Design de Interiores focado no Cliente: definição do programa de necessidades

Dezembro/2017
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Design de Interiores focado no Cliente: definição do programa de

necessidades
Rosangela Carneiro Soares – dancarneiro@uol.com.br
Especialização em Design de Interiores: produção e ambientação do espaço
Instituto de Pós-Graduação - IPOG
Brasília, DF, 05 de fevereiro de 2017.

Resumo
Este artigo apresenta uma reflexão sobre métodos para definição do programa de
necessidades para design de interiores ante a complexidade do perfil psicológico do cliente e
a importancia de comprender o comportamento das pessoas para fundamentar o projeto de
interiores. Então, se questiona: a estratégia de abordagem poderia ser usada de forma ampla
e padronizada nesta busca? Assim, este trabalho parte do pressuposto de que o projeto de
design de interiores deve estar ancorado por um programa de necessidades que inclua a
definição do perfil psicológico do usuário final do espaço e investiga se haveria um processo
estabelecido para definição daquele perfil do cliente. Para tanto foi realizada uma pesquisa
bibliográfica, iniciando pela temática da natureza e etapas do programa de necessidades e
seus principais orientadores, seguindo na identificação de métodos de coleta de informações
e de definição do perfil do cliente, para ao final analisar os arquétipos da personalidade do
cliente e os princípios norteadores da conduta profissional do designer de interiores na
perspectiva do atendimento ao desejado pelo cliente. O estudo mostrou uma variedade de
técnicas de definição do programa de necessidades como o questionário e o diagrama de
planejamento. A entrevista e a observação foram os métodos mais utilizados para a coleta de
dados e informações. A final concluiu-se que ao captar o conjunto de desejos expressos pelo
cliente, o profissonal do design de interiores necessita desenvolver habilidades específicas
que permeia varias áreas do conhecimento, sendo crucial definir padrões de aproximação,
sem, no entanto, invadir a privacidade do cliente. Conclui-se assim que o design de interiores
é sui generis em detalhamento e especificações, é multidiciplinar e a problematização do
projeto é formulada a partir do entendimento do perfil psicológico do cliente, o conhecimento
do comportamento do usuário do espaço e a interação com agentes formadores de opinão.

Palavras-chave: Perfil. Cliente. Psicológico. Programa de Necessidades. Interiores.

1. Introdução
A Associação Brasileira de Normas Técnica (ABNT) em sua NBR-13531 que fixa as
atividades técnica de projeto de arquitetura define o programa de necessidades arquitetônico é
uma “a etapa destinada à determinação das exigências de caráter prescritivo ou de
desempenho (necessidades e expectativas dos usuários) a serem satisfeitas pela edificação a
ser concebida”. Nesta linha, o programa de necessidades representa um conjunto de
definições necessárias para determinar a distribuição espacial da edificação com base na
função e no contexto externo.
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - Ano 8, Edição nº 14 Vol. 01 dezembro/2017
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Por seu turno, o programa de necessidades do design de interiores que trabalha o espaço
construído, tem o objetivo de auxiliar o designer na tarefa de fazer a releitura do ambiente,
criando e reinventando a organização espacial, gerando conforto ambiental e harmonização
estética para influenciar o comportamento no interior das edificações. Segundo Higgins
(2015:80), a materialidade do programa de necessidades de interiores é encontrada num
“documento escrito que serve como o início de uma jornada por meio da qual: pensamentos,
palavras, imagens e experiências são traduzidos em uma realidade construída.” O ponto de
partida desse documento são as informações e os detalhes apresentados pelo cliente ao listar
os espaços buscados e as suas funções ou ainda, simplesmente expressando um desejo por um
ambiente específico.
Na perspectiva social Higgins (2015:6) ressalta que “o design de interiores se dedica à criação
de interfaces entre as pessoas e as edificações que elas usam”. Assim também, o Código de
Ética Profissional da Associação Brasileira de Design de Interiores (ABD) incumbe ao
designer de interiores a “função social de contribuir com suas habilidades técnicas, para a
melhoria da qualidade de vida de seus clientes, a partir de criação de ambientes funcionais e
harmoniosos”. Nessa mesma linha de pensamento, Gurgel (2007:26) sintetiza que “se não
formos capazes de levantar corretamente as diferentes necessidades de cada ambiente, família,
indivíduo como ser único e complexo, profissão e, por fim, atividade que será realizada no
espaço a ser criado, não chegaremos nem perto de um bom projeto”.
Constata-se assim a complexidade na elaboração do programa de necessidades para o design
de interiores com enfoque no perfil psicológico do cliente.
É nesse contexto que emerge este tema que busca refletir sobre as bases para o
estabelecimento do programa de interiores que contemple estratégias de abordagens eficazes
para compreensão do perfil do cliente, englobando o conhecimento das estruturas de conexão
do homem com o meio ambiente, tanto natural quanto artificial, para identificar os fatores que
influenciam o comportamento.
A história da humanidade aponta que o design de interiores origina-se na decoração dos
espaços, evoluindo para desenho de mobiliários e, atualmente, incorpora a requalificação e
reformulação de interiores para aportar melhorias das condições ambientais do espaço
construído, através da remodelagem de fluxos, de áreas e de funcionalidades, substituição de
materiais, de objetos e de revestimentos, criação, redefinição, restauração e atualização de
mobiliários.
Assim, a pergunta que orienta o estudo questiona quais seriam os componentes do problema
de abordagem para projeto de interiores que levaria à criação de ambientes funcionais e
harmoniosos e que atenda aos anseios e as complexidades do cliente.
Para responder a pergunta vamos levantar informações sobre a natureza e etapas do programa
de necessidades e seus principais orientadores, com destaque no diagrama de planejamento
espacial; identificar métodos de coleta de informações e de definição do perfil do cliente e
finalmente analisar princípios norteadores da ética profissional do designer de interiores na
perspectiva do atendimento qualificado que reflita os desejos do cliente, sem anular a
personalidade do profissional de interiores, por ser isto seu diferencial de mercado.

