Strategie Strumenti e Contenuti

per il Social Media Branding

L’evoluzione del panorama mediale

Le ragioni della crisi dei modelli tradizionali

Evoluzione del consumatore

Differenziazione dei gusti

Nativi ed immigranti digitali

L’utente protagonista

Una nuova voglia di condividere

L’acquisto come processo consapevole

Il consumatore iperconnesso
L’universo del Digital Consumer

Mondi reali e mondi virtuali

L’importanza del contesto

Multitasking
Citizen Marketers

Peer to peer trust

Always on

L’evoluzione del
panorama mediale e i nuovi
paradigmi di marketing
Cambiamenti in corso

Appare del tutto evidente che il mondo della

comunicazione si trova davanti ad un
panorama mediale in profonda evoluzione

Un nuovo scenario su cui riflettere

• Peer-to-peer: (musica, video, telefonia)

• Ogni giorno 2.800.000 streaming video nuovi su

internet

• In un anno informazione prodotta nel mondo pari

a 650 Mega per essere umano.

• La crisi del modello dei 30” in pubblicità e della tv

generalista
 Il cambiamento è difficile

I cambiamenti del panorama mediale

• Frammentazione dei media e delle audience

• Crisi dell’attenzione e dei modelli interstiziali di pubblicità
• Centralità del contenuto e non del canale
• Dal prime time al my time
• Nuovi modelli di fruizione (time shifting, space shifting)
• Multitasking
• La penetrazione del broadband e gli audiovisivi di rete
• L’utente creatore sulla rete
• L’azienda creatrice di branding contents
La crisi dell’attenzione

Quanto è efficace la pubblicità oggi?

Le dinamiche dell’attenzione

L’anno del cambiamento?

Fine della centralità dello spot pubblicitario

L’evoluzione in atto sta cambiando i

paradigmi della comunicazione fino ad ora
incentrati sullo spot televisivo

La comunicazione evolve rapidamente

UGC
Rich communication CGC
Blog
Embedded Vodcast
Communication
Webinar
Interactive Adv
Audiovisivi di rete
Branded Entertainment
Product Placement
Ambient Adv Light Communication
I nuovi paradigmi della comunicazione

Ieri Oggi
Formati brevi Formati lunghi e brevi

Fruizione passiva Fruizione attiva e passiva

Contenuto Meta-Contenuto

Consumo mediale Consumo mediale

ritualizzato produttivo

Palinsesto On demand

Informazione Conversazione

Interattività Co-creazione

Le dinamiche della partecipazione

Quali reazioni dai comunicatori?

Le risposte alla crisi dell’attenzione nei

riguardi della pubblicità si stanno indirizzando
in due direzioni:
1) una comunicazione sempre più ricca ed impattante
che richiede sempre maggiori investimenti
2) una comunicazione più leggera che fa ricorso ai
cosiddetti social media

Nuove regole per il messaggio

Il nuovo “ambiente mediale” sta creando

nuove “regole” per il messaggio, che non
viene solo “pianificato” pubblicitariamente,
ma anche veicolato attraverso nuovi spazi sui
social media, basati sulla reputazione come
moneta di scambio
 L’evoluzione di Internet
L’evoluzione di internet ed il web 2.0
“una nuova visione del web che
modifica le modalità di interazione
in Rete”
“una seconda fase di Internet, dove si
sviluppano nuovi software, siti e servizi,
chiamati web 2.0, che enfatizzano
l’apertura, la collaborazione on-line e la
condivisione tra utilizzatori”
“è una nuova era partecipativa del
Word Wide Web”
“non esiste in quanto a livello di protocolli
di comunicazione coincide con il
precedente stato evolutivo del web,
essendo basato su un’infrastruttura di
rete TCP/IP e HTTP”
“un insieme di approcci e tecnologie che
rendono i dati indipendenti dalla persona
che li produce”
“un prodotto open source che permette la
nascita della cultura della partecipazione”
“un gruppo di cambiamenti economici,
sociali e tecnologici che toccano le
attitudini, gli strumenti e le applicazioni
in modo tale da permettere al web di
divenire un network sociale di siti e
servizi, una piattaforma di
comunicazione”
“rappresenta una nuova bolla e
riportare le stesse problematiche già
affrontate nel 2001 con la bolla delle
dot-com”
I concetti che ruotano attorno al web 2.0

L’evoluzione di internet ed il web 2.0

Web 1.0 vs. Web 2.0

“Static” Stato “Dynamic”

