1.

Planteamiento del Problema:

1.1.Situación Problemática

Describe minuciosamente como se observa el problema de interés en la realidad internacional,

nacional, local y empresarial, describiendo los conocimientos que se tienen sobre el objeto de
estudio, identificando los vacíos, contradicciones o incongruencias que deben ser aclaradas
durante la investigación.
Detalle:
- Describir inicialmente como se observa el problema relacionado al tema de investigación en la:

realidad internacional,

nacional,

local y empresarial.

- Describir en términos generales los conocimientos que se tienen sobre las variables en estudio,
qué aspectos o dimensiones aún no han sido abordados en la realidad nacional, regional o local y
que amerite el estudio o las innovaciones que se están realizando en este campo y qué podrían ser
aplicadas. Apoyarse de preferencia con datos estadísticos sacados de fuentes confiables.

- Realizar una breve reseña de la empresa indicando sobre todo el rubro a la cual pertenece, la
envergadura de la misma, tanto en tamaño como en cobertura de mercado.

- Definir el problema, identificar el área donde se realizará el estudio y la problemática que ésta
presenta que amerite el estudio en el campo inicialmente descrito, describir los problemas
redactándolo de corrido.

- Definir el problema a través de sub-problemas.

- Realizar un diagrama de flujo del problema AS-IS y de la solución TO-BE.

- Definir los indicadores de la variable independiente y sus datos de pre-prueba.

- Considerar una estadística que apoye a justificar la investigación en relación al problema a niveles
macro.

- Indicar que ocurrirá si continúa esta realidad sin dar solución.

- Indicar que se pretende hacer para dar solución a esta realidad.

Ejemplo:

Realidad Mundial:
En la actualidad muchas organizaciones tienden a tener una gran dependencia de las TI que son
las que generan las incidencias. Para combatir con esas incidencias que traen las TI, muchas
organizaciones cuentan con sistemas eficientes de soporte a estos incidentes, proporcionando a sí
una estabilidad operativa, sin que interfiera con los procesos de negocio, permitiendo lograr a las
organizaciones sus objetivos de negocio.

Muchas de estas organizaciones ven al área de sistemas, y las actividades que desarrollan, han
sido vistas como el área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de
criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda
la organización.

Por lo General las empresas que no tienen correcta gestión de este proceso tienen las siguientes
características:

 No existen políticas, procedimientos, manuales de operación.

 No existe documentación acerca de los reportes de las incidencias.

Realidad Nacional:

La necesidad de implementación de herramientas o soluciones informáticas para el proceso de

Gestión de Incidencias, es originado debido a que las empresas medianas y grandes están
haciendo uso de TI dentro de sus procesos de claves de negocio para el logro de sus objetivos, es
por ello que se está aplicando estas soluciones dentro de las empresas para controlar las
incidencias e ir minimizando el impacto en el negocio, apuntando a que el uso de TI se alinean al
negocio.

Realidad Empresarial:

En la empresa Inversiones Tobal S.A.C. el área de sistemas atiende las incidencias que se
presentan a diario con equipos informáticos y software utilizado por el personal del área
administrativa y personal de ventas de las sucursales de la cadena de boticas.

La mala gestión de estos incidentes dentro del área de sistemas hace que muchas veces estás
interfieran en el proceso de negocio, ocasionados por no llevar un registro de las incidencias que
se reportan, la des-información de nuestros usuarios acerca de sus reportes y también por no tener
procesos definidos ante tipos de incidencias.

Se utilizará una ficha de cuestionario con la finalidad de obtener información sobre el registro y el
flujo de cada incidente en el Área de Sistemas. Analiza si existe una valorización según impacto
del incidente.
1.1.1. Descripción del Problema

El proceso de Gestión de Incidencias involucra el proceso de atención a Incidencias que son

reportados por los colaboradores de la empresa, tanto de la oficina central y sucursales. Por la mala
Gestión de las Incidencias, se presentan los siguientes sub-problemas:

El primer sub-problema:

La confiabilidad de la información que se inscribe de cada incidente reportado al área de sistemas

que finalmente estos registros serán útiles para obtener un informe o reportes de las incidencias, el
cual no debe tener error alguno durante el proceso de registro.

Esta información guardada será usada como referencia por el área de sistemas para tomar
decisiones en la prevención de incidencias; que ocasionan la duplicidad de esfuerzo, tiempos altos
en espera de atención, haciendo que se interfiera el logro de los objetivos del negocio.

El segundo sub-problema:

El tiempo que se toma en dar solución y registrar una incidencia, el cual es atendido siguiendo un
procedimiento de acuerdo con el tipo o categoría de la incidencia, usando el juicio experto de la
persona encargada de brindar el soporte a cada incidencia, el cual no garantiza que se haya
brindado la solución correcta.

De hecho, el área de sistemas, es el encargado de asistir a las incidencias de forma reactiva para
restablezcan el servicio en el menor tiempo posible, con la finalidad de minimizar el impacto
negocio.

Es debido a que no se sigue procesos documentados para dar solución a un incidente, ha

ocasionado que el tiempo en la cual se da la solución a un incidente se haya incrementado en
aproximadamente 30 minutos. Ocasionando la probabilidad de que aumenten el número de casos
y el tiempo de atención aumente.

En conclusión, el proceso de Gestión de Incidencias en realidad no se manejan indicadores como

tiempo de llamada, tiempo en espera, satisfacción del usuario, generando la disminución de la
calidad del servicio que brinda el Área de Sistemas que en la actualidad es un área de soporte al
negocio.

Ubicación

La investigación, se realizará en la Empresa Inversiones Tobal S.A.C., ubicada en la Av. Colectora

Industrial Mz. A-31 Lt 2. Urb. Primavera - Santa Anita.
Figura 1. Mapa de ubicación de la Empresa Inversiones Tobal S.A.C. Adaptado de “Ubicación Inversiones Tobal” por
Google Maps, 2016
 Figura 2. Flujo grama del Proceso de Gestión de
Incidencias.AS-IS. Elaboración propia.

De acuerdo con el diagrama anterior (Figura Nº 2), el proceso de Gestión de Incidencias presenta
problemas en:

 Tiempo para registrar las incidencias.

 Tiempo para procesar información.

 Porcentaje de error al registrar las incidencias.

 Exactitud de la información en los reportes.

 Nivel de Satisfacción.

Tabla 1
Datos actuales de los indicadores

INDICADORES DATOS PRE-PRUEBA (promedio)

Tiempo para registrar las incidencias 10 min

Tiempo para procesar información 15 min

Porcentaje de error al registrar las incidencias 60 %

Exactitud de la información en los reportes 50 %

 Nivel de Satisfacción Regular

Elaboración propia.