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A importância do tema perpassa pela deficiência na formação acadêmica em design de

interiores com estruturas curriculares carentes de disciplinas capazes de alicerçar o egresso no
campo das ciências humanas, mas, sobretudo, na perspectiva de identificar possibilidade de
fortalecer/aprimorar o relacionamento com o cliente, como um diferencial profissional.
Por fim, tendo em mente que o programa de necessidades é o ponto de partida determinante
para sustentar as escolhas do projeto, o objetivo principal deste trabalho é refletir sobre
métodos para elaboração do programa de necessidades para interiores.
No processo de reflexão foi utilizada da revisão bibliográfica e da revisão documental
baseados na leitura analítica de publicações científicas (livros, artigos, dissertações, teses) e
de materiais não científicos encontrados em sites acadêmicos, periódicos, revistas, normas, e
outras informações confiáveis publicizadas que venham a contribuir com o desenvolvimento
do estudo.
Como metodologia de trabalho, foi empregado o estudo das características e métodos para
construção do programa de necessidades, bem como análise multidisciplinar a respeito de
processos de entrevistas que permita orientar os critérios para construção do perfil do cliente.

2. A natureza e etapas do programa de necessidades

Discorrer sobre as características do programa de necessidades mostrou importante neste
trabalho por trazer o embasamento para definição do perfil do cliente, considerando que o
programa é instrumento de concepção do projeto de interiores.
No seu estudo analítico/reflexivo Pinto (2012) conclui que:
O programa arquitetônico não descreve a forma ou seus aspectos; mas, sim,
estabelece o problema a que a forma deverá responder, ou seja, ele apenas expõe as
propriedades funcionais exigidas pelo contexto, pois seu objetivo é descrever o
contexto do projeto, a fim de que o “problema” seja identificado e compreendido.
Segundo Roiphe (2007:13), em arquitetura o programa “constitui um dos principais
determinantes do projeto, juntamente com o partido, o local, e as restrições legais”. Embora
reconhecendo a evolução da complexidade do programa arquitetônico, admite que “a
estrutura, porém, mantém-se a mesma: social, privado/íntimo, serviços”. Entretanto, esta
simplicidade não se repete no programa de necessidades para interiores que objetiva
instrumentalizar o profissional de dados e informações destinado ao desenvolvimento do
espaço nos aspectos do arranjo espacial dos ambientes e da seleção, projeção e distribuição de
mobiliários, da organização ornamental e decorativa, da paginação e do revestimento de
superfícies, das condições de conforto ambiental etc. Tudo isso, a partir do perfil do cliente.
Ser minucioso caracteriza a natureza do programa de design de interiores. Porquanto, a mera
identificação dos ambientes e seus formatos, áreas, função e relacionamentos seriam
insuficientes para o planejamento do projeto, sem o detalhamento das expectativas do cliente.
A maioria dos trabalhos de design de interiores envolve a criação de espaços que
ofereçam suporte a alguma forma de atividade profissional ou comercial e, portanto,
será promovida por um cliente. Em determinadas circunstâncias, o cliente pode
simplesmente desejar a crição de um interior que seja apropriado ao uso particular e

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ao local em questão. ...Todavia, há ocasiões em que um cliente pede uma solução de

interior que reflita sua identidade, etos ou aspirações e, nessas circunstãncias, o
projeto provavelmente será conduzido pela identidade do cliente. (HIGGINS,
2015:16)
Todo projeto deve partir da criação de um briefing, ou seja, o perfil do cliente, uma
lista de instruções, com todas as especificações relativas a qual se destina(m) o(s)
espaço(s) em questão e a necessária inter-relação espacial entre ele(s). Para se fazer
o briefing, é fundamental o levantamento das características de cada uma dos
indivíduos aos quais se destina o projeto, como particularidades, temperamento,
anseios, hobbies, expectativas e prioridades. (GURGEL, 2007:17)
Denota-se a importância para os autores Higgins (no segmento comercial) e Gurgel (no
segmento residencial), do levantamento de necessidades no processo de planejamento do
projeto, sendo o conhecimento do perfil do cliente fundamental para a criação do espaço. É
certo que alguns clientes têm dificuldades para definir e particularizar suas exigências, nestas
situações, cabe ao designer de interiores, ofertar alternativas que possibilite a personificação o
projeto.
Gurgel (2005:195) ensina que “é importante ter em mente que cada projeto deve ser reduzido
a escalas cada vez menores até chegar a um universo pequeno e mais compreensível”.
Entende-se que assim desmembrado um projeto complexo é simplificado e permite o melhor
aproveitamento de todas as informações coletadas. Este entendimento também é
compartilhado por Higgins.
É quase impossível lidar com todas essas informações imediatamente: é muito mais
fácil dividir o problema em partes fáceis de trabalhar e que possam ser resolvidas
separadamente antes que os vários elementos sejam sintetizados a fim de constituir
uma estratégia singnificativa para o planejamento do interior. (HIGGINS, 2015:83)
Para as diferentes etapas do projeto, na abordagem para o segmento comercial, Gurgel utiliza-
se do seguinte roteiro que pormenoriza em questionamentos as fases de criação do projeto. É
possível perceber a preocupação em atender os princípios de marketing de relacionamento,
especialmente na sua fidelização:
Informações sobre o cliente – Podemos simplificar a primeira etapa dizendo que a
de conhecer o cliente e saber exatamente quais são seus reais objetivos e o que
prentende alcançar?
Definição dos clientes – A que público se destina o projeto? O que necessita e o que
busca encontrar?
Definição do Local – Onde se localiza a empresa? Quais as condições favoráveis e
desfavoráveis do imóvel e da localização?
Definição da atmosfera, do caráter e do estilo – Como deve ser expressa a relação
direta entre o produto a ser vendido ou o serviço a ser oferecido e o espaço? Que
mensagem deve ser lida por meio do projeto?
Definição do orçamento com o cliente – Quanto é possível gastar?
Definição do lauout – Análise de todas as informações coletas, passa-se para a etapa
dos desenhos e da escolha do layout que mais se adapta à empresa em questão.
(GURGEL, 2005:196)
Geralmente o programa de necessidades de interiores é composto de informações acerca do
espaço (dimensão, função, relacionamento espacial) e das condições gerais (recurso
financeiro, mobiliário existente, número de usuários). Além disso, é fundamental para o
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design de interiores conhecer para quem irá projetar, sendo fundamental para isso
compreender o perfil sócio-economico-cultural do cliente.
Contudo, o programa de necessidades é antecido por planejamento, sem o que o projeto final
poderia resultar numa mera junção de miniprojetos em desarmonia.
Várias metodologias do processo criativo são empregadas e difundidas por autores
especializados.
Para Higgins (2015: 86) “os designer usam diagrama para ajudar no desenvolvimento de
pensamentos, ideias, palavras e dados que, juntos, culminarão em propostas de projeto”.
Nesta representação gráfica o designer reune as informações levantadas quanto o tipo,
formato e o tamanho dos espaços, os relacionamentos entre eles, para estabelecer a
organização espacial do interior, ou seja: “o diagrama de planejamento registra o modelo ideal
segundo o qual o interior deveria funcionar” Higgins (2015: 92).
Os diagramas de planejamento usam escala, formatos, cores, palavras e setas para
ajudar a comunicar o modo pelo qual uma edificação ira operar. Neste exemplo,
estuda-se a organização de uma pequena clínica odontológica. (HIGGINS (2015: 86).
Abaixo segue esquema e explicações sequencias transpostos do exemplo ilustrado por
Higgins (como o acima referido) no passo a passo do desenho de diagrama de planejamento.

