Magnus Söderlund 2009

CCM, Stockholm School of Economics

                                                       

                                          SELECTED PUBLICATIONS

1. Journal articles

Söderlund M, 2002, Customer Familiarity and Its Effects on Satisfaction and 
Behavioral Intentions, Psychology & Marketing, Vol. 19, No. 10, 1­19.

Söderlund M, 2002, Customer Satisfaction and its Effects on Different Behavioural 
Intention Constructs, Journal of Customer Behaviour, Vol. 1, 145­166.

Söderlund M & Julander C­R, 2003, The variable nature of services: An empirical 
examination of trust and its effects on customers’ satisfaction responses to poor and 
good service, Total Quality Management, Vol. 14, No. 3, 291­304. 

Söderlund M, 2003, The retrospective and the prospective mind and the temporal 
framing of satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 10, 1375­1390.

Söderlund M & Öhman N, 2003, Behavioral intentions in satisfaction research 
revisited, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,
Vol. 16, 53­66. 

Söderlund M & Rosengren S, 2004, Dismantling “positive affect” and its effects on
customer satisfaction: An empirical examination of customer joy in a service encounter,
Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 17,
27-41.

Söderlund M & Öhman N, 2005, Assessing behavior before it becomes behavior: An 
examination of the role of intentions as a link between satisfaction and repatronizing 
behaviour, International Journal of Service Industry Management, Vol.16, No 2, 169­
185.

Söderlund M, 2006, Measuring customer loyalty with multi­item scales: A case for 
caution, International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, No. 1., 76­98. 
 2

Söderlund M & Öhman N, 2006, Intentions are Plural: Towards a Multidimensional 
View of Intentions in Consumer Research, European Advances in Consumer Research,
Vol. 7, 410-415.

Söderlund M & Rosengren S, 2007, Receiving word-of-mouth from the service

customer: An emotion-based effectiveness assessment, Journal of Retailing and
Consumer Services, Vol. 14, No. 2, 123-136.

Söderlund M, 2007, Consumers as Masters and Slaves in the Store: An Examination of

Perceived Control, Emotions, and Loyalty, European Retail Digest, Issue 54, Summer,
42-47.

Söderlund M, 2008, Judging Fiction Books by the Cover: An Examination of the 
Effects of Sexually Charged Cover Images, European Advances in Consumer Research,
Vol. 8, 500-504.

Söderlund M and Rosengren S, 2008, Revisiting the smiling service worker and
customer satisfaction, International Journal of Service Industry Management, Vol.19,
No. 5, 552-574.

Söderlund M & Julander C-R, 2009, Physical Attractiveness of the Service Worker in the
Moment of Truth and Its Effects on Customer Satisfaction, Journal of Retailing and
Consumer Services, Vol. 16, No. 3, 216-226.

Söderlund M & Dahlén M (forthcoming), The “Killer” Ad: An Assessment of 
Advertising Violence, European Journal of Marketing.  

2. Books

Söderlund M, 1993, Omvärldsmodeller hos beslutsfattare i industriföretag – en studie 
av svenska leverantörer till fordonsindustrin, Ph. D. thesis, Ekonomiska 
Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm.

Söderlund M, 1997, Den nöjda kunden, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M, 1998, Segmentering: Om marknadsföring på fragmenterade marknader, 
Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M (Red.), 2000, I huvudet på kunden, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M, 2002, Tankeverktyg för marknadsförare, Liber Ekonomi, Malmö.
 3

Söderlund M, 2003, Emotionsladdad marknadsföring, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M, 2004, Den lojale kunden, Gyldendal, Oslo. 

Söderlund M, 2005, Mätningar och mått i marknadsundersökarens värld, Liber 
Ekonomi, Malmö. 

Söderlund M (in press), Experiment med människor, Liber, Malmö. 

3. Book chapters

Söderlund M, 1989, EFI 60 år – historien om ett forskningsinstitut, EFI:s Årsbok 1989, 
Ekonomiska Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm, Stockholm, 29­
84.

