Modelo EFQM

Administración y Gestión de la Calidad
Investigación: Modelo EFQM
Estudiante: Jeniffer Macías Zambrano
Carrera: Ingeniería en Contabilidad y Auditoría
Docente: Ing. Magdalena Castro
Jeniffer Macías Zambrano

Contabilidad y Auditoria
Modelo EFQM
¿Qué es el Modelo EFQM?
El Modelo EFQM de Excelencia ofrece una herramienta integral que tiene como
objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas, a realizar
un análisis objetivo, riguroso y estructurado de su funcionamiento y, en
consecuencia, a mejorar su gestión.
De una forma muy simple, podríamos decir que el Modelo EFQM es un diagrama de
causa y efecto. Si queremos lograr un resultado diferente, necesitamos cambiar
algo de lo que hacemos dentro de la organización.
El Modelo EFQM es el modelo líder en Europa y en todo el mundo, con más de

30.000 organizaciones que lo utilizan.
La Evaluación, base de la filosofía del Modelo EFQM

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Esa es la base de la filosofía EFQM. Para
mejorar la competitividad de una organización, es necesario saber dónde está y, a
partir de ahí, identificar los cambios y las acciones necesarias para avanzar en el
camino hacia la excelencia en la gestión.
Con esta filosofía de medición, las organizaciones logran identificar un conjunto de

puntos fuertes, para poder potenciarlos, y oportunidades de mejora, en base a los
cuáles poder definir objetivos, prioridades y tomar decisiones fundamentadas.
El Modelo EFQM de Excelencia está integrado por tres componentes:
 1. Los Valores de la Excelencia: describen los cimientos esenciales para

alcanzar una excelencia sostenida en el tiempo.

 2. El Modelo EFQM: permite comprender las relaciones causa-efecto que
existen entre lo que la organización hace (gestión) y lo que consigue
(resultados).
 3. El Esquema REDER: proporciona una herramienta para analizar el

rendimiento, para medir la madurez de la gestión de una organización.
Qué aporta el Modelo EFQM

Las organizaciones necesitan un modelo de gestión para hacer frente a la gran
complejidad del entorno actual. El Modelo EFQM ofrece ese marco de trabajo que
facilita a la organización el análisis de su gestión y la puesta en marcha de acciones
para poder anticiparse a los cambios del entorno local y global.

El Modelo EFQM ayuda a:
 Identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora mediante una labor de

equipo que ayuda a ampliar puntos de vista y favorece una cultura de
participación.
 Establecer un nivel de excelencia en gestión (puntuación) en cada uno de

los aspectos clave.
 Establecer las prioridades sobre las que actuar.
Más de 30.000 organizaciones utilizan el Modelo EFQM marco de referencia y

reflexión de forma progresiva y sistemática: Cada uno o dos años se repite el
proceso, analizando los progresos alcanzados y los nuevos retos y prioridades.
Empieza a usar el Modelo EFQM.

Para recorrer el Camino hacia la Excelencia con el Modelo EFQM, te recomendamos
que sigas cuatro fases:
1. SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN
Para abordar un proyecto de excelencia para la mejora de la gestión y de los

resultados de una organización, basándose en el Modelo EFQM, es necesario contar
con la implicación de varias personas clave dentro de la organización: Líder del
proyecto, Equipo de autoevaluación y Equipo de mejora. Todos ellos deberán
conocer el Modelo EFQM y alguno, hacerlo con una mayor profundidad, cursando
alguna de las formaciones del Modelo EFQM.