Escala: uma vez identicados e entendos

1 is espaços que um projeto precisa, é
possis desenhá-los como uma série de
retângulos na escala adequada. Para os
designers de interiores essa escala
costuma ser de 1:100 ou 1:50,
depedendo do tamanho do projeto.

Títulos dos espaços: para esclarecer a

2 função de cada espaço no diagrama. De
planejamento, é melhor escrever
claramente o nome do espaço no
retângulo que o representa – esse é
muito mais fácil de entender do que
quando se usa um diagram numerado,
exigindo que o leito tenha de consultar
um legenda adjacente.

Cores: o diagrama ficará mais legível se

3 forem utilizads cores que auxiliem a
comunicação. Escolha com cuidado as
cores buscando reforças a mensagem do
diagrama. Neste exemplo, o amarelo
representa um espaço utilizado apenas
pelos pacientes, o azul é para as áreas
restritas aos funcionários, e o verde é
para ambos os usuários.

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Setas: as relações entre os espaços

4 podem ser expliradas com o uso de
setas. Assim como no diagrama do alto
desta página, aqui também podemos
empregar cores apra identificar
diferentes tipos de relação: neste caso, a
circulação comum a pacientes e
funcionários é mostradas em cinza
calro, enquanto a circulação restrita aos
funcionários é representada em cinza
escuro. Uma seta contilhada indica uma
relação visual antre as áreas da recepção
e da sala de espera.

O diagrama final: todos os elementos

5 apresentados anteriormente são
sintetizados, criando um diagrama final
que comunica a estratégia de
planejamento de modo rápido e claro. A
natureza do desenho à mão livre reforça
a ideia de que o diagrama é um
instrumento informal de comunicação
dos principios que embasa, o arranjo
espacial – iesto é, ele é parte do
processo de desenvolvimento do
projeto, e não de uma proposta final.

Figura 1 – Passo a Passo do Desenho de Diagrama de Planejamento

Fonte:Higgins (2015: 86-87)
Noutra linha de abordagem sem a mesma rigidez linear, a badalada metodologia do design
thinking de Tim Brown, aplicada na inovação de ideias, centrada na observação do ser
humano utiliza-se de três linhas condutoras para desenvolvimento de um projeto: inspiração,
idealização e implementação:
Em contraste com os defensores da adminsitração científica do início do último
século, os design thinkers sabem que não existe uma “melhor forma” de percorrer o
processo. Há pontos de partida e pontos de referencia úteis ao longo do caminho, mas
o continuum da inovação pode ser visto mais como um sistema de espaçoes que se
sobrepõem do que como uma sequencia de passos ordenados. Podemos pensar neles
como a inspiração, o problema ou a oportunidades que motiva a busca por soluções; a
idealização, o processo de gerar, desenvolver e testar ideias; e a implementação, o
caminho que vai do estúdio de design ao mercado. O projeto podem percorrer estes
espaços mais de uma vez à medida que a equipe lapida suas ideias e explora novos
direcionamentos. (BROWN, 2010:16)
Na avaliação de Giroto (2014), embora com ampla flexibilidade a metodologia do desing
tinking é encadeada em processos e técnicas que possibilitam a expressão do autor dentro dos
objetivos traçados para o projeto.
A aplicação do Design Thinking se estabelece a partir de processos (análise > ideação
> prototipação > iteração > implementação) e técnicas (brainstorming, prototipação
rápida, criação de cenários, jornadas de usuários, pesquisas primárias e secundárias,
etc.), extremamente elásticos e variáveis em função do autor ou dos desígnios de cada
projeto.
Não importando se o principío é cartesiano ou anarquista, fato é que planejar um projeto de
interiores requer uma série de pré-requisitos técnicos visando não apenas a dimensão espacial,
mas sobretudo à compreensão das expectativas e necessidades no cerne da complexidade do
cliente. Conforme bem ressalta Higgins (2015:7),

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Na realidade, contudo, o planejamento é muito mais estratégico do que isso. Longe

de ser uma atividade “bidimensional” na qual os espaços são distribuídos em planta
baixa, ele deve ser pensado como um desafio verdadeiramente tridimensional que
envolve a consideração de vários aspectos: volume e forma, proporção, proximidade
e relacionamento de espaços e a maneira como eles são articulados, definidos e
conectados, além da circulação entre tais áreas, atravéz e ao redor delas. Todos esses
elementos têm de ser desenvolvidos ao mesmo tempo que o designer consegue
satisfazer as necessidades dos usuários do interior e responder as condicionantes
determinados pelo espaço no qual a solução proposta estará inserida.”
Além disso, o planejamento do projeto perpassa pela caracterização do cliente no espectro do
marketing de relacionamento. Este macroprocesso de definição do programa de necessidades
poderia ser subdivido em atividades ou etapas de investigação e/ou observação, como se
propõe:
Compreensão o problema – identificar a motivação ou a situação que impulsiona a
busca de uma solução de design de interiores.
Distinção do usuário, do consumidor e do cliente final – mapear o público alvo do
projeto que não é necessariamente o cliente contratante.
Análise do usuário e do ambiente – estudar as interações do usuário com o ambiente
no sentido do conformo ambiental.
Análise de condicionantes – estudar as necessidades de ergonomia, as limitações de
recursos.