Mattsson L­G & Söderlund M, 1991, Marknader, nätverk eller hierarkier – hur skall 
samhällets försvar organiseras?, i Ledning och beslutsfattande – Informationsteknologi 
till samhällets försvar, Försvarsmedia, Stockholm.

Söderlund M & Vilgon M, 1991, Swedish Telecom and Its Connections to the 
Environment. In: EFI Yearbook 1991, Ekonomiska Forskningsinstitutet vid 
Handelshögskolan i Stockholm, s 90­111.

Söderlund M, 1993, Beslutsfattande. I: Nätverksstyrning i Informationssamhället, 
Försvarsmedias Skriftserie 10, Försvarsmedia, Stockholm, s 22­48.

Söderlund M & Vilgon M, 1994, Informationsteknologi, kundtillfredsställelse och 
kundens inköp. I: Mattsson L­G & Hultén S (red.), Företag och marknader i 
förändring – dynamik i nätverk, Nerenius & Santérus Förlag, Stockholm.

Söderlund M, 1998, Problem­Based Learning, Interpersonal Orientations and Learning 
Approaches: An Empirical Examination of a Business Education Program. In: 
Tempelaar DT, Wiedersheim­Paul F & Gunnarsson E (eds.), Educational Innovation in
Economics an Business II: In Search of Quality, Kluwer Academic Publishers, The 
Netherlands.
 4

Stein J & Söderlund M, 1998, Same­Sex Groups Versus Mixed­Sex Groups of 
Students: An Empirical Examintion of Organisation and Performance. In: Tempelaar 
DT, Wiedersheim­Paul F & Gunnarsson E (Eds.), Educational Innovation in 
Economics an Business II: In Search of Quality, Kluwer Academic Publishers, The 
Netherlands.

Söderlund M, 1998, Kunden i fokus och företagets internationalisering. I: Mattsson L­G
& Hertz S (Red.), Mindre företag blir internationella: Marknadsföring i nätverk, Liber, 
Malmö.

Söderlund M, 2000, Den lönsamma kunden. I: Sälj – 2000, Söderblom International, 
Lund.

Söderlund M, 2000, I huvudet på kunden – vad har vi där att göra? I: Söderlund M 
(Red.), I huvudet på kunden, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M, 2000, Den hyperlojala kunden, I: Söderlund M (Red.), I huvudet på 
kunden, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M & Broback A, 2000, Har varumärken personlighet? I: Söderlund M 
(Red.), 2000, I huvudet på kunden, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M, 2000, Den skeva nöjdheten. I: Söderlund M (Red.), 2000, I huvudet på 
kunden, Liber Ekonomi, Malmö.

Söderlund M, 2002, Varför blir varumärket din bästa vän?, I: Holger L & Holmberg I 
(red.), Identitet – Om varumärken, tecken och symboler, Raster Förlag och 
Nationalmuseum, Stockholm.

Julander C­R & Söderlund M, 2005, Peripheral cues in advertising and consumer 
policy. In: Grunert KG & Thörgersen J (Eds.), Consumers, Policy and the 
Environment: A Tribute to Folke Öhlander, Springer, New York.

Söderlund M, 2005, The Consumer in the Network. In: Andersson P, Hertz S & Sweet 
S (Eds.), Perspectives on Market Networks – Boundaries and New Connections, The 
Economic Research Institute, Stockholm School of Economics, Stockholm. 

Söderlund M, 2006, Intentions as Indicators of the Future of Customer Relationships: 
An Internet Marketing Application. In: Sharma D, Lindstrand A & Johanson J (Eds.), 
Managing Customer Relationships on the Internet, Elsevier, Amsterdam. 
 5

Jevtushenko V, Landsberg M & Söderlund M, 2008, The football fan and the critical 
incident: How important are specific incidents for overall evaluations of the favourite 
club? In: Andersson P, Ayton P & Schmidt C (Eds.), Myths and facts about football: 
The economics and psychology of the world’s greatest sport, Cambridge Scholar 
Publishing, UK. 

