Automação

de
escritório

1
Introdução

O curso de Automação de escritório foi desenvolvido para

que o aluno adquira uma postura adequada para trabalhar em
escritório, acompanhado de noções básicas sobre:

· Organização de documentos;
· Sistemas de arquivamento;
· Planejamento do próprio trabalho;
· Comunicação escrita: cartas, recibos, avisos etc;
· Atendimento ao público;
· Atendimento telefônico;
· O uso do computador na empresa.

É fundamental para a pessoa que deseja ingressar no

mercado de trabalho, podendo de imediato exercer a função de
Auxiliar de Escritório.

Esta apostila acompanha o curso Microway de Automação

de Escritório, seguindo o conteúdo desenvolvido nos Softwares.
Tem como principal objetivo proporcionar uma forma rápida de
consulta, possibilitando maior aprofundamento no conteúdo
teórico. Apresenta Exercícios de Fixação no final de cada capítulo
e Avaliações Contínuas (corrigidas no próprio computador),
desenvolvidas estrategicamente para que o aluno acompanhe o
seu rendimento.

01- Mercado de trabalho:

Hoje, o mercado de trabalho exige profissionais dinâmicos,

atualizados e com poder de decisão, independente da função

2
exercida; gerente secretária, auxiliar de departamento de pessoal
ou de escritório.

Com o desenvolvimento tecnológico, os escritórios

ganharam diferentes aparelhos informatizaram-se e os
funcionários tiveram que se adaptar a essas mudanças.

Um funcionário que trabalha em escritório, atualmente, deve

ter conhecimento da tecnologia, pois, geralmente, dispõem de
diversos aparelhos como: computador, fax, impressora, copiadora
e outros que deverão ser utilizados na rotina de trabalho.

02- O Funcionário Moderno:

Diante de tantas transformações, o mercado de trabalho

exige hoje um novo perfil de funcionários. Duas são as
características básicas exigidas atualmente:

Dinamismo:

Um funcionário bem qualificado deve ser dinâmico, agir sem

perder tempo, tomando decisões necessárias referentes às suas
atividades. Ter uma visão global da empresa ou, pelo menos,
conhecer a estrutura dos departamentos que estão diretamente
ligados ao seu.

Atualização:

A atualização é uma exigência do mercado atual. Um bom

funcionário deve ter conhecimento das novidades tecnológicas
que poderão auxiliá-lo na execução de suas atividades e estar
constantemente se aperfeiçoando através de cursos,
especializações visando a um maior aprimoramento profissional.

Funções do Funcionário Moderno

3
 Assessorar:

Hoje num escritório uma função principal é a de Prestar

Assistência a diretores, a executivos e a chefes de
departamentos.

Transmitir e selecionar informações;

Para assessorar adequadamente é preciso estar atento a

todas as informações relativas às suas funções e Transmiti-las
ao seu chefe de forma sintética e simples, relacionando-as de
acordo com a importância.

Executar tarefas diárias e eventuais;

Para assessorar adequadamente é preciso Executar com

eficiência todas as suas atividades. Mas, para executar bem, é
necessário ter o conhecimento exato do que fazer.

Perfil do Funcionário Moderno

O perfil de um profissional está diretamente relacionado às

atividades por ele exercidas, portanto selecionamos algumas
características básicas direcionadas à postura de profissionais
que trabalham em escritório.

Discrição

Sem discrição, qualquer carreira será breve.

Um funcionário, geralmente, tem contato direto com

problemas ou assuntos sigilosos ao seu chefe ou a própria
empresa. Ele deve ser sempre discreto e manter sigilo sobre as
informações recebidas.

4
 Pontualidade

A pontualidade é uma qualidade fundamental.

A necessidade de chegar no horário é imprescindível. Em

caso de eventuais atrasos, entrar em contato com a empresa.
Se o horário de entrada é 8:00 horas, chega às 7:50 horas.

Responsabilidade

Ter consciência de suas atividades.

É necessário fazer tudo o que pertence a sua função, para

tanto é importante saber:
O que fazer? Conhecer todas as tarefas a serem realizadas.
Como fazer? Ter condições reais para realizar as tarefas
necessárias.
Quando fazer? Organizar as tarefas a serem realizadas e
criar condições diárias para as suas realizações.

Rigor

Ter o controle de qualidade de todo o seu trabalho.

O rigor é uma exigência ao profissional de qualquer área.

Revisar tudo o que faz, confirmar o encaminhamento e a
resolução de suas solicitações, estar atento a todo o processo de
realização do seu trabalho são atitudes importantes para que não
ocorram falhas.
O funcionário hoje está a todo o momento sendo avaliado
pela qualidade do seu serviço.

Participação / colaboração

Ter espírito coletivo.

5
 Assumir atitudes que visem a atingir o benefício de todo o
grupo de trabalho e não apenas pessoal.
Uma empresa é um conjunto e você deve assumir que faz
parte deste conjunto.

Desafios

Não ter medo do novo

Um funcionário eficiente, de sucesso garantido busca

continuamente novas formas para realizar seu trabalho com mais
eficácia.
Manter-se atualizado, conhecendo novas tecnologias, é
fundamental a qualquer funcionário. O domínio do computador é
necessário em quase todas as áreas.

Postura adequada

É importante adequar as suas atividades á função exercida.

· Não comer no recinto de trabalho;

· Não ficar conversando ao telefone;
· Não cantar, assobiar, ler revistas ou jornais durante o
expediente;
· Não ficar conversando com outras pessoas no recinto
de trabalho;
· Não ser indelicado no atendimento ao público.

Obstáculo ao Sucesso Profissional

A) Desinteressar-se pelo trabalho ou pela profissão.

B) Ser indiscreto.
C) Ser impertinente ou insolente.
D) Estimular fofocas.
6
 E) Descuidar-se da apresentação.
F) Exagerar na apresentação pessoal.
G) Ausentar-se por muito tempo da sala de trabalho sem
autorização.
H) Fazer transações comerciais particulares.

Principais informações ao ingressar em uma empresa

As primeiras informações que se deve obter ao ingressar em

uma empresa são:
A) Conhecer a área de atuação da empresa.
B) Quais os produtos/ serviços que a empresa oferece.
C) Quais os setores existentes.
D) Quais os serviços terceirizados (realizados por outras
empresas).
E) As pessoas com quem terá contato direto.
F) A quem se subordinará.
G) Quem lhe passará as atividades a serem
desempenhadas.

Algumas empresas oferecem essas informações na

admissão ou na primeira entrevista do funcionário, outras
possuem manuais com as informações gerais sobre a empresa.

03.Organização e Planejamento do Trabalho

Para ter um bom desempenho profissional, o aspecto mais

importante a ser aprendido é: organizar o seu trabalho.

Diante das várias atividades a serem realizadas em um

escritório: atendimento direto à clientes, atendimento telefônico,
arquivamento e emissão de documentos, a organização é
imprescindível para que o seu trabalho seja eficiente.

Planejando suas atividades

7
 É necessário planejar todas as atividades a serem
realizadas.

Etapas para um bom planejamento:

1ª Etapa: Saber o que fazer.

É fundamental que todo funcionário tenha conhecimento de

todas as tarefas a serem desempenhadas.

Perguntar aos seus chefes / superiores sobre as atividades a

serem realizadas.
a) Ter conhecimento das tarefas rotineiras e eventuais de
um escritório.