3. Métodos de coleta de informações

Atender expectativa do outro é deveras um fator de stress em qualquer área de trabalho. No
campo específico do design de interiores, o fato de lidar com sonhos e desejos exige uma
capacidade extra de empatia. Como bem argumenta Mancuso (2014: 32), “Todo arquiteto e
decorador deveria ter algumas aulas de Psicologia para entender melhor as personalidades dos
clientes com os quais vão lidar”.
É neste contexto de compreender o comportamental que a coleta de informações do programa
de necessidades demanda abordagens diferenciadas. Para isso, é necessário apropriar-se de
técnicas de metodologia científica para, no fim, criar estilos próprios de se obter o máximo de
informações do cliente que possibilitem o atendimento de suas expectativas.
Para Gurgel (2007: 18) “o perfil do cliente pode ser definido com várias conversas, entrevista,
reflexão, observação e, sem dúvida, uma visita ao local acompanhado do cliente”.
Contudo, do ponto de vista psicológico, a técnica de entrevista oferece maior possibilidade de
se colher informações subjetivas essenciais para entender o background evitando assim uma
proposta de projeto desalinhada com a cultura do cliente.
3.1 ENTREVISTAS
3.1.1 Entrevista estruturada

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Muitos profissionais optam por realizar entrevistas através de pesquisas estruturadas (aquelas
conduzidas por questionários). Isto garante que todas as questões de ordem prática sejam
tratadas, possibilitando um levantamento minucioso das condicionantes do projeto e do perfil
do cliente.
Comungando dessa ideia Mancuso (2014: 49) lembra que “para a formatação do programa de
necessidades, precisamos de respostas objetivas”. Uma importante etapa é a preparação da
entrevista que deve ser guiada por um roteiro que enfatize cada item de relevância para
criação do projeto. Na sugestão a seguir, Mancuso (2014: 50-51) apresenta uma estrutura
básica para definição dos questionamentos que dada a abrangência certamente contribuirão
para a condução exitosa de projetos.
Ambiente a ser trabalhado: ponto fundamental, pois sem sabermos qual o
ambiente, as seguintes perguntas ficam sem objetivo direto.
Pessoas encolvidas e grau de parentesco: com isso detecetamos quem reside na
casa, quantas pessoas podem vir a ocupar o espaço em questão – é importante saber
o número de pessoas.
Faixa etária das pessoas envolvidas: a idade de quem utiliza é fator importante.
Crianças, adolescentes, adutos e pessoas idosas têm particulares e evidentes
variações de conforto.
Porte das pessoas envolvidas: sempre é importante saber o prote, pois o
dimensionamento do mobiliário e seu uso dependem muito desse fator.
Atividades dessas pessoas: podemos, com isso, cocluir se permanecem muito ou
pouco em csa, como desfrutam do espaço.
O que deve ser mantido no ambiente, seja por valor afetivo, seja por economia:
importantíssimo, pois pode inclusive sair dessa resposta nossa devisão quanto ao
centro de interesse do ambiente ou criar, em cima de um objeto de valor afetivo,
todo um processo de releitura do espaço.
O que pode ser alterado: são os nossos limites, dessa resposta vamos virar o
parâmetro para as asas de nossa criação.
Possui algum hobby: podemos utilizar como motivo da decoração.
Praticam esporte: por vezes, utilizado como motivo da decoração, em outros, para
sabermos da necessidade de área física apra guardarmos os equipamentos desse
esporte.
Cores prediletas: nos dão um parâmetro prévio, nem sempre a cor predileta é a
adequada.
Estilo de vida/ritmo: facilita o conhecimento da dinâmica das pessoas.
(MANSUCO, 2014: 50-51).
Outros autores também destacam a eficácia da entrevista estruturada. Segundo Elali (1997):
O questionário, bastante conhecido pela população em geral, mostra-se um método
rápida e facilmente compreendido pelo respondente, sobretudo quando são aplicadas
questões fechadas, redigidas utilizando vocabulário acessível, o mais próximo
possível da linguagem coloquial. (ELALI, 1997).
Outro aspecto relevante no processo de entrevistas é estabelecer proximidade com o
entrevistado. Como bem lembra Mancuso (2014: 41) “às vezes, as pessoas pensam que
precisam mudar sua decoração, mas na realidade precisam mudar sua vida”. O profissional
deve então tecer laços de confiança com o cliente para obter respostas verdadeiras que
auxiliaram no projeto.

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3.1.2 Entrevista semiestruturada ou não estruturada

