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¡l rNcENrERrATAURos.A.l.c.r.F..
Sr.:
Empresa:
Santiago Sabelli
Arpile S.A.

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ENTRENAMIENTO
DE INDUCCION PARA LA CALIDAD

NIVEL I i

PARA CONTRATISTAS
DE INGENIERIA TAURO

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Il INGENIERIATAURO S.A.l.C.l.F.
I
I
Bru;:1"",?§,1?i'"'"'
Revisión: - Fecha: 10103197

INTRODUCCION

La presente carpeta constituye una de las formas de,capacitación previstas por

lngenieria Tauro para sus empleados y contratistas. Responde a la necesidad
de que todos los que estan involucrados en tareas que afectan a la calidad de
las obras entiendan, ponderen y actüen de la mism,a manera que lngenieria
Tauro constituyendose en soportes y aliados en la consecución de la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en ésta obra en
pqrticular de Pluspetrol Energy S.A..

En ésta primera entrega, se reproducen varios articulos, seminarios, etc. que

buscaran cubrirdiversostemas del "Plan de lnducciór1 Para la Calidad Nivel 1".
Los temas traiados pueden ser teidos independientemente, aunque para
facilidad de aquel que recién se inicia en conceptos modernos de calidad e
ISO 9000, han sido ordenados desde lo más gendral hasta lo más
especifico.
i

De la lectura total o parcial de ésta carpeta, se pretende en primer lugar

responder con amplitud a las siguientes preguntas:

Ii
(a) ¿Qué es la calidad?
iu) iOu¿ es un Sistema de Aseguramiento der la calidad?.
(c) ¿Qué son las Normas ISO 9000?
(d) ¿A qué se refieren los 20 elementos de la norma ISO 9001?.
(e) ¿Qué es la certificación ISO 9000 y-cuál es su importancia?.

[ 3,'r?l: ru. ?,Ti ffi3,t "J ?,':i fláiJ a d o p ta d a, p o r r n s e n ie r i ar a u ro ?

I

y en segundo lugar se espera que Ud. gene!"e otras preguntas para ser
respondidas en una futura reunión en la Obra 142.

lng. Gustavo rCampopiano (RCC)

I
*"@
M
icornpetitividiaO en 1o s
ndgdcios
-^:-ic?\.., - \-/-.-r: ^.,i- f;§O
con.14 +lY Y 9000
\-, \
|;
Con estat,nota se publica la lista complet,a;de brnpresas que adoptan
norn?as voluntarias que definen reque,rintientos mínimos'1 de
recursos, estructura, responsabilidades y- prb;iedintientos: las ISO SOOO.
n los últimos años se ha
si gnlllcatlva-
lncrementaoo sl
incremeirtado gnificativa-
mente ef núnlero de empre-
sas que
qü" han obtenido o que
-1,-¿ eitán buscando
ción_ ISO de
la certifiia-
!000, aseguramiertto de
, calidad. t{lgunas lo hacen por ser un
requerimiento que les permita prescn-
tarse a licitaciones intemacionales y otras,
por creed que el tener la certificación les
ayudar:í én sus esfuer¿os de exportación.
Esto lleva a preguntarse qué signi-
fica el hecho de haberse impJementa-
do en,una compañía las normas ISO
9000.
I
Se trata de un conjunto dé nor-
mas voluntarias adoptadas en 1987
por la ISQ (Organización Interna-
cional de pstandarización) después
de varios riñop He elaboración,y que
dbfinen lm hequerimientos mfni-
mos en cuanto a la gstructura orga-
nizacional, respons,abilidades, pio-
cedimientos, procesos y recursos
para la implantación de un sistema
de aseguramiento de calidad, certi-
ficables por una tercera parte, te-
niendo en cuenta que según la ISO
"aseguramiento ide calidad son tq-
56. BEDACCION Ne261 -Agosto,1996
'
I
|:|
das aquellas acciones planificadas
y sistemáticas destinadas a proveer
confianza a nuestros clientes en el
curnplimiento continuo de los re-
quisitos de calidad acordados".
Las mek¡s de lcrs normqs
15,o9(,f)0
o Dar seguridades a Ios qlientes
sobre la capacidad de la empresF como
proveedor de productos y servibios de
calidad. l;
o Asegurar a Ia propia empresa
proveedora ,que tiene capacidad suf i-
ciente para'cumplir con los requeri-
mientos contractuales y del ¡nercado.
e Asegurar al meicado global com-i
patibilidad y flexibilidad. Ebto se lo-:
gra al posibilitar el recon$cimiento
internacional de las certiflbaciones,,
pero tarnbién en la medida én que se,
est.ablece un idioma común para la,
calidad y los sistemas de calidad, cla-'
ro, didáctico y de fácil aplicación in-
cluso por personas no especiáli2adas.
ISO fue creada al termina¡ la Se-
gunda Ouerra Mundial, con el objeto
de crear normas de solidez y acepta-
ción internacionales. Tiene sede en
Certlflcaclón
De laboratorios
de calificación
¿.7 ,\-t
Cinebra y está intergrada por ciento
veinte países. r
IRAM llnstituto Argentino de Ra-
cionalización de Materiales) es el
, miembro oficial de ISO en represen-
tación del país.
j Por su parte, las <-lrganizaciones
cektificadoras son las que acreditan,
mediante auditorías, la veracidad de
lo que los empresarios dicen curnplir,
Hasl.a el momento, hay trece en todo
el mundo, en su ntayoría europeas.
En los sistemas ISO, la calidad ya
no es una cuestión vinculada al pro-
., ducio ,o servicio final, sino qué es
entendida como un proceso que invo-
i lucra a toda la empresa en su conjun-
to. Desde Ia alta dirección, las etapas
de producción y los proveedores, has-
ta los materiales y la tecnología apli-
cada, deben conjugarse bajo esta nue-
va filosofía de trabajo.
Itá ¿"
Además, se trata de un siste¡na
sisterna
continuo.
tinuo. Las certlficaciolles
certlficaciones se re-
ailo pero deben ser
van cada tres aijos
nuevan
revalidadas se¡nestralntente por audi-
tores externos.
Los organisr¡os de certificación
emiten los dertificadds ISO !000 pero
De organismos
de certificación
De laboratorios
de ensayo
De laboratorios
,de calif icación
I De auditores
# I tll
requielen una autorización de los
Organismos de Acreditación.
l Según explicó a¡ Redacción
'Org&nismos de
Acredit¡¡ción
l rramienta de prevención para cuidar
j
Son los organismos (oficiales
¡
I
)
I internas y externas: las internas son
i las que se detectan antes de que se
I
tores, que otorgan los ceriificados.
, Algunos de los Organismos de
i Acreditación más conocidos son los
I
1
En nuestro país, por decreto 14741
94 fue creado el Sistema Nacional de
Normas, Calidad y Certificación, que
está integrado por dos organismos:
IRAM (Organismo Argentina de Nor-
malización) y la empresa de irnplantar un verdadero
O.A.A.(Organismo
Argentino de Acreditación). Este úl-
timo, tendrá como misión, acredita¡
laboratoriosr (tarea ya iniciada) como
asf también a cirganismos de certifica-
ción de catidad-(tarea perldiente).
IRAM aderpás de ser organismo
de normalización. tarnbién ha sido
acreditado para certificar. Estos au-
ditores han sido reconocidos por los
Organismos de Acreditación extran-
jeros, ya que todavla el O.A.A. no
ha iniciado esa actividád en él país.
Se espera que en poco tiernpo se
inicie la acreditación local de Orga-
nismos de Certificación. r la no calidad, Lavalle aclaró que "tra-
Lr¡ cr¡lidod onle iodb
i',1'.1
egún explic6 R)dácciónFede-
rico Vovard dela-con¡
-socio
u posibles fallas dc calidad. Los dc eva-
ción con los competidores --ejempli-
flcó-, ésta no dura¡á mucho tiempo,i
ya que _los, demás también pueden
conseguir el registro". i ,
Eldirectivo de ISO, fiobert Shaug-
hessy af,rrmó al respectd que "el uso
casi exclusivo de las normas ISO como
simples listas de chequed, con el úni-
co fin de lograr un cértificado, es la
comrpción del concepto central del
sistema, que se funda¡nenta en el'lo-
gro efectivo de la calidad".
"Para que Ia certificación repre-
sente para la empresa{ beneficios im-
portantes Vóva¡d- es fun-
damental -agregó
que se fije como ob,jetivo
primordial la implantación de url siste-
ma de calidad eliciente que agregue
valor. De hecho el
motor detrás de los-puntüalizó-,
esfuer¿os de certi-
ficación debe ser la determinación de
proceso de Cestión Total de Calidad".
El ingeniero Ca¡los Lavalle, ge-
rente de Calidad y Medio Ambiente de
Petro<¡uímica Cuyo S.A. señaló a Re-
dacción que es fundamental para el
funcionamiento correcto de un siste-
ma de aseguramiento de calidad, tener
i procedimientos sistemátibos de traba-
jo. "Esto no significa que se de todo
por escrito y en nriles de vplúmenes, se
trata de desarrollar los procedimien-
tos necesarios, cuyo incümplimiento
podrfa derivar en una falla de calidad.
Esto es lo que exige la norma. y/sn una
industria como Ja peuóqufmic4 de la
que yo proven'go, hemos encontrado
un at¡activo especial la los procedi-
mientos porque nuestrgs procesos son
continuos, con tumos fotativos j, mu-
chas veces había diferencias en Ia for-
ma de trabajo de los diferentes türnos,
cosa que no era fácil de detectar y esto
llevaba a sacar conclusiones equivo-
cadas acerca de cómo se estaba com-
portando el proceso, cuando en reali-
dad esto ocurría debido a las distintas
fonnas de operar de Ia planta, Por eso
establecer procedimientos únicos y
sisternáticos para todos los turnos, ha
sido de gran utilidad".
Con respecto a cuál es el costo de
CATIDAD
w§Eg
dicio¡ralrnentc cl costo de l.¿ tto cali-
dod se divide en; costos de preven-
ción, costos üe evaluación y cóstos de
fallas. Los de prcvencirin son toclos
los gastos que se electúa¡r corno he-
luación son Iop adicionalcs de ¡nedi-
ción,'dc control y dc laboratorio. Por
último, tene¡nos los costos de fallas
despache el producto desde Ia planta
, y las externas, las que surgen derecla-
mos de los clientes".
Hasta el 30 de julio últirno, ya
ciento cuatro enrpresas argentinas
habían obtenido ciento cincuenta y
cuatro certificaciones ISO 9000 de
aseguramiento de calidad, pero toda-
vía están Iejos de las i00 nril registra-
das en todo el mundo, e incluyendo
1.300 brasileñas.
De todos nrodos, la directora de
Estudios y Proyectos de la Subsecreta-
rfa de Acción de Gobierno (Secreta¡ía
General de Iá Presidencia de la Na-
ción), ingeniera Bcatriz García, desta-
có que "el crecimientci este año ha sido
muy alto. Se están certificando diez
,
empresas porl mes y en el últi¡no tri-
mestre el aumento fue del 30 por cien-
to, con respecto al anterior. Nosotros
tenemos un contacto perrnanente con
los organismos de certi{icación, y ellos
nos informan que hay un núnlero irn-
pofante de empresas que están practi-
camente listas para certificar".
lncluye la certificaclón, las ISO 9000
están divídidas en cuatro grupos:
.. ISO 9001: comprende el
¡
'i
I
r
. B,lt clelmrtrva, sc-
jita§; rjn el futuro quien no
tenga las norrnas ISO tendrá serias
dificultades para cornpctir. r/:o
Agoslo, 1996 - REDACCION - Na 261 - 57
I
I
 CALIDI[D
@Mfu¡ ¡ ¡¡ mmn - ¡rr n ¡¡

