PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POST GRADO

DIPLOMADO DE GESTIÓN DE OPERACIONES

CURSO: GERENCIA DE OPERACIONES PRODUCTIVAS Y DE SERVICIOS

PROFESOR: FEDERICO SALVADOR WADSWORTH

GRUPO 02

ALUMNOS:

VERONICA ANDREA ARROYO VILCAHUAMAN

CARLOS GONZALES OSORIO
LUIS IVAN MACHER KLEMANN
CARLOS LUIS URBANO DURAND

2018
Pregunta 01:

¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y los
componentes de su servicio

Herramientas, equipos y Cultura:

repuestos en stock según la Atención al
demanda cliente 24/7

PROCESO
Cliente preocupado Cliente satisfecho
con producto con producto
Servicio de instalación, mantenimiento y arreglado
defectuoso
reparación de sistemas de Aire
Acondicionado, Calefacción y Plomería.

PLANTA TRABAJO

- Taller Propio y - Personal capacitado.

ENTRADA SALIDA
móvil - Apoyo
- Herramientas y administrativo.
repuestos

Figura 01. Diagrama de proceso del servicio de De Mar para definir el producto de De Mar
Adaptado de: Fernando D'Alessio Ipinza, Administración y Dirección de la Producción

SERVICIODEINSTALACIÓNY
REPARACIÓN
Figura 02 Partes tangibles y componentes del servicio
Fuente: Elaboración propia en base a la información proporcionada en el curso
 Producto:
 Servicio de instalación, mantenimiento y reparación de sistemas de Aire Acondicionado,
Calefacción y Plomería.

Partes Tangibles:
 Instalación, mantenimiento y reparación de Sistemas de Aire Acondicionado, Calefacción y
Plomería.
 Técnicos capacitados.
 Entrega del producto reparado.
 Herramientas y repuestos adecuados.

Componentes del servicio:

 Respuesta del requerimiento todos los días, toda la semana (24/7) e inmediata sin importar
el lugar.
 Atención al requerimiento del cliente dentro de las 24 horas.
 Garantía del sistema por un año.
 Servicio con confiabilidad de entregar un producto reparado.
 Precios altos, pero sin variaciones.
 Personal capacitado.

Pregunta 02:
¿Como deben apoyar su estrategia de producto las otras áreas de De Mar (marketing, finanzas,
personal)?

Figura 03. Cadena de Valor del servicio de De Mar

Adaptado de: La Cadena de Valor de Michael Porter

El la figura 03 se detalla las partes de una empresa en general, pero estas partes tienen pilares
importantes las cuales se pueden relacionar según el ciclo operativo propuesto por D’Alessio
(2016), donde se muestra cómo interactúan las demás áreas de la empresa, en este caso aplicado
a De Mar:

OPERACIONES: Servicio
postventa de reparación y
mantenimiento
-- Equipos
- Producto Reparado
- Herramientas
- Mantenimiento
- Transporte
- Garantía
- Personal Calificado

RRHH

- Personal 24/7
- Selección exigente

FINANZAS MARKETING

MERCADO DE
MERCADO DE CLIENTES
PROVEEDORES
Clientes
Satisfechos
Enfoque de la estrategia: Satisfacción del cliente, confiabilidad del sistema instalado, reparado o
revisado, disponibilidad de atención inmediata.

 Marketing:
- Identificar las necesidades del mercado, oportunidad de mejora al entregar el servicio.
- Diseñar estrategias para garantizar que le servicio cubra la necesidad del cliente en un
100% mediante la generación de un valor a agregado que nos diferenciara de la
competencia.
- Hacer que las personas vean los beneficios como garantía o disponibilidad inmediata sin
importar fecha u hora.
- Enseñar a las personas que vale la pena pagar un poco más, para tener un servicio
inmediato.
- Para tener siempre la satisfacción del cliente se debe de tener un feedback, por lo tanto, se
debería de hacer siempre encuestas de satisfacción.

 Finanzas:
- Evaluar el precio del mercado y de acuerdo a ello fijar nuestra utilidad bajando nuestros
costos totales, garantizando mediante la contratación de eficaces trabajadores, compra de
materiales específicos que no nos generen perdidas, sino ganancias.
- Pronosticar la cantidad de servicios brindados a menos costo que nos generen crecimiento
en la empresa.
- Optimizar costos para poder llegar a donde se encuentre el cliente sin importar el lugar.
- Lograr una alta calidad del servicio a un bajo costo para lograr rentabilidad alta.
  Personal:
- Contratar personal, brindándole capacitaciones, y educación continua (MEJORA
CONTINUA KAIZEN), empoderándolos de su trabajo, siendo trabajadores autónomos y
eficientes que logren el objetivo planteado.
- Tener personal dispuesto a trabajar 24/7 y que estén enfocados a lograr buenos resultados.
- Tener un plan de bonos y beneficios extras para que el personal esté motivado en el trabajo.
-

