UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y DE INGENIERÍA CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“SISTEMA E-COMMERCE PARA LA GESTIÓN DE

VENTAS PARA LA EMPRESA MULTISERVICIOS
GRAFICOS TARGRAF”

CATEDRÁTICO : Ing. Freddy Ferrari Fernández

CURSO : Proyectos en Ingeniería de Sistemas
ALUMNOS :
 Lozano Vizalote Raí Oliver
 Monrroy Rios Aldair Donovan
 O’Higgins Donayre César Antonio
 Salazar Macedo Antony

PUCALLPA- PERÚ
2018
 ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... iv
CAPITULO I .................................................................................................................. 1
GENERALIDADES DE LA EMPRESA .......................................................................... 1
1.1. DATOS EMPRESARIALES ........................................................................... 1
1.1.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA ....................................................................... 1
1.1.2. MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIÓN (Fuente: Multiservicios
Gráficos TarGraf) ...................................................................................................... 1
1.2. ESTRUCTURA EMPRESARIAL .................................................................... 2
1.3. ORGANIGRAMA ............................................................................................ 2
1.4. FUNCIONES EMPRESARIALES ................................................................... 3
1.5. PROCESOS EMPRESARIALES .................................................................... 3
1.6. FUERZA LABORAL ....................................................................................... 4
1.7. DIRECCIONAMIENTO EMPRESARIAL ........................................................ 5
1.7.1. VISIÓN .................................................................................................... 6
1.7.2. MISIÓN.................................................................................................... 6
1.8. ROL EMPRESARIAL (Fuente: Elaboración Propia) ....................................... 6
1.9. OBJETIVOS EMPRESARIALES (Fuente: Elaboración Propia)...................... 7
1.10. METAS EMPRESARIALES (Fuente: Elaboración Propia) .......................... 7
1.11. PROBLEMAS EMPRESARIALES .............................................................. 7
1.12. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES ........................................................... 7
CAPITULkO II .............................................................................................................. 9
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 9
2.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN.............................................................. 9
2.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 9
2.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 9
2.2. MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. 9
2.2.1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 9
2.2.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 10
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN .................................. 10
2.3.1. POBLACIÓN ......................................................................................... 10
2.3.2. MUESTRA ............................................................................................. 10
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS ......... 11
2.4.1. TÉCNICA .............................................................................................. 11
2.4.2. INSTRUMENTOS .................................................................................. 11

ii
 2.4.3. FUENTES .............................................................................................. 12
3.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 14
3.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL .................................................................. 14
3.2.2. DELIMITACIÓN SOCIAL ...................................................................... 14
3.2.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL ................................................................ 14
3.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL ........................................................... 14
3.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN DE INGENIERÍA DE SISTEMAS ........ 14
3.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL ...................................................................... 14
3.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS............................................................. 14
3.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN DE
INGENIERÍAS DE SISTEMAS ................................................................................ 15
3.4.1. JUSTIFICACIÓN ................................................................................... 15
3.4.2. IMPORTANCIA ..................................................................................... 15
3.4.3. LIMITACIONES ..................................................................................... 15

iii
 INTRODUCCIÓN
Hoy en día, las aplicaciones y diversos tipos de software a la medida se han

convertido en la base tecnológica de las empresas modernas. Sin embargo,

como toda nueva herramienta, el diseño de la estrategia así como la

estandarización de procesos que permitan aprovechar al máximo estas

modernas tecnologías dependen de la asesoría de un consultor experto en el

desarrollo de este tipo de sistemas.

Invertir en sistemas y software para empresas es invertir en eficiencia, ya que

los beneficios que puede tener con este tipo de tecnologías digitales pueden no

sólo mejorar sus procesos sino incrementar el desarrollo y los alcances de su

empresa. Si se tiene un negocio referente a productos, un sistema puede no sólo

auto administrar la atención al cliente sino también la parte de logística referente

a inventarios, pedidos y envío de mercancía. Es así que se optó por implementar

un sistema que permita hacer lo anterior mencionado, ya que la empresa lo

necesita mucho. Los procesos realizados actualmente son manuales e

improvisados, sin que haya un control detallado de lo hecho durante el periodo

de ventas y pedidos de productos a sus proveedores.