2ª Etapa: Saber como fazer.

a) Ter conhecimento e habilidade de execução das tarefas

a realizar.
b) Dividir o trabalho diário em várias etapas, planejando-
as de forma que possa realmente executá-las.
c) Priorizar as atividades de maior importância.

Algumas atividades são diariamente repetidas, como,

arquivamento, recepção, emissão e encaminhamento das
correspondências e digitação, portanto é importante definir
algumas horas, ao longo do dia de trabalho, para realizar estas
atividades rotineiras.
O instrumento mais utilizado para planejar é a agenda,
porém podem-se utilizar lembretes ou planos diários de trabalho.
Definir em uma folha avulsa todas as atividades a serem
realizadas no dia, semana ou mês, também é uma forma de
planejamento bastante produtiva, pois permite ter uma visão geral
de tudo aquilo que deverá ser cumprido.
São dois os modelos de agenda mais usados:

8
 Agenda Impressa: onde se registram manualmente os
compromissos.

Agenda Eletrônica: normalmente no computador.

O que registrar em uma agenda?

Nas datas e horas:

a) Trabalhos eventuais solicitados pela chefia;

b) Compromissos da chefia que ficaram a seu cargo de
lembrá-los;
c) Compromissos com clientes;
d) Compromissos de reunião e outras atividades da
empresa.

Ao planejar o seu dia de trabalho, lembre-se de deixar tempo

livre para alguns imprevistos.

Organizar documentos
· Classificar;
· Distribuir;
· Arquivar.

Atender
· Públicos, funcionários e chefe;
· Pessoalmente ou por telefone.

Redigir
· Cartas, memorandos, bilhetes, procurações, comunicados.

Nota: No software microway, você aprenderá a criar uma

agenda do Word.

O Ambiente de Trabalho interfere diretamente nos

resultados obtidos, portanto é necessário mantê-lo sempre

9
acolhedor, estimulante e funcional.O ambiente é composto por
um conjunto de relações, sendo as principais:

A) Relação com o meio físico.

B) Relação com as pessoas.

Relação com o meio físico:

Disposição dos Móveis e Equipamentos

Os móveis e equipamentos devem ser dispostos de forma

que transmitam organização, possibilitem um bom rendimento de
trabalho e tornem o ambiente agradável e acolhedor.

Organização e Limpeza da Mesa e Sala

A organização da sala e mesa reflete a forma de trabalho

das pessoas que nele atuam. Devem permanecer arrumadas
para facilitar o trabalho e não causar má impressão.

Manutenção dos Suprimentos

O material de uso diário deve ser verificado

constantemente. Mantenha sempre o suprimento de material
(fitas de impressora, papel de impressão, de fax, envelopes,
etiquetas, canetas etc.).

Manutenção dos Equipamentos

· Mantenha os equipamentos em condições de uso (limpar,

colocar capas etc);
· Verifique, periodicamente, se eles precisam de
manutenção: tenha em sua agenda a última revisão dos
equipamentos e quando será a próxima.

10
Relação com as Pessoas

No ambiente de trabalho, geralmente, nos relacionamentos

com pessoas em diferentes funções:
· Chefes;
· Outros funcionários (amigos ou não);
· Clientes;
· Visitantes;

Como obter Sucesso nas Relações de Trabalho

a) Respeite o seu chefe.

b) Cumpra as suas atividades com profissionalismo e
dedicação.
c) Seja educado e agradável com os colegas de trabalho.
d) Não crie intrigas, seja discreto e atencioso com todos.
e) Trate bem os visitantes e os
clientes, pois a empresa e você dependem deles.

Procedimentos Indispensáveis á Organização do Trabalho

· Deixar a mesa sempre em ordem, sem excesso de papéis

sobre ela, antes, durante e depois do expediente.
· Manter os equipamentos em condições de uso e
organizados.
· Manter sempre o suprimento de material em dia, para que
nunca falte nada.
· Colocar todo o material necessário para a atividade a ser
desempenhada ao alcance das mãos.
· Evitar sair constantemente da sala, pois isso é entendido
como desinteresse.
· Nunca forme rodinhas de bate-papo na sala, pois estará
contribuindo para a falta de seriedade no trabalho.
· Variar as tarefas prolongadas com tarefas que ocupem
pouco tempo.

11
 Iniciar o dia com as tarefas mais difíceis e exija maior
atenção.

04. Informações na Empresa

As informações são vitais para uma empresa, pois delas

dependem o seu desenvolvimento. Só com informações exatas
e rápidas os dirigentes hoje podem tomar decisões imediatas,
eficientes e necessárias.

Toda empresa vive das INFORMAÇÕES que possui,

destacando-se as seguintes:

a) Informações administrativas e financeiras;

b) Informações sobre a produtividade da empresa;
c) Informações sobre o mercado em que está inserida;
d) Informações sobre os clientes.

Informações administrativas e Financeiras

Se os dirigentes não souberem a situação financeira da

empresa, o dinheiro disponível, os pagamentos e recebimentos,
não poderão tomar decisões de “compras”, de publicidade e
muitas outras.

Informações sobre a produtividade da empresa

Estas informações referem-se ao desempenho geral da

empresa e de todos os seus funcionários. Só com essas
informações, os dirigentes sabem como atuar em cada
departamento ou setor da empresa. Quais os funcionários serão
contratados / demitidos. E assim por diante.

Informações Sobre o Mercado em que a Empresa Está

Inserida
12
 Se um bom conhecimento do desempenho da empresa e
dos concorrentes, os dirigentes não conseguirão tomar decisões
adequadas, para que a empresa se mantenha na concorrência e
possa crescer.

Informações Sobre os Clientes

Saber se os clientes estão satisfeitos é fundamental, pois
deles dependerá a continuidade da empresa. A partir desses
dados e do conhecimento do mercado, os dirigentes poderão
ampliar o número de clientes e fazer um bom trabalho de
manutenção dos já existentes.

Veiculação das Informações

As informações são veiculadas na empresa através de

processos de comunicação, tais como:

a) Conversas;
b) Telefonemas;
c) Comunicação escrita interna;
d) Comunicação escrita externa;
e) Reuniões.

O grande segredo de uma empresa é controlar e usar as

informações veiculadas. Empresas que não controlam e nem
usam as informações provavelmente não sobrevivam no mercado
atual.

Qualquer informação transforma-se, numa empresa

moderna, em DOCUMENTO. Podemos então perceber a
importância da documentação da empresa. Suas decisões e sua
agilidade dependem do uso da “documentação de informações”.

O gerenciamento das informações em uma empresa varia

de acordo com a sua estrutura e sua organização. Os
13
funcionários de escritório gerenciam uma grande parte de
informações: correspondência, telefonemas, atendimento ao
público etc. Outros funcionários do Departamento de Pessoal, do
Departamento de Marketing, do Departamento de recursos
Humanos gerenciam outros tipos de informações. Enfim, cada
setor é responsável pela administração das informações que a
ele compete.

Há várias formas de guardar as informações de uma

empresa, a mais tradicional é arquivos. Uma das máquinas mais
modernas de arquivamento e controle de informação é o
computador.

Em toda história da humanidade, o homem busca novas

tecnologias de informação: enviar, receber, arquivar. O poder da
informação é total: os militares precisam de informações da
posição do inimigo; os dirigentes (de noções de empresa etc)
precisam para sobressair-se sobre os concorrentes; os médicos
precisam de informações sobre o seu paciente para poder curá-
lo; você precisa de informações de seus inimigos, para agir
adequadamente com eles.