Web Browser Visto attraverso… Browsers, RSS Readers

“Client Server” Architettura “Web Services”

“Read” Modo “Write” and “Contribute”

Web Coders Contenuto creato da… Everyone

I cambiamenti portati dal Web 2.0

Filosofico/Culturale Tecnologico
•Partecipazione •AJAX
•Co-creazione •Open API
•Condivisione conoscenza •Perpetual beta
•Ascolto adattivo •RSS
•Nuovi strumenti (Blog, WIKI,
Podcast,…)
 Le principali caratteristiche del web 2.0

WEB 2.0

Partecipazione Flessibilità Decentralizzazione

•Web letto e scritto •Open API •Nuove modalità di
•Social e open software •AJAX creazione, progettazione e
•User generated content •Remixability distribuzione di corporate
•Folksonomy •Syndication generated content
•Perpetual beta

Gli impatti del web 2.0 sul marketing

CARATTERISTICHE DEL WEB 2.0 CONSEGUENZE SUL MARKETING

• Utlizzo delle nuove tecnologie abilitanti per coinvolgere gli

utenti nel processo di marketing
• Co-creazione di valore
PARTECIPAZIONE • Partecipazione alle conversazioni che hanno luogo sui social
media
• Nuove modalità

• Comunicazione on demand
• Nascita di nuovi canali di distribuzione in rete
DECENTRALIZZAZIONE • Comunicare sui paid media e sugli earned media
• Segmentazione fino alle nicchie
• Cambia il modello di visibilità in rete: la disseminazione deii
propri messaggi in rete
• Possibile perdita di controllo sul messaggio
• Nuove opportunità per la progettazione di nuovi servizi per
FLESSIBILITÀ incrementare la loyalty dei propri pubblici: clienti attuali e
potenziali
Apertura

Condivisione
Nuovi canali di distribuzione

Nuovi servizi integrati di marketing

Il mercato dei media

Social Media I Social Media

Social Media è un termine generico che

indica tecnologie e pratiche online che gli
utenti adottano per condividere contenuti
testuali, immagini, video e audio.
 Social Media: definizioni a confronto

• Liebling: Social Media is the creation, sharing, and

commenting on digital content.
• Lazerow: The sharing of information between people.
• Berkowitz: Any form of media that allows for immediate,
public consumer response that's incorporated into the
content produced.
• Singh: Social media is media in any form for any platform
created by, for, and with consumers.
• Perkett: Social media is simply talking *with* -- not at -- your
constituencies (customers, friends, partners, prospects, etc.)
& engaging them online.
• Holtz: Tools and processes used to connect, share, and to
organize and collaborate with others.

Evoluzione dei media: il framework strategico

La relazione simbiotica tra Mainstream e
Social Media

I social media costituiscono una

piattaforma per le conversazioni su
contenuti dei mainstream media

I mainstream media cominciano a

citare i contenuti pubblicati sui
social media e spesso vi si ispirano

Mainstream Media V/s Social Media

Caratteristiche dei Mainstream Caratteristiche dei Social

Media Media
Accesso ai target (reach) Conversazioni

Logiche produttive (capitale e Relazioni con i pubblici

lavoro)

Predeterminazione dell’output Referenza a contenuti

mainstream

Professionalità (standard) Self Exposure (individuali o di

corporate)
Processi di creazione/consumo dei contenuti

• Consumo passivo
• Fruizione interattiva
• Co-creazione

• Produzione di UGC
• Consumo attivo di contenuti

Differenti livelli di partecipazione

Analizzare dinamicamente le tipologie di
pubblico

Fonte Forrester

Evoluzione della fruizione dei media

Ripensare il business dei contenuti

• Produzione
• Aggregazione
• Filtro

• Media
• Audience (user/corporate)

Creazione di format

• Contenuti e modi di fruizione

• User Mashup
• Mash up (contenuti/servizi)
• Nuovi generi
Modelli di revenue/costo editori/inserzionisti

• Paid media/earned media

• Nuove forme di targetting
• Nuovi b/m per i contenuti
• Branded Contents
• Concorrenza di Adwords

Nuovi modelli di distribuzione dei contenuti

• canali e device sono distinti

• Nuovi display (ambient…)
• Nuovi spazi per editori
• Nuovi spazi per user
• Nuovi spazi per corporate
Globalizzazione/localizzazione

• Format replicabili/specifici
• Localizzazione contenuti
• Nuovi Paesi (India-Cina)
• Syndication