Procesos que antes se realizaban manualmente, el sistema puede realizarlos

analizando grandes cantidades de información y entregando, a través de

reportes especializados, datos sintetizados que le sirvan para la toma de

decisiones.

iv
 CAPITULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. DATOS EMPRESARIALES
1.1.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Jr. Augusto B. Leguía #823 – “A”

Fuente: Google Maps ©Google 2017

1.1.2. MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIÓN (Fuente:
Multiservicios Gráficos TarGraf)

FUNDACIÓN:
Viendo la necesidad de la población se creó la empresa TarGraf.
La empresa es nueva en Pucallpa, fue inaugurada en el mes de
Mayo del 2017. Los dueños son, la señora Mariluz Rios Zevallos,
quien se desempeña como docente de educación inicial en la
Institución Educativa Daniel Alcides Carrión, y el señor Jesús

1
 Osvaldo Monrroy Parque, quien es director de la Institución
Educativa Diego Ferré Sosa.

La empresa realiza trabajos de tarjetas para todo tipo de ocasión,

sellos, recordatorios, copias e impresiones. La empresa envía
modelos de tarjetas, en algunos casos, por motivo de dificultas, a
sus proveedores, y ellos a los 2 o 3 días les hacen el envío hasta
la empresa. También mandan a pedir recordatorios para todo tipo
de ocasión, pero no tienen un control en su stock, todo se realiza
con papeles y eso hace que en una posible pérdida del documento,
toda la información de los gastos y ganancias descuadre.

1.2. ESTRUCTURA EMPRESARIAL

Gerencia
General
Jesús O. Monrroy Parque

Departamento de
Administración Departamento de
Ventas
Mariluz Rios Zevallos Winy B. Angulo Lanza

Departamento Área de
de Calidad Producción
Aldair D. Monrroy Rios José A. Rios Rios

1.3. ORGANIGRAMA

2
1.4. FUNCIONES EMPRESARIALES

TarGraf es un empresa dedicada al diseño de producción y distribución

de invitaciones para eventos sociales, Matrimonios, Grados, Quince años,
Bautizos, Bodas, Elaboración de sellos, llaveros, recordatorios, fotocopias
y gigantografías, con el propósito de satisfacer la necesidad de los clientes
de forma eficiente.

 Insumos: Los insumos que requiere la empresa para producir se

obtienen de diferentes proveedores y en diferentes estados: Semi-
elaborados y no elaborados. El principal insumo es el papel
Couché, cartulina y bond. Entre otros materiales que se necesitan
están: madera, tinta de impresora y tóner para fotocopiadora.
 Ventas: La venta consiste en los productos de tarjetas de todo tipo
de ocasión, recuerdos, copias, impresiones, sellos y
gigantografías.

1.5. PROCESOS EMPRESARIALES

Gestión Gestión Compras

Administrativa de Insumo
Planeación Estratégica

Producción

Comercialización

Calidad

3
1.6. FUERZA LABORAL

La empresa TarGraf cuenta con un personal de 5 personas, entre los

cuales se encuentra el Gerente General. Un solo administrador, un
vendedor, un jefe de calidad y un personal de producción.

Para el cálculo de la fuerza laboral de la empresa los dividiremos según

su función en la misma.

4
1.7. DIRECCIONAMIENTO EMPRESARIAL

Objetivos Política Líneas Proyectos ¿Con quién se

Institucional Estratégicas hace?
Ser una La comunidad Organización de Sistema web Clientes.
empresa de debe ser planes que realice Proveedores.
artes gráficas partícipe de las transversales ventas a los
conocida a nivel novedades que donde se clientes para
nacional por su tiene la incorpora el uso facilitar el
excelencia de empresa. de las comercio.
trabajo y tecnologías.
satisfacción
plena de todos
nuestros
clientes.

5
 1.7.1. VISIÓN

“Somos una empresa de arte gráficas que atiende necesidades de

impresión y diseño con calidad, rapidez y eficiencia requerido por
nuestros clientes y apoyándonos en la excelencia de nuestro
capital humano, uso de material de calidad y tecnología de
vanguardia”. (Fuente: Multiservicios Gráficos TarGraf)
1.7.2. MISIÓN

“Ser una empresa de artes gráficas de referencia en la región y el

país por su excelencia en el trabajo, de impresión y diseño en el
trato de su gente, en la protección del medio ambiente y sobre todo
en la satisfacción plena de todos nuestros clientes”.(Fuente:
Multiservicios Gráficos TarGraf)
1.8. ROL EMPRESARIAL (Fuente: Elaboración Propia)

•Gerente: Es quien gestiona la totalidad de la empresa, supervisando su

apariencia, configuración, estructura y buen funcionamiento.

