ISO 9001 - 2015

EMPRESA HELICOIL

ELABORO:
Fabian Rodríguez García
Cristian Camilo Tovar
Johana Ximena Hostos
Luis Alejandro Niño

UNIVERSIDAD ECCI
Mayo 30 de 2018
 ISO 9001 - 2015


EMPRESA HELICOIL

INTRODUCCION

Heli-Coil Colombia es una empresa nacional que lleva 20 años prestando servicios de
calidad en la reparación a domicilio de roscas dañadas y tornillos partidos.
La compañía fue fundada en Medellín en 1993,a raíz de la necesidad de proveer un
servicio regular y de calidad para reparar roscas dañadas con equipos y insertos Heli-Coil.
En estos años la compañía se expandió logrando posicionarse en varias ciudades
principales del país sin embargo las metas de la compañía también se enfocan en ofrecer
y garantizar a sus clientes servicios de calidad; con lo cual se pretende establecer
certificación norma ISO 9001 de esta forma se realiza el presente proyecto con el fin de
realizar un análisis aplicando la norma a la organización; de esta forma identificar riesgos
, fortalezas y aplicar oportunidades de mejora a cada uno de los procesos.

1
 ISO 9001 - 2015


ANALISIS DOFA

Positivos Negativos
Fortalezas Debilidades
- Pioneros en el sistema Helicoil en
- Largos tiempos de repuesta.
Origen Interno

Colombia.
- Capacitaciones no certificadas.
- Poca competencia directa en el
- Falta de personal técnico para
mercado.
cubrir todos los servicios.
- Planes de renovación tecnológica.
- Periodos de capacitación y pruebas
- Programas de mejora continua.
de personal técnico muy largos.
- Insumos a bajo costo.
Oportunidades Amenazas
- Extender ofertas de mercado a - Tráfico vehicular en las
otras ciudades. ciudades implicar un retraso
- Obtener alianzas empresariales a en el servicio.
Origen Externo

fin de ampliar mercado oferente y - Reclamaciones por garantías

obtener una mayor representación de servicio.
de la marca Helicoil. - Distancias largas entre un
- Obtener nuevas tecnologías a fin servicio y otro.
de ofrecer servicios de calidad.
- Implementar herramientas
digitales que permitan llegar mas
rápido a nuestros clientes.

Conclusiones:

Dentro de la organización se identifica que las fortalezas de la compañía se

relacionan directamente con un mercado con poca competencia sin embargo
siendo una compañía joven que esta expuesta a riesgos y amenazas las cuales
deben ser tenidas en cuenta en las oportunidades de mejora continua de la
compañía:

2
 ISO 9001 - 2015


Una de las amenazas de la compañía se relaciona con el trafico al cual se expone

la compañía para llegar a prestar un servicio por lo cual se sugiere realizar un
arranque anterior en donde se establezcan rutas lógicas y/o recorridos que
reduzcan tiempos de desperdicio en traslados de personal de un lugar a otro.
Otra opción que permitiría mejorar dichos tiempos se relaciona con establecer
puntos de distribución pequeños esto lograría focalizar cierta cantidad de
producto en varios puntos de la ciudad previamente verificados conforme a la
demanda de servicios en el sector de ahí que se tenga mas cerca al cliente y ofrecer
tiempos de entrega mas acertados.
Establecer un seguimiento exhaustivo al nivel de satisfacción del cliente sin
embargo es una tarea tediosa cuando no se disponen de recursos para que dicha
labor no sea manejada como solo una en cuenta; la implementación de nuevas
tecnologías y herramientas ofimáticas permitirían cuantificar mejor el nivel de
satisfacción del cliente en tiempo real y poder realizar actividades correctivas
inmediatas.