Lista completa de
certificación ISrO 9000
en la R.epública Arggntina
lnformaclón al 3l do lullo de 1996, do la Dlrecclón Goneral do Eatudloa f Proyector de la Presldencla de la Naclón.
1 IRAM. INSTITUTO ARGENTINO DE RACIONALIZACION DE MATEBIALES ' I

o cAror ARGENTTNA s.A. Negro do humo. 9002

(cfn AENoB)
a CIBA¡GEIGY ARGENTINA SACIyF (con S.Q.S.) I

Planlá Zárate. Div.Prod.Ouímicos, Prodüclos químicos 900 1

Divisíón Productos Qulmicos. Unibad Productos químicos 9001
de Negocio§ Papel.
Divisidn ProUuctos ouímicos. Unidad Productos quimicos 900 1

de Nelocios Cueros'y Peletería. l

División Productos Químicos. Unidad Productos quimicos ' 900 1

de negocios Detergentes y Cosméticos

División Polímeros. Produclos químicos 900 1

División Aditivos Produclos químicos 900 1

División Colorantes Texliles Productos químicos ' I . 9001
Divisió¡ pigmentos. Productos qulmicos 900 1
'a CLIMA lrlgéniería Ambiental Higiene y recolección de residuos 9002
(con D.O.S;) urbanos
o CONSTRUTEL ARGENTINA S.A. lnstalación sistema do 900 1
I
I eleco mu nicacion e s
C ENTESAN lngenierÍa Ambiental Disposición de residubs urbanos. 9002
; (con D.O.S.)
.I FORD DE ARGENTINA S.A.PLANTA
I urrcoru (con D.Q.s. y F.c,A.vANZoLlNl) ;

' Planta de Fundición Piezas fundidas de hierro 9002

v alumihio
c S.A. ALBA (con D.Q.S. y F.C.A.V.) ÍrinturasL 900 1
o SIEMENS S,A. (con D.O.S) Sislemab de comunicaciones
públícas.
9001

o SIKA ABGENTINA S.A. Prodt¡ctos qufmicos para 900 1

ir la construcción
o UIT.E..MARTINEZ Y DE LA FUENTE S.A. lnstalacióá si§lema do 9002
EtúrcoN s.R,L. teledomunicaciones
c VIA.S.A..VIDRIERIA ABGENTINA S.A. Vidrib plano. 9002
. VILMAX S.A. (con D.o.S.) Coldrantes y pigmentos sintéticos 9002
. VOLKSWAGEN ARGENTINA i

con (D.O.S. y F.C.A.V.) I

Planlá Córdoba - Transax Transmi§iones y 9002

t,l componentes de frenos
. ZUCAMOR S.A.
9001
Envases de carlón corrugado.
Planta I -Fanelagh
Planta ll'-San Juan
Planta lli -Hurlingham
'i I ';. 'N.f, "'
AUTY EVALUATION

o NALCO.ARGENTINA q.A., Produclos químicos. i 9002

o SCANIAFAHGENTINA' S.A:'
Plantá San Miguel de Tucumán Camiones, chasis y.rirotores 9002

o CABOT ARGENTINA S.A.

(con IBAM)

o ALLEBGAN LOA S.A.|.C.Y F.

tl
Acond., embalajo y distrib. de Prod
farmacia. ópticos, cirugía.
9002

Élanta San Pedro Aceite de maÍ2. 900 1

É¡anta Sabores Acqlites esenciales, condimentos, 900 1

lr
Pladta Caroya
adefezos.
Chocolates. 900 I
I

t,
ll I

58 - REDACCION - Na 261 -Agosto, 1996

 CAI§DAD
ffi
I.j,.lr:,1 ,l
I

a AUTOMACION MICBOMECANICA S.A.I.C. Automatización industrial 9001

a CARGILL ]S.A.CiI.
Plantas Ouequén y San Martín Aceites, pellets, harinas. 9002
tl
COBCEMAR S.h.

Planta N" 1,3 y 5 y Centros Comerciales Cemenlo 9002

de Distribución
a DALFILM S.A.
Planla San (artín Películas de polipropileno. 9002
a DUPONT S.A.
Pla'nta Berazálegui Nylon. 9002
Planta Mercedes Lycra. 9002
FEHRO ENAMEL ARGENTINA S.A.
División Productos lnorgánicos Recubrimientos ,
9002
Dirlisión Aplicaciones Eiectrostáticas RecubrimienloC 9002
o DEARBOBN Productos químicos 9002
a ARGENTNA S.A. E ectrónlca-lnlormática
I 9001
lnstalación, inanten.y repar.hardware 9002
a Sistemas dd telecomunicaciones onn,
a
9002
Cemento r 9002
Cementorr 9002
.a Gelatina.I 9001
a LIOU ARG.S.A.I.C. Dióxido dé carbono. 9002
a RiO DE LA PLATA S,A.
Matárazzo, Centros de Distrib. Paslas I
I
r 9001
y Depósit[s
a P ASA
I

sllii i
Monómelios de estireno.
Polímeros SBB y NBR
9002
9002
a PECOM.NEC SiA. Sistemas de telecomunicaciones. 900't
o PETROKEN S.A. Poliproplleno. 9001
o PETROOI]JIMICA CUYO S.A. Productos'pelroqulmicos. 9002
o PH|LTPS AHGFNTINA S.A. de Lámparas
Eléctricas y Radio
Plantas Saavgdra y Fapesa Fabricaclón, comercialización y 9002
servicio post-venta
'o PIRELLI NEUMATICOS S.A.I.C. Neumáticos. i 9002
o SABORES YIFRAGANCTAS S.A. Farináceos, fragancias y sabores 900 1

o SADE INGENIERIA Y CONSTR.S.A. Servico de ingenierfa y construc, o^^ I

a SHELL C.A.P.S.A.
Sub
i

Plania Dock I Lubricantes. 9002

Planta Dock Sud i Despaeho y,mov. de combustible 9002
o TELMEC S.A. Bonibas dósificadoras a erlrgranajes 9002
o Y.P.F. S.A.
Lubricantes Lubricantes.l 9002

PPROVALS

. RHEEM S.A. Termolanquqs. s004

r , D.N,V. DET.NOR§KE VERITAS :,,¡r{ii. ,,,j..) d ,:: ,.xi.:i{":iJáii.fi!il.'i},ri

o S S,A./GALILEO LA RIOJA S.A. Medidole§ btéctrlcbs y de'gas 9002

a I L

Producloq siderúrglcos. 9002

Lamlnaci{n flejes y barras. 9002
Laminaci(n alambrcjnes. 9002
Alambres para talones. : 9002
Tubos en calientes., 9002
Tubo§ en frfol , 9002
Planta de reducción directa. 9002
Acorfa. I i 9001
Alambres. 900 1
Planta Marlar '.4 ')
Recubrimientos de tubos 9002
o s.A.t.c. Bombas p/ pelróleo. 9002
o ES,:Y Equipos para soldadura, 9001

o Válvulas. 900 1

o ES§O S.A.P.A.
Divlslón Producbión Lubricantos Acelles lubricanles y grasas. 9002
a ESTABLECIMIENTO METAUURGICO UNIVERSAL s.A.r.c.
Planta No 'l lnlercambiadores de calor I 900 1

, Agosto, 1996 - REDACCION - Ne 26i - 59

 /'
,/,' I
m cAHqAD ,I I

. EXXON CHEMICAL ARG. S.A.I.C.

División : Paramins
Planta Campana Pro¿r.to, qufmlcos. 9002
Paramins Marketing Marketing. 9002
O FERVA S.A. Tuberfa de pollmeros. 900 1
O FOXBÓRO ARGENTINA S.A. Automatización y conlrol. 9001
O HAARMANN & REIMER Fragancias.y sabores, 900 1
. HERMAN ZUPAN S.A. \.'
ri
1 División Envases de lñterpack Envases,de cartulin4 y
miqrocoriugado I
9002

. I

INDUSTRIAS METALURGICAS Produbtos metalúrgicos. 900 1

I eescnnvoNA s.A.r.c.y F.
t INSTITUTO ARGENTINO DE STDEHURGTA oirác{ion de investigaciones
Servidibs industriales. 900 1

o ltuprco s,n. Tubosr ,estructurates de acero, 9002

o illll^E^qYA
iSUDAMERICANA S.B.L. valvutls, actuadores y accesorios 9002
. IKOBE CENTRILIFF.DIVII
IKoBE CENTHILIFF.DIVISIÓN DE BAKER
IHUGHES ARGENT¡NA S.A.
lPlantá Kobd Boqnbas. r 900'l
o ILAMIÑFER SA. Tubos de acero. 9002
O IMETALMECANICA S.A. Eq(lipamientq petrolero. 9002
!. .lDAl\rlA
]ISANTA LUr/lA
LUCIA UñlJ IAL ü.A.U.l.l
CRISTAL S.A.C.I.F. Cri§lales illaútomotores. oññ,
O SIAT S.A. Tubos de acero. 9002
O SIbERAR S.A.I.C.
Planta General Savio y Sidercrom Productos siderúrgicos. 9002
Plahtas Area Sur Productos siderúrglcos. 9002
Probuctog Reducción Arrabio, coke y escoria. 9002
,Ll, a SIDERCA S.A.I.C. Productos siderúrgicos. 900 1

o STORK MSW, Bombas. 900 1

o
Inlraeslructura y servicios de 900 1

áreas urbanas e interurbanas

o Tubos de acero. 9002
a Válvulas. 9001

CLIMA lngeniería Ambiental (con IRAM) Higiene y recolec.rJsiduos urbanos 9002

ENTESAN lngeniería Amb¡ental (con IBAM) Disposición de residuos urbanos 9002
FORD DE ARGENTINA S.A. . PLANTA METCON
(con IRAM y F.C,A.VANZOLINI) l

Planta de Fundición Piezds fundidas de hierro y aluminio 9002

o S.A, ALBA (con IRAM y F.C.A.V.) Pintulas. 9001
o :SIEMENS S.A.(con IRAM) Sistemas de comunicaciones públicas. 900 1
o VILMAX S.A. (con IRAM) Colorántes y pigmentos sintétbos. 9002
O iVOLKSWAGEN ARGENTINA (con IRAM y F.C.A.V.)
I Planta Córdoba - Transax Transmisiones y comp. de frenos 9002

EOUIPOS Y CONTROLES S.A. lndustriales. 9002

e' FORD DE ARGENTINA S.A..PLANTA METCON

(clori IRAM y D,A.S.)
Planla de Éundición
ll
i

Piezas fundas de hierro y aluminio. 9002

a S.A. ALBA (con IRAM y D.A.S.) Pinturas. 9001
a VOLKSWAGEN ARGENTINA (con IRAM y D.O.S.) ?

Plánta Cbrdoba - Transax Trans¡nisiones y componenles de frerios 9002

T]i:;l'I lf$(¡ltlIif- i{lFf Yri¡{l + ál{'iY""{ Tfrr'iq ri r¡':. :,¡i \.' ."., I
G ERMANISCH ER LLOYD']Á.',:,:.:

C ABSENAL NAVAL PUERTO BELGRANO

r Tallergs Equipos Eléctricos Especiales. Mantenimiento y reparación (e 9002
ri girocompases y equipos de ayuda
,tl para la navegación.

a AGFA GEVAERT ARGENTINA S.A. 9002

lo BYRON JACKSON ARGENTINA I.C.S.A. 9001
lo ''ctÑrolo uNos.' METALURGlcA S,A,l.c. 9002
lc FIRESTONE DE LA ARGENTINA S.A.I.C.
to 9002
GASCARBO S.A.I.C. 9002
a NEUMATICOS GOODYEAH S.A. 9002
O RAYCHEM S.A.I.C. Kits para unión de cables. 9002

60 - REDACCION - N: 261 - Agosto, 1996

il
i

I
 I

,CAIIDAD ilil, ri r i

' 'l'r,
I

SHELL C.A.P.S.A.'
Phntá-"Sóla"
- Lubricantes.
Planta iiSola,,. Deparlamento Dislribución Almaceiraje y distribución de
l comóu§übles lfquidos y lubricantes.
VAN LEER ARGENTINA S.A. Tamboies de,acero.

a .Pastá celulósica. 9002

o
1

Bombas y equipos do bombeo. 9002

o Man§ueras para petróleo. 9002
Correas para automolores. 9002
Mangueras para automotores. 9002
a, Cañds con costura-. 9002
a Productos petroquímicos. ' 9003
a Trépanos l 9002
a Ensayos, productos tubulares. 9002
a I

Planta Hurlingham Cintas pára pañdles. 9002

Planta Florida Pelfculas radiográlicas. 9002

CIBA GEIGY ARGENTINA SACIyF (con IRAM)

Plantd lárate. Div. Prod. Quimicós Productos qufmicos. 9001
División Productos Qufmicos. Unidad Productos qufmico§. 9001
ui de Negocios Papel. I

División Productos Qulmicos, Unidad Productos,Quf micos. 9001

de Negocios Cueros y Peletería.
División Productos Qufmicos. Unidad i Produclos químicos. 900 1

de Negocios Detergentes y Cosméticos I

División Pollmeros. Producios químicos. 9001

División Aditivos. Produclos químicos. 9001
División Colorantes,Textiles. Productos químicos; 9001
División Pigmentos. Produclós qufmicos. 900 1

rseÑaecK

o BLES NUCLEARES 9002

ARGENTTNOS S.A. (CONUAR)
a MAGNETfI MARELLI ARG. S.A. 900 1

a METALUBFICA BELLUCCI S.A. Válvula§. 9002

a M.T.M. MANUFACTURA DE TELAS Telas'mbtál¡cas. 9001
METALICAS S.A.