05. Documentação da Empresa

DOCUMENTO é qualquer objeto que tenha ou sirva como

registro de informação ou conhecimento.
Exemplos: disco, fita, caderno, livro, folha de papel,
disquete, arquivo do computador, fax, xerox etc.
Os documentos têm a finalidade de registrar, reunir e
organizar informações ou dados que se veiculam na empresa,
para serem utilizados quando necessário.
O conjunto de documentos numa empresa forma a sua
documentação.

Tipos de Documentos

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 · Contábeis: recibo, contratos, compra e venda, salários.
· Projetos de qualquer área de criação: arquitetônicos,
peças, desenhos, softwares, discos, fitas de áudio, fitas de tv.
· Relações internas na empresa: comunicados,
memorandos, atas de reuniões, impressos, contratos, relatórios
de trabalho, planejamentos.
· Relações com os clientes: contratos, materiais
publicitários, correspondências.

A documentação fundamental de uma empresa refere-se à

sua comunicação interna (entre departamentos, funcionários) e à
externa (clientes). A comunicação pode ser verbal (via telefone,
pessoalmente) ou escrita (correspondência pelo correio, fax,
telex, e-mail).

Organização dos documentos

A forma de organização dos documentos é muito importante

para que se possa acessá-los quando necessário. Avisos,
telefonemas, recados devem ser registrados por escrito para que
se tornem documentos.

O processo de organização da documentação denomina-se:

arquivamento.
Com o computador e demais tecnologias, a documentação
passou a ter características muito mais dinâmicas, tanto no que
se refere ao envio e recebimento como na organização do
arquivamento. É necessário organizar constantemente a
documentação da empresa: contratos, correspondência,
informativos, material publicitário, e-mails, fax etc. Qualquer
funcionário do escritório pode assumir esta função. Vejamos as
principais etapas deste trabalho:

1) Recolher.

15
 2) Ler.
3) Classificar.
4) Encaminhar.
5) Arquivar.

Recolher

A definição da quantidade de informação que uma empresa

necessita, depende do seu porte, da sua área de atuação e dos
objetivos da empresa. Nesta etapa, é importante ter habilidade
para escolher e selecionar os documentos importantes.

Geralmente quem determina os tipos de documentos a

serem recolhidos e organizados é a chefia.

Ler

A leitura dos documentos é fundamental, pois através dela

poderá se tomar decisões quanto à utilização, aplicação e
encaminhamento dos documentos. Devem-se identificar as
intenções do remetente e tomar as providências cabíveis.

Classificar

Classificar documentos consiste em agrupá-los de acordo

com os seus conteúdos. Nesta fase, devem-se dominar os
principais assuntos de interesse da empresa para poder separar
a documentação em classe. A classificação deve seguir uma
orientação teórica e, principalmente, objetivar a sua utilização.

Encaminhar

O encaminhamento dos documentos é uma etapa muito

importante. É através dele que se estabelece a comunicação da
empresa. O atraso no despacho de documentos para que eles
possam dar as soluções necessárias.

16
 Arquivar
Toda documentação recebida e a cópia das respostas
devem ser encaminhadas para o devido arquivamento de acordo
com as normas e o sistema de arquivamento utilizado na
empresa.

06. Correspondência Geral

A maioria das empresas ainda realiza grande parte da sua

comunicação através de correspondência escrita. A leitura, a
classificação, o encaminhamento e o arquivamento devem ser
considerados tarefas prioritárias num escritório e são
importantíssimas para o bom andamento da empresa.

Geralmente, a correspondência chega na empresa pelos

seguintes canais:
· Carteiros – entregadores da EBCT.
· Portadores particulares (Office-boy).
· Fax, telex.
· E-mail.

O que fazer ao receber correspondência: recolher, ler;

classificar; encaminhar aos responsáveis pela resposta; arquivar.

Controle e Eficiência
Toda correspondência que chega deve ser registrada no
local determinado pela empresa: livro, folha ou computador. É
costume em algumas empresas colocar um carimbo com a data
de chegada do documento e o visto de quem o recebeu.
Veja um modelo de controle de chegada:

Freire s.a.
Entrada de documentos na empresa
N

17
 º Data Tipo Destinatário visto
3
47 26/01/2009 E-mail Marcelo Felipe
Ziani
3 Direto
48 26/01/2009 carta r de projetos Felipe
3
49
3
50
3
51
3
52

Para comunicação interna, algumas empresas adotam os

envelopes vaivém. Neles circulam documentos de um
departamento a outro ou de um funcionário a outro, com o
registro de quem envia (remetente) e para quem envia
(destinatário).

Veja um modelo deste tipo de envelope:

Fig pág 30

Observações Gerais

· É importante estabelecer um roteiro com horário definido

para a distribuição da correspondência, principalmente se a
empresa não tiver um auxiliar encarregado desta tarefa;
· Encaminhar os documentos aos responsáveis com rapidez,
pois muitos exigem respostas imediatas.

07. Arquivamento

18
 Para organizar os documentos produzidos ou recebidos por
uma empresa utiliza-se o arquivo. O arquivo de uma empresa
reflete a sua atividade, sua estrutura e os seus objetos, portanto
cada arquivo terá características de acordo com a área de
atuação da empresa.
Um arquivo não se reduz apenas a um “guardador” de
documentos, é uma fonte inesgotável de informações com
objetivo de atender a todos e a todas as questões relacionadas à
obtenção de dados.

Condições de Arquivamento

Um arquivo, para que ofereça os objetivos necessários aos

usuários, deve proporcionar as seguintes condições:

· Segurança – apresentar medidas de prevenção contra

incêndio, extravio, roubo, sigilo e deterioração.
· Precisão – assegurar a facilidade de consulta, de
localização de qualquer documento e de compreensão do
sistema de arquivamento.
· Flexibilidade – deve acompanhar o desenvolvimento e
crescimento da empresa.

Tipos de Arquivos

Daremos destaque a três de arquivos utilizados pelas

empresas.
Arquivo Ativo – aquele em que se guardam documentos
que são utilizados constantemente.
Arquivo Inativo – aquele em que se guardam documentos
que são utilizados cm menor freqüência.
Arquivo Inativo – aquele em que se guardam documentos
que não são mais utilizados. Mas pertencem a historia
documental da empresa, que, se necessário, poderão ser
encontrados com facilidade. Muitas empresas adotam o sistema

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de microfilmes que possibilita a destruição de parte de
documentos, desde que estes sejam catalogados.

Tipos de Equipamentos

Arquivo Horizontal
È utilizado para arquivar mapas, plantas e outros tipos de
documentos.

Arquivo Vertical Lateral

Os documentos são colocados um ao lado do outro, através
de pastas, com a lateral voltada para o arquivista.
Fichários
São caixas de madeira, de aço ou de acrílico de diversos
tamanhos que guardam fichas ou cartões, geralmente, com índice
alfabético.

Fichário Rotativo
Facilita o manuseio, a visibilidade, a consulta rápida e ocupa
pouco espaço. É um sistema utilizado em atividades que exijam
grande quantidade de consultas ou informações.

Caixas para Arquivo Morto

São caixas de papelão ou material plástico, nas quais se
guardam documentos de pouca consulta, mas necessários à
empresa.

Pasta Sanfona
É um arquivo de prosseguimento que possibilita acompanhar
assuntos pendentes ou que aguardam providencias, como:
pagamentos, respostas, faturas, lembretes e controles.

Existem vários tipos de equipamentos que podem ser

utilizados. A escolha de um desses critérios é importante, pois
visa um bom gerenciamento das informações.
Alguns critérios para a escolha de equipamentos:

20
 · Espaço a ser usado para arquivamento.
· Tipo de documento.
· Tamanho do documento
· Segurança do arquivo.