Esta técnica de entrevista é mais flexível em relação à entrevista estrutura, embora se utilize
de roteiro para condução da conversa. Aqui o entrevistado tem liberdade para discorrer
livremente sobre os assuntos levantados, com a possibilidade inclusive explorar outros pontos
não previstos no roteiro do designer. Para Mattos (2005) “a entrevista não-estruturada ou
semi-estruturada realmente é uma forma especial de conversação” que ao exigir a
interlocução personificada qualifica a coleta das informações.
A vantagem de se utilizar um roteiro e não de um questionário é a possibilidade de adaptação
rápida, tanto às circunstancias apresentadas quanto ao entrevistado. Para Boni & Quaresma
(2005), “outra vantagem diz respeito à dificuldade que muitas pessoas têm de responder por
escrito”.
Elali (1997) ressalta que o método da entrevista semiestrutura “permite o surgimento de dados
qualitativamente importantes, essenciais ao desenvolvimento de qualquer pesquisa”, ou seja:
por sua flexibilidade “além de ampliar o conteúdo da avaliação e aprimorar o processo,
permite o afloramento de elementos antes não cogitados pelo pesquisador” (ELALI, 1997).
Também sobre o procedimento da entrevista semiestrutura, Boni & Quaresma lembram a
possibilidade de utilização de perguntas abertas e fechadas em conversas informais com o
cliente, mas chama à atenção para a necessidade de redirecionar o assunto quando ocorre
desvio ao tema.
As entrevistas semi-estruturadas combinam perguntas abertas e fechadas, onde o
informante tem a possibilidade de discorrer sobre o tema proposto. O pesquisador
deve seguir um conjunto de questões previamente definidas, mas ele o faz em um
contexto muito semelhante ao de uma conversa informal. O entrevistador deve ficar
atento para dirigir, no momento que achar oportuno, a discussão para o assunto que
o interessa fazendo perguntas adicionais para elucidar questões que não ficaram
claras ou ajudar a recompor o contexto da entrevista, caso o informante tenha
“fugido” ao tema ou tenha dificuldades com ele.(BONI & QUARESMA, 2005)
3.1.3 Entrevista com recursos visuais
Outra técnica de entrevista é aquela que se utiliza de recursos visuais como imagens de
revistas, fotos digitais etc. Sabe-se que a interpretação de imagens pode transmitir conceitos e
informações valiosas sobre o entrevistado. Por exemplo: conhecer preferências de estilos,
cores, texturas.
Por outro prisma, as referencias de projetos apresentadas podem auxiliar na argumentação de
que as soluções proposta funcionam, considerando que já foram testadas. Esse é um caminho
que pode ser trilhado pelo designer iniciante ou utilizado com clientes inseguros ou indecisos.
No popularizado pensamento do filósofo chinês Confúcio “uma imagem vale mais que mil
palavras”. Nesta linha, o emprego de recursos visuais também é aplicado como um
mecanismo de evitar inibições ou constrangimentos ao entrevistado. A partir de estímulos
visuais atrativos, o designer cria facilidades de comunicação sem expor diretamente as
intimidades do cliente.

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Contudo, vale ressaltar a influencia de revistas especializadas e de programas de TV e até

mesmo de amigos nas escolhas do cliente podendo distorcer suas reais preferências, como
registram Siqueira & Costa Filho (2015) a partir de pesquisa realizada com grupos de
arquitetos e de designer de interiores sobre suas percepções das necessidades do cliente:

Perguntados sobre o poder de influência do profissional em relação às soluções

apresentadas aos clientes/usuários, a maioria dos profissionais abordados imaginam
ser grande, embora ressalvem que, muitos já chegam com ideias preconcebidas,
difíceis de serem mudadas. A pesquisa apurou ainda, de forma indireta, que essas
ideias são disseminadas por revistas e/ou novelas, sendo muitas vezes difíceis de
adaptá-las às configurações reais dos espaços.
...
Os arquitetos e os designers de interiores abordados concordam que a principal
referência consultada pelos seus clientes/usuários para os projetos de interiores é a
revista de decoração. Outra referência também muito citada são os projetos já
finalizados de amigos e conhecidos. Nota-se, assim, a influência da mídia e da moda
nos projetos de interiores residenciais. (SIQUEIRA & COSTA FILHO, 2015)

3.1.4 Entrevista com grupos focais

As entrevistas com grupos focais é uma técnica de coleta de dados cujo objetivo
principal é estimular os participantes a discutir sobre um assunto de interesse
comum, ela se apresenta como um debate aberto sobre um tema. (BONI &
QUARESMA, 2005)
A escolha adequada do momento de uma entrevista com grupos focais é que vai determinar o
bom resultado da técnica, tendo em conta a característica individualista, autônoma do ser
humano. As pessoas são diferentes, portanto a formação de grupos de pessoas que residem
sob o mesmo teto ou que trabalham numa mesma empresa tende à heterogeneidade.
Convergir a particularidades de cada um vai requer do designer a aplicação de técnicas de
moderação de discussão em grupo, conforme destacado por Gondim (2003):
O entrevistador grupal exerce um papel mais diretivo no grupo, pois sua relação é, a
rigor, diádica, ou seja, com cada membro. Ao contrário, o moderador de um grupo
focal assume uma posição de facilitador do processo de discussão, e sua ênfase está
nos processos psicossociais que emergem, ou seja, no jogo de interinfluências da
formação de opiniões sobre um determinado tema. Os entrevistadores de grupo
pretendem ouvir a opinião de cada um e comparar suas respostas; sendo assim, o seu
nível de análise é o indivíduo no grupo. (GONDIM, 2003)
A vantagem da entrevista com grupo focal aplicada ao design de interiores reside na
possibilidade de confrontar opiniões divergentes sobre pontos específicos do projeto que
foram captadas em entrevistas individuais. No entanto, como bem alerta Gondim (2003) “a
simples disposição das pessoas em grupo não assegura o resultado esperado”. Para evitar
desvios e embates constrangedores a utilização de um roteiro norteador da discussão é de
grande valia.
Um bom roteiro é aquele que não só permite um aprofundamento progressivo
(técnica do funil), mas também a fluidez da discussão sem que o moderador precise
intervir muitas vezes. A explicitação das regras do grupo focal nos momentos

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iniciais pode ajudar na sua autonomia para prosseguir conversando. São elas: a) só
uma pessoa fala de cada vez; b) evitam-se discussões paralelas para que todos
participem; c) ninguém pode dominar a discussão; d) todos têm o direito de dizer o
que pensam. (GONDIM, 2003)