:I1 1¡, cEBT i. SUDWEST (ALEMANIA) i

O FEST Automatización

CI BENITO BOGG|O E HIJOS S.A. y SINTEI-AH S.A. - U.T.E. Sistemas de telefonfal 9002
d DANCO TALLERES METALURG.S.R.L. Válvulas ¡ cabezas df pozos p/petr, 900 1
i

E.M.U. . ESTABLECIMIENTOS ]
Autopahes varias. 9002
METALURGICOS UNIDOS S.A.I.C. ll
EUROLUBE S.A. Lubricintes, anticongelantes, líquidos 9002
para frénos.
a It't{rs:R:,t- VálvulaS y cabezas de pozos p/petr. 9002
o Y URBANIACION S.A. Tratamiénto de residuos sólidos 9002

O¡ibrativa. Servicios Urbanos. lnstalación sistemas de 9002

,l telecomunicaciones.
NLEN S.A. y cabezas de pozos p/petr. 9001

TRoNleA lanastr¡ )':rktÁ;frlliiii[ii1;:i; ]r

CABLES S.A.I.C. Conductores dislados.

I

1l
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02'REDACOION - Na 201 -Agosto, 1996

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SEMIi\ARTO Dtr
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ACTU ALTZACIÓJ\
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SOBRE
r*l\r'
I\ORMAS ISO 9OOO
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clator:
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l, Ing. Cesar Gustavo iCampopiano

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rganiza
Gabinete de Calidad Total
Facultad de Ciencias Exactas y Tecnología
Universidad Nacional de Tucumán

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Auspicia: I

Rama Estudiantil rde IBtrE

9v l0 de N{avo de 1995
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 hltroducción e Flistoria:

En términos generales, el concepto antiguo !e calidad era "cumplimiento de las

cspccificaciot¡es o dc las nonlas dc fubricación". En la actualidad se dsfi¡re a la calidad como: "la

totalidad dc las caracteristicas de un producto o sen,icio que le corlfiereu la aptitud para satisfacer
las necesidadcs inrplicitas o explícitas del / los clientcs".

Hoy se tiendc a enfocar la calidad cn funció¡r de la "satisfacción del cliente". Se pronrueve

adcn.rás la utilización dc tónr.rinos conrplenrcntarios relacionados con Ia calidad. Tal es el caso clc

"calidad rclativa". que eslablcce una rclación cntre dos servicios o productos cr¡.\/a calidad uo cs

equivalentc, con'ro cs cl caso dc un hotcl de 2 cstrcllas y otro dc 5, o cl de

l'uivcl ilc calidad". r¡rrc
I

lcstablccc r¡na valoración cuantitativa para la calidad alcanzada.

I

La aprcciación efectiva dc la calidad dcpcndc de cónro percibe el cliente los atributos cle un

producto o scrvicio: se habla elltonccs dc "calidad real". El nivcl de silencio cle un 4rtcfhcto
elictrodonréstico, la sinrplicidad de un tramite en una empresa de seguros o la rapidez -"-
eficacia dcl
I

scrvicr'o técnjco dc un automóvil, son ejemplos dc calidad real. Sin embargo, Ia "calidad real" no cs

cn general apta couro herramienta de ¡rronitorco cn el proceso dc manufactura de un producto ni en la

prestación de un scrvicio. Las cnrpresas dcbcn convertir los atributos perceptiblcs por un clicntc
conro "calidad real" c¡l otros atributos técnicanrctrtc ruás especificos que define¡l la llanrada "caliclad

sustituta". Esta puede intcrpretarse conro cl conjunto de especificaciones quc harán de aquel
clectrodoméstico un artefacto suficientenlentc silencioso para el cliente, que agilizarán un tranlitc o

que permitirán alcanzar un llivel dc scrvicio técnico satisfactorio para el propietario «jc un

automóvil.
L,
Desde hacc tiempo, el concepto de calidad tiendc 4 incorporar a otros. coruo co¡rfiabilidad.
seguridad, rnantenibilidad y disponilrilidaÍtf:plo pry;fiip, unos pocos), y sin los cualcs rnuchos
productos de la tccnología nrodcrna ni siquibrá podrian
:{.. iiistir.
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I
La confiabilidad predice la probabilidad de que un producto cumpla con su función bajo
detennhaclas condiciones, durante un plazo dc tiempo y en condiciones de funcionamiento

establecidas. Es u¡r concepto probabitistico y quc, por Io Lrlto, no puede calcularse sino estinrarsc

con ensayos gencralntcnte dcstructivos. Las esti¡llaciones de la corúabilidad por rncdio dc cstos
cnsayos cstarl rcstringidas, por razor.lcs ccorrórnicas, a dispositivos y sistenras pequcños o ¡nediani.rs.
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I

Alli donde no es posible establecer la confiabilidad, como ocurre en instalaciones, en

sisiemaq grandes y costosos (por ejemplo, centrales rnucleares, oleoductos y fllatafonnas dc

pcrforación) o err alguuos servicios (por e.jemplo, en el transporte aereo y en el efecto biológico cle

las radiaciones electromagriéticas), se puede eslablccer la Seguridad.

F

, Seguridad es la condición de un producto o servicio por la cual el riesgo de daño al usuario

o a sus bienes selencuentra linritado a un nivtl aceptable. En efecto, no es posible decir que un
¡

sistema lecnológico sea absolutamente seguro (o que su funcionamiento carezca absoluta¡uerttc de

riesgos), como [ampoco puede decirse que carninar pori la calle o vivir en el canrpo lo sea. Para
I

muchas personas, conducir su automóvil no inrplica riesgo alguno. Sin embargo, las enrprcsas de

seguros han cuantificado muy bien este riesgo y en esa estimación han basado (al nrenos
I
parcialmente) su negocio.

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I

Estirnar el riesgo como una forma rle conocel su complemento (la seguridad) es una tarca
bastante más ardua que la estimación de la confiabilidád, porque el riesgo reviste un carácter
i,
hiÜrido. urra nrczcla entre probabilistico y determinístico. El análisis del riesgo irnplicá considerar un
modelo cle 4 ctapas que nace en los eventos llaturales o en las actividacles hunlanas co¡r o sin

tecnología y termina en la probabilidad de ocurrencia de un suceso no deseado. Estas etapas son: La

I

expodición, El Efecto, La Percepción y La Evaluación. Otro aspecto inhercnte al ricsgo ) que

dificulta su estinración y
r'i es Ia cantidad de datos disponibies la confianza en ellos.

Mantenibilidad y disponibilidad son dos términos relacionados indirectanrente. El prinrero de

cllos impiica la facilidad de efectuar reparaciottes j), ,"rri"io.. Muchos de los clcsarrollos
tecnológicos prestan gran atención al concepto dc mantenibilidad (los casos de la industria

'!.lr/ aeronáutica y dc la industria áutomovilística son algunos de ellos). El segundo ténnino, la

disponibilidad, representa la capacidad de un producto o de uñ sistema para desernpeñar su función

en cualquier monlento de su período nonnal dc opelación, cuando es usado bajo condiclones de
i

niantenimiento establecidas. Podría pensarse quc sn todos los casos es descable uua nruy btrcrrá
mantenibiliclad y ta:nbien una elevada disponibiiidad, pero esto no siempre es asi. Poq ejemplo, en la

industria espacial, donde por lo general es casi irnposible iealizar reparaciones, el disbño del sistc¡na
no se realiza priorizando la mantenibilidad sino una casi ilimitada disponibilidad.

I
I

Todos ellos se constituyen en indicadores parciales de Ia llarnada "calidad sustituta" l

ayudan a priorizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, aún falhn elementos para qr¡e esa
I

aproximación que se ha denominado caiidad sustituta se parezca todar,ía más a la calidad real. Si
habláramos del ruido de funcionamiento de un moJor eléctrico, cabe preguntamos: ¿Cóuro
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I

cuantificar estc ruido?. ¿Cómo reducirlo? y ¿Cómo mantenerlo uniforme dcntro dc cicrtos
nrárgcncs?. La nonnalización cs una ayuda para la rcspuesia a estas,prcgunias.
I ,]

La normalización es entendida como un coqiunto de reglas esiablecidas por consellso,

I

aprobadas por una autoridad rcco¡rocida y aplicadas en un proceso (de manufactura o de prestaciuón

de un selvicio) tendiente a la obtención de un producto / servicio de calidad. Las nornras no son

estaticas;ldeben cambiar con el tiempo, aconpañando los cambios tecnológicos o de las materias
'l
primas a las que haccn referencia y, muy especiahldnte, deben camt¡iar porque las expcclativas cle

los clientes se modifican con el tiempo. Son claramenle insuficientes para asegurar la calidad cr¡arido
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l

se aplican solas sin tener en cuenta al cliente. La normalización por si misma solarnente garantiza
,11
que lo$ procesos sean reproducibles, sin importar quet estos procesos sean o no hdecuados para
I
ascgurar la calidaá solicitada por el cliente.

I Las norrnas que operan en una orgauización son: Nomlas Técnicas, Nornlas sobre
Procedirnientos y Normas Internas, Las nornlas internas de las empresas la nrayor parte de las veces
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se dirigen a la organización racional y efectiva dc las relaciones intCrnas tendiente a la efbctividacl y
tienen u¡r efecto cicrto pcro indirecto sobre la calida-d. Otras veces esas nonllas internas son u¡l

complemento de las normas técnicas que tiende I mejorar las normas técnicas o -sobre
procediiiricntos. Las nonnas sobre procedimientos es[ablecen métodos de trabajo y opcració,, c,r

todas las áreas de la empresa ), estan dirigidas concretamente a racionalizar el uso de sus rccursos-

establecer una fomla de trabajar uniformemente eflciente y competitiva.

, Un organismo, lal cotno una empresa, puede ser visto como un sistenla conrplejo quc puede

ser subdividido en varios subsistemas. La producción o la prestación de un senicio es un proccso

I

que culmina con el producto terminado o el servicio prestado. Una parte importante del organisnio es

ei de la Calidad, (Fig L). Estc comprendd La organización, asignación dc

Siste¡na
tpro..ro,
responsabilidades, los recursos humanos y materiales, así como los procbdimientos 1,

neccsarios para llevar a la práctica la gestión de la calidad. Una consecuencia irunediata del exanrcu

visuai de ésta figüra es que toda la organización está involucrada ,en el Sisterna de Gcstión dc la

Calidad. O dicho de otro modo: La calidad es una responsabilidad d.l,odor.