Söderlund M, 2008, Det räcker inte längre med att kunderna är nöjda. I: Mattsson L-G
(Red.), Marknadsorientering: Myter och möjligheter, Liber, Malmö.

Söderlund M (forthcoming), Customer satisfaction and loyalty. In: Ekström K (Ed.),

Consumer Behavior – A Nordic Perspective, Studentlitteratur, Lund.

Söderlund M (fortcoming), Measuring satisfaction. In: Southerton D (Ed.),

Encyclopedia of Consumer Culture, CQ Press, Washington DC.

4. Research reports

Söderlund M, 1987,  Myten om den late malajen – en studie om tidsuppfattning i 
Malaysia, Research Paper 6329, EFI, Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund M, 1990, Omvärldsuppfattningar hos företagsledarna i Sveriges 
lönsammaste företag, Research paper 6399, EFI, Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund M, 1990, The Uninvited Guest in the Royal Palace – An Inquiry into the 
Subjective Nature of an Organizational Crisis, Research paper 6420, EFI, Stockholm 
School of Economics

Söderlund M, 1991, The Anatomy of Increasing Competition – A Study of Swedish 
Telecom’s Decision Makers and Their Cognitive Map, Research paper 6440, 
Ekonomiska Forskningsinstitutet, Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund M, 1991, The symbols of the firm – an empirical study of the relationships 
between the firm’s name, its leader and its products, Research Paper 6441, Ekonomiska
Forskningsinstitutet, Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund, 1991, A Network Approach to Industrial Marketing. In: Korinek M (Ed), 
Business Models for Change Management, report, Swedish Institute for Systems 
Development, Kista, Sweden
 6

Söderlund M, 1993, Market orientation and the role of customers in decision makers’ 
cognitive maps: An explorative study of causal attribution, Research paper 6515, 
Ekonomiska Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund M, 1993, The firm and its market orientation – A critical incident approach 
to decision makers’ perceptions of consequences of market orientation, Research Paper 
6522, Ekonomiska Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund M, 1994, Är leverantörerna till fordonsindustrin Sveriges mest 
marknadsorienterade företag?, Rapport för ‘‘3rd Nordic Automotive Conference’’, 
Jönköping, 17­18 mars

Söderlund M, 1994, Market orientation, performance in marketing units, and it relations
to uncertainty and structure, EFI Research Paper 6537, Ekonomiska 
Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm

Hultén S & Söderlund M, 1994, Elbilar – tekniska möjligheter och marknadsspridning, 
EFI Research Paper 6538, Ekonomiska Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i 
Stockholm

Håkansson P & Söderlund M, 1994, Cannibalisation among consumer goods – an 
empirical study of the introduction of new products in the milk category, Working 
Paper No. 4, May, Foundation for Distribution Research, Stockholm School of 
Economics

Söderlund M & Vilgon M, 1994, Studenters förförståelse av ett akademiskt ämne och 
förhållandet till inlärning – en studie av en kurs i marknadsföring, EFI Research Paper 
6541, Handelshögskolan i Stockholm

Håkansson P & Söderlund M, 1995, Systembolaget och dess kunder – ett 
diskussionsunderlag för att bedöma konsekvenser vid en eventuell avreglering av 
detaljhandeln med alkoholhaltiga drycker, Research Paper 6549, Ekonomiska 
Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund M, 1995, Advantages and disadvantages of market orientation in the minds 
of future decision makers in Latvia, EFI Research Paper 6558, October, Stockholm 
School of Economics

Stein J & Söderlund M, 1996, Framgång i arbetet, strategier för att utföra 
arbetsuppgifterna, arbetsuppgifternas karaktär och utbildningskvalitet: en empirisk 
studie av civilekonomer, EFI Research Report, januari, Ekonomiska 
Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm
 7

Söderlund M, 1996, Och ge oss den nöjda kunden. En studie av kundtillfredsställelse 
och dess orsaker och effekter, EFI Research Report, mars, Ekonomiska 
Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm

Söderlund M & Vilgon M, 1999, Customer Satisfaction and Links to Customer 
Profitability: An Empirical Examination of the Association Between Attitudes and 
Behavior, SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration, No. 1999:1, 
Stockholm School of Economics

