ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE

Núcleo da Gestão e Negócios

TESTE DE PROGRESSO

ADMINISTRAÇÃO 1
Outubro/2017

Nome:
RA: Turma: Campus:

CADERNO DE QUESTÕES

LEIA COM ATENÇÃO AS INSTRUÇÕES ABAIXO

1. Verifique se, além do Caderno de Questões, você recebeu a Folha de Respostas, destinada à transcrição
das respostas das questões objetivas de múltipla escolha.

2. Confira se este caderno contém as questões de Conhecimentos Gerais (5 questões) e de Conhecimentos

Específicos (15 questões), em um total de 20 questões.

3. Você deve assinar a Folha de Respostas no espaço próprio, com caneta esferográfica de tinta azul ou
preta. Verifique se o seu nome e RA estão corretos, caso contrário, avise imediatamente o professor
responsável pela aplicação da prova.

4. Observe as instruções de marcação das respostas (apenas uma resposta por questão), expressas na
Folha de Respostas.

5. Use caneta esferográfica de tinta azul ou preta, ou lápis preto, para marcar as respostas.

6. Não use calculadora; não se comunique com os demais estudantes nem troque material com eles; não
consulte material bibliográfico, cadernos ou anotações de qualquer espécie.

7. Mantenha seu telefone celular (e qualquer outro tipo de aparelho eletrônico) desligado e guardado durante
toda a prova.

8. Você terá até duas horas para responder as questões e preencher a Folha de Respostas.

9. Quando terminar, entregue sua Folha de Respostas e o Caderno de Questões ao professor responsável
pela aplicação da prova.

10. Atenção! Você deverá permanecer, no mínimo, por meia hora, na sala de aplicação das provas.

BOA PROVA!
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CONHECIMENTOS GERAIS
QUESTÃO 1___________________________________
O filme Menina de ouro conta a história de Maggie
Fitzgerald, uma garçonete de 31 anos que vive sozinha
em condições humildes e sonha em se tornar uma
boxeadora profissional treinada por Frankie Dunn.
Em uma cena, assim que o treinador atravessa a porta do
corredor onde ela se encontra, Maggie o aborda e, a
caminho da saída, pergunta a ele se está interessado em
treiná-la. Frankie responde: “Eu não treino garotas”. Após
essa fala, ele vira as costas e vai embora. Aqui,
percebemos, em Frankie, um comportamento ancorado
na representação de que boxe é esporte de homem e, em
Maggie, a superação da concepção de que os ringues são
tradicionalmente masculinos.
Historicamente construída, a feminilidade dominante
atribui a submissão, a fragilidade e a passividade a uma
“natureza feminina”. Numa concepção hegemônica dos
gêneros, feminilidades e masculinidades encontram-se
em extremidades opostas.
No entanto, algumas mulheres, indiferentes às
convenções sociais, sentem-se seduzidas e desafiadas a
aderirem à prática das modalidades consideradas
masculinas. É o que observamos em Maggie, que se
mostra determinada e insiste em seu objetivo de ser
treinada por Frankie.
QUESTÃO 2___________________________________
Segundo a Conferência de Quioto, os países centrais
industrializados, responsáveis históricos pela poluição,
deveriam alcançar a meta de redução de 5,2% do total de
emissões segundo níveis de 1990. O nó da questão é o
enorme custo desse processo, demandando mudanças
radicais nas indústrias para que se adaptem rapidamente
aos limites de emissão estabelecidos e adotem
tecnologias energéticas limpas. A comercialização
internacional de créditos de sequestro ou de redução de
gases causadores do efeito estufa foi a solução
encontrada para reduzir o custo global do processo.
Países ou empresas que conseguirem reduzir as
emissões abaixo de suas metas poderão vender este
crédito para outros países ou empresas que não
consigam.
BECKER, B. Amazônia: geopolítica na virada do II milênio. Rio de
Janeiro: Garamond, 2009.
As posições contrárias à estratégia de compensação
presente no texto relacionam-se à ideia de que ela
promove:
(A) A retração nos atuais níveis de consumo.
(B) O surgimento de conflitos de caráter diplomático.
(C) A diminuição dos lucros na produção de energia.