La calidad en su enfoque moderno (satisfacer y exceder las necesidades del clieutc de una
vezy para siemprc) tiene dos interpretaciones: La prinrera dc ellas hacia adentro de la organización.
en este caso so acepla que al elimrnar la causa 1, no los efectos de las no-conformidadcs conduce a

producir un bien o prestar un servicio eficientcnrcnte y competitivamente simplcnrente por h,jabcr

I

evitado el dcsperdicio cle material, mano de obra o tierfrpo, La segunda interpretación es hacia afi¡cra
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de la empresa, e¡r este caso se acepta que para el cliente, calidad es sinónimo de confianza en un
producto o prestación de un scrvicio.
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El Siste¡ra de Normas ISO 9000 (*), (Fig, 2), es un conjunto de guías y normas sobre
proccdimierltos aplicables exclusivanlente a los Sisternas de la lCalidad de un organisnro. Estc

Sistema de Nonnas es sumarnente amplio en su aplicación. Puede aplicarse fanto a enrp¡esas de

i

servicios col¡o cle nra¡ufactura Y, por su carácter gerleral, no está previsto que sea aplicaclo cn su

tot¿lidad a cada caso sino que se adapte a cada caso por medio de un estudio previo.

(*) ISO srgnifrca Organización Lrternacional de Normalización. EI "sistcma de Nonnas ISO

i

po, lJ org*ización ISO. Fstas nonnas nacieron en el

'i9000" es una nlás de mucltas normas editadas -
I r
Ls"rio de la Comunidad Econó¡nica Europea en el año i987 conlo una respuesta a la "invasión" cle

productos asiáticos (principalmente japoneses), comercializados a precios r11uy competitivos v

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muy buena calidad. Aunque origüralmente se constiiuleron en ulla barrera para lds irnporlacioncs,
de

pronto sc manifestáron conro un factor de nivclación y mejora de la calidad. I-loi, en día, cl

cutnplimieuto de una cnlpresa con las ¡rornlas ISO 9000 implica tellcr acceso a nrercados rcgionalcs
I

del norte. También tiene inrportancia dentro del ámbito del MERCOSUI! cspecialrncnte para
i

aquellas empresás con politicas exportadoras hacia afue¡a del mercado regional y con provcedores

de¡rtro de sus paises integrantes. ]

Estructura de las Normas ISO 9000:

El Sistema de normas iSO 9000 esta constituido basicamente por dos Guías y tres normas
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siendo las primeras: ISO 9000 e ISO 9004 ;
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rSo 9000: Sirvecomoreferenciaparaelusodelsistemácompletoestableciendodifcrcncias

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I
relaciones entre conceptos relativos a la calidad. i

ISO 9004: Elementos de un Sistema de la Calidad Reglas Generales Para su Aplicación. Esta
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I
guía sirve como referencia para el uso del sistema completo establecicndo dilerellcias

y relaciones entre conceptos relativos a la calidad.

i

I
I

..], las siguientes soh las tres Normas: i

I
1

rso 9001: Modelo Para el Aseguramiento dc la Calidad en el Diseño/Dcsarrollo, Procluccion. la

I¡rstalación y el Servlcio Postventa.

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ISO 9002: Modelo Para el Aseguramiento de h C{lidaa en la Producció¡ y ia lnsLaiación.
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i.¡ ISO 9003: Ivfodelo Para el Aseguramiento de la Caiidad Aplicable a la lnspección y Ensayos
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'ti Finales.
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Ótrai normas complementarias al Sistema son:

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tso 8402: Glosario de términos y conceptos vinculados a
Asegura:niento de la Calidad.

lSOr l00l l: Li¡reamientos Para La Auditoria de Siste¡nas de la Calidád.

l,
1. Parte l: Auditoria
'.U Parte 2: Criterios Para La Califrcación de ¡tuditores

Parte 3: Gestión de Programas'de Auditoria

i
I

En la aplicación de las normas ISO 9000 dentro de ul organismo se deben cunrplir ciertos
pasos, algunos de ellos fureludibles. El último y rnas importante de todos es la certificación. Es muy
i

importarite tener err cuenta que la Certificación ISq 9000 permite dar a los clientes confianza cn el
I

nivel de calidad quc se puede entregar una empres{ desde la primera vez y en forma constanie. El
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de unplementación de las normas ISO 9000 nace cuando la dirección de la errrpresa .._--.-.
lroceso
-rl
manifiesta publicamente y en forma documentada su politica futura en relación a la calidad. EsLa
sueúe de declaración de prfuicipios cleberá hacer reftrencia a: , '

l:

l.)
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I
Sus Objetivos

2,) Las responsabilidades i

I
¡

Continuará luego con la estructuración (o rcestructuración,len el caso de que ya existicra) dcl

Sistama de la Calidad. Esta estructuración (o reestructirración) deberá comenzar con la leciura dc fas
I

guias ISO 9000 y 9004 para seleccionar de ésta última |guellos puntos que sean rmprescindibles para

la empresa a fin de darle , posteriormente, la profundidad adecuada,

Al dar estos primeros pasos ya debe estar decidido cuál de las tres nornas (ISO 9001 I 9002
jl SOOI¡ conviene aplicar al proceso. Deberá te¡rerse f..s.nt. qu.:

i l.- En su relación con los clientcs, un organismo puede decidir la irnplantadión d" un sisteura
 i

I
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I

I ',i de la calidad de acuerdo con alguna de lai tres nonnas ISO 9001, 90OZ ó 9003.
I
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I

j 2.- Laelección depende básicamente del tipo de prodricto o servicio y de su f roceso de

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manufactura i I

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:. 1"1

* La nonna ISO 9001 se aplica cuando los procesos abarcan desde el disedo has[a el
.,1i.
servicio post - venta, ya sea del producto como de la prestación del servicio.
* La norma ISO 9002 se usa cuando Ios procesos abarcan desde la manufactura o
l

prestación hasta el servicio post - venta. I

* Final¡¡ente, la norma ISO 9003 se usa cuando se requiere solantente inspección

y ensayos finales y se aplica en genefal a productos ¡nanufacturados.

t,l

Por ejemplo: Una industria electrónica que fabrique aparatos de comunicación bajo pedido
t- ldeberá estructurar su sistema de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9001, p*to u,tá

enlpresa productora de remaches o a. ui.ó-irft etiiico aeierá estructurarlo de acuerdo a la

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I

I
I nonna ISO 9002.

Otro ejemplo: En el área de servicios, el Sistem! de la Calidad podrá ..t.uJtur^... d.

acuerdo a ISO 9001 ó 9002, dependiendo funda:nentalmente del tipo de servicio. Tratándose

de un servicio de diagnóstico por imágenes, donde los procesos de prestaciónison mu)'

,l definidos y no van a cambiar a menos que cambie la tecnoiogia disponible, corresponde la

estructr¡ración dcl sistema de la calidad de acuerdo a iSO 9002. Pero si se traLara dc un

orgzurismo dedicado al servicio de medicina prepaga, dondA los procesos de prestación dc los

servicios pueden cambiar ¡nuchas veccs en poco tiempo, y por lo lanto esta involucrado el

LI
concepto de "Discño de la prestación de los stvicios", convcndrá estructurar el sistema dc la

calidad de acuerdo a ISO 9001.

I
I Sobre esta base, y con la colaboración de cada una cie las personas involucradas en el
l

proceso de manufactura o prestación del servicio, describiran y ,redactaran todos Ios procesos que
{e
constituyen su trabajo diario relacionados con la calidad. Coh est¿ documentación se confcccionará el
i"Malrual de la Calidad". Este será, en adclante, el principal documento de la empqesa en nratclia de
I

calidad.

El Manual de la Calidad no debe confundirse co¡r el "Manual 'de los Proccdinrientos dc

Ma¡ufactura o de Prestación de Servicios". Mientras el Manual de la Calidad describe las políticas,
responsabilidades, procesos y altemativas relativas a la calidad del producto o servicio, el Manuai dc
 il
.'.
(

Proccdirnicntos dc Manufactura o de PresLación de Servicic )s consiste en unal colección dc

procedimicntos, colas iv{áxiuras y Min-irnas, así como altemativas relativas a la manufactura.

, El proceso de prestación de un servicio o de manufactura de un producto se puede visualizar

I

sintétibamente por lnedio de la Fig. 3. En este proceso eslá claramente identificado un Sisierna de la

Calidad'(que se sufondrá implcmentado bajo el sisterna de normas ISO 9000) y 9ue, conlo se pucde
ver y se ha comentádo, interviene en la relación con sus clientes. Sin f,mbargo, también intervietre étt' --
I

ia relación con sus proveedores.

En efecto, las normas ISO 9001, 9002 y 9003 se t¡tilizan también para sus relaciónes con los
,
iproueedores. Un organismo puede tener tan solo
un proveedor (como sería el caso de una
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cliente) o i:uéde tbner una gran diversidad de proveedores (en el
lorganiraciOn de venta y asistencia al
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lcaso de una gran empresa manufacturera) en cuyo calo los prgveedores pueden diseriminarse de la
I
I

si§uiente manera: I

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i

Proveedores de: (l) Materias Primas

(2) Repuestos Relacionados a la Producción
(3) Repuestos no relacionados a la Producción
'
(4)Bienes de Capital Productivos

(5) Bienes de CapitalNo Productivos

(6) Materiales Generales No RelaciJnados a la Producción
,l (7) Servicios Relacionaflos a Ia Producción
i

(S) Servicios No Relacibnados a la Producción

i

I Lós requerimientos de la empresa hacia cada uno de estos proveedores son necesariamente
lt- l

I diferentes. Las máximas exigenclas en lo referente a fos sistemas de aseguramiento de la calidad de

I

l§siproveedores pueden estar concentradaos en el casf (l) (es'decir, la materia Prima o insumos quc

utiliza la empresa), Por otra parte, las menores exigencias seian para los casos (0) f (S),'es decir,

adue[ob alejados completamente de la producción (o,prestación de un servicio]. EI organisnro

basicamente "acuerda" con sus proveedores el grado de exi§encias respecto al Sistema de

Aseguramiento de la Calidad del suministro, pudiendo darse el caso de que éste solicite al provecdor
1li

que iplique al proceso de producción (o de prestación de su servicio) alguna de las tris nontras ISO
¡AOU002ó 003. También puecie "acordar" la implemeniación de algun sisterna de asegura:nicnto dc
l',

Ia calidad no normalizado o bien, puede no solicitar ningun tipo elpecial de normalización para su
sistema de aseguramiento de la calidad. En estas altcmativas de acuerdo se tiene presente cl tipo de
I

aprovisioiramiento, pero nunca óe pierde de vista el aspdcto

,l económico de la cuestiÓ¡r,

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Derivado de lo expucsto en el párráfo anterior, se puede suponer. acertadalne¡tte que un

organismo puede imble¡nerltar su sistema de la calidad bajo la norma, por ejemplo ISO 9002, pero

solicipar a alguno de sus proveedores de ¡naterias primas implemenüar su sistema de Ia calidad bajo
nonnh ISO 9001, a otro puede solicitarle implementarlo bajo ISO 9A02 y a un tercero puede no
solicitaiic implemcnlar nillgún sistcura de la calidad. F
i
I
ll

Descripción de las Nonnas ISO 9000: t-

Como ya se anticipó, la primera guía que se debe leer y analizar es ISO 9000,

constituy¿ndose en una especie de "hoja de ruta" para ihterpretar al sistema de normas antes de su
lr
aplicacióil (*). La mencionada guía eslá formada por 8 puntos:
I
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rl (1.) EI Objeto y Czunpo de Aplicación de ISO 9000
i

l[*, I
l

(2.) Nomras para consuhar (lSO 8402 eISO 10000) l

I
i' :
(3.) Definiciones de los cinco términos más importantes en relación a la calid[d (tarnbien

contenidas en la nornra ISO 8402):

* Politica de la calidad
i
* Cestión de la Calidad
l

*lSistema de la Calidad

* Control de la Calidad
* Aseguranriento de la Calidad l

(4.) Establece algunos conceptos fundamentalesl: Su objetivo es alcanzar y mantener la

calidad con el propósito de obtener confianza pJ.rr*.n,. por parte del cliente

) V t6.l Establece los tipos y caracteristicas de los distintos Sisternas de la Calidad

I

!5
,\\' (7.) Utilización de las normas sobre Sistemas,de la Calidad paralaGestión de la Calidad: Se
I
I
I

l
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ll
refiere a la utilización flexible de la guia ISOj9004 erfla implementación de un Sistema de la

:
Calidad y de todos los factores que se deben tener en cuenta. '
i
i 1S.¡ fstaUtece la forma de utilizar las normas para las diferentes situaciones
fontractualcs
teniendo en cuenta los diferentes factores que intervierren en la selecció¡r. Establecc también

la importancia de la documentación.