Söderlund M, 1999, Upplevelser – och relationer – som utgångspunkt för upplevelse­
ekonomin. I: Almquist K, Engström M & Olausson K (Red.), Blandade upplevelser. En
förstudie om svensk upplevelseindustris möjligheter med förslag till åtgärder, Stiftelsen 
för kunskaps­ och kompetensutveckling, Stockholm

Söderlund M & Strandkvist K, 2000, Den nöjda biblioteksbesökaren, rapport till 
BIBSAM

Söderlund M & Gunnarsson J, 2000, Customer familiarity and its effects on satisfaction
and dissatisfaction, SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration No. 2, 
March

Lundberg E, Rzasnicki V & Söderlund M, 2000, Customer familiarity and its effects on
expectations, performance perceptions, and satisfaction: A longitudinal study, SSE/EFI 
Working Paper Series in Business Administration No. 3, March

Julander C­R & Söderlund M, 2003, Effects of switching barriers on satisfaction, 
repurchase intentions and attitudinal loyalty, SSE/EFI Working Paper Series in 
Business Administration, No. 1, January

Söderlund M & Rosengren S, 2003, The Smiling Face in Marketing Appeals and its
Effects on the Customer, SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration, 
No. 7, April

Lange F & Söderlund M, 2004, Response formats in questionnaires: Itemized rating 
scales versus continuous rating scales, SSE/EFI Working Paper Series in Business 
Administration, No. 2004:13

Söderlund M & Lange F, 2006, Visual persuasion with physically attractive models in 
ads: An examination of how the ad model influences product evaluations, SSE/EFI 
Working Paper Series in Business Administration, No. 2006:8
 8

5. Conference papers

Söderlund M, 1988, The Firm’s Environment in a Network Perspective – The Case of 
Industrial Systems. In: Turnbull P & Paliwoda S (Eds.), Research Developments in 
Industrial Marketing, Proceedings from the 4th IMP Conference, UMIST, Manchester

Söderlund M, 1989, Top Management’s Models of the Industrial Firm and Its 
Environment – Proaction, Interaction and Reaction, i Wilson DT, Han SL & Holler GW
(Eds.), Research in Marketing: An International Perspective, Proceedings of the 5th 
IMP Conference,  September 5­7, The Pennsylvania State University, State College, 
Pennsylvania, Volume 2, 688­705

Söderlund M, 1989, Students’ Models of the Firm's Environment – Some Empirical 
Results, paper presented at the 2nd CSMLO Conference, EADA, Barcelona, 18­21 
September

Söderlund M & Vilgon M, 1990, Decision Makers and Their Models of Competition: A
Cognitive Approach, paper presented at Nordiska företagsekonomiska konferensen, 
Vasa, Finland, 21­24 augusti

Söderlund M, 1991, Decision Makers’ Models of a Changing Industrial Environment: 
A Study of Swedish Suppliers to the Automotive Industry, presented as ”Work in 
Progress” at the 20th European Marketing Academy Conference, University College 
Dublin, 21­23 May

Söderlund M, 1991, Decision Makers’  Models of the Environment – A Study of 12 
Decision Makers in Firms that are Suppliers to the Automotive Industry, paper 
presented at the 7th IMP Conference, Uppsala, Sweden, 6­8 September
 9

Vilgon M & Söderlund M, 1991, Do decision makers think mainstream? An empirical 
study of competition perceptions in Swedish Telecom – an industry in transition, paper 
presented at the IAREP/SASE Conference, June 16­19, Stockholm, Sweden

Söderlund M, 1991, Managerial cognition and environmental complexity – an empirical
study of decision makers in firms supplying to the automotive industry, paper presented
at the  Nordic Workshop on Interorganizational Research, 22­24 August, Bergen, 
Norway

Söderlund M, 1992, Images of complexity: An empirical study of perceptions of 
decision makers in firms supplying the automotive industry, in Salle R et al (eds), 
Business Networks in an International Context: Recent Research and Developments, 
proceedings of the 8th  International Marketing and Purchasing Conference, Groupe 
ESC Lyon, 3­5 September, Vol. 1, 368­379

