CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la investigación.

García y Rodríguez (2013) realizaron una investigación sobre la

"Estrategia para mejorar la atención y servicio a los clientes del Banco
Bicentenario, Banca Universal”, para optar por el título de TSU en
Administración Bancaria y financiera en la Universidad “Rodolfo Loero
Arismendi”, con el objetivo de Diseñar las estrategias para la atención y
servicios de los clientes del banco bicentenario, banca universal agencia
Terranova Porlamar, estado Nueva Esparta, con el propósito de mantener y
captar nuevos clientes. Para ello se realizó una investigación de campo, con
nivel descriptivo, donde se utilizaron encuestas escritas a través de
cuestionarios y entrevistas no estructuradas para la recolección de datos.
Concluyen que el nivel de satisfacción del cliente es regular en cuanto a las
encuestas que se realizo por lo se propuso una serie de estrategias que
mejoren la situación y lograr los objetivos propuestos.

Por consiguiente el trabajo anteriormente presentado establece sobre

presentar una series de estrategias que mejoren la atención y servicio a los
clientes del Banco Bicentenario, en similitud al trabajo que sea desea
presentar, se relacionan ya que se desea trabajar con una entidad bancaria
para llevar a cabo una series de estrategias que se desean implementar,
basándose según los resultados que demuestres las encuestas y profundizar
un poco más del área que se desea trabajar y mejorar.

En tal sentido, estas estrategias que se desea diseñar se deben

primordialmente establecer los instrumentos que se utilizaran para recabar
información de manera correcta y eficaz así como en el trabajo anteriormente
nombrado para poder tener conclusiones claras y poder lograr los objetivos
que se deseen realizar.

Cisneros, Rodríguez, Villaronga (2014) en su presente trabajo,

realizaron un estudio que tuvo como finalidad proponer estrategias que
permitan optimizar el procedimiento de recaudación de impuesto sobre
vehículos, por lo cual su objetivo general es de proponer estrategias para
optimizar el proceso de recaudación del impuesto sobre vehículos en el
municipio Maneiro del Estado Nueva Esparta para optar por titulo de TSU de
Administración Tributaria en el Instituto Universitario “Rodolfo Loero
Arismendi” , esta investigación realizada fue de campo con nivel descriptivo
en una población y muestra de cinco funcionarios que laboran en el servicio
autónomo municipal SAMATRI. Esta investigación concluyo que el SAMATRI
debería buscar la manera de poder trabajar con SEGECOM, para poder
cumplir con las metas trazadas y lograr el aumento de los ingresos
provenientes de tributos.

En resumidas cuentas, el trabajo antes nombrado se baso en

proponer estrategias que mejoren la recaudación de impuesto sobre
vehículos en el Municipio Maneiro Estado Nueva Esparta, con la finalidad de
mejorar una situación en el impuesto de vehículos diseñando estrategias
para esto, este trabajo se asemeja ya que igualmente sea desea establecer
una serie de estrategias que de igual manera mejoren una problemática
actual.
 Cabe considerar, que antes de implementar estrategias se debe hacer
una serie de investigaciones ya sea en el lugar de los hechos e incorporando
instrumentos que ayuden a facilitar y saber más a fondo del problema que se
quiere estudiar, así como el trabajo anteriormente expuesto que llevo a cabo
estos procedimientos esenciales.

Mesia y Ovalles. (2016) en su trabajo de investigación que fue de

Diseñar Estrategias que coadyuven a la empresa Kito Flez C.A Porlamar,
Estado Nueva Esparta, para optar por el título de Administración Bancaria y
Finaciera en el Instituto Universitario “Rodolfo Loero Arismendi” , este trabajo
tuvo como objetivo el diseño de dichas estrategias para el problema
planteado, por lo cual la naturaleza de esta investigación fue de campo y con
carácter descriptivo, y se realizo una serie de estrategias las cuales indican
las actividades a realizar por el ente para lograr sus objetivos propuestos y
concluyeron que al aplicar las estrategias a las actividades a realizar por el
ente para lograr el fin de sus de sus objetivos por lo que se detallaron unos
planes que de aplicarse posiblemente ayuden a mejorar el problema.