FERNANDES, V.; MOURÃO, L. Menina de ouro e a representação de (D) A desigualdade na distribuição do impacto
feminilidades plurais. Movimento, n. 4, out.-dez. 2014 (adaptado). ecológico.
A inserção da personagem Maggie na prática corporal do (E) O decréscimo dos índices de desenvolvimento
boxe indica a possibilidade da construção de uma econômico.
feminilidade marcada pela: Fonte: ENEM, 2016.
(A) Adequação da mulher a uma modalidade
esportiva alinhada a seu gênero.
(B) Valorização de comportamentos e atitudes
normalmente associados à mulher.
(C) Transposição de limites impostos à mulher num
espaço de predomínio masculino.
(D) Aceitação de padrões sociais acerca da
participação da mulher nas lutas corporais.
(E) Naturalização de barreiras socioculturais
responsáveis pela exclusão da mulher no boxe.
Fonte: ENEM, 2016.
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CONHECIMENTOS GERAIS
QUESTÃO 3___________________________________
Até que ponto replicar conteúdo é crime? “A internet e a
pirataria são inseparáveis”, diz o diretor do instituto de
pesquisas americano Social Science Research Council.
“Há uma infraestrutura pequena para controlar quem é o
dono dos arquivos que circulam na rede. Isso acabou com
o controle sobre a propriedade e tem sido descrito como
pirataria, mas é inerente à tecnologia”, afirma o diretor. O
ato de distribuir cópias de um trabalho sem a autorização
dos seus produtores pode, sim, ser considerado crime,
mas nem sempre essa distribuição gratuita lesa os donos
dos direitos autorais. Pelo contrário. Veja o caso do livro
“O alquimista”, do escritor Paulo Coelho, que após
publicar, para download gratuito, uma versão traduzida da
obra em seu blog, viu as vendas do livro em papel
explodirem.
BARRETO, J.; MORAES, M. A internet existe sem pirataria? Veja, n.
2308, 13 fev. 2013 (adaptado).
De acordo com o texto, o impacto causado pela internet
propicia a:
(A) Banalização da pirataria na rede.
(B) Adoção de medidas favoráveis aos editores.
(C) Implementação de leis contra crimes eletrônicos.
(D) Reavaliação do conceito de propriedade
intelectual.
(E) Ampliação do acesso a obras de autores
reconhecidos.
Fonte: ENEM, 2016.
QUESTÃO 4___________________________________
Os chanceleres dos países fundadores do Mercosul
(Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai) farão uma reunião
de emergência neste sábado (1 de abril) em Buenos
Aires para discutir sua reação à situação da Venezuela.
O tema central deverá ser a suspensão do país do bloco
econômico. É possível que se discuta uma medida ainda
mais dura: a expulsão.
Estadão. 31/03/2017. Disponível em:
http://internacional.estadao.com.br. Acesso em: 16 ago. 2017
(adaptado).
Essa possível suspensão ou expulsão deve-se:
(A) À aplicação da cláusula democrática, que
determina alguma sanção nos casos de interrupção
da ordem democrática, como estaria ocorrendo na
Venezuela.
(B) À realização de práticas irregulares de
protecionismo e renúncia fiscal na Venezuela,
contrariando as políticas de livre comércio do bloco.
(C) À recusa da Venezuela em aceitar as propostas
que visam à construção de uma moeda única para o
bloco, o que atrasa o processo de integração.
(D) Aos obstáculos impostos pela Venezuela às
negociações dos tratados de comércio com os EUA,
destoando das decisões dos outros países do bloco.
(E) À iminência de guerra civil por conta da profunda
crise social que atinge a Venezuela, retirando o país
da situação de paz interna exigida pelo bloco.
Fonte: Vunesp, Concurso TJESP, 2017
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CONHECIMENTOS GERAIS
QUESTÃO 5_____________________________________________________________________________________
Leia o texto a seguir:
Em 05 novembro de 2015, ocorreu o pior acidente da mineração brasileira no município de Mariana, em Minas Gerais. A
tragédia ocorreu após o rompimento de uma barragem (Fundão) da mineradora Samarco, que é controlada pela Vale e
pela BHP Billiton.
O rompimento da barragem provocou uma enxurrada de lama que devastou o distrito de Bento Rodrigues, deixando um
rastro de destruição à medida que avançava pelo Rio Doce. Várias pessoas estão desabrigadas, com pouca água
disponível, sem contar aqueles que perderam a vida na tragédia. Além disso, há os impactos ambientais, que são
incalculáveis e, provavelmente, irreversíveis.
Fonte: SANTOS, Vanessa Sardinha. Acidente em Mariana (MG) e seus impactos ambientais. Disponível em:
<http://mundoeducacao.bol.uol.com.br/biologia/acidente-mariana-mg-seus-impactos-ambientais.htm>. Acesso em: 17 ago. 2017.