Söderlund M & Vilgon M, 1992, When a big fish in a small bowl turns to a small fish 
in a big pond ­ A study of Swedish Telecom’s environmental perceptions over time, 
paper presented at the First Biannual International Conference on Advances in 
Management, Orlando, Florida, March 25­28, and at the Fourth Annual International 
Conference of the Society for the Advancement of Socio­Economics (SASE), 
University of California, Irvine, March 27­29

Söderlund M, 1993, Decision makers’ explanations of successful and unsuccessful 
performance: An experimental approach to decision­making in marketing, paper 
presented at the 5th SASE Conference, New School for Social Research, New York 
City, March 26­28

Håkansson P & Söderlund M, 1993, Cannibalisation among consumer goods – an 
empirical study of the introduction of new products, paper presented at the 22nd EMAC
Annual Conference, ESADE, Barcelona, 25­28 May

Söderlund M, 1994, Market orientation and the firm’s market intelligence: An empirical
study of what airlines want to know about their customers, in Bloemer J, Lemmink J & 
Kasper H (eds.), Marketing: Its Dynamics and Challenges, proceedings from the 23rd 
EMAC Conference, University of Limburg, Maastricht, 17­20 May, Vol. 2, 959­978

Söderlund M, 1995, The relationship between market orientation and customer 
satisfaction in industrial firms: An empirical study of suppliers to the automotive 
industry, paper prepared for the 24th EMAC Conference, Ecole Supérieure des Science 
Economiques et Commerciales, Paris, May 16­19
 10

Söderlund M, 1995, Om marknadsorientering hos kunskapsproducenter – en studie av 
kundtillfredsställelse i en managementutbildning. In: Christiansen JK, Mouritsen J, 
Neergard P & Jepsen B (eds.), Proceedings of the 13th Nordic Conference on Business 
Studies, Copenhagen, August 14­16, Volume I, 289­301

Söderlund M, 1995, Problem­based learning, interpersonal orientations and learning 
approaches: An empirical examination of a business education program, paper 
presented at  the 2nd EDINEB Conference, Uppsala University, 17­19 August

Stein J & Söderlund M, 1995, Gender Constellations, Organizing, and Performance: An
Empirical Examination in a Learning Context, paper presented at the 2nd EDINEB 
Conference, Uppsala University, 17­19 August

Söderlund M, 1995, Om marknadsorientering hos kunskapsproducenter – en studie av 
kundtillfredsställelse i en managementutbildning. In: Christiansen JK, Mouritsen J, 
Neergard P & Jepsen B (eds.), Proceedings of the 13th Nordic Conference on Business 
Studies, Copenhagen, August 14­16, Volume I, 289­301

Söderlund M, 1995, Problem­based learning, interpersonal orientations and learning 
approaches: An empirical examination of a business education program, paper 
presented at  the 2nd EDINEB Conference, Uppsala University, 17­19 August

Stein J & Söderlund M, 1995, Gender Constellations, Organizing, and Performance: An
Empirical Examination in a Learning Context, paper presented at the 2nd EDINEB 
Conference, Uppsala University, 17­19 August

Söderlund M & Vilgon M, 1995, The duration of buyer­seller relationships, customer 
satisfaction, loyalty, perceived benefits and profitability, paper presented at the Nordic 
Workshop on Interorganizational Research, Turku, Finland, August 24­26

Söderlund M & Vilgon M, 1995, Buyer­seller relationships in ‘‘cyberspace’’, customer 
satisfaction, loyalty, and profitability, paper presented at COTIM­95, Rhode Island

Söderlund M, 1996, Shopping involvement and quality of life: An empirical 
examination of young post­Soviet consumers, paper presented for the 8th International 
Conference on Socio­Economics, University of Geneva, Switzerland, July 12­14