Planificar, organizar, dirigir, ejecutar, supervisar y evaluar el servicio al

cliente.

Es el rol más alto y quien puede restringir o ampliar otros roles.

•Administrador: Organizar y administrar la empresa para que favorezcan

la buena atención al cliente. Es el encargado de promover estrategias
cognitivas y motivadoras a través de la experimentación que darán lugar
a un buen desempeño del personal.

•Vendedor: Personal activo que se encarga de ofrecer y vender los

productos a los clientes para que tengan una buena experiencia en la
empresa.

•Jefe de calidad: Se encarga de ver que los productos que se venden

estén en perfectas condiciones.

•Producción: Realizar los trabajos que los clientes solicitan.

6
1.9. OBJETIVOS EMPRESARIALES (Fuente: Elaboración Propia)
 Ser una empresa de artes gráficas de referencia en la región y el
país por su excelencia en el trabajo.
 Trato amable de su gente.
 Satisfacción de los clientes.
1.10. METAS EMPRESARIALES (Fuente: Elaboración Propia)

La empresa TarGraf tiene como metas, mejorar la relación cliente

vendedor para satisfacer la necesidad de los clientes. Mejorar la calidad
de los productos que son vendidos en la empresa. Anticiparse a la
necesidad de los clientes. Y conocer la tendencia actual para estar
actualizados en la moda del día a día.

Crear experiencias positivas a través de la experiencia de los clientes y

aumentar las recomendaciones hechas por los clientes.

1.11. PROBLEMAS EMPRESARIALES

 El encargado no tiene materiales suficientes en caso de que el cliente
quiera hacer más pedidos de los que ya hizo.
 El encargado no controla el stock de los productos y eso le genera
problemas.
 El administrador no tiene reportes de los ingresos y egresos.
 Pérdida de documentos debido al papeleo que existe en la empresa.
 Al momento de querer contactarse con algún proveedor, no se tienen
los datos de ellos, ya que existe pérdida de documentos.
 No tienen un sistema capaz de gestionar todos los procesos que se
llevan a cabo en la empresa: Control de stock, manejo de materiales
e insumos, datos de proveedores, reportes en tiempo real y datos
estadísticos de las ventas y gastos en determinados periodos.
1.12. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES
 Asegurar la permanencia de los clientes.
 Implementar intervenciones dirigidas a promover la seguridad de los
clientes.
 Impulsar a la utilización de herramientas web para una rápida compra
del cliente.

7
 Mejorar las condiciones de trabajo de producción y administración.

8
 CAPITULO II

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
2.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación tiene la siguiente topología:

 Por la naturaleza es de tipo exploratorio y descriptivo.

 Por su aplicación es factible.

De igual manera, hubo factibilidad en cuento al tiempo disponible

para la investigación y en cuanto a los recursos necesarios para la
aplicación de instrumentos de recolección de datos.

2.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Descriptiva (Se mide las variables relevantes) – Correlacional (Se
mide el grado de asociación entre dos variables).
Descriptivas, por cuanto a través de la información obtenida se va
a clasificar elementos y estructuras para caracterizar una realidad
y, a través del correlacional se miden las relaciones existentes
entre dos o más variables (asociaciones, influencias, relaciones,
correlaciones).
2.2. MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
2.2.1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Al hablar de la implementación de nuestro proyecto nos enfocamos
en el campo administrativo, en el cual deseamos optimizar los
procesos de ventas, por el cual deducimos que esto mejorará de

9
 gran manera la calidad de los procesos mencionados y ayudará a
llevar un mejor control de lo anteriormente estipulado.
2.2.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Diseño No experimental1 con Estrategia Transversal, (Mejía, 2008)

porque se recolectaron los datos de la población en un solo
momento, y para tal fin se utilizaron las técnicas de encuestas, y
observación.