08. Sistemas de Arquivamento

O mais importante é o sistema de arquivamento, ou seja, a

forma como a empresa organiza a sua documentação para
eventuais consultas.

Cada empresa decide sobre o sistema de arquivamento, ou

seja, a forma como ela vai organizar a sal documentação para
eventuais consultas nos arquivos-ativo, inativo e morto.
Existem vários sistemas de arquivamento, sendo que os
mais utilizados são:
Sistema Alfabético, Sistema numérico.

Sistema Alfabético

É um método simples e prático, mas deve seguir alguns

critérios:

Nomes de Pessoas

· Deve constar, primeiro, o sobrenome; segundo, o prenome.

Ferreira, Carlos

· Não considerar: títulos acadêmicos e grau de parentesco

que antecedem ou seguem o nome.
Colocar no fim, entre parênteses.
Aguiar, Marco Antonio (Dr)

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 · Sobrenomes precedidos de preposição ou prefixo em letra
maiúscula, integrando o sobrenome, arquivam-se considerando
estes elementos.
Von Standen, Tereza

· Sobrenome composto por substantivo e adjetivo, não deve

ser separado.
Casa Branca, Mateus

Nomes de empresas ou Razões Sociais

· Colocar em ordem direta, mesmo quando a razão social

começa por nome de pessoa.

Instituto Samuel Becker Editora Moderna

· Os artigos iniciais devem ser colocados no fim, entre

parênteses. Os números devem ser escritos por extenso.

Casa do Poeta S.A. (A) Malharia Cinco Maria

· As siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras.

IBM

Sistema Numérico

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 Numeram-se assuntos, clientes pela ordem de entrada dos
documentos, sem preocupação com a ordem alfabética.

Nesse método existe a necessidade de utilizar um índice ou

fichas para a localização do número atribuído ao assunto. Na
pasta aparecerá o numero atribuído ao assunto. Na pasta
aparecerá o número que o cliente ou assunto recebeu.

Veja como organizar este sistema:

1ª Etapa

Definir os assuntos principais atribuindo-lhes números de

100 em 100:

100 – Aluguel
200 – Compra

2ª Etapa

100 – Aluguel
110 – Apartamento
120 - casa

3ª Etapa

Subdividir novamente, de um em um:

100 – Aluguel
110 – Apartamento
111 – Apartamento com sala e quarto
112 – Apartamento com dois quartos

100– Aluguel
120 – casa
121 – Casa com sala e quarto
122 – Casa com dois quartos

23
 Este método é bastante funcional, o importante é manter o
índice organizado e atualizado, seguindo rigorosamente as
etapas para abertura de pastas e arquivamentos.

Sistema Alfanumérico

É um outro sistema em que se reúne o dois anterior;

alfabético e numérico.

A – Clientes preferenciais
A001, A002 etc.

B – Clientes eventuais
B001, B002 etc.

C – Fornecedores
C001, C002 etc.

Nas empresas informatizadas, todo documento é cadastrado

ou copiado no computador. Existem vários programas de
cadastramento e procura de documentos. Toda vez que se
procura um documento, o computador dá o código do que se
procura e em que arquivo localizar.

09. Comunicação Escrita

Cartas, circulares, memorandos, ofícios, telegramas e

bilhetes são alguns tipos de comunicação realizados através da
escrita.

Com o desenvolvimento tecnológico, o mercado modificou-

se e junto com ele a comunicação escrita. Hoje, ela não é apenas
uma forma de comunicação, transformou-se em um poderoso
instrumento de marketing, responsável pela imagem da empresa.

24
 A Comunicação escrita se concretiza em uma empresa
de duas formas:

Internamente (entre os que nela trabalham).

Externamente (entre a empresa, os que fornecem e
clientes).

Para uma comunicação escritas eficazes são necessárias os

seguintes elementos:

A) Objetividade na comunicação (colocar só o essencial,

de forma clara);
B) Disposição e marcação visual da comunicação.Toda
grande empresa tem impressos de comunicação interna, por
exemplo, impresso que registra o recebimento de
telegramas, registros de avisos, comunicamos internos,
memorandos etc.

Elementos de uma Comunicação Escrita

Que Quem escreveu e a

m? quem se destina.
Data da comunicação e
Qua
datas de eventos, prazos, se
ndo
houver.
Se houver, o local onde
Ond
se realizará a reunião, eventos
e
etc.
Resumidamente o
assunto de que se trata. (neste
O pode se responder
que? sinteticamente a perguntas do
tipo: Como? Para quê? Por
quê?

25
Cuidados Básicos ao redigir um documento

· Utilizar expressões e vocabulário pertinentes.

· Usar boa diagramação: margens, espaçamento,
parágrafos.
· Cuidar da limpeza.
· Trabalhar com material de boa qualidade: papel de
carta e envelope.

Mudanças na Comunicação Escrita

O que mudou na comunicação escrita?

Estilo – passou do prolixo (uso e abuse de vocabulário,

clichês, subterfúgios) para o conciso (objetivo e claro).

Disposição dos elementos – ocorram mudanças na

diagramação: margem, cabeçalho, abertura de parágrafos.
Estas mudanças têm o objetivo de executar a
comunicação com maior rapidez e eficácia.

Tipos de comunicações Escritas

a) carta
b) Memorando
c) Ata
d) Relatório
e) Convocação
f) Recibo
g) Procuração

26
 10.Modelos de Comunicação Escrita

Memorando ou comunicado interno

É uma boa forma de comunicação que tem o caráter

rotineiro. Define-se também como Comunicação Interna, muito
utilizada pelas empresas.

Elementos que compõem um Memorando ou

Comunicação Interna:
1- Utiliza-se papel com o timbre da empresa.
2- Nome e número do documento.
3- Identificação do Destinatário e do Emissor.
4- Dia, mês e ano da emissão.
5- Assunto – resumo do teor da comunicação.
6- Mensagem.
7- Assinatura do emissor

Veja o modelo abaixo:

Memorando n°. 123

Para: Departamento Pessoal

Data: 18/08/1999
DE: Rodrigo Vieira

Assunto: Ausência de Emprego

27
 Comunico que Márcia Agostini, auxiliar de contabilidade,
carteira Profissional n°..., não comparece ao serviço desde o dia
13 último.
Solicito tomar providências.

Ass: da empresa

A forma do Memorando varia de acordo com a empresa, não

existe um modelo padrão. Este tipo de correspondência tem a
função de objetivar e agilizar a comunicação interna, para tanto
utiliza-se de uma linguagem clara.

Ata

É um registro do que se passou em uma reunião,

assembléia ou convenções. É uma exposição ora ou escrita
daquilo que se presenciou, viu ou observou. É uma narração
minuciosa de fatos para esclarecer determinados aspectos.

Os elementos que devem constar em uma ata são:

1. Dia, mês, ano e hora do evento por extenso;

2. Local em que ocorreu o evento;
3. Pessoas presentes com as respectivas qualificações;
4. Declaração do presidente ou secretário;
5. Ordem do dia;
6. Fecho;
28
 7. Assinatura do presidente, secretário, participantes.