Stein J & Söderlund M, 1996, The Social Construction of Managers and the 
Heterogeneity of Institutions, paper presented at the 8th International Conference on 
Socio­Economics, University of Geneva, Switzerland, 12­13 July 
 11

Söderlund M, 1996, Customer Related Work in the Market­Oriented Firm: An 
Empirical Assessment of the Asymmetry of Positive and Negative Affect, paper 
prepared for the 4th International Workshop on Managerial and Organizational 
Cognition, Stockholm, Sweden, August 28­30 

Söderlund M & Johansson JK, 1996, Do markets become more fragmented over time? 
A literature review and an empirical test, paper presented at the 26th EMAC 
Conference, Warwick

Söderlund M & Stein J, 1997, The organizational change imperative: An empirical 
examination of how work units in a learning context respond to increasing complexity, 
paper presented at the 14th Nordic Conference on Business Studies, Bodö Graduate 
School of Business, 14­17 August

Söderlund M, 1998, The effects of heterogeneity in perceived performance on customer
satisfaction: Does ‘‘management of heterogeneity’’ matter?. In: Englis BG & Olofsson 
A (Eds.), European Advances in Consumer Research, Association for Consumer 
Research, Vol. 3, 293­300.

Söderlund M & Strandqvist K, 1998, Service variability: An examination of its effects 
on satisfaction and future intentions in an educational context. In: Andersson P (Ed.), 
Marketing: Research and Practice, Proceedings of the 27th EMAC Conference, 
Stockholm, 20­23 May, Vol. 5, 525­540

Snehota I & Söderlund M, 1998, Relationship marketing: What does it promise and 
what does it deliver? An empirical examination of repeat purchase customers. In: 
Andersson P (Ed.), Marketing: Research and Practice, Proceedings of the 27th EMAC 
Conference, Stockholm, 20­23 May, Vol. 1, 311­330

Söderlund M, 1999, Customer Satisfaction and Inter­Customer Communication: An 
Exploratory Study in a Service Context with a High Level of Customer­to­Customer 
Relationships. In: Hildebrandt L, Annacker D & Klapper D (Eds.), Proceedings from 
the 28th EMAC Conference, Berlin 11th­14th May 1999, Humboldt­Universität zu Berlin

Söderlund M & Strandqvist K, 1999, Customers’ Willingness to Participate in Surveys 
on a Continuous Basis and the Relationship Marketing Paradigm. In: Hildebrandt L, 
Annacker D & Klapper D (Eds.), Proceedings from the 28th EMAC Conference, Berlin 
11th­14th May 1999, Humboldt­Universität zu Berlin

Flink H, Gunnarsson J & Söderlund M, 1999, Product Category Knowledge, 
Information Search and Financial Behavior: Some Preliminary Findings, Proceedings 
from IAREP’s XXIV Colloquium, Belgirate, Italy, June 30­July 3, Vol. 1, 357­368
 12

Söderlund M, 1999, Beyond Relationship Marketing Tools: An Examination of 
Determinants of Strong Consumer­Commercial Object Relationships, paper presented 
at the 15th Nordic Conference on Business Studies, August 19­21, 1999, Helsinki, 
Finland

Söderlund M, 1999, Assessing Students’ Theoretical Knowledge of Marketing: An 
Exploration of an Analogy­Based Test, paper presented at the 15th Nordic Conference 
on Business Studies, August 19­21, 1999, Helsinki, Finland

Söderlund M, 2000, Customer satisfaction, word­of­mouth intentions, and repurchase 
intentions: An exploration of the potential for timing­of­measurement effects, paper 
presented at the 29th EMAC Conference, Rotterdam 

Nordfält J & Söderlund M, 2000, Customer experience and its effects on attitudes and 
future behavior. In: Edvardsson B, Brown SW, Johnston R & Scheuing EE (eds.), 
Service Quality in the New Economy: Interdisciplinary and International Dimensions, 
QUIS 7, International Service Quality Association, New York

Söderlund M, 2001, Customer Familiarity and Its Effects on Post­purchase Evaluations.
In: Breivik E, Falkenberg AW & Grönhaug K (Eds), Rethinking European Marketing, 
Proceedings from the 30th EMAC Conferenece, NHH, Bergen