Baseado no texto acima, analise as afirmações a seguir e a relação proposta por elas.
I - Compreender o acidente em Mariana (MG) e seus impactos ambientais serve como um alerta para a criação de
medidas mais eficazes de segurança para as mineradoras.
Porque
II - A atividade mineradora consiste na extração de riquezas minerais dos solos e das formações rochosas que compõem
a estrutura terrestre.
Assinale a alternativa correta:
(A) As afirmações I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa válida para a I.
(B) As afirmações I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa válida para a I.
(C) A afirmação I é verdadeira, mas a afirmação II é falsa.
(D) A afirmação I é falsa, mas a afirmação II é verdadeira.
(E) As afirmações I e II são falsas.

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
QUESTÃO 6__________________________________ Acidentes (CIPA) decidiram fazer uma programação de
Em uma empresa observou que a quantidade anual de treinamentos e palestras aos trabalhadores de cada
eventos com interrupção da produção motivados por uma das fábricas, da seguinte forma:
acidentes de trabalho comportavam-se de acordo com a I. Um treinamento de uma semana para todos os
tabela abaixo, para cada uma das oito fábricas do trabalhadores das fábricas que tiveram interrupções
conglomerado. acima da média.
II. Uma palestra de 1 hora e meia para todos os
trabalhadores das fábricas que tiveram interrupções
abaixo da média.
Quantas treinamentos e quantas palestras deverão ser
ministrados pela CIPA?
(A) 2 treinamentos e 6 palestras.
(B) 3 treinamentos e 5 palestras.
(C) 4 treinamentos e 4 palestras.
(D) 5 treinamentos e 3 palestras.
Em uma tentativa de reduzir esses índices, os (E) 6 treinamentos e 2 palestras.
responsáveis pela Comissão Interna de Prevenção de
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
QUESTÃO 7__________________________________
O gráfico abaixo representa a variação ocorrida no valor
das ações do BBAS3.SA (Banco do Brasil S.A.) entre os
dias 10 de novembro de 2016 e 12 de maio de 2017.
Fonte: Uol Economia. Disponível em:
https://economia.uol.com.br/cotacoes/bolsas/acoes/bvsp-bovespa/bbas
3-sa. Acesso em: 23 ago. 2017
Assinale qual das alternativas mostra a porcentagem
aproximada de valorização das ações nesse período.
(A) 10%.
(B) 23%.
(C) 49%.
(D) 73%.
(E) 125%.
QUESTÃO 8__________________________________
Sabemos que o Balanço Patrimonial pode configurar
várias situações patrimoniais dependendo da relação
entre os valores componentes do Ativo e os valores
componentes do Passivo. Dentre essas situações uma
delas é denominada de “Passivo a descoberto”.
Indique qual das alternativas abaixo corresponde a essa
situação:
(A) Quando o Ativo for maior que o Passivo.
(B) Quando o Patrimônio Líquido for maior que o
Passivo.
(C) Quando o Ativo for menor que o Passivo.
(D) Quando o Ativo for igual ao Passivo.
(E) Quando o Patrimônio Líquido for nulo.
QUESTÃO 9__________________________________
A contratação de “youtubers e blogueiros” para atuarem
em comerciais de produtos e serviços tornou-se uma
oportunidade de negócios para estas personalidades
que lucram com seus canais e redes sociais.
Assinale a alternativa que corresponde à estratégia da
empresa em contratar esse tipo de garoto(a)
propaganda:
(A) Baixa concorrência com outras marcas que
realizam propaganda no Facebook.
(B) Garantia de visualização do produto pelo poder
de persuasão destes influenciadores.
(C) Baixo custo de cachê nas contratações desses
profissionais.
(D) Interesse da empresa em minimizar a imagem
negativa de produtos e serviços sem qualidade.
(E) Seguir uma moda em alta nos dias atuais.
QUESTÃO 10_________________________________
Há uma situação de mercado na qual existem muitas