Aos vinte e seis dias do mês de agosto de dois mil e três às

15h00, em sua sede social, na Rua Mabe 13, nesta Capital,
reuniram-se, em Assembléia Geral Extraordinária, convocada por
anúncios publicados no Jornal do Comércio dos dias 23,24 e 25
do corrente mês e no Diário Oficial, nas mesmas datas, os
acionistas da Gonzalez Auto Peças S.A., representando mais de
dois terços do capital social com direito a voto, conforme
assinaturas constantes no livro de Presenças de Acionista. Por
unanimidade assumiu a presidência dos trabalhos o acionista
senhor..., que convidou o acionista senhor........, para servir de
secretário: Constituída a mesa, o senhor presidente declarou
abertos os trabalhos e determinou a leitura, pelo Secretário, do
Edital de convocação, assim publicado:
“...............................................................” Conhecida a
matéria constante da ordem do dia, o senhor presidente
determinou: fosse lida a proposta da Diretoria , bem como o
aparecer emitido pelo conselho fiscal, documentos
estes nos seguintes teores: ........................” . Finda a
leitura desses documentos, o senhor presidente colocou-os
em discussão e, em seguida, em votação, do que resultou a
aprovação unânime, na íntegra, pela Diretoria. Esgotada a ordem
do dia e como ninguém mais fez uso da palavra, fora encerrados
os trabalhos e lavrada esta ata, a qual, lida e aprovada, recebe as
assinaturas da mesa e da totalidade dos presentes. Desta Ata
serão e extraídas cópias autênticas para os fins legais.

São Paulo, 24 de Novembro de 2009.

Presidente –

29
 Secretário –

Relatório

O Relatório pode ser uma simples carta, um memorando,

uma conferência, um gráfico, um quadro uma tabela desde que
cumpra o seu objetivo: proporcionar as informações
necessárias para as devidas decisões a serem tomadas.

Elementos que compõem um relatório

Um relatório deve responder as clássicas perguntas:

O quê? O texto vai tratar do quê.
Quem? Quais as pessoas envolvidas no assunto.
Os fatos ocorreram em que data?
Como? De que formas se deram os acontecimentos.
Onde? Local, espaço em que ocorreram os fatos.
Por quê? Causas dos acontecimentos.

Empresa Freire S.A

Relatório da Diretoria

Senhores Acionistas

Em cumprimento às disposições legais e estatutárias,

submetemos à apreciação de V.sa. o balanço Patrimonial, a
Demonstração dos resultados e a Demonstração da Variação do
Patrimônio líquido, relativos aos exercício social encerrado em 11
de Novembro de 2002. Os documentos e livros da sociedade
encontram-se à disposição dos Senhores Acionistas em nossa

30
Sede Social para quaisquer esclarecimentos que se fizerem
necessários.

São Paulo, 12 de Novembro de 2003.

A Diretoria.

Convocação

É uma forma de comunicação escrita em que convoca

alguém para uma reunião. Neste tipo de correspondência deve-se
especificar:

1. Data do evento;
2. Local;
3. Finalidade.

Empresa Salvon LTDA

CNPJ:

Assembléia Geral Extraordinária

Ficam convocados os senhores acionistas da Empresa

Salvon LTDA. Para se reunirem em Assembléia Geral
Extraordinária, a realizar-se, em primeira convocação no dia 19
de dezembro de 2003, às 17 horas, na sede social na Rua
General Teixeira, 171, neste estado, para deliberarem sobre:

- reestruturação da administração da Empresa, sem reforma

estatutária;

31
 - outros assuntos de interesse
social.____________________|

São Paulo, 1 de dezembro de 2003.

Recibo

É o documento em que se confessa ou declara o

recebimento de alguma coisa.

Veja o modelo de um recibo e os elementos que nele devem

constar.

1. Definição do tipo de documento Recibo (deve estar

centralizado);
2. Número o documento;
3. Valor – colocar à direita do documento;
4. Texto-identificação de quem recebeu nome completo,
CPF,RG, endereço;discriminação do tipo de transação e o valor
descrito por extenso;
5. Local e data;
6. Identificação de quem recebe (CPF ou CNPJ e
endereço) e assinatura;
7. Testemunha quando necessário.

32
 Recibo n°_______________

R$ 10.000,00

Recebi do Sr. José Carlos Filho, residente à rua

Alvarenga Peixoto n°. 87, portador do CNPJ: 281708606-30 a
importância de R$ 10.000,00 ( dez mil reais) referente à venda de
um automóvel marca VW-Golf, verde, ano 1998, placa CRF-1269,
devidamente quitado.

São Paulo, 27 de novembro de 2003.

Assinatura do emitente_______________
CNPJ_____________________________
Rua: Almeida Prado, 171.

Procuração

É um documento que uma pessoa passa para alguém para

que possa tratar de negócios em nome de outra.

33
 Procuração

Por este instrumento particular de

procuração Daniel Evaristo Nunes , brasileiro, solteiro, maior,
vendedor, residente e domiciliado na rua da paz, n° 48, Pombal,
PR, portador da carteira de identidade RG. N° 2,345,789-3,
nomeia e constitui sua bastante procuradora, a DR. Ana Márcia
Arruda, brasileira, casada, advogada, OAB 3789, residente e
domiciliada na Rua Alegria, n° 2240, Pombal, PR, à qual confere
amplos e ilimitados poderes para representá-la na compra de um
apartamento na Rua dos Colibris, 27, podendo assinar contratos,
e outros documentos que se façam necessário para o referido
negócio.
Pombal, 27 de maio de 2003.
Daniel Evaristo Nunes

11. Correspondência

É uma forma de comunicação escrita muito em empresas

com o objetivo de iniciar, manter ou encerrar transações. Deve-se
ter o máximo de cuidado com as cartas comerciais, explorando os
segredos da linguagem para redigir cartas objetivas e atraentes.
Através de uma carta, é possível conquistar, persuadir e
conseguir bons negócios.
34
 Quando um profissional envia uma carta, está representando
a empresa. Portanto, é importante a objetividade, a clareza,
organização das idéias, a cordialidade e a rapidez.

Tipos de Cartas

Particular, familiar ou social – assuntos íntimos e

pessoais;

São Paulo 26 de Outubro de 2003

Querida Ana Paula,

Já faz três anos que terminamos nossa faculdade e

estou com muita
saudade de nossa turma.

Na semana passada encontrei o Antônio Carlos

decidimos organizar
um encontro no bar em frente à faculdade, onde tantas
vezes nos juntamos
em nossos dias de estudantes.

Pensamos que poderia ser dia 5 de Novembro às 19 hs.

Estou entrando em contato com todo o pessoal da

classe. Gostaria muito que
Você estivesse lá. Aguardo sua confirmação pelo
telefone 3731-4060.

Grande abraço.

35
 Felipe Alvarez.

Comercial – ocupa-se de transação comercial ou industrial.

São Paulo, 14 de Julho de 2003.

Senhores:

Sentimos comunicar-lhes que, por motivos alheios a

nossa vontade, a fabricação das
peças solicitadas em seu pedido n° 028 sofreu um atraso,
em virtude de falta de energia
em nosso estabelecimento.

Serão enviadas no próximo dia 30 e não no dia 20, como

havíamos prometido.

Esperamos que esse atraso não lhes acarrete nenhum

prejuízo, solicitamos desculpas.

Cordialmente,

Rodrigo Braga Junior,

Chefe de Vendas.

Oficial – tem origem no serviço público, civil ou militar.

