UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD BAJO

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL RUBRO ELABORACIÓN DE
PRODUCTOS DE PANADERÍA EN EL DISTRITO DE
HUARAZ, 2016.

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO

PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN

AUTORA:
LIZ TAYLOR ATENCIA ORTIZ

ASESORA:
DR. LIC. ADM. ROSA KAROL MOORE TORRES

HUARAZ – PERÚ
2016
1. Título de la Tesis: Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de la

calidad total en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

2
3. Introducción

En la actualidad, la búsqueda en la mejora de calidad en la elaboración de productos

de panadería no se da de manera eficiente y no permite que las empresas pueden crecer

y desarrollarse en el entorno donde interactúan, esta preocupación porque los gerentes

de las panaderías no tienen el conocimiento de planear para realizar un cumplimiento

adecuado del servicio así como de la producción de los panes, esta preocupación por

que nuestra Micro y Pequeñas Empresas sean cada vez mejores ha impulsado a la

ULADECH, a través de su carrera profesional a establecer como línea de

investigación la Gestión de Calidad, dentro del cual se enmarcara el presente trabajo

con el tema de mejora de calidad en la elaboración de productos de panadería.

El interés en el tema sobre la mejora de calidad en el proceso de elaboración de

productos de panadería se debe a que en el distrito de Huaraz, se han reflejado

insatisfacciones por parte de los clientes sobre el servicio ofrecido en las Mypes.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigación es el

siguiente: ¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el

enfoque de la calidad total en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración

de productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016?

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general:

Describir las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de la

calidad total en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración de productos

de panadería en el distrito de Huaraz 2016?

3
Para poder conseguir el objetivo general, se ha planteado los siguientes objetivos

específicos:

- Determinar las principales características de los gerentes de las Micro y Pequeñas

Empresas del rubro elaboración de productos de panadería en el distrito de

Huaraz, 2016?

- Identificar las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque

de la calidad total en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016?

La presente investigación se justifica porque es importante conocer si está

desarrollando de manera eficiente la calidad en la elaboración de productos de

panadería en las MYPE, en el proceso de mejoramiento continuo, para que los clientes

al momento de adquirir dichos productos se sienten satisfechos.

El sustento teórico del presente trabajo se basará en la teoría de Edwards Deming

(1982), quien menciona que la gestión de calidad es muy importante hacer que los

sistemas de la organización produzcan siempre el producto o servicio con arreglo a

lograr la calidad total, de mismo modo considera en su teoría los 14 principios básicos

de la calidad, las siete enfermedades mortales.

En cuanto a la metodología a emplearse en la presente investigación será el tipo

descriptivo porque caracterizara la gestión de calidad bajo la calidad total en la

elaboración de productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

4
En cuanto al diseño de la investigación es No experimental, porque se observan los

fenómenos tal cual se dan en su estado natural, así mismo es Transaccional o

Transversal, ya que se recolectaran los datos en un solo momento, en un tiempo único.

En cuanto a las técnicas de investigación consideremos la observación y la encuesta

así como sus respectivos instrumentos de recolección de datos como los cuestionarios

estructurados. Los datos obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e

instrumentos antes indicados, recurriendo a los informantes o fuentes también

explicados, serán incorporados o ingresados a los programas especiales de computo

como MS Word, y el programa estadístico SPSS 20 para el procesamiento de datos,

la presentación en tablas y gráficas y el análisis estadístico.

5
4. Planeamiento de la investigación

4.1 Planteamiento del problema

a. Caracterización del problema

En la actualidad las micro y pequeñas empresas (MYPE) juegan un papel importante en

el desarrollo social y económico de toda la nación, ya que es la fuente que genera mayores

puestos de trabajo y minimiza la pobreza y de mismo modo podemos observar las MYPE

que se dedican a la fabricación de alimentos son las que contribuyen con mayor porcentaje

en la que presentan con mayor contribución son aquellos que elaboran productos de

panadería según la información de Sunat.

Según los datos del Registro Único de Contribuyentes SUNAT. Las MYPE a nivel

nacional (122 344 empresas), de las actividades económicas que transforman la

materia prima e insumos diversos en la generación de bienes orientados al

consumo humano (bienes finales) o al consumo de la industria (bienes

intermedios) y las empresas dedicadas a la fabricación de alimentos representan

el 11,6% de las MYPE de manufactura, donde la elaboración de productos de

panadería contribuye con el 8,7% mientras que otros productos alimenticios

contribuyen con el 2,9%. (Ramírez, 2010).

Las panaderías de Chiclayo presentan una serie de deficiencias en la elaboración de

productos de panes, se detectó a algunos de los establecimientos que preparaban el pan

con utensilios oxidados y además existía un gran desorden en la distribución de los

ambientes, por el mismo hecho que los clientes no toman importancia o no son exigentes

en cuanto a la calidad; esto se debe por la falta de planeación de los mismos dueños de

las panaderías porque desconocen lo que es la planeación es por eso que no tienen un

6
objetivo claro hacia dónde quieren llegar y por otro lado les falta lo que es el control en

los productos que ellos venden.