3
 ISO 9001 - 2015


POLITICA DE CALIDAD

Nuestro compromiso es cumplir las necesidades de muestro cliente interno y externo

garantizando un servicio de calidad y seguridad.
Contamos con tecnología y procesos que brindan un servicio integro capaz de cumplir
con estándares de calidad y medio ambiente.
Buscamos la incorporación de ideas innovadoras capaces de disminuir el impacto
ambiental a través de la reutilización de desechos producto de los procesos de nuestra
actividad en pro de los recursos naturales.

OBJETIVOS DE CALIDAD

- Lograr la satisfacción de nuestros clientes con una oferta de servicio técnica de

alta calidad.
- Lograr una reducción al impacto ambiental generado por los desechos de la
compañía.
- Garantizar que nuestros clientes internos y externos tengan sentido de pertenencia
con la compañía.
- Garantizar el retorno de la inversión
- Ofrecer ambientes de trabajo idóneos para nuestros clientes y trabajadores.
- Aprender todos de todos.
- Incorporar nuevas tecnologías e ideas innovadoras capaces de abrir nuevas ofertas
de mercado.
- Orientar procesos y comportamientos para tener un ambiente de trabajo saludable.
- Implementar herramientas digitales para tener una mejor oferta de servicio.
- Tener un plan de capacitaciones.
- Lograr una alta participación de nuestros servicios en el mercado actual.

4
 AMEF
CALIFICACION
CUANTITATIVA PROBABILIDAD
1 REMOTA:FALLA IMPROBABLE
2
BAJA:POCAS FALLAS
3
4
5 MODERADA:FALLA OCACIONAL
6
7
ALTA:FALLA FRECUENTE
8
9
MUY ALTA: FALLAS PERSISTENTE
10

OCURRENCIA

DETECCION
SEVERIDAD

MODO DE FALLA EFECTO DE FALLA CAUSAS POTENCIALES RPN ACCION RECOMENDADA RESPONSABLE FECHA

Daño batería Inspección antes de iniciar operación Operario

No arranca No prestación servicio 10 Falta de combustible 2 10 200 Rutinas mantenimiento preventivo Asesor técnico
Sistema de arranque dañado Equipo de back up Asesor técnico
Clavija en mal estado Rutinas mantenimiento preventivo Asesor técnico
No enciende No prestación servicio 10 Desgaste de escobillas 2 8 160 Inspección antes de iniciar operación Operario
Corto circuito interno Rutinas mantenimiento preventivo Asesor técnico
Deterioro mandril 4 Desgaste de las mordazas 6 3 72 Inspección antes de iniciar operación Operario
 ISO 9001 - 2015


Suciedad entre las mordazas Limpieza y aseo diario Operario

Demora en entrega del
servicio prestado Utilizar equipo bajo especificaciones
Mala operación Operario
según manual
Clavija en mal estado Rutinas mantenimiento preventivo Asesor técnico
Demora en entrega del
No enciende 8 Desgaste de escobillas 3 5 120 Inspección antes de iniciar operación Operario
servicio prestado
Corto circuito interno Rutinas mantenimiento preventivo Asesor técnico

Tornillo prisionero dañado Inspección antes de iniciar operación Operario

No sujeta bien los Dificultad en realisar
6 2 8 96
discos de pulir labores
ESPACIADOR DISCOS DESGASTADOS Inspección antes de iniciar operación Operario

Desgaste de sus componentes internos Inspección antes de iniciar operación Operario

Demora en realizar la Daño en estrías internas Inspección antes de iniciar operación Operario
Mal funcionamiento 3 1 10 30
actividad Resortes sedidos Inspección antes de iniciar operación Operario

Perdida de balín sujetador Inspección antes de iniciar operación Operario

Retraso en entrega del

Descuido Organizar los puestos de trabajo Operario
trabajo a realizar
Dificultad en realizar
Perdida 2 Robo 8 4 64 Inventario previo a operar Operario
labores
Incomodidad en realizar
Préstamo sin devolución Inventario posterior de un trabajo Operario
labores
Rotura de casco Prueba de resistencia o de los
Riata poco Materias primas de baja calidad o mal
lesiones caída del casco 6 2 3 36 materiales implementados en su jefe de compras
resistente ensamble de las piezas
por riata no segura fabricación