En tal sentido, la investigación antes citada que se realizo de Diseñar

estrategias que coadyuven a la empresa Kito Flez C.A, Porlamar, Estado
Nueva Esparta, tiene una similitud con el trabajo propuesto en diseñar
estrategias que ayuden a mejorar un problema en particular para así poder
conseguir los objetivos propuesto que se desean realizar, todo esto mediante
un estudio previo y utilizando los instrumentos adecuado para poder crear
estrategias que ayuden y mejoren el problema que se quiere enfrentar.
 Bases Teóricas

Banco

Los bancos o instituciones financieras, son aquellas que su objetivo

primordial es la intermediación financiera en donde se capta fondos a través
de operaciones tanto activas como pasivas, y la cual estos fondos propios de
los clientes se utilizan para utilizar en inversiones y así poder seguir
generando liquidez para el buen funcionamiento de la institución. Estas
instituciones financieras ofrecen diferentes servicios tanto para personas
naturales o jurídicas para el manejo y uso del dinero en beneficio del cliente.

Según la enciclopedia SALVAT:

Es aquella cuyo rango más característico es su capacidad de crear dinero a

partir de fondos propios o que tiene depositados. Este proceso de creación
de crédito, que consiste en prestar más de lo que se posee, se hace de
acuerdo con los objetivos y limites fijados por la autoridad monetaria. Su
capacidad de maniobra está basada en las partidas del pasivo de los
propietarios capital de los prestamistas depósitos a plazo y de los clientes
que conservan su reserva monetarias en el banco en forma totalmente
liquida depósitos a la vista. Disponible en http://bancacomercial2009-
unesr.blogspot.com/2009/03/tema-i-historias-de-la-banca-comercial.html
De esta manera, como se detalla en la cita antes mencionada los
bancos su característica más propia y esencial es la capacidad de diseñar
dinero a través de los fondos propios del los clientes mediante las
operaciones pasivas primordialmente, las cuales son, depósitos a plazo,
depósitos a la vista y los clientes que conservan su dinero liquido en el
banco, por lo cual el banco dispone de este dinero para crear créditos
basándose en los límites fijados que tenga la institución financiera y su
política monetaria.

Servicio Bancario en línea

Se entiende que los servicios bancarios en línea son aquellos sitios

web que ofrecen los bancos para que los usuarios realicen sus operaciones
diarias, ya sea consulta de saldo, transferencias de fondos, pago de servicios
públicos, entre otros y por lo cual todo esto se hace mediante la utilización
del internet o aparato electrónico que disponga el cliente, el acceso a estos
servicios es de una manera ilimitada.

Según el autor Escoto Leiva (2008) define:

Que los bancos que tienen un sitio web, les sirve de sucursal bancaria
cibernética la cual permite a sus clientes verificar sus saldos, pagar cuentas,
transferir fondos comprar planes de ahorro y llenar solicitudes de préstamos
a través de internet entre otros. “Cada día son más las personas y empresas
que se ahorran dinero mediante las transacciones por internet”. (p 117).
Por otra parte, Escoto Leiva lo define que todos los bancos tienen sus
sitio web para acceder a este servicio lo cual esto es como una sucursal
cibernética, es decir, como una institución bancaria que no es física si no que
se puede acceder a través de internet para realizar operaciones bancarias
esenciales y así el cliente pueda hacer y verificar sus saldos, pagar cuentas,
transferencias de, comprar planes entre otros, todo por lo cual se hace
mediante por internet sin restricciones, y detallando que cada son más las
personas utilizan internet ya que esto ahorra tiempo y dinero.
 La Banca Electrónica

Es un canal que permite el acceso a una página web bancaria para

realizar operaciones tipo bancaria mediante la utilización de internet y un
aparato electrónico, ya sea computador o teléfono inteligente, en donde
ofrecen diferente servicio o información para cliente que necesite utilizar para
realizar sus operaciones diarias, como consulta de saldos y transferencias,
entre otros y lo cual esto conlleva a la comodidad y ahorro de tiempo sin
tener la necesidad de ir a una institución financiera física.

Muñoz (2008) expone que:

La banca electrónica se refiere al tipo de banca que se realiza utilizando

medios electrónicos” y cita como ejemplos el uso de cajeros electrónicos, el
teléfono, los teléfonos móviles y otras redes de comunicación. Por el
contrario, la banca por Internet o en línea, consiste en las operaciones que
ofrecen las instituciones bancarias empleando computadores y utilizando una
conexión a la Internet. Finalmente, distingue la banca virtual como aquella
que no requiere la presencia física, es decir, un banco sin oficina que realiza
todas las operaciones a través de la web. Disponible en
http://publicaciones.urbe.edu/index.php/comercium/article/viewArticle/3151/5
132
Por consiguiente, este autor aclara que hay un gran diferencia entre la
banca electrónica, la banca en línea y banca virtual, ya que la banca
electrónica se basa en la utilización de los medios electrónicos o aparatos
electrónicos los cuales son, cajeros automáticos, teléfonos inteligentes, entre
otros, mientras que la banca en línea es aquella que emplea las instituciones
financieras a ofrecer servicios en líneas utilizando computadores y el medio
de acceso que es el internet , y por último la banca virtual que necesita
presencia física, es decir, es un banco sin oficina y que a la hora de realizar
operaciones se hace mediante una pagina web.
 Servicios que ofrece la Banca Electrónica

