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SAVOIR ACCUEILLIR LE CLIENT

Programme (9h00 – 18h00)


Contexte :
Dynamiser l’image de
marque de votre société. 1. Le rôle de l’accueil
Créer un climat positif -Prendre conscience de l’importance de la satisfaction du client,
favorisant la vente. -L’occasion pour le client de confronter ce qu’on lui a dit sur l’entreprise et la
réalité,
-Les enjeux d’une bonne présentation,
-Effectuer un diagnostic de votre style d’accueil.
Niveau & Public
2. Accueillir et mettre à l’aise en face à face ou au téléphone
JUNIORS et CONFIRMES
-L’alchimie du contact,
Toute personne en contact
avec la clientèle : services -Les comportements positifs pour un accueil authentique,
commerciaux, -Accompagner les clients dans sa demande,
administration des ventes, -Véhiculer une image positive de l’entreprise.
services logistiques, SAV,
3. Savoir identifier les motivations du client
production.
-Les techniques de questionnement,
-Analyser le temps dont dispose le client et ce qu’il attend de nous : traiter une
Modalités réclamation, obtenir une documentation technique ou commerciale.
de participation :
4. Savoir orienter le client
Durée : 1 jour -Identifier la demande réelle du client,
Prix* : -Résumer ce qu’il souhaite,
-Mettre en place des solutions adaptées à la demande du client,
Ref : CV-06 -Prendre congé du client et laisser une bonne image.
5. Savoir traiter les situations difficiles
-Dépassionner le débat,
-Prendre le temps d’écouter,
Objectifs de fin de -Rassurer et sécuriser le client (plans d’actions),
formation -Traiter les objections sur un taux , une durée de crédit , et un service de
l’entreprise.
Mettre en œuvre une
qualité d’accueil qui se 6. Savoir fidéliser la clientèle
distingue positivement de la
-Optimiser une relation de qualité,
concurrence.
-Se rapprocher du client pour en faire un véritable partenaire,
-Les moyens à mettre en œuvre pour fidéliser.

Exercices :
Training filmé en situation d’accueil et débriefing collectif.

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