En Chiclayo las principales actividades de acuerdo a su participación en el PBI

de la industria de alimentos en el 2014 fueron molinera y panadería ocupando el

56%%, pero lo que es el 43% de las Micro y Pequeñas Empresas tienen un

desconocimiento de sus objetivos hacia donde quieren llegar, también les falta lo

que es el control en el proceso de elaboración de los panes y lo que es la venta por

qué no cuentan con un ambiente adecuado eso se debe a que ellos no planean,

verifican ni controlan los productos que elaboran presentan es por eso que se le

presentan un desorden uno de los problemas muy comunes que se han observado

en las panaderías es que les hace falta un plan para realizar un acuerdo servicio a

sus clientes. También en el proceso de producción de panes, se ha visto que no se

toman el afán de brindarles un acuerdo servicio a sus clientes, ya que muchos de

los colaboradores de estas panaderías no cumplen con las especificaciones tanto

en sus servicios como en la producción de los panes. (Bangs, 2000).

A nivel mundial las MYPE son las que mayor puesto de trabajos ha generado durante los

últimos años, por ello es muy importante tener en cuenta que cuando más competitivo es

el mercado más competitivo también serán las MYPE y así podrán mejorar para lograr

un estándar de calidad tanto en el servicio como el producto que ofrecen, pero todo ello

ira de la mano cuando los mismos propietarios se pongan la pila y vean en el nivel que

se encuentran su empresa.

Las MYPE internacionalmente representan cerca del 98% de las empresas que

nutren al empleo en un 77%, y participa con una buena parte de la torta del PBI

(42%), es momento de trabajar con ellas y aplicar políticas que permitan fortalecer

7
 sus estructuras incrementando sus capacidades y su producción, para poder

insertarse óptimamente en otros mercados, además se tiene que perforar las

barreras que impiden la larga cola de la formalización reduciendo los papeleos y

que accedan a un financiamiento con un costo de crédito adecuado, hay que

brindarles asistencia técnica (capacitarlos proceso de gestión y producción) así lo

tendremos Mype más competitivas que contribuyan con el desarrollo del país

(Panorama Cajamarquino, 2009).

En el Perú las MYPE son los que realmente mantiene en pie la economía puesto que ellos

son los que generan el mayor ingreso del PBI y son los que están generando más puestos

de trabajo y así estamos disminuyendo la pobreza extrema dentro de nuestro país, pero

debemos tener en cuenta que todo eso se mejorara y superará solo si trabajamos

respetando las Leyes.

Las Micro y Pequeñas empresas en el Perú son componentes muy importantes del

motor de nuestra economía. A nivel nacional las MYPE brindan empleo al 80%

de la población económicamente activa y generan cerca del 40% del producto

bruto interno (PBI). Es indudable que las MYPE abarcan varios aspectos

importantes de la economía de nuestro país, entre los más importantes cabe

mencionar su contribución a la generación de empleo, que si bien es cierto muchas

veces no lo genera en condiciones adecuadas de realización personal. (Sánchez,

2006).

En la región Ancash muchas MYPE del rubro panadería están en un nivel bajo de

competencia en comparación con los MYPE de otros departamentos, ello es porque

muchos dueños de los negocios no le toman importancia y desconocen lo que es la

8
planeación el pan que se produce es elaborado en panificadoras clandestinas sin las

mínimas condiciones de higiene es por eso que esta competencia desleal obliga a las

panificadores formales a mantener el precio del pan a un sol a un que los insumos se

incrementan y por otro lado deben capacitarle a sus colaboradores para mejorar la calidad

ya que ellos son los que tienen un contacto y trato más directo con los clientes y por ende

es lo más importante debe de ser en una empresa. Y no solo ello sino que también debe

de buscar nuevas formas de crear otros productos con distintos insumos ya que nuestra

región es una de las productoras de productos andinos más grandes a nivel nacional.

Las MYPE en la región Ancash presentan una deficiente organización a nivel

empresarial que involucra aspectos económicos, financieros y administrativos,

que impide el desarrollo de experiencias asociativas de tipo gremial y empresarial.

Así mismo la escaza capacitación de la MYPE, no les permite tener capacidad

competitiva frente a sus competidores estas limitantes en la mayoría de los casos

es porque los mismos microempresarios tienen poca valoración a la capacitación

y desarrollo empresarial de las MYPES, al igual que en todo el Perú registran altos

índices de informalidad, como consecuencia de un complejo sistema

administrativo que no permite una celeridad oportuna en los procedimientos que

los usuarios tiene que efectuar en los trámites previos con la finalidad de cumplir

con los requisitos exigidos por Ley. (Tantas, L. 2010)

9
 b. Enunciado del problema

¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque

de la calidad total en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016?

4.2. Objetivos de la investigación

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general: Describir

las principales características de la gestión de calidad bajo en enfoque de la calidad total

en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración de productos de panadería en el

distrito de Huaraz, 2016.

Para poder conseguir el objetivo general, se han planteado los siguientes objetivos

específicos:

- Determinar las principales características de los gerentes de las Micro y Pequeñas

Empresas del rubro elaboración de productos de panadería en el distrito de

Huaraz, 2016.

- Identificar las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque

de la calidad total en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

4.3. Justificación de la investigación

La presente investigación se justifica porque es importante conocer si esta desarrollando

de manera eficiente la calidad en la elaboración de productos de panadería en las MYPE,

en el proceso de mejoramiento continuo, para que los clientes al momento de adquirir

dichos productos se sienten satisfechos.