Proprietà intellettuale & DRM

• Creative Commons
• DRM e portabilità contenuti
• Remixabilità e Mashup
• Apertura o protezione?
Elementi chiave dei business model dei media

Scalabilità dei business model

• Editore di massa
• Editore di nicchia
• Aggregatore

Si influenzano a vicenda
Driver del valore per il mercato dell’advertising

• Esposizioni, click, lead, sales

• Target pregiati/nicchie
• Embedded advertising
• Livello di personalizzazione

Creazione di valore nella

produzione/distribuzione di contenuti
Creazione di valore per i diversi player

• Content Creator (Disney)

• User Creator
• Corporate Creator
• Media Editor
• Media Aggregator/packager
• Operator Distributor

Media Personalization & Advertising Value

Nuove logiche della comunicazione d’impresa

Da broadcast a Intercast
 Transforming media

• Shifting (Time, space, format)

• Time compression/Time extension e progettazione format
• Infinite content e Long Tail e nuove piattaforme
(Joost,Mogulus)
• Generation Change e nuovi linguaggi dei format
• Media everywhere (format per tavoli interattivi o walls)

Il nuovo ambiente mediale crea nuove regole

Moltiplicazione dei modelli di comunicazione

Modello Selettivo interstiziale Push –> tv, radio, stampa

Modello Attrattivo Pull <– search engine adv, web adv

Modello Liquido – Syndication °–°Social Media Marketing

Modello Misto – Cross Media Marketing

Due modelli coesistenti

La coesistenza dei due modelli sta

impattando sul modo di progettare la
comunicazione, modificando il concetto di
campagna che sempre di più assume le
connotazioni di “movimento”.
Cambia il modo di progettare la comunicazione

Fonte: Elaborazione di Luca De Fino di Brains on Fire

Comunicare sui social media

La comunicazione sui social media non è

scalabile.
L’attenzione come punto di partenza

Il ruolo della comunicazione non è più solo

quello di generare attenzione e notorietà, ma
di coinvolgere i pubblici

Alla ricerca del coinvolgimento

Il cambiamento di focus

Il trust è la fiducia nelle capacità di un soggetto

necessarie al raggiungimento di uno specifico obiettivo
sotto certe circostanze

Il commitment è l’adozione di un orientamento di

lungo termine verso la relazione

La comunicazione definita come scambio formale o

informale di informazioni significative

trust + commitment + comunicazione = loyalty

Ridefinire il concetto di audience

 Cambia la distribuzione dei contenuti

Ripensare le strategie di visibilità

• Creare visibilità (produrre contenuti)

• Meritare visibilità (passa parola)

• Progettare visibilità (posizionamento sui motori)

• Acquistare visibilità (pianificare pubblicità)

• Condividere visibilità (co-branding)

Dal media planning al media building

Allineamento tra Paid Media e Earned Media

L’impresa diventa Content Provider (Diesel Planet)

Content Marketing secondo Wikipedia

Content marketing is an umbrella term encompassing all

marketing formats that involve the creation or sharing of
content for the purpose of engaging current and potential
consumer bases. In contrast to traditional marketing methods
that aim to increase sales or awareness through interruption
techniques, content marketing subscribes to the notion that
delivering high-quality, relevant and valuable information to
prospects and customers drives profitable consumer action.
Relazione densità/persistenza messaggio

Ripensare gli schemi di lavoro

Paid media e social media hanno dei punti

di contatto e si influenzano fra loro tuttavia
mantengono logiche peculiari.
Ripensare gli schemi di lavoro

Valutare gli impatti della comunicazione

Rich communication Light Communication

La complessità dell’universo del Digital Brand

Advertising o contenuti, gli utenti vogliono

essere coinvolti
La profonda influenza degli UGC

“The rise of user-generated content — and its integration with more

traditional content — is one of the most exciting developments to watch
in today's media space.

Content produced by communities of users has become an undeniable

force.

Advertisers will need to rethink how they can effectively tap into these
trends, and use it to build strong relationships with their consumers,
even if that means giving users more control over the way in which their
brands are conveyed.”

Professor Anita Elberse, Harvard Business School

La profonda influenza degli UGC

“The rise of user-generated content — and its integration with more

traditional content — is one of the most exciting developments to watch
in today's media space.

Content produced by communities of users has become an undeniable

force.

Advertisers will need to rethink how they can effectively tap into these
trends, and use it to build strong relationships with their consumers,
even if that means giving users more control over the way in which their
brands are conveyed.”

