CICLO DE VIDA

El punto fundamental de ITIL es su ciclo de vida a partir del cual se profundiza dentro de cada una de sus
etapas, la más importante, el corazón, es la estrategia del negocio, de aquí, nacen los procesos de diseño,
transición y operación, y, rodeando a todas las partes, se encuentra la mejora continua, como se puede
ver a continuación:
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

 Da soporte a la capacidad de vincular actividades realizadas por el proveedor de servicios con resultados que sean
críticos para clientes ( internos y externos).

 Permite al proveedor de servicios tener un entendimiento claro de qué tipo y qué niveles de servicio generan
éxito con los clientes, y como organizarse en forma óptima para entregar y dar soporte a esos servicios.

 Permite al proveedor de servicios responder rápida y efectivamente a cambios en el ambiente del negocio.

 Da soporte a la creación y mantenimiento de un portafolio de servicios cuantificados que permitirá al negocio

lograr un retorno positivo sobre la inversión en los servicios.

 Facilita la comunicación funcional y transparente entre el cliente y el proveedor de servicios para que ambos
tengan un entendimiento consistente de qué es requerido y cómo será entregado.

 Proporciona los medios al proveedor de servicios para organizarse y que pueda proveer servicios en forma
eficiente y efectiva

Objetivo : establecer el valor del servivicio desde el punto de vista del negocio:

Procesos:

Gestión estratégica Gestión del portafolio

de servicios
 Gestión
estratégica

 Gestión
estratégica

Gestión de relaciones Gestión financiera

del negocio
 Gestión
 Gestión estratégica
estratégica
Gestión de demanda
 Gestión estratégica

Define y mantiene la perspectiva, posición, planes y patrones de una organización con respecto a
sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida. También es
responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio

 Gestión del portafolio de servicios

Asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer
los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. Considera los
servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.

 Gestión financiera

Gestiona la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del

proveedor de servicios de TI. Asegura un nivel adecuado de financiamiento para diseñar,
desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera
rentable.

 Gestión de demanda

Entiende, anticipa e influye en la demanda de servicios por parte de los clientes. Trabaja con la
gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para
satisfacer la demanda requerida.

 Gestión de relaciones del negocio

Mantienen una relación positiva con los clientes. Identifica las necesidades del cliente y asegura
que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo
de servicios.

Roles

 Gerente de estrategia del negocio

 Grupo de dirección de TI
 Director de TI/ Director de gestión del servicio
 Gerente de relaciones del negocio
 Clientes o usuarios
 Encargado del presupuesto
DISEÑO DEL SERVICIO

Diseñar servicios de TI en conjunto con las prácticas de gobierno de TI, los procesos y las políticas, siguiendo la
estrategia del servicio y facilitando la introducción de dichos servicios al ambiente de producción. Asegurar la
calidad en la entrega del servicio, la satisfacción del cliente y una estrategia efectiva en costos.

Objetivos

Diseñar servicios de TI de manera tan efectiva que se requiera un mínimo de mejoras durante el ciclo de vida.

Alcance

Incluye el diseño de:

 Servicios nuevos o modificados.

 Sistemas de información de gestión y herramientas, especialmente el portafolio de servicios.
 Arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
 Procesos, roles, responsabilidades y competencias requeridas.
 Métodos de medición y métricas.

Valor para el negocio

 Reduce costos totales de propiedad (TCO).

 Mejora la calidad del servicio.
 Mejora la consistencia en el servicio.
 Facilita la implementación de servicios nuevos.
 Mejora la alineación de servicios.
 Desempeña más efectivamente los servicios.
 Mejora el gobierno de TI.
 Gestiona el servicio y procesos de TI más efectivamente.
 Mejora la información y la toma de decisiones.
 Mejora la alineación con la estrategia y el valor entregado a los clientes.

Herramientas de apoyo

 CapMIS, AvMIS
 Portafolio de aplicaciones y requerimientos
Procesos:
 Gestión del Catálogo de Servicios

Asegurarse de que se realice y se edite debidamente un Catálogo de Servicios que contenga información
precisa y actualizada de todos los servicios operacionales y de los próximos a ofrecerse. La gestión de este
catálogo provee información fundamental para el resto de los procesos de Gestión de Servicios: detalles
de servicios, estatus actual e interdependencia de los mismos.

 Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos
propuestos. La Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es responsable de
asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y
de monitorear e informar acerca de los niveles de servicio.

 Gestión del Riesgo

Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis del valor de los activos de la empresa, la
identificación de amenazas a dichos activos y la evaluación de su vulnerabilidad ante esas amenazas.

 Gestión de la Capacidad

Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los
objetivos acordados de capacidad y desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. La Gestión
de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé
las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.

 Gestión de la Disponibilidad

Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La
Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas
y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.

 Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI. La Gestión de la Continuidad del
Servicio de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) se ocupa de que el proveedor de servicios de TI
siempre pueda proveer un mínimo nivel del servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos
hasta niveles aceptables y planificando la recuperación de servicios de TI. La ITSCM debe diseñarse para
que apoye la gestión de la continuidad del negocio.
  Gestión de la Seguridad de TI

Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI

de una organización. Normalmente, la Gestión de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una
organización a la gestión de seguridad, cuyo alcance es más amplio que el del proveedor de Servicios de TI.

 Gestión de Cumplimiento

Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las políticas institucionales y los
requerimientos legales.

 Gestión de la Arquitectura de TI

Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia
del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.

 Gestión de Suministradores:

Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las necesidades de la empresa, y que todos
los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

Roles

 Propietario del servicio en gestión de niveles de servicio, gerente de relaciones del

negocio en gestión de niveles de servicio.
 Diseñador / arquitecto de TI.