(*) En éste texto, los puntos extremos de las nruchas fonrtas er1 que se puedc aplicar la ¡lonna ISO
i

9000 son denominadas implantación e hrplementación. La primera de ellas sugiere que la aplicación

de las nomras se realiza por imposición al persorral y en el segundo caso la aplicación se realiza co¡r

el compromiso y colaboración del mismo. j

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I
-L:
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Luego se lee y analiza la guía ISO 9004, ,)
que consiste en los 2A l.Drrntos cue
¡ se dcsarrollen
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conti¡uación:
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1
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f I deoen tonerse en cuenta para la apllcaclon del 5lsteffia.
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I (2.)'Noffnas Por Consultar
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i (3.) Definiciones: Continúa a la lista dada por hjgula
laiguía ISO 9000 en el punto homónimo.
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II I' (¿.)
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iue h
t{.1 Responsabilidad de la Dirección. Establece lre la reinonsabilidad
responsat en matelia de politica,
I
,l : obictivos y Sistema de la calidad es de la Dirección.
I

(5.) Principios del Sistema de la Calidad: Estableceluna serie de conceptos relat[vos a Ia

calidad, tales como:
¡
I
I

* El ciclo de la calidad
,i "
.*
L{ estructura del Sistema de la Calidad i
I

* La documen[ación del Sistema I

I

t Bases y rro..al-ientos para la realización de las auditorías

* Consideraciones sobre Revisión y Evalüción del Sistema
I

de Gestión de la

Calidad. i
l

l
t..
t: (6.) Aspectos Económicos - Consideraciones Sobre los Costos: Establece algunos elemc¡rtos
I
I

de valoración de la efectividad del Sistema rile la Calidad en términos económicos:

I

* Costos de obtención de la Calidad

;

a) Prevención y Evaluación

b) Fallas del Sistema o dcl Producto

* Costos del Ascguranriento Externo de la Calidad

a) De ensal,os y Pruebas exigidos por los clientes conro cvidencia objctiva

dc capacidad de los provccdores.

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¡

.,i b) Fallas Extemas.

.,¡
¡
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I
(7.) La Caliclad en relación con el Mercado. Se reii"." al estuclio de las necesidades dcl
:::;
Clicnte, la deterrninación de ia Caiidad Real y colaboración en ia dcfrnición de la Calidad
Sustituta para cl Proclucio/Senicio. Est¿blece que los responsables clel estudio dcl
i,a
l,:
Mcrcado actuaran en forma continuada. L

1
i

(8.) La Calidad en las Especificaciones de Disdño. Estabiece una metodoicgía racionai sobre
.i organización, recurses disponibles y licmpo disponible ernpleanclo e;<pe[icncias e
 I

información del Cliente para elaborar un diseño satisfactorio y para corregirlo, cn caso
contrano.
conttarlo. I
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I
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lr
(9,) Calidad en los Aprovisionamientos: Establpce los lineamientos para las relaciones con
1

los proveedores : I
i
I I
I
I
l

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I

* Requisitos para las especificaciones, pianos y órdenes de compra

* La selección de proveedores calificados
* Los acuerdos sobre aseguramiento de la calidad i

* Los acuerdos sobre los métodos de verificaclon

i

* bisposiciones para resoiver los desacuerdos I

I
* Pianificación y controles en la inspección'de rccep.ión
ll
'l
* Los registros de la calidad de la recepqión de materiales,

r importancia de Ia PLANIFICACION para .l

{
"i mantener la producción bajo control, la capacidad de un proceso para elaborar un I
producto conforme a las especificaciones y la importancia de los insumos y materias !
;!
ii
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primas asi como de ios servicios compldnenlarios (agua, luz, aire comprimido, et-c.) y
.,|

.l

I
I
, de las condiciones ambientales para la elaboración de los productos. ]
.,

i
I1t t .¡ Control de la Producción: Trala sobre los, elementos necesarios puru *ufrt"n.,
controlada la Producción

* Control y Trazabilidad de los componemtes

*,Mantenintiento y Control dcl Equipo
t'
* Producción
* Documentación r

+ Control de la Documenlación dcl Pro{eso

* Control de las Modificaciones al Proceso

I Control de ios Materiales no-co¡formes.

i
(12.) Verificación del producto: Se refiere a lps métodos para asegi¡rar la calidad de las
I

partes o insumos comprados, del producto en proceso o terminado

Ensayo
I

(13.) Controlde los Equipos de Medición y

i

(14.) No Confonnidades: Da respuesta a la siguiente pregunta: Qué se dcbe ilaccr cuanclo cl

producto final no cumple con las cspecifrcaciones?.

(15.) Acoiones Correctivas: Dá respuesta a ia pregunta Qué se debe hacer cuando se

producett dcsviacio¡les en los atributos dcl producto?. Las accior,cs corrcctivas cubrcn
l

I
 I

:
i i
l
i

un amplio espectro que van desde la asignación de resfonsabiiidades 1' la evaluación dc

la importancia dc ia desviación hasta el destilto de los productos no. confonnes.

I

(16.) Manipulación y Servicios Posteriorcs a lalProducción

(17.) Documentación y Registros Sobre la Calidad: Afirmación sobre la exigencia de la

, docunrentación y de los registros refcrcntes a la calidacl¡su clasificación, su collsulta,

i tiernpo de conservación y, finalmente, su elimienación.
,

(18.) Personal: Est¿blece la importancia del y la motivación del personal

{diestramiento
ir dentro de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
(19.) Seguridad y Responsabilidad Lagal derivada del Producto
(20.) Métodos Estadísticos.

I
¡ Cua:rdo una enlpresa decide "Certiftcar su Sistema de la Calidad" 3egún alglrna de las tres
i
I

normas del Sistema ISO 9000, debe tener presente que inicia uri proceso de por lo menos un año y
L
mcdio, y que següirá un camino triple:
l

l. Centrado en la formación de los equipos, revisión y documentación de los

I

procesosdefinición y registro de indicadores, eti.

2. Centrado en la capacitación pemlanente que comienza con la concientización y

sensibiliz¿ción del personal sobre la razón y necesidad de los cambios que se estan
viviendo. Luego continuará con temas técnicós y cuestiones actitudinales.
I I I

3. Centrado en la formación de auditores intefnos, la reaiización de auditorías y la corrección

i

de errores,

I'
l

Estc camino tripie puede visualizarse cn la Fig. 4. La implementación dc un Sistema de

aseguramiento de la Calidad dcpende de: las circunstancias; del lamaño y tipo de enrpresa; de sus
,ecursoi materiales y humanos, etc.
:

i
¡
I

amie¡tto de la Cplidad (como trabajo previo a la

I ii.ii I
' /j l.i'
:l ili'.
1'
I

(*) La primcra es formativa y preparatoria.

(*) La segunda es ejecutora
(*) La tercera y últinla es de pcrfeccionamiento y depuración.

i' En la llamada "segunda etapa", los urliror". intemos revisan los , procesos y la
documentación haciendo las críticas que consideran impor[antés. Estos auditores, for¡nados dentro dc
I
 I

la empresa, p.ovieiren de todos los niveles y su acción.no eslá restrinpida a[ nivcl del cual provienetr.
El trabajo de implementación puede ser llevado a cabo integramente por el personal intemo de la
I :-
empresa o puede ser asistido por algún asesor externo, siemRre con el apoyo de la Dirección y,
{ero
sobre todo, con la participación de todo el personal organizado en grupos de tareas.

I Aptuando de esta manera, el proceso va encauzándose lentamente dentro del esquenra

l

lp.evisto al comienzo. En las últimas semanas, la impl{mentación del Sistema de Ia Calidad confonne
i

'u iuiror*u ISO 9000 que se haya elegido opo.tunu*rlrte, debe!ía estar ya en funcionamicnto. Antcs
e solicitar la auditloría externa de un l'Organisnro de
i,l
Cehificáción" debidamente acreditado. En el caso dei las grandes empresas cdn procesos de

manufactura o de prestación de servicios, una auditoría de ésta magnitud puede requerir varios dias y

más dd un auditor. La labor de estos auditores se concentra en investigar lJ uniformidad, profundidad

ll

y prebisión de conocimientos en materia de calidad, principalniente en los directivos, además dc

\i- detectar las no conformidades residuales del Sistema de la Calidad para que se¿m corregidos. Cuando
I

se ha conseguido solucionar todas las no conformidades, se estái en condiciones de obtener la

"Certificación del Sisterna de la balidad" conforme a la norma ISO 900X.
I

La certificación ISO 9000 obtenida no es vitalicia. Tiene un periodo dc validcz dc 3 años,

con dos auditorías anualcs por partc dci orgarúsnio ccrtificador. Tampoco se pcnrr.ite un uso
'
irrestricto que pueda llevar a confundir al cliente: una de estas limit¿ciones es la prohibicion dc
I l^
I

]mcncionar
I
la certificación obtenida en el envase del producto, aunque puede emplearse en la

publicidad dcl orgmismo cunrpliendo cicrta reglurrcntación.

La aplicación de las Normas ISO 9000 en la implementación dcl Sistcnra db la Calidad dc

una etrpresa está trafado aquí como extensión natural de un profundo trabajo prcvio'sobic cl
personal de esa elllpresa, que contcitlpla aspectos L¿urto técniccf§ como actitudinales. La ce¡-tificación.

por lo tanto, se presenta al persottal conro un prcmio a su esfucrzo. Desde lucgo. e.rislcn otras
orienlaciones en ellcanrino hacia la ccrtificación ISO 9000 que propician la implantación lisa y lla::a

dc las nonres ISO 9000, suponicndo quc habrá una posterior iadaptación clcl pcrsonal. Esta

propuesta tiene el desgraciado privilcgio de nrlrinrizar ,la inrporlalcia del "Factor ]-lu¡ra¡o" co¡ro

impulsor dc los canlbios propios y dc las orgar',izaciones.]