2. ASESORÍA Y DIAGNÓSTICO
La primera autoevaluación nos proporcionará información vital sobre el

posicionamiento respecto a la excelencia en la gestión de la
organización. Para ello el Club Excelencia en Gestión cuenta con dos elementos
fundamentales:
 Un grupo de consultoras expertas en gestión y en Modelo EFQM, para

acompañar a la organización en todo el proceso: Red de expertos.
 La herramienta Perfil Autoevaluación: para la realización del proceso de

Autoevaluación.
3. MEJORA
Ayudar a mejorar a través del benchmarking es punto clave en el Modelo EFQM

de Excelencia. Para ello, disponemos de varias actividades y herramientas que
permiten compartir buenas prácticas, aprender de otras organizaciones y
realizar comparaciones y posicionamientos.
4. RECONOCIMIENTO
Con el Sello de Excelencia EFQM, reconocemos a aquellas organizaciones que

están trabajando para mejorar su sistema de gestión. El proceso de reconocimiento
está convalidado automáticamente con el de la EFQM y lo llevamos a cabo junto
con las principales Entidades de Certificación en España, con el fin de garantizar
el correcto desarrollo y aplicación de la metodología de certificación. Lo más
importante del proceso es el aprendizaje de la organización durante la visita de
evaluación externa y el informe de puntos fuertes y oportunidades de
mejora que recibe la organización a posteriori.
¿Qué dificultades se encuentran para aplicar el Modelo EFQM?

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el Modelo EFQM es amarlo;
la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el
modelo, de ese sentido común estructurado. Sin embargo, hay que vencer
reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo
inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno vive más cómodo con una
continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la innovación no por
una moda sino para ser competitivos.
Objetivos modelo EFQM

 Detección de Puntos fuertes.
 Areas de mejora.
 Diseño y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora.

Principios de excelencia
Error al crear miniatura: Falta archivo
 ORIENTACIÓN A RESULTADOS
 PASIÓN POR EL CLIENTE
 LIDERAZGO Y COHERENCIA EN OBJETIVOS
 GESTION POR PROCESOS Y HECHOS
 DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE TODOS
 APRENDIZAJE, INNOVACIÓN, MEJORA CONTINUA
 DESARROLLO DE ALIANZAS
 RESPONSABILIDAD SOCIAL
Principios de Excelencia Empresarial
 Fases de la metodología del proceso de evaluación EFQM
Formación al equipo directivo de la entidad al modelo europeo y decisión

sobre el alcance de la autoevaluación y la elección de la metodología más
indicada entre las que sugiere la EFQM :
 Enfoque de simulación de presentación al premio.
 Enfoque por formularios
 Enfoque de cuestionario de autoevaluación
 El enfoque reunión de trabajo
 Enfoque de «implicación paritaria» de la autoevaluación
Elaboración de un Plan de Comunicación interna de la iniciativa: constitución

de un equipo de trabajo para redactar el informe, normalmente constituido por
personal que recoge la información y por evaluadores formados. Este equipo debe
haber recibido formación sobre el modelo.
Evaluación tutorizada: evaluación y estudio del documento por el grupo de

evaluadores; primero individualmente, señalando puntos fuertes y áreas de mejora
y puntuando el informe, y posteriormente en equipo se realiza una reunión de
consenso y se elabora un informe final. En la práctica se puede llevar a cabo la
evaluación por un equipo distinto del redactor.

Elaboración del informe de Diagnostico, con fortalezas, áreas de mejora y
puntuación para cada uno de los criterios y subcriterios que el equipo de
evaluación presenta al equipo directivo para que decida sobre prioridades en
relación a puntos fuertes y áreas de mejora.
Diseñar un plan de actuación estratégica, definiendo las líneas de acción y

ordenándolas según las prioridades, asignación de recursos y responsables de
implantación Estableciendo medidas de seguimiento y control de progreso El Plan
de acción entra a formar parte del proceso de planificación estratégica de la
entidad y es el documento base para la implantación del sistema de gestión de la
calidad.
Seguimiento a la implantación del sistema de Calidad: Auditorias, revisión

periódica del plan, el proceso se repite normalmente cada año para asegurar que la
mejora continua es una realidad.
Dificultades que se encuentran para aplicar el modelo EFQM

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el modelo EFQM es amarlo;
la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el
modelo, de ese sentido común estructurado. Sin embargo, hay que vencer
reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo
inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno vive más cómodo con una
continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la innovación no por
una moda sino para ser competitivos.
Beneficios al aplicar el modelo EFQM

El modelo posee efectos positivos ya que contribuye a la reducción de costes,
errores y defectos y del plazo de entrega, así como el aumento de la seguridad de
las operaciones.
 Efecto sobre las operaciones: Tiene efectos positivos ya que contribuye a

la reducción de costes, errores y defectos y del plazo de entrega, así como el
aumento de la seguridad de las operaciones.
 Efecto sobre los resultados económicos: Contribuye a fortalecer la

relación entre clientes y proveedores lo que afecta positivamente a la cifra
de facturación y a la rentabilidad.
 Efecto sobre los trabajadores: Se observa una mayor implicación de los

empleados en la empresa lo que contribuye a mejorar su aportación de
sugerencias, seguridad en el trabajo, motivación y satisfacción.