1
 ISO 9001 - 2015


Rotura de casco mal

funcionamiento del
Icopor fracturado
mismo incomodidad del
usuario
Mal funcionamiento del
Casco desajustado o
casco incomodidad del
muy apretado
usuario
Rotura del cristal
Calentamiento
8 2
excesivo
Producir un accidente
Prueba de resistencia o de los
Mal manejo departe del usuario mala
materiales implementados en su jefe de compras
calidad del material
fabricación
Diseño del casco o mala utilización de Verificación o inspección del tamaño
jefe de compras
el del casco
Prueba de resistencia o de los
Ausencia del disipador de calor materiales implementados en su jefe de compras
fabricación
3 48
No es adecuada el tipo de lampara de
Prueba de conformidad del producto Operario
iluminación para la actividad

Prueba de resistencia o de los

Quedar sin luz Bombillo de mala calidad materiales implementados en su jefe de compras
Fundirse 8 3 4 96 fabricación

Producir un accidente Espacios confinados Prueba de conformidad del producto jefe de compras

Bombillo de menor potencia Prueba de conformidad del producto jefe de compras

Iluminación Iluminación insuficiente
8 Bombillo no cumple las 6 6 288
insuficiente en el área
especificaciones para la iluminación del Prueba de conformidad del producto jefe de compras
área
Baja calidad en el material de
Ocasionar un accidente Prueba de conformidad del producto jefe de compras
fabricación
Deterioro del Perdida o amputación Mala implementación para la actividad
10 4 6 240 Inspección antes de iniciar operación Operario
material de una extremidad a realizar

Un accidente a terceros Demora en entrega de los epp Equipo de back up jefe de compras

2
Los insertos HELI-COIL® se utilizan para recuperar roscas dañadas y son de amplio uso
en la industria petrolera, minera y de maquinaria pesada en general como en los
segmentos de aviación, automotriz, motocicleta y de maquinaria agrícola entre otros.
Recuperar las roscas con insertos Helicoil genera economía en tiempo y dinero, ya que la
mayoría de las veces se puede realizar esta labor en las máquinas, sin necesidad de
desmontar las piezas, además de darle a la rosca mayor resistencia al torque, a la tracción
y a la oxidación, lográndose reparaciones de gran calidad, en el sitio. Todos nuestros
trabajos tienen tres años de garantía.

HELI-COIL® marca con 100 años de experiencia, proporciona productos con los más
altos estándares de calidad, fabricados por Stanley Engineered Fastening, en Danbury.
Estados Unidos.

DETERMINACION DE LOS RECUERSOS

1. RECURSOS HUMANOS
Contamos con personal capacitado y calificado en nuestra compañía para que realice y
preste un servicio técnico a domicilio de alta calidad en pro de la necesidad del cliente
además y personal para que desempeñe las labores de logística.

2. RECURSOS FINANCIEROS
Nuestra compañía cuenta un capital base para cumplir las necesidades internas y externas
y el apoyo de entidades financieras con una gran capacidad de endeudamiento por ser una
empresa productiva y de buen manejo de las cuentas bancarias y una gran capacidad de
endeudamiento si se requiere.

3. RECURSOS TECNICOS
Contamos con tecnología de puta y herramientas sofisticadas que nos hace la empresa
número uno en esta especialidad.

4. RECURSOS MATERIALES
Nuestra compañía cuenta con un equipo motorizado y herramienta especializada por cada
técnico y una exclusividad de importación por parte de nuestro proveedor que nos brinda
todo su apoyo en cuanto a los productos helicoil que ofrecemos a la clientela
 ISO 9001 - 2015


1. COSTO DE PERSONAL
La compañía a todos nuestros trabajadores en cumplimiento de su buen trabajo como
técnico o en el área administrativa ofrece unas remuneraciones muy gratificantes par a
que cada empleado tenga sentido de pertenecía a la compañía, adicional a esto se les
otorga una bonificación por servicio técnico prestado al finalizar cada mes de trabajo
cumplido.

REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

RECURSOS REQUERIDOS POR EL PROCESO

ACTIVIDADES DOCUMENTOS
DETALLE AREA Infraestructura y
FUNDAMENTALES ASOCIADOS
Talento Humano Ambiente de Tecnológicos
Trabajo

El funcionario de la
compañía que recibe el
Profesionales Sistemas de
requerimiento del cliente Infraestructura
Identificación de la competentes con información
es responsable del Gestión SOLICITUD DEL adecuada
necesidad y conocimientos Hardware
diligenciar formato para Comercial CLIENTE Espacio físico
solicitud. tecnológicos y/o Software
solicitud generar una OP confortable y
universitarios Actualizados
(ORDEN DE PEDIDO) y ergonómico
remitirlo al área de servicio

El asesor tecnico analiza

OP (ORDEN DE Profesionales Sistemas de
Autorización e el pedido, condiciones de Infraestructura
PEDIDO), CORREO competentes con información
inclusión en ruta pedido para proceder con adecuada
Planeación ASIGNACION DE conocimientos Hardware
para asignación y la asignación de recursos Espacio físico
EQUIPOS Y tecnológicos y/o Software
prestación servicio. para tramitar entrega de confortable y
TALENTO HUMANO universitarios Actualizados
servicio al cliente. ergonómico

Profesionales Sistemas de
REGISTRO DE OP, Infraestructura
Listado de Gestión diaria de registros competentes con información
LISTADO adecuada
actividades en de pre-orden. Balanceo Planeación conocimientos Hardware
DISPONIBILIDAD Espacio físico
producción de equipos. tecnológicos y/o Software
EQUIPOS. confortable y
universitarios Actualizados
ergonómico

Profesionales Sistemas de
El asesor tecnico realiza Infraestructura
Inclusión del competentes con información
seguimiento de pedido Salida servicio OP (ORDEN DE adecuada
servicio en lista de conocimientos Hardware
abierto hasta que este sea al cliente PEDIDO) Espacio físico
pedidos en tramite tecnológicos y/o Software
recibido por el cliente. confortable y
universitarios Actualizados
ergonómico

Profesionales Sistemas de
OP (ORDEN DE Infraestructura
competentes con información
Personal tecnico realiza la Salida servicio PEDIDO), adecuada
Entrega de servicio conocimientos Hardware
prestación servicio. al cliente CARACTERIZACION Espacio físico
tecnológicos y/o Software
DE SERVICIO. confortable y
universitarios Actualizados
ergonómico

1
 ISO 9001 - 2015


Verificar Profesionales Sistemas de

NUEVA OP (ORDEN Infraestructura
eventualidades competentes con información
DE PEDIDO), adecuada
Entrega de servicio Novedades de servicio en la conocimientos Hardware
CARACTERIZACION Espacio físico
prestación de tecnológicos y/o Software
DE SERVICIO. confortable y
servicio universitarios Actualizados
ergonómico

Profesionales Sistemas de
INDICADORES DE Infraestructura
competentes con información
Validación servicio Análisis y aprobación de Salida servicio DESEMPEÑO Y adecuada
conocimientos Hardware
recibido entrega de servicio. al cliente CALIDAD DE Espacio físico
tecnológicos y/o Software
ENTREGA confortable y
universitarios Actualizados
ergonómico

2
 DIAGRAMA DE NO CONFORMIDADES
Diagrama de Flujo Item Actividad Responsables Descripcion Requisitos

Recepcion NPC, dirigir a area encargada.

