“GESTION GERENCIAL DE

PROCESOS””
PROCESOS

Ing. Fernando Noriega Bardalez MSc.

GESTION GERENCIAL DE PROCESOS
 ELEMENTOS CLAVE DE UNA ORGANIZACION

Valores de la Cia.

Visión

Misión

Objetivos y Metas

Factores Críticos de Éxito

Procesos Claves

Sistema Gerencial / Indicadores

 NIVELES DE LA EMPRESA

ESTRATEGICO ALTA DIRECCIÓN ELABORAR LOS

OBJETIVOS, METAS,
ESTRATEGIAS Y PLANES DE
LA EMPRESA E IR
BAJANDO A CADA
UNIDAD ORGANIZATIVA:
TÁCTICO
GERENCIA MEDIA
“ESTRATEGIA
CASCADA”

OPERACIONAL EMPLEADOS
 ¿QUE ES UN PROCESO?

Es la organización de:

Personas,

Máquinas, equipos e instalaciones,

Materiales,

Procedimientos,

Informaciones,

Energia
en actividades de trabajo logicamente
inter--relacionadas
inter para alcanzar los
objetivos del negocio
 ¿QUE ES UN PROCESO?

Es una serie de tareas logicamente inter-

inter-
relacionadas que cuando ejecutadas
producen resultados explícitos
explícitos.

Tareas
ENTRADA con Valor SALIDA
(Proveedores) (Clientes)
Agregado
 PRINCIPIOS DE UN PROCESO

I. Todo trabajo es un proceso

II. Todos los procesos tienen características
semejantes
III. Todo proceso debe tener un responsable o
propietario
 JERARQUÍA DE PROCESOS

Concepto
aplicable a todos
los niveles de la Procesos
Empresariales
organización
Procesos

Sub-Procesos

Actividades

Tareas
 JERARQUÍA DE PROCESOS
Proceso
Proceso Global Empresarial
Clave Financing pilar del
negocio

Procesos
Solution Solution Contract Cash Que inician y
Proceso Planning Accounting terminan con
Design Delivery Management Management el cliente
externo

Actividades
Sub Contract Accounts Accounts que involucran
Proceso Billing Taxes dos o mas
Acceptance Receivable Payable
departamentos

Tareas
Forecast & Credit Legal Reports ejecutadas por
Actividad Negotiation un dpto. o un
Collection Cession Acction & Files
individuo
 GESTIÓN GERENCIAL DE PROCESOS
P R I N C I P I O S
Compromiso Excelencia El Cliente es
Entender el
con el en la el árbitro
mercado liderazgo ejecución final

I N I C I A T I V A S
Necesidades del Mercado

Participación de
Eliminación de
los empleados
defectos
Gerencia
de
Procesos Reducción del
Sistemas de
Ciclo Operacional
medición

Proceso de Mejoría
 GERENCIA DE PROCESOS

Iniciativas vs Gerencia de Proceso

Entender necesidades del mercado

Eliminación de Defectos

Reducción del Ciclo de Tiempo

Gerencia Satisfacción
de Total del
Proceso Cliente
Sistema de Mediciones

Participación de los empleados

 Estructura Tradicional vs Gerencia de Procesos

R
Desarrollo Fabricación Ventas Finanzas O E
B Q
J U
R E I
E Nuevos productos T S
S I I
P V T
O O O
N S
S
Compras D
E D
A L E
B L
L P
E Comercialización R C
S O L
C I
E E
S N
O T
E

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
Tecnología Costo Cuotas Lucro
 CALIDAD DIRIGIDA POR EL MERCADO (MDQ)

PROCESO “A”
N
P E
R
C C
O L E
V I S
E C A P C A P C A P C A P E I
E N D
D A
O
T D
R E E
S

C = Cliente
A = Actividad
P = Proveedor
 GERENCIA DE PROCESOS

OBJETIVOS
1. Proveer un camino efectivo y eficiente para
el desarrollo de un proceso de Clase
Mundial
2. Buscar mejoría de procesos o re re--ingeniería o
benchmarking en los principales procesos
para buscar satisfacción total de los Clientes
3. Definir los principales procesos
a. Mediciones establecidas
b. Objetivos de mejoría
c. Planos para alcanzar los objetivos
3. Reducir el nivel de defectos
4. Reducir los ciclos de tiempo
 CICLO DE MEJORÍA