 Efecto sobre los clientes: La satisfacción del cliente aumenta tras la
implantación. Además, entre otros aspectos, se observa una mayor
repetición de sus compras y una disminución de las quejas realizadas.
 Efectos sobre la imagen: La imagen de marca mejora por dos motivos. Por
un lado, contribuye a aumentar la satisfacción de los clientes y por otro, los
reconocimientos obtenidos por algunas de estas empresas le permite
obtener una situación preferente.
 Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: La implantación

contribuye a adecuarse en mayor medida a los objetivos del cliente, por lo
que se mejora la calidad de los productos o servicios.
Importancia
Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las
organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la
calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia,
efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las
necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la
comunidad en general. La implementación de programas de administración de la
calidad total permiten alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento
en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes, todo
orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en
la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar
la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. También
contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el
mejoramiento de la calidad.
Principios de la gestión de calidad

La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se
encuentra vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y
desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las grandes
premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la
organización.
Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en

el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que
dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un
sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable
es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como
parte del principio de organización de la calidad.

Ocho principios de gestión de la calidad
Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además
de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más
informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes
soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar
las expectativas día a día.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa.

Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden
llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe
el liderazgo de la empresa.
Principio 3: Participación del personal
El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus

habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan
de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
empresa puede conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa

por departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para
poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus
objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos
será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los
procesos interrelacionados.
Principio 6: Mejora continúa
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un

objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se

puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.
Esto no se nos puede ayudar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación

beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para ser mucho
más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las
alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que
tome la dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de
cada empresa, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios
que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura
de la misma. El éxito de una empresa se consigue mediante la implementación y el
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de
forma continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo

proporciona beneficios directos sino que también hace una
importante contribución de la gestión de costos y riesgos.

Conceptos fundamentales de la Excelencia
El logro de la excelencia requiere un total compromiso y aceptación de estos

conceptos por parte de la Dirección. Para iniciar el proceso de comprensión de la
importancia de estos Conceptos Fundamentales para la organización, animamos a
los equipos de dirección a leer este documento. Una simple evaluación de la “etapa
de madurez” (ver sección 4) en que se encuentra actualmente la organización
puede ayudarles a centrar el debate en el “cómo” y el “por qué” de seguir adelante.
 Orientación hacia los resultados
Concepto: La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan

plenamente a todos los grupos de interés de la organización.
Cómo se pone en práctica este Concepto:
En el entorno rápidamente cambiante que caracteriza al mundo

actual, las organizaciones excelentes son ágiles, flexibles y
capaces de responder a los cambios, a menudos rápidos y
frecuentes, de las necesidades y expectativas de sus grupos de
interés. Las organizaciones excelentes miden y anticipan las
necesidades y expectativas de sus grupos de interés, dan
seguimiento a sus experiencias y percepciones y supervisan y
analizan el comportamiento de otras organizaciones. Asimismo recogen
información de grupos de intereses actuales y futuros, utilizándola para establecer,
implantar y revisar sus políticas, estrategias, objetivos, medidas y planes a corto,
medio y largo plazo. La información recogida les ayuda también a desarrollar y
alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés.
Beneficios:
 Valor añadido para todos los grupos de interés.

 Éxito sostenido para todos los grupos de interés.