Cada banco tiene su modalidad de ofrecer sus servicios, algunos

poseen más que otros avanzados para así poder lograr un mayor
número de clientes que utilicen este medio y sobre todo que el cliente
pueda tener la comodidad necesaria, ahorro de tiempo y fácil acceso a
este medio esencial.
Según
http://Sudeban.gob.ve/wpcontent/uploads/2017/11/Encarte_BE_Sudeban
.pdf:

Consultas de saldos y movimientos de cuentas, transferencias, pagos,

retiros, depósitos, afiliaciones, domiciliaciones, suspensión de productos y
servicios, reclamos, gestión de requerimientos, estados de cuentas,
referencias bancarias, apertura de segundas cuentas, avances de efectivo,
recargas de telefonía móvil y mucho más. Disponible
en:http://Sudeban.gob.ve/wpcontent/uploads/2017/11/Encarte_BE_Sudeb
an.pdf

De esta manera, en la cita anteriormente expuesta de detalla

cada servicio que puede ofrecer la banca electrónica para el cliente
que use este medio sin la necesidad de ir a una oficina física por lo
cual esto ahorra tiempo y dinero para el cliente desde su casa y hacer
las operaciones diarias bancarias que le corresponde.
 Beneficios para adoptar la Banca Electrónica.

Los beneficios que ofrece la Banca Electrónica son muy variados ya

que depende de cada institución financiera el diferente servicio que ofrece y
más que todo en las empresas que trabajen con este medio que les facilita
más rápido hacer sus trabajos bancarios de una manera eficaz y eficiente,
así el como uso diario que se le da en una persona natural.

Mejor calidad en el servicio al cliente.

Incremento en el número de clientes.
Reducción de costos.
Habilidad para recolectar información del cliente.
Mejorar el uso de los recursos tecnológico
Mejorar los procesos de negocio.
Mejores relaciones con los clientes y proveedores.
Mejorar el perfil de la organización.
Amplia cobertura dentro y fuera del territorio nacional, en virtud de que
puedes movilizar las cuentas y efectuar pagos desde cualquier sitio
seguro.
Permite imprimir los comprobantes de las operaciones y estados de
cuenta para las conciliaciones.
Entre otros beneficios. Disponible en: http://Sudeban.gob.ve/wp-
content/uploads/2017/11/Encarte_BE_Sudeban.pdf

Por consiguiente, en la cita expuesta da un resumen una cantidad de

beneficios que ofrece la banca electrónica como medio de uso diario en el
cliente de la banca electrónica y esto implica a las personas tanto jurídicas
como naturales, esto mejora un ahorro de tiempo y dinero sin tener que
dirigirse a una agencia bancaria física.
 Estrategias.

La estrategias es un plan ideado para conseguir un objetivo

propuesto, lo cual sirve para guiar para poder conllevar a una meta
propuesta mediante reglas y objetivos propuestos para la consecución de
alcanzarlos y lo cual puede ser aplicada mediante diferentes ámbitos de la
vida los cuales pueden ser empresariales y económicos lo cual esto
conllevare a mejorar su situación.

Según lo que se expone:

Una estrategia es el conjunto de acciones que se implementarán en un
contexto determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto. En tanto, una
estrategia es plausible de ser aplicada y necesaria en diferentes ámbitos,
como ser el militar y el empresarial, por nombrar tan sólo algunos de los más
comunes y corrientes. Disponible en
:https://www.definicionabc.com/general/estrategia.php

En tal sentido, las estrategias son un monto de acciones que se

desean llevar a cabo para un momento en específico y así poder lograr un
objetivo planteado. Las estrategias se manejan en diferentes ámbitos ya sea
empresariales o militares las cuales son las más comunes, y sabiendo que
que estas estrategias son tácticas que se aplican para mejorar un problema
en particular.
 Planificación Estratégica.

La planificación estratégicas es aquella que estudia y toma en cuenta

los factores tanto internos como externos de una empresa u organización y
concibe como ayudar a mejorar estás problemáticas que perjudican a tales
ente mediante diseños para satisfacer y alcanzar las metas generales de la
organización.