Professor Anita Elberse, Harvard Business School

Flussi mediali, rimediazioni e ricombinazioni

L’evoluzione del Social Web

L’evoluzione del Social Web

Il nuovo marketing definito liquido

La creatività è agile

Fonte: David Armano

La comunicazione è adattiva
 Le competenze vengono “rimescolate”

Il messaggio si adatta ai contesti, come

l’acqua nel recipiente che la contiene
 Il digital branding

Che cosa è un brand?

Non esiste una unica definizione di brand

“a name, sign or symbol used to identify items or services of the

seller(s) and to differentiate them from goods of competitors.“
dictionary of business management

"a set of assets (or liabilities) linked to a brand's name and symbol
that adds to (or subtracts from) the value provided by a product or
service…". David Aacker

"A brand is a collection of perceptions in the mind of the consumer".

Non esiste una unica definizione di brand

• Il brand è una promessa

• Il brand è un’esperienza
• Il brand è un’aspettativa di performance
• Il brand è una garanzia non scritta
• Il brand è un marchio di integrità
• Il brand è la presentazione di credenziali
• Il brand è una reputazione
• Il brand è una collezione di memorie
• Il brand è la narrazione di una storia che non finisce
 L’evoluzione dei prodotti
Dream
Esperienza Management
condivisa di
marca
Esperienza
ANNI di marca
2000
Sistema di
prodotto
80 - 90

Packaged
Goods
60 - 70

Prodotto Servizio Esperienza Abilitazione

Il valore economico
Starbucks
Esperienza
Experience
$ 3,00

Caffe
Servizio
Service
$ 0,75
Caffè
Prodotti di macinato
Marca $ 0,25
Caffe sfuso
Commodities $ 0,10

Importare Produrre Dare Costruire e

Servizio condividere
esperienze
Le nuove condizioni di contesto

I presupposti
Le nuove variabili di contesto per la creazione
di valore su Internet

La gestione di una presenza evoluta on

line di un brand ha quale fine ultimo la
creazione di relazioni con i diversi
stakeholder basate sulla reciproca

•FIDUCIA
Trust: l’elemento centrale

“the ability to establish grow,

extend and restore trust, with all
stakeholders, customers, business
partners, investors and coworkers is
the key leadership competence of
the global new economy .”
— The Speed of Trust: Stephen M.R. Covey

La centralità del trust in rete

• La comunicazione in rete è su base volontaria

• L’assenza di un interlocutore “fisico” in rete
• L’attenzione in rete è una risorsa ancora più scarsa
• Chiunque può dire ciò che vuole
• Problema dell’attendibilità e veridicità delle fonti
• Ruolo attivo delle persone e Reputazione in rete
• Dall’attenzione al coinvolgimento, passando dal trust
• I rischi: dalla privacy, a scams, phishing e frodi
• La propagazione delle notizie – effetto snowball
• La gestione delle crisi
Definire il trust

Integrità

Carattere (valori)
Motivazioni

TRUST
Capacità

Competenza
Risultati

Fonte: Stepheh M.R Covey

Gli elementi del trust

Integrità

• Fissare dei commitment e rispettarli

• Essere aperti e disponibili all’ascolto e al dialogo
• Prendersi le proprie responsabilità
• Riparare agli errori
• Essere coerenti con i propri valori
Gli elementi del trust

Motivazioni

• Dichiarare i propri obiettivi ed intenti

• Non avere obiettivi “nascosti”
• Corrispondenza tra dichiarazioni e comportamenti
• Genuinità dell’orientamento al cliente e al servizio

Gli elementi del trust

Capacità

• Talenti in azienda
• Atteggiamenti (cultura aziendale)
• Knowledge (competenze esplicite ed implicite)
• Skills (competenze specifiche,capacità di risolvere i
problemi)
• Stile (modo di relazionarsi e nell’approcciare i
problemi)
Gli elementi del trust

Risultati

• Referenze
• Commenti, giudizi e opinioni dei clienti
• Sviluppo di metriche in grado di esprimere i risultati
• Coerenza tra aspettative ed esperienze

La gestione di una presenza evoluta on

line di un brand non può prescindere
dallo sviluppo di relazioni con i suoi
pubblici basate sulla reciproca

• CONOSCENZA
 Il web collaborativo lega i processi di
branding a quelli di business

Fonte: Future Exploration Network

Marketing/Brand Knowledge Activities

Raccolta
Miglioramento Intelligence Conoscenza
Analisi
della competitività Reporting Esterna
Grezza
CONCORRENTI

