“Sistemas de Gestión Organizacional para

mejorar el servicio al cliente”

 ¿Porque es tan decisivo brindar
“
calidad en el servicio?

“ No importa el tamaño de
nuestra organización ,
Los recursos financieros que
tengamos,
El rubro al que nos dediquemos,
no hay empresa
Que sobreviva y prospere si no
Sirve con calidad a sus clientes..”
Siempre tenemos que considerar que..
• La calidad en el servicio
no es llevar a cabo una
simple actividad.
• Actualmente todas las
empresas buscan la
diferenciación, dar algo
adicional, y para ello, es
que se busca brindar un
servicio al cliente de
calidad.
 Como Puede Lograrse?
No siempre entendemos lo que es El Servicio.
Es por eso y por la compleja manera que
cada persona tiene de interpretarlo, es que
intentamos conocer ANTES de dar el
Servicio, las necesidades de nuestros
clientes.

Actualmente, muchas personas confunden el

buen trato, la calidez, un buen tono de voz,
con Calidad y esto no es cierto. Un buen
tono de voz no es garantía de sinceridad.

Es cierto que como clientes evaluamos la

atención , pero no es lo único y tampoco es
la más importante.

“
 Diferencias entre Calidad de Producto
y Calidad del Servicio
Es importante reconocer que no es igual la valoración de
calidad de un producto al de un servicio, y las
principales diferencias son que;

El producto se evalúa desde criterios TANGIBLES,

Aspectos relacionados a color, sabor, textura, forma, etc.
Los servicios se miden a veces a través de criterios
INTANGIBLES como lo es la pericia, agilidad, habilidad
de resolución de problemas, etc

Lo importante es reconocer que en cualquiera de los

casos, estamos frente a la responsabilidad de dar al
cliente lo que necesita, cuando lo necesita y en las
condiciones que lo necesita.
 ¿Cómo se establece entonces la
calidad en el servicio?
Hay 5 factores que debemos de tener presente
de fomentar, desarrollar y mejorar en nuestras
organizaciones si queremos brindar un
servicio de calidad. La primera es:

1. Elementos tangibles:
Debemos cuidar El orden y limpieza de nuestros
lugares de trabajo, la presentación de nuestro
personal, es de recordar que una imagen dice
mas que las palabras y debemos generar
confianza que; nuestros servicios se prestan
en las condiciones apropiadas para ello.
No importa si el negocio es un pequeño taller,
siempre hay maneras de brindar una imagen
correcta. No se trata de tener infraestructura
cara, es cuestión de ser limpios, y ordenados.
 Cumplir lo pactado
Debemos de procurar siempre y en todos los casos,
cumplir con nuestros compromisos. No hay nada
que afecte más la relación de confianza de nuestro
cliente; si no cumplimos con lo pactado.
Si se pacta entregar un coche arreglado el sábado a
las 8 am, se tiene que entregar a ese dia y a esa
hora. Se incumple lo pactado si lo entrega el
sábado a las 2 pm, como si lo entregara el
domingo a las 8 am.
Bajo ninguna circunstancia se debe de mentir a un
cliente. Es la razón más común por las que ellos
nos abandonan, porque no se sienten confiados en
nosotros, no somos sus aliados de negocio.
Este es el valor más apreciado por los clientes, más
que una actitud de servicio.

“
 3. Ser Servidores
• Uno de los aspectos mas importantes,
es entender que como tratamos a
nuestros empleados, así trataran a
nuestros clientes. Muchas veces la falta
de cortesía de parte de nuestros
colaboradores radica en que están
desmotivados.
• Debemos de enseñarles con hechos, a
ser corteses. Empleados sin valores ni
principios, no serán capaces de ver al
cliente como alguien a quien tienen que
servir.
• Es deber de los jefes, enseñar bajo
acciones, como se trata a la razón de ser
de nuestro Negocio.
 4. El Personal debe de ser Competente
El colaborador de nuestra
organización debe de ser capaz
de solucionar los problemas de
nuestros clientes. Deben de
contar con una COMPETENCIA
TECNICA para hacer su trabajo y
una COMPETENCIA CLAVE de
saber transmitir al cliente dichos
conocimientos.
Competencia técnica+ Buen trato,
es la formula idónea para
atender al cliente.
Ej: no me interesa que el mecánico
sea muy amable o locuaz, lo que
me interesa es que sea buen
técnico y sepa reparar un coche.
 5. Seamos Empáticos
• 5
Empatía no es únicamente ponerse en los zapatos de otros, no es sencillamente
sentir las emociones ajenas como propias, sino demostrar con acciones que
tomamos cartas en el asunto. Veamos tres maneras de lograrlo:

-Tener Facilidad de Contacto: debemos de permitir que estemos ubicables,

que atendamos teléfonos, que existan personas responsables de contestar
E mails. Y si alguien atiende el teléfono, debe de ser capaz de darme
respuesta a mis necesidades.

- Mejorar la comunicación: El cliente quiere que nos anticipemos a sus

necesidades. No hay nada mejor que llamarle para notificarle que su
pedido esta en proceso, el avance de su obra, pero sin ofuscarle o llamarle
para cualquier situación intrascendente. Lo mejor es una mezcla de
Comunicación y Discreción.

