UNIVERSIDAD SANTA MARIA LA ANTIGUA

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

MODULO 1

Para iniciar esta asignatura lo primero que tenemos que hacer es tener claro
el concepto de cliente. ¿Qué es un cliente?

Aquí dos definiciones encontradas en el diccionario:

cliente, clienta
nombre masculino y femenino
1.Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace regularmente.
"el abogado reclama los documentos incautados a su cliente; las nuevas
compañías ofrecen al cliente un paquete de servicios muy ventajoso"
2.Persona que compra en un establecimiento comercial o público,
especialmente la que lo hace regularmente.
"si el cliente no queda satisfecho se le devuelve el dinero; ya volveré otro día,
cuando tenga menos clientas"

Probablemente, leer acerca de la definición del término cliente sea

considerado como algo muy básico por la gran mayoría de estudiantes y
empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por
quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las
empresas u organizaciones, por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios ” llegaremos
a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando
para no olvidarnos «quién realmente es el cliente.

Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que

existen y sus características.

Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho de

que, si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas
realizar una presentación de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy
diciendo que tú lo hagas, pero…
Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin
conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los
que se dirigen.

El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha

cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No
pierde el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados.
Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe.

El primer paso de un buen vendedor es conocer y cualificar a sus potenciales

clientes.

Tipos de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles,
sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o
incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto
que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones,
bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes-

Cultura en el servicio al cliente

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores
buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho, es de las interrogantes
más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos
consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el
concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de servicio a los clientes.

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que
esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una

colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran
los valores. En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de
personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en
donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los
trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben
compartir valores comunes que vayan en esa dirección.
Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin
embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden
ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
– Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los
cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.

El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores
adoptarán dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organización es
diferente, sin embargo, será prudente definir algunos puntos relacionados a
este tema.

1.- Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los
valores. Esto significa que las contrataciones de nuevos trabajadores se deben
desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con
valores similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo está
hecho en más de un cincuenta por ciento.

2.- En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las

organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán. ¿Se invertirá en los
trabajadores que se tienen o será necesario prescindir de ellos? Esto solo las
empresas lo pueden definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que
no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar recursos.

3.- Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en

valores. Los talleres prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados
deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas para
cada uno de los valores y con base en ello diseñar las estrategias de formación
en valores.
VIDEO:
Servicio al Cliente de Miguel Ángel Cornejo
https://www.youtube.com/watch?v=FxW0P7fWsuA

https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
https://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/