ASCOLTO ATTIVO CLIENTI

AZIENDA MARKETING AMBIENTE ESTERNO

COMUNICAZIONE ATTIVA
MACRO-AMBIENTE
Investimenti, Raccolta
PARTNER, FORNITORI
miglioramenti, Conoscenza Comunicazione
Elaborazione E RISORSE ESTERNE
novità, Interna Evoluta
risultati De-strutturata
Gli elementi di una presenza online per un
brand

Universo culturale
condiviso (storytelling)

I presupposti di una presenza online

Gli elementi della reputazione on line

Lasciare delle tracce che creano valore

 Il brand non è un individuo

Più è piccola la dimensione della società e più facile che le identità personali e professionali
siano legate. Se aumentano le dimensioni dell’impresa le identità potrebbero essere separate
Huch Carpenter

La relazione tra Brand e Reputazione

Trust e Reputazione, le monete dell’economia
digitale

La Corporate Reputation
Le dimensioni della Reputazione per un Brand

Le nuove sfide del brand

Le sfide del brand

La marca ha delle responsabilità (CSR) e

deve lavorare sulla credibilità, ristabilendo
un nuovo patto con i consumatori.

Fonte: Guido Barilla

Le sfide del brand

Il brand oggi è fin troppo carico di significati.

C’è troppa confusione tra pubblicità ed
informazione e tra bisogni e desideri. Il
consumo è spinto da mezzo a fine
(corporate greed) e ciò innesca una spirale
negativa.
Fonte: Guido Barilla
Le sfide del brand

La marca è stata costruita soprattutto

attraverso la pubblicità, ma è la
comunicazione biunivoca che costruisce il
nuovo patto di fiducia. La marca deve
costruire relazioni e non solo transazioni

Fonte: Guido Barilla

Assi portanti di un brand in rete

Assi portanti di un brand in rete

Chiarezza

Un brand esprime in modo chiaro e non

contradditorio i suoi valori, la sua identità, il suo
pensiero e la sua promessa distintiva, fatta ai suoi
diversi pubblici di riferimento (stakeholder), in modo
da costruire le basi per un rapporto di lungo periodo
basato sulla fiducia.

Assi portanti di un brand in rete

Credibilità

Un brand è credibile nella misura in cui mantiene

sempre quello che promette e quando i suoi valori
comunicati si trasformano in valori agiti
Un brand credibile, coerente con i suoi valori, non si
focalizza solo sull’output, (la soddisfazione dei diversi
portatori di interesse), ma anche sul processo, che
riguarda le modalità in cui il risultato stesso viene
conseguito.
Assi portanti di un brand in rete

Coerenza

Un brand è coerente, se riesce a creare e

mantenere valore per i suoi differenti pubblici in ogni
momento di contatto, attraverso le differenti modalità
e i diversi mezzi (touch points) che decide di
utilizzare.

Assi portanti di un brand in rete

Consonanza

Un brand è consonante, se l’insieme delle

differenti modalità in cui rivela la propria presenza
sul mercato e sull’ambiente crea olisticamente una
rappresentazione armoniosa e coerente dei propri
valori e se tale rappresentazione viene
correttamente percepita dai diversi pubblici a cui si
rivolge.
Assi portanti di un brand in rete

Collaboratività

Un brand è collaborativo, se intorno ad esso viene

costruita un’organizzazione in grado di ascoltare
empaticamente, di imparare e di adattarsi nel tempo,
lavorando insieme con i propri pubblici, in modo da
massimizzare la soddisfazione di tutti i portatori di
interesse, attraverso lo sviluppo collaborativo di
innovazione di prodotto e di processo in grado di
creare valore per i suoi pubblici e creando le
condizioni economiche che ne permettono lo
sviluppo.

Assi portanti di un brand in rete

Compatibilità

Lo sviluppo di un brand è socialmente

compatibile, se le finalità che persegue sono in
armonia con quelle perseguite dagli altri
portatori di interesse (dipendenti, clienti,
azionisti) e se ha un impatto positivo nello
sviluppo dell’ambiente in cui opera.
Quale relazione con un brand?
Livello di
Attenzione
(capacità
(capacità di farsi ascoltare)

Qualcuno o
Buona qualcosa da
frequentazione amare

Livello di
permesso
(capacità
(capacità di coinvolgere)

Rumore Mi conviene
di fondo o non ho
di meglio

Fonte: riadattamento da
Mark Curtis Fjord Consulting

Qual è il livello di brand attention?