empresas vendendo produtos (bens) diferenciados (a
diferenciação pode ser de qualidade, forma desenho,
apresentação embalagem etc.), mas que são substitutos
próximos entre si. Isso faz com que os produtores sejam
os únicos a oferecerem tais bens, o que lhes confere
mesmo que temporariamente, um certo poder
monopolístico.
Analisando tais características, pode-se concluir que:
(A) Apenas em uma Concorrência Monopolística
observa-se tal configuração.
(B) Trata-se sem dúvidas de um Monopólio Bilateral.
(C) Tal situação de mercado é compatível com uma
Concorrência Monopsonística.
(D) Essa caracterização é pertinente a um
Oligopólio.
(E) É uma situação que se observa em um
Oligopsônio.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
QUESTÃO 11__________________________________
Jack Smith, da General Motors, deixou Wall Street furiosa
por não adotar uma posição mais dura com a força de
trabalho. Enquanto os investidores queriam custos
trabalhistas mais baixos, Smith quis uma força de trabalho
que estivesse a favor da empresa, e não contra ela. Uma
vez que considerou as possíveis consequências das
opções, em seu processo de análise, Smith buscou
estabelecer um processo de otimização que resultasse
em mais eficácia e eficiência através:
I. Da canalização da sinergia da força de trabalho para o
resultado.
II. Da escolha de uma alternativa definitiva, que atenda os
investidores.
III. Do máximo benefício ao menor custo, com aumento da
produtividade e redução da mão de obra.
IV. Do melhor equilíbrio possível entre vários cenários
definidos pelos acionistas.
V. Da escolha da primeira opção aceitável ou adequada
que busque atender Wall Street.
Com base nas frases acima, assinale a alternativa
correta:
(A) As afirmações I e IV estão corretas.
(B) As afirmações II, III e V estão corretas.
(C) Somente a afirmação I está correta.
(D) Somente a afirmação IV está correta.
(E) Somente a afirmação III está correta.
QUESTÃO 12__________________________________
O mercado de produtos de alta tecnologia no Brasil é
amplo. Produtos com essa característica são
comercializados por diversos elos na cadeia de
suprimentos. Os custos logísticos são grandes ofensores
da operação e a margem de lucro é alta inicialmente,
porém depois torna-se muito baixa. O transporte deste
item é feito basicamente (90%) via modal rodoviário,
sendo a oferta maior que a demanda em muitos casos.
Para ter um desempenho sustentável em longo prazo, é
imprescindível que a empresa desenvolva um
planejamento de seus estoques.
Identifique alguns pontos que impactam negativamente
quando temos um estoque muito alto:
I. Desvios de atenção aos fatores qualitativos.
II. Nível de serviço de atendimento ao cliente.
III. Isolamento sobre o gerenciamento global do canal de
suprimento.
IV. Ganho em escala.
É correto afirmar que:
(A) Somente as alternativas I e III estão corretas.
(B) Somente as alternativas II e III estão corretas.
(C) Somente as alternativas I e II estão corretas.
(D) Somente as alternativas III e IV estão corretas.
(E ) Somente as alternativas I e IV estão corretas.
QUESTÃO 13__________________________________
Entre o serviço adequado e o serviço desejado há uma
zona de tolerância. A formação das expectativas do cliente
para a avaliação da qualidade do serviço que irá comprar
envolve fatores que influenciam os serviços desejados e
os previstos.
Considerando o contexto, avalie as asserções e a relação
proposta entre elas.
I. É importante a análise como é formada a expectativa do
cliente para avaliar a atuação do fornecedor do serviço e a
avaliação do cliente e o poder de competição.
PORQUE
II. Outros fatores podem influenciar as expectativas como
a comunicação boca a boca, necessidades pessoais,
experiência anterior e a comunicação interna.