 Comprender los requisitos actuales y futuros en cuanto a los resultados de
la organización con el fin de fijar objetivos. Alinear y focalizar a toda la
organización en el logro de unos determinados resultados.
 Satisfacción plena de todos los grupos de interés.
 Orientación al cliente
Concepto:
La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el

cliente.
Cómo se pone en práctica este Concepto: Las

organizaciones excelentes conocen y comprenden en
profundidad a sus clientes. Están convencidas de que
el cliente es el árbitro final de la calidad del producto
y del servicio; así como de que la mejor manera de
lograr mayores cotas de fidelidad y retención de clientes e incrementar su cuota de
mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas
de los clientes actuales y potenciales. Estas organizaciones responden a las
necesidades y expectativas que sus clientes tienen en cada momento, y, cuando
resulta conveniente, segmentan a sus clientes para mejorar la eficacia de su res-
puesta. Las organizaciones excelentes dan seguimiento a las actividades de sus
competidores y entienden cuál es su ventaja competitiva; anticipan de manera
eficaz cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes y actúan en el
presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas; dan seguimiento y analizan
las experiencias y percepciones de sus clientes y, cuando algo va mal, responden
con rapidez y de forma eficaz. Asimismo, establecen y mantienen excelentes
relaciones con todos sus clientes.
Beneficios:
 Satisfacción plena de los clientes. Fidelidad y retención de clientes.

Incremento de la cuota de mercado. Éxito sostenido de la organización.
Empleados motivados.
 Comprensión de las ventajas competitivas.

 Liderazgo y coherencia
Concepto:
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de

visión que sirva de inspiración a los demás y que,
además, sea coherente en toda la organización.

organizaciones excelentes cuentan con líderes que
establecen y comunican una dirección clara a su
organización y que, al hacerlo, unen y motivan a los
demás líderes para que con su comportamiento sirvan de fuente de inspiración a
sus colaboradores. Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan
una cultura y un sistema de gobierno de la organización que ofrece a sus grupos de
interés una identidad y un atractivo únicos. Todos los líderes de estas
organizaciones, sea cual sea su nivel en la misma, motivan y estimulan de manera
continua a sus colaboradores hacia la excelencia y, al hacerlo, sirven de modelo de
referencia para los demás en cuanto a comportamiento y rendimiento. Lideran
mediante el ejemplo, dando reconocimiento a los diferentes grupos de interés y
trabajando con ellos en actividades conjuntas de mejora. En momentos difíciles
muestran una coherencia y firmeza que inspira confianza y compromiso a los
grupos de interés. Al mismo tiempo, demuestran capacidad para adaptar y
reorientar la dirección de su organización en función de un entorno externo que se
mueve con rapidez y cambia constantemente, logrando arrastrar tras ellos al resto
de las personas.
Beneficios:
 Claridad en cuanto al objeto y la dirección de la organización en todas las

personas que la integran.
 Una organización con una identidad clara.
 Existencia en toda la organización de un conjunto de valores y principios
éticos de comportamiento que comparten todas las personas que la
integran.
 Existencia en toda la organización de comportamientos coherentes y que
sirven de modelo de referencia.
 Plantilla comprometida, motivada, eficaz y eficiente.
 Una organización con confianza en sí misma, incluso en tiempos difíciles.

 Gestión por procesos y hechos
Concepto:
Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas,

procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.
Las organizaciones excelentes cuentan con

un sistema de gestión eficaz y eficiente
basado en las necesidades y expectativas
de todos los grupos de interés y diseñado
para satisfacerlas. Un conjunto de procesos
claro e integrado hace posible y garantiza la
implantación sistemática de las políticas,
estrategias, objetivos y planes de la organización. Estos procesos se despliegan,
gestionan y mejoran de forma eficaz en las actividades diarias de la organización.
Las decisiones se basan en una información -fiable y basada en datos- de los
resultados actuales y previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las
necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés, y el rendimiento
de otras organizaciones, incluido, cuando así conviene, el de la competencia. Se
identifican los riesgos a partir de medidas de rendimiento sólidas, gestionándose
de manera eficaz. La organización está gobernada con gran profesionalidad y
alcanza y excede todos los requisitos que desde el exterior se le exigen. Se
identifican e implantan las medidas preventivas adecuadas, inspirando y
manteniendo altos niveles de confianza en los grupos de interés.
Beneficios:
 Máxima eficacia y eficiencia a la hora de hacer realidad los objetivos de la

organización y elaborar sus productos o prestar sus servicios.
 Toma de decisiones eficaz y realista. Gestión de riesgos eficaz y eficiente.
Mayor confianza en la organización por parte de todos sus grupos de
interés.
 Desarrollo e implicación de las personas
Concepto:
Excelencia es maximizar la contribución de los

empleados a través de su desarrollo e
implicación.

