applied in which a correlation value of 0.
432 was
“CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCION DEL USUARIO EN EL
HOSPITAL CARLOS SHOWING
FERRARI EN EL DISTRITO DE
AMARILIS-HUÁNUCO 2018”
AUTOR: LUZDIANY SOTO SANTIAGO
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se hizo con el
objetivo de determinar la relación que existe entre
las variables calidad de servicio y satisfacción del
usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en el
distrito de Amarilis- Huánuco 2018. El estudio fue
descriptivo correlacional no experimental, que nos
permitió determinar como la calidad de servicio se
relaciona con la satisfacción del usuario. Se trabajó
con una muestra total de 25 usuarios del hospital
Carlos Showing Ferrari. Se aplicó un cuestionario
dirigido a los usuarios del hospital Carlos Showing
Ferrari, para la recolección de datos. Para la
contratación de la hipótesis de la correlacion entre
las variables calidad de servicio y satisfacción del
usuario, se aplicó la prueba de Pearson en la cual
se obtuvo un valor correlacional de 0.432, el cual
manifiesta que hay una correlación positiva
considerable entre las variables de estudio de esta
forma se acepta la hipótesis, por lo tanto se
concluye que la calidad de servicio tiene relación
con la satisfacción del usuario en el hospital Carlos
Showing Ferrari en el distrito de Amarilis-Huánuco
2018. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio,
satisfacción del usuario, capacidad de respuesta,
elementos tangibles, confiabilidad.
ASTRACT
The present research work was done in order to
determine the relationship between the variables
quality of service and user satisfaction at the Carlos
Ferrari Hospital in the district of Amarilis-Huánuco
2018. The study was descriptive correlational non-
experimental, which it allowed us to determine how
the quality of service is related to user satisfaction.
We worked with a total sample of 25 users of the
hospital Carlos Ferrari. A questionnaire was applied
to the users of the hospital Carlos Ferrari, for the
collection of data. For the hiring of the hypothesis
of the correlation between the variables quality of
service and user satisfaction, the Pearson test was
obtained, which shows that there is a considerable
positive correlation between the variables of In this
way, the hypothesis is accepted, therefore it is
concluded that the quality of service is related to
the satisfaction of the user in the hospital Carlos
Ferrari in the district of Amarilis-Huánuco 2018.
KEY WORDS: Quality of service, satisfaction of the
user, responsiveness, tangible elements, reliability.
INTRODUCCIÓN
La calidad de los servicios en la salud tiende a
arrancar su desarrollo desde los años 90, debido
a que el Ministerio de Salud (MINSA) ha venido
desarrollando esfuerzos orientados a mejorar la
calidad de los servicios de salud mediante
estrategias básicas de intervención.
En el Perú, la situación del sistema de salud es
caótica, todos los días se vulneran derechos, los
hospitales presentan limitaciones en el acceso de
medicamentos y materiales por una falta de
gestión. “En el interior del país la disponibilidad de
medicamentos solo llega un 30%, pero pese a la
necesidad, muchos hospitales están
desabastecidos y el perjudicado es el paciente”.
(Perú21.pe, 02 de sepiembre del 2017).
Uno de los factores que determina la satisfacción
de los usuarios es el tipo de relación entre el
profesional médico y el paciente. Esta relación es
importante analizarla desde una dimensión ética
para determinar la valoración del usuario que
acude a los servicios de salud sobre los procesos
de atención recibida. Por lo tanto, es necesario
reforzar actitudes de confianza y respeto del
profesional, ya que está contemplada como un
aspecto fundamental en el desarrollo de la
consulta médica. En este contexto el presente
trabajo de investigación está estructurado de la
siguiente manera:
La calidad de servicio es la satisfacción de los
clientes con respecto a cualquier servicio dado o
artículo fabricado y según cualquier criterio, si es
que tiene alguna opinión que ofrecer, mostrará
una distribución que va desde la insatisfacción
extrema a la mayor complacencia de gran
satisfacción”. (Deming 1989).
El objetivo principal de esta investigación consiste
en determinar qué relación existe entre la calidad
de servicio y la satisfacción del usuario en el
Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de
Amarilis – Huánuco 2018.
La satisfacción de los usuarios depende tanto de la
atención brindada como de la percepción del individuo
acerca de los servicios recibidos, y que existe relación
con el ciudadano previo, la conducta individual acerca
de la salud, la tolerancia al tratamiento, el estado de Interpretación: Se obtuvo un valor de 0.432
salud del individuo (Landa, 2007). relacional, el cual manifiesta que hay una relación
positiva media entre las variables de estudio:
METODOLOGÍA Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario. De
esta forma se acepta la hipótesis general.
Materiales y Métodos
a) Enfoque: Cuantitativo, porque se utilizó el Variable gráficos de V1 y V2.
estudio estadístico o referencial
Calidad de Servicio
b) Tipo de investigación: Aplicativo
Frecuen Porcenta Porcentaje Porcentaje
c) Alcance o Nivel: Descriptivo correlacional, cia je válido acumulado
porque se relaciona entre 2 o más variables.
malo 2 8,0 10,0 10,0
d) Diseño: No experimental, porque no se
regular 8 32,0 40,0 50,0
manipula las variables. Válidos
bueno 10 40,0 50,0 100,0
e) Población: La población está conformada por
Total 20 80,0 100,0
520 usuarios del distrito de Amarilis-Huánuco
Perdido Sistem 5 20,0
2018. s a
Muestra: Para la elección de nuestra muestra Total 25 100,0
utilizaremos el método aleatorio simple al azar por Fuente: Encuesta, 2018.
sorteo, conformado por 25 usuarios del hospital Elaboración: El investigador.
