Administración del conocimiento 

UNIDAD I La era del conocimiento.

1.2. Sistemas de información y Administración del conocimiento

Los sistemas de información se utilizan en casi todas las profesiones que uno se
puede imaginar. Tanto los empresarios como los dueños de pequeños negocios
los emplean para conseguir clientes en todo el mundo. Los representantes de
ventas los usan para anunciar productos, comunicarse con sus clientes y analizar
las tendencias de ventas, los administradores los usan para tomar decisiones
multimillonarias, como construir una planta de manufactura o hacer
investigaciones. Quienes llevan a cabo las planeaciones financieras de una
empresa las utilizan para aconsejar a sus clientes a cerca de sus ahorros para el
retiro o la educación de sus hijos. Desde una pequeña tienda de música hasta una
enorme compañía multinacional, los negocios de todo tipo no podrían sobrevivir
sin los sistemas de información que lleven a cabo operaciones de contabilidad y
financieras. Sin tomar en cuenta su carrera universitaria o la industria en la que
trabaje los sistemas de información constituyen herramientas indispensables para
ayudarle a lograr sus objetivos profesionales. El aprendizaje a cerca de ellos lo
puede ayudar a conseguir su primer trabajo, conseguir promociones y avanzar en
su desarrollo profesional.

Un sistema de información, es un conjunto de componentes interrelacionados

que recaban, procesan, almacenan y distribuyen datos e información y
proporcionan un mecanismo de retroalimentación para cumplir un objetivo.

En la definición anterior podemos identificar las partes de un sistema de

información al decir que es un conjunto de componentes interrelacionados que
recaban, identificamos la entrada de datos al sistema, manipulan (procesamiento
de datos) y almacenan y distribuyen, se identifica el tercer paso el de salida de
dato, y por último la retroalimentación tal como lo muestra el siguiente esquema:

Entrada Procesamiento Salida

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Entrada de datos.

En los sistemas de información, la entrada se define como la actividad consistente

en la recopilación o captura de los datos, por ejemplo para generar los cheques de
pago, una compañía debe recabar el número de hora que cada empleado trabajó
antes de que se realice el cálculo y que se impriman los cheques. En los sistemas
de evaluación de las universidades los profesores deben entregar a la
administración las notas que obtuvieron los alumnos antes de que se le envíe a
estos un resumen correspondiente a casa cuatrimestre o semestre.

Procesamiento de datos.

En el ambiente de los sistemas de información, procesamiento significa la

conversión o transformación de datos en salidas útiles. El procesamiento puede
involucrar la realización de cálculos, comparación de datos, tomas de acción
alterna y almacenamiento de datos para su uso futuro. La conversión de datos en
información útil es un aspecto crítico en escenarios de negocios.

El procesamiento puede hacerse de forma manual o con la ayuda de una

computadora. En una aplicación de nómina, el número de horas que cada
empleado trabajó, debe convertirse en dinero para que se lo lleve a su casa por
medio de una multiplicación del número de horas trabajadas por el costo por hora
pactado.

Salida de datos.

En el ambiente de los sistemas de información la salida involucra la producción de

información útil por lo general en forma de documentos y reportes. Puede incluir
cheques de pago, reportes para los gerentes e información que se proporciona a
los accionistas, bancos, agencias de gobierno y otros grupos. En algunos casos la
salida de un sistema puede significar la entrada de otro por ejemplo la salida de un
sistema que procesa órdenes de venta se utiliza como entrada de un sistema de
facturación al cliente.

Retroalimentación.

En los sistemas de información, la retroalimentación es la información proveniente

del sistema que se utiliza para realizar cambios en las actividades de entrada y
procesamiento, por ejemplo, los errores o problemas podrán imponer la necesidad
de corregir datos de entrada o realizar cambios en el proceso. La
retroalimentación es importante para los que toman las decisiones en las
organizaciones.
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Algunos conceptos relacionados con los sistemas de información y que nos

pueden ayudar a entender mejor el tema son los siguientes:

Datos:

Son un conjunto discreto de hechos por ejemplo, un número de empleado, las

horas totales trabajadas a la semana, los números de parte en un inventario o las
órdenes de venta. En el contexto empresarial, los datos pueden ser descritos
como registros estructurados o transacciones. Cuando un cliente va a una
gasolinera y llena el depósito, la operación puede ser descrita parcialmente por los
datos: cuando llenó el depósito, cuántos litros cargó, cuánto pagó, etc. Pero todo
eso no nos informa de las razones por las que el cliente fue a esa estación ni
puede predecir cuándo volverá.

