FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

CURSO : AUDITORIA OPERATIVA Y DE SERVICIOS

TITULO : LA AUDITORIA DE SERVICIOS

ALUMNOS: MACEDO GOMEZ PERCY ANTONIO

DOCENTE: MONTOYA TORRES SILVIA

CICLO : VIII

PUCALLPA-PERU
2017 – II
 UNIVESIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

¿QUE ES LA AUDITORIA DEL SERVICIO?

La auditoría del servicio es uno de los elementos básicos en una estrategia de servicio al
cliente en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente

para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido
dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:

 Conocimiento del segmento de clientes.

 Identificado el servicio a evaluar.
 El ciclo del servicio claramente definido.
 Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
 Estándares de calidad
 Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes
 Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.
 Mejoramiento continúo con base en los resultados.

CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

b. Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.
c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio
ofrecido.

PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeación de la auditoria del servicio:

 Definir Objetivos.
 Conocer la Organización.
 Analizar el Ciclo del Servicio.
 Definir los Conceptos a Evaluar.
 Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
 Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.

¿POR QUÉ REALIZAR AUDITORIAS DE SERVICIOS AL CLIENTE?

 Para determinar si los servicios necesarios son provistos en estos momentos.

Si hay una pregunta sobre si un proveedor de servicios está realmente ofreciendo
los servicios que son necesarios, una auditoria puede responder la pregunta.
 Para usarla como munición en una campaña para la adquisición de
servicios necesarios.

pág. 2
 UNIVESIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

Si una auditoria determina que algunos servicios prioritarios no están

disponibles porque los recursos son inadecuados, esto provee de un argumento
para financiar e institucionalizar estos servicios.
 Para determinar si los servicios que reciben financiamiento están realmente
siendo ofrecidos tal como se planificó.
Ocasionalmente, una organización puede acordar con un patrocinador privado o
público proveer servicios específicos, y luego ya sea desviar los fondos o
escatimar en los servicios provistos. Si es bueno cubriendo las pistas, puede
necesitarse una auditoria para descubrir el engaño. Si el trasgresor es una
agencia pública, una auditoria puede ser virtualmente la única manera de
identificar el problema.
 Para proteger los intereses de aquellos a quien los servicios están
destinados.
Especialmente en el caso de los servicios con fondos públicos, los cuales a
menudo están dirigidos a las personas económicamente desfavorecidas o con
otras desventajas, los beneficiarios pueden no haber aprendido las habilidades,
tener el conocimiento legal o político, o poseer la confianza suficiente para
abogar por sí mismos. Ellos pueden no saber que los servicios que les son
ofrecidos son inadecuados o inapropiados para el problema. Una auditoria puede
ser un medio para que ellos obtengan el servicio que les fue destinado.
 Para proteger los intereses sociales del público, quienes están pagando por
los servicios o sus regulaciones.
Si los servicios con financiamiento público no están siendo entregados
apropiadamente, tanto el público como los beneficiarios del servicio están siendo
perjudicados. Si los servicios públicos regulados no están siendo objeto de un
seguimiento, o si se discrimina o se usan prácticas ilegales o poco éticas, el
público está siendo engañado tanto en sus pagos para la supervisión, como en su
falta de acceso a los servicios adecuados.
 Para mejorar las oportunidades de una resolución exitosa de los problemas
comunitarios.
Si una auditoria ayuda a instituir servicios necesarios, a corregir abusos, o a
dirigir los servicios existentes hacia mayor efectividad y una operatividad más
apropiada, los problemas que estos servicios tratan de resolver serán
probablemente abordados más adecuadamente.
 Para fomentar el cambio social.
Si existen los servicios necesarios en una comunidad y estos son manejados
justos, legales, éticos y efectivamente (todo lo cual lo aborda una auditoria),
entonces existe la posibilidad enorme para que una comunidad logre alcanzar sus
objetivos estratégicos y cambiar lo que necesite.

pág. 3