Figura N° 1: Representación del Diseño de Investigación

XO

Fuente: Elaboración Propia

En donde:
O = Es la evaluación de la variable
X = Variable I: Sistema E-commerce
Y = Variable II: Gestión de ventas
M = Muestra
r = Correlación entre ambas variables
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
2.3.1. POBLACIÓN
La población se tomará de los clientes frecuentes de la empresa,
siendo un total de 40 clientes frecuentes.
2.3.2. MUESTRA

Por motivo del poco número de población no se aplicará fórmula

para el cálculo de la muestra, ya que la idea práctica de dicha

10
 fórmula es minimizar el número para su estudio. La muestra será
40 clientes.

2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS

2.4.1. TÉCNICA
Las técnicas que se aplicaran son:
 Encuesta
 Observación
2.4.2. INSTRUMENTOS
La validez del instrumento se realizará mediante el análisis de Alfa
de Cronbach2, dicho coeficiente determina la consistencia interna
de una prueba, analizando la correlación media de una variable con
todas las demás que la integran. Por lo general, toma valores
dentro del intervalo [0,1], donde un valor próximo al límite inferior
indica una consistencia escasa, es decir, con una gran variabilidad
de los temas tratados, y, por el contrario, un valor próximo a la
unidad conllevaría a un alto de grado de consistencia. No obstante,
pudiera tomar valores negativos, lo que indicaría que en el
cuestionario hay preguntas que recogen temas opuestos al resto.

Como criterio general, Ruiz Bolívar3 (2010, p.39) sugieren las

recomendaciones siguientes para evaluar los coeficientes de alfa
de Cronbach:
Tabla N° 1: Escala de Alfa de Cronbach
Escala Descripción -
Nivel

0.01 α 0.20 Muy Baja

0.21 α 0.40 Baja

2
Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio (2010)– Metodología de la investigación
Científica 5ta Edición “Instrumentos de Medición” (p. 200)
3
Ruiz Bolívar, C. (2010). “Construcción de Instrumentos de Medición en Ciencias Sociales”

11
 0.41 α 0.60 Moderada

0.61 α 0,80 Alta

0.81 α 1 Muy Alta

Fuente: Construcción de Instrumentos de Medición en Ciencias

Sociales
Elementos: Formulario de encuestas para clientes
2.4.3. FUENTES
La fuente primaria, se obtiene la información por contacto directo
con el sujeto de estudio, documental: Percepción de los Implicados:
Equipos de Trabajo de Software, Observación: efectuada por el
propio investigador y la técnica cuantitativa: tales como encuestas.

12
 CAPITULO III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Actualmente Targraf maneja sus procesos de manera manual, procesos
en los cuales se pueden encontrar varias fallas, que a continuación
mencionamos:
 El encargado no tiene materiales suficientes en caso de que el
cliente quiera hacer más pedidos de los que ya hizo.
 El encargado no controla el stock de los productos y eso le
genera problemas.
 El administrador no tiene reportes de los ingresos y egresos.
 Pérdida de documentos debido al papeleo que existe en la
empresa.
 Al momento de querer contactarse con algún proveedor, no se
tienen los datos de ellos, ya que existe pérdida de documentos.
 No tienen un sistema capaz de gestionar todos los procesos que
se llevan a cabo en la empresa: Control de stock, manejo de
materiales e insumos, datos de proveedores, reportes en tiempo
real y datos estadísticos de las ventas y gastos en determinados
periodos.
 Bajo volumen de ventas.

13
3.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL
La investigación se centrará en la empresa de multiservicios
gráficos Targraf, ubicada en el Jr. Augusto B. Leguía 823 A, situada
en el distrito de Calleria, Provincia de Coronel Portillo, Región
Ucayali.
3.2.2. DELIMITACIÓN SOCIAL
La investigación se centrará en las encuestas tomadas a los
clientes frecuentes, personal encargado de la tienda y el
Administrador.
3.2.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL
El comportamiento de la población de Pucallpa, ha cambiado,
ahora las redes sociales, el internet y las aplicaciones ocupan un
lugar de interés en las personas.
Es por ello que la investigación se centrará en el estudio de
población en los últimos 2 años contando el presente año como un
referente.
3.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL
Para la presente investigación se tendrá en cuenta los siguientes
términos: E-commerce, Software, Gestión de ventas.
3.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
3.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL
¿Qué influencia existe entre el Sistema E-Commerce y la gestión
de ventas en la empresa de multiservicios gráficos Targraf?
3.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS
¿Qué influencia existe entre la implementación de software y la
gestión de ventas?

¿Qué influencia existe entre el desarrollo de las personas y la

gestión de ventas?