Santo André, 30 de Maio de 2003,

36
 Delegacia Regional de Santo André
Santo André - SP
REF: Ofício n° 2480-02 – Acidente – Maria Resende Matos

Exmo. Sr. Juiz

Conforme seu ofício de 30 de abril de 2003, protocolado

sob n° 4020, levamos ao conhecimento de V. Excia. que nada
consta nesta Delegacia em nome da segurada Maria Resende
Matos.
O ofício n° 2480-02, ao qual V. Excia. se refere, não deu
entrada nesta repartição.

Colocamo-nos à disposição para qualquer esclarecimento.

Fernando Penha,
Delegado Regional.

Componentes de uma Carta

São Paulo, 30 de Junho de 2003.

Marcopolo Confecções S. A.
Setor de Compras
At.: Márcia Fernandes

Prezado cliente

Assunto: Ficha de compensação

37
 Sentimos comunicar-lhe que, por motivos alheios à nossa
vontade, a entrega dos produtos solicitados em seu pedido n° 028
sofrerá atraso de 10 dias, portanto serão enviados para sua
empresa do dia 30 do corrente mês.
2
Contamos com a sua compreensão e esperamos que isso
não acarrete prejuízos a sua empresa.

Cordialmente

Fabio Fernandes
Departamento de Vendas
1- Formato
2- Margens
3- Data
4- Destinatário
5- Referência e Assunto
6- Vocativo
7- Parágrafos
8- Remetente.

1. Formato
O papel utilizado geralmente é A-4 ou papel carta. Muitas
empresas possuem papel timbrado, com o seu logotipo e
cabeçalho.
Utiliza-se de 20 a 25 linhas por página e de 60 a 70
toques por linha.

2. Margem
Margem superior: 2 Cm
Margem esquerda: 20 espaços e 2 cm.
Margem direita: atualmente não há necessidade de defini-la
Entrelinhas: 1,5 cm
Margem inferior: 2 cm.

38
 3. Data
· Colocar o nome da cidade, o dia, o mês e o ano à
esquerda;
· Nome do mês em minúscula, inclusive a letra inicial;
· Não colocar ponto e espaço depois do milhar
· Depois da data, colocar ponto final.
· Em datas no meio do texto, pode-se optar por dois dígitos
ou um só;
“Em resposta à carta de 03/05/99”
“Em resposta à carta de 3/5/99”

4. Destinatário

Formas de estruturar o destinatário no corpo da carta:

Marcopolo Confecções S. A.
Setor de Compras
At: Márcia Fernandes

· Nome do destinatário deve estar no canto superior, à

esquerda.
· A correspondência poderá ser dirigida a um setor.
· Dirigindo a correspondência a uma pessoa específica
usa-se At.:
·
A/C – utilizar apenas no envelope, quando uma terceira
pessoa estiver envolvida.

Att. - nunca utilizar, pois sua origem é da palavra attention

da língua inglesa.
O endereço do destinatário não deve ser colocado
no corpo da carta, a menos que sua empresa trabalhe com
envelopes abertos.

5. Referência e Assunto

39
 Referência – diz respeito ao número do documento
mencionado.
Assunto - esclarece o assunto.

6. Vocativo – invocação ao destinatário

Deve-se concordar em gênero (masculino ou feminino) e

número (plural ou singular) com o setor ou a pessoa a quem a
correspondência é dirigida.

Marcopolo Confecções S.A.

Setor de Cobrança

Prezados Clientes

Marcopolo Confecções S. A.
Setor de Cobrança
At.: Sra. Márcia Fernandes
Prezada Cliente

Na invocação, recomenda-se alterar a expressão Prezado

Senhor, por menos comum, como:

Senhor Diretor Senhor Cliente

Prezado Colega
Senhor Empregado Prezado Amigo
Senhores

7.Parágrafos

Parágrafos: iniciar o texto sem abertura do parágrafo.

Separação de parágrafos: um espaço maior que o espaço
de entrelinhas.

40
 8. Remetente

Deve-se estar expresso o nome e se necessário o cargo do

remetente. Não se utiliza mais a linha de assinatura.

Dicas sobre o Texto

a) Introdução
As introduções devem ser criadas com o objetivo de manter
a atenção do receptor. Pode-se utilizar algumas expressões,
desde que faça as devidas adaptações.
· Atendendo às solicitações constantes de sua carta...
· Com referência à carta...
· Em vista ao anúncio publicado...
· Comunicamos...
· Desejamos cientificá-lo que...

b) Fecho
São características pelo último parágrafo da carta
comercial. Geralmente, são utilizadas expressões de cortesia,
como:
· Cordialmente.
· Atenciosamente.
· Saudações atenciosas.
· Antecipadamente somos gratos.
· Respeitosamente.
· Saudações.

c) Linguagem
A linguagem comercial deve ser formal, impessoal e
gramaticalmente correta. A redação comercial faz uso de uma
linguagem profissional que consiste num vocabulário técnico
referente à área de atuação da empresa. Assim, o Auxiliar de
Escritório deve conhecer os principais termos técnicos utilizados
na sua empresa para que possa elaborar boas correspondências.
41
 De modo geral, a redação comercial deve:
· Ser imparcial e impessoal;
· Basear-se em dados reais (pesquisas);
· Selecionar informações úteis e adequadas;
· Ser objetiva, clara, breve, coerente, concisa e correta.

12. Envelopamento

O preenchimento de envelopes segue as regras

estabelecidas pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
(EBCT).

Selo
A frente do
envelope O selo deve
deve ser ser
preenchido colocado
no meio em no canto
relação à superior
altura e mais Felipe Martinez direito do
para a R: João Moura, 63 envelope.
esquerda em Marília – SP
relação à CEP: 17500-040
largura

Destinatário

Nome
As Fórmulas de
tratamento Selo
Ilmo.;Exmo.; Sr.
Devem ser
dispensadas.

Felipe Martinez
R: João Moura, 63
Colocar o nome São Paulo – SP
do destinatário 05590-000
corretamente.

Cargo ou Função
do destinatário (se
necessário).
42
Endereço

Selo
· Nome completo
da rua, número e
complementos. Fernando Martinez
· Nome da cidade. R: João Moura, 63
· Sigla do Estado. São Paulo - SP

· Não sublinhe o endereço.

· Separe o número e o nome da rua por vírgula.
· Não escrever nº, exceto quando se tratar de ruas
numeradas Rua: 3, nº.10.
· Usar caixa postal ou endereço, nunca os dois ao
mesmo tempo.
· Colocar sempre depois da cidade a sigla do estado.

CEP – Código de Endereçamento Postal

Não escreva a
palavra CEP antes Selo
dos algarismos.

Felipe Martinez
R: João Moura, 63
Não coloque pronto
São Paulo – SP
nos algarismos do
05590-000
CEP

Em envelope
datilografado ou
etiquetas, o CEP
deve ser a última
linha

43
Caixa Postal
1. O número da caixa postal deve ser precedido por
vírgula.
2. Não usar ponto para separar os números
superiores a 1000.
3. Colocar o CEP específico da caixa Postal.

O remetente deve ser colocado no verso do envelope, na

parte inferior. Devem constar: nome endereço completo e o CEP
do remetente.

Eduardo Tapajós
Av. Rio Pequeno, 163
São Paulo – SP
06290-003

13. Atendimento ao Público:

O atendimento ao público também é uma das atividades

constantes de uma empresa. O profissional que recepcionar
direta ou indiretamente por – telefone - clientes, visitantes,
consultores, deve ter habilidade no atendimento a pessoas para
manter sempre boas relações e desenvolver um bom trabalho.