Participación de Evaluación Final

Definición de
funcionarios y del Cliente Estrategias
empleados

Corrección de desvios
Sistema de medición

Satisfacción Total
del Cliente

Excelencia Entender el
en la Proceso
Ejecución

Minimizar tiempos de ciclo y esfuerzo

 GERENCIA DE PROCESOS

EL CICLO DE MEJORAMIENTO

NIVELES DE
EMPRESA DE

P D CLASE MUNDIAL

A C
ASEGURAMIENTO

Gerenciar es hacer Girar el PDCA

 ETAPAS DE MEJORIA

1. Planeamiento
2. Definición del problema
3. Definición de la causa
4. Establecimiento de metas
5. Evaluación de las soluciones
6. Planeamiento de la implementación
7. Implementación y monitoreo
8. Evaluación
 ¿POR QUE GERENCIA DE PROCESOS?

 Ambiente de negocio mas competitivo

 Objetivos de negocios crescientes
 Aumento de exigencia de los Clientes

Alternativa para gerenciar el

negocio con calidad
dirigida para el mercado
 GERENCIA DE PROCESOS

Factores para implementación y operación

1. Existencia de compromiso de la alta dirección
2. Identificación y evaluación de las características del
área y del ambiente que opera
opera..
3. Evaluación del proceso actual para asegurar que este
de acuerdo con las responsablidades asignadas
asignadas..
4. Formulación y determinación de la estructura
adecuada y asignación de funciones y
responsabilidades..
responsabilidades
5. Determinación de políticas y directrices con respecto
a la estructura y funciones designadas
6. Estructuración e implementación de un ciclo de
educación y entrenamiento
 GERENCIA DE PROCESOS

VENTAJAS
1. Es el fin del negocio tradicional
2. Enfoque horizontal que busca atender al cliente
3. Mejora el flujo de trabajo y reduce el ciclo
operacional
4. Método eficiente de administración de negocios
5. Mejor relación con los clientes
6. Mayor seguridad en atendimiento de necesidades
potenciales del mercado y de los clientes
7. Mayor capacitación y excelencia del proceso
 GERENCIA DE PROCESOS: ETAPAS

Definición del
Proceso

Excelencia Gerencia de Análisis del

del Proceso Proceso
Proceso

Mejoría del
Proceso
 GERENCIA DE PROCESOS: ETAPAS

Metodologia para definir, analizar y mejorar continuamente el

Proceso, objetivando atender las necesidades y expectativas del
Cliente en condiciones de excelencia
Mejora contínua
Definición Análisis Mejoría Excelencia
Del Del Del Del
Proceso Proceso Proceso Proceso

Etapa 1 Etapa 5 Etapa 9 I

Organice el Evalúe Examinar la Benchmarking
Trabajo Alternativas Solución
Etapa 2 Etapa 6 Etapa 10
Converse con Desarrolle Gerencie el II
Los clientes Soluciones Proceso Reingenieria
Etapa 3 Etapa 7
Entienda el Obtenga
Proceso Aprobación III
Assessment
Etapa 4 Etapa 8
Establezca Finalice los
prioridades Planos
 Definición del Proceso

La definición del proceso involucra el planeamiento

planeamiento,, la determinación de los
requisitos de los clientes,
clientes, levantamiento de los procesos,
procesos, la colecta de
datos de desempeño y definición de la propiedad (responsable)

Definición
Del
Proceso

Etapa 4
Etapa 2 Establezca
Converse con prioridades
Los clientes Etapa 3
1. Áreas para mejoras
Entienda el
1. Visión del Cliente 2. Requisitos prioritarios
Proceso
Etapa 1 2. Necesidades y requisitos 3. Medidas prioritarias
Organice el 3. Medidas desempeño 1. Flujo de actividades
Trabajo 4. Feedback 2. Clientes del proceso
5. Oportunidades mejoras 3. Desempeño actual
1. Plan de trabajo 6. Áreas prioritarias 4. Oportunidades mejorias
2. Macro-
Macro-diagrama 5. Factores críticos
3. Mapa de subprocesos 6. Requisitos y controles
4. Alcance del proceso 7. Entradas y salidas
5. Sistema Gerencial 8. Mecanismos normativos
 Nueva Visión del Proceso

