UNIVERSIDAD ABIERTA A DISTANCIA DE MÉXICO

CALIDAD EN PROCESOS
UNIDAD 1

ACTIVIDAD 1. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE DIAGNÓSTICO

Caso 1.
Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre el tema
“motivación”, que normalmente impartía una semana al mes a 10 empresas
diferentes, ha dejado de requerírsele por 5 empresas. El administrador
general desea analizar que sucedió con estas empresas que no le satisfizo la
capacitación.
¿Qué herramienta de diagnóstico le sugiere aplique?
• Que difundan más la capacitación para que el personal de las empresas
pueda asistir.
• Que a sus jefes se les haga llegar un comunicado de la capacitación para
que les indiquen a sus empleados y les den permiso de asistir a la capacitación.
• Que difundan por medio de carteles la capacitación en el cual indiquen los
días y horarios.
• Que den la capacitación por más horas durante un mes.
• Que los temas que den sean de gran importancia y se puedan llevar a cabo
en la empresa.
¿Cuál sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situación?
• La forma de como prepararon la capacitación.
• El que no hayan manejado diapositivas.
• El no manejar ejemplos.
• El no hacer que los empleados participen.
• El no generar una serie de preguntas y respuestas.
• Hacer más dinámica la capacitación.
¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico sugerida que mejora le
propondrías al administrador?
• Es muy importante el dirigirse ante los empleados en una postura segura y
enriquecedora de conocimientos del tema, que sea muy dinámica las pláticas,
charla y hacerles ver que este tema es muy importante en una empresa, los temas
van con una serie de preguntas y responder en sus casos expuestos y que les
queden claros, hacer trabajos en equipo con dibujos, ejemplos y temas y que por
equipo participen todos.
• Es muy importante que cuando den la plática lleven una lista de asistencia
de las personas que van asistir
• Y que los grupos no los hagan muy grandes, para que así no sea muy
tedioso.
• Que tenga una estación de cafetería.
• Que den recesos.
• Que dejen tareas.
• Al final dar una frase corta y entendible del tema.

Caso 2.
Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado reunirse para
planear acciones en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido
incremento; desean analizar todas las fortalezas y debilidades para realizar
propuestas de estrategias.
¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?
Fortalezas
• Realizar una serie de campañas en donde ofrezcan el producto a la venta.
• Hagan muchas propagandas por cualquier medio de comunicación.
• Que el producto a la venta este elaborado de buena calidad.
• Que sea un producto muy buscado por los clientes.
• Que su calidad sea buena para que así estén satisfechos los clientes.

Debilidad
• Tienen que ver si tienen competencia de la venta de su producto.
• Que su producto cada que salga a la venta este en buenas condiciones.
• Sin caducidad.
• Que tenga una buena presentación a la vista del cliente.
• El lugar donde llevan a cabo el proceso esté limpio, ordenado y cause
buena impresión.
¿Cuál sugieres que sea la falla de calidad en esta situación?
• Algo en lo que caen muchas empresas al lanzar su producto.
• Al principio es bueno y con buena presentación.
• Y un buen precio.
• Al bajar las ventas esto los lleva a producir los productos con muy mala
calidad y los clientes se dan cuenta y así es cuando bajan las ventas.
• Y esto los lleva a que si tienen malas ventas baja el presupuesto y los lleva
a ya no producir muy bien los productos y mucho menos a tener buenas ventas.
¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías
al encargado?
• Que cambie la calidad del producto.
• Que vea y cheque cuanta competencia tiene.
• Que cambie la presentación de los productos.
• Que tenga una buena publicidad.

Caso 3.
Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta demanda por su
tipo de servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo,
como el proceso de atención no tiene un orden establecido, este termina
ejerciéndose por los mismos pacientes provocando enfado y evitando ir a
ese consultorio si fuese necesario.
¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la clínica
aplique?
• Pues si tienen buena demanda de pacientes y son atendidos.
• Necesitan abrir más consultorios.
• Contratar más personal, desde
• La recepción tenga personal para agendar las citas.
• Que el medico Director de la Clínica tenga buen trato con los pacientes al
momento de quejarse y les dé solución.
• Que hagan brigadas de campañas para vacunas.
• Que tengan un espacio para platicas cortas, en lo que los pacientes
esperan su turno.
• Que tenga unas instalaciones, muy limpias y adecuadas para que todas las
personas puedan esperar tranquilamente.

¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?

• Que al tener mucha demanda no tenga el espacio adecuado para así poder
atender a todas las personas en tiempo y forma.
• Que cuenten con todas las especialidades adecuadas y equipo para así dar
un buen servicio.
• No llevar a cabo un buen control de pacientes.
¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías
al encargado?

• Realizar un espacio más grande y amplio con mas consultorios y contratar a

más especialistas.
• Tener un tope de agendar por día a los pacientes que pueden atender en
ese momento.
• Tener consultorios para emergencias.
• Que tengan espacio para los pacientes puedan ingresar a la clínica y tener
buena instancia durante la atención médica.
• Es muy importante tener en cuenta que los médicos al realizar una receta
para los pacientes este medicamente si lo puedan comprar libremente y este a las
posibilidades de los pacientes.

Bibliografía
Unadm. (02 de 07 de 2018). Calidad en procesos. Obtenido de Unidad 1 Fundamentos
de calidad: file:///C:/Users/Daniel/Documents/UNADM/Calidad%20en
%20procesos/Unidad%201/Unidad%201.%20Fundamentos%20de%20ca