Fuente: Elaboración propia

Mediante el análisis ABC, dentro del 80% de los principales problemas que son más frecuentes en el servicio
al cliente son la facturación incorrecta, la dirección incorrecta, el tipo de suscripción incorrecta, teléfono de
contacto incorrecto, error en el acceso al servicio web, accesorio incorrecto, fecha de inicio incorrecta, error
de finalización y precio cotizado incorrecto. Estos representan el 81.70% del total de errores presentados en
servicio al cliente.

Sin embargo, no es suficiente el análisis anterior es necesario de terminar los principales errores que generan
el mayor costo para la empresa.
Fuente: Elaboración propia

Los principales problemas que generan un mayor impacto en el costo son facturación incorrecta, dirección
incorrecta, error en el acceso al sitio web, tipo de suscripción incorrecta, error de finalización, precio cotizado
incorrecto, error de suspensión, fecha de finalización incorrecta, cableado incorrecto y fecha de inicio
incorrecta.

El análisis posterior que se realizará será ver que tipo de errores son principales en ambos criterios tanto
frecuencia como costo.

TIPO DE ERRORES FRECUENCIA COSTO ($000)

Accesorio incorrecto x
Cableado incorrecto x
Dirección incorrecta x x
Error de finalización x x
Error de suspensión x
Error en el acceso al sitio web x x
Error en la programación solicitada
Facturación incorrecta x x
Fecha de finalización incorrecta x
Fecha de inicio incorrecta x x
Número incorrecto de conexiones
Precio cotizado incorrecto x x
Solicitud de suscripción no realizada
Teléfono de contacto incorrecto x
Tipo de suscripción incorrecta x x
Los problemas que se presentan en ambos criterios son dirección incorrecta, error de finalización, error en
el acceso al sitio web, facturación incorrecta, precio cotizado incorrecto y tipo de suscripción incorrecta.
El posterior análisis se realizará teniendo en cuenta los tipos de errores que se presentan en ambos criterios.

Tipos de errores según costo ($000) y frecuencia

160

140
Frecuencia o costo ($000)

120

100

80

60

40

20

0
Dirección Error de Error en el acceso Facturación Precio cotizado Tipo de suscripción
incorrecta finalización al sitio web incorrecta incorrecto incorrecta
Tipo de error

COSTO ($000) FRECUENCIA

Fuente: Elaboración propia

La facturación incorrecta es un error en el servicio al cliente, que claramente se torna como el más importante
porque es el más frecuente y el que genera mayor costo.

Se procederá a analizar el error de facturación incorrecta.

Distribución del porcentaje del costo según tipo de

error por facturación incorrecta

8% 6%

86%

transacciones rechazadas o detenidas Número de cuenta incorrecto Verificación inválida

Fuente: Elaboración propia

El 86% del costo total que genera la facturación incorrecta se debe al NÚMERO DE CUENTA INCORRECTO.
Se puede concluir que el problema principal que presenta la empresa en el área de servicio al cliente es la
facturación incorrecta tanto porque es la más frecuente y porque es la que genera el mayor costo. Con
respecto al costo total que genera, el 86% se debe al número de cuenta incorrecto.

Se recomienda que otro indicador importante sería el nivel de insatisfacción al cliente por tipo de error que
se presente para tener en valoración su percepción.
Para analizar el patrón de llamadas a servicio a cliente, en primer lugar, se realizará una gráfica de dispersión
para evaluar el patrón.

Gráfica de dispersión de llamdas vs. Día

100
90
80
70
Llamadas

60
50
40
30
20
10
0
1 4 7 101316192225283134374043464952555861646770737679828588
Día

Fuente: Elaboración propia

Día IE
1 0.813799
2 0.82581
3 0.94877
4 1.381474
5 1.390978
6 0.854494
7 0.784675

Se puede apreciar que presenta una ligera tendencia y estacionalidad.

Se procederán a desestacionalizar los datos para poder pronosticar la tendencia.

La longitud de tiempo que se utilizará será de 7

Diagrama de dispersión de la tendencia

80

70

60

50

40

30

20
y = 0.1418x + 45.036
10 R² = 0.102

0
0 20 40 60 80 100
La ecuación para pronosticar el número de llamadas según el día se usará la ecuación 0.1448*x + 45.036.

Luego se aplicará el índice de estacionalidad para devolverle la estacionalidad al pronóstico.