A respeito dessas asserções, assinale a opção
CORRETA.
(A) As asserções I e II são proposições verdadeiras,
mas a II é não é uma justificativa da I.
(B) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e
a II é uma justificativa da I.
(C) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é
uma proposição falsa.
(D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma
proposição verdadeira.
(E) As asserções I e II são proposições falsas.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
QUESTÃO 14__________________________________
O conhecimento tecnológico, seus royalties, pesquisas,
investimentos, know-how, consultorias, gestão de
projetos, marketings, gestão de produto, e assistências
técnicas envolvidas, também são, em si, serviços. Hoje
ambos, produto e serviço, são vistos quase como
componentes essenciais um do outro em qualquer
negócio. Pode-se dizer que a administração da produção
tem hoje esse cenário, com necessidade cada vez maior
de relação e integração entre diversas áreas, expertises,
cenários, contextos e níveis do mundo globalizado.
Embora essa situação tenha sempre existido, tem
ocorrido um aumento exponencial quanto à sua
priorização. Hoje, com a grande padronização de
produtos e design semelhantes, as diferenças e
inovações que mais agregam são as imateriais, as
sociais, e as de serviços, até mesmo em relação aos
produtos industriais.
Avalie as afirmações a seguir de acordo com o texto e
assinale a alternativa correta:
I. As grandes complexidades e diferentes itens na
produção abrangem aspectos que eram vistos antes
como não compondo diretamente o produto físico. Hoje
em dia, entretanto, o valor total agregado a um produto
final possui em seu montante mais itens imateriais em sua
natureza.
II. Não se pode desconhecer que, apesar de grandes
complexidades e diferentes aspectos, um mesmo tipo de
produto apresenta uma grande padronização, em seu
todo.
III. A visão de contexto não se aplica aos negócios. Isso é
apenas um componente de formação cultural, sem
utilidade técnica ou gerencial. Não serve para análises ou
para a tomada de decisões, não tendo utilidade para a
empresa, para sua produção, para a sua logística e para
os seus processos (como é o caso da filosofia, sociologia,
letras, artes, história, geografia, psicologia, etc.).
IV. A assistência técnica ao cliente na pós-venda e a
gestão geral dos produtos são os únicos itens que são
considerados custos diretos de produção ou despesas
operacionais de produção.
(A) É correto o que se afirma nos itens I e II.
(B) É correto o que se afirma no item III e IV.
(C) É correto o que se afirma nos itens II e III.
(D) É correto o que se afirma no item I e IV.
(E) É correto o que se afirma nos itens II e IV.
QUESTÃO 15__________________________________
A criatividade refere-se a habilidade de combinar ideias
de uma forma única ou de fazer associação pouco usuais
entre ideias. O ato criar algo novo, inédito, é tido como
criativo. Assim, basta criar algo diferente para se exercitar
a criatividade.
A criação de algo novo que tenha valor para o consumidor
é percebido como inovação. Assim, é o processo de
transformar uma ideia criativa em um produto, serviço ou
método de operação útil. Se a criação não significar
“valor” para o consumidor, redundará em algo apenas
diferente.
A inovação acontece de várias formas. Pode ser um novo
produto ou uma nova embalagem, um avanço
tecnológico, a simplificação de um processo de produção,
uma forma de atendimento especial ou uma ação de
marketing inusitada.
O Brasil é tido como um dos países mais criativos do
mundo, já que se destaca nas artes populares e em
muitos esportes, mas que ainda não conseguiu resolver
problemas básicos como a saúde, segurança, transporte