Las organizaciones excelentes identifican y comprenden las competencias

necesarias para implantar sus políticas, estrategias, objetivos y planes, tanto en la
actualidad como en el futuro. Para alcanzar dichas competencias, contra- tan y
desarrollan profesionalmente a las personas brindándoles en todo momento un
apoyo activo y positivo. Las organizaciones excelentes fomentan y apoyan el
desarrollo personal, permitiendo a las personas hacer realidad y desarrollar su
pleno potencial. Así, preparan a las personas para superar y adaptarse a cualquier
cambio, ya sea de tipo operativo o que requiera nuevas capacidades personales.
Las organizaciones excelentes reconocen la importancia creciente del capital

intelectual de quienes las integran y utilizan su conocimiento en beneficio de toda
la organización. Se esfuerzan por atender, recompensar y dar reconocimiento a las
personas de modo que se incremente su compromiso y fidelidad a la organización.
Asimismo, maximizan la implicación potencial y activa de las personas mediante
valores compartidos y una cultura de confianza, transparencia, y delegación y
asunción de responsabilidades. Las organizaciones excelentes aprovechan la
implicación de las personas para generar e implantar ideas de mejora.
Beneficios:
 Todas las personas de la organización se sienten propietarios y comparten

unos mismos objetivos.
 Plantilla implicada, fiel y motivada. Capital intelectual de gran valor.
 Mejora continua de la capacidad y el rendimiento de las personas.
 Mayor competitividad lograda mediante una mejor imagen de la
organización.
 Las personas de la organización alcanzan plenamente todo su potencial.
 Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora
Concepto:
Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad

el cambio aprovechando el aprendizaje para crear
innovación y oportunidades de mejora.

organizaciones excelentes aprenden continuamente
tanto de sus actividades y resultados, como de las
actividades y resultados de los demás. Asimismo,
practican un benchmarking riguroso, interno y externo, y recogen y comparten el
conocimiento de las personas que las integran para maximizar el aprendizaje en

toda la organización. Tienen una mentalidad abierta para aceptar y utilizar las
ideas de todos los grupos de interés. Animan a las personas a ver más allá del día a
día y de las capacidades actuales. Guardan celosamente su propiedad intelectual y
la aprovechan para obtener beneficios comerciales cuando resulta conveniente.
Las personas que las integran desafían constantemente el status quo y buscan
oportunidades de innovación y mejora continuas que aña- dan valor.
Beneficios:
 Mayor creación de valor.

 Mejora de la eficacia y eficiencia. Incremento de la competitividad.
Productos y servicios innovadores.
 El conocimiento se recoge, estructura y comparte.
 Una organización más ágil.
 Desarrollo de Alianzas
Concepto:
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas

que añaden valor.
Cómo se pone en práctica este Concepto: Las organizaciones excelentes

reconocen que en el mundo de hoy, cada vez más exigente y en cambio continuo, el
éxito puede depender de las alianzas que establezcan. Así, buscan establecer y
desarrollan alianzas con otras organizaciones. Estas alianzas, que les permiten dar
mayor valor a sus grupos de interés optimizando las competencias clave, pueden
establecerse con clientes, sociedad, proveedores e incluso competidores, y se
basan en un beneficio mutuo claramente identificado. Los partners trabajan juntos
para alcanzar objetivos comunes, apoyándose unos a otros con su experiencia,
recursos y conocimientos, y construyendo una relación duradera basada en la
confianza mutua, el respeto y la transparencia.
Beneficios:
 Incremento del valor de la organización para los grupos de interés.

 Mejora de la competitividad. Optimización de las competencias clave.
Mejora de la eficacia y eficiencia.
 Incremento de las posibilidades de supervivencia.
 Riesgos y costes compartidos.