14
3.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN DE
INGENIERÍAS DE SISTEMAS
3.4.1. JUSTIFICACIÓN
Se realizará la presente investigación con el objetivo de encontrar
la influencia entre un sistema informático y la gestión de ventas en
la empresa de “Multiservicios Gráficos Targraf”.

3.4.2. IMPORTANCIA
Con la investigación se pretende mejorar las ventas de la empresa,
ya que contara con una plataforma en la nube con los productos y
precios, y además pagos online para todo tipo de tarjetas, siendo
esto de gran accesibilidad para todos los usuarios, ya que estos no
tendrán la preocupación de tener un tipo de tarjeta determinado, ya
que el sistema E-Commerce contará con la API de PayuLatam la
que hace posible el cobro desde distintos tipos de tarjetas.
El sistema Cloud Computing contará con carrito de compras, así
como la atención inmediata de parte del encargado de la tienda,
haciendo que sea una experiencia nueva en la ciudad de Pucallpa
con el tema de compras online.

3.4.3. LIMITACIONES
La principal limitación con la que contará el Sistema E-Commerce
es con la poca convivencia de los ciudadanos de Pucallpa con las
compras Online, no obstante se cuenta con la experiencia del
grupo de trabajo para capacitar y difundir las compras online

15
 CAPITULO IV

MARCO TEÓRICO

4.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Actualmente existen muchas investigaciones nacionales e
internacionales con respecto al comercio electrónico, ya que son muy
requeridas por las empresas, ya sean estas grandes o pequeñas. Por
tal motivo se interpretará desde un enfoque del desarrollo del software.

Referencias Internacionales:

 (Santamaria, 2004), en su tesis: “COMERCIO ELECTRÓNICO

EN LA INDUSTRIA QUÍMICA ANTIOQUEÑA”, tiene como
objetivo determinar el grado de aceptación del comercio
electrónico en la industria química en Antioquia, mediante una
consulta entre empresas de la región para establecer si las
empresas del sector están preparadas para enfrentar las nuevas
formas de hacer negocios.
 (Mejía Jervis & Ramírez Sánchez, 2010), en su tesis:
“COMERCIO ELECTRONICO UNA APROXIMACION A LA
PRÁCTICA”, tiene como objetivo definir y concretar una idea de
negocio en el campo del e-commerce aplicado a las estrategias
de Marketing y soportado en los desarrollos que ofrecen la
internet, la WEB 2.0 y la tecnología de información disponible en
estos momentos en el país.

16
  (GÓMEZ BOTERO & PINEDA ECHAVARRÍA, 2006), en su
tesis: “MODELO DE NEGOCIO PARA UNA EMPRESA DE
COMERCIO ELECTRÓNICO DE PRODUCTOS ELÉCTRICOS
Y ELECTRÓNICOS EN EL ESTADO DE LA FLORIDA”, tiene
como objetivo desarrollar un modelo de negocios para una
empresa de comercio electrónico de productos eléctricos y
electrónicos en el Estado de La Florida basado en el modelo
Canvas.

Referencias Nacionales

 (Rodríguez, 2013), en su tesis: “ANÁLISIS, DISEÑO E

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE COMERCIO
ELECTRÓNICO INTEGRADO CON UNA APLICACIÓN MÓVIL
PARA LA RESERVA Y VENTA DE PASAJES DE UNA
EMPRESA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL”, tiene
como objetivo analizar, diseñar e implementar un sistema de
comercio electrónico integrado con una aplicación móvil para la
reserva y venta de pasajes de una empresa de transporte
interprovincial.
 (MELGAR, 2010), en su tesis: “LA GESTIÓN DEL CLUSTER DE
PRODUCTOS AGRÍCOLAS ORGÁNICOS Y SU DESARROLLO
MEDIANTE EL E-COMMERCE Caso camu-camu orgánico de la
Región Loreto” tiene como objetivo desarrollar programas de
capacitación y de investigación científica y tecnológica en las
diferentes áreas del proceso productivo-comercial en el clúster,
haciendo participé a los asociados en su elaboración y posterior
ejecución, midiendo su evolución a través de indicadores que
reflejarán su real avance.
 ( Córdova Paucar, Córdova Paucar, Montenegro Figueroa,
Uceda García, & Zegarra Adrianzén, 2015), en su tesis:
“Planeamiento Estratégico para el Sector Comercio Electrónico
en el Perú”, tiene como objetivo:

