Comportamiento

Organizacional

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CASO:

Pedro se ha hecho cargo de la Dirección de RR.HH. de una empresa de servicios de seguros y el desafío inicial

que le ha impuesto el directorio, corresponde al de mejorar los índices de retención del talento (entiéndase

como sus profesionales clave y la atracción de profesionales con potencial de desarrollo dentro de la

organización). El segundo desafío al cual se le ha hecho hincapié a Pedro tiene que ver con la necesidad de

diferenciarse de la competencia mediante la percepción del trato a sus clientes.

Su estructura organizacional está separada por 4 grandes áreas:

• Ventas.

• Canal presencial (atención a clientes posterior a la venta).

• Marketing.

• Recursos humanos.

Para ello, Pedro cuenta con un equipo de 3 personas especializadas en estos temas:

1.- María Isabel: Jefe de gestión de personas a cargo del personal y remuneraciones.

2.- Ana: Jefa de calidad de vida.

3.- Carlos: Jefe de reclutamiento y selección.

A los cuales se les solicita la generación de una propuesta para intervenir en el caso indicado.

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El objetivo de la propuesta es, entregar herramientas para satisfacer la necesidad de diferenciarse de la

competencia mediante el trato a los clientes.

Para lograr diferenciarnos de las demás empresas de seguros se deben adoptar actitudes nuevas que logren

conseguir resultados diferentes, sobresaliendo del mercado.

Lo primero es fortalecer el departamento de ventas de la empresa dado que es el primer contacto con el

potencial, el cliente debe ver en el personal de ventas un marcado servicio al cliente, en esto caso el vendedor

o área de venta debe estar capacitada en atención al cliente ,manejo de la información referente a seguros para

así brindar una entrega de información en forma oportuna y eficiente comunicación efectiva y sobre todo debe

ser personal con habilidades blandas las cuales le permitirán lograr una empatía con el cliente pudiendo asi

tener mayor conocimiento de lo que realmente necesita en seguros.

Por otro lado el área de ventas, no solo debe conocer de los productos que ofrece la empresa sino también de

la legislación legal referente a los seguros y así entregar una atención globalizada al cliente externo.

Para seguir diferenciándonos de la competencia debemos tener una post _venta la cual está acorde a los

avances de la tecnología manejando los software necesarios para la pronta resolución a los consultas de los

cliente esta debe tenerse en cuenta base de datos, pólizas, cargas, primas actualizadas y poder así entregar

una respuesta asertiva a los clientes en el momento o si no gestionar la pronta solución al cliente entregando

siempre una solución para ellos ,tener planes de contingencia en caso de caída de los sistemas para así seguir

atendiendo las consultas de su clientes .

El tener personal idóneo en esta área de post venta marcara una gran diferencia dado que una buena y pronta

respuesta marca a los clientes cuando dan referencias o recomendaciones de sus compañías de seguro y asi

nos asegurara un boca a boca muy beneficioso.

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En el área de RR.HH. marcaremos la diferenciación en los cursos de capacitación ofrecidos a nuestros

trabajadores los cuales contaran con los medios necesarios para afrontar de mejor manera las preguntas o

necesidades de los clientes para lo cual se realizaran DNC para saber de primera fuente las reales necesidades

de los trabajadores para esto se desarrollaran cuestionarios de consultas ,focus group y también por

visualización o monitorio presencial de las actividades por personal altamente calificado para así elaborar un

plan de capacitación para entregar en forma asertiva y certera los conocimientos para estos puedan ser usados

por los trabajadores en la entrega de información a los clientes y con esto marcaremos diferencia con las otras

compañías .

En cuanto a la satisfacción del cliente externo, debemos establecer tres puntos claros:

 Lo referente a la persona: aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, etc.

 Lo referente al producto: presencia, calidad, cantidad, precio, etc.

 Lo referente al establecimiento: higiene, orden estado técnico, confort, temperatura, estética, etc.

Para lograr cambiar o mejorar la percepción de los clientes debemos anticiparnos a sus expectativas. Debemos

garantizar el al cliente nuestro nivel de servicio, un cliente compra una solución no servicios.

Estrategia de enfoque en las necesidades de los clientes. Pasar de usuario a cliente. No presuponer, investigar

las necesidades de los clientes Buen servicio = lo que el cliente considere como tal, no lo que considere la

empresa. Enfocar la empresa a cumplir las necesidades de los clientes. Orientación al cliente.

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 Plan De Retención De Los Talentos De La Empresa.

Ana: Jefa de calidad de vida

Carlos: Jefe de reclutamiento y selección.

María Isabel: Jefe de gestión de personas a cargo del personal y remuneraciones

La satisfacción laboral es un tema vital cuando hablamos de retener el talento, debemos pensar en esos

profesionales claves para la empresa, aquellos que la organización no puede permitirse perder porque su nivel

de contribución al negocio es tan alto que sería casi imposible reemplazarlos a corto plazo y sin significar un

alto costo para la empresa con el fin de retener a los talentos de la organización se proponen las siguientes

medidas.

 Jornadas de autocuidado para crear relaciones interpersonales

 instaurar el día de cada área en el cual podrán desarrollar una actividad planeada por ellos mismos.