Pregunta 3:
¿Cómo debe manejarse cada una de las 10 decisiones de AO mencionadas en el texto para
asegurar que el producto tenga éxito?
Ver el siguiente cuadro

DECISIONES DE CÓMO DEBE MANEJARSE

OPERACIONES
1. Diseño de Servicio de instalación mantenimiento y reparación de sistemas de
AA, calefacción y plomería las 24 horas del día, los 7 días de la
bienes y semana.
Mantener una alta calidad en el servicio, a un bajo costo.
servicios Satisfacción del cliente con una alta calidad en el servicio
brindado.
2. Calidad Buena interacción con el cliente, garantía de repuestos y mano de
obra por un año.
Atención dentro de 24h, personal calificado en atención al cliente
y siempre capacitándolo.
Proporciona a los clientes vias y medios para expresar sus
inquietudes, quejas o reclamos dando valor a la voz del cliente.
Tener una alta calidad en repuestos, maquinarias y mano de obra.
3. Diseño de Dimensionamiento de la atención: El cliente participa al indicar su
requerimiento.
proceso y Ejecución de la reparación: EL cliente facilita accesos al edificio e
instalación, el personal técnico y supervisor habilitado según las
capacidad normas del cliente y legales, de manera eficiente, y así se logra
una atención rápida.
El inicio del proceso se da con el requerimiento del servicio por
parte del cliente, asi mismo facilita acceso, se operativiza el
servicio, se recibe el pago por servicio y brinda la garantía.
Tener repuestos según la demanda (Just in Time)
4. Selección de Para llegar a las instalaciones del cliente, el personal debe tener
disponibilidad de movilidad oportuna y comunicación disponible.
localización Buena localización de la planta, la cual debe ser centrica por el
tipo de servicios que brinda.
5. Diseño de
Dado que la operación física se hace en el edificio del cliente, el
distribución personal debe estar con disponibilidad de comunicación 24/7 para
ello se le debe dar herramientas y tecnología de calidad.
física Los repuestos y equipos deberán estar en un almacén céntrico
para que el personal acceda sin inconvenientes. El stock debe ser
el suficiente para atender los servicios y minimizar costo por m2.
6. Recursos Capacitación al personal en: Atención al cliente, técnica, gestión
de operación (reportes, informes). Mantener al personal motivado
 humanos y para conservar y garantizar el “know how”.
Los trabajadores deben orientarse en la métrica de calidad del
diseño del servicio: Fidelizar al cliente, garantizar el funcionamiento del
sistema, dar respuesta oportuna al requerimiento del cliente,
trabajo mejorar continuamente el proceso.
El reclutamiento resulta sumamente importante por el servicio que
se brinda y la continuidad de la atención que amerita.
7. Administració Disponibilidad de transporte para movilizar los equipos y
materiales. Comunicación constante con los proveedores para
n de la mantener un stock adecuado.
Realizar un contrato anual con los proveedores para mantener
cadena de precio de lista fijo.
Tener un stock mínimo, de acuerdo a la demanda, esto supone un
suministro buen trabajo de equipo con los proveedores.
8. Inventario, del Mantener un informe periódico del inventario del almacén.
Retroalimentar el flujo de entrada y salida de los repuestos.
requerimiento Aquellos repuestos que tengan baja o alta circulación tendrán
acción de repuesta distinta.
de material, y Reportar confiabilidad del repuesto y proponer marcas de mayor
garantía o de mejor relación vida útil/costo.
entregas justo Los repuestos que son críticos para el funcionamiento del sistema
se deben tener siempre en stock.
a tiempo
9. Programación El “Know how” se debe mantener, por ello se debe garantizar que
el personal capacitado se mantenga en la empresa.
a mediano y El personal de apoyo puede ser sustituido.
EL contrato con los proveedores debe ser a mediano plazo, son lo
corto plazo que soportan el servicio.
Se debe de tener organizada las fechas de atención al cliente.
Teniendo en consideración que es un servicio permanente, la
programación se hará con equipos de permanencia diurna y
nocturna, con equipos de reten para contingencias, este es la
ventaja competitiva de la empresa y debe de mantenerse en el
tiempo.
Tener un análisis de proyección mediante probabilidades, según
los datos pasados para predecir el lugar, fecha y hora de la mayor
demanda del servicio para tomar decisiones.
10. Mantenimient Mantenimiento de vehículos y herramientas con las cuales se
realiza las reparaciones.
o Para minimizar costo por reparación, se debe hacer el
mantenimiento preventivo oportunamente, por ello se debe ver el
historial de reparaciones para saber el periodo de mantenimiento
preventivo.
La reparación tiene mayor costo que la prevención y con ello se
logra que el cliente tenga su sistema operativo 100% durante el
año de garantía y se minimiza los costos por reparación.