CONTRATO (extracto)

SECCION VIII: EXPLOTACIÓN DE LA CONCESIÓN

Derechos y deberes del CONCESIONARIO
8.1. La Explotación por el CONCESIONARIO constituye un derecho, en la medida que es uno de los
mecanismos mediante el cual el CONCESIONARIO recuperará su inversión, así como un deber, en
la medida en que el CONCESIONARIO está obligado a la Conservación de los Bienes de la
Concesión y prestar el Servicio a los Usuarios dentro de los Niveles de Servicio especificados en el
Anexo 7 del presente Contrato y cumpliendo con las Leyes y Disposiciones Aplicables.
El CONCESIONARIO tiene derecho a disponer la organización del Servicio y a tomar las decisiones
que considere más convenientes para su adecuada operación y funcionamiento, respetando los
términos y condiciones del presente Contrato y las Leyes y Disposiciones Aplicables.
El CONCESIONARIO tiene derecho a explotar directamente los Bienes de la Concesión, prestar
directamente el Servicio; y directa e indirectamente los Servicios Complementarios y los Servicios
Opcionales que crea convenientes, de acuerdo a lo establecido en este Contrato, en las Bases y
Leyes y Disposiciones Aplicables.
Organización del Servicio
8.9. Corresponde al CONCESIONARIO diseñar y administrar el Servicio que proporcionará a los
Usuarios, de conformidad con los Niveles de Servicio establecidos por el CONCEDENTE en el
presente Contrato. El CONCESIONARIO deberá cumplir con las disposiciones del Contrato, la
planificación y la programación de la operación aprobadas por el CONCEDENTE y los Niveles de
Servicio establecidos en el Anexo 7 del presente Contrato, así como definir el programa del Servicio
- en caso sea necesario - para adecuar los Niveles de Servicio (intervalos de paso, horarios,
frecuencias, entre otros) a los incrementos en el volumen de la demanda, los cuales están referidos
a los aspectos relacionados con la capacidad y desarrollo de la operación de la Concesión.
En caso sea necesario modificar la planificación y la programación de la operación aprobadas por el
CONCEDENTE en función de: (i) la demanda, (ii) la hora pico, (iii) los días hábiles o sábados y
domingos, el CONCESIONARIO podrá proponer la redefinición del programa del Servicio.
Supervisión de la Explotación
8.16. Corresponde al Regulador efectuar directamente o a través de la contratación de terceros, las
acciones de supervisión y fiscalización que le competen durante el desarrollo de las labores de
Explotación indicadas en esta sección del Contrato. El Regulador, estará a cargo de la verificación
del cumplimiento de la obligación del CONCESIONARIO de proveer el Servicio y de observar la
calidad del mismo. Asimismo, verificará que la prestación del Servicio a los Usuarios se lleve a cabo
siempre dentro de los límites fijados en el Anexo 7 del presente Contrato.
8.17. Para estos efectos, además de estar obligado a brindar la cooperación necesaria para la supervisión
de la Explotación, el CONCESIONARIO está obligado a entregar la información que se indica en la
Cláusula 8.18 de la presente Sección.
Información
8.18. El CONCESIONARIO, a su costo, deberá proporcionar al Regulador, dentro de los plazos indicados
por éste, informes relativos al desarrollo de la Explotación, en los términos y condiciones establecidos
por el Regulador, de acuerdo a los Niveles de Servicio y las Leyes y Disposiciones Aplicables.
ANEXO 7: NIVELES DE SERVICIO
PRINCIPIOS GENERALES
2.1.1. La prestación del Servicio deberá llevarse a cabo en las condiciones que permitan dar un Servicio
de calidad a los Usuarios, garantizando las máximas prestaciones en cuanto a la seguridad de las
personas y de los Bienes de la Concesión.
2.2.1. Los parámetros mínimos que deberán cumplirse durante la etapa de prestación del Servicio se
denominan “Niveles de Prestación del Servicio”, los cuales se establecerán en cumplimiento de las
Especificaciones Técnicas Básicas de operación, seguridad y calidad contenidas en el Anexo 6 y las
propuestas por el CONCESIONARIO en su oferta, mediante el Plan de Prestación de Servicio, el
cual contemplará todos los parámetros y elementos generales relacionados a la operación a ser
aplicados a lo largo de toda la Concesión.
DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES DE NIVELES DE SERVICIO
El Regulador supervisará la calidad de la prestación del Servicio controlando los índices de calidad
propuestos por el CONCESIONARIO en su Programa de Evaluación de Prestación del Servicio, el Índice
de Satisfacción de los Usuarios calculado a partir de encuestas a pasajeros, y especialmente los siguientes
indicadores que se definen a continuación:
2.4.1. Índice de Disponibilidad del Servicio (D): Será calculado con periodicidad mensual efectuando el
promedio de la relación entre los viajes diarios efectuados y los viajes diarios programados, medido
para cada día de operación programado en el periodo de medición. Dicho periodo de medición
comprenderá el registro de los últimos treinta (30) días de operación.
2.4.2. Índice de Regularidad del Servicio (R): Será calculado con periodicidad mensual efectuando el
promedio de los recorridos presentados en un punto situado al final del recorrido sobre el total de los
recorridos previstos, medido en hora punta y durante un intervalo de tiempo (X) prefijado para cada
día de operación programado en el periodo de medición. Dicho periodo de medición comprenderá el
registro de los últimos treinta (30) días de operación.
La metodología de medición y el intervalo de tiempo (X), serán definidos en el Plan de Prestación de
Servicios. El intervalo (X) será ajustado anualmente.
2.4.3. Índice de Calidad del Sistema Ferroviario (CS): Está definido por una combinación de datos de
disponibilidad de los principales aparatos y equipos no directamente conectados con el sistema de
movimiento de los trenes y que se encuentren directamente relacionados con el Usuario. El Índice
de Calidad del Sistema Ferroviario será calculado con periodicidad mensual. El CS se obtendrá
sumando dos índices de calidad.
Índice de Calidad de las Estaciones (IE): Representa convencionalmente el grado de conformidad
total de las estaciones en función de las conformidades que se obtienen para cada subsistema de
cada estación. Para cada estación se considerará en cada mes los principales subsistemas y
componentes que contribuyen a determinar el estado de conservación, limpieza y buen
funcionamiento de la misma estación. Para sub sistemas sujetos a mecanismos de control
centralizado, la eficiencia será evaluada en base a las mediciones efectuadas de manera automática.
Para los otros subsistemas, mediante la inspección periódica por parte del Regulador
Índice de Calidad del Material Rodante (IMR): Representa convencionalmente el grado de
conformidad total del Material Rodante en función de las evaluaciones encontradas para cada
subsistema inspeccionado. El Regulador indicará mensualmente y de manera aleatoria la matrícula
del tren a ser inspeccionado con la finalidad de evaluar la eficiencia de los subsistemas que lo
componen. El número de trenes evaluados será igual al entero más cercano al 15% de la flota que
constituye el Material Rodante en circulación.
2.4.4. Índice de Satisfacción del Usuario (SU): Indica el nivel de satisfacción percibida por el Usuario
medida una encuesta que mida 8 aspectos diferentes de la calidad del servicio por medio de más de
60 preguntas, encuesta efectuada por una institución independiente y de reconocido prestigio en el
mercado propuesta por el CONCESIONARIO y aprobada por el Regulador.
PROGRAMA DE SUPERVISIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
2.5.1. El CONCESIONARIO elaborará un “Programa de Evaluación de Niveles de Prestación del Servicio”,
en concordancia con su Plan de Prestación del Servicio, para medir el resultado de sus acciones y
deberá ser presentado al Regulador para su opinión y al CONCEDENTE para su aprobación
conjuntamente con su Plan de Prestación del Servicio.
2.5.2. Los objetivos específicos del Programa de Evaluación de los Niveles de Servicio son: (a) verificar el
cumplimiento del Plan de Prestación del Servicio programado; (b) identificar el incumplimiento de la
prestación del Servicio; (c) verificar la correcta y oportuna subsanación de los incumplimientos del
Servicio.
2.5.3. El Regulador podrá solicitar toda la información relativa al “Programa de Evaluación de los Niveles
de Servicio” del CONCESIONARIO, la cual deberá ser entregada en un plazo no mayor a quince
(15) Días Calendario luego de haber sido efectuada la solicitud.