Ii :

t-:

r,
ill 1

i::.,1
 ;llr
Aplicación y Anili§is de las Normas iSO 9000
i1

t alq (Apficación): Considerar la aplicación de las illormas ISO 9000 a urru i*presa metalúrgica
li', lr I

mediana / grande, proveedora de otras empresas industriales, que le hen exigido la certiflcación ISO

90d0 en
l^l Reríodo de 24 meses. La empresa metaiirrgica es proveedora de:
1

[n )

l. Servicio de reparación de grandes sistemas (reactores quimicos, columnas de

destilación, calderas y maquinaria pesada en general). i

, 2. Diseña y manufactura a pedido, según especificaciones, los mismos elementos

'' I

mencionados en el pto. l, - .:- ,:;i ii

3. Comercializa,con exclusividad en el país ,n .o*O,r'.rto f,uimico, catalizador

1 t:
irreemplazable en la mitad de las destilerias de alcohol de la región,

Esta empresa metalúrgica ha sido tradicionalmente muy organizada, respetuosa de su

l,
pqrsonal y se siente orgullosa de la tradición de calidad que goza entre sus clientes. Sin
I

embargo, la calidad, aunque cierta, parece ser ün concepto difuso distribuído principalmente

l' entre los duéños, los técnicos y los operario. rrla, antiguos. Ellos han comenzado a tener
,l

problemas con los cntpleados y operarios nuevos qu. pJr.".n no valorar esta tradición 1,.
l
I t:
hdemás, tienden arechazar las enseñanzas de sus pares mas antiguos y experilnentados. Por

otra parte, los técnicos e ingenieros se han visto muy exigidoi desde hace unos l5 años para

incorporar los conceptos de la nucva tecnología (tanto las nuevas apliqaciones conlo los
nuevos problemas que ésta conlleva). Primero, en los finales de los años 70, con la

,l
incorporaqión de maquinaria herramienta con Control Numérico Cornpularizado (CNC) y,

úlümamente con la incorporación del Diseño Asistido Por Coinputadora. Finalmente, los

directivos se encuentrar dubit¿tivos frente a esta,reciente exigencia respecto a las nonnas

ISO 9000. Basáutdose en su tradicional calidad ,j.n .u reconocida y sólida trayectoria de casi
50 á"ños, considera¡t casi por una¡rimidad que "Esta cuestión.es pura charla", Sin ernbargo,
^l
reconocen unfurimemente que disponen de muy poca informaoión sobre el tema y que deben
I

l
I

tclmar una decisión inmediata. , '

li
I
Los propietarios se reúnen con los ilgenieros, empleados y operarios más antiguos para tener
i
I
runa perspectiva más amplia y deciden iuego contratar á un consultor nacional para que
l

efectúe un diagnóstico de la empresa y les informe sobre las caracteristicas, p[opósito y

modalidad de aplicación de estas normas llamadas ISO 9000,

.t
 ' ""
l
' i l.r'
" '
iii
ii,'' I

por ftrvor, comente la situación de la empresa, haciendo referencia a los aspcctos f,uc

considere favorables y desfavorables

para la implementación. Luego (en grupo) se evaluará

ia Calidad, su alca,c" yilo "o""oiISO quc

la apiicación de un Sistcma de Ascgura,ricnto dc
l

Jebe apiicar a la relación coll sus clientes

y proveedores'
lt
lr
r

l
I
I

1iryr #s #ffiffirmx;"a;* cáo,;m
la vcrria
rrr crA Lnlir
;iva de 1ls¡¡[r'cs,
1..
genes compeüüvas
rsas han cambiado.
rsita las aptitudes
ujeres para la venta
<lc quc haya rnrrcha.s rnás mujercs
com¡mdomr. F.n tcxj¡s Iri actir i-
dades re advicne que las clicntes
rnuj^rs no cont¡'r:rrln n ( onrl)r-
r'ías quc dcn Ir irnrprd dc scr trn
club masculino. Sc invcstiga cons-
tantc¡ncnte cómo y pnr qur! corn-
¡mn las mujcras. Y cn csc pnrc-
so, )a rnujcr vcnclctlora jueua un
pa¡rcl ntls que irn¡nnantc.
Lt nlLricrcr ricnen sus I'ír.pius
emplcos, gman su propio clincrc.
rlctcnnin:ur ia corlJtrr clc su ;ruto
Jlrnt Ia actir,iclarl lrtrcntl ¡,prr:r llc-
va¡ los ciricos a la escuela. en el
auto dc ell:rs. L:slln inlon¡adrrs,
Inrc.stignn su finarrciirción y ls-
Ir(I\,( il)c(,1nico\, ()rrc s.1lr, lcr
irir¡--r el color v el acabrlio. cs
co pmado,
L*..enta cs lo rrls prrlxinro
tencr likrt¡d de scr inde¡rcndicntc
y, a la vcz. tencr trn cnrpleo. Sr es
nrujcr, si cs ambiciosr o si sc sic¡r-
tc ins¡tisl«:hn cn su ¡cturl sittr¡-
cit1n, ¡icnsc cn rrn crrubio rlr: ¡rrL>
lcsirln. Iln las r:rcjur:s crn!rcsrs,
la vcnia r¡lrccc ntás )ibcnrd quc
ninguna our txup{cir1n. sc le pa-
)ptos de fracaso al inicia¡ un proyecto
Cr¡ltos pueden
miedo al éxito
nue!ar una camra, un proyecto,
Ja bLisqurCo iaboral, 'eicótcra,
ticn.lcn a ¡-ns.tr q:rc :nl^ .rl rr.r,.
Surge en ellos cl micdo al fracaso.
Este miedO f¡¡1¡j¡n1 ¡o¡¡n '¡m-
fecla nute*umplidr" o, lo quc es
lo misnro. "cfccto Pigrnalión"
quc h:cc refcrrrcrl I un n,'rs,'n;r-
jc rttit,,l: pir pnr ^l.r'rn.r. ,¡rre
r
( n"\ cn l¡ i"'llczr ,lc I.r r:-
(.,(t,r (iLrc L.r' lr c.. ull r J , j'r('
. Onsiguió rluc a \'1 J. .1'rj,¡.r \ ..iir.
Mucha gcntc no l)cgl a ir¡rrcciar
nunca en quó nrLtnitud infiu¡,cn
-sus.erfectativas v lctill)dcs sol)rc
lOs rc.ultr los,lilc l,'(ti.l cFlcD:'r.
nluch¡.s vcccs cl dascrcintiento
inicicl cc)nspim conlre cl éxi(o dc
)r FCsrj rn. For ejcm¡lo. Ir:r, cr co.
srs in"¡r.'rirLir. conr.\ llat:u rrr-
,ic .Ll rah.,j,. no'c¡'rirr:'r.r l.cn,-
¡> ei ¡rdido dc un clientc. eleeir
un:mio o trrr -orrr¡rñtrn rtr ldc.
6r¡¡.1,', q1¡:.rrrrc
'I
,5 :l¡:i4n ci .lll'
rlqunor plonsan quá lel lrá mel.
Tr-iwr$ñry!ryf,il:ry,,fi ra?--r"l''ñl"rñni"irrfi TÍr-rf Trr
a
En lat meloror omproráú,
grá ¡rr su pkrJuctividad y scrl
r¡na canhm donde ¡x1rl cm¡lerr
sus ;r¡tilttrlt's fc'nterrin¡c nnrllt:rl.s.
Urro dc los frctorcs JclnñAr,i:l-
cos nlfu i:rlrcñ.mlcs tlc los últr-
nros trcint¡ ailos ha sido cl incrcso
dc un importantc exatncn o no
cornpoñtrse de fomta comct¡' bl't
dcicrnrinados cfrculos smialcs
'prrcden dctemlinar el ab. fnca-so
s^lrto dc nucslros lrolcctos.
Analiz-ando Ix conimc^m dr:i pc
blcm¡ nos cncontramos, en rerli-
,l,rJ. ccn el nrrc.lo rl 4rito.
Ilstc rs J)r()(luclr) dc los lncits¡,
.jcs o¡rucstos ¡ conriarlictrrriQs quc'
Jrc¡nos incorlfrrado a lo iar!o de
nucstras vidrrs. Por un Iaclo sc nos
frrcpaíii orri scr c1ítosr,s, ¡ara dar
lo nrárirno clc llosotrr¡s nlisntos o
para clcsarl:llrr cn ¡lcniturl nirr:s-
ttils c¡prcidn(Jcs. I'cro, ¡xrr otnt
lildo, conlinuantcitfc cscuclttilos
sot¡¡c la ¡entc clue ticne éxio ri-
gunos conrcril:Lrios conto: ¿[rn
quú anciarl? i[js un trcp¡dorl ¿.,\
cuhn(os lc habrl pisado la c¡Lrczr
pma l1egu a donde jiegó? lr{u-
chas vcccs Ia persona que ticne
éxito cs vista conto un ser inhu-
mano, flo, inscn.sible y |ívolo.
F-slos precor)cept(;s gcncran cl
miedo al Cxitr¡, pucs se crec quc
ju¡t0 con "la gloria" vclldrán el
dcsprccio, cl al¡aruiono, la solc-
dad, cl rcchuo y la dcsaprcba-
ción. Podcmos ejcnrpliñcr: )a
mu.jcr ejccutiva cxitosa quc se
dcspiclc de Ia cmprcsa con cl ar-
gurnenlo de quc se dcdicnrÁ a )a
crianz-a dc sus hijos; el hor¡brc
con 20 illos dc expcriencia profe-
sional te¡¡eroso de scr despcdid<r
por r'ñ conrtr cñn títrl^ r,nivcñi-
tario, etcétcm.
l:. irr¡anrntc cilfl'rv Ia ólti-
ca Cuantlo se inicic un proyecto.
cn iriilr dc Tcn\ar q'rc fr¡crsan'"
I)o5 cn nuc¡lros frañsito) F-dc-
Ii)^: frcErrrrlimo.: Si rlc fircra
hicn. ¿,quó consccucncits t¡acrfa?
(* ) P.si cci I ogas lo bo ra I c.t
rl i,{r r(xllfr),
*F las"L,r#r,-*s
m¿i¡ liSortad y mqjoruB cportunldadeE qu€ nlnguna cira ocupac¡ón para ¡e9 mujoros,
cic la nrL¡jcr a h ¡rblaciórr IrLrcmJ pribiicas y cn l¡ vcntr clirccta do¡r lr. ci:, .::r i)';, ¡ 'lrirr,.l!, 14 cot ;.r c[1.
F..r^ esti crr.l.irr,j,' el ,'lc, ,,cc y dc no cs ¡rxo lu qu" pr,,*í"n oir"- l" ''"-,.'.', rr .r ¡ lr :1,, ¡ , r'.,,:
cl {\hj-u\,r I'lisntr' ,1" ln ¡, tivi.lr,:. .'4r. \luclrrs l¡r cnte r¡,ii:mrr ) .;,. c inicia sir cil|rcrir !lc \Til11('(l\)(r.
)r :ntrlcr cs lr¡.sq¡fl3 ¡',¡qi¡¿ r¡r¡- :as han ricjedo sus huelias.
tr cic:trr ap:i:uJcs rr:t .r¡i:s. ernc- i¡1 vcz sc¿i el ¡non¡ento dc du ( n
) E.rptci a I i.rta cn n la ci r¡¡tt
ci¡lnrcntc cn ci lrca dc rclacionc¡ un paso al costrdo pxñ lno\,cr:c co¡t tI t lit:ntt
En Ia certificaCión ISO 9000
Fas*s e súgui-r Flere d
/'\segr-m amicffi.Lü de ilelldad
Gustavo Cal¡11n_¡iann
Colu-l¡nis:r inli::do
I n'¡.'rirn : i:r i^ fc ¡ r:oli m r ¡
I r , I
drxunlcnt¡ción del Sistcr¡a de
AscguÍanricnto rle lr CaliCad.
(.SALi) denro (1c un arnbicnte
ISO !{Xú, qLrcrla cir:rrostrada rl
to¡lrnr cn coosidr:rrrción c1rrc, <ic Ia
to(;ilid^.1 dc las ¡.tivi(i¡(lrs dc all-
rir«t¡1;r cic lrs c¡riid¡dcs ccrtillca-
rlor¡s ncrcditadir. cl J7% va cliri-
Sido a r:,¡iil¡r lr dirtltt¡r'ntrciiln
scgLrirlr ¡rrr rrrr I I 9á Liirigiiio a )as
inslrlncioncs. E.l pLrnto ric pruticla
¡am drru;ncntar c1 Sr\C cs la dts-
.u iórr, l:Li.riciór. y ¡ub,,laiión
dc Ia "irolltice de la C^lidad" por
I'¡:c Jcl rrrl¡inr^ nircl dc Ir cri-
prcsa. Estc dmunrcntc¡ lrcstcrior!
nlcnte fomrutl pañc dcl "lr{uual
de la Calidad rr:dactrcio por el En lad empresar sr lmportañte ta documentaclón dei §AC
.l(('r oc /\.¡fLrrxr ,ierrro.ic lr C¡li-
riad. sobrc la b¡sc dc Ia intcq)reta. c1.t¡r sc e;tfrlizt' rcilcirl ilr r ". r- scsuI)cre|) Illii,ri; ¡rrccstrrlricciilrtr
ción o¡c la enrprrsa hrga de lh drC dc los ¡;:r cso. rcrliz: .lo' ,r'- unlo plliir ir'lrurrgrrl co¡lto laiir
¡ .rra ISO 9(i}1. ru t¡nr\:ti:r .\ i¡rrcí1ir.lc in\,'§'i- CircckirLI I'ojrrts. Dc:-rrlt lL;r:¡o.
Cuando la cnrfrrcsa no dispfn- grr ¡ clirnilrr tirr(¡. .luc n() tiv |- C .. ',]:.i:-1. ' rll' i:I l..j j :l',.. )
ga c1c rJc»unrcntación al¡;una, o tcn valor al precrrcto o sc¡r,icirl. r:¡iil i.[1 .i ) r r irtr:.;..,. ,, .lC
ésta haya qucdado desacruriiza- A conti¡ru.rciln sc i¡-lir i,lr.rrr. t i,,. l , ir", tr : t..,1. :.r r':r i rc
da, sc,contjnúa cDn la rcprcse¡)ta- zr,"fur l',5 ¡¡5;u¡1q¡rbl;r,lc c,Li:¡ lt- sa cic:xic ci co¡¡irnzo.
-ción de los pmesos pra 1os trcs rca y )ucgo sc csrill icccr,.r, i:l fir.,1.i: 1,:., r'.1 - ¡rr .r.r
_ nive)es (Opcntivo, trfunclos §f e- "r-iraking Points" (varirblrs qrre f,tcióil sc i,1rl)rí ¡ir:ilirz¡tic cit;rn,lo
dios y Altr Dirm.'iJr'\ fr.r nr^dio s clcl¡.rl vic'.1¡r cn ci.t.rs trr..:s s'. .l r+ ;.¡¡ .:c .l:. .\ri .l J. i '.
r1c Diagnrnras de FIL:;c iDF). Es crftics-§ pafa nuitlener ei proceso cilIilcil'¡.-t.':r" .¡\'Il' r, . I t:. . :)-
im¡nnrnte dcstacar quc cn Ia nrc- bajo.co¡li,.c,r. U;¡a rcz ll,l<. csr. tcr.;le, ¡, rr.':'r "'r., :r I,. rL,.
dida que se rccom la estruC¡um vri¡5les tlc c,rnt¡ol son itrls Ec- rlrcltos dcl SAC (l'{arrlal dc la
.!c la crnprc<r dcrlc nh¡j , h.rci¡ nemlqs en h medida que sc sube c:rlil:' l, I': -.^.lr¡.:cr.r... r'¡':.ir.
. ¡¡riba. los D[: rlcjarán de scr es¡rc- a lo< ¡rir el¡s mcJi ,s y : rrf crin' rq. r. ii ..:: ¡:' I t.:..;, ,.: '.. ir. 'r ..,
crlicoc llirl ¡rnr pr.r'n':rlrdrd. i:n cn finc f\^r c.c nlot:ro .or' ll:,- ci 'r.c.¡,:l.r :,'.: :.' llc-
orms p¡labr:rs. las "scncillas u. mrdos "\larrrging I'cjnr. . \1fs ¡irtr,,s rl . : .. l:.t;, l. -". .. . r.,,. ..
ñr&§" que conrponcn los DF dc íldcl?nti re ¿rtlhlr¡r¡'1¡ ¡r¡¡¡¡ lrq 1)Or O[,'Ír ]'rrrlc lós rlfuLrIlcnl0s no
Jos niyelcs o¡rcrati vos, se lransfor- Eidflcas mfs ndccunLl:rs ¡;rrr rc" ¡"1;r-'inli:,j,, 1,. 't ,; \¡r
In¡rlr, crr ;¡r( "flrr'.iñrr.( :rsitnrt- glstrflr ls cvolución dc csos incli- (l'r(rccilinrifllo\ oJ{r:tti\o:,. iirl
J¡s ¡ scit,'¡cs \ ,1",ñilnenl.s l codorcs como,
¡rcr :a er,rl.r.,ci,' r. eiillr'tt,r lr'\, Ir.. r."r.¡.-. .jL
cua¡c1o sc su[r { ni\'clcs dc nlan- lns mcjorcs ¡-c¡ñr)a\ -unc.'ti..,\ .. t:,,1:,.iu,l.Li, r .;:1....,.
dos nredios r r¡ls allá. En esta f{ncr cn ¡-rlcrlc¡ cn c¡(. I l^ c (. cr¡¡ l¡ calirj:ril, .tc(rlarlt).
 ae tltuLles )' .p.9U,95 ) lid)Lú , ,l/(r rr¡t!, t(/¡, l./¡!l
.. i^ei, .49¿1i?'r91.!,!;rlqlas'
comporramientoi generardo Y fo- mocionando fotos copiadas con
mentando hábitoq de costumbres. poses
- esPectaculares.
Este tipo de consumo responde El ürnbdescubrió cuado uno
se
también a la necesidad de recono- de sus admi¡adores, un holandés
cimiento, el individuo se siente de 54 aios, cuyo nombre,ng tra*s-
familiarizaclol al ser reconocido cendió, viajó a Polonia e¡rcandiia-
:pPr su,nomble, gustos, Pfeferyn- do por el amor hacía Marysia.
.. clas;rlo que se kaduce en una sen- Cuando llegó se dio conquq su
ru"iitn de'seguridad. l,o cl:rioso enamorada era un hombre re-
lipos, diferentes entre
es qire estos choncho, que fue detenido por la
9
F sf, pon consumidos alternativa- policfa por esufa.
rs me4te por el mimso individuo lo Otro escándalo de la red tuvo
¡
l- quelnos da una estrecha relación como protagonista a un juegó de
n
0
§
p
§
La haffiñfrfrdmffi de§
ri-
ri-
¡. 1r
Gustavo Campopiano
,.1'll velocidad
navor Columnista inütado (')
Lind y Sulek, en "A NevJtonian
,*) clavg Metaphor For Organizational
Change" IEEE Tr. On Enginee-
ring Managetnent, Nov. 1994,
proponen un modelo para anali-
zar el impacto sobre la capacidad
productiva de gmpos de trabajo
sujetos a cambios organizaciona-
ies. Aunque basado en el estudio
de, una soia empresa americana
sujeta a downsizing, el trabdjo
parte de la hipótesis que todo
cambio producirá resistencia y
concluye informando que ia ftrabi-
lidad de su Management para
mantener una acütud efecüva en
el trabajo, ciiqninuirá por efecto
del mismo doinsizing que ellos
pretenden controla¡, y que esta
habilidad se recuperará sólo bajo
ciertas condiciones.
. De Ia misma manera,
mentación de un Sistema de Ase-
guramiento de ia Calidad (SAC)
bajo ISO 9000 en una empres4
forza¡á a la o¡ganización a uq pro.'
ceso de cambio radica-l (aunque
ciertamente no tanto como un
downsizing) que estará a cargo del
"Top y MiddLe Management"
CIM) y (MM). Ellos esta¡án cbli-
gados a planear el proceso y más
tarde a mantenerlo bajo control,
aún a pesar de la predecible dismi-
nución de su habilidad. Por esa ra-
zón TM y MM, al margen de la
sobrevivirán. necesaria correspondencia entre
su fqrmación básica y la función
"Ya las empresas grandes no se que cumplen, deberían qva.[uar
comen a las chicas; las lentas (no constántemente su habilidad para:
saft apiicar la mejora continua ;(cicio
Pi- das por las más rápidastt PDCA) en coordinación con otras
nTu- herramientas, por una parte, y Ii-
tler: ¡'r) EspeciaLista en Marketing derar grupos de rrabajo, por otra.
¡
t'
i
rreaduras dc sattgle.
A raíz Ce esto la Asociación
Europea de Eclitores de Softwzge
de Eniretenimiento introdujo una
ciasificación ppr edarJes. :
Desde enton'ces cxisten los jue-
gos recomendables para niños de
3 a l0años, de lla 14; de 15 a l7
ü
,
y para mayores de 18. ¡
I
La¡ medida no ofrece ninguna lI
gararltía y en geneial, reina el
pesirnismo aceica de su efecti-
vidad: l
effiffirEt#§It
En este sentido el ciclo PDCA, in-
roducido originalrnenae en Japón
por las ideas de W. E. Deming y
aplicado extensamentb .como he.
rranienta básica de Kaizen pa,ra
alcanza¡ sustanciales avances a
largo piazo; por rnedio de la per-
manente adición de pequeñas me-
jora^s, parliculariza aquí1 para apli-
caciones de managemenf sus cua-
tro etapas básicas (Plan, Do,
Check y Ac$. Por su parte el con-
cepto de ifder como aquél a quien
el gfupo de fabajo sigue narural-
ménte en prosecución de un obje-
tivo por su carisma,,conocimien-
tos o, en ca.sos singülares, ambós,
contrasta dramáüeamente con la
anügua idea de autoridad fonnal o
jefe. La creciente imporuncia del
liderazgo en empresas orientadas
a lacalidad se pone de manifiesto,
por ejemplo, aI considerar que
nuesko Premio Nacionai a ia Cali-
dad tomq al üderazgo como uno
de los 'once factores a ca.lifica¡,
I
l[ imple-
asignándoie I00 puntos sobre un
total de 1000.
No menos importante es la pro-
posición de J. M. Juián, quien fo-
caliza en TM la responsabjlidad
casi exclusiva por Ia apliiación
exitosa del Breakthrou6i que (a
diferencia dei cicio fOÓa¡ persi-
gue la consécución db objétivos
por innovación a gra"rdes saltos,
resultando el motor principal de
los mencionados procesos de
carpbio en la empresa.
Así, la imagen del matwge-
ntent eficaz cn una empresa, a lo
largo dei tiempo y,de procesos de
cambio (entre Jos cuales se cuen-
ta la implemerrtación o reestruc-
turación del SAC), se parecería
mucho'a una sucesión de rampas
y escalones impulsadas por el li-
derazgo de TM y MM.
 (