17
 o utilizar la definición de comercio electrónico estricta, dada
por la UNCTAD, la cual indica que es una transacción
comercial basada en Internet.
o definido los cinco tipos de comercio electrónico que
existen: B2C, B2B, C2C, P2P y M-commerce. Para
efectos del presente planeamiento estratégico, no será
considerado el P2P de manera independiente. En
algunos casos, el M-commerce se superpone a los otros
tipos de comercio electrónico descritos. El B2C es el tipo
de comercio más frecuente y el que comúnmente se
entiende como e-commerce.
Referencias Locales

 (VALERA FERNÁNDEZ & RENGIFO SANDOVAL, 2017), en

su tesis: “SISTEMA ROADSHOW EN LA ATENCIÓN Y
PROGRAMACIÓN DE RUTAS DEL PROCESO DE
VENTAS DEL ÁREA DE PLANIFICACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DE CERVECERÍA SAN JUAN S.A.”, tiene
como objetivo determinar cómo el Sistema Roadshow ayuda
en la atención y programación de rutas del proceso de
ventas del área de planificación y distribución de Cervecería
San Juan S.A.. El tipo de investigación es aplicada, el nivel
de investigación es el diseño no experimental –
transeccional o transversal - descriptivo. La muestra la
constituyeron 14 colaboradores involucrados en el manejo
del Sistema Roadshow. Los resultados nos muestran que el
Sistema Roadshow ayuda a la optimización de los procesos
de planificación y distribución de Cervecería San Juan S.A.
por las siguientes razones: Eliminación de errores en la
planeación manual de rutas, reducción de costos operativos
de distribución, optimización de recursos (vehículos,
conductores, combustible, entre otros), reducción de los
trayectos cargados y vacíos (falso flete), mejoramiento del

18
 servicio al cliente, e implementación de indicadores de
gestión.
 (Medina, 2011), en su tesis: “Sistema Informático WEB Para
La Gestión Competitiva De Las MYPES En La Región
Ucayali”, tiene como objetivo abordar el problema de la
gestión competitiva que se realiza en las MYPES de la
región Ucayali. Para ello se plantearon el desarrollo de un
sistema web informático como herramienta para apoyar a los
procesos comerciales y sobre todo a la gestión competitiva
dentro de una MYPE.

 (PANDURO, 2018) en su tesis: “SISTEMA WEB DE

COMERCIO ELECTRÓNICO CON CRM PARA LA
MEJORA DEL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA
CORPORACIÓN “INFOMEX-PUCALLPA”, tiene como
objetivo mejorar el área de ventas donde juega una labor
crucial para lograr los nuevos desafíos. Siendo este ámbito
una disciplina integradora que engloba técnicas y
disciplinas, abarcando la estrategia, el negocio y la
tecnología. La metodología utilizada, basada en un plan
funcional, permite concentrarse y desarrollar los aspectos
estratégicos del negocio, el enfoque comercial, enfoque
operativo, enfoque de recursos humanos y el enfoque
financiero, para en su conjunto entregar todos los elementos
necesarios para abordar el negocio.

19
4.2. BASES TEÓRICAS
4.2.1. Elementos constitutivos del servicio al cliente
Servicio al cliente
La definición de “cliente” ha sido definida por numerosos
autores, muchas de las cuales concuerdan en afirmar que:

 “El cliente es la razón de ser de todo negocio, sin el

cliente no es posible el desarrollo de ninguna
empresa dedicada al mercadeo de productos y/o
servicios” (Day, 1999).
 “El cliente siempre tiene la razón. Por ello, la misión
y visión de la empresa siempre deberán estar
orientadas a satisfacer las necesidades de sus
clientes” (Ortega Martinez & Recio Menendez,
1997).
En este orden de ideas se entiende que las empresas
dependen de los productos y/o servicios que tienen para
ofrecer a sus clientes. Por lo anterior y desde la perspectiva
del servicio al cliente es completamente necesario que las
empresas conozcan, analicen e implementen todos los
aspectos que estén relacionados con el servicio al cliente
(antes, durante y después de la venta), con el fin de lograr
la lealtad de sus clientes, así como la permanencia en el
mercado.

