Usar técnica dos 5 porques

Os “5 Porquês” é uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema.

É uma técnica de análise que parte da premissa que após perguntar 5 vezes o porquê
um problema está acontecendo, sempre relacionado a causa anterior, será determinada
a causa raiz do problema ao invés da fonte de problemas.

É uma ferramenta simples de resolução de problemas que foi desenvolvida por Taiichi
Ono, pai do Sistema de Produção Toyota e consiste em formular a pergunta “Por
quê” cinco vezes para compreender o que aconteceu (a causa-raiz).
Nada impede, porém, que mais (ou menos) do que 5 perguntas sejam feitas. O número
5 vem da observação de Ono de que esse número costuma ser suficiente para se chegar
a causa raiz.

Ele usa um conjunto específico de etapas, com instrumentos associados, para encontrar
a causa primária do problema, de modo que você pode:

 Determinar o que aconteceu.

 Determinar por que isso aconteceu.
 Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de que isso vai acontecer
novamente.

Por qual motivo são 5 porquês?

A razão é que geralmente quando indagados sobre o que causa um problema, o ser
humano tende a culpar alguma coisa ao invés de raciocinar e realmente procurar a
causa.
Geralmente se diz que:
No 1º porquê, temos um sintoma
No 2º porquê, temos uma desculpa
No 3º porquê, temos um culpado
No 4º porquê, temos uma causa
No 5º porquê, temos a causa raíz
Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.

1. Por que há atrasos nas entregas?

Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.

2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?

Porque as ordens de produção atrasam.

3. Por que as ordens de produção atrasam?

Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.

4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.

5.Por que estamos usando um software ultrapassado?

Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais atual.

6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação e treinamento.

Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação.

Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de
planejamento no processo de treinamento e capacitação. Se o responsável somente fizesse a
primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que provavelmente
seria mais caro e não resolveria realmente o problema.

Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu produto final e o
coordenador da qualidade decide por utilizar a metodologia dos 5 porquês com a sua
equipe.

A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está mais crocante como
antigamente.
1 – Por que o chocolate não está crocante?
Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas características originais de
produção.
2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente?
Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.
3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil?
Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando uma quantidade muito
grande de produtos.
4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana?
Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas uma vez toda a sua
produção semanal, os custos de transportes seriam reduzidos.
5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte?
Para aumentar o lucro.

Poderíamos continuar fazendo várias perguntas, porém já temos uma conclusão importante
para esse exemplo. A fábrica de chocolates decidiu aumentar seu ganho reduzindo suas
despesas operacionais, no caso os custos de transporte. Porém, tomando essa decisão, ela
acabou (talvez sem saber) abrindo mão da qualidade do seu produto, pois os chocolates já
não chegam mais tão crocantes aos clientes, que exigem isso como um requisito do produto.
Então, um exemplo de ação corretiva, seria flexibilizar a entrega, evitando assim esse
problema.