e educação.
I. Os termos criatividade e inovação estão ligados, pois
sem a criatividade não existiria a inovação.
II. No texto, entende-se por “valor” quando os
consumidores pagam mais por um produto.
III. Nas artes, é impossível a prática do conceito de
“valor”, pois a avaliação do consumidor é muito subjetiva.
IV. As sociedades mais cultas e desenvolvidas costumam
ser mais criativas por serem mais organizadas e
orientadas para resultados.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
(A) Apenas a quarta afirmação é verdadeira.
(B) Apenas a primeira afirmação é verdadeira.
(C) Apenas a primeira e a terceira afirmação são as
corretas.
(D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é
verdadeira e a terceira é falsa.
(E) As duas primeiras afirmações são corretas.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
QUESTÃO 16__________________________________ QUESTÃO 17__________________________________
Leia o texto abaixo: Com base em Chiavenato (2009, p.123), as práticas de
O mapa da educação profissional no Brasil Gestão do Conhecimento, embora recentes no cenário
A educação profissional, aquela voltada para ensinar um empresarial, vêm se impondo como um instrumento
ofício, deu um salto nos últimos anos. O número de estratégico no sucesso de todo negócio, sobretudo,
brasileiros que fizeram um curso profissionalizante - quando se percebe a velocidade das mudanças dos
incluindo aí cursos livres, técnicos do ensino médio e mercados, hoje globalizados, e da movimentação das
superiores de tecnologia - aumentou 75% entre 2004 e pessoas que os povoam. Ao desligar-se da empresa,
2010, de acordo com uma pesquisa da Fundação Getúlio independentemente do motivo, um empregado leva
Vargas do Rio de Janeiro e do Instituto Votorantim. O consigo todo o conhecimento adquirido ao longo de sua
impacto desses cursos na vida profissional das pessoas: “estada”.
elas têm 48% mais chance de arrumar um emprego do Fonte: AMAZUL/CETRO, 2015.
que as que não fizeram. A boa notícia é que os cursos são
compatíveis com o que espera o mercado de trabalho, já Quanto à definição de Gestão do Conhecimento, assinale
que a maioria dos formados trabalha na mesma área do a alternativa correta.
curso e são bem remunerados. "Isso é mais evidente (A) Refere-se à criação, identificação, integração,
entre os profissionais técnicos, seja do ensino médio ou recuperação, ao compartilhamento e à utilização do
os tecnólogos", diz Marcelo Neri, da FGV-Rio. É preciso, conhecimento dentro da empresa.
no entanto, levar em conta as diferenças regionais. Esses
impactos, porém, variam de acordo com a região do país (B) Diz respeito à coleta das informações
e dos setores da economia. estratégicas à organização, com a finalidade única de
retenção e armazenamento.
Fonte:
http://revistaepoca.globo.com/Vida-util/noticia/2011/10/o-mapa-da-educ (C) Consiste na distribuição de forma seletiva e
acao-profissional-no-brasil.html
pontual do conhecimento.
A formação profissional é um dos requisitos mais
importantes no momento de selecionar um candidato a (D) Pode ser definida como a prática de difusão de
uma vaga na empresa. A busca por conhecimento e informações por meio do uso exclusivo da tecnologia,
habilidades é um processo de desenvolvimento pessoal e sendo esta suficientemente boa para dar conta de
profissional, na busca de garantir a empregabilidade. suas demandas.
Dentro deste contexto, considere a afirmação abaixo: (E) Define-se como a captação de conhecimento do
O recrutamento e a seleção podem se tornar seu ambiente interno, bem como a garantia de sua
processos motivacionais voltados para o confidencialidade por meio do uso das tecnologias de
desenvolvimento da gestão de carreira dos informação.
profissionais.