Elementos del servicio al cliente

(HOROVITZ, 1990), define el servicio al cliente como “Todo
el servicio que rodea a un producto y/o servicio orientado a
satisfacer las necesidades de los clientes, constituyéndose
en un valor agregado para el cliente. Los conceptos vistos
anteriormente sobre servicio al cliente indican que las
empresas deben identificar las necesidades de los clientes,
así como los servicios que deben prestar para darle
solución a estas necesidades. En este orden de ideas, el

20
 servicio al cliente contiene diferentes actividades que tienen
lugar antes, durante y después de la venta.

Según lo anterior el servicio al cliente está relacionado con

todo el proceso de la venta de productos y/o servicios en
todas sus etapas (antes, durante y después), por este motivo
es tan importante que le empresa asegure y proporcione
eficientemente todos los aspectos relacionados con el
servicio al cliente para llegar satisfacer las necesidades de
estos y lograr su fidelización en el mercado.

4.2.2. Marketing Relacional

Actualmente las organizaciones han evolucionado la forma
de comercializar sus productos, prestar sus servicios y llegar
a sus clientes.
Se ha registrado un cambio en el enfoque del marketing de
las transacciones al de las relaciones, los clientes se
transforman en socios y la compañía debe realizar
compromisos a largo plazo para mantener esas relaciones
por medio de la calidad, el servicio y la innovación.
En la literatura se pueden encontrar diversos conceptos
sobre el marketing relacional, los que más sobresalen son:
 “El Marketing de relaciones se refiere a las
actividades de Marketing dirigidas al establecimiento,
desarrollo y mantenimiento de intercambios
relacionales exitosos”. Según lo anterior no solo es
importante buscar establecer relaciones con los
clientes; también es igual de importante mantenerlas
lo cual es la parte más difícil debido al aumento de la
competencia y la creación de productos y servicios
sustitutos; lo que convierte la retroalimentación

21
 cliente – empresa fundamental para mantener las
relaciones.
 “El Marketing de relaciones consiste en la
“comprensión, explicación y gestión de las relaciones
empresariales de colaboración establecidas entre
proveedores y clientes”. Es muy importante tener
claro que la organización debe construir relaciones
adecuadas con los clientes, de la misma manera se
deben vincular a los proveedores y a través de esta
relación obtener productos óptimos para los clientes.

Todo lo anterior muestra claramente que, para que el

marketing relacional funcione es necesaria la interacción de
por lo menos dos partes, ya sean clientes, productores,
distribuidores o proveedores, buscando siempre que ésta
interacción se dé a largo plazo.
Actualmente es necesario utilizar esta herramienta
empresarial debido a los cambios en el entorno, a
continuación, se mencionarán algunos de los cambios más
importantes:
 Desarrollo tecnológico: logra que las empresas se
vuelvan cada día más competitivas y productivas,
produciendo bienes de alta calidad y a costos bajos.
La tecnología le ha permitido a las empresas llegar a
nuevos mercados y les ha abierto la posibilidad de
captar nuevos clientes que en un tiempo pasado
hubiera sido imposible conocer; el uso de tecnologías
de información y comunicación también ha permitido
acercarse al cliente de una manera más íntima.
 Innovación: el mercado actual exige el desarrollo de
nuevas ideas, la innovación “es la herramienta
especifica de los empresario innovador; el medio por
el cual explotar el cambio como una oportunidad para
un negocio diferente” (Drucker, 1985). Es evidente
22
 entonces que las organizaciones que no innovan en
sus productos o servicios tienden a perder clientes y
participación en el mercado.
 Globalización: la integración del comercio mundial ha
hecho que las empresas no solo se alarmen por el
mercado local, han descubierto la necesidad de es
estar a la vanguardia de lo que suceda con la
competencia y el mercado a nivel mundial. Las
posibilidades que existen hoy en día de comunicación
como el internet o el teléfono permiten que se puedan
llevar a cabo actividades comerciales con cualquier
persona desde cualquier parte del mundo.

El objetivo de implementar marketing relacional en una

organización es conocer de una manera más íntima al
cliente, ya que es fundamental saber sus necesidades y
deseos y a partir de esto desarrollar productos y servicios
que le briden mayor satisfacción a los clientes. “Se busca
pasar de la manipulación del cliente a su genuina inclusión;
de hablarle y venderle a comunicarle y compartir
conocimientos; de otorgarle una posición secundaria a
considerarlo defensor máximo de la credibilidad de la
empresa”.