Las organizaciones precisan almacenar datos y algunas industrias son

fuertemente dependientes de ellos, bancos, seguros y organismos oficiales son
claros ejemplos. El registro de los datos en la esencia de estas culturas de datos,
y la gestión efectiva de los mismos es fundamental para el éxito. Pero para
muchas compañías mayor cantidad de datos no siempre es mejor, en primer lugar
demasiados datos hace más difícil identificar y extraer sentido de los mismos.

En segundo lugar los datos carecen de sentido porque describen solo

parcialmente lo que sucede y no proporcionan juicio ni interpretación para la
correcta toma de decisiones. Los datos en bruto no nos dicen lo que tenemos que
hacer, pero los datos, por supuesto son muy importantes en las organizaciones
porque son la materia prima con la que se elabora la información.

Información:

Peter Drucker considera la información como datos dotados de relevancia y

propósito, Para demostrar la diferencia entre datos e información, Drucker pone
el siguiente ejemplo:

Un buen gestor tiene en cuenta los controles en la cadena de montaje que

aseguren la calidad de los productos, de vez en cuando aparecen los productos
con algún defecto pero son meros datos y no son preocupantes en tanto su
número se mantenga dentro de una distribución de probabilidad aceptable, cuando
el número de productos defectuosos rebase un cierto límite el dato se convierte en
información y representa una llamada para una acción correctiva.
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Otros muchos investigadores que han estudiado la información, desde el fundador

de la teoría de la información C.E. Shanon, la describen como un mensaje,
normalmente en forma de documento o de comunicación visible o audible.
Cualquier mensaje requiere un emisor y un receptor, la información (mensaje)
persigue cambiar la forma en que el receptor percibe algo, influir sobre su juicio y
su comportamiento. Así pues, el mensaje debe informar que originalmente
significa dar forma a, es decir modelar a quién recibe el mismo. Estrictamente
hablando, es el receptor el que da categoría de información al mensaje.

Las medidas cuantitativas de la gestión de la información tienden a incluir los

conceptos de conectividad y transacciones del tipo: ¿Cuántos usuarios de correo
tiene la compañía?, o ¿Cuántos mensajes se intercambian en un determinado
periodo? Estas medidas cuantitativas carecen de sentido y utilidad, salvo para
prever el crecimiento de los sistemas. Lo que realmente hay que preguntar
acerca de la información es: ¿Nos aporta nuevas perspectivas?, ¿Ayuda a que
la situación tenga más sentido?, ¿contribuye a la toma de decisiones o a la
solución de problemas?

A diferencia de los datos, la información tiene sentido, la relevancia y el propósito

de la definición de Drucker, no solo tiene el potencial de modelar al receptor sino
que, en sí misma tiene forma, está organizada con algún propósito, la relación
entre datos e información es la siguiente: los datos se convierten en información
cuando se les añade sentido mediante varios métodos que inician con la letra C:

Contextualización: Se sabe para qué propósitos fueron recolectados los

datos.

Categorizados: Se conocen las unidades de análisis o los componentes
clave de los datos.

Calculados: Los datos han sido analizados matemática o estadísticamente.

Corregidos: Se han eliminado los datos erróneos.

Condensados: Los datos han sido resumidos, es decir, son más concisos.

Proceso de transformación (Selección,

Datos Información
organización y procesamiento
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Características de la Información.

Accesible: Los usuarios autorizados deben poder acceder a la información

de una manera fácil de manera que puedan obtenerla en el formato
correcto y en el tiempo preciso para satisfacer sus necesidades.

Exacta: Cuando la información es exacta, está libre de errores. En algunos

casos se genera información imprecisa debido a que el proceso de
transformación es alimentado con datos erróneos o no pertinentes, a esto
se le conoce normalmente como basura de entrada, basura de salida.

Completa: La información completa es aquella que contiene todos los

hechos relevantes. Por ejemplo un reporte de inversiones que no incluya
todos los costos importantes no satisface esta característica.

Económica: El costo de la producción de la información debe ser

relativamente barato. Las personas que toman las decisiones siempre
deben balancear el valor de la información con el costo de producción.