Gestion comercial,
INICIO 1 Identificar NPC colaboradores y/o asesores Cliente
tecnicos. Validar informacion NPC POR TRATO EN SERVICIO
NPC POR GARANTIA
IDENTIFICAR PNC Gestion comercial, Contexto general de la solicitud,
2 Registrar NPC colaboradores y asesores diligenciamiento formato para NPC (GC- Diligenciar formato NPC
tecnicos. 001)

*Informe con registro fotografico

REGISTRO PNC para NPC por garantica.
Gestion comercial,
3 Investigacion NPC colaboradores y asesores Identificacion sucesos NPC
*Para NPC DE TRATO EN SERVICIO
tecnicos.
(Demoras, mala atencion, errores
administrativos), se debe involucrar a
la persona resposable.
COMUNICACION A
INVOLUCRADOS Se comunica de la existencia del PNC al Diligenciar formato NPC
Gestion comercial, responsable del área involucrada para
Comunicar NPC a
4 colaboradores y asesores que determine, en conjutno con los
TRATAMIENTO NPC involucrados
tecnicos. nvolucrados, las acciones para
corregirla.
VERIFICAR
CORRECCIONES 5 Aplicar accion correctiva Involucrados Aplicar accion correctiva.

Verifica si realmente se Gerentes / Directores de Resultados de las acciones tomadas Diligenciar formato NPC
¿NPC
CORREGIDA?
6
ha eliminado area Visto bueno de las acciones correctivas Formato Causa Raiz

ANALISIS CAUSA RAIZ Formato Causa Raiz

Cada vez que se verifique el Diligenciar formato NPC
7 Analisis causa raiz Involucrados
seguimietno a un PNC.
PLAN DE MEJORA

Gerentes / Directores de Determinar efectividad y socializar PNC

FIN 8 Plan de Mejora
area con acciones correctivas tomadas.
 VERSIÓN: 1
FORMATO DE REPORTE DE PRODUCTO NO CONFORME CÓDIGO: FOR-GC-001
PÁGINA: 1 DE 1

PRODUCTO NO CONFORME No. FECHA:

FECHA DE NO CONFORMIDAD:

NOMBRE DEL PROCESO:

PROCEDIMIENTO (S) INVOLUCRADO (S):

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA :

DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD:

CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD:

ACTIVIDADES A REALIZAR FCHA DE INICIO FECHA FINAL

REPROCESO

CONCESION
CORRECCION

ACCION CORRECTIVA/PREVENTIVA

OTRA CUAL:

RESPONSABLE (S) DE EJECUATAR LAS ACTIVIDADES A REALIZAR

RESULTADO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

* ESTE ESPACIO ES SOLO PARA EL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION O JEFE DE LA OFICINA DE PLANEACION *

VERIFICACION FINAL
FECHA:
RESPONSABLE DE LA VERIFICACION FINAL

RESULTADO DE LA VERIFICACION FINAL

OBSERVACIONES

NOMBRE RESPONSABLE DE PROCESO:

Firma

NOMBRE REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

Frima
 ISO 9001 - 2015


PRODUCTO CONFORME

1
 ISO 9001 - 2015


ENCUESTA DE SATISFACCION

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Organización:
Fecha y Hora: e-mail:
Dirección: Teléfonos:
Nombre de la persona que respondio:
Cargo:

Gracias por realizar la encuesta de satisfacción de satisafcción del cliente. No tardará más de cinco minutos en
completarla y nos será de gran ayuda para mejorar nuestros servicios, indique su grado de concordancia utilizando la
siguiente escala de evaluación:

-Totalmente satisfecho
-Satisfecho
-Medianamente satisfecho
-Insatisfecho
-Totalmente insatisfecho

1) ¿Qué nivel de satisfacción tiene en con los servicios prestados por Servicio Heli Coil a domicilio?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

2) ¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto a la oportunidad de respuesta por parte de Servicio Heli Coil a
domicilio ante sus solicitudes, quejas o reclamos?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

3) ¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto al personal especializado dispuesto para la prestación del
servicio?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

4) ¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto al cumplimiento de los plazos y tiempos para la entrega de
servicios?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho
Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

5) ¿Recomendaría a Servicio Heli Coil a domicilio, a otros clientes para la ejecución de nuestros servicios?

SI NO

2
 ISO 9001 - 2015


CONCLUSIONES