Propietario
del Proceso

Inter-relación Misión & Inter-relación

Objetivos

P
R C
Entradas Salidas
O L
V
I
E
E E
D N
Expectativas Expectativas T
O
R E
E S
S Sub-procesos

Bases del Sistema Gerencial

Feedback Factores Criticos Puntos Soportes Indicadores Feedback

de Suceso Clave Críticos y Controles
 Análisis del Proceso

El análisis del proceso es el uso de los datos colectados en la fase

de definición del proceso para la evaluación y el desarrollo de los
planes de mejoría e implantación del sistema gerencial

Análisis
Del
Proceso

Etapa 8
Etapa 6 Finalice los
planes
Desarrolle
soluciones 1. Oportunidades mejora
1. Analizar causas de problemas Etapa 7 2. Revisión Proceso
Etapa 5 2. Desarrolle alternativas Obtenga 3. Responsabilidades
3. Evalúe alternativas aprobación 4. Etapas implementación
Evalúe las
alternativas 4. Selecione alternativa 1. Acuerdos documentados 5. Necesidades recursos
5. Establezca metas desempeño 2. Criterio de aceptación 6. Sistema ctrl. Y medidas
1. Mejoría continua 6. Plan de mejorias 3. Sistema de feedback
2. Re-
Re-ingeniería 7. Plan del sistema gerencial 4. Rever cambios
3. Benchmarking 8. Sistema controles y medidas 5. Ver dificultades implant.
6. Definir responsabilidades
7. Confirmar necesidades
 Mejora del Proceso

La mejora del proceso es la implantación de los planes de mejora del

proceso, la obtención de los resultados y feedbacks de los clientes y el
monitoreo contínuo de las soluciones, buscando la optimización de la
efectividad, eficiencia y adaptabilidad del proceso

Mejora
Del
Proceso

Etapa 9 Etapa 10
Examinar Gerencie el
la solución Proceso

1. Implementar piloto del plan de 1. Actualizar documentación

mejoras 2. Efectivar Sistema Gerencial
2. Evalúe mejoras alcanzadas a) Monitorar desempeño
3. Revisar plan de implantación b) Identificar desvíos y causas
4. Implementar mejoras c) Análisis de causas
5. Divulgar los resultados d) Acción correctiva
6. Monitorar mejoras e) Verificación
7. Monitorar sistema gerencial 3. Difundir metodologia en otros dptos.
 Estructura del Proceso

Propietario
del proceso

Inter-relación Visión, Misión & Inter-relación

Objetivos, Metas

P C
Entradas Salidas
R L
O
I
V
E E
E N
D Expectativas T
Expectativas
O E
R S
Sub-procesos

Feedback
Feedback Sistema de Medidas Feedback
 Excelencia del Proceso

La Excelencia del Proceso significa el más elevado grado de

desempeño global del proceso en su Efectividad, Eficiencia y
Adpatabilidad, cuando comparado, evaluado y reconocido ser superior a
sus similares mejores del mundo en el ambiente externo de negocio

Excelencia
Del
Proceso

I II III
Benchmarking Reingenieria Assessment

1. Analizar melhores prácticas 1. Aplicado a procesos obsoletos 1. Evaluación de terceros

del mercado
2. Conocer su funcionamiento
3. Como lo implementamos en la cia.
4. Analizar sus resultados
5. Validar metas y objetivos en nuestro
proceso
6. Garantizar mantenimiento continuo
de nuestros resultados
o engorrosos o complicados 2. Puntuación por
2. Análisis básica de necesidades categorias
3. Redefinición de los procesos 3. Resultado evaluación
4. Ver nuevas tecnologías, 4. Objetivo: saber como
máquinas, instalaciones estamos
5. Objetivo: alcanzar mejoras en 5. Meta: ser una compañia
el desempeño operacional de Clase Mundial
6. Atender requerimientos
del mercado y/o clientes
 ASSESSMENT DE CALIDAD