Según el autor Armijo ( 2011) :

La Planificación Estratégica consiste en un ejercicio de formulación y

establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica
principal es el establecimiento de los cursos de acción para alcanzar dichos
objetivos. Desde esta perspectiva la planificación estratégica es una
herramienta clave para la toma de decisiones de las instituciones. A partir de
un diagnóstico de la situación actual, a través del análisis de brechas
institucionales, la Planificación Estratégica establece cuales son las acciones
que se tomarán para llegar a un “futuro deseado” el cual puede estar referido
al mediano o largo plazo. Disponible en http://www.eumed.net/libros-
gratis/2013b/1348/planificacion-estrategica.html

De esta manera, según lo que expone el autor esta planificación

estratégica consiste en una entrenamiento para exponer y determinar
objetivos los cuales son primordiales y su característica como tal es el de
crear y llevar a cabo estos cursos de acción para poder cumplir con los
objetivos propuesto. La planificación estratégica es útil ya que se parte de un
estudio para saber la situación actual a la cual se quiere enfrentar y así poder
determinar cuáles son las decisiones a ejercerlas para cumplir con las metas
propuestas.
 Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela 1999.

Según en su artículo 117 establece:

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de

calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el
contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la
libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los
mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de
defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y
las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.
En resumidas cuentas este artículo establece que todas las personas
tanto naturales y jurídicas tienen en su derecho legar tener y disponer de
bienes y servicios de calidad y que se les den una información correcta y
adecuada sobre el contenido y especificaciones de los productos y servicios
que consumen y que haya una libertad para elegir y también trato igualitario
entre las personas.

Esta Ley llevara a cabo mecanismo necesarios para cumplir con estos
derechos, normas, estatutos sobre el control y cantidad de bienes y servicios
y aquellos recursos de de defensa al público consumidor, y la devolución de
los daños cometidos esto conllevara a sanciones por la violación de estos
derechos decretados.
 Ley de Instituciones del Sector Bancario (2014)

Se expone en su Artículo 67:

A los efectos de la presente Sección, se entenderá por transferencia de

fondos la operación realizada por los bancos, entidades de ahorro y
préstamo, y otras instituciones financieras, mediante la cual dichos entes
ejecuten una orden de pago efectuada a través de medios escritos,
magnéticos, telefónicos o electrónicos, dentro o fuera del país.

En resumidas cuentas, este articulo explica acerca sobre la definición

de transferencia de fondo, la cual establece que es aquella operación que
realizan los bancos, estadidades de ahorro, prestamos y otras instituciones
financieras y se hace a través de los entes emitiendo una orden para ejecutar
el pago efectuado, por medios escritos, magnéticos, telefónicos, electrónico,
ya sea dentro o fuera del país.

Según establece el Artículo 68.

“La operación de transferencia se puede configurar en los siguientes

supuestos:
1. La transferencia ordenada por una persona a favor de sí misma o de
un tercero, dentro de una misma institución.
2. 2. La transferencia ordenada por una persona a favor de sí misma o de
un tercero, en otra institución financiera.”

Por consiguiente, el articulo explica que las operaciones de

transferencia se pueden configurar dependiendo de dos factores los cuales
son, que una transferencia puede ser emitida por una por esa misma
persona, un tercero y esto se hace dentro de la misma institución, y el otro
indica que las transferencias pueden ser emitidas a favor de la persona por
ella misma, un tercero y esto se hace en otra institución financiera.

Artículo 69 establece:

Sólo podrán realizar la operación descrita en los dos (2) artículos anteriores,
los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones
financieras reguladas por el presente Decreto Ley.
Los entes que ejecuten operaciones de transferencia de fondos, deberán
cumplir con las disposiciones que al efecto dicte la Superintendencia de
Bancos y Otras Instituciones Financieras sobre la materia, sin perjuicio de las
disposiciones establecidas por el Banco Central de Venezuela.
De tal manera, detalla que las operaciones expuestas en los dos
artículos anteriores, los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás
instituciones financieras reguladas por el presente Decreto Ley, estos entes
que hagan operaciones de transferencia de fondos, deben cumplir con las
ordenes que dicte Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras sobre la materia, sin deterioro de las ordenes establecidas por el
Banco Central de Venezuela.

Se expone en el Artículo 70:

Los servicios al público que presten los bancos, entidades de ahorro y

préstamo, y demás instituciones financieras, a través de medios en los
cuales el soporte documental se encuentre desmaterializado, deberán
cumplir con la normativa prudencial que dicte la Superintendencia de Bancos
y Otras Instituciones Financieras, y las leyes especiales que regulen la
materia.