10
También permitirá generar conciencia en los gerentes de las panaderías sobre la calidad

del servicio, de modo que puedan identificar las características esenciales en las que

necesitan mejorara para brindar un servicio de calidad y lograr la satisfacción y

fidelización de sus clientes.

Del mismo modo esta investigación servirá como referencia para futuros investigadores

que busquen profundizar más en el tema de calidad total, puesto que los hallazgos se

presentan en un contexto en el que las MYPE son las protagonistas de la actual economía

del país y es de tal importancia una adecuada aplicación de calidad de servicio para el

crecimiento y desarrollo de las mismas.

La limitación más importante será la fidelidad y la veracidad de los datos, por tratarse de

un trabajo con un componente subjetivo muy importante. Así mismo se considera que el

estudio es viable ya que se cuenta con los recursos financieros, humanos y materiales para

llevar a cabo el estudio propuesto.

11
5. Marco Teórico y Conceptual

5.1. Antecedentes.

(Espíritu, 2012), en su investigación que realizo de un estudio de “Plan de Know How

para mejorar la calidad en las panaderías Sur Sabor S.A del distrito de Chilca”, cuyo

objetivo fue diseñar un plan de Know How para mejorar la calidad total en la panadería

Sur Sabor S.A del distrito de Chilca, para lo cual aplico una investigación descriptiva -

explicativo a una muestra de 150 clientes. Al aplicar la calidad total se obtendrá la

satisfacción del cliente.

Conclusiones: Se concluye en análisis de la herramienta para mejorar la calidad total en

la panadería Sur Sabor S.A. del distrito de Chilca, implementando las teorías de autores

especialistas para conseguir una mejor calidad en los procesos, producción, personal y

servicios todo esto con la finalidad de lograr la calidad total.

(Saltos, 2008), En su tesis de “Procesos de calidad para el mejoramiento operativo del

departamento contable de talleres Nissan – Renault S.A, Manta”, la cual tuvo como

objetivo elaborar un manual de procesos para obtener una mejor organización del

departamento contable de Talleres Nissan – Renault S.A., en base a la calidad total a fin

de que sean aplicados por las personas involucradas en el área contable, para lo cual aplico

una investigación cuantitativa a una muestra de 256 en el área contable.

Conclusiones: Es básico y fundamental que en todo proceso de mejoramiento continuo

se apliquen procesos de calidad total, que al realizarlo y aplicarlo en cualquier ares

ayudara a tener un mejor control de las tareas.

12
(Jiménez, 2008), En su trabajo titulado de “Calidad total como estrategia gerencial para

el mejoramiento de la productividad en la administración de granjas de los pollos de

engorde del estado Lara”, lo cual tuvo como objetivo demostrar la incidencia de los

principios de la calidad total de E. Deming en la productividad de las granjas de pollos

de engorde ubicadas en el estado de Lara, lo cual aplico una investigación aplicativa a

una muestra de 29 que integra al número de granjas donde van a estar alojadas las aves.

Conclusiones: Los productores encuestados reflejan con las respuestas expresadas que

diseñan planes operativos para innovar en su labor, realizan mejores continuas en sus

unidades de producción y mantenimiento constantes de sus equipos. Esta actitud de los

granjeros se relaciona con el primer principio de la calidad total de E. Deming que

sostiene que por encima de la ganancia económica es vital el mantenimiento y

mejoramiento continuo del proceso y los recursos.

(Quinteros, 2011), Es su estudio de Postgrado de “Plan para la gestión de calidad de los

procesos medulares de fabricación chocolate bajo el enfoque de la calidad total”, cuyo

objetivo fue proponer un plan para la gestión de la calidad de los procesos medulares de

fabricación de chocolate bajo en enfoque denla calidad total, lo cual aplico un

investigación descriptiva a una muestra de 100 empleados de la industria grande que

comprende.

Conclusiones: La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas,

que busca un incremento continuo en la satisfacciones del cliente a un costo real cada vez

más bajo. La competencia se ha incrementado considerablemente ya cada vez más

enfocándose a atender las necesidades del cliente.

13
5.2 Marco Teórico

5.2.1. (Deming William Edwards, 1982), Calidad total en la gestión de calidad.

El concepto de calidad según Deming es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad

a bajos coste, adecuado a las necesidades del mercado” y lo que el cliente desea y necesita.

El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,

proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos, para alcanzar este objetivo

el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando

el producto y l adecuación del servicio. La productividad mejora cuando la variabilidad

disminuye.

Philip Crosby (2002), Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el

sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del

incumplimiento, para lograr cero defectos promueve catorce pasos los cuales son:

Joseph Juran (2002) Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista

estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a

parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del

producto y servicio en el campo.

Su filosofía de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de productos y

servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño,

manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores.

La gestión de la calidad total es una práctica gerencial sistemática e integral que lleva al

éxito en un mundo empresarial sin fronteras. Las empresas de clase mundial de los países

desarrollados utilizan técnicas como el benchmarking para evaluar su gestión con relación

a las empresas consideradas como líderes mundiales, tomando como base los resultados

del benchmarking desarrollan planes cuantitativos y cualitativos de trabajo.

14
Para Deming la gestión de la calidad total es una filosofía de gestión cuyo objetivo último

es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a nuestros clientes y que

simultáneamente consigan la motivación y satisfacción de los empleados, gracias en un

proceso de la mejora continua de la organización y la participación de toda las personas

que forman parte de la organización.