Categorías de Evaluación y puntuación

1. Liderazgo : 95 9.5%
2. Información y Análisis : 75 7.5%
3. Planeamiento estratégico de la Calidad : 60 6.0%
4. Desarrollo y gerenciamiento de RRHH : 150 15 %
5. Gerencia de la Calidad del Proceso : 140 14 %
6. Resultados de la calidad y operaciones : 180 18
18%
%
7. Satisfacción del Cliente : 300 30 %

TOTAL de PUNTOS : 1,000

 ASSESSMENT DE CALIDAD

Niveles de Evaluación y puntuación

NIVEL PUNTUACIÓN COMENTARIOS
Clase Clase Mundial
Mundial;; Integración total
total;; mejora contínua;
contínua; implementación total;
total;
876 - 1000 integrado en la cultura;
cultura; resultados excepcionales y consistentes;
consistentes; superior a la
Mundial competencia
Calidad bien desarrollada y probada
probada;; integración excelente;
excelente; integración en
Oro 751 - 875 todas las áreas;
áreas; evidencias en la cultura de todos;
todos; mejoria de ventaja
competitiva

Innovaciones de calidad en la práctica;

práctica; integración considerable;
considerable; evidencia en
Plata 626 - 750 la cultura de casi todos
todos;; resultados excelentes y consistentes en abordaje

Buen planeamiento y documentación

documentación;; buena integración;
integración; implementación en la
Bronce 501 - 625 mayoria de las áreas;
áreas; evidencias en la cultura de la mayoria;
mayoria; resultados
sólidos;; tendencias positivas
sólidos positivas..

Prácticas de calidad evidentes

evidentes;; integración media;
media; implementación iniciada en
- 376 - 500 muchas áreas
áreas;; evidencias en la cultura de algunos;
algunos; suceso en las áreas clave.
clave.

Inicio de un abordaje sólido

sólido;; alguna integración;
integración; implementación iniciada en
- 201 - 375 algunas áreas
áreas;; evidencias en la cultura de algunos;
algunos; algún suceso en áreas
claves
Inicio de concientización
concientización;; sin integración entre funciones;
funciones; inicio de
- 1 - 200 implementación en algunas áreas
áreas;; no hace parte de lacultura;
lacultura; poco o ningún
resultado
 GESTION GERENCIAL DE PROCESOS

Formatos de Apoyo
 Plan Inicial de la Gerencia de Procesos

Nombre del Proceso: _________________________________________________

Nombre del responsable: ______________________________________________
Objetivo del Trabajo:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Premisas básicas:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Recursos Necesarios:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Equipo de Trabajo:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 Plan Inicial de la Gerencia de Procesos

Programa de Educación & Entrenamiento:

Responsables de Proceso
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Equipo de Mejoría:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Staff:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Programa de Revisión Periódica:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 Definición del Alcance del Proceso

Nombre del Proceso: _________________________________________________

Nombre del Responsable: _____________________________________________
Misión del Proceso:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso se Inicia con:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso Contiene:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso Termina con:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso No Contiene:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 Macro-Diagrama del Proceso

Nombre del Proceso: _________________________________________________

Principales Clientes Salidas proveídas

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Expectativas de los Cliente:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Principales proveedores Entradas proveídas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Sus expectativas (como Cliente):
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 Sistema Gerencial

Nombre del Proceso: _________________________________________________

Objetivos del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Indicadores del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Factores Críticos de Suceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Puntos Clave del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Soportes Críticos:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Metas del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
 Visión del Responsable

1. Importancia del Equipo

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. Principal producto & Clientes:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3. Entendimiento del Proceso:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4. Sub-Procesos:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. Sub-Procesos Críticos:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 Visión del Responsable

6. Problemas relevantes
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
7. Areas prioritarias de mejoría:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
8. Sumario de los Objetivos de mejoría:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9. Evaluación del Plano:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
10. Cronograma de Trabajo:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 REFLEXIÓN

“Empresa que no cambia, no

crece; Empresa que no crece,
muere”
Ricardo Bentin
Preguntas
¡Muchas Gracias por su atención!

Fernando Noriega Bardalez

fernando.noriega@industrial.unmsm.pe
fnoriegab@pucp.edu.pe