Söderlund M & Julander C­R, 2001, Does Knowledge Make  a Difference? An 
Exploration of Post­purchase expectations. In: Breivik E, Falkenberg AW & Grönhaug 
K (Eds), Rethinking European Marketing, Proceedings from the 30th EMAC 
Conferenece, NHH, Bergen

Söderlund M & Julander C­R, 2001, The variable nature of services: An empirical 
examination of trust and its effects on customers’ satisfaction responses to poor and 
good service. In: Business Excellence – What is to be done, proceedings from The 6th 
World Congress for Total Quality Management, Saint Petersburg, Russia, 20­22 June, 
Volume 1, 387­401

Söderlund M, 2001, Customer satisfaction and its link to repatronizing intentions: An 
empirical examination of three intentions constructs with different levels of volition, 
paper prepared for the 16th Nordic Conference on Business Studies, 
Uppsala, 2001

Söderlund M & Johansson DZ, 2001, Why do students want to take additional courses 
on an academic subject? An empirical study of learning satisfaction, effort, and 
 13

working life goals in a business administration program, paper prepared for the 16th 
Nordic Conference on Business Studies, Uppsala, 2001

Söderlund M, 2002, Customer satisfaction as a gain/loss situation: Are experienced
customers more loss aversive?, Proceedings from the 31th EMAC Conference, Braga, 
Portugal, 28  – 31 May.

Söderlund M, 2002, Customer satisfaction researchers should pay attention to the
behavioral intention constructs they use,  Proceedings from the 31th EMAC 
Conference, Braga, Portugal, 28 – 31th May.

Julander C­R & Söderlund M, 2002, What about the cases that did not conform to the 
accepted hypotheses – are they noise or useful information?, Proceedings from the 31th 
EMAC Conference, Braga, Portugal, 28 – 31th May.

Söderlund M, 2002, Why did this happen to me? An empirical examination of repeat-
purchase customers’ need for explanations after good and bad service performance. In:
Bliemel F, Eggert A & Fassot (eds.), Proceedings from The 10th International
Colloquium in Relationship Marketing, Universität Kaiserslautern, Germany, September
29-October 2.

Söderlund M, 2003, Behind the satisfaction façade: An exploration of customer

frustration, proceedings from the 32nd EMAC, Glasgow, 20-23rd May.

Julander C-R & Söderlund M, 2003, The decorative model in ads revisited in the
relationship marketing era, proceedings from the 32nd EMAC, Glasgow, 20-23rd May.

Söderlund M, 2003, The contemporary decorative female model in ads: Does she really 
make a contribution to advertising effectiveness?, paper presented at the 
17th Nordic Conference on Business Studies, August 14­16, Reykjavik, 
Iceland.

Hjalmarson H & Söderlund M, 2003, Children and Decorative Models in Ads, paper 
presented at the 17th Nordic Conference on Business Studies, August 14­
16, Reykjavik, Iceland.

Söderlund M & Öhman N, 2004, Caution in the use of different intention measures in 
service research. In: Edvardsson B, Gustafsson A, Brown SW & Johnston R (Eds), 
Service Excellence in Management: Interdisciplinary Contributions, Proceedings from 
Quis 9, Karlstad University, June 15­18, 299­308. 

Söderlund M, 2005, The other-customers-are-satisfied appeal and its effects on the

customer. In: Proceedings from Rejuvenating marketing: Contamination, innovation,
integration, 34th EMAC, Università Bocconi, Milan, 24-27 May.
 14

Lange F & Söderlund M, 2005, The Item Leaf: A Comparison of Itemized and
Continuous Rating Scales. In: Proceedings from Rejuvenating marketing:
Contamination, innovation, integration, 34th EMAC, Università Bocconi, Milan, 24-27
May.

Julander C-R & Söderlund M, 2005, Consumer satisfaction is not enough to explain
intentions. In: Proceedings from Rejuvenating marketing: Contamination, innovation,
integration, 34th EMAC, Università Bocconi, Milan, 24-27 May.

