquier organización, porque

Los clientes, tanto internos como externos, están en constante

1.2.1. Problema general

¿De qué manera se relaciona la Gestión de Calidad y Clima

a) ¿Cuál es la relación que existe entre Empatía y el Clima

b) ¿Cuál es la relación que existe entre Servicio y el Clima

c) ¿Cuál es la relación que existe entre Competencia y el Clima

1.3.1. Objetivo general

Determina la relación que existe entre la Gestión de Calidad y

1.4. Objetivos específicos

a) Analizar la relación que existe entre empatía y el Clima Laboral

b) Identificar la relación que existe entre servicio y el Clima

c) Conocer la relación que existe entre competencia y el Clima

La importancia de este trabajo de investigación es evaluar la adecuada

aplicación de la Gestión de Calidad, que implicará la utilización de los

conocimientos, la cual se permitirá una incidencia positiva en el Clima Laboral

en la empresa tragamonedas Cuzco, Huánuco – periodo 2018.

La Gestión de Calidad es una herramienta variable a la

Existen numerosas herramientas utilizadas en la promoción de

Publicidad es una manera de comunicación comercial que intenta

Los principales objetivos de la misma son; informar al consumidor sobre

Para lograr los objetivos de estudio, se acude al empleo de técnicas de

Los principales objetivos de la misma son; informar al consumidor sobre

Económico: no se puede realizar la investigación por falta económica

Tiempo: Por la falta de tiempo fue un obstáculo ya que se necesitaba de

Material bibliográfico: fue uno de obstáculos más importante porque

1.7. Viabilidad de la Investigación

El presente trabajo es visible, contando con tiempo, recursos, textos,

Para culminar mi trabajo de manera dedicada y especificada, siguiendo

2.1. Antecedentes de la investigación

Existen muy pocos trabajos de investigación dedicados al estudio de

Presento algunos de los estudios que se relacionan con la presente

2.1.1. Antecedentes internacionales

Entre las investigaciones internacionales más relevantes y

TITULO: “Impacto de los Estilos de Liderazgo en el Clima Institucional

AUTOR: Luisa América Lozado León

UNIVERSIDAD: “Universidad Politécnica Salesiana – Ecuador”

AÑO: 2013 (Ecuador) En la que concluye:

 “Los estilos de liderazgo que se practiquen en la institución inciden

AUTOR: Balarezo Toro Byron David

UNIVERSIDAD: “Universidad Técnica de Ambato – Ecuador”.

AÑO: 2014 (Ecuador).

 “Las falencias que presenta la comunicación organizacional

2.1.2 Antecedentes nacionales