Flexible: La información es flexible cuando puede utilizarse para una gran

variedad de propósitos, por ejemplo los datos acerca de la cantidad de
inventarios está en poder de una división, pero puede ser utilizada por los
representantes de ventas para cerrar una operación, por los gerentes de
producción para saber si se necesita más inventario y por los ejecutivos de
finanzas para calcular la cantidad total de dinero que la compañía ha
invertido en ese rubro.

Relevante: Es relevante cuando es importante para las personas

encargadas de tomar decisiones. La información que demuestra que los
precios de la madera pueden disminuir, quizá no sea relevante para un
fabricante de circuitos integrados para computadora.

Confiable: Los usuarios pueden depender de la información confiable, en

muchos casos ésta confiabilidad depende de la confianza que se deposita
en el método de recolección de datos, en otras instancias depende de la
fuente de información. Un rumor de origen desconocido acerca de que los
precios del petróleo van a subir, no representa información confiable.

Segura: Se debe proteger el acceso a la información de los usuarios no

autorizados.
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Simple: La información debe establecerse en términos simples, esto es sin

complejidades que enturbien su significado. No es necesario que sea
sofisticada y detallada de hecho demasiada información puede ocasionar
saturación, lo cual genera que la persona que tomará decisiones, contará
con información excesiva y no podrá determinar cuál es la que en realidad
importa.

Oportuna: La información debe proporcionarse en el momento en el que se

necesita. Conocer las condiciones del clima de la semana pasada no
representa ninguna ayuda para decidir qué abrigo se debe utilizar el día de
hoy.

Verificable: Esto significa que usted podrá comprobarla con el fin de

asegurarse de que es correcta, quizá mediante la consulta de la misma
información en un gran número de fuentes.

Conocimiento

Con lo que hemos visto hasta ahora, ya se tiene la noción de lo que es el

conocimiento y se puede pensar en que es algo más amplio, profundo y rico que
los datos y la información, de acuerdo con Davenport y Prusack es preciso
proporcionar una definición pragmática y de trabajo que ayude a entender qué
significa conocimiento cuando se habla de él en las organizaciones, es decir una
definición válida para el entorno empresarial. La definición de Davenport expresa
las características que hacen del conocimiento algo tan valioso y al mismo tiempo
algo difícil de manejar o gestionar.

“El conocimiento es una mezcla fluida de experiencias, valores, información

contextual y apreciaciones expertas que proporcionan un marco para su
evaluación e incorporación de nuevas experiencias o información. Se origina y
aplica en las mentes de los conocedores, en las organizaciones está a menudo
embebido no solo en los documentos o bases de datos sino también en las rutinas
organizacionales, en los procesos, prácticas y normas.”

El conocimiento deriva de la información como ésta deriva de los datos aunque

son los humanos los que hacen todo el trabajo para que esta transformación tenga
lugar mediante otra serie de acciones que singularmente también empiezan con la
letra C.
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Comparación: Cómo se ajusta la información a la situación dada,

comparada con otras situaciones ya conocidas.

Consecuencias: Qué implicaciones tiene la información para la toma de

decisiones y la acción.

Conexiones: Cómo se relaciona este fragmento de conocimiento con otros

fragmentos.

Conversación: Qué piensan otras personas acerca de esta información.

Puede observarse que estas actividades creadoras de conocimiento tienen lugar

en las mentes de las personas, a diferencia de los datos que pueden encontrarse
en registros y transacciones y de la información que se reciba en forma de
mensajes. El conocimiento se obtiene de los individuos que pueden
transferirlo utilizando medios estructurados como documentos o libros o en
contactos persona a persona mediante conversaciones.

Administración o gestión del conocimiento.

La gestión del conocimiento se vuelve tanto más difícil en las compañías tanto
mayor sea su tamaño y dispersión geográfica, particularmente se hace
especialmente localizar el conocimiento existente y conseguir el mismo cuando se
necesita. Esta situación tiene un gran impacto en la eficacia de las compañía y en
sus resultados y probablemente fue la razón por la que Lew Platt ex CEO de
Hewlett Packard dijo “Si HP supiera lo que HP sabe, seríamos tres veces más
rentables”.