Assinale a alternativa que explica a qual tipo de
recrutamento a afirmação acima se refere, considerando
suas vantagens:
(A) Recrutamento interno, por proporcionar à
organização ideias novas vindas do mercado de
trabalho.
(B) Recrutamento externo, por aproveitar as
oportunidades do mercado de trabalho, e realizar o
benchmarking com empresas do setor.
(C) Recrutamento externo, pois a realização de job
rotation melhora a visão sistêmica da organização.
(D) Recrutamento interno, pois permite um maior
engajamento do colaborador, já que ele percebe o
reconhecimento da empresa e investimento nos
próprios funcionários.
(E) Recrutamento interno, por incentivar os
funcionários no processo de autodesenvolvimento, a
partir da troca de experiências com novos
colaboradores.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
QUESTÃO 18__________________________________
Devido a grande concorrência entre os bancos de varejo,
que oferecem serviços similares, muitos deles encontram
dificuldades para desenvolver estratégias que redundem
em Vantagem Competitiva.
As expectativas sobre um serviço têm diversas origens e
são de difícil compreensão. Como as expectativas são
construídas por meio de promessas, conceitos existentes,
pensamentos e experiências já vividas, é um processo
muito complexo para ser visto como algo definitivo e
imutável.
Aos profissionais de serviços, cabe a missão de entender
que as suas ofertas, promessas e posicionamento frente
à concorrência têm a força de mudar as expectativas dos
consumidores. Assim, é muito importante a análise da
comunicação feita, pois, falsas promessas podem levar
ao não cumprimento das expectativas.
A tabela baixo representa em sua primeira coluna uma
relação contendo as três estratégias genéricas que um
banco hipotético poderia escolher como forma de
enfrentar sua concorrência. A segunda coluna apresenta
ações ligadas a cada uma das estratégias.
As estratégias e suas respectivas ações estão
corretamente correlacionadas em:
(A) I-1; II-3; III-2.
(B) I-2; II-1; III-3.
(C) I-1; II-2; III-3.
(D) I-2; II-3; III-1.
(E) I-3; II-1; III-2.
QUESTÃO 19__________________________________
Uma empresa que utiliza o método de custeio de
absorção para a apuração dos custos dos produtos
fabricou, em determinado período, 50.000 unidades de
um dos produtos de sua linha, com custo total de
produção de R$ 1.000.000,00 e custo unitário variável de
R$ 8,00. A empresa estima que, para o próximo período,
haverá aumento na produção de 20% do referido produto,
mantida a estrutura atual de custos, sem necessidade de
modificação da capacidade de produção já instalada.
Nessa situação, dado o novo volume de produção, o
custo unitário de produção, mantido o método do custeio
por absorção, será de:
(A) R$ 8,00.
(B) R$ 9,60.
(C) R$ 18,00.
(D) R$ 20,00.
(E) R$ 21,60.
Fonte: ENADE, 2015.
QUESTÃO 20__________________________________
Ao elaborar um plano de marketing, os executivos de uma
instituição financeira desenvolveram uma série de ações,
não só para ampliar o relacionamento com os clientes,
mas também para buscar a fidelização dos mesmos. Eles
esperam que a implantação de estratégias de marketing
de relacionamento leve a organização a:
(A) Aumentar os custos de transação e tempo, de
forma que as negociações sejam discutidas a cada
vez.
(B) Constituir um clima de relacionamento confiável,
em curto prazo, com clientes, distribuidores e
atendentes.
(C) Desenvolver boas relações com as partes
interessadas no negócio, mantendo lucratividade em
longo prazo.
(D) Destacar os laços econômicos, técnicos e sociais
entre os membros da organização, em suas
campanhas de propaganda.
(E) Oferecer aos clientes bons serviços e alta
qualidade, a preços elevados, por um prolongado
período de tempo.