Los principales conceptos que se deben tener en cuenta

para implementar y manejar un E-COMMERCE dentro de la
organización según son:

 Enfoque al cliente: El cliente, para el marketing

relacional, es lo más importante y debe ser tenido en
cuenta en todos los procesos de la organización. Sin
el cliente la empresa no puede subsistir, lo que
acrecienta la necesidad de generarle bienestar y
satisfacción para que se fidelice.

23
 Inteligencia de clientes: “Las empresas establecen
criterios que describen a su cliente objetivo ideal para
una oferta”. Para lograr la satisfacción del cliente se
necesita conocer lo que le gusta, como piensa, como
actúa, sus necesidades entre otras, y esto se logra
por medio de bases de datos y su continuo análisis.
 Interactividad: Es muy importante que la empresa
escuche al cliente, saber lo que quiere, hablar con él,
y no sólo se dedique a ofertar, productos y servicios.
Normalmente lo que se ve en el mercado, es que las
empresas, llegan al cliente por medio de la
promoción, pero no se interesan en interactuar con él,
generando un desconocimiento absoluto de lo que
piensa del servicio o producto que adquirió.
 Fidelización de clientes: esta es la meta u objetivo
final del marketing relacional. Cuando una empresa
logra fidelizar un cliente, puede tener la confianza de
que la relación que se ha formado entre los dos es a
largo plazo, generándole la venta a la empresa y al
cliente la seguridad de adquirir productos y servicios
que lo satisfagan. Individualización de clientes:
cuando se habla de marketing relacional es necesario
entender y dejar atrás la idea de que la mejor forma
de promocionar productos o servicios es a través de
medio masivos, y pasar al concepto de
individualización de la clientela con el objetivo de
conocerla, para así enfocar el producto o servicio a
sus 22 necesidades y deseos. La segmentación de
una empresa que aplique CRM, es prácticamente
unipersonal, generando que las empresas deban
realizar grandes esfuerzos para utilizarlo y aplicarlo.

24
4.2.3. E-COMMERCE

La comisión europea define el comercio electrónico como:

“Cualquier actividad que involucre a empresas que

interactúan y hacen negocios por medios electrónicos, bien
con clientes, bien entre ellas, o bien con la administración.
Se incluye el pedido y pago electrónico y on-line de bienes
que se envían por correo u otro servicio de mensajería, así
como el envío on-line de servicios como publicaciones,
software e información. Así mismo, se incluyen actividades
como diseño e ingeniería cooperativa, marketing, comercio
compartido, subastas y servicios post– venta.

Según lo anterior el comercio electrónico incluye

transacciones que necesitan de un medio electrónico para el
perfeccionamiento de la compraventa del bien o servicio,
pero no necesariamente el carácter electrónico hace
referencia a internet.

Hay una diferencia entre el comercio electrónico y el

comercio en la web, el comercio electrónico además de ser
una herramienta que sirve para llevar a cabo transacciones
comerciales incluye la prestación de servicio como
asesoramiento legal on line, servicio de post venta entre
otras, mientras que el comercio en la web o basado en la
web es utilizar un explorador de comunicaciones a través de
internet para identificar los proveedores, seleccionar
productos o servicios realizando un compromiso de compra
y una transacción económica completa para obtener
finalmente dicho servicio.

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4.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
 Cliente, El cliente es la persona que compra el producto y/o
servicio; en consecuencia, es el sujeto más importante del negocio.
(Kotler, 2003).

 Comercio, Compraventa o intercambio de bienes o servicios.

(Española, 2014).
 Comercio electrónico o e-commerce, es una actividad comercial
que consisten en el asesoramiento sobre la venta de productos o
servicios a través de sistemas como el Internet y específicamente
las redes sociales, es por ello que el comercio electrónico se vale
de tecnologías como el m-commerce, las transferencias
electrónicas, la gestión de cadenas de suministro, la publicidad en
Internet, el procesamiento de transacciones electrónicas, el
intercambio electrónico de datos, los sistemas de gestión de
inventarios y los sistemas automatizados de recolección de datos.
 Marketing Digital, es la aplicación de las estrategias de
comercialización llevadas a cabo en los medios digitales.
 Web 2.0, Tim O'Reilly define como aquellos sitios web que facilitan
el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en
el usuario y la colaboración en la World Wide Web.

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