En organizaciones de hasta unos pocos cientos de personas, los gestores pueden

llegar a conocer a los empleados y pueden llegar a saber quiénes tienen un
especial conocimiento sobre un tema particular, aprovechando el mismo en favor
de la organización

Cuando el tamaño y la dispersión hacen imposible el conocimiento directo de

quién es quién, ¿cómo acceder al experto?, ¿cómo encontrar lo que se necesita?,
el conocimiento es valioso en la medida de que sea accesible con el fin de evitar
reinventar constantemente la rueda, la duplicación de esfuerzos.
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“La gestión del conocimiento tal como yo la entiendo aquí, no es un producto de

software, ni tampoco una categoría de software, no es ni siquiera una cuestión de
técnica, es algo que empieza con los objetivos y los procesos de la empresa y con
el conocimiento de las necesidades de compartir información. La gestión del
conocimiento no es más que gestionar los flujos de la información y llevar la
correcta a las personas que la necesitan de manera que sea posible hacer algo
con prontitud”. (Los Negocios de la Era Digital. Bill Gates, 1999)

Pasos estratégicos en la gestión del conocimiento.

Siguiendo con el tema, podemos identificar varios pasos estratégicos dentro del
proceso de gestión del conocimiento, que se producen en forma cíclica cómo lo
podemos observar en la siguiente imagen:

Identificación del
Conocimiento

Retención del Adquisición del

Conocimiento Conocimiento

Uso del Desarrollo del

Conocimiento Conocimiento

Distribución del
Conocimiento

1. Identificación del conocimiento

El proceso de identificar el conocimiento en las organizaciones adquiere cada vez

mayor importancia. Han surgido alternativas para solucionar los aspectos relativos
a la transparencia del conocimiento organizacional.

Se eliminan jerarquías y desarrollan estilos horizontales.

Los superiores dejan de ser barreras en lo que a la transmisión del
conocimiento se refiere y los expertos se comunican entre ellos.

Las organizaciones se orientan hacia las redes internas a partir del empleo
de determinadas técnicas y herramientas que facilitan estas acciones.
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Los miembros de las organizaciones poseen conocimientos, habilidades,

experiencias e intuición; sin embargo, ella sólo controla una parte mínima de
estos. Por ello, es necesario desarrollar estrategias para lograr que los empleados
expliciten sus conocimientos, que se conviertan en información, y que esta se
registre en documentos.

La actuación de las personas en la organización es indispensable para una

adecuada interrelación entre la gestión documental, la gestión de la información y
finalmente, la gestión del conocimiento.

La gestión del conocimiento posee diversas herramientas para identificar el

conocimiento:

Los directorios y las páginas amarillas de expertos.

Los mapas de conocimiento

Las topografías del conocimiento

Los mapas de activos del conocimiento

Los mapas de fuentes del conocimiento

2. Adquisición del conocimiento

Una vez identificado el conocimiento en la organización, este crece y se multiplica

en la medida en que se utiliza. Esto exige a las organizaciones, que se encuentran
en constante proceso de transformación, a trabajar intensamente para renovar su
conocimiento. Es precisamente por eso, que la gestión del conocimiento no puede
considerarse como un proceso aislado en la organización sino alineado con sus
estrategias.

Igualmente y tomando en cuenta que el conocimiento se expresa por medio de la

información y que esta debe registrarse en documentos que respalden el accionar
de la organización, se apunta que todo sistema que gestiona conocimiento debe
disponer para el desarrollo del proceso de adquisición efectiva de los sistemas de
información y de gestión documental.
En caso de que la organización carezca de un conocimiento específico necesario,
debe buscarlo en su entorno para adquirirlo o simplemente desarrollarlo en su
interior.

3. Desarrollo del conocimiento

Como se refirió en el proceso de identificación del conocimiento, cuando la

organización no posee un determinado conocimiento, esta debe crear condiciones
e invertir para su desarrollo en la propia organización. Este proceso de creación o
desarrollo del conocimiento no es más que un proceso de desarrollo de las
competencias y habilidades de los individuos que pertenecen a la organización, es
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un proceso donde se propicia el establecimiento de un ambiente que favorezca el

surgimiento de nuevas ideas para fomentar la innovación y de esta forma, generar
soluciones que contribuyan al progreso de la sociedad en general.

4. Distribución del conocimiento (compartir)

El conocimiento organizacional puede proceder:

De fuentes internas, propias de la organización, o

Externas, cuando se adquiere de otras.

