Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

Esta brecha sucede cuando la percepción que tenemos sobre las expectativas de nuestros
clientes del servicio es diferente a sus verdaderas expectativas.

En caso de que nuestra parrillera tenga esta brecha para solucionarla podríamos:

Analizar las quejas de los comensales: sirve para identificar los problemas en el proceso de
entrega del servicio.

Investigar los deseos de los clientes en otras parrilleras: ayuda a desarrollar un marco inicial
para comprender las expectativas de los clientes.

Investigación de clientes intermedios: es un elemento clave para obtener información

profunda acerca de los clientes finales. Hablar con los mozos quienes son los que tienen más
contacto con el comensal.

Estudios de clientes claves: En este caso obtendríamos la información de los comensales más
recurrentes quienes proporcionan el mayor número de porcentaje a la utilidad.

Estudios individuales: En este caso solicitaremos al cliente la evaluación del servicio recibido
en el momento en que termina su consumo, por medio de un formulario.

Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares de servicio correcto

Esta brecha se puede dar por insuficiente compromiso con la calidad del servicio, muchas
veces se consideran a los requerimientos de los clientes como poco realistas y exageradas.

En caso de que nuestra parrillera tenga esta brecha para solucionarla podríamos:

Contratar personal con vocación, la profesión de mozo debe estar íntimamente relacionada
con la vocación de mimar y atender a las personas. Es por esto que debemos contratar
personal que tenga vocación, actitud y ganas de ofrecer una agradable experiencia al cliente.

Brecha 3: No entregar el servicio de acuerdo con los estándares.

Esta brecha se puede dar como por ejemplo por:

Mala adecuación del empleado en su puesto. Si observamos este problema en nuestra parrilla
podemos solucionarlo de las siguientes maneras:

- Lo podemos solucionar formando al personal, nuestro equipo es la carta de presentación

del restaurante el tiempo que dure la experiencia de nuestros comensales y no se puede
suponer que ya conocen los conceptos básicos de la atención al cliente. Es por esto que
nuestro personal debe estar formado y contar con las herramientas necesarias para poder
proporcionar un trato adecuado, siempre reforzando su autoestima y confianza en sí
mismo.
- Nos debemos asegurar de que los mozos conozcan la carta, parte de una buena
experiencia es que nuestro camarero sepa la carta de platos con sus respectivos
acompañamientos. De esta manera estará preparado para poder asesorar al cliente sobre
los ingredientes o métodos de cocción de un plato, opciones alternativas. Por otro lado,
también debe conocer las bebidas que puedan ir con las elecciones del cliente. Nada
deslumbra más que un mozo con conocimiento.
- El personal de la cocina debe poner esmero en cada platillo se debe inculcar al equipo de
cocina, el hecho de que deben preparar cada platillo como si fueran a comérselo ellos
 mismos. Cuando se logra este nivel de compromiso, ten la seguridad que los clientes
recibirán la mejor calidad posible en cuanto a los platillos se refiere.

Demora en el tiempo de entrega:

En este caso debemos trabajar en reducir los tiempos de preparación, hay platillos que suelen
ser más tardados que otros, eso para nadie es un secreto. Pero existen diversas partes de los
procesos de preparación que suelen consumir tiempo que podría ahorrarse.

Para ello debemos trabajar en definir los procesos adecuados a la hora de cocinar y debemos
procurar que tareas secundarias como pelar verduras, calentar la parrilla, descongelar
insumos, entre otros estén realizados previamente y no formen parte del proceso que se inicia
cuando un cliente ha llegado y ha hecho un pedido.

Falta de trabajo en equipo:

En ese caso debemos lograr que todos los miembros que trabajan en la parrilla deben tener la
misma meta y apoyarse mutuamente, para así lograr nuestros objetivos.

Brecha 4: no igualar el desempeño con las promesas.

Esta brecha se puede dar cuando los encargados de la publicidad realizan su trabajo de forma
independiente, por lo que es grande la posibilidad de que el mensaje resultante no refleje el
servicio que se entregaría en nuestra parrilla.

- Para evitarlo supervisaremos el trabajo de publicidad para que así se refleje lo que
en realidad estamos ofreciendo.

También se puede dar por prometer más de lo que podemos entregar, esto es provocado por
la enorme presión causada por la competencia.

- En este caso la solución sería antes de enviar un mensaje publicitario, debemos

cerciorarnos que el desempeño será igual al comunicado.