- Gustos y necesidades: El cliente debe sentirse único. Memoricemos sus

nombres, tomémonos el tiempo de conocerle. Que le gusta, que prefiere,
INTERESARNOS EN ELLOS COMO PERSONAS Y NO COMO FACTURAS
CAMINANTES.
“
 Porque Damos Mal Servicio
• Nuestros Empleados creen tener la razón
siempre.
• Nunca entrenamos al personal. Creemos que
saben lo suficiente.
• Mal temperamento de empleados sin guía
del jefe.
• No escuchamos al cliente, creemos que
sabemos lo que el quiere.
• No sabemos gestionar las quejas y reclamos.
Creemos que cada queja, es un cliente que
quiere “Aprovecharse” o “ver que obtiene
gratis” de nosotros.
• El personal no esta motivado ni se siente
capaz o responsable para tomar decisiones.
• Maltratamos al personal, no los motivamos
ni damos refuerzo positivo a sus buenas
acciones. Lo bueno que se hace no se
agradece porque “para eso se les paga”
 Metodología para desarrollar
estándares de Calidad
1. Escriba cuales son las principales actividades de su empresa; priorizando aquellas que tienen que
ver directamente con el cliente.
2. Defina responsabilidades, y asegúrese que su personal lo sepa. Comuníquelo de las siguientes
maneras:
A) Reunión General con todos los empleados. (es aconsejable para que todos sepan que parte
de la cadena de valor tienen a su cargo.)
B) Reunión Individualizada con cada empleado. (permite un nivel más intimo de comunicación
y asegurarse que el colaborador puede asumir dicha responsabilidad)
3. Entrene a su personal para que pueda Ejecutar las responsabilidades que la ha otorgado.
a) Defina que tipo de entrenamiento y quien lo dará.
b) establezca parámetros de cómo evaluara si la capacitación fue eficaz o no.
c) repita la formación si es necesario.
4. Supervise como se desenvuelve su colaborador. Sea objetivo y Justo. Establezca cuales son los
resultados esperados, comuníquelos y en base a eso, evaluarlo.

5. Retroalimente a su colaborador sobre COMO esta desarrollando su trabajo. Si este no es positivo,

indique de forma constructiva y propositiva como mejorar. Si el resultado es positivo;
felicítele.
6. Revise Las actividades escritas. Busque maneras de Mejorarlas.
7. Vuelva a Repetir.
 Conclusiones
• El cliente es la razón de ser de su empresa. Cuídelo.
Preocúpese por el sinceramente.
• No vea a su cliente como un número. Tiene
emociones, es una persona, véalo como tal.
• Ud. no le hace ningún favor a su cliente, Es El quien
nos hace el favor de hacer negocios con nosotros.
• No sea irrespetuoso, vea a los ojos, brinde un
apretón de manos cálido.
• No finja. El cliente siempre notará la hipocresía.
• Nunca mienta, como cualquier relación, todo se basa
en la confianza, si la descuida, El cliente buscará a
otro proveedor.
• Aprenda de su cliente. Si lo conoce bien, podrá
adelantarse a sus necesidades y superarlas.
• CONSTRUYA UN NEGOCIO DE BIEN, DEL CUAL SE
PUEDAN SENTIR ORGULLOSOS SUS HIJOS.
 Importancia de Trabajar con Calidad
• La historia reciente nos
hace entender, que; la
calidad a diferencia de lo
que muchos han creído,
no es solo una filosofía,
es un modelo de vida que
ayuda a que tanto las
personas, como los
negocios den lo mejor de
si mismos, y puedan
alcanzar las metas que se
plantean, mejorando
continuamente.
 Reseña Histórica de Calidad
1. Época artesanal Hacer las cosas bien a
cualquier costo. (Siglos XII-XVIII)
2. Industrialización Producción. (Henry
Ford introduce fabricación en línea del
Modelo T) (Inicios Siglo XX)
3. Segunda Guerra Mundial Eficacia +
Plazo = Calidad (estándares de calidad
en armamentos.) (Mediados Siglo XX)
4. Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien
a la primera Posguerra (resto de
países) Producción. (Años 50´s)
5. Control de Calidad Verificación de las
características del producto (Años 60´s)
6. Gestión de la Calidad Aptitud del
producto/servicio al uso (Años 80´s)
7. Gestión de Calidad Total Integrar la
calidad en todo el proceso (Siglo XXI)
 Sistemas Certificados de Calidad
Desde 1987 existe la International
Organization for standarization,
conocida como ISO, que se
encarga de certificar los sistemas
de Calidad alrededor del mundo.
Actualmente, hay más de un millón
de empresas certificadas en el
mundo, de las cuales, solo 1,200
corresponden a Centro América y
Panamá.
Los Sistemas de Gestión Basados en
ISO9001, son los modelos más
exitosos en los últimos 20 años,
demostrando que, convierten a
las empresas en competitivas,
rentables y preparadas para
enfrentar los retos del mañana.
 ¿Como Conseguirlo ? Taller.
1. Autoanalizar a su organización. Todos sabemos de que pié
cojeamos.
2. Definir que aspectos de calidad no se están cumpliendo y
analizar si tenemos recursos para solucionarlos.
3. Iniciar con los aspectos relacionados a conductas observadas del
personal. Luego enfocarse en aspectos de inversión.
4. Sondear la percepción del cliente sobre el servicio. Hacer una
encuesta para diagnosticar nuestras áreas de mejora y contrastar
el resultado con nuestro autoanálisis.
5. Elaborar un plan de acción para reducir los aspectos menos
puntuados por los clientes.
6. Establecer estándares internos de calidad. (tiempos de respuesta,
tiempos de facturación, atención de quejas…etc)
7. Volver a Medir la Satisfacción del cliente y verificar la mejora.