3.2 OBSERVAÇÃO
Além da técnica de entrevistas, usar a observação pode ser um ganho no processo de coleta de
informações, especialmente aquelas de caráter subjetivo como personalidade do cliente.
Neste contexto, a perspicácia, o senso de oportunidade e agilidade do designer são posturas
essenciais para a aplicação correta da técnica de observação, conforme bem orienta Marconi
& Lakatos (2007) ao abordar a técnica de Observação Assistemática entendida como a
obtenção dados e informações de situações/eventos informais e espontâneos, destacando o
preparo essencial para o sucesso da observação.
O êxito da utilização dessa técnica vai depender do observador, de estar a ele atento
aos fenômenos de ocorrem no mundo que o cerca, e sua perspecácia, dicernimento,
preparo e treino, além de ter uma atitude de prontidão. Muitas vezes, há uma única
oportunidade para se estudar o fenômemo; outras vezes essas ocasiões são raras.
Todavia, a observação não estruturada pode apresentar perigos: quando o
pesquisador pensa que sabe mais do que o realmente presenciado ou quando se
deixa envolver emocionalmente. (MARCONI & LAKATOS, 2007)
Na metodologia do design thinking, conforme anuncia Brown (2010:38), três elementos
complementares são fundamentais para “ajudar as pessoas a articular as necessidades latentes
que podem nem saber que têm: insight, observação e empatia”: O insight obtido ou aflorado a
partir da observação do comportamento das pessoas no seu cotidiano. Neste caso, estar atento
a tudo que acontece ao nosso redor, especificamente as improvisações e soluções práticas
“pode nos dar valiosas dicas sobre suas necessidades não atendidas” (BROWN, 2010: 39). A
observação do cliente em seu ambiente de rotina para identificar necessidades primárias.
Segundo Brown (2010:41) está é “a única forma de conhecê-los”. E a empatia resultante da
conexão com as pessoas.
Por fim, Brown (2010:47) destaca a interdependência nos processos de observação:
“Construímos essas pontes de insight por meio da empatia, a tentativa de ver o mundo através
dos olhos dos outros, de compreender o mundo por meio das experiências alheias e de sentir o
mundo por suas emoções”. Perspicaz, Brown (2010:39) ainda observa que embora o trabalho
do design seja fundamentalmente criativo, o processo não deve ser encarado no sentido
misterioso ou romântico, ou seja: a criatividade não surge do nada, é preciso desenvolver
técnicas que auxiliem sua impulsão. Uma boa técnica, por exemplo, é usar o instrumento de
insight no cotidiano: no trânsito, no supermercado, no consultório médio, na casa do amigo,
no restaurante ou em qualquer outro lugar que se possa identificar uma inovação ou arranjos
criativo.

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4. Análise do Perfil Psicológico

É no desenvolvimento da empatia que o designer trilha o caminho para à compreensão do
comportamento do cliente. Desta forma alicerça a definição do programa de necessidades que
atenda às expectativas do projeto.
Na concepção de Kanaane (1999:81), “comportamentos podem ser definidos como as reações
dos indivíduos e as respostas que este apresenta a dado estímulo”. As pessoas são diferentes e
têm atitudes/reações diferentes, mesmo se colocadas em situações idênticas: diante de um
sofá bege, por exemplo, uma pessoa pode achar a peça charmosa, elegante e “chic” somente
pela atração à cor; outro poderia dizer que acha “sem graça”, sem personalidade e simplório,
também em razão da cor.
Fontes (2017) define que o comportamento deriva da personalidade de cada um, ou seja: de
suas características individuais que determinam como o sujeito irá agir ou reagir numa
situação.
A personalidade é um conjunto de características ou traços que diferencia os
indivíduos. É uma organização dinâmica dos aspectos cognitivos, afetivos,
fisiológicos e morfológicos de uma pessoa, que resulta num padrão de
comportamento persistente, que determina seu funcionamento em todos os contextos
de sua vida: o modo como percebe as situações, como pensa a respeito de si mesmo
e do mundo, e como se relaciona com os outros. Uma vez que a personalidade
determina a ação de um indivíduo, ao conhecê-la, podemos prever o que ele fará
diante de uma situação. (FONTES, 2017)
Por seu turno, Kanaane (1999:81) explica que fatores ambientais (características sociais
adquiridas) e fatores hereditários (obtidos pela genética) são determinantes para formação do
comportamento. Em outras palavras, são “determinados pelo conjunto de características
ambientais (adquiridas) e hereditárias (genéticas), com absorção das pressões exercidas pelo
meio ambiente”.
No que tange a conceituação de personalidade, é senso comum afirmar que se trata do
agrupamento das particularidades individuais que diferencia o indivíduo dos outros.
Complementando este pensamento Kanaane (1999:77), ressalta que “a compreensão da
conduta humana possibilita conceber atitudes como resultante de valores, crenças,
sentimentos, pensamentos, cognições e tendências à reação, referentes a determinado objeto,
pessoa ou situação”.
No contexto do design de interiores, George & Lyon (1998) propõe a tipificação da
personalidade dos indivíduos em quatro arquétipos: o visionário, o idealista, o artesão e o
aventureiro. O estudo define as personalidades de forma ampla e com riqueza de detalhes
facilitadores da compreensão dos tipos psicológicos, conforme se apresenta a seguir de
extrato textual de tradução livre por Ciandiardi (2015).
O Visionário: Os visionários são criaturas extremamente envolventes. Não há
simplicidade neles, eles estão totalmente envolvidos com a cultura. São capazes de
interromper um juiz ou jurados com seu espírito impetuoso e de bom senso para
levantar uma crítica quando não concorda com o levantamento dos fatos. O