*v.r!r*:-1*--
Sus características, comporla-
rlientos y objaivm son inlluen-
iados por el contexlo econóni-
o, socia.l, político, culturaJ, etc-
londe se desenvuelven- Es ip
oíante que desuquemos que las
mpresas úenen una relación de
ü.§'#tfl fr ffi'1§,'-"X,XT;
mínimo de esfuerzo. l-as emprc-
sas se encuentran en un perlodo
de §-¿¡sición: deben dejar de m-
rar hacia el Estado, en busc¡ de
las soluciones para todos sus ma-
lr
les-y laruarsc a la conquista de
coEuffioft:,lrl@ffi
tcligena vimulá el fut¡rm ¿e lá
compáñía a la imaginacidr¡-al
compromiso y al esfuer¿o de su
gente-
El empresaiado debe entender
quc las personas son la fucnÉ-de
éxito y conocimieno de la'ór!á-
La capac¡tación del peEonal es fundamenlal para el cr*imiento do la empres.
nización. Aycrse-pensaba que Ia mayor potencial se acumula a la empresa el activo más impq
grandeza de nuqsüo país pasaba menos de dos metros por encima ranle trene que ser su gente.
por la inagot:rble cxisrencia de re- de la supcrfrcie y prsr por Ia cali-
cursos natur¿lcs. Hoy, cl cmprc- üd que puede ofruer el dasarra
sa¡io dcbc tencr ¡n cuenta que el Ilo de los recursos hummos. Para (*) Psicólogos laborales