En tal sentido, este articulo explica que los servicios que ofrecen al
banco, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones financieras, se
hacen por medio de soporte documentales y se encuentre desmaterializado,
es decir, de manera electrónica tienen que cumplir con los estatutos que
dicte la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, y las
leyes especiales que regulen la materia.
Según en el Artículo 72 describe:

A los efectos de el presente Decreto Ley, se entiende por servicios

financieros prestados a través de banca virtual, al conjunto de productos y
servicios ofrecidos por los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás
instituciones financieras, para realizar, por medios electrónicos, magnéticos o
mecanismos similares, de manera directa y en tiempo real las operaciones
que tradicionalmente suponen la realización de llamadas telefónicas o
movilizaciones de los usuarios a las oficinas, sucursales o agencias de la
institución.

De esta manera, este articulo expresa que los servicios financieros

ejercidos a través de la banca virtual, es el conjunto de productos y servicios
que ofrecen los bancos, para realizar operaciones a en medio electrónico,
magnéticos, entre otros, de una manera directa y en tiempo real lo cual
tambien suponen llamadas telefónicas, dirigirse a las oficinas, sucursales,
entre otros.

Gaceta Oficial Nº39.597 de la Republica Bolivariana de Venezuela (2011)

Según su Artículo 1 establece:

“Las presentes Normas están dirigidas a los Bancos y demás Instituciones

Financieras que ofrecen a sus clientes productos y servicios bancarios
autorizados por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras, a través de la Banca Electrónica.”
 En tal sentido, en el artículo expuesto explica que estas normas esta
orientadas a los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrecen a sus
clientes productos y servicios bancarios autorizados por la Superintendencia
de Bancos y Otras Instituciones Financieras, a través de la Banca
Electrónica.

El Artículo 3 afirma:

Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrecen los servicios de

Banca Electrónica, deben informar a sus clientes de forma escrita, impresa o
a través de medios electrónicos, lo siguiente:

Servicios ofrecidos y las responsabilidades de su uso.

Procedimientos para la afiliación, cancelación, suspensión y
reactivación del servicio.
 Límites diarios de montos y transacciones electrónicas.
Comisiones y tarifas por el uso de servicio de Banca Electrónica.
Riesgos inherentes a la utilización del servicio de Banca Electrónica.
Procedimiento para informar cualquier irregularidad detectada

De esta manera, según lo expuesto establece que Los Bancos y

demás Instituciones Financieras que ofrecen los servicios de Banca
Electrónica, deben mantener informados a los clientes ya sea de una manera
escrita, documental, o por medios electrónicos, ya sean los servicios que
ofrecen la banca electrónica, el proceso de afiliación, los limites diarios de
transacciones, entre otros.

Según lo que afirma el Artículo 18:

Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán informar a sus
Clientes, mediante campañas educacionales, sobre el funcionamiento de los
canales electrónicos que pongan al alcance de éstos, a fin de prevenir actos
que pudieran derivar en operaciones irregulares o ilegales que afecten a los
Clientes o a las propias Instituciones.

En tal sentido, Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben

anunciar por medio de campañas y avisos educacionales, sobre cómo
funciona los canales electrónicos uso y alcance de estos, con el objetivo de
prevenir y evitar operaciones irregulares e ilegales que puedan afectar a los
clientes y las propias instituciones financieras.
 Definición de términos básicos.

Servicio: es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de un cliente.
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

Internet: es una red de computadoras que se encuentran interconectadas a

nivel mundial para compartir información. Se trata de una red de equipos de
cálculo que se relacionan entre sí a través de la utilización de un lenguaje
universal. http://concepto.de/internet/#ixzz5AHqRbcbw

Tecnología: es el conjunto de conocimientos con las que el hombre

desarrolla un mejor entorno, más saludable, agradable y sobre todo cómodo
para la optimización de la vida. La tecnología combina la técnica de
mejoramiento de un espacio con las distintas revoluciones que se han
suscitado en los últimos siglos. http://conceptodefinicion.de/tecnologia/

Transferencia: la transferencia bancaria es la operación por la que una

persona o entidad (el ordenante) da instrucciones a su entidad bancaria para
que envíe, con cargo a una cuenta suya, una determinada cantidad de dinero
a la cuenta de otra persona o empresa(el
beneficiario)http://www.finanzasparatodos.es/es/productosyservicios/producto
sbancariosoperativos/servic