 Responsabilidad Social de la Organización
Concepto:
Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que

opera la organización y esforzarse por comprender y
dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos
de interés en la sociedad.

organizaciones excelentes adoptan un estricto enfoque ético siendo transparentes
y dando cuenta a sus grupos de interés, de su rendimiento como organización
responsable. Tienen muy presente, y fomentan activa- mente, la responsabilidad
social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana. La
responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e inte- grada
en la organización. Mediante un compromiso abierto e inclusivo con los grupos de
interés, estas organizaciones satisfacen y exceden las expectativas y normativas y
leyes a nivel local y, cuando resulta adecuado, global. Además de gestionar los
riesgos, buscan y fomentan las oportunidades de colaborar con la sociedad en
proyectos mutuamente beneficiosos, fomentando y manteniendo un alto nivel de
confianza en sus grupos de interés. Son conscientes de su impacto en la comunidad
presente y futura y se preocupan por minimizar cualquier impacto adverso.
Beneficios:
 Mejora de la imagen en la opinión pública.

 Incremento del valor de la marca.
 Mayor acceso a la financiación (p.e. la de inversiones socialmente
responsables).
 Mejora de la salud y seguridad de los empleados.
 Mejora de la gestión de los riesgos y del gobierno de la organización.
 Mejora de la motivación de los empleados.
 Fidelidad de los clientes.
 Incremento de la confianza que la organización tiene en sí misma y de la
que en ella tienen sus grupos de interés.

Los Conceptos Fundamentales en las distintas etapas de madurez
de la organización
Ya se ha subrayado la importancia de que el equipo de Dirección entienda de un
único modo estos Conceptos Fundamentales y cómo su aplicación puede conducir
a la excelencia. Para lograrlo y provocar también que se inicien planes de acción
resulta útil realizar una evaluación muy sencilla respondiendo a la pregunta,
“¿Dónde nos encontramos ahora con relación a estos conceptos fundamentales?”
dentro del siguiente cuadro:
CONCEPTO INICIO EN MARCHA MADUREZ

FUNDAMENTAL
Orientación hacia los Se identifican todos Se evalúan de Existen mecanismos

resultados los grupos de interés manera transparentes para
relevantes. estructurada las equilibrar las
necesidades de expectativas de
todos los grupos de todos los grupos de
interés. interés.
Orientación al cliente Se evalúa la Se vinculan los La organización

satisfacción del objetivos a las comprende, mide y
cliente. necesidades y actúa sobre los
expectativas de los impulsores clave de
clientes. la satisfacción de
los clientes y su
Se analiza su fidelidad.
fidelidad.
Liderazgo y coherencia Se definen la Misión y Se alinean las Los líderes son

Visión. políticas, personas y modelo de
procesos. referencia res-
pecto a los valores y
Existe un “modelo” principios éticos en
de liderazgo. todos los niveles de
la organización.
Gestión por procesos y Se definen los Se utilizan Se comprenden y

hechos procesos para comparaciones para aprovechan plena-
alcanzar los establecer objetivos mente los procesos
resultados deseados. ambiciosos. para mejorar el
rendimiento.
Desarrollo e Las personas asumen Las personas son Se faculta a las

implicación de las su responsabilidad a innovadoras y personas para
personas la hora de resolver creativas a la hora actuar y compartir
problemas. de lograr los abiertamente
objetivos de la conocimientos y

organización. experiencias
Proceso continuo de Se identifica y actúa La mejora continua Las innovaciones y

Aprendizaje, sobre las es un objetivo mejoras que tienen
Innovación y Mejora oportunidades de aceptado por todas éxito se despliegan
mejora. las personas. e integran en la
organización.
Desarrollo de Alianzas Existe un proceso de Se reconocen las Existe una

selección y gestión de mejoras y los logros interdependencia
proveedores. de los proveedores entre la
y se identifican los organización y sus
partners externos partners clave.
clave
Los planes y las
políticas se
desarrollan en
común sobre la
base de un
conocimiento
compartido.
Responsab Soc d l Se comprenden y Existe una Se comprende y

ilidad ial e a cumplen los implicación activa actúa sobre las
Organizaci requisitos en la “sociedad”. expectativas de la
ón normativos y sociedad.
legales.
CRITERIOS DEL MODELO EFQM
Criterio 1 – LIDERAZGO
Las organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen
realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e
inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la
organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse
un éxito continuo.
Criterio 2 – ESTRATEGIA
Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una

estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y
despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