§-a ffi§$dad va de §a xmaxxü de Ea capacitacü&r

rustavoCampopia¡o
lolumnista inyitado (')
*,'ffi##t 'rlffi
humanos Sin embargo, se obe¿r-
rualizar y desarrollar el des¿mpa
ño de su personal.
Bajo Ia imprescindible consi-
sariamente debcrá contemplar
cuesúones de actitud.
En estc sentido, los procercs de
compmión con los objedvos de
Éd1pl1n- L: última etapa consis-
tirá en da¡ lineamientos tendien-
cesidades. [:s -empresas man-
tendrán bajo su cbntrol las accio-
nes de capacitáción y una perso-
va en muchas cnipresas, mayor demción prcvia de.quc las cxi- capritación deberían ser renova- ts a reducir la bmha mulradm- na con adccuado entrenamiento
l¡. organizaciones.que seerF prmcupación por incremenur la gerrcias cxternas a la cmpresa dos anual¡ncnte comenzando por objctivos en el siguiente plan Iécnico asf como una acün¡d po-
ustran rec¡rirétura¡dosu Sise- c'lidad através de la mejora de la obligan, gÉr medio de proccsos un plarcamiento que cp¡lemple: anual- Esras cua.tio¿tapas, anual- sitiva. Por su parte 106 cmplea-
na dc Ascgmmii:ao de la Cali- prestación de sr¡s cquipc quc por intemos dc cambio, a ad¡ptzrsc ta detocción de necesid¿des de ca- mntc re?etibles, no significan dos adquirirán una -valor agre-
lad (SAC), §a sea con el prop6 nrjorar las habilidades dc s¡¡s pcmmcntcmcntc y con vcnt¡- pacitrión, la fomulalión de los oúa co6a que una aplicación del gado" para su formación origi-
ito o no de c¿rtificar baF ISO emplearlos su recuso más vaüo- ja, a nuevas situaciones, se ad- progr¿Jr¡as, la elccción de los mé- ciclo de Ia mjoa continu o ci- nal. Finalrcntc, si cstas prácti-
,000), deberím tener sn cuenta so.E¡e§escntido,scsugicreque vienc a la capacitación in la rodos y la elección de los caprci ¡ot)
clo P.DCA (Plan, Do, Ct¡cck . .{ás'*eSm6[elim a toda ]a po-
lue la calid¿d final de un produc- eI uso de lccnoiogía sumado a Ia empresa,como un procc§o de tadoi€s. LtrBo se deberár pomr enlaepairicióñ.' '' -. : $lac$q &boói¡icshote aóiva-
.r depcndg; por una parte, dc la aplicación de cualqui€r estr¿tegia mcjora continua aplicablc a to- en marcha los plaL-s y en üna eia- Proced¿r de sla mmen im- se contribuirá positivamente so-
apacidad de sus procesos (lrno. son insrficientes pac saúsfm a das las áreas y nivclcs. gue no pa posterior se con¡inuará con la plicará beneficios pm lodas las bre el hodrrc¡o Bruto Nacional.
rgía de equipos sumada a nivel losclientessin una acción consis- debcría restringirse sólo a cues- evaluación de los resultados al- partes- t os clientes verán menos lo que signiñca (indirecramente)
le desarrollg e_ implerrrnurión--tentc y sistcmática orienada a ac- tlones técnicas, sino quc-¡ecc' canados-m cl- tntnjo di ario ¡ror dificultad para satisfacer sus ne- bqn-gfrcios a laseiedad-:- '

-Carnbio de hábitos enla.'

gasEQ$ornxa-
Marcela Lópéz
Columnista invirada (')
-
Sliéwlwk vs tradición-costum-
bre- Eri gasronornía el hecho de
mr¡s¡mir ru;ponde a cubrir estos
dcs tipos de necesidades; por un
lc
vriables srxialc cncmls
qu ejcre-e cl enton)o cn ei indivi-
duo, y tu ot¡() I¿s vtri¡t¡lqs srri¡-
lcs cuitur¿lcs conr¡trcrrdirlas crr
cor!unto dc valores. iticls,'c¡wn
cia5 actitu<Jes: gerrr:mndo hábiros
d¿ ostunrbns.
Si araliz;¡nxrs cl contü(to cD
qre s derlolllut ltn /rrtr y'n.i rxx
¡xderrxx ctrcor)ttr ct¡r ntuclus
bi& rrgarivoc y que la pólima
vez el cons.midcr si€nteqú cs él
el qrrc se dr-be adaptar a las nomas
yj no real¡ncnre ql;e hs servicios
están diseñados para su cornodi-
dd- Estos detalles pojudira has-
ta al más eficimte dc los proyatos.
El pxiblico corsumidor de gas-
uunqruia e; UUa¡pti¡ico corour ni-
dor y rrc sólo no perdom sino que
el cfato multiplicador es devas-
tador- F¿ra ropondc¡ a ls necai-
dadei del rubro gastronómico sr
elaboró un málisis desdc la ópdca
del mrkaíng aplimdo al diseño:
Carnbian los hábilos. I) málisis del tipn de prodmlo en
f_
'Esquema I lnn¡¿-¡¿CC-ISo
t_ t' da¿oz: t9fl2 (*)

t- ¿,tt veriflcación: Confirniación por examer'] ]¡ eportc de evirlericias

objetivas (2,19) que ios requisitos estabiecidos irar: sirlo sn-
tisfechos.
I- Notas

I- 1. En diseño y desarrollo la verificación se refiere a! proceso

de exa¡nen del resultado lde una activiciacl col: crl lin dá rleter-
mitrar !a conformiriad (2.19) con ir;s rerluisitos fijarlos para cli-
!_: cha actividad.
l;
r

.2', El término 'rverificadort designa la condición correspon-

I_: icliente.
vrilidación ,: Confirmación por examen y aporte de evicle¡icias
I- 2.18
i

il' ,p§¡'etivas (2.i9) de qug Ios requisitos;:ertic,ulares para r¡n riso

il.
t'l g§pecÍfico previsto ha sido satisfechos.

t- - I
'Ntotas

I- \
1. En diseño y desarrollo, la validación se rcÍ-iere nl proceso
cle,examen de un producto con el fin <ie determi¡rar Ia co¡lfor-
,Tit'"a (2.9) con las necesidades del usuario.
I- lt. 'si bien validación se efectf¡a normalmente sot¡l'e el proclrrcto
final en condiciones de servicio definidas, tanrbién puecle ser
I_: necesaria en e{.apas anteniores.

t-
I

3. El término I'validadorr desi gna la condición correspon-

't,'¿'-¡."i,¡,:i.'-' diente.
I

l-, Si existen difere¡rtes prevlstos puecien reaiiz.arse mul-

I

4 USOS
ti ies validaciones.
evidencia objetiva : Inforrnación cuya veracidad puecie demos-
I: 2.79
i
I
trarse, basada en hechos y obtenida por observación, medi-
ción, enre;rq tr otros me,«iios.
1;\
'
i
I

SECCION TÉRMII{OS RELATIVoS AL SISTEMA Dn i.A CAI,iDAD

t- \-- I

,.''l
'3il .'11' I lpolf,ticáidej.ia,calidacl:.orie¡itacig.rie.s,,yripropósitos genejrnles¡d€ un orgai-
niqmo (:1;.iX ), .concernientes,ra ¡laiiqálised i( 2¡tl ) , expiesados formalment6
t-
t--
por gl ,mq§.,alto qiVel de la rii¡ecciór{
',1
Nota ".1
,1,''
Il I
Y
La polflic[ Au t" calidad €s ;Lrrr .eleme¡rto de I la polftica gerreral y es apro-
leqe P,br,el mas alto nivel de la direcciór{.

I
I

t
I

-:

t-

i' (13) 13
 I
l
i L
Ilsquomc .!. IITAM'IACC-lSC> 11 8402: 1992 {e)
I

cle Io frrrrciti¡r eml)re-

t
J.¿ :'91$:'"
saria qrre cletermina la polftica cle Ia ealicln<1 tll:,liÍ, los objelivo^s 5'las (
y lni implerneirta por ¡neriios'itdles eotlro la ¡:lnl'rif ic:n- t
e'i.nsr'¡1 ttt'¡tt¡ticlr-
cióri dr: ln <:uli<tntl (:i.C¡, el t:«¡lllr'<¡l tlrl lrr <:¡¡ii<ltt<l t,3'!),(3.8),
"o"lrnri"nbiliclncies
i; ¡. la caliclnrl (3.S) v el rnejor.arnicnto <le la cniidad ett el ttiarco r
,l"i"i=i"n,*A"l.,caliclácl(3.6) I
^,
t
r
I
,Notas 'l
I
t
lr ,'i.' i,u gestiórr <le la caliclacl es resl)onfabilicfaci cle torios lr¡s niveles de
clirección, pero <lebe ser concitrcjdn por el mns nlio ¡livel rir: ln direci-
ción. Sr.r aplicació¡r involucra a todos !os nliembros del orgettisrno (1.7). t
I

2.ba gestión tIe la caliciad también toma en cuenta los aspeetos ecot¡ó- t
micos.
3.8t'
I

¡:lanificación <le la caiirlacl: Actividldo* qt,n esl,a.t-lecen los objei.ivos

r
l
lo.s rerlrrisitos para ln calidntl (2.3),1 así eorno los'reqttisitos pnra Ia t
I
aplicaci(rn de elementos clel sistema de la calida"dl,(3.6).
.r L
| *o,,,
L I

I
| ' ..1,. _r
I La planificación cle la calida<l al;arca:
| r,,r ,

L
[i;;. I

I a) ln ¡rlatri[icació¡r clel pro<lttcto (1.4): iclentiticr{'ción,,eiasi[í<:o<:irin y al

lprrrrclernción cle las carncterlsticas reln-tivas a la haliclad (2. i ), así co- L
l rmo establecimiento de objetivos, requlsltos para,lh caiiciacl y rest:"iccio- I
lres. I.
i ¡',i L-
b) ltr ¡rlarrificación aclmillistrativa y operativa: f rbparación cie la apli-
i
cación clel sistelna cle la calidacl, inclttÍrla In orgfr4jzación y el cronogrn- .t
L
i
I
I
f,
J
I
I
rl
ilii 'ít'i'
c) la eial:oración cie los platres cle calidar-l (3.13) 31 establecjnrie¡rto cie I
disposicjones r:ara el rnejora¡nien!o cle ia caliclacl'r(?lB).
ffi frilillzádáB' sl.rr^Iti
iieratiy,p,
(2 .3).
¡

t\ i
i,*&dl

,Notas
,,r' ¡4r'.:-,!. . rl

I
I

I
1. El control cle la calidacl cotn¡rrencle técnicas y üctividacles cie cnr¿ic-
ter operativo que tietre¡r por objeto controlnr un ¡troeeso ( 1.2.) y eli¡,¡i-
t.,.

l
I

l
I

I nar lns causas rle ft¡ncionamierrtos no satisfactorios en todns In iases

del ciclo cle la calidad (4.1) con el fin rie obtener'la mejor eficacia
ecotró¡nica r

2. Algttnns acciones del ec;ntrol de.la ealidad V &*f o"n"g*"n,riie¡r.ro :

cle la
,calidad (3.5) están ligadas entre si. ,
:-
Nota Argentirrn
)
-t
Ii¡r esta clcfinición el tér¡nino rrcolltrolil debe enieirder'se ccnlo "dor¡;illio,'
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I o It rlliulejcl" .
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14 ( 14 )
i' i
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I

§i

POLITICAS Dtr fuA CA{-TDAE

SUMINISTRAR SERVICIOS \AO PRODUCTOS

QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR. LOS CLIEruTES.

LOGRAR LA PARTICIPACION DE TODO EL

PERSONAL EN UN AMBITO DE TRABAJO QUE
Fo RTALEZoA EL p R0FES ro NAi_
?ifr"Jlx'ffüro
MEJORAR EN FORMA CCNTINUA Y
SÍSTEMATICA LOS PROCESOS INTERI,IOS
PARA PREVER Y MINIMIZAR DEFECTOS Y
ERRORES.

SELECCIONAR A LOS PROVEEOCRES Y

SI.'BCONTRATISTAS EN BASE A §U
CAPACIDAD PARA CUMFLIR CON LOS
REQUISITOS TECNICOS Y DE LA CA[-IDAD.

ESTAS POLITICAS SERAI{ ITNVA»AS A CABO

EIY LTN MARCO QUB FAI/OR,EZCA LA
RE¡{TA¡IILDAD Y EL PRoGFJSG DB LA
BMPRESA

rAirRo
4F TNGENTERTA s.A,.r.c.r.F.