• Dipende dalla rilevanza dei messaggi

• Dipende dalla capacità di creare valore e vantaggi per
i diversi pubblici dei messaggi
• Dipende dalla preesistente disponibilità all’ascolto da
parte del destinatario
Qual livello di brand attention/involvement?

Caratteristiche del brand Caratteristiche del messaggio

Livello di brand awareness Rilevanza del messaggio per

(Ascolto chi conosco)
Preesistente disponibilità
all’ascolto(Ascolto chi rispetto
perché mi considera)
Preesistenza di un rapporto
dialogico con il brand
Esperienze positive nei
diversi touch point
il destinatario (tempo, spazio,
mezzo)
Capacità di creare valore o
un beneficio percepito
preciso
Opzioni (permission based)
Forma e Modi (tono della
voce, creatività, emozionalità,
comportamenti)

Le nuove frontiere del branding

Il brand come identificatore Eventi,

situazioni,
touch points
Relazioni
sensoriali,
Nomi, loghi, emozionali,
slogans, creative con il
brand
Awareness
Immagine
Differenziazione Il brand come creatore di
esperienze
Dal prodotto all’esperienza

Definire il concetto di esperienza

Da una definizione di Wikipedia:

L'esperienza comprende la conoscenza (ovvero la capacità ovvero

ancora l'osservazione) di una cosa o di un evento, o di un fenomeno
ottenuta tramite il coinvolgimento in, l'esposizione a o l'osservazione
di quella cosa o quell'evento.

La maggior parte dell'esperienza viene accumulata con l'avanzare

del tempo, sebbene si possa esperire anche un singolo evento
repentino. Il termine viene generalmente utilizzato in riferimento al
cosiddetto know how ovvero alla conoscenza procedurale, piuttosto
che alla conoscenza proposizionale
Definire il concetto di esperienza
In filosofia, il termine è invece utilizzato spesso in riferimento alla
“conoscenza empirica", ovvero "conoscenza a posteriori". Si è soliti
chiamare esperto una persona dotata di un'esperienza considerevole in
un certo ambito.

Il termine «esperienza» è composto da: «ex» (= da), che significa la

partenza, l’allontanamento, il distacco più o meno volontario
dall’ambiente familiare, usuale o iniziale e «per», che designa il viaggio
attraverso un ambiente, un mondo nuovo. L’esperienza significativa
scaturisce da questo movimento duplice - intreccio di distacco e di
peregrinazione – e comporta sempre dei rischi. Per questo il termine
esperienza s’apparenta al termine pericolo, con cui condivide
una radice. Anche l’espressione tedesca che designa l’esperienza –
Erfahrung – racchiude in sé il motivo del viaggio (Fahrt) e quindi la
duplice idea della partenza e della peregrinazione

Ridefinire Il concetto di esperienza

• L’esperienza è un viaggio
• L’esperienza è un processo di apprendimento
• L’esperienza è memorabile
• L’esperienza lascia una “traccia”
• L’esperienza da luogo ad una trasformazione
• L’esperienza può modificare un atteggiamento o una percezione
• L’esperienza fornisce nuovi strumenti o chiavi di lettura
• L’esperienza fa vivere emozioni intense
• L’esperienza può essere cognitiva, sensoriale, affettiva o spirituale
• L’esperienza è una percezione
• L’esperienza è personale ma può essere vissuta collettivamente
Definire il concetto di esperienza

Pine e Gilmore sostengono:

“it’s not about entertaining customers, it’s about engaging them”.

Definire il concetto di esperienza

Esistono diverse dimensioni a cui una “brand

experience” può essere ricondotta, Pine e Gilmore ne
hanno identificate due:

> livello di partecipazione dell’utente

> livello di connessione tra l’utente e l’evento
Definire il concetto di esperienza

Livello di partecipazione dell’utente

Definisce il livello di partecipazione dell’utente ai

diversi eventi o momenti di contatto organizzati da
un brand (partecipazione attiva o partecipazione
passiva)

Definire il concetto di esperienza

Livello di connessione tra l’utente e l’evento

Descrive il livello di connessione in cui sono uniti

l’utente ed il particolare evento o momento di
contatto organizzato da un brand. Ai due estremi
abbiamo l’assorbimento: quando si tiene occupata
l’attenzione dell’utente portando l’esperienza alla
mente e l’immersione, quando l’utente diventa
parte dell’esperienza