Es llamada también gerencia de la calidad total o el TQM (total Quality Management) es

una práctica gerencial para el mejoramiento continuo de los resultados en cada área de

actividad de la empresa y en cada uno de los niveles funcionales, utilizando todos los

recursos disponibles y al menor costo. El proceso de mejoramiento continuo se orienta

hacia la satisfacción completa del consumidor, considerándose al recurso humano como

el más importante de la organización. La implantación de la gestión de la calidad total

depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la

organización.

 Los 14 puntos centrales dela Teoría de E. Deming:

1.- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo

de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y proporcionar puestos de

trabajo.

2.- Adoptar la nueva filosofía, nos encontramos en una nueva era económica y los

diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades

y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

3.- Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad, eliminar la necesidad de la

inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar desde

una buena capacitación al trabajador hasta la Post- venta.

15
4.- Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,

minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo, con

una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

5.- Mejora constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la

calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

6.- Métodos modernos de capacitación. Es de vital importancia la actualización en la

capacitación para aprovechar tanto máquinas, herramientas, materias primas.

7.- Implantar métodos de liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en

ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La

función supervisora de la dirección necesita una revisión así como la supervisión de los

operarios.

8.- Eliminar el medio, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la

compañía.

9.- Romper las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación, diseño,

ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción

y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.

10.- Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para pedir a mano de obra cero defectos

y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones solo crean más relaciones

adversas, ya que grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen

al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.

11.- Este punto se divide en dos:

a. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.

16
 b. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos

numéricos. Sustituir por el liderazgo.

12.- se exponen dos puntos:

a. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgullosos de

su trabajo la responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros

numéricos a la calidad.

b. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su

derecho a estar orgulloso de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la

abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.

13.- implantar un programa riguroso de educación y auto mejora. El enriquecimiento del

conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora de su productividad

dentro de la empresa.

14.- Poner o todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación.

La transformación es tarea de todos, es decir involucrar a todos a cumplir con la calidad.

 Las siete enfermedades mortales de la Teoría de E. Deming

 La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.

 El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del

negocio en el mercado y las utilidades a lo largo plazo con una alta

probabilidad de mejora continua.

 Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las

acciones a corto plazo, limitan la planificación a lo largo plazo, minan el

trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una misma

empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna

contante loa unos contra los otros.

17
  La movilidad de la alta dirección que impide las acciones para la

permanencia del negocio a lo largo plazo

 Administrar la compañía basándose solo en las cifras visibles.

 Los costos médicos excesivos.

 Los altos costos de garantía de operación.

 Obstáculos buscar resultados inmediatos:

 Buscar resultados inmediatos

 La suposición de que resolviendo los problemas, la automatización,

aparatos y nueva maquinaria, transformara la industria.

 Obsolescencia en las escuelas

 Enseñanza deficiente de los métodos estadísticos en la industria.

 Uso de MIlitary Standard 105D y otras tablas de aceptación.

 Falsos comienzos.

 El ordenador despersonalizado.

 La suposición de que solo es necesario cumplir las especificaciones.

5.2.1.1. Enfoque de calidad de E. Deming

Deming considera que el cliente es a quien están dirigidos los productos y es a quien se

debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los

productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización

son ellos, y por tanto deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad.

Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua.

Según (Nebrera, 1999), la filosofía de Deming se fundamenta en 4 conceptos básicos:

orientación al cliente, mejora continua, la calidad es determinada por el sistema y os

resultados se determinan a lo largo plazo. Deming establece que la forma de solucionar

18
los problemas es mediante la mejora continua y define el ciclo Planificar- Hacer –

Verificar – Actuar, para explicar este concepto. Cada día se deben mejorar los procesos

poco a poco, sin efectuar cabios radicales ya que estos no tienen éxito en todos los casos.

Una mejora continua también favorece la reducción de costos, debido a que se trabaja en

pro de la prevención y no de la detección de fallas. (Deming, 1982).

 Ciclo PHVA de Edwards Deming (1982), viene de las siglas Planificar, Hacer,

Verificar y actuar en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como

ciclo de mejora o círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta

metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar acabo de

forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al

mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la

eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos

potenciales).

Figura 01
Ciclo de calidad Total de Edwards Deming

Fuente: Deming William Edwards (1982)

19
La Norma ISO 9001:2008

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma

internacional que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los

que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y

mejorar la calidad de sus productos o servicios, le ayudará a gestionar y controlar de

manera continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad

de mayor reconocimiento en el mundo, así como el standard de referencia, describe cómo

alcanzar un desempeño y servicio consistentes.

Las ventajas de la norma ISO 9001 de Gestión de Calidad?

 Le permite convertirse en un competidor más consistente en el mercado

 Mejor Gestión de la Calidad que ayuda a satisfacer las necesidades de sus clientes

 Métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos

 Mejor desempeño operativo que reducirá errores y aumentará los beneficios

 Motiva y aumenta el nivel de compromiso del personal a través de procesos

internos más eficientes

 Aumenta el número de clientes de valor a través de un mejor servicio de atención

al cliente.