Criterio 3 – PERSONAS
Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una
cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de
manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las
personas y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan
y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar
su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.
Criterio 4 – ALIANZAS Y RECURSOS
Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas,

proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la
estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz
funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto
social y ambiental
Criterio 5 – PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos,

productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros
grupos de interés.
Criterio 6 - RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados

sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus
clientes.
Criterio 7 - RESULTADOS EN LAS PERSONAS

sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las
personas.
Criterio 8 – RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los
grupos de interés relevantes de la sociedad.
CRITERIO 9 – RESULTADOS CLAVE

sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los
grupos de interés que aportan la financiación.

Herramientas de calidad relacionadas al modelo efqm
METODOLOGÍAS DE MEJORA
 5 porqués
 5S
 8D
 poka yoke
 6 sigma
 gestión por procesos
 reingeniería de procesos
 método Kaizen
 método de los 7 pasos
 método phillip crosby
 TPM
 PDCA
 AMFE

MODELO EFQM: Empresa VALENCIANA del Sector de Construcción
Maquinaria
Se llevó a cabo una investigación con respecto a una empresa Valenciana del Sector
de la Construcción de Maquinaria, para lo que se utilizó el Modelo de Excelencia
Europeo EFQM con el fin de evaluar uno de los procesos seleccionados en la
empresa.
Se elaboró un cuestionario con los nueves criterios que contiene el MOdelo EFQM,
para evaluar y medir el rendimiento de la empresa:
La escala en el cuestionario que define el grado de satisfacción a través el criterio

concreto de la empresa en el proceso, es de 1 (peor) a 10 (mejor). Los nueve
criterios del modelo EFQM se establecieron como sigue:
1. LIDERAZGO (máximo 100 puntos) -> Cómo desarrollan y facilitan los

líderes el alcance de la misión y de la visión, cómo desarrollan los valores
necesarios para el éxito a largo plazo y cómo ponen en práctica éstos a
través de acciones adecuadas, y cómo están involucrados personalmente en
asegurar que el sistema de gestión de la organización se esté
implementando y desarrollando.
2. PERSONAL (máximo 90 puntos) -> Cómo la organización, gestiona,

desarrolla y libera el conocimiento y el potencial completo de su gente a
nivel individual, de equipo y de toda la organización, y cómo planifica las
actividades con el fin de apoyar su política y estrategia y, el funcionamiento
eficaz de su proceso.
3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA (máximo 80 puntos) -> cómo implementa la

organización su misión y visión a través de una clara estrategia enfocada a
cada parte involucrada, apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y
procesos.
4. ACUERDOS Y RECURSOS (máximo. 90 puntos) -> Cómo planifica y

gestiona la organización sus acuerdos externos y recursos internos con el
fin de apoyar su política y estrategia y el funcionamiento eficaz de su
proceso.
5. PROCESOS (máximo 140 puntos) -> Cómo diseña, gestiona, y mejora su

proceso la organización con el fin de apoyar su política y estrategia y,
satisfacer plenamente y generar cada vez mayor valor, para sus clientes y
otras partes involucradas.
6. RESULTADOS EN PERSONAL (máximo 90 puntos) -> lo que la

organización está logrando con relación a su gente.