Söderlund M & Öhman N, 2005, Intentions are Plural: Towards a Multidimensional 
View of Intentions in Consumer Research, paper presented at EACR, June 15-18,
Göteborg.

Söderlund M & Julander C­R, 2005, Emotions and their impact on inferences beyond 
the message in an advertising context, Proceedings from the 18th Scandinavian 
Academy of Management Meeting, Aarhus Business School, 18­20 August.

Rosengren S & Söderlund M, 2006, To intend or to expect? A critical assessment of 
word­of­mouth “intentions” in satisfaction research. In: Avlonitis GJ, Papavassiliou N 
& Papastathopoulou P (Eds.), Proceedings from the 35th EMAC, Athens University of 
Economics and Business, Greece, 23­26 May

Söderlund M & Rosengren S, 2006, Receiving word­of­mouth from the service 
customer: An effectiveness assessment, Proceedings from Recent Advances in 
Retailing and Services Science, Budapest, July 9­12, 2006

Söderlund M & Julander C-R, 2006, Physical Attractiveness of the Service Worker and
It Effects on the Customer in the Moment of Truth, paper presented at the 5th
International ECR Research Symposium, Stockholm University, September 14-15

Söderlund M, 2007, Is satisfaction always a main determinant of loyalty? An examination

of the joyful customer, paper presented at the 36th EMAC Conference, Reykjavík,
Iceland, 22-25 May.

Julander C-R & Söderlund M, 2007, Physically attractive male service workers boost
customer satisfaction, paper presented at the 36th EMAC Conference, Reykjavík,
Iceland, 22-25 May

Söderlund M, 2007, Judging Fiction Books by the Cover: An Examination of the 
Effects of Sexually Charged Cover Images, paper presented at the EACR Conference, 
Universitá Bocconi, Milan, July 10­14.  

Söderlund M, 2007, Consuming entertainment violence: An empirical assessment of

consumers’ reactions to murder in the movies, paper presented at the 19th Nordic
Academy of Management Conference (NFF), Bergen, Norway August 9-11.

Essler U & Söderlund M, 2007, How critical are critical incidents for customer
satisfaction? An empirical assessment of critical incidents versus aggregated
 15

performance perceptions, paper presented at the 19th Nordic Academy of Management

Conference (NFF), Bergen, Norway August 9-11.

Söderlund M, 2008, In search of alternatives to customer satisfaction: An exploration of

antecedents of customer joy. In: Perks KJ & Shukla P (Eds.), Proceedings from the 37th
EMAC Conference, University of Brighton, 27-30 May.

C-R Julander & Söderlund M, 2008, The follow-up contact after the service encounter
and its effects on customer satisfaction: Was the Joe Girard “I-like-you-approach” right?
In: Perks KJ & Shukla P (Eds.), Proceedings from the 37th EMAC Conference,
University of Brighton, 27-30 May.

Söderlund M, 2008, Why retailing should not be a stranger to the stranger: Other
customers in the retail environment have an impact on the customer’s evaluations of the
retailer, paper presented at The Nordic Retail and Wholesale Conference, Nordiska
Detaljhandelshögskolan, Norrtälje, 6-7 November.

Söderlund M, 2009, Strangers in the servicescape: Do their interactions affect the

customer’s evaluation of the service firm? In: Helfer J-P & Nicolas J-L (Eds.),
Proceedings from the 38th EMAC Conference, Audencia Nantes, France, 26-29 May.

Söderlund M, 2009, Conducting experiments in service encounter research: Does the

position of the dependent variable matter? In: Stauss B, Brown SW, Edvardsson B &
Johnston R (Eds.), QUIS 11: Moving Forward with Service Quality, Proceedings from
QUIS 11, June 11-14, Wolfsburg, Germany.

Söderlund M, 2009, Mundane marketing: An effectiveness assessment of the smiling ad

model, paper presented at the 20th Nordic Academy of Management Conference (NFF),
August 19-21, Åbo, Finland.