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visionário tem uma intensa habilidade de visão e analise que podem frequentemente
reconhecer problemas e soluções numa olhada. Eles têm uma tendência nata para
entender a arte, a música e a literatura, com tanta percepção são capazes de
literalmente sentir a dor, a alegria e a ansiedade de outra pessoa. O mundo perfeito
para um visionário tem a privacidade como um princípio. Seus móveis e utensílios
devem ser exclusivos, a iluminação bem suave, e as paredes contendo prateleiras
com vários livros inspiradores e coisas encantadoras por toda parte, qualquer outro
ajuste seria um acordo. A casa do visionário contém um museu intimo que expressa
o seu sentimento pessoal. Não é somente móvel e efeitos fascinantes a intenção é
criar uma configuração que envolva arte e escultura, na maioria dos casos não são
religiosos e há uma simetria na composição do ambiente, adoram criar altares para
expor seus objetos mais importantes querem ser proprietários de ambientes únicos.
Em caso de reforma ou construção o visionário se estabelece em outro lugar, pois
não abre mão de sua privacidade, ele precisa de um lugar só seu. Para o visionário,
solidão significa sobrevivência. A personalidade visionária, portanto é
independente, intensa, privada, romântica.
O Artesão: O artesão não esta com sua atenção voltada para ele mesmo, em geral
são discretos, agradáveis e modestos geralmente gosta de viver cercado pelas
pessoas, pode até viver na cidade, mas precisa de um lugar no campo pra se renovar
principalmente se este lugar tiver um jardim onde ele acredita cultivar também a
esperança. O espaço ideal para o Artesão é um lugar natural onde à família é o
centro, deixando claro que a família se constitui também dos amigos e vizinhos. É
necessário cuidado ao se perguntar a um artesão qual o nome de seu estilo e tipo de
mobiliário o mais importante para ele é estar integrado com a terra, o ar, o fogo e
água, portanto um deck com uma estufa para plantas seria ideal ou até mesmo um
jardim de inverno. Os artesãos precisam da natureza para se recompor a utilização
máxima de luz natural e o uso de materiais orgânicos como o sisal e o cotton, e a
criação de uma pequena floresta uma casa com plantas forma a sala ideal para o
artesão. Adora cadeiras confortavelmente profundas nos cantos pra poder relaxar,
mas se tiver que escolher entre um grande palácio e um alojamento de pesca com
certeza escolherá o alojamento. O artesão gosta de fazer ele mesmo com suas mãos e
com o seu suor, ambicioso quer realizar seus projetos com as próprias mãos. A raiz
da personalidade artesã é vasta. Minimalista não se preocupa com valores estéticos e
sim com caracteres que determinem à integridade simples do design. Fotos da
família e dos amigos, cadeiras com almofadas vasos com flores, cachepos e
candelabros completam o visual da sala. Na utilização dos materiais a patina e as
texturas são muito importantes. A textura é um elemento chave num projeto de
interior para um artesão, a autenticidade dos elementos faz com que o artesão
conecte a casa com a sua própria história. A personalidade artesã, portanto é
casual e espiritual.
O Idealista: O visionário é guiado pelo seu ego interior, o Artesão encontra sua
força dentro dos círculos do amor e os aventureiros confiam no destino para guiá-
los. Mas o idealista não acredita, no fluxo invariável da emoção da espiritualidade,
da inspiração ou em possibilidades. Instintivamente, ele constrói uma fortaleza sobre
ele mesmo. Eles utilizam métodos verdadeiros e experimentados, solicitam a
verificação por peritos e checam todos os registros e fazem cálculos. Resumindo os
idealistas criam seus objetivos para alcançar o sucesso se esforçando para realizar as
coisas da maneira mais correta possível. Em alguns casos, o idealista adulto se
agarra ao passado, para tentar apagar muitas coisas que vê. Isto é absolutamente
refletido no interior projetado para um idealista, lá não existe nada, nenhum objeto
que ocupe a sua história pessoal. Para o idealista a casa é um lugar de repouso e para
guardar seus objetos pessoais, principalmente para aqueles que não tiveram uma

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infância feliz, eles não se interessam em relembrar o passado. Eles preferem se

recriarem. Para definir então o arquétipo idealista de uma casa, seriam objetos retos
e lisos, sem texturas e a ausência de informações pessoais simbolizando um slide em
branco. A moradia perfeita para um Idealista deveria ser baseada nos artistas da
Bauhaus que se utilizava de estruturas eficientes, e todas as coisas tinham uma
função e um lugar. O sonho de um idealista e ter uma casa como uma máquina que
funcione facilmente e lhe promova uma vida boa. O projeto ideal para um idealista
vem de uma verdade simples. O idealista não pode estar na bagunça, o que ele quer
é olhar para sua casa e a ver arrumada o tempo todo, ele não consegue relaxar
enquanto cada coisa não estiver colocada em seu devido lugar. Para o idealista a
ordem e fundamental para todas as coisas boas. A personalidade idealista então é
lógica, competitiva, disciplinada, inquietante, e sistemática.
O Aventureiro: O aventureiro vive em constante estado de ansiedade. Qualquer
coisa menos o tédio poderia ser o seu mantra, adoram desenvolver seu lado
sensorial, os desafios intelectuais, o contato humano, esporte e o lado espiritual.
Aventureiros requerem a beleza em suas vidas, mas eles nunca gostam se sentirem
possuídos por alguém que os coloque para baixo. Aventureiros querem ação, e eles
querem agora. Eles querem experiências que lhe ofereçam algo de especial,
profundo, rico, engraçado e não usual. A casa dos aventureiros é preenchida com
pessoas, musica livros, e muitas coisas que se podem tocar e pegar. Se desligando de
todos os outros tipos de personalidade o aventureiro precisa de um espaço vital onde
possa expressar seus interesses um espaço divertido. Mesmo que more em um
excelente apartamento ele vai criar este espaço onde ninguém consegue tirar a
felicidade de lá. Para o aventureiro a casa não tem que ter estilo e sim
espiritualidade, para ele todos os dias em sua casa funcionariam como um grande
salão onde artista, poetas, pintores celebrariam o bom humor, idéias extravagantes e
fariam travessuras, para o aventureiro a casa não tem que ser um lugar calmo, um
santuário e sim lugar de estimulação. Aventureiros evitam quartos minúsculos, não
gostam de portas fechadas e tende a integrar os ambientes da casa, principalmente os
espaços sociais que permitem a comunicação, quando estão sozinhos gostam de
fazer varias coisas ao mesmo tempo, ouvir música, falar ao telefone, se conectar a
internet e normalmente se limitam a dividir os ambientes através de paredes
coloridas e alguns agrupamentos de móveis. Podem ser feliz em quase todo o lugar,
mas o seu lugar favorito pra viver poderia ser definido como um loft com janelas
grandes e quase nenhuma parede para vedar sua imaginação além de um pé direito
alto onde talvez possa pendurar coisas que oscilem ao vento. A personalidade
aventureira então é artística, dramática, interesseira, festiva e inventiva.
Portanto, podemos afirmar que são as características psicossociais e os valores culturais que
influenciam o comportamento do indivíduo definindo sua personalidade que é manifestada
em atitudes com maior grau de constância. Destarte, a personalidade é influenciada pelo meio
ambiente.