 Celebración mensual de celebración de cumpleaños de los trabajadores creando con ellos una relación

más cercana con los equipos de trabajos.

 Lugares de trabajo o estaciones aptas en ergonomía para que puedan realizar su trabajo de mejor forma

contando con las medidas de seguridad necesarias para prevenir enfermedades profesionales.

 Reuniones de retroalimentación constante con los trabajadores.

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 Tener pausas activas dentro del horario laboral lo cual permitirá a los trabajadores mejorar su calidad de

vida.

 Tener charlas de calidad de vida (,nutrición, factores de riesgos en la salud)

 Planes de prevención de Drogas y Alcoholismo como así también de Mobbing y acuso laboral.

 Creación de áreas de esparcimiento dentro de la empresa como gimnasio o actividades entrenamiento

físico para los trabajadores.

 Áreas en las cuales los trabajadores puedan compartir con otras áreas (cafetería, biblioteca, salas

interactivas .etc.)

 Implementación de planes de desarrollo de carrera en el cual los funcionarios o trabajadores estén

informados de las oportunidades de ascenso dentro de la empresa.

 Planes de capacitación no solo abocados a las competencias necesarias para el puesto sino también

para los ascensos probables dentro de la organización.

 Capacitaciones Outdoor en forma transversal para afianzar la interrelaciones entre los trabajadores y el

trabajo en equipo.

 También crear o revisar las escalas de valuación de los puestos de trabajo dado que muchas veces hay

diferencias de remuneraciones en los mismos cargos y con las mismas funciones.

 Establecer los aumentos de sueldo por escala de tiempo de permanencia y por evaluación de

desempeño.

 Creación de incentivos por desempeño ,bonos por responsabilidad y compromiso con su labor

 Beneficios o descuentos en gimnasios, farmacias, ópticas etc.

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  La adquisición de planes complementarios de vida y salud en donde el trabajador y una carga sean por

costo de la empresa y desde la segunda carga este deba pagar solo un porcentaje.

También debemos identificar las fuentes de insatisfacción laboral como lo son los bajos salarios, que podría

modificarse con una remuneración en parte variable, es decir contar con un bono de desempeño y otro de

cumplimiento basado en puntualidad y asistencia. Las malas relaciones con los compañeros también provocan

insatisfacción, las malas relaciones con las jefaturas la falta de comunicación efectiva para esto debemos estar

atentos a las señales de insatisfacción y fomentar instancias de conocimiento entre colaboradores. Falta de

posibilidades de promoción, debemos establecer las reglas claras, desde un comienzo saber cómo y cuándo

podría aspirar a ascender en mi trabajo.

La insatisfacción laboral provoca tensiones en el puesto de trabajo, reduce la productividad y dificulta la

capacidad de innovar. Además, los trabajadores insatisfechos con su puesto de trabajo no están

comprometidos con la empresa, por lo que esperan una oferta mejor para abandonarla, con el riesgo de pérdida

de talento y conocimiento que esto supone además de la pérdida económica para la empresa.

Entre los factores que producen este desagrado y desmotivación está el volumen de trabajo. Los ajustes de

plantilla en las compañías provocan un desequilibrio en la estabilidad de los trabajadores, el aumento de la

carga de trabajo o que los empleados tengan que realizan multitareas algunas para las cuales no están

preparados, sin una recompensa o incentivos. Por otro lado, también hay muchos trabajadores que han tenido

que reducir sus expectativas profesionales y acogerse a un puesto de trabajo por debajo de su formación. Esta

sobre calificación profesional o de conocimientos provoca desidia o desinterés y afecta a la productividad de

los empleados.

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Otras causas de malestar son la baja remuneración y la imposibilidad de crecer profesionalmente en la

empresa, ya que el empleado deduce que no ´´tiene futuro en la compañía´´. Unido a este estancamiento

profesional está también la falta de reconocimiento, que en muchos casos provoca que el trabajador sienta que

su trabajo no es valorado y por tanto reduce su rendimiento.

Todas estas causas llevan a un panorama complejo para las empresas. Por un lado, deben enfrentarse a un

entorno cada vez más competitivo, donde la reducción de costes y el aumento de productividad son claves para

asegurar la continuidad del negocio. Por otro lado, y lidiando con dicha situación, las compañías deben retener

el talento de sus organizaciones, apoyar a aquellos trabajadores más comprometidos con la empresa y con

mayor capacidad de innovación en su puesto de trabajo.

Largos horarios de trabajo que reduce consistentemente la vida familiar.

 Para poder mantenernos informados sobre el estado de la insatisfacción laboral implementaremos una

medición de esta de forma anónima para no cohibir a los trabajadores y así pueda ser lo más transparente

posible las cuales se realizaran en forma trimestral y en caso de haber alguna alteración o porcentaje

negativo tomar las decisiones necesarias para contrarrestarlas.

Se basará en los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: se refiere a lo atractivo que le parece su trabajo

Trabajo en grupo: colaboración, relaciones con otros compañeros y participación

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de

suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan

seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.

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Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un

mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

Bibliografía.

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 IACC 2018. Actitudes y Satisfacción Laboral. Comportamiento

Organizacional. Semana 3 material

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