 Amplía las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas

5.3. Marco Conceptual

5.3.1. Micro y Pequeñas Empresas (MYPE)

 Definición:

La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona natural

o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la

legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción,

20
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios. (Sunat,

2014)

 Características de las Micro y Pequeñas Empresas (MYPE):

(Ministerio de Economía y Finanzas, 2013), según la Ley N° 30056 las Micro y Pequeñas

Empresas deben ubicarse en una de las siguientes categorías empresariales, establecidas

en función de sus niveles de ventas anuales:

Respecto al número total de trabajadores:

- Las MYPES tienen 1 al 10 trabajadores, inclusive.

- La pequeña empresa, de 1 a 50 trabajadores, inclusive.

Por sus niveles de ventas anuales:

- Las MYPE: Hasta por un monto máximo de 150 unidades (UIT)

- La pequeña empresa: desde 150 UIT hasta 850 UIT

 Importancia de las Micro y Pequeña Empresa (MYPE):

La Micro y Pequeñas Empresas (MYPE) en el Perú, son un componente muy importante

del motor de nuestra economía a nivel nacional brindan empleo al 80% de la población

económicamente activa y genera cerca del 40% del producto bruto interno (PBI). Es

indudable que abarcan varios aspectos importantes de la economía de nuestro país, entre

las más importantes cabe mencionar su contribución a la generación de empleo que si

bien es cierto muchas veces no lo genera en condiciones adecuadas de realización

personal, contribuyen de forma creciente en aliviar el alto índice de desempleo que sufre

nuestro país. (Sánchez, 2008).

21
  Tipos de Micro y Pequeña Empresa (MYPE):

 Medianas y Pequeñas Empresas de subsistencia: Son unidades

económicas que no poseen capacidad de generar utilidades en detrimento

de su capital, dedicándose a actividades que no requieren de

transformación substancial de materiales o que deben ejecutar dicha

transformación con tecnología artesanal. Estas empresas disponen de un

flujo de caja vital, pero no impactan de manera significativa en la

generación de empleo debidamente remunerado.

 Medianas y Pequeñas Empresas de emprendimiento: Entendidas como

aquella iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de

oportunidad, es decir como una opción superior autorrealización y de

generación de ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se

orientan hacia la innovación, creatividad y transformación de una

situación económica saludable y más deseable ya sea iniciando un negocio

o haciendo mejoras para ser más competitivas las empresas.

 Medianas y Pequeñas Empresas de Acumulación: Son unidades

económicas que poseen la capacidad de generar utilidades para conservar

su capital original e invertir en el crecimiento de la empresa, tienen mayor

cantidad de activos y se evidencia una mayor capacidad de generación de

empleo. (Mendoza, 2011).

5.3.2. Micro y Pequeña Empresa (MYPE) del rubro elaboración de productos de

Panadería.

 Definición de la panadería:
La panadería dentro de Micro y Pequeñas Empresas (MYPE) es el negocio especializado

en la producción y venta de diferentes tipos de pan, así como también de todo tipo de

22
productos hechos en base a la harina y a los bollos de masa. Una panadería puede vender

entonces, además de pan. Facturas, galletas, masas finad, tortas, masa para pizzas, tortas

y muchos más. Desde hace más de 3.000 años se tiene constancia de la existencia del

pan. Su fabricación ha sido inclusos en nuestros días un actividad que ha conjugado lo

domestico y a lo empresarial. (ABC, 2014).

 Características de las panaderías:

Las características básicas de la panadería y pastelería son la producción en cadena,

la utilización en muchos casos de masas congeladas, y la distribución a cadenas de

alimentación y grandes clientes. Por el contrario, la panadería y pastelería posee

menor nivel de producción, utiliza productos y procesos de mayor calidad realizando

la distribución al por menor y teniendo generalmente en la misma ubicación la

producción y el punto de venta. La masa madre es un cultivo espontáneo de harina y

agua donde las levaduras y bacterias (principalmente lactobacilos) existentes en el

aire se encargan de formar una masa levada que aporta gran sabor y capacidad de

conservación al pan. La levadura da sabor y el dióxido de carbono necesario para

subir la masa, mientras el ácido láctico producido por los lactobacilos mejora

enormemente la conservación del pan además de afectar su sabor los pre fermentos

proporcionan algunos de estos beneficios junto a un mayor predictibilidad.

 Importancia de las panaderías.

Echegaray (2009) la Micro y Pequeñas Empresas (MYPE) de la panadería dentro de

nuestro país está viviendo una época de crecimiento económico sostenido desde hace más

de una década las panaderías establecidas se han desarrollado y muchas nuevas han

entrado al mercado como es natural en nuestro medio, han surgido también muchos

negocios informales de pan, como parte del boom del crecimiento. El crecer es bueno y

23
meritorio sin embargo todo crecimiento debe consolidarse y ello debe pasar

necesariamente por la capacitación en las empresas la cual debe ser integral donde las

personas que llevan adelante el negocio tengas las herramientas suficientes para hacer

frente a competencia y a mantener en alza un negocio garantizado su rentabilidad y por

tanto en bienestar para todos los involucrados en la empresas, incluyendo numerosas

familias.

 Tipos de Panaderías.