5. O respeito á privacidade
Como estudamos até aqui, para o levantamento de informações destinado à definição do
programa de necessidades, o designer de interiores interage com o cliente, detalhando seu
modo vida, suas ambições, desejos e expectativas. Essa interação ocorre através de técnicas
de entrevistas e de observações diretas. Nesses momentos o cliente fala de, ou demonstra,
situações pessoais e, por vezes íntimas.

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Nesse contexto, urge assinalar o Artigo XII da Declaração Universal dos Direitos Humanos
das Nações Unidas de 1948: “ninguém será sujeito à interferência em sua vida privada, em
sua família, em seu lar ou em sua correspondência, nem a ataque à sua honra e reputação.
Todo ser humano tem direito à proteção da lei contra tais interferências ou ataques”.
Dentro da mesma linha, o inciso X do Art. 5º da Constituição Federal trata do direito à
privacidade no âmbito dos direitos fundamentais, in verbis: “são invioláveis a intimidade, a
vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano
material ou moral decorrente de sua violação”. Portanto, é preciso assegurar-se de que os
dados e informações coletados sejam mantidos sob um rigoroso controle, evitando, desta
forma, responder à ação judicial de reparação.
Mas, não é somente essa a preocupação latente no estreitamento da relação com o cliente, o
designer incumbe também de identificar os limites do levantamento de informações sem
invadir a privacidade do cliente. É certo o surgimento de situações difíceis em que o designer
se veja exposto à constrangedora revelação, mas isso não caracteriza invazão arbitrária da
intimidade, portanto, nesta circunstância não há de se falar em danos à privacidade. Como
bem lembra Mancuso (2014:34), “antes de mais nada realizar sonhos” é a missão do design de
interiores, neste contexto, o “designer é agente psicológico de todo o processo”.

6. Conclusões
O designer de interiores identifica os ambientes e seus formatos, áreas, função e
relacionamentos, mas, sobretudo, para definir o planejamento do projeto, estabelece
estratégias de execução a partir de um programa de necessidades sistematizado a partir da
captação das expectativas de estéticas e do perfil psicológico do cliente.
Nessa percepção, cabe reforçar que embora umbilicado na arquitetura dado o mesmo o objeto
de estudo, o projeto design de interiores é sui generis em detalhamento e especificações. Essa
singularidade é ressaltada na definição do programa de necessidades para a criação de novas
soluções que perpassa o levantamento arquitetônico, sendo a redefinição de fluxos, a
organização, o mobiliário e a harmonização geral requerer o conhecimento do comportamento
dos usuários dos espaços.
A atividade do design de interiores é multidisciplinar, pois envolve arte, estética, desenho,
ergonomia, arquitetura, administração, psicologia. Esta última, essencialmente necessária ao
entendimento dos arquétipos da personalidade humana.
Por fim, identificou-se que a problematização do projeto de interiores se mostra complexa na
medida da interferência dos tipos psicológicos inseridos no contexto do projeto, sendo o
cliente e o usuário do ambiente os sujeitos determinantes, mas sites e revistas especializados,
bem como familiares e amigos com poder de decisão, são os agentes de impulsão do
redirecionamento da criação.

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7. Considerações finais
Para cumprir o papel social de atender a sonhos ou a expectativas corporativa ou marketing
pessoal, o designer de interiores aplica métodos e técnicas de interação com o cliente. A
qualidade desse ponto de partida é determinante para sustentar as escolhas do projeto, o que
torna o programa de necessidades um instrumento de extrema relevância por agrupar o
conjunto dos desejos expressos pelo cliente.
Quando o designer de interiores recebe um programa de necessidades, há o risco de
que ele simplesmente repique as soluções tomadas anteriores, sem refletir sobre
como determinado problema poderia ser solucionado. Os designers têm a
responsabilidade de sonhar, pensar e inventar em busca de novas soluções que
desafiem e melhorem o status quo. (HIGGINS, 2015:81-82)
Daí a importância desta reflexão que buscou identificar metodologias eficazes para o
estabelecimento do programa de necessidades e, que ao final, apontou o perfil psicológico do
cliente como o componente principal da problemática.
Relevante também para o processo de definição do projeto é o perfil do próprio designer que
deve buscar atitudes de alteridade e empatia com o cliente. Compreender que a apropriação de
um espaço devida da necessidade do indivíduo ser diferente do outro e que o design de
interiores se presta para concretizar esta necessidade e, que mesmo na mudança o indivíduo
carece de manter estruturas conhecidas anteriormente para se reconhecer são fundamentais,
conforme ensina Pol (1996) apud Alencar & Freire (2007):
A apropriação vem da necessidade de o indivíduo se diferenciar do outro,
demarcando, de uma forma mais sofisticada que os outros animais, seu território, e
criando, desse modo, referentes estáveis que o ajudam a orientar-se e a preservar sua
identidade diante de si e dos outros. Ele exemplifica isso com o fato de as pessoas
sempre tornarem seu lar diferente do encontrado. Assim, mesmo que num edifício
residencial os apartamentos sejam entregues uns idênticos aos outros, quando
ocupados, se tornam diferentes devido às modificações realizadas pelos seus
habitantes. Segundo ele, quando nos mudamos de casa, mesmo que haja uma
melhoria objetiva de quantidade e qualidade de espaço, sentimos a necessidade de
tornar o novo espaço compatível com algumas estruturas espaciais mentais já
aprendidas na organização do espaço anteriormente ocupado, no qual os objetos da
casa detinham um determinado lugar. Portanto, sentimos necessidade de transformar
o novo espaço ocupado, tornando-o compatível com um espaço anteriormente
registrado em nossas mentes. Isto, para nós, concerne à tentativa de tornar o
diferente, igual; o estranho, familiar; o outro, o mesmo. (ALENCAR & FREIRE,
2007)
É certo que não podemos resolver questões ligadas a desejos e necessidades se não estivermos
imbuídos da disposição de se colocar no lugar do outro. Não podemos solucionar problemas
ou inovar se estivermos com a mente funcionando numa rotina consonante a padrões
exclusivamente técnicos sem estabelecer empatia com o cliente: somente assim, podemos
criar ambientes funcionais e harmoniosos que atenda a anseios.

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de projetos de edificações – arquitetura. Rio de Janeiro, 1995.
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