Si se encuentran localizados e identificados los activos del conocimiento en la

organización, entonces es posible compartir y distribuir el conocimiento.

Las organizaciones enfrentan problemas para distribuir y colocar a disposición de

sus miembros el conocimiento que ellos necesitan. Es preciso considerar, que el
conocimiento se transfiere mediante acciones personales y por tanto, este proceso
puede realizarse desde un centro de distribución del conocimiento hacia uno o
varios grupos específicos de individuos, entre y dentro de los grupos y equipos de
trabajo de la organización o entre individuos. Para esto, se soportan en
herramientas tecnológicas, crean determinadas plataformas, software que facilitan
compartir y distribuir el conocimiento, aunque ello no significa que este último se
utilice igualmente por todos los individuos en la organización. Se trata de
proporcionar el conocimiento que necesita cada individuo para la realización de
sus tareas específicas.

También, puede difundirse el conocimiento mediante su reproducción, es decir,

por medio de la capacitación. Tanto esta como el desarrollo profesional forman
parte de la reproducción del conocimiento que se cumple mediante la realización
de actividades como son los eventos, los forum-debate, etcétera. Estas técnicas
también favorecen a la conservación del conocimiento organizacional, porque al
compartirse se evita que la ausencia de un individuo, por una u otra razón, prive a
la organización de un conocimiento que necesita.

5. Uso del conocimiento

En el ciclo de los procesos estratégicos de la gestión del conocimiento, el uso del

conocimiento se ubica casi al final; sin embargo, esta ubicación es relativa, debido
a que los procesos de identificación, adquisición, desarrollo y distribución del
conocimiento siempre se encuentran en consonancia con las necesidades de los
usuarios. Por eso, es necesario considerar un sistema de gestión de información
que facilite información actualizada sobre las necesidades de los usuarios con
vistas a lograr una eficiente gestión del conocimiento.

Para obtener una gestión efectiva del conocimiento, se deben crear plataformas
de conocimientos, intranets, portales, escenarios, entre otras herramientas, con el
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objetivo de incentivar a los individuos a consumir información e incrementar su

conocimiento.

Existen determinados elementos como los estilos de dirección, las políticas y la

cultura de la organización que inciden en el uso del nuevo conocimiento. Estos
elementos deben manejarse con el objetivo de potenciar el proceso de gestión del
conocimiento. Es necesaria una actitud proactiva ante los retos que impone un
entorno organizacional cada día más complejo y cambiante. También deben
aceptarse los retos y fomentar el aprendizaje. El conocimiento en la organización
constituye un recurso cuyo uso proporcionara relevantes beneficios.

6. Retención del conocimiento

La retención del conocimiento constituye un proceso esencial en la gestión del

conocimiento. Si no es posible retener los conocimientos en la organización, se
perderán los esfuerzos realizados en los procesos anteriores.

La retención del conocimiento significa conservar la información y los

conocimientos utilizados por medio de un sistema de gestión documental que
respalde la acción de la organización y que facilite su consulta en el momento
necesario.

Con ello, se escribe la historia de la organización, su evolución, como una manera

más de enfrentar los nuevos cambios y desafíos, que renovada y de manera
constante, impone la sociedad moderna a sus instituciones.

El nuevo conocimiento organizacional sólo puede desarrollarse sobre la base del

conocimiento previo. Ni los individuos ni las organizaciones borran sus
experiencias anteriores con las nuevas. Ellas se apartan y no se utilizan en las
circunstancias actuales, no obstante, permanecen como una opción. Para la
retención del conocimiento, existen tres subprocesos fundamentales:

Seleccionar, a partir de los múltiples sucesos que vive la organización, las

personas y procesos que por su valor deben retenerse.

Guardar la experiencia en forma apropiada.

Garantizar que la memoria organizacional se actualice constantemente.

En todos ellos, el especialista en información tiene un lugar y una función muy

importante, estos constituyen gran parte de su responsabilidad. Una alternativa
para retener el conocimiento puede ser la creación de grupos de trabajo
integrados por miembros de la organización, con independencia de su nivel de
experiencia, y con el objetivo de generar una transferencia del conocimiento de los
más experimentados a los más jóvenes. Así, es posible minimizar los riesgos de la
organización ante cualquier eventualidad con los individuos más calificados y
experimentados que ella posee.
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Medición del conocimiento

Medir el conocimiento no significa calcular su valor monetario, sino evaluar en qué

medida se cumplen o no los propósitos del conocimiento en la organización. Para
esto, se aplican diferentes técnicas. El proceso de evaluación y medición del
conocimiento puede dividirse en dos fases:

Una, donde se observan los cambios en la base del conocimiento

organizacional.

