ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

F. Romeo Paca Pantigoso

Este ejemplo está en base a datos simulados entre dos tiendas de una cadena de
San Juan de Lurigancho, con la finalidad de poder ilustrar el procesamiento de
datos en una investigación descriptiva comparative, para la variable calidad de
servicio y sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, confianza y responsabilidad.

1. Elementos tangibles

El primer objetivo específico de la investigación es el de identificar las

características de los elementos tangibles en las tiendas Metro de San Juan de
Lurigancho 2016; los resultados nos muestra de que los clientes de estas dos
tiendas perciben de que los elementos tangibles son buenos en un 55.2% en las
dos tiendas y regulares en un 41.8% en la Tienda 1 y 43.3% en la Tienda 2; lo
cual implica que no existe mayor diferencia entre estas dos tiendas.

Ahora, si observamos los resultados de la prueba estadística de chi cuadrado

llegamos a la certeza de que no existe diferencia entre la distribución de las
proporciones de los elementos tangibles de estas dos tiendas de Metro en SJL
con una X2 = 0.351 y un nivel de Sig. Asintótica (2 caras) = 0.839, tal como se
puede observar en la Tabla N° 01.

Tabla N° 01
Elementos tangibles en las tiendas Metro de San Juan de Lurigancho
Elementos Tiendas Metro SJL Chi-cuadrado
Total
tangibles Tienda 1 Tienda 2 de Pearson
Malo 3.0% 1.5% 2.2%
X2 = 0.351
Regular 41.8% 43.3% 42.5%
Bueno 55.2% 55.2% 55.2% Sig. asintótica (2
Total 100.0% 100.0% 100.0% caras) = 0.839
Fuente: Elaboración del autor

2. Fiabilidad

La fiabilidad de las dos tiendas Metro en SJL es Regular en un 53.7%, siendo

ligeramente mayor la fiabilidad regular de la Tienda 1 con el 56.7, frente al
50.7% de la Tienda 2. Sin embargo se demuestra a través de la prueba
 estadística de Chi cuadrado de que no existe diferencia estadística en la
distribución de las proporciones de la fiabilidad de las dos tiendas con un valor
para X2 = 0.480 y un Sig. asintótica (2 caras) de 0.488.

Tabla N° 02
Fiabilidad en las tiendas Metro de San Juan de Lurigancho
Tiendas Metro SJL Chi-cuadrado
Fiabilidad Total
Tienda 1 Tienda 2 de Pearson
Mala 0.0% 0.0% 0.0%
X2 = 0.480
Regular 56.7% 50.7% 53.7%
Buena 43.3% 49.3% 46.3% Sig. asintótica (2
Total 100.0% 100.0% 100.0% caras) = 0.488
Fuente: Elaboración del autor

3. Capacidad de respuesta

La capacidad de respuesta de las tiendas Metro de SJL es percibida por sus

clientes como regular en un alto porcentaje de 79.1% para las dos tiendas y en
específico en un 77.6% para la Tienda 1 y 80.6% para la Tienda 2. Esta es una
de las características que debe ser mejorada.

La hipótesis específica planteada es que existe diferencia en la capacidad de

respuesta de las dos tiendas; sin embargo, la prueba de chi cuadrado nos
demuestra que no existe diferencia significativa entre la distribución de las
proporciones de las dos tiendas, de desde el punto de vista estadístico con una
X2 = 0.181 y un Sig. Asintótica (2 caras) = 0.671 que a su vez es mayor que α =
0.05.

Tabla N° 03
Capacidad de respuesta en las tiendas Metro de San Juan de Lurigancho
Capacidad de Tiendas Metro SJL Chi-cuadrado
Total
respuesta Tienda 1 Tienda 2 de Pearson
Mala 0.0% 0.0% 0.0%
X2 = 0.181
Regular 77.6% 80.6% 79.1%
Buena 22.4% 19.4% 20.9% Sig. asintótica (2
Total 100.0% 100.0% 100.0% caras) = 0.671
Fuente: Elaboración del autor
4. Confianza

La confianza que los clientes de las tiendas Metro de SJL es buena en un

porcentaje de 54.5% para las dos tiendas y en específico en un 52.2% para la
Tienda 1 y 56.7% para la Tienda 2.

La hipótesis específica planteada es que existe diferencia en la confianza de las

dos tiendas; sin embargo, la prueba estadística de chi cuadrado nos demuestra
que no existe diferencia significativa entre la distribución de las proporciones de
las dos tiendas, desde el punto de vista estadístico con una X2 = 0.271 y un Sig.
Asintótica (2 caras) = 0.603 que a su vez es mayor que α = 0.05.

Tabla N° 04
Confianza en las tiendas Metro de San Juan de Lurigancho
Tiendas Metro SJL Chi-cuadrado
Confianza Total
Tienda 1 Tienda 2 de Pearson
Malo 0.0% 0.0% 0.0%
X2 = 0.271
Regular 47.8% 43.3% 45.5%
Bueno 52.2% 56.7% 54.5% Sig. asintótica (2
Total 100.0% 100.0% 100.0% caras) = 0.603
Fuente: Elaboración del autor

5. Responsabilidad

La responsabilidad en las tiendas Metro de SJL es percibida por sus clientes

como buena en un porcentaje de 56.7% para las dos tiendas y en específico en
un 55.2% para la Tienda 1 y 58.2% para la Tienda 2.

La hipótesis específica planteada es que existe diferencia en la responsabilidad

de las dos tiendas; sin embargo, la prueba estadística de chi cuadrado nos
demuestra que no existe diferencia significativa entre la distribución de las
proporciones de las dos tiendas, desde el punto de vista estadístico con una X2
= 0.122 y un Sig. Asintótica (2 caras) = 0.727 que a su vez es mayor que α =
0.05.
 Tabla N° 05
Responsabilidad en las tiendas Metro de San Juan de Lurigancho
Tiendas Metro SJL Chi-cuadrado
Responsabilidad Total
Tienda 1 Tienda 2 de Pearson
Malo 0.0% 0.0% 0.0%
X2 = 0.122
Regular 44.8% 41.8% 43.3%
Bueno 55.2% 58.2% 56.7% Sig. asintótica (2
Total 100.0% 100.0% 100.0% caras) = 0.727
Fuente: Elaboración del autor

6. Calidad de servicio

La calidad de servicio en las tiendas Metro de SJL es percibida por sus clientes
como buena en un porcentaje de 64.9% para las dos tiendas y en específico en
un 64.2% para la Tienda 1 y 65.7% para la Tienda 2.

La hipótesis específica planteada es que existe diferencia en la responsabilidad

de las dos tiendas; sin embargo, la prueba estadística de chi cuadrado nos
demuestra que no existe diferencia significativa entre la distribución de las
proporciones de las dos tiendas, desde el punto de vista estadístico con una X2
= 0.033 y un Sig. Asintótica (2 caras) = 0.856 que a su vez es mayor que α =
0.05.

Tabla N° 06
Calidad de servicio en las tiendas Metro de San Juan de Lurigancho
Calidad de Tiendas Metro SJL Chi-cuadrado
Total
servicio Tienda 1 Tienda 2 de Pearson
Malo 0.0% 0.0% 0.0%
X2 = 0.033
Regular 35.8% 34.3% 35.1%
Bueno 64.2% 65.7% 64.9% Sig. asintótica
(2 caras) =
Total 100.0% 100.0% 100.0% 0.856
Fuente: Elaboración del autor