Panadería artesanal (tradicional): El crecimiento que ha tenido la panadería

artesanal ha llevado a que ya no sea solo un tendencia sino una realidad y sobre todo

una necesidad la creciente demanda de panes con sabor, olor y aroma intenso

característicos de pan tradicional ha retado a la industria a generar opciones que

respeten las características de las masas y permitan la manipulación de masas

altamente hidratadas de larga fermentación. El aumento del consumo de “pan

artesanal” o mejor llamado “pan tradicional” llevo a la industria de equipos a pensar

de forma diferente. Al principio se pensaba en como facilitar el trabajo del panadero

y flexibilizar su horario de trabajo de ahí el surgimiento de procesos rápidos de

panificación y el uso de masas congeladas, que desde el punto de vista de la

administración clásica era optimo pues se podía tener grandes cantidades de panes en

el menor tiempo posible y/ o a cualquier hora. Manuel, (2013)

Panadería industrial: Hemos desarrollado líneas industriales para distintos

productos panificados, especializándonos principalmente en la fabricación de pan de

molde (pan inglés o pan de miga) a gran escala o producción masiva. Contamos con

el siguiente equipamiento: l pan industrial se vende en supermercados como pan

fresco la larga duración, ejemplo pan de Sándwich y hamburguesa.

24
 Elementos

 Hornos: Las estufas varían considerablemente en calidad y precio. Necesitaras

una estufa de alta calidad y podrás encontrar una usada en buenas condiciones.

Un horno de convección pequeña acomoda hasta cinco bandejas, mientras que un

horno de convección doble sostiene dos veces la cantidad sartenes y te permite

hornear a dos temperaturas diferentes. Si horneas panes artesanales, un horno con

pisos podría ser una buena inversión, ya que tiene una abertura para deslizar las

cacerolas en la cubierta

 Cajas de prueba: Los panaderos profesionales necesitan una caja de prueba en

donde el pan y la masa puedan elevarse a la temperatura adecuada. Las cajas de

prueba vienen en varios tamaños. Para una panadería pequeña, una caja de prueba

móvil es una buena opción. Posee cerca de 20 bandejas y se puede mover fuera

del camino cuando no la estés usando. Las cajas móviles de prueba son

generalmente mucho menos costosas que las incorporadas en los modelos.

 Bandejas para hornear y rejillas: tendrá que comprar por lo menos diez bandejas

de 18x 26 para hornear y rejillas de dos o más. Además, necesitaras moldes

redondos para pasteles, sartenes para pasteles y moldes para penecillos.

 Mezcladores: los mezcladores necesarios incluyen un mezclador de masa

planetaria con capacidad de 30 a 40 cuartos, así como un mezclador de mostrador.

 Mesas de trabajo: Querrás espacio para almacenarlos elementos que usas todo el

tiempo, así como un lugar para trabajar. Compra las tablas de trabajo más

resistentes que puedas comprar, porque van a tener una gran cantidad de uso. Ten

en cuenta tu altura cuando elijas que tabla comprar, una persona alta tratando de

trabajar es una mesa demasiado corta sufrirá dolor de espalda.

25
 Fregadores: las regulaciones federales solicitan que las panaderías y otras

operaciones comerciales tenga tres fregadores diferentes. Necesitaras un

departamento de tres fregadores para lavar, enjuagar y desinfectar los platos que

no pueden ir en el lavavajillas y también necesitaras un fregadero para los trapos

y otro independiente para lavarte las manos.

 Varios: Otros elementos necesarios son rebanadoras de pan, balanzas para pesar

el volumen de los ingredientes, herramientas de decoración de pasteles, cubos

para ingredientes y dos o más refrigeradores. No te olvides de incluir las cosas

más pequeñas, tales como utensilios para hornear, guantes de cocina y papel de

embalaje.

 Componentes de las panaderías:

 Harina: para la fabricación de pan suele utilizarse la harina de trigo (aunque

también se utilizan otras como la de centeno), considerando que aparte de todo el

aporte nutricional que pueda dar al pan como alimento, va a hacer demedio de

cultivo para los microorganismos, que van a fermentar tomando como nutrientes

los azucares de este ingrediente. Como medio de cultivo, a tener esta composición:

- Humedad 12%

- Proteínas 12%

- Hidratos de carbono (almidón, azucares, dextrinas) 75%

- Lípidos 1%

- Agua. El agua tiene como misión activarlas proteínas e la harina para que la masa

adquiera textura blanda y moldeable. Posee además la capacidad disolvente

acuoso de las substancias añadidas a la masa, siendo además necesaria para la

marcha de la fermentación. La composición química del agua empleada afecta a

las cualidades del pan. La proporción de agua empleada en la elaboración de la

26
 masa influencia la consistencia final. Suele aplicarse agua de tal forma que

suponga un 43% del volumen total de la masa (o lo que es lo mismo u 66% del

peso de la harina, o la harina es 1 y ½ veces el peso de agua).

 Levadura: Es el componente esencial del pan la levadura fermenta expulsando al

medio dióxido de carbono y alcohol, que forma unas bolsas en el interior de la

masa característica del pan. También se utilizan otras levaduras o bacterias para

realizar la subida de la más, e incluso impulsores químicos, que se suelen utilizar

en la fabricación de panes congelados.

 Sal: Es un elemento que actúa sobre el sabor final del pan, pero también actúa

también controlando el crecimiento de los microorganismos y la tasa de

fermentación. También aumenta la estabilidad de la masa, pues sus iones

bloquean la carga de la proteína, permitiendo que esta se agregue a otras

moléculas proteínas.

 Claves para el éxito de una MYPE del rubro elaboración de productos

de panadería.