Y otra, donde se interpretan estos cambios en relación con los objetivos de
dicho conocimiento.

El problema fundamental para medir el conocimiento radica en las características

que poseen los sistemas de contabilidad tradicionales, los cuales deben
transformarse para poder contabilizar las operaciones con los activos
intangibles; ellos sólo posibilitan otorgarle un valor financiero tangible al
conocimiento una vez que este se haya incorporado a los bienes comercializables.

Probst afirma que: “La idea de que el conocimiento puede medirse induce a
esperar objetividad donde sólo puede haber aproximación”. Por tanto, en este
sentido, los sistemas de medición pueden sólo ofrecer aproximaciones sobre el
comportamiento de este activo (el conocimiento) en la organización, debido a su
propia naturaleza intangible.

Cada uno de estos procesos estratégicos, que interactúan en la gestión del

conocimiento, son susceptibles de medirse por medio de diversos indicadores con
el objetivo de determinar en qué medida se cumplen o no con eficiencia y tomar
medidas correctivas en caso necesario. Esto, sin dudas, permite potenciar una
adecuada gestión del conocimiento que contribuye directamente al incremento del
capital intelectual en las organizaciones.

El conocimiento parte de admitir y conocer su variabilidad y sus causas, estas son

imposibles de conocer sin medición. Conocer esto es precisamente la clave para
administrar el proceso, para conquistar los objetivos de excelencia que se plantea
una entidad particular.

En la denominada tríada conceptual propuesta por Bueno, en la que, en forma

estratégica, se relacionan los tres conceptos claves, derivados de las tres palabras
protagonistas de la sociedad del conocimiento (información, conocimiento y
aprendizaje), se evidencia que la gestión del conocimiento es un enfoque holístico
donde se relacionan elementos como el aprendizaje organizacional y la gestión del
capital intelectual, además de la gestión del conocimiento propiamente dicha.
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APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

El aprendizaje organizacional es el resultado de un proceso continuo de creación

de valores e intangibles. A partir del aprendizaje individual y de los procesos de
captación, estructuración y transmisión de conocimiento, puede llegarse a hablar
de aprendizaje organizacional. Mediante un uso adecuado de las habilidades del
personal; la creación de un ambiente competitivo, que incentive a las personas a
que aprendan cada vez más; la generación de un ambiente favorable para
compartir y distribuir la información entre todos los miembros de la organización
para que ellos puedan utilizarla y convertirla en conocimiento individual y
posteriormente en conocimiento organizativo; se desarrollan las capacidades de la
organización para enfrentar problemas cada vez más complejos.

En las organizaciones, cuando las personas comienzan a trabajar en grupos, al

principio suelen producirse problemas de coordinación, sin embargo, en la medida
que transcurre el tiempo, los procesos se perfeccionan cada vez más y las tareas
se realizan en forma integrada. Por tanto, puede afirmarse que el aprendizaje
organizacional quiere decir, sin dudas, “aprender juntos a resolver problemas con
efectividad”.

El aprendizaje es la clave para que las personas y la organización sean cada vez
más inteligentes, a partir de la memorización y transformación de la información en
conocimiento. El aprendizaje organizacional, muy ligado a los conceptos de
“organizaciones inteligentes” y de “organizaciones que aprenden” (learning
organizations), defienden que: “Una organización inteligente es una organización
que aprende y que tiene las habilidades necesarias para crear, adquirir y transferir
conocimiento, así como para modificar su comportamiento para reflejar el nuevo
conocimiento.

Por tanto, el aprendizaje comienza con un nuevo conocimiento, que puede

generarse internamente o proceder del exterior y que debe aplicarse
correctamente para modificar las metas organizacionales y los comportamientos.
El aprendizaje organizacional ocurre cuando sus miembros responden a los
cambios que se producen en el ambiente interno y externo, mediante la
modificación de las estrategias y normas existentes con el objetivo de ajustar
propósitos a la realidad de la organización.