7. RESULTADOS EN CLIENTES (máximo 200 puntos) -> lo que la
organización está logrando con relación a sus clientes externos.
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (máximo 60 puntos) -> lo que la

organización está logrando de forma oportuna con relación a sociedades
locales, nacionales e internacionales.
9. RESULTADOS EN ACTIVIDADES CLAVE (máximo 150 puntos) -> lo que

la organización alcanza en relación con sus actividades planificadas.
CONCLUSIÓN:
En la investigación a la empresa Valenciana, se utilizó el Modelo de Excelencia
Europeo EFQM como herramienta de diagnóstico para evaluar el proceso

seleccionado. Dentro de los resultados se observa lo siguiente: El mejor resultado
se obtuvo en el criterio de Resultados en el cliente y el peor en Resultados en
la Sociedad. A través de este enfoque la organización es más capaz de equilibrar
sus prioridades, asignar recursos y generar planes de negocios realistas.
Usar el Modelo de Excelencia Europeo EFQM ofrece varios beneficios como:
 Presta atención al impacto mediante el criterio de RESULTADOS.
 Relaciona lo que hace una organización con los resultados que en realidad
logra.
 Principalmente, ayuda a la mejora continua.


Modelo EFQM

Transféré par

Informations du document

Description originale:

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Modelo EFQM

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Administración y Gestión de la Calidad

Investigación: Modelo EFQM

Estudiante: Jeniffer Macías Zambrano

Carrera: Ingeniería en Contabilidad y Auditoría

Docente: Ing. Magdalena Castro

Jeniffer Macías Zambrano

El Modelo EFQM es el modelo líder en Europa y en todo el mundo, con más de

La Evaluación, base de la filosofía del Modelo EFQM

Con esta filosofía de medición, las organizaciones logran identificar un conjunto de

El Modelo EFQM de Excelencia está integrado por tres componentes:

 1. Los Valores de la Excelencia: describen los cimientos esenciales para

Jeniffer Macías Zambrano

 3. El Esquema REDER: proporciona una herramienta para analizar el

Qué aporta el Modelo EFQM

Jeniffer Macías Zambrano

 Identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora mediante una labor de

 Establecer un nivel de excelencia en gestión (puntuación) en cada uno de

 Establecer las prioridades sobre las que actuar.

Más de 30.000 organizaciones utilizan el Modelo EFQM marco de referencia y

Empieza a usar el Modelo EFQM.

Para abordar un proyecto de excelencia para la mejora de la gestión y de los

Jeniffer Macías Zambrano

La primera autoevaluación nos proporcionará información vital sobre el

 Un grupo de consultoras expertas en gestión y en Modelo EFQM, para

 La herramienta Perfil Autoevaluación: para la realización del proceso de

Ayudar a mejorar a través del benchmarking es punto clave en el Modelo EFQM

Con el Sello de Excelencia EFQM, reconocemos a aquellas organizaciones que

¿Qué dificultades se encuentran para aplicar el Modelo EFQM?

Objetivos modelo EFQM

 Diseño y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora.

 PASIÓN POR EL CLIENTE

 LIDERAZGO Y COHERENCIA EN OBJETIVOS

 GESTION POR PROCESOS Y HECHOS

 DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE TODOS

 APRENDIZAJE, INNOVACIÓN, MEJORA CONTINUA

Principios de Excelencia Empresarial

 Fases de la metodología del proceso de evaluación EFQM

Formación al equipo directivo de la entidad al modelo europeo y decisión

 Enfoque de simulación de presentación al premio.

 Enfoque por formularios

 Enfoque de cuestionario de autoevaluación

 El enfoque reunión de trabajo

 Enfoque de «implicación paritaria» de la autoevaluación

Elaboración de un Plan de Comunicación interna de la iniciativa: constitución

Evaluación tutorizada: evaluación y estudio del documento por el grupo de

Jeniffer Macías Zambrano

Diseñar un plan de actuación estratégica, definiendo las líneas de acción y

Seguimiento a la implantación del sistema de Calidad: Auditorias, revisión

Dificultades que se encuentran para aplicar el modelo EFQM

Beneficios al aplicar el modelo EFQM

 Efecto sobre las operaciones: Tiene efectos positivos ya que contribuye a

 Efecto sobre los resultados económicos: Contribuye a fortalecer la

 Efecto sobre los trabajadores: Se observa una mayor implicación de los

Jeniffer Macías Zambrano

 Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: La implantación

Principios de la gestión de calidad

Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en

Jeniffer Macías Zambrano

Principio 1: Enfoque al Cliente

Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa.

Principio 3: Participación del personal

El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus

Principio 4: Enfoque basado en procesos