5.3.3. Gestión de calidad

Definiciones:

(Bestraten, 2007) Gestión de la calidad afirma que los principios básicos de la gestión de

la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y

funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas

normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la

satisfacción del consumidor. Por lo tanto, se puede afirmar según el autor que es una regla

fundamental para liderar y operar una organización que aspira a mejorar continuamente

su desempeño en el largo plazo, enfocándose en sus clientes.

27
(ISO 9001) Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad

que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a

través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.

 Definiciones de las dimensiones de calidad de servicio:

Planear – Hacer - Verificar - Actuar.

 Planear:

(Juran, 2008), Se refiere definir el proyecto, analizar la situación actual, planificar

soluciones y analizar causa potenciales. Programar la actividad que se van a

emprender. Consiste en analizar situaciones actuales, identificar áreas de mejora,

establecer metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de

actuación para la mejora.

(Roberth, 2009), es el proceso para decidir las acciones que deben realizarse en el

futuro, generalmente en el proceso de planeación que es considerar diferentes

alternativas en el curso de las acciones y decidir cuál es la mejor.

 Hacer:

(Joseph, 2010), implementar soluciones para los procesos que se desea alcanzar

los objetivos, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas y controlar los

efectos y aprovechar sinergia y economías de escala en la gestión del cambio. En

muchos casos será oportuno comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar

para obtener experiencia antes be abarcar aspectos amplios de la organización o

de los procesos.

(Bernal, 2013), señala que es llevar acabo toda las acciones planificadas

estableciendo una correctiva su previsión, además en esta fase se deben observa

las deficiencias del plan que se han encontrado.

28
 Verificar:

(William, 1982) Realizar seguimientos y medir los procesos y los productos en

relación con las políticas los objetivos y los requisitos, reportando los resultados

alcanzados y verificar si las actividades se han resultado este etapa es verificar en

la que se validan los resultados obtenidos y se hace una comparación con los

paneados. “Lo que no se puede medir no se puede mejorar, al menos en forma

sistemática”. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los

productos respectivos a las políticas, lo objetivos y los requisitos para el producto,

e informar sobre los resultados.

(Deming, 1982), Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para

verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas

iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.

 Actuar:

(Phillip, 2006).Realizar acciones para promover la mejora del desempeño de los

proceso, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y

reajustar los objetivos. Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso

puesto que siempre habrá posibilidades para mejorar.

(Bernal, 2013), se deben estudiar los resultados y compararlos con el

funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantado la mejora, si los

resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva y si no

son se decidirá realizar cambios para ajustar los resultados.

29
6. Metodología

6.1. Tipo de investigación.

El tipo de investigación será descriptivo porque se resaltaran las características respecto

a la gestión de calidad que se está aplicando en el distrito de Huaraz en el 2016.

6.2. Nivel de investigación

La investigación será del Nivel Cuantitativo porque se realizará la recolección de datos

fundamentada en la medición de las variables y conceptos las cuáles serán representadas

mediante números que deberán ser analizadas a través de métodos estadísticos.

6.3. Diseño de investigación.

La investigación fue de diseño No experimental (transaccional o transversal) porque se

recolectó los datos en un solo momento, en un tiempo único. Siendo su propósito describir

la variable en estudio.

6.4. El universo o población

La población para este estudio fueron los gerentes de las MYPE del rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz. Para la determinación de la población se

utilizaron datos proporcionados por la Sunat, del cual se eligió a 15 establecimientos que

tenían la denominación de panaderías.

(Fuente: Sunat de Huaraz/ mesa de partes – 2014).

30
 6.5. Definición y Operacionalización de las Variables y los Indicadores

Variable Definición Dimensión Definición Operacional Indicador Escala de

Principal Conceptual Medición
Se refiere definir el Analizar la
proyecto, analizar la situación actual
situación actual, Establecer
planificar soluciones y metas y
Planear analizar causas objetivos
potenciales. Programar Establecer
las actividades que se métodos.
"La gestión van a emprender
de la calidad Implementar
es una Implementar soluciones procesos.
filosofía de para los procesos que se Implementar
gestión Hacer desea alcanzar los soluciones
Likert
empresarial objetivos, ejecutar o
Ejecución de las
que desarrollar las
actividades
Gestión de considera actividades propuestas.
Calidad inseparables Realizar seguimiento y Medir los
las medir los procesos y los resultados.
necesidades productos en relación Evaluar metas y
del cliente y con las políticas, los objetivos.
las metas de Verificar objetivos y los
la empresa, Establecer
requisitos, reportando
asegura medición de los
los resultados
eficacia objetivos
alcanzados y verificar
máxima Realizar acciones para Establecimiento
dentro de la promover la mejora del de acciones
empresa. desempeño de los correctivas.
proceso, Aplicar los Acciones
Actuar resulta dos obtenidos preventivas.
para identificar nuevas Promover
mejoras y reajustar los mejora
objetivos

31
6.6. Técnicas e instrumentos

Para la recolección de la información se recurrió a la técnica de la encuesta, utilizando

como instrumento un cuestionario dirigido a los gerentes de las panaderías en el distrito

de Huaraz

6.7. Plan de análisis

Los datos fueron obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos,

recurriendo a los informantes o fuentes los cuales serán incorporados o ingresados a los

programas especiales de cómputo como MS Word, MS Excel y el programa estadístico

SPSS 20 para el procesamiento de datos, la presentación en tablas y gráficas y el análisis

estadístico.