Recepção de Clientes:

Regras básicas

A recepção de clientes previamente agendados deve seguir

algumas regras:

44
 * Cumprimente a todos com cordialidade e simpatia. Nunca
demonstre cansaço, desânimo ou irritabilidade.
* Certifique-se de que são as visitas esperadas, solicitando
seu nome.
* Os visitantes habituais devem ser reconhecidos pelo nome.
* Comunique a chegada do visitante ao seu chefe por
telefone, aparelho de comunicação ou pessoalmente.
* Acompanhe o visitante até a sala de seu chefe.

Visitantes Inesperados:

As regras básicas de atendimento são as mesmas. É

indispensável ser cortês e paciente com todos que solicitam sua
atenção. Deve-se prestar atenção em alguns detalhes
relacionados às pessoas que aparecem sem prévio
agendamento:

· Solicitar identificação: nome, empresa, assunto.

· Analisar o assunto para verificar se este é de sua
competência, de seu departamento ou de outras pessoas da
empresa.
· Verificar se há necessidade dos visitantes serem recebidos
pelo seu chefe ou se você mesmo pode resolver.
· Tomar as providências necessárias para que o visitante
seja atendido.
· Antes de fornecer qualquer informação, verifique qual a
finalidade.
· Não forneça dados incorretos ou ambíguos.
· Em alguns casos, é necessário convencer o visitante a
desistir da entrevista.
· Se o assunto for de interesse, mas não houver
possibilidade de atendimento naquele dia, sugira uma data para a
entrevista.

14. Atendimento Telefônico

45
 Saber utilizar o telefone é uma habilidade indispensável para
quem irá atuar em escritórios. Nesta função, recebe-se e
realizam-se muitas ligações telefônicas das quais, muitas vezes,
dependem reuniões, entrevistas, informações, comunicados e
decisões importantes.
A eficiência no atendimento resulta em economia de tempo e
na construção de uma boa imagem da empresa.

Regras gerais para um bom atendimento telefônico:

1º. Ser educados, atenciosos, tranqüilos e ter cuidado com a

tonalidade da voz.
2º. Iniciar o diálogo assim que tirar o telefone do gancho.
3º. Ter à mão lápis e papel para anotações.
4º. Anotar nomes e sobrenomes.
5º. Confirmar nome e número ao anotar.
6º. Quando realizar ligações, definir previamente o que
comunicar e/ou perguntar.

Aspectos Importantes:

Tonalidade da voz

O modo de falar é resultado de treino e prática, devem

considerar os seguintes fatores:

· Articulação de sons;
· Encadeamento das frases;
· Velocidade;
· Altura;
· Timbre de voz.
Sempre que puder, faça gravações de sua voz para avaliar
estes aspectos.

Ao atender qualquer chamada, a voz deve ser segura e

natural. É importante ser educado, agradável, utilizar um
46
vocabulário correto e profissional. Pronunciar as palavras
claramente, evitando expressões como: ah, hum, entendi,
pronto.

A monotonia no tom da voz provoca desgaste, o volume da

voz deve variar, dê ênfase às palavras importantes.

Linguagem:
Cuidado com as gírias e os modismos. Evite expressões,
como:

· Meu bem, querido, meu nego, meu amor, fofo.

· Falou! Valeu! Limpeza! Beleza!
· Diminutivos: faz um favorzinho, recadinho, espere um
pouquinho ou bocadinho;
A linguagem utilizada é o cartão de visita da sua empresa. É
importante ter conhecimento gramatical, para não cometer erros.

Veja alguns exemplos:

Obrigado – deve ser usado por homens.
Obrigada – deve ser usada por mulheres

Expressões corretas: Expressões incorretas:

Havia menos tarefas...
A questão é que...
Tenho um dó...
Faz três semanas...
Havia dez pessoas...
Havia menos...
A questã é que...
Tenho uma dó...
Fazem três semanas...
Haviam dez pessoas...

Formas de Atendimento

O telefone deve ser atendido no primeiro toque, a demora no

atendimento de uma ligação bloqueia uma linha, faz as pessoas
perderem tempo e transmite uma imagem negativa da empresa.
Atendimento direto – Quando se recebe a ligação sem
interferência da telefonista.
47
 Neste caso, é importante identificar a empresa e se
identificar.

Atendimento indireto – ligações transferidas pela

telefonista.
Defina o departamento ou a repartição a que pertence.

Solicitando que o interlocutor se identifique

Caso a pessoa insista em não se identificar, não transfira as
ligações sem saber o assunto a ser tratado, ou diga
simplesmente que o seu chefe não poderá atendê-lo no
momento.

Em caso de engano

* Nunca utilize: “Não é daqui”.

Utilizar expressões claras e objetivas

Quando o seu chefe não se encontra
Anote os recados com precisão e solicite do interlocutor as
informações necessárias a serem transmitidas ao seu chefe.

Abreviando a conversa telefônica

* (Há uma pessoa me aguardando na outra linha).

Despedidas
Devem ser polidas e breves:

* (Nunca utilize “tchau” e sim “até logo”).

Quem faz a chamada tem preferência para desligar o

aparelho. Seja paciente e aguarde as despedidas.Quando
alguém estiver esperando na linha, é preciso cuidar para que o
isolamento do seu ambiente seja total, evitando que o interlocutor

48
escute conversas que passam no escritório. Desculpe-se sempre
que ocorrer atraso no atendimento.

Seleção de telefonemas
Solicite do(s) seu(s) superior(s) quais os procedimentos a
serem tomados em relação às chamadas telefônicas e quais as
pessoas que possuem livre acesso a eles.

Chamadas para o seu chefe

Ao fazer ligações para o seu chefe, passe-as apenas

quando a pessoa chamada já estiver na linha. Certifique-se, antes
de fazer qualquer ligação se o seu chefe poderá atendê-la, para
que ninguém fique esperando para ser atendido.

Observações finais:
Nunca dê informações em excesso, como:
· O Dr. Rafael não chega antes das nove horas...
· Ele sempre chega tarde...
· Ele saiu com... e quando eles saem juntos nunca se sabe
quando voltam...
· Ele não está na sala, deve estar em algum lugar na
empresa...
· Saiu par um cafezinho no bar da esquina...

15. Cadastro de Clientes e o uso da mala Direta

O cadastro é o registro que as empresas mantém de seus

clientes.
Hoje um cadastro tem um grande valor organizacional e
econômico, pois:

* Permite contato rápido e eficiente com o cliente em

qualquer necessidade de comunicação;
* Através dele se tem à mala direta.
49
 CADASTRO DE CLIENTES:

O cadastro de clientes organiza-se de acordo com os

princípios da empresa.
Exemplo: tipos (fornecedores, compradores, usuários de
serviços, etc);
Ordem alfabética ou de acordo com algum código usado
pela empresa.
Normalmente é usado para envio de correspondência
empresarial (avisos, tabelas de preços, cobranças, informes de
entregas, etc).

MALA DIRETA:

É um sistema de divulgação de produtos e serviços através

de distribuição seletiva, via postal, de impressos (carta-circular,
folder, catálogo, etc).
Toda Mala Direta parte de um cadastro organizado.

Cadastro para Mala Direta:

1º. Organiza-se com o objetivo de Marketing Direto.

2º. A organização do cadastro para Mala Direta observa
critérios para atingir um público alvo para determinada venda.
3º. Critérios principais de organização: idade, poder
aquisitivo, sexo, grau de escolaridade (instrução), local de
moradia, etc.
Para organizar uma mala direta é preciso criar uma carta ou
outro tipo de documento. É aconselhável deixar espaços na carta
para as informações que serão mescladas.