Carlos Showing Ferrari en el distrito de Amarilis-
Huánuco 2018. Satisfacción del usuario
Muestreo: Probabilístico. Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
f) Entorno: El hospital Carlos Showing Ferrari,
se encuentra ubicado en el distrito de Amarilis- a e válido acumulado
Huánuco.
g) Intervención: Utilizaremos la técnica de la
encuesta y el instrumento fue el cuestionario malo 2 8,0 8,0 8,0
contenido por 20 preguntas. Válido regular 4 16,0 16,0 24,0
h) Análisis estadístico: El análisis estadístico se
dio mediante la estadística descriptiva (cuadros) y s bueno 19 76,0 76,0 100,0
la estadística inferencial (correlación de Pearson). Total 25 100,0 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
RESULTADOS Elaboración: El investigador.
 Hipotesis General
Para comprobar la hipótesis, planteamos la
hipótesis estadística siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa
entre la Calidad de Servicio y Satisfacción del
Usuario.
Calculando el coeficiente rxy de Correlación de
Pearson.
Cuadro Nº 01: Correlación de Pearson.

VI VD
VI Correlació 1 ,432* Fuente: Encuesta, 2018.
Calidad n de Elaboración: El investigador.
de Pearson
Servicio Sig. ,031
(bilateral)
N 25 25
VD Correlació ,432** 1
Satisfacci n de
ón del Pearson
Usuario Sig. ,031
(bilateral)
N 25 25
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
 El proceso de recolección de datos se inició
con la elección del instrumento para la
investigación en este caso fue la encuesta,
elaborado con la finalidad de obtener la
información sobre la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario según los indicadores
establecidos. La investigación fue puesta a
consideración del experto, Lic. Huerto Orizano,
Diana; Lic. López López, Alan Dennis y CPC.
Faustino Galarza, Huatuco. Dando un valor
promedio obtenido para el instrumento,
considerado; afirmando así aceptable el
instrumento de recolección de datos.
Posteriormente los resultados obtenidos con el
programa SPSS 20.0 que se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la
prueba de: ALFA–CRON BACH.
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
Con el transcurso del tiempo la calidad de servicio
ha adquirido mayor importancia en las
instituciones de salud tanto públicas, como
privadas. La Organización Mundial de la Salud
considera que en el concepto de calidad en los
servicios deben estar presentes los siguientes
atributos: Alto nivel de excelencia profesional, uso
eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el
paciente y alto grado de satisfacción por parte del
paciente. Los autores coinciden que el resultado
final que se le brinda al usuario que debe sentirse
completamente satisfecho, lo cual es una
responsabilidad de quienes lo conforman dentro de
una organización de salud que brinda servicio a la
sociedad en general, ya que los usuarios
(pacientes) recurren a este nosocomio para
solucionar sus problemas de salud y satisfacer sus
necesidades.
Objetivo general solución
Como se aprecia en la tabla Nº 24, el valor “Sig.” es
de 0.31, que es menor a 0.05 el nivel de
significancia, entonces se acepta el objetivo general,
por lo tanto se puede afirmar, que si existe una
relación media entre las variables: Calidad de
servicio con la satisfacción del usuario del Hospital
Carlos Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis –
Huánuco 2018. Quiere decir, cuando mejor se brinde
la calidad de servicio, aumentará la satisfacción de
los usuarios.
RECOMENDACIONES
Se sugiere al Director General del Hospital Carlos
SHowing Ferrari a realizar capacitaciones para los
trabajadores, en temas relacionados a la atención del
usuario, tolerancia con la petición de los usuarios a
pesar que no tengan la razón, para evitar quejas de
la mala atención que recibieron, además de ello se
tiene que socializar la visión, misión, objetivos y
políticas institucionales para que los trabajadores
estén comprometidos a lograrlos y esto mejore la
calidad de servicio a través del trato cortes a los
usuarios.
BIBLIOGRAFIAS
Alvarez, C. G. (2012). Realizo la investigación:
satisfacción de clientes y usuarios con el servicio
ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales. En la Universidad Católica San
Andrés Bello.
Perú21.pe. (02 de sepiembre del 2017).
Ortiz, 2004, Ugalde- Manrique, al 2012. (s.f.).
Validación de un instrumento para evaluar la
satisfacción.
Sampiere. F. & Bautista L. (2014). Metodología de
la investigación. 6º ed. México.macdraw-Hill
internacional.
Caldera et. al. (2011).
Figueroa, B. &. (2012).
Hernández. (2012).
Zeithaml, V. A., & Bitner, J. (2002). el modelo
SERVQUAL de la calidad de servicio como
instrumento de mejora.
Thompson, I. (2009). defnicion del cliente.
Zeithaml, V. A., & Bitner, J. (2002). calidad de
servicio a la fidelidad del cliente.
Cottle. (1989).
Deming, W. (1989). Calidad, productividad y
Competitividad. España.
Donabedian. (1990).
Drucker. (1990).
Duque. (2005).
Efrén, E. &. (2010).