32
 6.8. Matriz de consistencia.
Título de la Tesis: “Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad total en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro
elaboración de productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016”.
PROBLEMA
General:
¿Cuáles son las
principales características
de la gestión de calidad
bajo el enfoque de la
calidad total en las Micro
y Pequeñas Empresas del
rubro elaboración de
productos de panadería en
el distrito de Huaraz,
2016?
POBLACIÓN Y METODOLOGÍA Y DISEÑO INSTRUMENTO Y
OBJETIVOS VARIABLE MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN PROCEDIMIENTO
General:
Tipo:
Describir las principales características de la gestión La investigación será descriptivo
de calidad bajo el enfoque de la calidad total en las porque se relatarán las
Micro y Pequeñas Empresas del rubro elaboración características respecto a la gestión
de productos de panadería en el distrito de Huaraz,
Población de calidad que se está aplicando en
2016? el distrito de Huaraz en el 2016. Técnica:
Gestión de La población en -Encuesta
Específicos: calidad bajo el estudio consta de un
Nivel:
enfoque de total de 15 gerentes
- Determinar las principales características de los calidad total. de las panaderías del Instrumento:
gerentes de las Micro y Pequeñas Empresas del El tipo de investigación es
distrito de Huaraz - Cuestionario
rubro elaboración de productos de panadería en el Cuantitativa puesto que se van a
distrito de Huaraz, 2016? utilizar técnicas y medición de
variables.
- Identificar las principales características de la
gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad total Diseño:
en las Micro y Pequeñas Empresas del rubro
Se utilizará el diseño no
elaboración de productos de panadería en el distrito
experimental (Transaccional o
de Huaraz, 2016?
transversal) porque se recolectarán
datos en un solo momento, en un
tiempo único.
33
6.9. Principios éticos.

En el presente trabajo se hace hincapié a los principios éticos de confidencialidad, respeto

a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad intelectual, así mismo se reconoce

que toda información utilizada en el presente trabajo ha sido utilizada para fines

académicos exclusivamente.

34
6.9 Referencias Bibliográficas

W, E. D. (1982). "Calidad total, productividad y competitividad a la salidad de crisis".

Madrid: Editorial Díaz de Santos.

ABC, D. (2014). Definicion de panaderia recuperado:

http://www.definicionabc.com/general/panaderia.php

Noticias, D (2014) http://gestion.pe/economia/indecopi-inicia-procedimiento-

sancionador-panaderias-piura-2094398

Bestraten, M (2007).Gestion de la calidad

Echegaray, J. (2009).importancia y caracteristicas de las panaderias

Jimenez. (2008). Calidad total como estrategia gerencial para el mejoramiento de la

productividad en la administración de granjas de los pollos de engorde del estado

Lara

Juran, J. M (2010). la planificación de la calidad”; Editorial Díaz de Santos; Madrid,

1990.

Mendoza, A (2011). Tipos de Medianas y Pequeñas Empresas: Recuperado de

https://es.scribd.com/doc/51302497/Tipos-de-MYPES

Phillip, C. B (2006). “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill;

México.

Quinteros, G. (2011). Plan para la gestión de calidad de los procesos medulares de

fabricación chocolate bajo en enfoque de la calidad total

35
Saltos, E. (2008). Tesis de grado: “procesos de calidad total para elmejoramiento

operativo deldepartamento contable de talleresnissan –renault s.a., manta

SUNAT. (2014). Definicion de la Micro y Pequeña Empresa.

Tolentino, J. E. (2012). plan de know how para mejorar la calidad total de la panaderia

sursabor s.a en chilca 2012.

36
Anexos:
Anexo N° 01: Directorio de las panaderías

N° NOMBRE COMERCIAL RUC VIA N° VIA # TAMAÑO

01 PANADERIA PASTELERIA FIGUEROA 10419242654 SIMON BOLIVAR 663 Micro
02 PAST. Y CAFETERIA ANDREA 10424617399 A.V RAYMONDI S/N Micro
03 PANADERIA ROSITA 10316023814 AV. CONFRAT. INTER. ESTE 2907 Micro
04 PANADERIA DON AMAQUITO 10451771863 JR. MANUEL EULOGIO DEL RIO 1105 Micro

05 PANDORA 10443272165 AUGUSTO SORIANO INFANTE Micro

06 PANADERIA SAN CRISTOBAL 10316339340 SAN CRISTOBAL Micro

07 PANADERIA SORIANO INFANTE 10316494159 SORIANO INFANTE 836 Micro
08 PANIF.Y MULTISERV.RAFELLY 10085910723 SAN MARTIN 618 Micro
09 PANADERIA PASTELERIA FIGUEROA 10419242654 AV. AGUSTIN GAMARRA 749 Micro
10 PANADERIA FIGUEROA 10316257891 AV. AGUSTIN GAMARRA 747 Micro
11 PANADERIA "SHAURAMA" 10316547708 JULIAN DE MORALES 820 Micro

12 MANJAR REAL 10323874412 AV. RAYMONDI 624 Micro

13 PANADERIA-PASTELERIA ROMERITO 10316662612 JULIAN DE MORALES 605 Micro
14 HORNO- PANADERIA SANTA ROSA 10316204185 JOSE DE SUCRE 1208 Micro
15 PANADERIA D' ANGELY 10428365521 JR. JUAN DE LA CRUZ ROMERO S.N Micro

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