Após a elaboração do material, é necessário indicar os

campos que serão inseridos na mala direta:

50
 i. Com o documento aberto na barra de menu, clicar em
Ferramentas-Mala Direta.
ii. Abrirá a caixa de diálogo Auxiliar de Mala Direta. Esta
caixa ajudará a desenvolver a mala direta.
iii. Clicar no botão Criar e depois em Cartas de Modelo.
iv. Clicar na opção Janela Ativa, para utilizar a carta aberta.
v. Ainda na caixa Auxiliar de Mala Direta, clicar no botão
Obter Dados e depois em Criar Origem de Dados.
vi. Na caixa de diálogo Criar Origem de Dados, deverão ser
indicados os campos utilizados na mala direta.
vii. Indicado os campos, clicando em OK, aparecerá a caixa de
diálogo Salvar Como em que deverá ser digitado o nome do
documento em que serão colocados os dados.

viii. Criar um banco de dados com as informações sobre as

pessoas que receberão a mala direta. Clicando no botão Origem
de dados, após salvar o documento, abrirá a caixa Formulário
de onde serão adicionados os dados dos destinatários.
ix. Para inserir os campos deixados no documento principal,
basta posicionar o cursor no local desejado, clicar em Inserir
campo na barra de Ferramentas mala direta e escolher o campo
que será incluído.
x. Depois de todo esse procedimento, a mala direta está
pronta. Basta clicar no botão Exibir dados mesclados na barra
de ferramentas, para ver as informações nos campos.

51
Etiquetas de Endereçamento

Para criar as etiquetas:

1. Abra um documento em branco.

2. Na barra de Menu, clicar em Ferramentas – Mala
direta.
3. Na caixa de diálogo Auxiliar de mala direta, clicar no
botão Criar e depois em Etiquetas de endereçamento.
4. Na caixa que se abre, clicar em Janela Ativa.
5. Clicar no botão Obter dados e depois em Abrir
origem de dados.
O nome do documento onde foram salvos os dados
deve ser indicado.

6. Clicar no botão Configurar documento principal na

caixa de diálogo.

7. Abrirá a caixa de diálogo Opções de etiquetas:

8. Nesta caixa, deverá ser indicado o tipo de etiqueta

utilizada na impressão. Selecionar a etiqueta e clicar em OK.

52
 9. Abrirá a caixa de diálogo Criar etiquetas. Nesta caixa
devem ser indicados os campos que serão inseridos na etiqueta.
Clicando no botão inserir campo, abrirá um menu com as
opções de campo. Selecionar as opções desejadas e clicar em
OK.

Após inserir os campos que deverão sair na etiqueta, ela

estará pronta. Basta clicar no botão Exibir dados mesclados na
barra de Ferramentas para ver os dados dos destinatários nos
campos.

16. Uso do computador na Empresa

O computador tornou-se uma necessidade em toda

empresa, seja elas pequenas, médias ou grandes.
São três as principais formas de utilização do computador
nas empresas:
1º. Como instrumento de Controle;
2º. Como equipamento de Comunicação;
3º. Como instrumento de Memória ou Arquivo da Empresa.
Há um outro uso, que só agora começa a entrar nas
empresas: o computador como instrumento de aprendizagem ou
treinamento dos funcionários.
O computador como instrumento de Controle
Os dirigentes de uma empresa precisam de informações
Imediatas para tomar decisões. O computador, pela sua
capacidade de processar dados, pode dar as informações
necessárias às tomadas de decisão.
Qualquer tipo de controle pode ser feito pelo computador
com grande eficiência e rapidez. Para muitos controles
empresariais, já existem softwares que se adquirem facilmente no
mercado. Para controles específicos, as empresas costumam
controlar Analistas e Programadores para criar seus próprios
softwares.
Exemplos de softwares:

53
 1. Controle Contábil (toda a contabilidade da
empresa controlada pelo computador);
2. Controle de Estoques (qualquer tipo de estoque de
uma empresa, controlado pelo computador);
3. Controle de Clientes (diversos tipos de controle,
dependendo da empresa);
4. Controle de Funcionários (diversos tipos de
controle, como funções, tarefas, prêmios, gastos etc.); e qualquer
outro de que se necessite.

O computador como equipamento de Comunicação

O computador hoje é usado como poderoso instrumento de
comunicação:
a) na digitação de textos em softwares próprios;
b) no envio de fax;
c) no envio de arquivos por fax ou Internet (trabalhos
efetuados, que podem ser consultados por um computador à
distância, imediatamente);
d) correio eletrônico interno (intranet);
e) correio eletrônico via Internet (e-mail).

O computador como instrumento de memória ou de

arquivamento

Uma das características do computador é ter Memória par

Arquivamento. Os dados arquivados (correspondência,
contratos e outros) para serem guardados em CD, permitindo
consulta e cópia rápida e eficiente.

17. A Internet na Empresa

A Internet é uma rede capaz de interligar computadores do

mundo inteiro e revela-se como um importante meio para
dinamizar a comunicação, a integração social e a globalização.
A Internet não só globalizou a comunicação mundial, como
também transformou radicalmente os antigos “modelos”
54
empresariais. É impossível que uma empresa sobreviva hoje sem
endereço eletrônico (e-mail), uma Home Page ou um “site”.

E-mail

A origem da palavra é: Eletronic mail.

É o endereço eletrônico utilizado através da Internet para
enviar ou receber mensagens.

Exemplo: Felipe@osite.com.br
O e-mail é composto por:
a) o nome do usuário ”Felipe”
b) o símbolo que é utilizado para definir correio eletrônico
“@” (arroba)
c) o nome do servidor da conta (local onde foi cadastrado o
usuário) “site”
d) o tipo de empresa que oferece a conta de e-mail,
normalmente é comercial “.com”
e) o país onde a empresa que oferece a conta atua “.br”
(Brasil)

Vantagens do e-mail

A comunicação no mundo virou quase que instantânea.

Por isso, o e-mail oferece:
a) rapidez ( em segundos pode-se enviar ou receber um
e-mail a qualquer parte do mundo);
b) baixo custo (muito menor do que o correio comum);

Usos do correio eletrônico

1ª. Substitui quase toda comunicação interna e externa da

empresa, como avisos, informes, correspondência, etc.
2ª. É usado, com grande eficiência, para propaganda,
substituindo, em parte, a Mala Direta.

55
 3ª. Controle de tarefas diárias, sendo que cada funcionário,
de todos os departamentos, envia os comunicados do dia, como
produção, necessidades, etc.

Site

É um local ou área num servidor de Internet que pode ser

visitado ou acessado por qualquer usuário. Uma das formas de
acesso mais comum: www.(nome do site).com (.br)

Exemplo: www.Microwaynet.com.br

a) www – significa Word Wide Web (teia do tamanho do

mundo).
b) Microway – é o nome do site que se pretende visitar.
c) .com – significa que o site a ser visitada é de natureza
comercial.
d) .br – país onde o site procurado se localiza, no caso
Brasil.

Home Page

É a página inicial ou principal de um “Site”. É muito comum

hoje ser usada como sinônimo de “site”. A partir desta página,
pode-se acessar outras páginas e até “Site” ou “Home Page”.
A forma de acesso mais comum é: www.(nome do
site).com (.br)

Portal

É um tipo de “Site” que oferece uma série de serviços, como

por exemplo, um sistema de busca de informações, formas de
comércio, possibilidade de acesso a outros sites (links). Hoje
também é usado como entrada para a Internet.

56
57